Nesta seção cabe relembrar que o a finalidade principal da realização desse trabalho foi aplicar uma pesquisa de marketing para saber a total satisfação dos cli- entes da empresa Metalúrgica CHINI LTDA. E para isso foram traçados alguns o ob- jetivos específico: (1) identificar os indicadores de satisfação e suas variáveis; (2) construir e aplicar um instrumento de pesquisa de satisfação para clientes organiza- cionais; (3) traçar o perfil dos clientes da metalurgia Chini Ltda; (4) levantar os níveis
de satisfação dos clientes; (5) apresentar à empresa estratégias para a melhoria dos serviços.
Seguindo os objetivos específicos traçados, constatou-se que com relação aos indicadores de satisfação e suas respectivas variáveis, ela (a satisfação) não tem o produto como um fim, mas envolve também, o atendimento proporcionado e os serviços prestados que envolvem cada produto, cujos variáveis podem ser mais bem estudadas no Quadro 1.
Já o instrumento indicado é o questionário, pois a satisfação dos clientes foi medida por meio de técnicas e métodos estatísticos que dizem respeito a pesquisa quantitativa. Assim obteve-se coerência entre a abordagem do problema, meios de coleta e o cumprimento dos objetivos do estudo. Uma vez que, Roesch (2006) frisa que é o instrumento mais utilizado em pesquisas quantitativas, especialmente nas pesquisas de escala ampla, como as que propõem levantar a opinião política da população ou a preferência do consumidor, como é o caso desse estudo.
O perfil dos clientes da Metalúrgica Chini, os resultados da pesquisa indicam que: são empresas que estão no mercado a mais de cinco anos, 60% das empresas foram fundadas entre os anos de 2000 a 2012; chama a atenção que 96%
destas estão localizadas em Itapema e têm localização estratégica, porque a maioria delas está em um dos três maiores bairros da cidade sendo eles: Alto São Bento;
Centro e Meia Praia; a maioria é do ramo da construção civil e buscam principalmente por serviços, mas não há entre elas empresas de grande porte.
Já no campo da satisfação, os resultados sobre os produtos induzem a pensar que na percepção dos clientes, apesar dos mesmos reconhecerem que os produtos têm qualidade (98%), eles em casos não tão expressivos assim (6%) não apresentam toda a exatidão (Q 12.2 – APÊNDICE B) desejada e consequentemente, apresentaram problemas de desempenho (Q 12.3 – APÊNDICE B) para 13% dos respondentes. Itens que precisam ser considerados em termos de o indicador produto, em futuros planejamentos da empresa com intuito de se aproximar ainda as suas variáveis de avaliação da satisfação dos clientes dos 100% de muito satisfeitos.
Para a satisfação do atendimento proporcionado, os resultados mostram fatos também, interessantes a serem revistos, pois indicam que apesar do horário de fun- cionamento estar adequado às necessidades e expectativas dos clientes (Q12.5);
mesmo assim a empresa peca quanto ao solucionamento de problemas (Q12.4),
pois algumas vezes os funcionários não demonstram todo o esforço (Q. 12.7) espe- rado para tal; que acabam influenciando na percepção do nível do serviço de reparo, que perecem não serem realizados de forma tão cuidadosa assim (Q. 12.8). E isso leva o cliente a pensar que nem sempre os funcionários estão fazendo o que é me- lhor para o cliente (Q. 12.9), talvez isso ocorra pelo fato da empresa ter uma quanti- dade reduzida de funcionários (Q. 12.6) e por isso não consegue atender de modo satisfatório todos os clientes, não os deixando sempre muito satisfeitos.
Já para satisfação dos serviços, em suma, os resultados apontam que a Me- talúrgica Chini oferece um quadro de funcionários que transmitem confiança e credi- bilidade (Q12.10); na mesma linha oferecem competência para realizar os serviços realizados (Q12.12); talvez seja por isso que os clientes percebam exatidão no rece- bimento dos serviços (Q12. 13) em relação aos concorrentes do mesmo porte, que consequentemente atrai cada vez mais clientes para Metalúrgica Chini, que procura priorizar este índice de satisfação. E ainda, pratica valores (Q12.14) compatíveis com o mercado. Enfim, pode-se afirmar que tudo isto reflete em índices superiores de credibilidade (Q12.15), respaldada por expressiva cortesia (Q12.16) por parte dos funcionários, que reflete na percepção da cliente quanto a elevados números de pro- fissionalismo (Q12.11) e também, em relativa rapidez (Q.12.17) na prestação dos serviços.
E por fim quanto aos aspectos tangíveis, apesar dos resultados de satisfeitos e muito satisfeitos serem positivamente elevados, chama a atenção que apesar de 100% dos participantes da pesquisa estarem muito satisfeitos no quesito estaciona- mento (Q12.21), apresentaram índices de muito insatisfeitos quanto a conservação do local (Q12.20) e de insatisfação quanto a infra-estrutra (Q12.19). Resultados que carecem de estudos superiores para a identificação pontual dos itens de cada um destes.
Tendo assim todos os objetivos específicos respondidos, pode-se afirmar que ao término deste trabalho que se atingiu o objetivo geral que norteou todo o estudo.
Acredita-se também, na veracidade das informações prestadas, pois a maioria dos respondentes foram os próprios proprietários, que são os contratantes dos trabalhos junto à Metalúrgica Chini, como se pode verificar na seção do perfil dos responden- tes.
Com relação ao perfil, chama a atenção que a maioria dos clientes da Chini é do setor da construção civil, mas isto pode ser explicado pelo fato da cidade estar
situada no litoral catarinense e ser uma cidade turística em plena expansão do setor imobiliário, como traz o site oficial da cidade.
Percebe-se expressiva coerência nos resultados a respeito da satisfação dos clientes, facilitando inclusive a elaboração das sugestões, pois eles parecem estar intimamente interligados. Como por exemplo, talvez por não serem tão ágeis e rápi- dos como esperado na prestação dos serviços, quanto ao atendimento os funcioná- rios dão a impressão de não serem tão eficientes no solucionamento dos problemas, pois parece não estarem se esforçando tanto assim, passando a imagem de que não estão fazendo o que é melhor para o cliente, que pode estar refletindo na satis- fação do produto, pois apresentou problemas quanto à exatidão e acabamentos.