Os desafios das organizações atuais estão relacionados às pessoas. Desta maneira, há uma necessidade de buscar a excelência na execução dos processos produtivos como estratégia competitiva, além de atrair e reter os consumidores em longo prazo, visando construir relacionamentos duradouros e lucrativos.
Para suprir estas necessidades, é necessário existir cooperação das pessoas que atuam nas organizações para o alcance dos objetivos tanto organizacionais quanto individuais. Em contrapartida, os colaboradores esperam receber salários justos à sua função e benefícios que os façam realizar as tarefas de forma efetiva.
Neste sentido este estudo diagnosticou os processos de recursos humanos da Wizard Navegantes, verificando a interferência na atração e retenção de clientes.
O desenvolvimento da revisão bibliográfica possibilitou abordar conceitos relacionados com a gestão estratégica de pessoas e a gestão de serviços com citações de diversos autores.
Por meio da pesquisa realizada foi possível perceber a existência de dispersão nas visões a respeito da organização por parte do empreendedor, dos colaboradores e dos clientes. Vale ressaltar então que a administração de recursos humanos é um ponto que merece atenção considerando a análise dos fatores para elaboração de um plano de melhorias.
O estudo diagnosticou com base em Tachizawa, Ferreirra e Fortuna (2006) que a organização necessita de mudanças partindo da formulação de uma estratégia organizacional formal e consistente, antevendo transformações no ambiente e refletindo nas políticas de gestão de pessoas, constituindo um diferencial competitivo.
Como mencionado no capítulo sugestões para a organização, vale ressaltar a necessidade de aprimorar todos os processos de gestão de pessoas, de maneira formal. Partindo-se do princípio que o planejamento de pessoal auxilia todos os demais processos, este teria a maior prioridade nas mudanças.
Processos que também merecem atenção pela diferença entre os resultados da pequisa são os relacionados com a administração de cargos e salários, em que o dirigente alega acreditar que os colaboradores encontram-se motivados com a remuneração oferecida, os quais afirmam estar insatisfeitos com este quesito.
Avaliação de desempenho, que na visão do empreendedor é realizada frequentemente e comunicada a todos os colaboradores, que afirmam que não são avaliados ou não recebem feedbacks, ou que este processo não acontece com frequência.
Destaca-se também entre esses processos o treinamento e desenvolvimento, que como afirma o empreendedor são oferecidos principalmente, ao quadro de professores, havendo a necessidade de envolver os outros colaboradores e de se criar um planejamento. Os demais processos, mesmo com menor prioridade, também necessitam de revisões e formalizações.
Do ponto de vista organizacinal, o estudo contribuiu na identificação dos aspectos que estão prejudicando o desempenho, além de ter permitido identificar o perfil dos colaboradores e clientes, bem como os mesmos visualizam a organização no que ser refere a administração dos recursos humanos. Percebeu-se também que o objetivo de aumentar os índices de retenção de clientes pode ser conquistado por meio da melhoria dos processos de gestão de pessoas.
Para a acadêmica, o estudo proporcionou uma possibilidade de relacionar parte dos fundamentos teóricos adquiridos no decorer da universidade com o ambiente organizacional, além de ter aprimorado e ampliado conhecimento sobre os aspectos da gestão de recursos humanos.
Visando a continuidade no processo de melhorias, sugere-se que seja desenvolvido um estudo para implantação do planejamento estratégico para a organização.
Considera-se ainda que a organização deve considerar que a retenção e fidelização dos clientes estão relacionadas com a motivação no ambiente de trabalho, sendo, portanto necessário implementar estratégias para o desenvolvimento contínuo dos colaboradores visando a plena satisfação dos clientes.
Em mercados competitivos, é visivel a diferença entre a fidelidade de clientes simplesmente satisfeitos e a de clientes completamente satisfeitos. Neste sentido, embora os clientes demonstrem estar satisfeitos com os diferentes aspectos da organização, é valido buscar a plenitude. A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que pode fazer os clientes retornarem, por isso precisa estar no foco das organizações, aliada a uma gestão eficaz de serviços.
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APÊNDICES
Apêndice A – Questionário para identificação do perfil socioeconômico dos colaboradores.
Questionário 1 – Perfil Socioeconômico dos colaboradores (LUZ, 2003) 1 – Dados Pessoais
a) Sexo: masculino ( ) feminino ( ) b) Idade: ____ anos
c) Estado civil: solteiro ( ) casado ( ) viúvo ( ) divorciado ( ) amasiado ( ) d) Salário atual: R$____________________
e) Cargo atual: Cordenador pedagógico ( ) Instrutor de idiomas ( ) Secretária ( ) Agente comercial ( ) Auxiliar de limpeza ( ) f) Em que cidade você nasceu? ______________________________
2 – Família
a) Você possui filhos? Não ( ) Sim ( ) Quantos ( )
b) Quando você está trabalhando, com quem ficam os seus filhos “menores”?
Com meus pais ( ) Na creche ( ) Sozinhos ( ) Com parentes ( ) Com a empregada ( ) Com meu filho mais velho ( ) Com vizinhos ( )
Eles não residem comigo ( ) Outro ( ) ______________________________________________
c) Seu cônjuge trabalha? Sim ( ) Não ( )
d) Qual é a profissão de seu cônjuge? _____________________________________________
e) Seus filhos trabalham? Sim ( ) Não ( ) f) Qual é a renda total mensal (aproximada) de sua família?
Entre R$ 600,00 e R$ 800,00 ( ) Entre R$ 801,00 e R$ 1.000,00 ( ) Entre R$ 1.001,00 e R$ 1.500,00 ( ) Entre R$ 1.501,00 e R$ 1.800,00 ( ) Entre R$ 1.801,00 e R$ 2.000,00 ( ) Entre R$ 2.001,00 e R$ 2.500,00 ( ) Acima de R$ 2.501,00 ( )
3 – Trabalho
a) Este é seu primeiro emprego? Sim ( ) Não ( ) b) Há quanto tempo você trabalha na empresa?
Menos de 1 ano ( ) Entre 1 e 3 anos ( ) Entre 3 e 5 anos ( ) Entre 5 e 10 anos ( ) Mais de 10 anos ( )
c) Fora da empresa você tem alguma outra atividade remunerada? Sim ( ) Não ( ) d) Quanto você ganha por mês com a sua outra atividade? R$_____________
4 – Habitação a) Você mora:
Sozinho ( ) Com a sua família ( ) Com seus parentes ( ) b) Você mora em: Casa ( ) Apartamento ( ) Quarto ( ) Kitnet ( ) c) Sua residência é:
própria ( ) alugada ( ) emprestada ( ) mora com pais ( ) d) Quanto você paga por mês de aluguel ou financiamento de sua residência?
R$__________________ (aluguel) R$__________________ (financiamento)
e) Você possui computador em casa? Sim ( ) Não ( ) f) Você possui internet em casa? Sim ( ) Não ( )
5 – Educação
a) Qual é sua escolaridade?
Segundo grau incompleto ( ) Segundo grau completo ( ) Terceiro grau incompleto ( ) Terceiro grau completo ( ) Pós-graduação incompleta ( ) Pós-graduação completa: especialização ( ) mestrado ( ) doutourado ( ) b) Você ainda está estudando? Sim ( ) Não ( )
c) Por que você não está estudando?
Por causa do horário de trabalho ( ) Por causa da minha idade ( )
Por causa do meu salário ( ) Não tenho interesse ( )
Outro motivo ( ) Qual?______________________________________
d) Você gostaria de voltar a estudar? Sim ( ) Não ( )
e) Quanto você gasta por mês com seus estudos? R$___________________
f) Qual é o meio que você mais utiliza para se manter informado sobre os fatos atuais?
Jornal escrito ( ) Jornal online ( ) Revistas ( ) Rádio ( ) TV ( ) Redes Sociais ( ) Não tenho me mantido informado ( ) 6 – Transporte
a) Qual é o meio de transporte que você utiliza para ir ao trabalho?
Carro ( ) Moto ( ) Ônibus ( ) Bicicleta ( ) À pé ( ) Carona ( ) b) Você utiliza vale transporte? Sim ( ) Não ( )
c) Quanto tempo você leva para chegar ao trabalho?
Até 5 minutos ( ) De 5 a 10 minutos ( ) De 10 a 15 minutos ( ) De 15 à 25 minutos ( ) Mais de 25 minutos ( )
7 – Saúde
a) Você toma medicamentos contínuos para algumas das enfermidades abaixo?
( ) Diabetes ( ) Câncer ( ) Depressão ( ) Hipertensão ( ) Cálculo renal ( ) Hepatite ( ) Enxaqueca ( ) Stress ( ) TPM ( )
Outro:___________________
b) Você possui algum tipo de assistência médica particular?
Sim ( ) Não ( ) Qual? ___________________________________
8 – Lazer
a) Você pratica algum esporte? Sim ( ) Não ( )
b) Quando você está de folga o que mais gosta de fazer? Assinale a sua atividade preferida com o nº 1, a segunda preferida com o nº 2 e a terceira preferida com o nº 3.
( ) Assistir TV ( ) Fazer pequenos consertos em casa ( ) Descansar
( ) Ir ao cinema ( ) Ler jornal, livros ou revistas. ( ) Visitar amigos ou parentes
( ) Praticar esportes ( ) Ir à praia ( ) Ir à igreja ( ) Ouvir música ( ) Ficar na internet ( ) Artesanato ( ) Viajar ( ) Limpar a casa 9 – Salário
a) Como você percebe o salário que recebe em relação ao trabalho que executa?
Meu salário é injusto e baixo pelo que faço ( )
Meu salário é baixo mas está compatível com o que faço ( ) Meu salário está abaixo da média do mercado ( )
Meu salário é justo e adequado a minha função ( )
b) Você acredita que teria facilidade em conseguir em outras empresas o mesmo salário que recebe na Wizard?
( )Sim ( )Não ( )As chances são poucas ( )Seria muito fácil ( )Não sei responder c) Qual elemento mais te motiva em um ambiente de trabalho?
O salário ( ) Os benefícios ( ) A segurança ( ) Os colegas de trabalho ( ) Os desafios ( )
A possibilidade de desenvolvimento profissional ( ) O status de trabalhar para aquela organização ( )
d) Por um salário igual ao que recebe, você sairia da Wizard para trabalhar em outra organização?
Sairia certamente ( ) Talvez saísse ( ) Não sairia ( )
Certamente não sairia ( ) 10 – Comunicação e Motivação
Como você avalia a comunicação das políticas da empresa, das atividades de cada cargo, dos objetivos, das metas e dos resultados obtidos?
A comunicação é muito fraca ( ) A comunicação é regular ( ) A comunicação é boa ( ) A comunicação é muito boa ( )
a) Como você avalia a comunicação e divulgação interna entre os funcionários com relação a eventos e atividades realizadas?
A divulgação é muito fraca ( ) A divulgação é regular ( ) A divulgação é boa ( ) A divulgação é muito boa ( ) b) Como é o relacionamento entre as pessoas da sua equipe?
Excelente ( ) Bom ( ) Razoável ( ) Ruim ( ) Péssimo ( )
c) Como você avalia a autonomia que você tem para propor melhorias na execução do seu trabalho?
Muito satisfatória ( ) Satisfatória ( ) Pouco satisfatória ( ) Nada satisfatória( ) d) Em termos de realização profissional com o trabalho que executa, como você se sente?
Muito realizado ( ) Realizado ( ) Pouco realizado ( )Não realizado ( ) Não sabe ( )
e) Em termos de sentir que suas idéias e sugestões são ouvidas pela instituição, você está...
Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Pouco satisfeito ( ) Nada satisfeito ( ) Não sabe ( ) f) Você se sente reconhecido pelo trabalho que você executa na Wizard?
Muito reconhecido ( ) Reconhecido ( ) Pouco reconhecido ( ) Nada reconhecido ( ) Não sei ( )
g) Você considera a quantidade de treinamento que você vem recebendo para melhor executar o seu trabalho é:
Suficiente ( ) Pouco suficiente ( ) Insuficiente ( ) Não sei ( )
h) Na sua opinião, o relacionamento entre os supervisores e os subordinados dentro do seu setor é...
Muito satisfatório ( ) Satisfatório ( ) Pouco satisfatório ( ) Nada satisfatório ( ) Não sei ( )
i) Levando em consideração tudo que foi perguntado até aqui, como você se sente em trabalhar na Wizard?
Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Pouco satisfeito ( ) Nada satisfeito ( ) j) Dos itens abaixo relacionados, marque até 3 opções que você considera, hoje, como os
principais fatores que te motivam a trabalhar na Wizard Navegantes.
Instalações Físicas ( ) Treinamento oferecido ( ) Oportunidade de Crescimento ( ) Integração da equipe de Trabalho ( )
Autonomia ( ) Estabilidade no emprego ( ) Gostar do que faz ( ) Salário ( )Benefícios ( ) Imagem da empresa ( )
Participação das decisões ( ) Ser valorizado e reconhecido pelo trabalho que executa ( ) Ser ouvido ( )
Nada ( ) Outro(s):___________________________________________________ ( )
Apêndice B – Roteiro da entrevista semi-estruturada aplicada com o emprendedor.
Questionário 2 – Processos de recursos humanos segundo o empreendedor (Tachizawa, Ferreira e Fortuna, 2006)
1 - Planejamento de pessoal
a) Existe algum planejamento de pessoal em sua organização?
b) Você possui algum banco de talentos para suprir emergências?
c) O que é feito quando um funcionário deixa a empresa sem aviso prévio?
2 - Recrutamento e seleção
a) Como é feito o recrutamento (busca por novos colaboradores) em sua organização?
b) Você considera o método mencionado eficaz?
c) Quem seleciona os colaboradores, enquanto candidatos? Como se dá este processo?
d) Que critérios são utilizados na seleção de candidatos? Considera-se a opinião do cliente neste momento?
3 - Administração de cargos e salários
a) Há uma descrição formal de todos os cargos da organização? Esta é acessível a todos os colaboradores?
b) Com que critérios são definidos os salários e seus reajustes?
c) Além dos salários, há algum outro benefício financeiro para os colaboradores?
d) Você percebe alguma relação entre salário, motivação e desempenho?
4 - Planejamento de carreira
a) Existe um plano de carreira para os colaboradores?
b) Você considera importante um plano de carreira ou de desenvolvimento?
c) Você acha que seus clientes percebem quando um profissional é mais desenvolvido e/ou motivado?
5 - Avaliação de desempenho
a) Com que critérios é analisado o desempenho dos colaboradores?
b) Os colaboradores recebem algum tipo de feedback?
c) A opinião dos clientes faz parte da avaliação de desempenho?
6 - Treinamento e desenvolvimento
a) É oferecido treinamento para todos os colaboradores?
b) Com que frequência?
c) Além dos treinamentos oferecidos pela escola, o que é feito em busca do desenvolvimento dos colaboradores?
d) Há algum planejamento para os treinamentos ou eles são dados aleatoriamente?
7 - Clima organizacional
a) Como você avalia o clima organizacional de sua organização?
b) Você sente que seus funcionários estão motivados a realizar suas funções?
c) São realizados ações, eventos ou reuniões com o objetivo de melhorar o relacionamento entre os funcionários? Com que frequência?
d) Você acredita que há uma relação entre a motivação dos clientes internos com a satisfação dos clientes externos?
Apêndice C – Questionário para avaliar os processos de recursos humanos na visão dos dos colaboradores.
Questionário 3 – Processos de recursos humanos segundo os colaboradores (Tachizawa, Ferreira e Fortuna, 2006)
1 - Planejamento de pessoal
1.1 Como é planejada a necessidade de contratação de novos colaboradores?
(a) Sempre há um ou mais colaboradores reservas treinados para assumir qualquer necessidade emergente.
(b) Só é contratado um novo colaborador quando alguém deixa a organização ou quando aumenta a demanda.
(c) Há um banco de talentos, onde pessoas já entrevistadas ficam a espera de uma oportunidade.
(d) Não sei como são planejadas as contratações.
2 - Recrutamento e seleção
2.1 Como é feito o recrutamento (busca por novos colaboradores) em sua organização?
(a) As vagas são anunciadas em jornais locais.
(b) São utilizadas empresas de recursos humanos.
(c) São colocados cartazes na escola.
(d) Não sei como a Wizard recruta novos colaboradores.
2.2 Como são selecionados os colaboradores?
(a) Por meio de entrevista com a coordenação.
(b) Por meio de entrevista com a direção.
(c) Por meio de análise de currículo.
(d) Por meio de testes de inglês.
(e) Não sei quais critérios são utilizados.
3- Administração de cargos e salários
3.1 Ao ser contratado(a) você ficou ciente de todas as suas funções? De que maneira?
(a) Não. Até hoje não conheço todas as minhas funções.
(b) Não. Soube de minhas funções após minha contratação.
(c) Sim. Soube de minhas funções, porque foram faladas pela coordenadora durante a entrevista.
(d) Sim. Soube de minhas funções, porque a descrição de cargos está disponível no mural dos funcionários.
3.2 Com que critérios são definidos os salários dos colaboradores?
(a) É levada em consideração a experiência prévia como professor de idiomas.
(b) É levada em consideração a experiência prévia no exterior.
(c) É levado em consideração o nível de escolaridade.
(d) É levada em consideração as necessidades do colaborador.
(e) Em minha opinião, os salários são definidos aleatoriamente, sem critérios.
(f) Não sei como são definidos os salários.
3.3 Além dos salários, há algum outro benefício financeiro para os colaboradores?
(a) Sim. Alguns colaboradores recebem vale transporte.
(b) Sim. Alguns colaboradores recebem comissão de vendas.
(c) Sim. Alguns colaboradores recebem bonificações.
(d) Sim. Alguns colaboradores recebem bolsa de estudos.
(e) Não. Não recebo nenhum benefício.
(f) Não sei se é oferecido algum benefício.
3.4 Você percebe alguma relação entre salário/benefícios, motivação e desempenho?
(a) Sim. Sinto-me sinto mais motivado(a) a desempenhar minhas funções, quando recebo um salário adequado.
(b) Sinto-me sinto mais motivado(a) a desempenhar minhas funções, quando recebo benefícios.
(c) Não. Percebo que o que me motiva são outros fatores além do salário.
(d) Não. Percebo que o que me motiva são outros fatores além dos benefícios.
(e) Não sei responder a esta pergunta.
4- Planejamento de carreira
4.1 Existe um plano de crescimento para os colaboradores?
(a) Sim. Se eu alcançar determinadas metas, posso subir de cargo.
(b) Sim. Se eu alcançar determinadas metas, posso aumentar meu salário.
(c) Sim. Quando um funcionário com cargo superior ao meu deixa a organização, tenho a possibilidade de assumir sua posição.
(d) Não. Desconheço qualquer possibilidade de crescimento.
(e) Não sei se há um plano de cargos na organização.
4.2 Você considera importante um plano de crescimento ou de desenvolvimento?
(a) Sim. Acredito que um plano de crescimento ou de desenvolvimento estimula os colaboradores a estarem sempre atualizados e preparados para sua função.
(b) Sim. Acredito que um plano de carreira ou de desenvolvimento motiva os colaboradores a realizarem sua função.
(c) Sim. Acredito que um plano de carreira ou de desenvolvimento envolve os colaboradores com a organização e seus clientes.
(d) Não considero importante.
(e) Não sei se é importante.
4.3 Você acha que os clientes percebem quando um profissional está mais desenvolvido e/ou motivado?
(a) Sim. Acredito que os clientes percebem de uma maneira positiva quando um profissional tem mais conhecimento, experiência ou preparo.
(b) Sim. Acredito que os clientes percebem de uma maneira positiva quando um profissional está motivado.
(c) Não acredito que os clientes percebam.
(d) Não sei responder esta questão.
5 - Avaliação de desempenho
5.1 Como o desempenho dos colaboradores é analisado?
(a) O diretor da escola sempre observa o comportamento e desempenho de todos.
(b) A coordenadora pedagógica sempre observa o comportamento e desempenho de todos.
(c) A coordenadora pedagógica assiste às aulas com frequência.
(d) Não sei como meu desempenho é analisado 5.2 Os colaboradores recebem algum tipo de feedback?
(a) Sim. Recebo feedback do meu desempenho semanalmente.
(b) Sim. Recebo feedback do meu desempenho mensalmente.
(c) Sim. Recebo feedback do meu desempenho de vez em quando.
(d) Não. Raramente recebo algum tipo de feedback do meu desempenho.
(e) Nunca recebi nenhum feedback do meu desempenho.
5.3 A opinião dos clientes faz parte da avaliação de desempenho?
(a) Sim. Sempre é levada em consideração a opinião dos clientes.
(b) Às vezes a opinião dos clientes é levada em consideração.
(c) A opinião dos clientes nunca é levada em consideração.
(d) Não sei responder a esta pergunta.
6 - Treinamento e desenvolvimento
6.1 É oferecido treinamento para todos os colaboradores?
(a) Sim. Todos os colaboradores recebem treinamentos.
(b) Não, apenas alguns colaboradores recebem treinamentos.
(c) Nenhum colaborador recebe treinamentos.
(d) Não sei responder a esta pergunta.