O presente trabalho buscou diagnosticar a satisfação dos clientes da Contabilidade Rossi, no município de Luiz Alves. A partir do objetivo geral do trabalho, forma estipulados objetivos específicos que ajudaram a direcionar o trabalho.
Para o alcance destes objetivos buscou-se referencial teórico para comprovar as percepções de pesquisa, foram utilizadas as autoras Veloso (2004) e Duarte (2008) para desenvolver e avaliar as dimensões: Serviços, Comunicação, Funcionários, Qualidade dos serviços, Lealdade e Instalações Físicas.
Em relação aos aspectos metodológicos, este estudo caracterizou-se como pesquisa-diagnóstico, com abordagem qualitativa e quantitativa, sendo uma forma de estar buscando um maior número de dados e melhor desempenho na aplicação da pesquisa. Na coleta de dados foi realizada uma entrevista com o gestor da organização a fim de conhecer a visão que ele compreendia sobre a satisfação de seus clientes, e após foi aplicado um questionário para identificar e analisar a satisfação dos clientes totalizando em 64 questionários.
Verificou-se que a metodologia utilizada neste estudo foi considerada adequada para a caracterização deste trabalho.
Diante da elaboração dos objetivos específicos foi possível atingir o objetivo geral do trabalho: Diagnosticar a satisfação dos clientes da empresa Contabilidade Rossi Ltda de Luiz Alves em relação aos serviços e atendimento prestados.
Pode-se afirmar que os clientes da Contabilidade estão satisfeitos, mas, existem pontos a serem melhorados e analisados de forma mais detalhada para verificar o que está prejudicando a satisfação dos clientes na Contabilidade em certos pontos. Estes pontos estão atrelados as dimensões Lealdade, Comunicação e Serviços. Já as dimensões Qualidade dos Serviços, Funcionários e Instalações Físicas, apresentaram satisfação em todas as afirmações apresentando médias acima de 8,00.
É importante destacar que a visão que o gestor possui sobre a satisfação de seus clientes é mais otimista do que eles realmente apresentaram na pesquisa realizada, já que o mesmo não demonstrou na entrevista identificar nenhuma
insatisfação, deste modo nota-se a importância de realizar uma pesquisa científica para identificar o que realmente ocorre na empresa.
Pode-se relatar que houveram poucas afirmações (somente 5) que apresentaram baixo desvio padrão, e as demais com desvios acima de 1,00, sendo considerados altos e de difícil analise, podendo ser considerado uma limitação da pesquisa.
O que mais surpreendeu a acadêmica neste trabalho foi que, a maioria dos clientes não estão muito satisfeitos em três dimensões dos serviços prestados pela Contabilidade Rossi, visto que, na visão da acadêmica, os clientes pareciam mais satisfeitos devido ao número muito pequeno de reclamações dos serviços e atendimento prestados, portanto a acadêmica esperava resultados mais positivos.
Por fim, salienta-se que esta pesquisa fomenta o desenvolvimento de outros estudos, principalmente sobre os serviços que são oferecidos: identificar de forma qualitativa como os clientes desejam que sejam prestados os serviços e também uma pesquisa com foco nos funcionários para verificar se os mesmos percebem também pontos de insatisfação nos clientes, e pesquisar a satisfação dos funcionários para verificar se existe alguma insatisfação neles e que possa interferir negativamente no atendimento ao cliente.
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APÊNDICE A- Roteiro de Entrevista Sobre Serviços Contábeis e Atendimento
1. Quais são os principais serviços oferecidos pela empresa? Como são divididos os setores? Quais são as atividades de cada setor?
2. Existe algum tipo de serviço que não oferece gostaria de oferecer? Existe algum serviço que você não oferece e os clientes já pediram para você oferecer?Explique.
3. Quais as formas que o cliente tem contato com a contabilidade? (e_mail, telefone, pessoalmente). Quais formas são mais utilizadas?
4. Com que freqüência o cliente entra em contato com a contabilidade?
5. Existe, ou já existiu, algum tipo de treinamento com os funcionários em
relação aos clientes? Se não existiu, você acha importante que isto seja feito?
Por quê?E se já existiu, este treinamento ainda ocorre?
6. Como você vê a satisfação dos seus clientes? Você considera que eles estão satisfeitos, ou não? Existem reclamações por parte dos clientes? Em qual setor? Quais as principais reclamações?
7. Em relação a outras contabilidades você considera que na sua os clientes estão mais satisfeitos? Por quê?
8. O que você considera importante que outras contabilidades oferecem e a sua não oferece? Explique.
9. Quanto aos funcionários você verifica se eles possuem disponibilidade para o pronto-atendimento? Eles são simpáticos com os clientes?
10. Os funcionários tem competência técnica e emocional? São atualizados com relação a legislação e impostos? Prestam informações claras e precisas?
Explique.
11. Você considera que os clientes confiam (tem respeito, acreditam que a empresa tenha seriedade e idoneidade ou seja, competencia) nos serviços oferecidos? Por quê?
12. A contabilidade é compromissada com os clientes no âmbito das assessorias na área de gerenciamento da empresa do cliente? Vocês visitam as empresas dos clientes? Por quê?
13. Quanto aos honorários cobrados, estão na média do mercado? A empresa possui algum embasamento na Legislação para constituí-los? Explique.
14. As instalações físicas são apropriadas para receber os clientes? A localização da contabilidade e horário são apropriados para atender todos seus clientes?
Explique.
ANPÊNDICE B - Questionário aplicado aos clientes
Caro respondente este questionário é parte do Trabalho de Conclusão de Curso de Administração da Acadêmica Edinéia Cristina Moser, e tem o objetivo de analisar os serviços que a Contabilidade Rossi oferece á sua empresa.
Por favor, responda com atenção e sinceridade.
Você não será identificado (a), e este trabalho será utilizado apenas para fins acadêmicos.
Obrigada.
Identificação do perfil do cliente 1. Sexo
( ) Masculino ( ) Feminino 2. Idade
( ) de 20 a 29 ( ) de 30 a 39 ( ) de 40 a 49 ( ) de 50 a 59 ( ) 60 ou mais 3. Escolaridade
( ) Ensino Fundamental Incompleto ( ) Ensino Fundamental Completo ( ) Ensino Médio Incompleto ( ) Ensino Médio Completo ( ) Ensino Superior Incompleto ( ) Ensino Superior Completo ( ) Pós-Graduação ( ) Mestrado
4. Quanto tempo é cliente da Contabilidade Rossi ( ) De 0 meses a 1 ano ( ) Entre 1 e 2 anos ( ) Entre 2 e 4 anos ( ) Entre 4 anos a 6 anos ( ) Entre 6 e 10 anos ( ) Acima de 10 anos
5. Já foi cliente de outra Contabilidade ( ) Sim. Qual?__________________ ( ) Não
6. Que nota você daria para a Contabilidade Rossi?
( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 ( ) 5 ( ) 6 ( ) 7 ( ) 8 ( )9 ( )
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. A Contabilidade Rossi oferece todos os serviços que a
minha empresa necessita.
2. Os honorários cobrados estão na média de mercado.
3. Os honorários estão de acordo com os serviços que são prestados para minha empresa.
4. A Contabilidade cumpre exatamente as promessas de serviço que fez a minha empresa.
5. Estou satisfeito com a frequência em que a Contabilidade se comunica comigo pessoalmente.
6. Estou satisfeito com o atendimento que a Contabilidade faz por telefone.
7. Estou satisfeito com o atendiemnto que a Contabilidade faz por e_mail.
8. Os funcionários possuem conhecimento e capacidade técnica para esclarecer minhas dúvidas.
9. Os funcionários são atenciosos e educados durante o atendimento.
10. A aparência e a postura dos funcionários é adequada aos serviços oferecidos.
11. Os funcionários passam informações claras e precisas aos clientes.
12. Os funcionários sempre estão disponíveis para o pronto-atendimento.
13. Os serviços da Contabilidade Rossi são prestados com rapidez, com a agilidade que necessito.
14. Não possuo reclamações sobre nenhum setor da Responda as questões abaixo assinalando com X uma
opção de 1 a 10, sobre afirmações apresentadas, em relação a sua satisfação com os serviços prestados pela
Contabilidade Rossi.
Insatisfeito Satisfeito
Contabilidade.
15. Sou bem atendido em todos os setores da Contabilidade Rossi.
16. A Contabilidade busca sempre solucionar os meus problemas.
17. A Contabilidade conhece a realidade vivida pela minha empresa.
18. A Contabilidade Rossi está sempre atualizada sobre a Legislação e Impostos.
19. Eu confio nos serviços oferecidos por esta Contabilidade.
20. Eu indicaria esta Contabilidade para parentes e amigos.
21. Pretendo utilizar os serviços desta Contabilidade por muito tempo.
22. Considero que a Contabilidade possui bastante credibilidade.
23. A Contabilidade Rossi é minha parceira.
24. A Contabilidade auxilia na gestão da minha empresa.
25. As instalações físicas são confortáveis e adequadas para suas atividades.
26. A localização da Contabilidade é de fácil acesso.
27. O horário de atendimento da Contabilidade é bom para minha empresa.
28. O estacionamento é adequado.
Você tem alguma sugestão ou reclamação para melhorar o atendimento e/ou os serviços prestados pela Contabilidade Rossi?
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Obrigada pela sua cooperação em responder esta pesquisa.