1. INTRODUÇÃO
4.3 PESQUISA DE CAMPO
4.3.1 Perfil
A quanto tempo você é cliente do Supermercado FF
20%
80%
0%
0%
Entre 1 e 2 anos Mais de 2 anos Menos de 6 meses Menos de 1 ano
Gráfico 1 - Tempo que é cliente do Supermercado FF Fonte: Dados primários.
Observando o gráfico 1, nota-se que dos 60 entrevistados, 20 % são clientes novos, ou seja, clientes do Supermercado FF no período de 1 a 2 anos.
80% correspondem a pessoas que são clientes a mais de 2 anos.
É importante ressaltar que entre os 60 clientes que responderam ao questionário, 4 clientes refere-se à empresas, cujos serviços de entrega à domicílio são essenciais para o bom andamento de suas atividades.
Frequência que utiliza os serviços de entrega
66%
27% 7%
Uma vez por semana Uma vez por mês Duas vezes por mês
Gráfico 2- Frequencia que utiliza os serviços de entrega Fonte: Dados primários.
Observando o gráfico 2, nota-se que a maioria dos entrevistados utiliza os serviços de entrega em quase todas as compras que realizam. Essa comparação estará mais detalhada no gráfico 3, o qual demonstra a freqüência com que realizam essas compras.
Dos 60 entrevistados, 7% utilizam os serviços de entrega uma vez por semana.
66% dos clientes utilizam os serviços uma vez por mês. Esse índice dá-se pelo fato de Antônio Carlos ser uma cidade do interior, ou seja, é uma cidade pequena e muitos dos clientes do Supermercado FF moram em bairros distantes da sede, local que se localiza a empresa em estudo. Sendo assim, muitos clientes saem de suas casas para fazer o “rancho” do mês, deslocando-se assim, apenas uma vez para o centro da cidade.
A outra parcela, que seria de 27%, utiliza o serviço duas vezes ao mês.
Frequência que realiza compra no Supermercado FF
7%
53% 13%
27%
Uma vez por semana
Duas vezes por semana
Uma vez por mês
Duas vezes por mês
Gráfico 3- Frequência que realiza compras Fonte: Dados primários.
Verifica-se, neste gráfico, que 7% dos entrevistados realizam compras no Supermercado FF duas vezes por mês.
A maioria dos entrevistados, ou seja, 53% compram no Supermercado FF uma vez por mês, o que explica a comparação com o gráfico anterior, cujo maior índice de utilização dos serviços de entrega foi de uma vez por mês.
O total de clientes que compram duas vezes por semana foi de 13% e uma quantidade um pouco maior é de clientes que realizam suas compras uma vez por semana, totalizando 27%.
Nota-se através desse gráfico e comparando com o gráfico 2, que o serviço de entrega não é realizado de maneira taxativa, ou seja, existem clientes que utilizam hora sim, hora não esse serviço.
Gráfico 4 - Motivo que leva a utilizar os serviços de entrega Fonte: Dados primários.
Observando o gráfico 4, nota-se que dos 68 entrevistados, 59% utilizam os serviços de entrega em domicílio pelo fato de não possuírem automóvel. Alguns entrevistados relataram o fato de possuírem apenas motocicleta, o que dificulta o transporte das mercadorias, fazendo com que utilizem o serviço de entrega.
Outro fator que leva os clientes a utilizarem o serviço de entrega é o fato de não possuir carteira de motorista. Esse motivo aplica-se em 41% dos entrevistados.
Durante as entrevistas, foi possível notar que algumas pessoas pediram para os filhos responderem, o que, acredito, ter influenciado nesse número.
O motivo relacionado ao custo, assim como utilizar-se do serviço pelo fato de ser gratuito, não foi mencionado.
Valor aproximado que gasta com compras no Supermercado FF
0%
47%
53%
Até um salário mínimo
Entre um e dois salários
Mais de dois salários
Gráfico 05 – Valor aproximado que gasta nas compras Fonte: Dados primários.
Confere-se, neste caso, que 53% dos entrevistados gastam em média de um a dois salários mínimos toda vez que realizam compras no Supermercado FF, o que justifica uma entrega em domicílio.
Foi possível perceber no decorrer do preenchimento, pois muitos dos entrevistados justificavam suas respostas, que a maioria dos clientes, são os mesmos que compram uma vez por mês.
Outro grupo de clientes totalizando 47% gasta em torno de um salário mínimo com compras. Dessa porcentagem, dois clientes informaram não comprar carne nem verduras, o que influencia no resultado.
Gráfico 06 – Cordialidade dos entregadores Fonte: Dados primários.
Verifica-se, neste caso, que 65% dos entrevistados estão satisfeitos em relação à cordialidade dos entregadores, 15% muito satisfeitos, e 20 % considerou regular. Não houve nenhuma ocorrência para o quesito insatisfeito e muito insatisfeito.
Os clientes que consideraram regulares relataram que não tem muito contato com os entregadores, alegando serem um pouco inibidos.
A empresa percebe neste caso, que o bom relacionamento dos entregadores é de extrema importância, pois a maioria dos clientes tem mais contato com eles do que com os proprietários.
Troca de produtos danificados
7%
47%
0% 0%
46%
Muito satisfeito Satisfeito Regular Insatisfeito
Muito insatisfeito
Gráfico 07 – Troca de produtos danificados.
Fonte: Dados primários.
Verifica-se neste caso que 47 % dos entrevistados estão satisfeitos em relação à troca de produtos danificados, 46% estão muito satisfeito e 7% consideram regular. O atributo para o alto grau de satisfação seria o cuidado que os entregadores têm com os produtos. No caso do cliente que considerou regular, foi mencionado pelo entrevistado que um dia, ao tirar as compras do automóvel, o entregador deixou cair um produto específico, porém, o cliente não reclamou junto aos responsáveis, evitando assim, qualquer ação para resolver o acontecido.
Gráfico 08 – Pontualidade das entregas Fonte: Dados primários.
Verifica-se neste caso que 59% dos entrevistados estão satisfeitos em relação à pontualidade da entrega, 12% muito satisfeito e 29% consideram a pontualidade regular. O quesito insatisfeito e muito satisfeito não foi mencionado.
A empresa entrega seus produtos praticamente no ato da compra. Nota-se que muitas vezes os clientes até “pegam carona” com os entregadores, fazendo com que a pontualidade seja percebida como satisfatória por 59%.
O quesito regular merece atenção especial, pois 29% dos entrevistados acham a pontualidade regular, o que é um índice muito alto.
4.3.2 Críticas e sugestões
Este item apresenta algumas críticas e sugestões que os clientes submetidos ao questionário fizeram para a empresa Supermercado Valdir e Filhos Ltda. ME
• Em relação ao serviço logístico, foi mencionado sobre a compra de mais um automóvel para realizar as entregas com mais agilidade;
• Melhorar o atendimento dos operadores de caixa, no sentido de serem mais simpáticos com os clientes.
4.4 AVALIAÇÃO DOS PONTOS FORTES E FRACOS DA ESTRUTURA
Nesta etapa do trabalho, serão citados por meio de tópicos, os pontos fortes e os pontos fracos da estrutura do Supermercado Valdir e Filhos Ltda. EPP.
Através desse levantamento, que é de extrema relevância para que os objetivos propostos no presente trabalho sejam atingidos, será possível verificar as vantagens que a empresa apresenta, assim como as possíveis falhas que ela apresenta e o que ela necessita para estar sempre em um processo de melhoria no setor logístico e prestar um ótimo serviço a seus clientes.
Pontos Fortes:
• Entrega em domicílio realizado de maneira rápida;
• Produtos são separados por validade – produtos mais novos são guardados atrás dos produtos mais velhos;
• Prateleiras bem distribuídas para armazenar os produtos;
• Localização;
• Complexidade dos serviços ( padaria, açougue, bazar);
• Ambiente climatizado.
• Horário de atendimento.
Pontos Fracos:
• Gasto elevado com entregas muito pequenas;
• Depósito longe da loja e com estrutura muita antiga;
• Não existe controle de estoque
• Descarga manual;
• Prateleiras do armazém sem indicação;
4.5 PROPOSTAS DE MELHORIAS NO PROCESSO LOGÍSTICO
Abaixo estão citados os pontos relevantes na proposta de melhoria do setor logístico.
Para cada ponto fraco identificado na empresa, foi apontada sua situação atual, assim como propostas para adequar tal situação a um nível mais elevado de serviço logístico.
4.5.1 GASTOS ELEVADOS COM ENTREGAS MUITO PEQUENAS
Situação Atual: Assim que foi inaugurado, os proprietários do Supermercado FF planejaram uma forma de capturar os clientes de seus concorrentes mais expressivos. Um deles realizava as entregas por dia fixo, ou seja, as entregas tinham dia e bairro já pré-agendadas. Cada bairro já possuía seu dia de entrega e caso o cliente realizasse suas compras em um dia em que a entrega não era para seu bairro, a mesma não era realizada. O cliente precisava dar um jeito de levar suas compras.
Com uma visão mais ampla, os proprietários do Supermercado FF passaram a realizar entregas em domicílio diariamente, independente do dia ou bairro.
Dessa forma, muitos dos clientes desse concorrente em especifico, passaram a comprar no Supermercado FF.
Contudo, essas entregas foram se tornando cada vez mais rotineiras, e sem planejamento por parte da empresa, hoje em dia, os entregadores realizam duas entregas no mesmo dia, em um mesmo bairro.
Outro fator que necessita de ajuste é o caso de clientes que solicitam por telefone a entrega de uma bombona d’água ou gás. Em todos os casos, é deslocado um funcionário com um automóvel para realizar esse tipo de entrega.
4.5.1.1 Propostas
• Estabelecer um valor mínimo de compra para entrega em domicílio.
Analisando os dados obtidos através do questionário, nota-se que o valor de R$ 100,00 é um valor adequado para a realização desse processo.
• Estipular horários para as entregas nos bairros do interior do município, evitando assim, duas viagens no mesmo dia para o mesmo bairro.
Uma alternativa seria disponibilizar as entregas no interior somente após às 15:00 hs, já com aviso prévio ao cliente. Com esse processo, é possível alinhar duas ou três entregas no mesmo automóvel. Para as compras realizadas após esse horário, a entrega seria no dia seguinte no período da manhã.
4.5.2 DEPÓSITO LONGE DA LOJA E COM ESTRUTURA MUITO ANTIGA
Situação atual: Hoje, o depósito do Supermercado FF localiza-se a 1,5 km de distância da loja. Todos os produtos, inclusive os congelados são armazenados nesse depósito.
No verão, onde as temperaturas se elevam, existe um grande contratempo em relação aos laticínios e frangos, pois a procura é muito grande, e com o calor durante o percurso, os produtos podem perder suas qualidades.
Além disso, como vão direto para o freezer da loja, é preciso que sempre haja alguém disponível para buscar no depósito quando há falta desse produto. Muitas vezes, os automóveis estão fazendo entrega ou ocupados, dificultando o abastecimento na loja.
A estrutura antiga também é um problema encontrado pelos proprietários, pois devido ao crescimento do negócio com a abertura de uma filial, existe a necessidade de ampliar o depósito, sendo que o mesmo também armazena os produtos da filial.
4.5.2.1 Propostas
• Adquirir uma câmera fria para deixar disponível no Supermercado, facilitando o abastecimento da loja, que poderá ser realizado a qualquer momento por qualquer funcionário do Supermercado, evitando dessa forma, gastos com combustível, falta de produto na loja ou perda da qualidade do produto devido o calor.
• Construir um novo depósito, com layout diferenciado e de acesso mais fácil.
Diante da impossibilidade da construção ser mais próxima do Supermercado, devido ao fato de não existir terrenos disponíveis nem pra compra nem pra locação, a solução seria construir no mesmo local do deposito já existente, porém, com uma estrutura mais adequada para atender a demanda, com docas para descarga e mais espaço para armazenar os produtos.
4.5.3 NÃO EXISTE CONTROLE DE ESTOQUE
Situação atual: Não existe no Supermercado FF um controle de estoque.
Os produtos são retirados do depósito, conforme solicitação dos responsáveis pelo setor, porém, não existe nenhum controle do que realmente está saindo do depósito e entrando na loja. A solicitação é feita verbalmente para o funcionário destinado naquele momento para ir buscar o que está faltando na loja.
Nota-se que neste caso, a confiança no colaborador é de extrema importância, pois da maneira que é realizada a reposição dos produtos na loja, fica
fácil retirar do depósito uma quantidade e entregar na loja uma quantidade menor, tendo em vista que não há controle neste quesito.
4.5.3.1 Propostas
Criar um bloco de pedidos, afim de controlar os produtos e quantidades que estão saindo do depósito.
Ao verificar a necessidade de repor tal produto, o repositor cria um pedido no bloco de notas e esse pedido é entregue ao conferente do depósito, o qual após carregar os produtos, carimba e devolve para o motorista ou pessoa responsável em buscar os produtos naquele momento.
Ao voltar para a loja, o conferente da loja confere o pedido com o que realmente há no automóvel e depois, libera para a loja.
O pedido é entregue à pessoa do setor administrativo, que ficará responsável em lançar em uma planilha. Assim, tem-se um controle manual de tudo que sai do depósito para a loja, garantindo 100% de eficácia no processo.
4.5.4 DESCARGA MANUAL
Situação atual: Todas as entregas de fornecedores do Supermercado FF são realizadas de forma manual.
Os entregadores precisam “bater” as cargas, que muitas vezes são fechadas em um truck de 12 pallets.
Com isso, a demora na descarga é muito grande, e em determinados períodos ocasiona filas de caminhões no pátio do depósito.
Outra situação que acontece devido a esse tipo de descarga ser muito lenta, é que na maioria das vezes, com o intuito de apressar o serviço, os conferentes do Supermercado não conferem direito a carga ou armazenam de qualquer jeito, para depois arrumar no depósito, inutilizando assim, grande parte do espaço do armazém.
4.5.4.1 Proposta
• Comprar uma paleteira e uma empilhadeira para auxiliar na descarga, fazendo com que se torne mais rápida. Adquirindo uma empilhadeira, torna-se possível a arrumação dos produtos no depósito no ato da entrega, pois na mesma ocasião que retiram os produtos do caminhão, já podem levá-los até a prateleira. No caso de produtos que ficam no chão, os mesmos podem ser agrupados em camadas, assim, ganha-se espaço no depósito. Já com a compra da paleteira, a vantagem está na descarga propriamente dita, pois será possível retirar os pallets fechados do caminhão de maneira mais rápida e eficaz, fazendo com que haja uma maior organização do arranjo físico.
Já com a compra da paleteira, a vantagem está na descarga propriamente dita, pois será possível retirar os pallets fechados do caminhão de maneira mais rápida e eficaz.
4.5.5 PRATELEIRAS DO ARMAZÉM SEM INDICAÇÃO
Situação atual: Hoje não existe no depósito do Supermercado FF nenhuma indicação nas prateleiras quanto ao produto.
O colaborador responsável pelo depósito conhece bem todos os lugares em que cada tipo de produto está armazenado, mas caso ele não esteja no depósito no momento que os colaboradores do Supermercado precisam repor a loja, os mesmos irão demorar muito para localizar os produtos que necessitam.
A questão da organização também deve ser exposta, pois ao entrar no depósito, percebe-se que há uma quantidade de produtos muito elevada, mas não é possível distinguir quais produtos estão ali armazenados, a menos que caminhe por todo o depósito.
4.5.5.1 Propostas
• Colocar em cada prateleira uma placa ou folha de papel com a descrição dos produtos ali depositados. É importante que o nome seja visível a longa distância, para facilitar a procura.
Ex: prateleira de macarrão – colocar uma indicação de MASSAS e armazenar nessa prateleira todas as marcas de macarrão.
Prateleira de sabão em pó – colocar uma indicação de SABÃO EM PÓ e armazenar ali todas as marcas desse tipo de produto. Para os produtos, cujo mix é maior como sabonetes e xampu, é importante que fiquem em prateleiras mais isoladas, pois se entende que esse tipo de produto é muito difícil de ser separado por marcas, pois são muito diversificados.
Com a indicação nas prateleiras evita-se também que os produtos sejam armazenados em prateleiras impróprias.
DESCRIÇAO SITUAÇÃO ATUAL PROPOSTA DE TRABALHO JUSTIFICATIVA DA PROPOSTA
GASTO ELEVADO COM
ENTREGAS
ENTREGAS SEM PLANEJAMENTO ESTABELECER VALOR MÍNIMO ESTIPULAR HORÁRIO DE ENTREGA
POSSIBILIDADE DE ALINHAR DUAS ENTREGAS NO MESMO AUTOMÓVEL
DEPÓSITO LONGE E ESTRUTURA
ANTIGA
DEPÓSITO DISTANTE DA LOJA E MUITO PEQUENO, ALÉM DE ESTRUTURA ANTIGA
COMPRA DE CÂMERA FRIA E CONSTRUÇÃO DE UM NOVO DEPÓSITO
FACILIDADE DE ABASTECIMENTO E ARMAZENAGEM DOS PRODUTOS
CONTROLE DE ESTOQUE
NÃO EXISTE CONTROLE DE ESTOQUE CRIAR UM BLOCO DE PEDIDOS
CONTROLE DE TUDO QUE SAI DO DEPÓSITO PARA A LOJA
DESCARGA MANUAL
DESCARGA DE TODOS OS FORNECEDORES REALIZADA MANUALMENTE
COMPRA DE PALETEIRA E EMPILHADEIRA
DESCARGA MAIS RÁPIDA E EFICAZ
PRATELEIRAS DO ARMZEM
SEM INDICAÇÃO
NÃO EXISTE INDICAÇÃO NAS PRATELEIRAS
IDENTIFICAR EM CADA PRATELEIRA O TIPO DE PRODUTO ARMAZENADO
FACILIDADE NA PROCURA DOS PRODUTOS E ORGANIZAÇÃO
Figura 06 – Quadro resumo para proposta de nova estrutura Fonte: Própria
O presente trabalho de conclusão de curso buscou propor uma melhoria no processo logístico da empresa Supermercado Valdir e Filhos Ltda. EPP, no período de março a novembro de 2010.
Considerando a importância da logística para as empresas, verificou-se que a empresa em estudo necessitava de algumas melhorias neste setor, e sendo assim, conclui-se que o trabalho em questão atingiu seu objetivo geral, pois após avaliar o nível de serviço logístico através de um questionário, assim como os pontos fortes e fracos da estrutura após observação, a acadêmica propôs ações de melhoria.
No decorrer do trabalho, algumas limitações surgiram devido ao fato do supervisor de campo adoentar-se, impossibilitando a obtenção dos dados necessários para a realização do trabalho, principalmente na aplicação do questionário, tendo em vista a dificuldade da acadêmica de conhecer as pessoas que utilizavam os serviços de entrega.
Dentre os objetivos estabelecidos no trabalho, conclui-se que:
• Identificar a Logística de distribuição existente na empresa Supermercado Valdir e Filhos Ltda. EPP – este objetivo foi alcançado. O presente trabalho descreveu como é realizada a distribuição dos produtos.
• Avaliar os pontos fortes e fracos da estrutura – este objetivo foi alcançado. O presente trabalho demonstrou através de tópicos, os pontos fortes e fracos da estrutura, após observação na empresa.
• Avaliar a atual distribuição e Arranjo Físico da Armazenagem – este objetivo também foi alcançado, após observação dos pontos fracos, verificou-se a situação atual do armazém.
• Avaliar e identificar o método de distribuição e entrega mais adequada – este objetivo foi alcançado. O presente trabalho propôs uma ação para melhorar a entrega em domicílio, reduzindo custos e tempo.
• Avaliar o atual nível de serviço logístico da empresa Supermercado Valdir e Filhos Ltda. EPP – este objetivo também foi alcançado. Através da aplicação de um questionário, foi possível identificar o atual nível de serviço da empresa.
Conclui-se que o trabalho foi de grande importância para a empresa Supermercado Valdir e Filhos Ltda. EPP, que até o momento não apresentava nenhum plano de melhoria no setor logístico da empresa, assim como para a acadêmica, pois contribuiu para seu crescimento pessoal e profissional diante da responsabilidade exigida tanto nos prazos de entrega do trabalho, como o comprometimento com a empresa em que o trabalho foi realizado.
Como sugestão para futuros trabalhos, sugere-se a elaboração de um planejamento para a área de estoque, para que se desenvolvam estratégias , afim de minimizar as perdas através de um controle mais rígido de seu estoque.
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