4. RESULTADO DA PESQUISA
4.4 Pesquisa com os Clientes
Objetivando verificar a interferência das políticas de gestão de recursos humanos da organização pesquisada na satisfação e retenção dos clientes, foi aplicada uma pesquisa envolvendo, aproximadamente, 15% dos clientes, escolhidos aleatoriamente. A aplicação levou quatro dias, em horários distintos, para que fossem coletadas opiniões de clientes distintos.
O instrumento divide-se em duas partes, sendo a primeira sobre o perfil dos clientes e a segunda sobre a satisfação em relação aos serviços prestados pelos colaboradores.
4.4.1 Perfil dos clientes participantes da pesquisa
Para melhor entender as característcas dos clientes da organização, realizou- se uma pesquisa de perfil. Treze questões sobre aspectos como tempo de casa, estágio, idade, sexo, estado civil, horário, escolaridade, profissão, etc, compõem essa parte do questionário. Essas infoormações são importantes para auxiliar na compreensão de determinadas preferências e comportamentos dos clientes.
O Quadro 28 descreve quanto tempo os clientes já estudam na Wizard.
HÁ QUANTO TEMPO VOCÊ É CLIENTE DA WIZARD NAVEGANTES?
Respostas Frequência Porcentagem (%)
15 dias a 1 mês 3 6,82
1 a 3 meses 2 4,55
3 a 6 meses 1 2,27
6 a 9 meses 1 2,27
9 a 12 meses 2 4,55
1 a 2 anos 22 50,00
mais de 2 anos 13 29,55
Quadro 28 – Tempo de cliente
Fonte: Dados coletados com os clientes em Março de 2012
Percebe-se ao analisar os dados do Quadro 28 que aproximadamente 19%
dos clientes estão em seu primeiro ano na Wizard, 50% dos clientes estão entre seu primeiro e segundo ano de estudos e os demais estudam a mais de 2 anos na organização. Esses números representam uma redução no número de alunos após o segundo ano de estudos. Fator de importância a ser estudado pela organização
O Quadro 29 ilustra como os clientes conheceram a Wizard.
COMO VOCÊ CONHECEU A WIZARD?
Respostas Frequência Porcentagem (%)
Através de amigos 19 45,24
Através da internet 1 2,38
Através de comerciais na TV 6 14,29
Meus pais me contaram 10 23,81
Passei em frente a escola 4 9,52
Outros 2 4,76
Quadro 29 – Conhecimento da Wizard
Fonte: Dados coletados com os clientes em Março de 2012
Com os dados do Quadro 29, verifica-se que a força que a divulgação “boca a boca” exerce. Pode-se afirmar que aproximadamente metade dos clientes conheceu a organização através de amigos. Os pais são a segunda maior fonte de influencia, seguidos pelos comerciais na TV e pela estrutura física da escola.
O Quadro 30 descreve os estágios em que os clientes se encontram na organização.
QUAL ESTÁGIO VOCÊ ESTUDA NA WIZARD?
Respostas Frequência Porcentagem (%)
Kids 2 4,55
Teens 17 38,64
Adults 1-4 15 34,09
Adults 5-8 6 13,64
Adults 9-12 4 9,09
Quadro 30 – Estágio de estudo na Wizard
Fonte: Dados obtidos através da aplicação do questionário
Quanto aos estágios que os alunos estudam, a maior parcela de alunos é composta por adolescentes, seguidos pelos adultos em estágios iniciais. Essa realidade pode ser resposta às estratégias de marketing da empresa e a realidade da cidade na qual está estabelecida. A baixa retenção de clientes pode estar representada pelo fato de existir na escola poucos alunos adultos em níveis avançados.
Os horários que os clientes estudam na Wizard estão representados no Quadro 31.
QUE HORÁRIO VOCÊ ESTUDA INGLÊS?
Respostas Frequência Porcentagem (%)
Durante a semana à tarde 20 44,44
Durante a semana à noite 15 33,33
Sábados pela manhã 6 13,33
Sou aluno flex e meus horários variam 4 8,89
Quadro 31 – Horário de estudo dos clientes
Fonte: Dados coletados com os clientes em Março de 2012
Como pode ser observado no Quadro 31, a maior parte dos alunos estuda no período da tarde, informação essa respaldada pelo fato de a organização possuir um número maior de clientes adolescentes. Há, ainda, uma parcela relevante de alunos que estudam no período da noite, composta pelos adultos. Essas informações podem ser úteis no planejamento das atividades da escola.
A idade dos clientes que participaram da pesquisa está descrita no Quadro 32.
QUANTOS ANOS VOCÊ TEM?
Respostas Frequência Porcentagem (%)
De 7 a 10 anos 1 2,27
De 11 a 13 anos 8 18,18
De 14 a 16 anos 16 36,36
De 17 a 20 anos 5 11,36
De 21 a 25 anos 4 9,09
De 26 a 35 anos 9 20,45
De 36 a 45 anos 1 2,27
Quadro 32 – Idade dos clientes
Fonte: Dados coletados com os clientes em Março de 2012
A maior parcela de aluno participante da pesquisa possui de 14 a 16 anos de idade. A segunda maior parcela possui de 26 a 35 anos de idade, seguida pela parcela que possui de 11 a 13 anos de idade. Essas informações auxiliam na percepção do comportamento e da motivação do quadro de clientes.
Os dados do Quadro 33 estão relacionados com o sexo clientes participantes da pesquisa.
QUAL É SEU SEXO?
Respostas Frequência Porcentagem (%)
Feminino 23 52,27
Masculino 21 47,73
Quadro 33 – Sexo dos clientes
Fonte: Dados coletados com os clientes em Março de 2012
Pode-se verificar que os clientes estão distribuídos homogeneamente entre os sexos feminino e masculino. Não caracterizando então, uma preferência por um dos sexos para se estudar inglês nessa organização. O estudo de um segundo idioma atualmente é uma necessidade global.
Quanto ao estado civil dos clientes participantes os dados estão ilustrados no Quadro 34.
QUAL É SEU ESTADO CIVIL?
Respostas Frequência Porcentagem (%)
Solteiro(a) 36 83,72
Casado(a) 7 16,28
Quadro 34 – Estado civil dos clientes
Fonte: Dados coletados com os clientes em Março de 2012
Observa-se por meio do Quadro 34 que a maior parte dos clientes é solteiro.
Isso também é resultado da quantidade de adolescentes que estudam na escola.
Os dados apontados no Quadro 35 estão relacionados com o grau de escolaridade dos clientes.
QUAL É SUA ESCOLARIDADE?
Respostas Frequência Porcentagem (%)
Ensino fundamental incompleto 8 18,60
Ensino fundamental completo 1 2,33
Ensino médio incompleto 17 39,53
Ensino médio completo 5 11,63
Ensino superior incompleto 5 11,63
Ensino superior completo 6 13,95
Pós-graduação completa 1 2,33
Quadro 35 – Escolaridade dos clientes
Fonte: Dados coletados com os clientes em Março de 2012
Novamente a presença dos adolescentes influenciou no resultado de uma das questões. A maior parcela de alunos está cursando o ensino médio, os demais cursam o ensino fundamental, o ensino superior ou já se formaram.
Quanto à profissão dos clientes que participaram da pesquisa estão descritas no Quadro 36.
QUAL É SUA PROFISSÃO?
Respostas Frequência Porcentagem (%)
Estudante 25 56,82
Estou desempregado no momento 2 4,55
Sou um profissional liberal 2 4,55
Trabalho em uma empresa privada 10 22,73
Trabalho em uma empresa pública 1 2,27
Outra 4 9,09
Quadro 36 – Profissão dos clientes
Fonte: Dados coletados com os clientes em Março de 2012
A predominância de respostas para o item profissão foi a de estudante e entre os clientes que trabalham. A maior parte deles trabalha em uma empresa privada.
Pode-se perceber que há uma relação entre tempo livre e retenção de alunos, considerando que o público mais presente na organização é o que não possui uma ocupação em período integral. Possivelmente por falta de tempo, o público adulto tenha uma maior dificuldade de acompanhar o curso e isso gere uma desmotivação, reduzindo a continuidade.
As cidades em que os clientes participantes da pesquisa residem estão representadas no Quadro 37.
ONDE VOCÊ RESIDE?
Respostas Frequência Porcentagem (%)
Navegantes 39 88,64
Penha 4 9,09
Outra: 1 2,27
Quadro 37 – Cidade em que residem os clientes Fonte: Dados coletados com os clientes em Março de 2012
Pode-se notar que poucos alunos residem fora de Navegantes, informação importante no desenvolvimento das estratégias de promoção da organização.
O horário de trabalho dos clientes que participaram da pesquisa está no Quadro 38.
QUE HORÁRIO VOCÊ TRABALHA?
Respostas Frequência Porcentagem (%)
Horário comercial 12 24,00
De manhã 9 18,00
De tarde 9 18,00
À noite 2 4,00
De madrugada 1 2,00
Trabalho por escala, meu
horário varia. 1 2,00
Não trabalho 16 32,00
Quadro 38 – Horário de trabalho dos clientes
Fonte: Dados coletados com os clientes em Março de 2012
Entre os clientes que trabalham, a maior parte o faz em horário comercial, porém uma parte frequenta o ensino superior no período noturno, o que se torna um problema para o índice de retenção desse perfil, que possui pouca disponibilidade de tempo para frequetar às aulas e para se dedicar aos estudos fora do ambiente da organização.
Percebe-se também que há alunos com horários de trabalho variados. Sabe- se que a organização já oferece uma modalidade de curso com horários flexíveis, portanto não enfrenta problemas com esse perfil de clientes.
O Quadro 39 descreve o horário que os clientes vão para a escola ou universidade.
QUE HORÁRIO VOCÊ ESTUDA NA ESCOLA/FACULDADE?
Respostas Frequência Porcentagem (%)
Pela manhã 28 62,22
À tarde 3 6,67
À noite 3 6,67
Não estudo 11 24,44
Quadro 39 – Horáio da escola ouu faculdade
Fonte: Dados coletados com os clientes em Março de 2012
Entre os clientes que estudam, a maioria frequenta a escola no período da manhã, por isso a movimentação de alunos no período vespertino é bastante representativa.
O Quadro 40 descreve o tempo que os clientes possuem semanalmente para estudar inglês fora da Wizard.
QUANTO TEMPO POR SEMANA VOCÊ TEM DISPONÍVEL PARA ESTUDAR INGLÊS?
Respostas Frequência Porcentagem (%)
Tenho menos de 1 hora 9 20,45
Tenho de 1 a 4 horas 20 45,45
Tenho de 4 a 8 horas 6 13,64
Tenho de 8 a 12 horas 4 9,09
Tenho de 12 a 16 horas 1 2,27
Tenho de 16 a 20 horas 1 2,27
Tenho de 25 a 30 horas 1 2,27
Tenho mais de 30 horas 2 4,55
Quadro 40 – Tempo disponível para o inglês
Fonte: Dados coletados com os clientes em Março de 2012
Ao analisar os dados do Quadro 40, percebe-se que a maior parcela de alunos possui entre uma e quatro horas disponíveis para estudar inglês semanalmente. É expressivo ainda o númerio apenas uma quanto as aos demais possui acima de quatro horas semanais. Considera-se essa quantidade de tempo insuficiente para a qualidade do aprendizado, o que pode ser causa de alta rotatividade de alunos existente na organização.
4.4.2 Verificação da interferência das práticas adotadas para gerir os colaboradores na satisfação e retenção dos clientes
Para medir a percepção dos clientes relacionada à qualidade dos serviços utilizou-se como base para a pesquisa com os clientes as determinantes da ferramenta SERVQUAL citada por Gronroos (2003).
Participaram da pesquisa uma média de 45 clientes e para verificar se houve muita desigualdade nas respostas calculou-se o desvio padrão que, na visão de Barbetta (2007), avalia a dispersão do conjunto de valores em relação a média aritmética.
O Quadro 41 relaciona os resultados referentes às questões da determinante
“confiabilidade” na visão dos clientes.
“Confiabilidade/credibilidade envolve consistência de desempenho e confiança”.
A Wizard desempenha o serviço corretamente da primeira vez?
Respostas Frequência Porcentagem (%) Média Desvio Padrão
Muito insatisfeito 1 2,43
3,51 0,64
Insatisfeito 0 0
Satisfeito 17 41,46
Muito satisfeito 23 56,09
A Wizard executa o serviço no prazo estipulado?
Respostas Frequência Porcentagem (%) Média Desvio Padrão
Muito insatisfeito 1 2,43
3,53 0,64
Insatisfeito 0 0
Satisfeito 16 39,02
Muito satisfeito 24 58,53
Quadro 41 – Confiabilidade
Fonte: Dados coletados com os clientes em Março de 2012
Ao analisar os dados do Quadro 41, percebe-se que os clientes encontram-se satisfeitos com o desempenho e a confiança da organização. Tão importante quanto às demais determinantes, vale ressaltar a necessidade de manutenção e reciclagem mesmo de aspectos positivos nas organizações.
O Quadro 42 descreve a determinante “capacidade de resposta” na visão dos clientes.
“Capacidade de resposta/Prontidão refere-se à disposição ou presteza dos colaboradores para prestar o serviço”.
A Wizard executa o serviço no prazo estipulado?
Respostas Frequência Porcentagem (%) Média Desvio Padrão
Muito insatisfeito 2 4,87
3,37 0,73
Insatisfeito 0 0
Satisfeito 20 48,78
Muito satisfeito 19 46,34
Quando tenho um problema, o mesmo é resolvido rapidamente. Com relação a esta afirmação estou...
Respostas Frequência Porcentagem (%) Média Desvio Padrão
Muito insatisfeito 2 4,87
3,39 0,74
Insatisfeito 0 0
Satisfeito 19 46,34
Muito satisfeito 20 48,78
Quadro 42 – Capacidade de resposta
Fonte: Dados coletados com os clientes em Março de 2012
Quanto à disposição ou presteza dos colaboradores para prestar o serviço, os clientes afirmam estar satisfeitos. Por meio da observção participante, percebe-se um alto desempenho por parte dos colaboradores, principalmente das secretárias, ao resolver os problemas dos clientes, não importando se os mesmos fazem parte de sua área de atuação.
A determinante “competência” na visão dos clientes está especificada no Quadro 43.
“Competência significa possuir a capacidade e os conhecimentos requeridos”.
Como você avalia o conhecimento e a capacidade dos professores?
Respostas Frequência Porcentagem (%) Média Desvio Padrão
Muito insatisfeito 0 0
3,88 0,33
Insatisfeito 0 0
Satisfeito 5 12,19
Muito satisfeito 36 87,80
Como você avalia o conhecimento e a capacidade da coordenação?
Respostas Frequência Porcentagem (%) Média Desvio Padrão
Muito insatisfeito 0 0
2,83
0,46
Insatisfeito 0 0
Satisfeito 12 29,26
Muito satisfeito 29 70,73
Como você avalia o conhecimento e a capacidade dos demais colaboradores?
Respostas Frequência Porcentagem (%) Média Desvio Padrão
Muito insatisfeito 0 0
3,76 0,43
Insatisfeito 0 0
Satisfeito 10 24,39
Muito satisfeito 31 75,60
Quadro 43 – Competência
Fonte: Dados coletados com os clientes em Março de 2012
A totalidade dos respondentes afirma estar satisfeto com a capacidade e os conhecimentos necessários de todos os colaboradores. Fato importante para responder ao peso que a marca da organização possui. Percebe-se que a falta de treinamentos alegada pelos colaboradores não é percebida pelos clientes.
O Quadro 44 descreve a determinante “acesso” na visão dos clientes pesquisados.
“Acesso envolve facilidade de acesso e facilidade de contato”.
Como você avalia o horário de funcionamento da escola?
Respostas Frequência Porcentagem (%) Média Desvio Padrão
Muito insatisfeito 0 0
3,71 0,46
Insatisfeito 0 0
Satisfeito 12 29,26
Muito satisfeito 29 70,73
Como você avalia a localização da escola?
Respostas Frequência Porcentagem (%) Média Desvio Padrão
Muito insatisfeito 0 0
3,59 0,55
Insatisfeito 1 2,43
Satisfeito 17 41,46
Muito satisfeito 24 58,53
Quadro 44 – Acesso
Fonte: Dados coletados com os clientes em Março de 2012
Os clientes envolvidos na pesquisa alegam estar satisfeitos com o horário de funcionamento e a localização da organização. Isso se deve ao fato de o expediente iniciar às 8 horas, intervalo de apenas 1 hora para almoço e encerrar às 21 horas. A localização é bastante diferenciada por estar em área central da cidade, há nas proximidades pontos de ônibus e terminais rodoviários e apesar de não possuir um
estacionamento, pelo fato de estar localizada em uma área bastante residencial, há muitas vagas disponíveis nas mediações da organização.
As respostas da determinante “cortesia” dos clientes está exposta no Quadro 45.
“Cortesia envolve polidez, respeito, consideração e atitude amigável do pessoal de contato”.
Sou tratado com simpatia e consideração pelo(s) meu(s) professor(es) e estou...
Respostas Frequência Porcentagem (%) Média Desvio Padrão
Muito insatisfeito 0 0
3,78 0,42
Insatisfeito 0 0
Satisfeito 9 21,95
Muito satisfeito 32 78,04
Sou tratado com simpatia e consideração pelos demais colaboradores e estou...
Respostas Frequência Porcentagem (%) Média Desvio Padrão
Muito insatisfeito 0 0
3,02 0,33
Insatisfeito 0 0
Satisfeito 10 24,39
Muito satisfeito 31 75,60
Com relação à aparência dos colaboradores estou...
Respostas Frequência Porcentagem (%) Média Desvio Padrão
Muito insatisfeito 0 0
3,83 0,38
Insatisfeito 0 0
Satisfeito 7 17,07
Muito satisfeito 34 82,92
Quadro 45 – Cortesia
Fonte: Dados coletados com os clientes em Março de 2012
Ao analisar os dados do Quadro 45, verifica-se que todos os colaboradores vêm gerando satisfação nos clientes devido a sua polidez, respeito, consideração, atitude amigável e aparência.
O Quadro 46 expõe os dados da determinante “comunicação” na visão dos clientes.
“Comunicação significa manter clientes informados em linguagem que possam entender e ouvi-los”.
Recebi explicações de como funciona o serviço, quanto custará e quais são suas vantagens e estou...
Respostas Frequência Porcentagem (%) Média Desvio Padrão
Muito insatisfeito 0 0
3,66 0,48
Insatisfeito 0 0
Satisfeito 14 34,14
Muito satisfeito 27 65,85
Com relação à linguagem utilizada em sala de aula estou...
Respostas Frequência Porcentagem (%) Média Desvio Padrão
Muito insatisfeito 0 0
3,54 0,55
Insatisfeito 1 2,43
Satisfeito 15 36,58
Muito satisfeito 25 60,97
Quadro 46 – Comunicação
Fonte: Dados coletados com os clientes em Março de 2012
Pode-se afirmar por meio dos dados do Quadro 46 que, na visão dos clientes, a comunicação na organização, que deve ser dada em linguagem clara, está dentro de suas expectativas prévias, os mantendo muito satisfeitos.
Verifica-se que há dois momentos importantes para os clientes na Wizard, o primeiro é o ato de receber informações sobre o curso e compreender o serviço que está sendo contratado, o segundo é as aulas em si, que devem atingir as expectativas criadas anteriormente. É possível avaliar os dois momentos de forma positiva na organização.
A determinante “credibilidade” na visão dos clientes está descrita no Quadro 47.
“Credibilidade envolve confiança, confiabilidade, honestidade e realmente cuidar dos interesses do cliente”
Com relação ao nome e a reputação da empresa estou...
Respostas Frequência Porcentagem (%) Média Desvio Padrão
Muito insatisfeito 0 0
3,76 0,43
Insatisfeito 0 0
Satisfeito 10 24,39
Muito satisfeito 31 75,60
Sinto que meus interesses são levados em consideração e estou...
Respostas Frequência Porcentagem (%) Média Desvio Padrão
Muito insatisfeito 0 0
3,54 0,55
Insatisfeito 1 2,43
Satisfeito 17 41,46
Muito satisfeito 23 56,09
Quadro 47 – Credibilidade
Fonte: Dados coletados com os clientes em Março de 2012
Assim como com as demais determinantes, os pesquisados demonstram estar satisfeitos também com o aspecto credibilidade, que envolve confiança, confiabilidade, honestidade e o cuidado com os interesses dos clientes. Todos os clientes alegam estar muito satisfeitos com a reputação da marca e com a consideração com seus interesses.
A determinante relacionada com o aspecto “segurança” na visão dos clientes, está ilusttrada no Quadro 48.
“Segurança é estar livre de perigo, risco ou dúvida”.
Sinto-me seguro(a) dentro da escola e estou...
Respostas Frequência Porcentagem (%) Média Desvio Padrão
Muito insatisfeito 0 0
3,76 0,43
Insatisfeito 0 0
Satisfeito 10 24,39
Muito satisfeito 31 75,60
Quadro 48 – Segurança
Fonte: Dados coletados com os clientes em Março de 2012
Sentir-se seguro, livre de perigo, risco ou dúvida é outra determinante considerrada na avaliação da qualidade dos serviços prestados. Os participantes da pesquisa alegam estar muito satisfeitos com esse quesito.
Contribui para essa determinante, o fato de Navegantes não ser uma cidade de grande porte, nem muito perigosa e de a organização prestar serviços para as classes médio-alta, possuindo um público com menor potencial de violência.
O Quadro 49 mostra os dados relacionados com a determinante
“compreender” na visão dos clientes.
“Compreender/conhecer o cliente envolve esforçar-se para entender as necessidades do cliente”.
A Wizard se esforça para entender minhas necessidades?
Respostas Frequência Porcentagem (%) Média Desvio Padrão
Muito insatisfeito 0 0
3,59 0,50
Insatisfeito 0 0
Satisfeito 17 41,46
Muito satisfeito 24 58,53 A Wizard reconhece seus clientes especiais?
Respostas Frequência Porcentagem (%) Média Desvio Padrão
Muito insatisfeito 0 0
3,66 0,50
Insatisfeito 1 2,43
Satisfeito 12 29,26
Muito satisfeito 28 68,29
A Wizard me dá atenção individualizada?
Respostas Frequência Porcentagem (%) Média Desvio Padrão
Muito insatisfeito 0 0
3,61 0,59
Insatisfeito 2 4,87
Satisfeito 12 29,26
Muito satisfeito 27 65,85
Quadro 49 – Compreender
Fonte: Dados coletados com os clientes em Março de 2012
Ao analisar os dados apontados no Quadro 49, verifica-se que os clientes estão muito satisfeitos com a compreensão e esforço da escola para entender suas necessidades. Pode-se afirmar também, um reconhecimento referente às necessidades especiais dos alunos e à atenção individualizada.
Os dados relacionados com a determinante “tangíveis” na visão dos clientes são demonstrados no Quadro 50.
“Tangíveis/Visíveis inclui evidência física do serviço”
Com relação ao método e a dinâmica das aulas estou...
Respostas Frequência Porcentagem (%) Média Desvio Padrão
Muito insatisfeito 0 0
3,63 0,54
Insatisfeito 1 2,43
Satisfeito 13 31,70
Muito satisfeito 27 65,85
Com relação às instalações físicas (salas de aula, aparelhos de som, computadores, banheiros, etc) estou...
Respostas Frequência Porcentagem (%) Média Desvio Padrão
Muito insatisfeito 0 0
3,61 0,54
Insatisfeito 1 2,43
Satisfeito 14 34,14
Muito satisfeito 26 63,41
Com relação às atividades extra (eventos, festas, aulas de culinária, filmes, música, etc) estou...
Respostas Frequência Porcentagem (%) Média Desvio Padrão
Muito insatisfeito 0 0
3,68 0,52
Insatisfeito 1 2,43
Satisfeito 11 26,82
Muito satisfeito 29 70,73
Quadro 50 – Tangíveis
Fonte: Dados coletados com os clientes em Março de 2012
As evidências físicas do serviço receberam também, um alto índice de satisfação por parte dos clientes. Fizeram parte dessa determinante o método e a dinâmica de aulas, as instalações físicas e as atividades extra-classe.
A metologia da Wizard Idiomas é reconhecida de forma positiva mundialmente, fato que influencia a percepção dos clientes sobre esse aspecto. Foi realizado recentemente um investimento no ambiente físico da escola, que passou a ser considerada uma instalação moderna e confortável para clientes e colaboradores. Sabe-se que é proporcionada importância relevante às atividades extra-sala na organização, porque geram uma integração maior entre diferentes alunos e colaboradores, condição que tendência uma maior retenção de ambos os públicos.
Pode-se afirmar por meio das determinantes do instrumento SERVQUAL, descritas, a importância dos processos da gestão estratégica de recursos humanos, porque praticamente todas as categoiras da ferramenta dependem das pessoas que executam as atividades para atender com qualidade os clientes.
Portanto planejar, recrutar e selecionar o pessoal de forma eficaz, administrar os cargos e salários, planejar carreiras, avaliar o desempenho, treinar e desenvolver, e manter um clima organizacional favorável são estratégias fundamentais para todas as organizações, porque motivação dos colaboradores é um aspecto que pode refletir na satisfação dos clientes.