O objetivo geral foi utilizar pesquisas de marketing para determinar a satisfação total dos clientes da Metalúrgica CHINI LTDA. Foi baseado bibliograficamente em conteúdos relacionados ao marketing e pesquisas mercadológicas do mercado organizacional.
Objetivo geral
Porque, como prega Kotler (1993), um cliente perdido rende mais do que a perda da próxima venda, a empresa perde para sempre os lucros de todas as compras futuras desse cliente.' Em última análise, o cliente deve ser visto como a alma do cliente. . negócio, portanto a negociação deve ser vista de forma estratégica, mais como uma experiência de relacionamento do cliente com a empresa do que simplesmente a compra de um produto ou serviço.
Objetivos específicos
Seguindo essa linha, em termos de questões, esta pesquisa tem como objetivo identificar indicadores de satisfação dos clientes das organizações que necessitam de atenção no planejamento futuro da empresa. Esta situação está a fazer com que as organizações reconsiderem a sua estratégia. Como os clientes têm inúmeras opções de produtos, serviços, marcas, preços, qualidade e fornecedores à sua disposição, as organizações devem adotar estratégias para obter uma vantagem competitiva sustentável.
Justificativa
Academicamente, fica claro que desde a década de 80 do século passado os estudos e o trabalho com satisfação têm se intensificado cada vez mais. E embora a satisfação na época estivesse focada na parte tangível, os estudos visavam a melhoria dos processos de fabricação, o que culmina também em sistemas de qualidade total.
Aspectos Metodológicos
Neste trabalho, tomou a forma de um Estudo de Caso único, pois foca apenas na Metalúrgica Chini Ltda Me. Tratou-se, portanto, de uma pesquisa predominantemente quantitativa com contribuição qualitativa, por se tratar de um estudo de caso único cujos dados foram apresentados em forma de tabelas, gráficos acompanhados de textos descritivos.
Técnicas de coleta e análise dos dados
Resumidamente, o presente trabalho foi um estudo diagnóstico realizado por meio de investigações envolvendo entrevistas (ANEXO A) com o proprietário e questionários (ANEXO B) com clientes da Metalúrgica Chini Ltda. Roesch (2005) ensina que já existem dados secundários, ou seja, foram coletados por terceiros, enquanto dados primários são aqueles que, por exemplo, é coletado pela primeira vez pelo estagiário.
O marketing no contexto da administração
Está assim dividido em cinco subseções relativas a (1) marketing no contexto da administração; (2) A evolução do foco de marketing; (3) os 4Ps: o mix de marketing; (4) o cliente consumidor organizacional e (5) a pesquisa como ferramenta de marketing para satisfação. Contudo, este autor alerta que além do planeamento, o gestor de marketing deve também desempenhar outras funções administrativas, nomeadamente: organizar, controlar e executar.
A evolução do foco do marketing
Vale ressaltar também que as organizações utilizam o mix de marketing para atingir seus objetivos de satisfação de seus clientes. Como indicam Churchill e Peter (2000), um mix de marketing é uma combinação de instrumentos estratégicos utilizados para criar valor para os clientes e atingir os objetivos da organização.”
Os 4Ps: o composto de marketing idealizado por McCarthy
- Produto
- Preço
- Praça (Canais de Distribuição)
- Promoção
A colocação, ou distribuição de um produto no mercado, desempenha um papel muito importante no mix de marketing, pois é através da distribuição que o consumidor tem acesso à oferta do produto. A localização ou distribuição de um produto no mercado desempenha um papel muito importante no mix de marketing, pois é através da distribuição que o consumidor tem acesso à oferta do produto.
O Cliente Consumidor Organizacional
Churchill e Peter (2000, p.172) definem que os produtores “[..] consistem em empresas que compram bens e serviços para produzir outros bens e serviços para venda”. Sobre os governos Churchill e Peter (2000, p.172) afirmam que: “[..] as organizações governamentais atuam nos níveis federal, estadual e municipal. Em termos do processo de compras organizacionais, Churchill e Peter (2000) apresentam o Centro de Compras Organizacionais que vale a pena reviver porque se alinha com o presente estudo, que se centra numa empresa que presta serviços de metalurgia a terceiros.
Pesquisa como ferramenta de marketing para satisfação
- Pesquisa de marketing: um enfoque geral
- Medindo a satisfação do cliente organizacional
- Produto – Bem industrial
- Atendimento – diferenciação pelas pessoas
- Serviços: ampliando a abrangência dos bens industriais
Kotler e Keller (2006) apontam que a maioria dos projetos de pesquisa de marketing exige a coleta de dados primários. As principais etapas para a realização de uma pesquisa de marketing podem ser estudadas na figura 5. Resumidamente, vale ressaltar que uma pesquisa de marketing é uma coleção de dados que podem ser compilados por meio de cinco etapas pré-planejadas, cujos resultados servem para embasar o decisão. -fazer em termos de marketing.
Histórico
Em 2005, adquiriu novos equipamentos como máquina de solda, lixadeira, furadeiras, caixa de ferramentas, etc. Em 2009, a empresa adquiriu novos equipamentos como máquinas TIG para soldagem de aço inox e alumínio, pois a demanda por esse mercado era muito grande devido ao grande aumento da construção civil e onde a maioria dos seus clientes está no setor da construção civil. Em 2010, a empresa atua há vinte anos no mercado e busca fidelizar e conquistar cada vez mais novos clientes, transmitindo-lhes plena confiança nos produtos e serviços prestados pela empresa, buscando a satisfação dos clientes e relacionamentos de longo prazo.
Missão, visão e valores
Em 2006, a empresa entrou no ramo de produtos artificiais, abrindo uma nova empresa, a PETISCO, empresa de produção de camarão artificial para pesca esportiva, mas continuando com a metalúrgica que já estava no mercado há muitos anos. Quanto aos Valores da empresa, estes assentam na qualidade e diferenciação dos seus produtos e serviços. Também destaca as características marcantes dos produtos e serviços oferecidos com base na satisfação do cliente e no relacionamento de longo prazo.
Estrutura organizacional
A jornada de trabalho dos colaboradores de todos os cargos é de 45 horas semanais, pois trabalham todos os dias de segunda a sexta-feira.
Produtos e serviços
Além dos já citados, a empresa possui diversos equipamentos e acessórios de serralheria disponíveis no varejo. Como (1) trilho de portão, (2) rodas de portão, (3) batedor de lâmina, (4) liberação de obturador, (5) discos de corte (6) mola (7) poste (8) rack (9) pés de betoneira ( 10) bujões para betoneiras entre outros produtos que a empresa possui em estoque. Tais esforços têm apresentado resultados positivos à medida que a empresa vem crescendo nos últimos anos.
Fornecedores
Como você pode perceber, a Metalúrgica Chini aposta na diversificação e intensificação de outras áreas de atuação, oferecendo assim um número crescente de produtos e serviços à sua base de clientes. A Metalúrgica Chini colabora com seus fornecedores (TABELA 6) para atender com satisfação seus clientes e trazer comodidade e segurança na entrega de seu serviço aos clientes da Metalúrgica Chini.
Mercado de atuação
A Metalúrgica Chini atende todo litoral catarinense e Vale do Itajaí, onde foca no mercado e também para melhor atender seus clientes. Tudo isso para atender ao objetivo geral de realizar uma pesquisa de marketing para saber a satisfação total dos clientes da empresa Metalúrgica CHINI LTDA. Para facilitar a leitura e compreensão, este capítulo está dividido em duas partes principais que resumem os resultados alcançados nas áreas de: (1) o perfil dos respondentes e das empresas participantes da pesquisa de campo realizada com a clientela da Metalúrgica Chini Ltda; (2) sua satisfação com: os produtos vendidos; o serviço prestado; sobre os serviços prestados e aspectos tangíveis da própria empresa Metalúrgica CHINI LTDA.
Perfil dos usuários respondentes
Perfil dos usuários respondentes
A Tabela 2 apresenta os resultados de acordo com a faixa etária dos usuários que participaram da pesquisa. A Tabela 3 apresenta os resultados referentes à escolaridade, que também é importante para traçar o perfil do usuário. A Tabela 5 mostra outra informação importante que destaca o tempo de empresa de cada pesquisado.
Perfil das empresas em estudo
A Tabela 6 mostra que a maioria das empresas está localizada no distrito da Meia Praia, nomeadamente 48%; seguido pelos bairros Alto São Bento 21% e Centro 13%. A Tabela 9 mostra que a maioria das empresas está localizada na cidade de Itapema, ou seja, 96%; seguidos respectivamente por Bom Retiro e Balneário Camboriú com 2% cada. Outro fator importante para esta pesquisa é o tamanho das empresas de pesquisa da tabela 10.
Resultados quanto à satisfação
- Estudo da satisfação quanto ao produto
- Estudos da satisfação quanto ao atendimento
- Estudo da satisfação quanto aos serviços
- Aspectos tangíveis
Vale ressaltar também que pesquisamos a satisfação com o produto (ANEXO B) com as seguintes questões: 12.1 - Qualidade; 12.2 – Precisão e 12.3 – Desempenho. Vale ressaltar também que investigamos a satisfação com o atendimento (A-ANEXO B) por meio das seguintes questões: 12.4 – problemas comportamentais; 12,5 – horário de funcionamento; 12,6 – número de funcionários; 12.7 – esforço dos colaboradores; 12.8 – manutenção cuidadosa; 12.9 – melhor para o cliente. Por último, podemos dizer que tudo isto se reflete num maior nível de credibilidade (Q12.15), suportado por uma considerável polidez (Q12.16) por parte dos colaboradores, o que se reflete na perceção do cliente de um elevado nível de profissionalismo. (Q12.11) e também de forma relativamente rápida (Q.12.17) na prestação de serviços.
Sugestões quanto ao produto
Sugestões quanto ao atendimento
O ME também não possui formação voltada para gestão de pessoas, portanto sugere-se inicialmente que o setor de RH da empresa seja estruturado, por meio da elaboração de um plano de cargos e salários e de um plano de desenvolvimento de carreira.
Sugestões quanto aos serviços
Sugestões quando aos aspectos tangíveis
Neste novo mercado em que vivem, o cliente desempenha cada vez mais o seu papel de consumidor, os produtos são padronizados e os preços para os consumidores são reduzidos. Portanto, as empresas devem adaptar-se a esta nova realidade, procurando a diferença no atendimento ao cliente, na qualidade do serviço, nos preços competitivos ou na variedade de produtos para que possa ser criada uma vantagem competitiva. Neste contexto, este capítulo traz algumas considerações sobre os resultados alcançados neste estudo, em termos de satisfação dos clientes da Metalúrgica Chini, que revelaram dados importantes para futuros planejamentos e estudos de mercado. E para comodidade de suas exposições, este capítulo está dividido em três partes distintas, a saber: (1) Considerações sobre a teoria avançada; 2) considerações sobre a parte empírica; (3) limitações, contribuições e sugestões para estudos futuros na empresa.
Considerações sobre a teoria levantada
A satisfação não se limita ao produto. A sua satisfação aliada ao atendimento é importante, pois clientes satisfeitos geram eficiência mútua na prestação do serviço, aumentando a satisfação da sociedade e de seus colaboradores. Por isso, você deve saber o que pensam dos seus serviços e tentar satisfazê-los. Por isso, são desenvolvidas estratégias para descobrir os reais interesses de seus clientes para que eles possam alcançar a satisfação.
Considerações sobre a pesquisa
Em relação à satisfação com o atendimento, resumidamente, os resultados mostram que a Metalúrgica Chini oferece uma equipe de colaboradores que expressam confiança e credibilidade (Q12.10); no mesmo sentido, oferecem competências para a implementação dos serviços prestados (Q12.12); Talvez por isso os clientes percebam precisão no recebimento dos serviços (Q12.13) em comparação com concorrentes do mesmo porte, o que por sua vez atrai cada vez mais clientes para a Metalúrgica China, que querem priorizar esse índice de satisfação. Por último, podemos dizer que tudo isto se reflete num maior nível de credibilidade (Q12.15), suportado por uma considerável polidez (Q12.16) por parte dos colaboradores, o que se reflete na perceção do cliente de um elevado nível de profissionalismo. (Q12.11) e também de forma relativamente rápida (Q.12.17) na prestação de serviços. E por último, em termos de aspectos tangíveis, embora os resultados de satisfeito e muito satisfeito sejam positivamente elevados, aponta que embora 100% dos participantes da pesquisa estivessem muito satisfeitos com o estacionamento (Q12.21), apresentaram níveis de muito insatisfeitos com o estacionamento. . preservação da localização (Q12.20) e insatisfação com infraestrutura (Q12.19).
Limitações, contribuições e sugestões de trabalhos futuros
E outros estudos a favor da modernização da empresa em termos de informatização e automação de processos. LAS CASAS, Alexandre Luzzi; e outros. Diferenciação e Inovação em Marketing: Estratégias de marketing diferenciadas aplicadas a diferentes segmentos de mercado. São Paulo: Saraiva, 2007. O marketing da empresa ocorre mensalmente com visitas aos novos canteiros de obras e divulgação dos clientes em rádios locais da cidade da empresa, onde são questionados como está o andamento da obra, se estão bem cuidados, se o a remessa chega rapidamente e o serviço é feito o mais rápido possível, etc.
