Visão do Gestor diante da satisfação dos clientes

Em contrapartida, a Contabilidade especifica que além dos serviços básicos apresentados pelos autores Figueiredo e Fabri (2000), ela fornece aos seus clientes alguns serviços adicionais: Emissão de relatórios como Diários, Lalur, Razão, Mapa de Depreciação, Balancete, Livro Caixa e Balanço; Sistema Público de Escrituração Digital – SPED Fiscal e Contábil; Rotinas Trabalhistas; Requerimento Administrativo Previdenciário: Aposentadoria; Pedidos de parcelamentos de impostos e contribuições; Elaboração e entrega de todas as declarações exigidas pelo fisco Federal, Estadual e Municipal; Assessoria tributária e executiva na área de imposto sobre renda das pessoas físicas; Elaboração de folha de pagamento; Elaboração de guias e relatórios; Obtenção e renovação de certidões negativas junto aos diversos órgãos públicos; Rotinas junto aos diversos órgão públicos, e a Contabilidade ainda oferece o serviço de assessoria jurídica aos seus clientes.

especialidade, afim de poder competir com grandes escritórios de contabilidade.

O que você considera importante que outras contabilidades oferecem e a sua não oferece? Explique.

Um serviço que a contabilidade pesquisada não presta e outras contabilidades prestam, é prestação de serviços contábeis a Sociedades anônimas, o Gestor enfatiza que ainda não possui estrutura para este tipo de serviço, mas afirmou que possui grande interesse em executar este tipo de serviço assim que for possível.

Quanto aos honorários cobrados, estão na média do mercado? A empresa possui algum embasamento na Legislação para constituí-los?

Explique.

Os honorários cobrados pela contabilidade, estão na média do mercado, como afirma o responsável, porque eles são estabelecidos conforme as normas e o código de ética do contador, que são encontrados no Conselho Regional de Contabilidade. E ele enfatiza que uma empresa que procura um contador simplesmente por valores monetários, não terá um futuro promissor, pois este tende a ficar pulando de galho em galho, ou seja, sempre mudando de contabilidade a fim de obter menos despesas, quando na verdade isto deve ser considerado um investimento, porque se a empresa possui uma boa relação com uma boa contabilidade, esta relação pode se tornar uma parceria, que poderá beneficiar a ambas.

Quadro 4 – Resultados do Fator Serviços da entrevista Fonte: Dados Primários (Elaborado pela estagiária).

Para Duarte (2008) os serviços são experiências que o cliente vivencia, portanto avaliar os serviços oferecidos se torna um pouco difícil, pois o cliente não pode prová-los antes de sua aquisição. Na visão do entrevistado o fator Serviços na empresa Contabilidade Rossi é bom e satisfaz as necessidades dos clientes, porque a empresa fornece todos os serviços necessários a eles.

Analisando a resposta do entrevistado e relacionando com o que as autoras apresentam sobre este fator, é possível afirmar que a Contabilidade considera que a apresenta serviços direcionados aos clientes atuais.

Visão do gestor diante da satisfação dos clientes

Perguntas Respostas

FATOR COMUNICAÇÃO Quais as formas que o cliente tem contato

com a contabilidade? (e_mail, telefone, pessoalmente). Quais formas são mais utilizadas?

Em relação a forma de contato que os clientes possuem com a contabilidade, o entrevistado diz que, a maioria dos clientes fazem contato pessoalmente com a empresa,; o contato

telefônico também é muito utilizado e geralmente são feitos para sanar dúvidas dos clientes e assessorá-los, e também pessoas que necessitam informações contábeis fazem contato, e a freqüência é diária; e-mails quase são pouco utilizados para contato, sua maior utilidade é a transferência de arquivos.

Com que freqüência o cliente entra em contato com a contabilidade?

Os clientes entram em contato com a Contabilidade pessoalmente pelo menos uma vez ao mês, sendo que os mesmos já aproveitam este contato para a entrega do movimento mensal, e contato via telefone é diário.

Quadro 5 – Resultados do Fator Comunicação da entrevista Fonte: Dados Primários (Elaborado pela estagiária).

A Comunicação como explica Duarte (2008) na relação empresa/cliente deve manter o cliente informado, através de uma linguagem compreensível, para que ele possa compreender facilmente o que a organização está propondo, e a comunicação empresa/cliente deve ser eficaz em ouvir sugestões, reclamações e problemas e tentar solucioná-los rapidamente. O sistema de comunicação da organização não deve fazer promessas excessivas e que não serão cumpridas, pois isto implicará no aumento das expectativas, o que pode implicar numa desconexão ainda maior entre as expectativas e as percepções do cliente, levando assim aos efeitos prejudiciais à imagem da empresa.

Nota-se no quadro 5 que o gestor considera que seja satisfatória a sua comunicação com o cliente e as formas com que se comunica.

Visão do gestor diante da satisfação dos clientes

Perguntas Respostas

FATOR FUNCIONÁRIOS

Existe, ou já existiu, algum tipo de treinamento com os funcionários em relação aos clientes? Se não existiu, você acha importante que isto seja feito? Por quê? E se já existiu, este treinamento ainda ocorre?

Sobre o fator treinamento de funcionários para melhor atender os clientes, o gestor salientou que nunca existiu um treinamento especializado, mas diz que o atendimento é uma prioridade nos serviços que presta, e acredita, que o atendimento aos clientes em sua empresa é um diferencial nos serviços prestados há muitos anos na região em que atua, e devido a essa afirmação, ele acredita que neste momento não há necessidade de treinamento para seus funcionários.

Quanto aos funcionários você verifica se eles possuem disponibilidade para o pronto-atendimento? Eles são simpáticos com os clientes?

Estar disponível para atender o cliente e solucionar seus problemas é um dos requisitos indispensáveis para fazer parte da sua equipe, assim como estar ciente da importância do atendimento aos clientes, e nesta empresa, todos atendem satisfatoriamente estas exigências.

Os funcionários tem competência técnica e emocional? São atualizados com relação a legislação e impostos? Prestam informações claras e precisas? Explique.

Os funcionários que trabalham na contabilidade pesquisada atendem perfeitamente as necessidades do ramo contábil, afirma o entrevistado, tanto no aspecto emocional como, na capacidade técnica de cada um, e como o próprio mercado exige que qualquer pessoa que esteja inserida no mercado de trabalho esteja em constante atualização, no ramo contábil não poderia ser diferente, “aqui quem não se atualiza acaba ficando pra traz, a atualização não é uma opção nos dias de hoje e sim uma obrigação de quem trabalha com contabilidade”, os impostos e a legislação mudam constantemente, e quem trabalha nesta área precisa se adequar a estas mudanças rapidamente. E como os funcionários possuem conhecimento e experiência na área, eles possuem capacidade inquestionável de passar informações claras e precisas aos clientes.

Quadro 6 – Resultados do Fator Funcionários da entrevista Fonte: Dados Primários (Elaborado pela estagiária).

Veloso (2004) destaca que pessoas são essenciais na prestação de serviços:

elas podem ser responsáveis por soluções criativas; por conhecimento das necessidades dos clientes; e pela conquista de sua Lealdade, portanto o funcionário deve ser educado e treinado para saber se posicionar diante do cliente, não pode-se pensar que as pessoas sabem instintivamente como agir perante ao cliente.

A autora Duarte (2008) destaca que o cliente será influenciado também pela maneira com que a qualidade técnica é repassada para ele: a aparência e comportamento dos funcionários, o que eles dizem, como se comunicam com o consumidor.

Verifica-se que o gestor considera possuir funcionários que atendem muito bem seus clientes, sendo isto um diferencial, pelo que descreveu na entrevista a capacidade dos funcionários e inquestionável, portanto ele considera que neste fator existe satisfação dos seus clientes.

Visão do gestor diante da satisfação dos clientes

Perguntas Respostas

FATOR QUALIDADE DOS SERVIÇOS Como você vê a satisfação dos seus

clientes? Você considera que eles estão satisfeitos, ou não?

Quanto a satisfação de seus clientes o entrevistado responde que lidar com as pessoas é difícil, porque a personalidade e as necessidades variam de pessoa pra pessoa, portanto a organização busca sempre se adaptar as necessidades dos clientes, o maior identificador de satisfação da empresa é quando ela é recomendada por um cliente alguma pessoa, e felizmente isso ocorre com freqüência na organização, e sempre que alguém os procura por indicação, eles entendem que estão no caminho certo, mesmo assim a busca pela eficácia dos serviços é constante.

Existem reclamações por parte dos clientes? Em qual setor? Quais as principais reclamações?

Em relação as reclamações, as mais constantes são referentes a prazos, por exemplo, quando um cliente necessita de documentos para efetuar alguma negociação, este exige que seja feito no momento em que ele quiser, ou mesmo na apuração de seus impostos, ele afirma que por estar pagando pelo serviço, este deve estar disponível para ele a qualquer momento, e não são reclamações de um setor específico.

Você considera que os clientes confiam tem respeito, acreditam que a empresa tenha seriedade e idoneidade ou seja, competência nos serviços oferecidos? Por quê?

Os clientes confiam e tem muito respeito pelos serviços que a contabilidade presta, porque, uma pessoa não deve pagar por um serviço que não confia, além disso, o gestor afirma que o contador esta deixando de ser apenas o “guarda livros” e se tornando uma ferramenta de trabalho na administração da empresa de seus clientes. Sobre o aspecto de confiabilidade que a organização passa aos clientes, acredita que se perceber que um cliente não confia nos seus serviços, não terá argumentos necessários a mudá-lo de opinião, por questão de ética irá sugerir que este procure alguém de sua confiança, porque a credibilidade é fundamental para que o contador se torne uma ferramenta de trabalho e não um peso para a empresa, e ainda afirma, sem moral e ética, é praticamente impossível adquirir essa confiança.

Quadro 7 – Resultados do Fator Qualidade dos Serviços da entrevista Fonte: Dados Primários (Elaborado pela estagiária).

Duarte (2008) destaca que a qualidade do serviço, diz respeito ao resultado da prestação do serviço, se o cliente obtiver sua expectativa de serviços superada ou alcançada ele ficará satisfeito.

Nota-se no quadro 7 que o Gestor afirma que busca a eficácia constante nos serviços que presta, tenta adequar seus serviços a cada cliente, e que seus clientes confiam e têm muito respeito pela Contabilidade porque se não confiassem não continuariam na empresa.

Visão do gestor diante da satisfação dos clientes

Perguntas Respostas

FATOR LEALDADE A contabilidade é compromissada com os

clientes no âmbito das assessorias na área de gerenciamento da empresa do cliente?

Vocês visitam as empresas dos clientes?

Por quê?

Em relação ao compromisso da empresa com seus clientes nas assessorias que presta para melhorar o gerenciamento das empresas, a organização diz que a contabilidade gerencial esta cada vez mais ganhando força junto aos empresários, mas ainda existe uma enorme barreira a ser quebrada, pois, a grande maioria dos empresários vêm o contador como um despesa, ou seja, um mal necessário, o gestor afirma que está tentando mudar essa realidade, mas infelizmente na região em que atua, as empresas geralmente são familiares, e isto torna um pouco mais difícil de introduzir esta ideologia. Para conhecer as empresas para quem presta serviços, uma empresa de contabilidade deve conhecer a realidade em que elas se encontram, portanto, visitar as empresas é muito importante para auxiliar no seu desenvolvimento, e a organização pesquisada faz estas visitas frequentemente.

Em relação a outras contabilidades você considera que na sua os clientes estão mais satisfeitos? Por quê?

O gestor destaca que falar sobre a satisfação ou insatisfação de clientes de outras contabilidades seria antiético, e ele não possui conhecimento suficiente neste aspecto para dar sua opinião, mas, afirma que o foco de sua equipe sempre foi a satisfação total dos seus clientes e felizmente tem conseguido atingir um bom índice de satisfação, portanto sua empresa está focada em suas metas, e não fica muito preocupado com o que se passa com as outras contabilidades.

Quadro 8 – Resultados do Fator Lealdade da entrevista da entrevista Fonte: Dados Primários (Elaborado pela estagiária).

A autora Veloso (2004) afirma que para conquistar a lealdade de um cliente é necessário que ele seja atraído pela satisfação de suas necessidades, que tenha suas expectativas atendidas ou superadas, e quando algo der errado a organização deve procurar fazer o correto e recuperar a confiança deste cliente, e além disso a empresa deve ouvir as reclamações, insatisfações e sugestões dele.

Analisando o quadro 8 percebe-se que o gestor não está preocupado com seus concorrentes, ele afirma que conhecer os seus adversários não é prioridade, e que ele apenas se importa com a satisfação do seu cliente.

Visão do gestor diante da satisfação dos clientes

Perguntas Respostas

FATOR INSTALAÇÕES FÍSICAS As instalações físicas são apropriadas para

receber os clientes? A localização e horário da contabilidade são apropriados para atender todos seus clientes? Explique.

As instalações físicas da empresa, foram recentemente melhoradas e atualmente proporcionam conforto a todos que usufruem dela, portanto, adéquam o ambiente as necessidades da organização, satisfazendo funcionários e clientes. Quanto a localização, a organização acredita que está em local de fácil acesso a todos, porque está localizada no centro do município em que possui suas instalações, e porque os clientes novos que surgem dizem que encontraram facilmente a empresa, ou mesmo, que já a conheciam. E o horário é acessível a todos porque se trata do horário comercial, das 08:00 as 12:00 e das 13:00 as 18:000, de segunda a sexta.

Quadro 9 – Resultados do Fator Instalações Físicas da entrevista Fonte: Dados Primários (Elaborado pela estagiária).

Duarte (2008) afirma que além destes fatores intangíveis apresentados anteriormente, fatores tangíveis também afetam a satisfação dos clientes sobre a prestação de serviços, como: instalações físicas, ferramentas e equipamentos.

Verifica-se no quadro 9 que o entrevistado afirma possuir instalações físicas muito boas e que atendem as necessidades dos clientes.

4.3 Identificação do Perfil dos Clientes

Nesta seção são apresentados os resultados sobre os perfis dos clientes pesquisados. Vale destacar que o gestor da organização estipulou que um bom nível de satisfação de seus clientes é a média acima de 8,00 na escala utilizada de 1 a 10.

Sexo

Feminino Masculino

13 51

Faixa Etária

De 20 a 29 De 30 a 39 De 40 a 49 De 50 a 59 60 ou mais

5 22 22 11 4

Escolaridade Ens Fund.

Incomplet o

Ens Fund.

Completo

Ens Méd.

Incompleto

Ens Méd.

Completo Ens Sup.

Incom

Ens Sup.

Completo

Pós-

Graduação Me stra do

11 24 10 7 6 6

Quanto tempo é Cliente De 0 meses a

1 ano

Entre 1 e 2 anos

Entre 2 e 4 anos

Entre 4 e 6 anos

Entre 6 e dez anos

Acima de 10 anos

3 5 11 15 18 12

Já foi cliente de outra Contabilidade

Sim Não

6 58

Quadro 10 – Resultado da Identificação do Perfil dos Clientes Fonte: Dados Primários (Elaborado pela estagiária).

Verifica-se no quadro 10 que a maioria dos clientes da empresa estudada é do sexo masculino. A faixa etária deste público se encontra entre 30 a 49 anos.

O nível de escolaridade que a maioria dos clientes possui é o Ensino Fundamental Completo, portanto pode-se afirmar que o nível de estudo é baixo.

Em relação ao tempo que os respondentes são clientes da Contabilidade, os dados apresentados mostram que em sua maioria, são clientes entre 6 a 10 anos, portanto, pode-se afirmar que são clientes há bastante tempo.

Percebe-se no quadro apresentado que existem apenas 6 empresas que já foram clientes de outras contabilidades, e o restante sempre foram clientes da Contabilidade Rossi.

O gráfico 1 apresenta o resultado da nota que o cliente daria para a contabilidade Rossi.

0 0 0 0 0 0

14 24

15 11

0 5 10 15 20 25

Número de clientes

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Nota

Nota dada pelo cliente para Contabilidade Rossi

Frequência

Gráfico 1 – Nota dada pelo cliente para a Contabilidade Rossi Fonte: Dados Primários (Elaborado pela estagiária).

Sobre a nota que cada cliente daria para a Contabilidade, verifica-se no gráfico 1 que a maioria (24 clientes) daria nota 8, que coincide com a nota do nível de satisfação esperado pelo Gestor.

4.4 Opinião dos clientes em relação a sua satisfação sobre os serviços