Apresentação dos questionários e análise

Outro instrumento de coleta de dados utilizado para identificar os fatores que favorecem e/ou comprometem a relação executivo e secretária da empresa Pazin Alimentos Ltda foi o questionário, conforme anteriormente citado. Aplicou-se dois questionários distintos para a amostra selecionada, ou seja, um para o executivo e outro para a secretária, pois, devido às distintas funções que exercem, algumas perguntas são direcionadas. Os dois questionários foram respondidos individualmente, no dia 19 de abril de 2004, e contêm 11 perguntas para o executivo e 10 para a secretária.

Optou-se pelo seguinte roteiro de apresentação e análise dos dados levantados:

inicialmente, apresentam-se as questões propostas (depois das perguntas em comum, para melhor identificação, separou-se as questões direcionadas a cada integrante da amostra); logo em seguida, o objetivo e a hipótese projetada para cada pergunta; na seqüência, as respostas da amostra; e, finalmente, a análise das respostas atrelada às considerações dos autores abordados no capítulo da Fundamentação Teórica.

Questão 1: Idade

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18 a 30 anos 31 a 45 anos acima de 45 anos

O objetivo dessa questão foi verificar qual idade possui a amostra. A hipótese era de que as pessoas que compartilham da mesma faixa etária apresentam afinidades e um relacionamento que se estabelece com maior facilidade e melhor comunicação.

Tanto o administrador como a secretária assinalaram o item correspondente a 18 a 30 anos. Com base nas respostas, a amostra pertence à faixa etária jovem. Nesse sentido, cresce a possibilidade de bom relacionamento entre ambos por compartilharem a mesma faixa de idade. Conforme Ribeiro (1990, p.80), é o bom relacionamento a meta primeira no convívio humano. Como se torna extremamente relevante que a equipe esteja integrada, esse aspecto só tende a fortalecer o desenvolvimento de todo processo administrativo.

Questão 2: Escolaridade

Nível Médio (2º grau) Graduado Especialista Mestre Doutor Situação: Completo Interrompido Incompleto

Com essa questão, a intenção foi identificar qual o nível de escolaridade do executivo e da secretária. Como o executivo pertence ao nível mais alto da hierarquia da organização e a secretária ocupa também uma posição de confiança, abaixo da dele, a expectativa era de que ambos tivessem curso superior completo podendo assim, com os conhecimentos adquiridos no meio acadêmico, desenvolver uma melhor administração da empresa. Além disso, segundo a lei que regulamenta a profissão dos secretários, considera-se secretário executivo, o profissional diplomado no Brasil por curso superior de Secretariado, reconhecido na forma da Lei.

Os dados revelam que a escolaridade de ambos corresponde ao nível de graduação incompleto. Constatou-se que tanto o executivo como a secretária da empresa Pazin Alimentos estavam em processo de formação nas áreas em que atuam, visto que aquele cursa Ciências Contábeis (4ª fase) e esta Automação de Escritórios e Secretariado. Conforme Quintans (2002), o indicador que mede a parcela de aumento da remuneração de um trabalhador de acordo com seus anos de estudo só tem mostrado avanços para quem tem diploma universitário. Em 1981, o nível superior garantia a um trabalhador retorno 74% maior

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em relação a outro que tivesse concluído apenas o ensino médio. Em 2001, essa mesma diferença chamada "retorno marginal por educação" havia saltado para 102%.

Questão 3: A comunicação mais freqüente na empresa é a do tipo ( ) Comunicação oral (face a face)

( ) Comunicação via telefone ( ) Comunicação escrita

( ) Comunicação através de reuniões ( ) Outra. Qual(is)?

O objetivo dessa questão foi o de identificar qual o canal de comunicação mais freqüente na empresa. A hipótese era de que as informações chegam ao receptor de forma verbal oral (falada ou escrita), visto que, em uma empresa, conforme Medeiros (2003), a comunicação verbal (falada ou escrita) é essencial para a realização das tarefas com maior êxito.

Quando questionado acerca do tipo de comunicação mais utilizado na empresa, o executivo informou que era a comunicação via telefone, provavelmente pelo fato de ele estar, com freqüência, fora da empresa devido a viagens e contatos com clientes e fornecedores. Por outro lado, a secretária identificou a comunicação oral (face a face) como a mais freqüente. Percebe-se, portanto, divergência quanto ao canal mais freqüente para transmitir as informações na empresa Pazin, seja face a face ou via telefone, contudo, verifica- se que a linguagem verbal oral, para ambos, é a mais constante, confirmando a expectativa inicial. Este dado vem ao encontro da afirmação de Siqueira (apud MEDEIROS e HERNANDES, 1995) ao constatar que, no desempenho secretarial, cerca de 70 a 90% da comunicação é oral, através de contato direto ou telefônico.

Questão 4: Quando você transmite uma informação oralmente, certifica-se de que ficou clara para o ouvinte? Por quê?

Com essa questão, o objetivo foi verificar a realização ou não do feedback entre o executivo e a secretária da empresa Pazin Alimentos. A expectativa era de que isso ocorresse, pois é indispensável para que uma mensagem oral possa ser compreendida pelo receptor.

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A resposta de ambos foi negativa, isto é, não é feito o controle do processo comunicativo, conforme pode-se perceber nas justificativas a seguir:

Do executivo: porque se o ouvinte não me interromper ou solicitar que a mensagem seja passada novamente, subentendo que ela foi transmitida com êxito.

Da secretária: pois se não há perguntas sobre a informação, entendo que a informação ficou clara.

O fato de ambos não se certificarem de que suas informações foram compreendidas revela que podem ocorrer barreiras durante o ato comunicativo. Esse dado já havia sido identificado na observação participante. As barreiras não são percebíveis, isto é, o ouvinte pode desconhecer alguns termos usados, o assunto de que trata a comunicação, entre outras.

Além disso, como o executivo afirmou que a comunicação via telefone é a mais utilizada por ele, subtende-se também, neste caso, barreiras técnicas como falhas no sistema celular que podem acarretar falta de contato, disfunção da voz e dificuldade de compreensão da mensagem. Conforme a Fundamentação Teórica, Medeiros, Chiavenato e Alonso afirmam que principalmente as barreiras semânticas impossibilitam uma comunicação eficiente. Além disso, para Chiavenato, tal qual para Alonso, as interferências comunicativas podem ser de ordem técnica e/ou mecânica, bem como humana e/ou psicológica.

Questão 5: Já ocorreu alguma dificuldade no trabalho devido a algum problema na comunicação (informação equivocada, informação incompleta...)? Comente.

Com essa questão, procurou-se observar se os participantes identificaram alguma barreira no trabalho em função de problema na comunicação, seja por informação equivocada, incompleta, entre outras. Conforme constatado na observação participante, esperava-se que a amostra reconhecesse que há falhas no processo comunicativo que comprometem o desenvolvimento das atividades administrativas.

A resposta da amostra pesquisada foi afirmativa. Optou-se por transcrevê-las:

1. Executivo: os problemas ocorrem, quando eu tento passar uma informação, mas a maneira (forma de falar) que eu transmito a mensagem não é captada pelo receptor.

2. Secretária: os problemas ocorrem quando as informações não são claras, acarretando assim, dificuldade para a continuidade das tarefas.

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Novamente, constata-se que ambos têm percepção de que ocorrem barreiras comunicativas, seja pela má compreensão, seja pela dificuldade de interpretação da mensagem, isto é, as semânticas, ou pela expressão das idéias. Segundo Medeiros e Hernandes (1995, p.220-221), a clareza da exposição se obtém com o uso de vocábulos simples.

Questão 6: Você encontra barreiras na equipe executivo que impedem o bom andamento das atividades no dia a dia? Justifique.

Sim Não

Com essa questão, esperava-se averiguar se ocorria alguma barreira comunicativa que comprometesse o andamento das atividades da empresa Pazin Alimentos. Novamente, a partir do relato da observação participante, esperava-se que a amostra reconhecesse que a empresa enfrenta problemas de comunicação que comprometem a eficácia no desenvolvimento das atividades administrativas.

O administrador afirmou: às vezes a nossa comunicação não é bem eficiente, assim, alguns serviços podem sair errados. Por outro lado, a secretária informou que as barreiras são freqüentes e isso atrapalha muito o meu trabalho.

De acordo com as respostas da amostra, verificou-se que existem barreiras que impedem o bom desempenho dos serviços. Medeiros e Hernandes (2003, p. 216) afirmam que muitas vezes, as mensagens são transformadas ou alteradas à medida que correm do emissor ao receptor. Assim, o receptor recebe algo diferente daquilo que foi elaborado e enviado pelo emissor. Além disso, segundo Thayer (1979, p. 52 apud MEDEIROS e HERNANDES, 2003, p.216), a comunicação é eficaz quando atinge o objetivo. E só alcança o objetivo quando se evitam bloqueios e distorções .

Questão 7: A linguagem e a forma utilizada para transmitir as informações são adequadas à comunicação oral?

( ) Atendem às necessidades para realizar as tarefas.

( ) Dificultam a realização das tarefas ( ) Alguns itens precisam ser reformulados

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O objetivo dessa questão foi o de identificar se a linguagem e a forma utilizada para transmitir as informações orais atendem ou comprometem a realização dos serviços da secretária e do executivo da empresa Pazin Alimentos. A expectativa era de que, conforme as respostas das questões anteriores, a amostra demonstrasse as dificuldades quanto à realização das tarefas devido à interferência comunicativa.

Ambos informaram que a linguagem e a forma de repassar as informações, às vezes, são inadequadas, precisando ser reformuladas, a fim de obter uma comunicação eficaz.

Questões direcionadas ao executivo

Questão 8: Sua secretária atende às atribuições de que você necessita? Justifique.

Essa questão teve como objetivo verificar se a secretária possuía todas as atribuições esperadas pelo executivo. A hipótese era que a secretária atendesse às atribuições ressaltadas por Natalense (1995, p. 25), quando apresenta as três funções básicas da secretária: planejar, organizar e controlar.

A secretária possui a maioria das atribuições necessárias, o que falta é ela utilizar mais seus conhecimentos em prol da melhoria principalmente dessa comunicação que não está sendo adequada para que o nosso elo de ligação seja completo.

Fica evidente nessa resposta que um dos deveres da secretária, contrariando o código de ética profissional, não está sendo cumprido a contento, pois necessita operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação na empresa.

Questão 9: O que você espera de sua secretária?

Com essa questão, teve-se como objetivo verificar as expectativas do executivo em relação ao trabalho da secretária. A hipótese era de que o executivo revelasse sua intenção de uma administração participativa, condizendo com o perfil da secretária do final dos anos 90 e desse início de século. Segundo Natalense (1995, p.01), o perfil da secretária deve ser totalmente polivalente, assessora, pró-ativa, flexível, responsável, ter iniciativa , dentre outras qualidades.

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Espero que minha secretária possa ser meio braço direito nas atividades que realizamos na empresa, e que seja mais firme em suas decisões, para que eu possa ficar mais tranqüilo quando tenho que me ausentar.

Questão 10: Dê sugestões para a melhoria do sistema de comunicação oral na empresa.

O objetivo dessa questão foi o de identificar sugestões para a melhoria da comunicação oral na empresa, visto que é a mais freqüente, conforme a questão 3, já apresentada.

A minha sugestão é que as mensagens sejam reforçadas e as formas de linguagem sejam adequadas para que não ocorram problemas de informações incompletas.

Questões direcionadas à secretária

Questão 8: Como o executivo prefere que você repasse as informações quando ele está ausente da empresa?

( ) Via celular ( ) Via e-mail

( ) Espere que ele retorne Justifique:

O objetivo dessa questão foi o de identificar qual o canal de comunicação preferencial para a comunicação da secretária com o executivo da empresa Pazin Alimentos, na ótica deste, quando se ausenta conforme a descrição da rotina e a observação participante, a hipótese era de que as informações chegassem ao administrador por meio do telefone celular.

A secretária revelou que via telefone celular é a maneira que o executivo prefere para ser contatado. De acordo com Medeiros e Hernandes (1995, p.200-221), uma das condições para a eficácia comunicativa é a secretária estar atenta quanto ao meio mais apropriado para a comunicação .

Questão 9: O que você espera do executivo?

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Com essa questão, o objetivo foi conferir quais as expectativas da secretária em relação ao trabalho do executivo.

Eu espero que o executivo me dê mais liberdade para revolver problemas quando ele não se encontra na empresa, assim, não sobrecarregando suas funções. E que ele tente passar as informações completas, para que eu entenda com clareza, podendo fazer minhas atividades com eficiência.

A resposta revela um pouco de divergência, pois o executivo diz favorecer a abertura para a autonomia da secretária na empresa, no entanto, ela afirma não conseguir desenvolvê-la com eficácia, por não ter a liberdade necessária para tomada de decisões. Novamente, a comunicação parece ser um fator que dificulta o bom andamento das atividades.

Questão 10: Dê sugestões para a melhoria do sistema de comunicação oral na empresa.

O objetivo dessa questão foi o de averiguar as sugestões de melhoria na comunicação oral sobre o ponto de vista da secretária.

A sugestão que eu tenho para melhorar a comunicação, seria mais conversas, em que eu pudesse tirar dúvidas em relação há alguns procedimentos que possam aparecer, para poder solucionar os problemas com segurança.

Essa resposta sugere que a secretária tem dificuldade de desenvolver sua função na tentativa de filtrar as informações, ou seja, tentar resolver os problemas antes de informá-los ao executivo, porque não dispõe de informações suficientes para desenvolver sua autonomia na empresa.

4.3 Identificação de fatores que favorecem e/ou comprometem a relação entre executivo e