A. ENTREVISTA COM COLABORADORES E CLIENTES
Questionário sobre Entrega de Serviços de TI TCC I do acadêmico Felipe Luiz Pereira Utilizar esses conceitos para este questionário:
Significado Exemplo
Incidente Fato que impede a
operacionalização normal do negocio.
- fonte queimou;
- usuário não sabe como fazer.
Problema Gerador de um ou mais
incidentes.
- rede oscilante;
- falta de treinamento.
Base de conhecimento Base de dados com as regras de operacionalização do negocio.
- em caso de fonte queimar, faça isso.
- em caso de falta de treinamento, faça isso.
TI Tecnologia da Informação
Feedback Solicitação de retorno - questionar ao usuário se ele foi bem atendido.
1. Nome R.
2. Organização onde trabalha R.
3. Cargo que exerce:
( ) Cliente
( ) Service/Help Desk
( ) Atendimento Nível 1 / 2 / N ( ) Especialista
( ) Gerente de TI
4. Quanto tempo trabalha em funções ligadas com entrega de serviço? Caso cliente, quanto tempo solicita serviços?
R.
5. Na sua empresa existe algum software que auxilia o atendimento de incidentes? Qual?
R.
CLIENTE (Somente os clientes devem responder)
6. Qual a participação do cliente na utilização do software de auxilio a atendimento de chamados?
R.
7. É solicitado algum feedback do atendimento?
R.
8. É possível ‘aprender’ a resolver suas dúvidas sozinho com ajuda do software de atendimento utilizado por sua empresa?
R.
9. Você utiliza ou utilizaria (caso não tenha) o recurso de perguntas freqüentes (FAQ) do sistema de atendimento de sua empresa?
R.
COLABORADORES DE TI (Somente os Service/Help Desk, Atendimento Nível 1 / 2 / N ou Especialistas devem responder)
10. O software de auxilio a atendimento de incidentes possui formas de pesquisa a incidentes recorrentes? Você acha isso importante?
R.
11. Se existe um software, é possível registrar e classificar os problemas enfrentados na organização?
R.
12. Se existe um software, há como registrar as causas de um problema? Como?
R.
13. As medidas para resolução de problemas são tomadas:
( ) Re-ativamente (apenas atendem a incidentes)
( ) Pró-ativamente (comissão executa tarefas de prevenção a incidentes)
14. Existe algum prazo para termino dos atendimentos de incidentes registrados em contrato interno ou externo?
R.
GERENTES DE TI (Somente Gerentes de TI devem responder) 14. Quais tipos de relatórios você pode retirar do sistema utilizado?
R.
15. Existe algum relatórios que você considera importante e não tenha neste sistema?
R.
16. Você considera importante o uso de uma Base de Conhecimento para agilizar o processo de atendimento de sua equipe?
R.
Questionário sobre Entrega de Serviços de TI TCC I do acadêmico Felipe Luiz Pereira Utilizar esses conceitos para este questionário:
Significado Exemplo
Incidente Fato que impede a
operacionalização normal do negocio.
- fonte queimou;
- usuário não sabe como fazer.
Problema Gerador de um ou mais
incidentes.
- rede oscilante;
- falta de treinamento.
Base de conhecimento Base de dados com as regras de operacionalização do negocio.
- em caso de fonte queimar, faça isso.
- em caso de falta de treinamento, faça isso.
TI Tecnologia da Informação
Feedback Solicitação de retorno - questionar ao usuário se ele foi bem atendido.
1. Nome
R. Andréia B. Bohner 2. Organização onde trabalha
R. Universidade do Vale do Itajaí - UNIVALI 3. Cargo que exerce:
( ) Cliente
( ) Service/Help Desk
(X) Atendimento Nível 1 / 2 / N ( ) Especialista
( ) Gerente de TI
4. Quanto tempo trabalha em funções ligadas com entrega de serviço? Caso cliente, quanto tempo solicita serviços?
R. 1 ano
5. Na sua empresa existe algum software que auxilia o atendimento de incidentes? Qual?
R. Sim. Qualitor.
COLABORADORES DE TI (Somente os Service/Help Desk, Atendimento Nível 1 / 2 / N ou Especialistas devem responder)
10. O software de auxilio a atendimento de incidentes possui formas de pesquisa a incidentes recorrentes? Você acha isso importante?
R. Sim para ambas.
11. Se existe um software, é possível registrar e classificar os problemas enfrentados na organização?
R. Sim.
12. Se existe um software, há como registrar as causas de um problema? Como?
R. Sim. Cadastrando na própria ocorrência do chamado.
13. As medidas para resolução de problemas são tomadas:
( X ) Re-ativamente (apenas atendem a incidentes)
( X ) Pró-ativamente (comissão executa tarefas de prevenção a incidentes)
14. Existe algum prazo para termino dos atendimentos de incidentes registrados em contrato interno ou externo?
R. Sim. Os prazos são definidos conforme a severidade do chamado a ser atendido (baixa, média, alta ou crítica).
Questionário sobre Entrega de Serviços de TI TCC I do acadêmico Felipe Luiz Pereira Utilizar esses conceitos para este questionário:
Significado Exemplo
Incidente Fato que impede a
operacionalização normal do negocio.
- fonte queimou;
- usuário não sabe como fazer.
Problema Gerador de um ou mais
incidentes.
- rede oscilante;
- falta de treinamento.
Base de conhecimento Base de dados com as regras de operacionalização do negocio.
- em caso de fonte queimar, faça isso.
- em caso de falta de treinamento, faça isso.
TI Tecnologia da Informação
Feedback Solicitação de retorno - questionar ao usuário se ele foi bem atendido.
1. Nome
R. Diogo Altoé Lopes 2. Organização onde trabalha R. Prefeitura Municipal de Itajaí 3. Cargo que exerce:
( ) Cliente
( ) Service/Help Desk
( ) Atendimento Nível 1 / 2 / N ( X ) Especialista
( ) Gerente de TI
4. Quanto tempo trabalha em funções ligadas com entrega de serviço? Caso cliente, quanto tempo solicita serviços?
R. 4 meses (Prefa)
5. Na sua empresa existe algum software que auxilia o atendimento de incidentes? Qual?
R. Sim. i-Controle.
COLABORADORES DE TI (Somente os Service/Help Desk, Atendimento Nível 1 / 2 / N ou Especialistas devem responder)
10. O software de auxilio a atendimento de incidentes possui formas de pesquisa a incidentes recorrentes? Você acha isso importante?
R. Sim. É importante para manter um histórico e melhor gerenciamento de relatorios.
11. Se existe um software, é possível registrar e classificar os problemas enfrentados na organização?
R. Sim, pois é classificados por tipo de problema.
12. Se existe um software, há como registrar as causas de um problema? Como?
R. Não.
13. As medidas para resolução de problemas são tomadas:
( X ) Re-ativamente (apenas atendem a incidentes)
( ) Pró-ativamente (comissão executa tarefas de prevenção a incidentes)
14. Existe algum prazo para termino dos atendimentos de incidentes registrados em contrato interno ou externo?
R. Não.
Questionário sobre Entrega de Serviços de TI TCC I do acadêmico Felipe Luiz Pereira Utilizar esses conceitos para este questionário:
Significado Exemplo
Incidente Fato que impede a
operacionalização normal do negocio.
- fonte queimou;
- usuário não sabe como fazer.
Problema Gerador de um ou mais
incidentes.
- rede oscilante;
- falta de treinamento.
Base de conhecimento Base de dados com as regras de operacionalização do negocio.
- em caso de fonte queimar, faça isso.
- em caso de falta de treinamento, faça isso.
TI Tecnologia da Informação
Feedback Solicitação de retorno - questionar ao usuário se ele foi bem atendido.
1. Nome
R. Fabricio Bortoluzzi 2. Organização onde trabalha R. Universidade do Vale do Itajaí 3. Cargo que exerce:
( ) Cliente
( ) Service/Help Desk
( X ) Atendimento Nível 1 / 2 / N ( ) Especialista
( ) Gerente de TI
4. Quanto tempo trabalha em funções ligadas com entrega de serviço? Caso cliente, quanto tempo solicita serviços?
R. Entrego serviços há 3 anos.
5. Na sua empresa existe algum software que auxilia o atendimento de incidentes? Qual?
R. Sim, Qualitor
COLABORADORES DE TI (Somente os Service/Help Desk, Atendimento Nível 1 / 2 / N ou Especialistas devem responder)
10. O software de auxilio a atendimento de incidentes possui formas de pesquisa a incidentes recorrentes? Você acha isso importante?
R. Isso é vital. Caso contrário o software não adiciona inteligência no processo. Meu software possui suporte parcial.
11. Se existe um software, é possível registrar e classificar os problemas enfrentados na organização?
R. Sim.
12. Se existe um software, há como registrar as causas de um problema? Como?
R. Na descrição de registro de um chamado é possível descrever a causa. Isso vai da boa prática do colaborador em se interessar por registrar a causa.
13. As medidas para resolução de problemas são tomadas:
( X ) Re-ativamente (apenas atendem a incidentes)
( X ) Pró-ativamente (comissão executa tarefas de prevenção a incidentes)
14. Existe algum prazo para termino dos atendimentos de incidentes registrados em contrato interno ou externo?
R. Sim. O prazo varia conforme o grau de gravidade previamente estabelecido pelo operador de help desk.
Vai até 96 horas.
Questionário sobre Entrega de Serviços de TI TCC I do acadêmico Felipe Luiz Pereira Utilizar esses conceitos para este questionário:
Significado Exemplo
Incidente Fato que impede a
operacionalização normal do negocio.
- fonte queimou;
- usuário não sabe como fazer.
Problema Gerador de um ou mais
incidentes.
- rede oscilante;
- falta de treinamento.
Base de conhecimento Base de dados com as regras de operacionalização do negocio.
- em caso de fonte queimar, faça isso.
- em caso de falta de treinamento, faça isso.
TI Tecnologia da Informação
Feedback Solicitação de retorno - questionar ao usuário se ele foi bem atendido.
1. Nome
R. Fernando Silveira de Quadro 2. Organização onde trabalha
R. UNIVALI – Sitamar (Projeto TAMAR.gov.br) 3. Cargo que exerce:
( ) Cliente
( ) Service/Help Desk
( ) Atendimento Nível 1 / 2 / N (X) Especialista
( ) Gerente de TI
4. Quanto tempo trabalha em funções ligadas com entrega de serviço? Caso cliente, quanto tempo solicita serviços?
R. 2 anos
5. Na sua empresa existe algum software que auxilia o atendimento de incidentes? Qual?
R. Não existe.
COLABORADORES DE TI (Somente os Service/Help Desk, Atendimento Nível 1 / 2 / N ou Especialistas devem responder)
10. O software de auxilio a atendimento de incidentes possui formas de pesquisa a incidentes recorrentes? Você acha isso importante?
R. Não utilizamos software para atendimento de incidentes, porém eu acho importante estar registrando os incidentes.
11. Se existe um software, é possível registrar e classificar os problemas enfrentados na organização?
R.
12. Se existe um software, há como registrar as causas de um problema? Como?
R.
13. As medidas para resolução de problemas são tomadas:
( X ) Re-ativamente (apenas atendem a incidentes)
( ) Pró-ativamente (comissão executa tarefas de prevenção a incidentes)
14. Existe algum prazo para termino dos atendimentos de incidentes registrados em contrato interno ou externo?
R. Sim existe prazo.
Questionário sobre Entrega de Serviços de TI TCC I do acadêmico Felipe Luiz Pereira Utilizar esses conceitos para este questionário:
Significado Exemplo
Incidente Fato que impede a
operacionalização normal do negocio.
- fonte queimou;
- usuário não sabe como fazer.
Problema Gerador de um ou mais
incidentes.
- rede oscilante;
- falta de treinamento.
Base de conhecimento Base de dados com as regras de operacionalização do negocio.
- em caso de fonte queimar, faça isso.
- em caso de falta de treinamento, faça isso.
TI Tecnologia da Informação
Feedback Solicitação de retorno - questionar ao usuário se ele foi bem atendido.
1. Nome
R. Rafael Rauber
2. Organização onde trabalha R. Prefeitura Municipal de Itajaí 3. Cargo que exerce:
(x ) Cliente
( ) Service/Help Desk
( ) Atendimento Nível 1 / 2 / N ( ) Especialista
( ) Gerente de TI
4. Quanto tempo trabalha em funções ligadas com entrega de serviço? Caso cliente, quanto tempo solicita serviços?
R. Um ano e meio
5. Na sua empresa existe algum software que auxilia o atendimento de incidentes? Qual?
R. Sim
CLIENTE (Somente os clientes devem responder)
6. Qual a participação do cliente na utilização do software de auxilio a atendimento de chamados?
R. O cliente notifica o incidente encontrado através do software e pode acompanhar o andamento das etapas para a sua solução.
7. É solicitado algum feedback do atendimento?
R. Sim
8. É possível ‘aprender’ a resolver suas dúvidas sozinho com ajuda do software de atendimento utilizado por sua empresa?
R. Sim, o software possui uma parte para esclarecimento de eventuais dúvidas que possam ocorrer.
9. Você utiliza ou utilizaria (caso não tenha) o recurso de perguntas freqüentes (FAQ) do sistema de atendimento de sua empresa?
R. Sim
Questionário sobre Entrega de Serviços de TI TCC I do acadêmico Felipe Luiz Pereira Utilizar esses conceitos para este questionário:
Significado Exemplo
Incidente Fato que impede a
operacionalização normal do negocio.
- fonte queimou;
- usuário não sabe como fazer.
Problema Gerador de um ou mais
incidentes.
- rede oscilante;
- falta de treinamento.
Base de conhecimento Base de dados com as regras de operacionalização do negocio.
- em caso de fonte queimar, faça isso.
- em caso de falta de treinamento, faça isso.
TI Tecnologia da Informação
Feedback Solicitação de retorno - questionar ao usuário se ele foi bem atendido.
1. Nome
R. Tadeu Eduardo Depiné Granemann 2. Organização onde trabalha
R. PREPS – Programa Nacional de Rastreamento de Embarcações Pesqueiras por Satélite 3. Cargo que exerce:
( ) Cliente
( ) Service/Help Desk
( ) Atendimento Nível 1 / 2 / N ( X) Especialista
( ) Gerente de TI
4. Quanto tempo trabalha em funções ligadas com entrega de serviço? Caso cliente, quanto tempo solicita serviços?
R. 6 meses.
5. Na sua empresa existe algum software que auxilia o atendimento de incidentes? Qual?
R. Não.
COLABORADORES DE TI (Somente os Service/Help Desk, Atendimento Nível 1 / 2 / N ou Especialistas devem responder)
10. O software de auxilio a atendimento de incidentes possui formas de pesquisa a incidentes recorrentes? Você acha isso importante?
R. Não. A importância desse recurso em um software a atendimento de incidentes de auxilio é fundamental, visto que, o tempo do processo de identificação do incidente, bem como sua solução, é reduzido.
11. Se existe um software, é possível registrar e classificar os problemas enfrentados na organização?
R.
12. Se existe um software, há como registrar as causas de um problema? Como?
R.
13. As medidas para resolução de problemas são tomadas:
( X ) Re-ativamente (apenas atendem a incidentes)
( ) Pró-ativamente (comissão executa tarefas de prevenção a incidentes)
14. Existe algum prazo para termino dos atendimentos de incidentes registrados em contrato interno ou externo?
R. Não.
B. DOCUMENTO DE ESPECIFICAÇÃO DE REQUISITOS E
CASOS DE USO
CPItil
CPITIL: UMA APLICAÇÃO DE APOIO AO GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS BASEADO NA RECOMENDAÇÃO ITIL
Documento de Especificação de Requisitos e Casos de Uso
Versão 1.0
Junho/2007
Equipe Técnica
Carlos Henrique Bughi Orientador
Felipe Luiz Pereira Orientando
Modelo de negócio
pd Modelo de negócio 1.4 Requisitos
+ 1.4.1 Requisitos funcionais + 1.4.2 Requisitos não funcionais
1.5 Regras de negócio + 1.5.1 Service Desk
+ 1.5.2 Controle de Problemas + 1.5.3 Controle de Erros
+ 1.5.4 Gerência, Pró-atividade e Métricas + 1.5.5 Gerenciamento de Incidentes
Figura 1:Modelo de negócio
1.1 Objetivo
cd 1.1 Objetivo
O objetivo geral deste projeto de pesquisa é desenvolver uma aplicação de apoio ao gerenciamento de problemas por estruturas de Service Desk baseada em tecnologia Web. Essa aplicação deverá considerar as recomendações de gerenciamento de serviços do ITIL.
Figura 2:1.1 Objetivo
1.2 Objetivos específicos
cd 1.2 Objetivos específicos
- Estabelecer o conjunto de ferramentas e linguagens de desenvolvimento de aplicações, para a construção da aplicação;
- Especificar um modelo conceitual, utilizando como referência a linguagem UML, de forma a relacionar os requisitos funcionais, não-funcionais, regras de negócios, atores envolvidos, casos de uso, protótipos de telas, classes de domínio e comportamento da aplicação.
Figura 3:1.2 Objetivos específicos
1.3 Visão geral do sistema
cd 1.3 Visão geral do sistema
Propor uma aplicação web, baseada no modelo IT IL, que permita auxiliar o processo de qualidade no atendimento e satisfação do cliente, tornando o setor de T I um personagem ativo da gestão, e não um mero expectador dos acontecimentos.
Figura 4:1.3 Visão geral do sistema
1.4 Requisitos
pd 1.4 Requisitos
1.4.1 Requisitos funcionais + 1.4.1.1 Service Desk + 1.4.1.2 Control e de Problemas + 1.4.1.3 Control e de Erros
+ 1.4.1.4 Gerência, Pró-atividade e Métricas + 1.4.1.5 Gerenciamento de Incidentes 1.4.2 Requisitos não funcionais
+ 1.4.2.1 Software + 1.4.2.2 Desempenho + 1.4.2.3 Implementação + 1.4.2.4 Conformidade
Figura 5:1.4 Requisitos
1.4.1 Requisitos funcionais
cd 1.4.1 Requisitos funcionais
1.4.1.1 Serv ice Desk
+ RF1.01 - O sistema deverá permitir o cadastro de usuários por tipo de atuação
1.4.1.2 Controle de Problemas
+ RF2.01 - O sistema deverá permitir o cadastro de problemas.
+ RF2.02 - O sistema deverá permitir o cadastro/edição das palavras chaves de um problemas.
+ RF2.03 - O sistema deverá permitir a classificação, definição de prioridade e urgência de um problema.
+ RF2.04 - O sistema deverá permitir o cadastro de categoria de um problema.
+ RF2.05 - O sistema deverá permitir o escalonamento de um problema.
+ RF2.06 - O sistema deverá permitir o cadastro do diagnóstico do um problema.
+ RF2.07 - O sistema deverá permitir o cadastro de possíveis causas de um problema.
1.4.1.3 Controle de Erros
+ RF3.01 - O sistema deverá permitir o cadastro de um erro conhecido.
+ RF3.02 - O sistema deverá permitir o cadastro de uma frase interrogativa que indique o erro, para posterior utilização no FAQ.
+ RF3.03 - O sistema deverá permitir o cadastro/edição das palavras chaves de um erro.
+ RF3.04 - O sistema deverá permitir o cadastro de anotações de um erro.
+ RF3.05 - O sistema deverá permitir o escalonamento de um erro.
+ RF3.06 - O sistema deverá permitir o cadastro de um work-around de um erro.
+ RF3.07 - O sistema deverá permitir o fechamento de um erro conhecido e seus problemas atribuídos.
+ RF3.08 - O sistema deverá permitir a geração/impressão de uma solicitação de mudança.
1.4.1.4 Gerência, Pró-ativ idade e Métricas
+ RF4.01 - O sistema deverá disponibilizar uma lista de erros freqüentes (FAQ).
+ RF4.02 - O sistema deverá permitir a configuração da quantidade de erros disponíveis na lista de erros freqüentes.
+ RF4.03 - O sistema deverá disponibilizar uma listagem dos problemas cadastrados.
+ RF4.04 - O sistema deverá disponibilizar uma listagem dos erros cadastrados.
+ RF4.05 - O sistema deverá permitir a geração de relatórios contendo informações sobre um problema.
+ RF4.06 - O sistema deverá permitir a geração de relatórios com o número de problemas por período.
+ RF4.07 - O sistema deverá permitir a geração de relatórios com o número de problemas resolvidos por período.
+ RF4.08 - O sistema deverá permitir a geração de relatórios com o número de incidentes por problema.
+ RF4.09 - O sistema deverá permitir a geração de relatórios com a média de tempo gastos para cada etapa de um problema/erro.
+ RF4.10 - O sistema deverá permitir a geração de relatórios com a listagem de RFC por período.
+ RF4.11 - O sistema deverá permitir a geração de relatórios com o tempo médio de resolução dos problemas versus o tempo médio previsto para resolução dos mesmos.
1.4.1.5 Gerenciamento de Incidentes
+ RF5.01 - O sistema deverá permitir a consulta de problemas e erros conhecidos.
+ RF5.02 - O sistema deverá permitir atualizar problemas, tornando-os em erros conhecidos.
+ RF5.03 - O sistema deverá permitir atualizar problemas, cadastrando um novo código de incidente a ele ligado, indicando assim a reincidência do problema.
+ RF5.04 - O sistema deverá permitir atualizar erros conhecidos, cadastrando um novo código de incidente a ele ligado, indicando assim a reincidência do erro.
Figura 6:1.4.1 Requisitos funcionais
1.4.1.1 Service Desk
cd 1.4.1.1 Service Desk
RF1.01 - O sistema deverá permitir o cadastro de usuários por tipo de atuação
Figura 7:1.4.1.1 Service Desk
1.4.1.2 Controle de Problemas
cd 1.4.1.2 Controle de Problemas
RF2.01 - O sistema deverá permitir o cadastro de problemas.
RF2.02 - O sistema deverá permitir o cadastro/edição das palavras chaves de um problemas.
RF2.03 - O sistema deverá permitir a classificação, definição de prioridade e urgência de um problema.
RF2.04 - O sistema deverá permitir o cadastro de categoria de um problema.
RF2.05 - O sistema deverá permitir o escalonamento de um problema.
RF2.06 - O sistema deverá permitir o cadastro do diagnóstico do um problema.
RF2.07 - O sistema deverá permitir o cadastro de possíveis causas de um problema.
Figura 8:1.4.1.2 Controle de Problemas
1.4.1.3 Controle de Erros
cd 1.4.1.3 Controle de Erros
RF3.01 - O sistema deverá permitir o cadastro de um erro conhecido.
RF3.02 - O sistema deverá permitir o cadastro de uma frase interrogativa que indique o erro, para posterior utilização no FAQ.
RF3.03 - O sistema deverá permitir o cadastro/edição das palavras chaves de um erro.
RF3.04 - O sistema deverá permitir o cadastro de anotações de um erro.
RF3.05 - O sistema deverá permitir o escalonamento de um erro.
RF3.06 - O sistema deverá permitir o cadastro de um work-around de um erro.
RF3.07 - O sistema deverá permitir o fechamento de um erro conhecido e seus problemas atribuídos.
RF3.08 - O sistema deverá permitir a geração/impressão de uma solicitação de mudança.
Figura 9:1.4.1.3 Controle de Erros
1.4.1.4 Gerência, Pró-atividade e Métricas
cd 1.4.1.4 Gerência, Pró-atividade e Métricas
RF4.01 - O sistema deverá disponibilizar uma lista de erros freqüentes (FAQ).
RF4.02 - O sistema deverá permitir a configuração da quantidade de erros disponíveis na lista de erros freqüentes.
RF4.03 - O sistema deverá disponibilizar uma listagem dos problemas cadastrados.
RF4.04 - O sistema deverá disponibilizar uma listagem dos erros cadastrados.
RF4.05 - O sistema deverá permitir a geração de relatórios contendo informações sobre um problema.
RF4.06 - O sistema deverá permitir a geração de relatórios com o número de problemas por período.
RF4.07 - O sistema deverá permitir a geração de relatórios com o número de problemas resolvidos por período.
RF4.08 - O sistema deverá permitir a geração de relatórios com o número de incidentes por problema.
RF4.09 - O sistema deverá permitir a geração de relatórios com a média de tempo gastos para cada etapa de um problema/erro.
RF4.10 - O sistema deverá permitir a geração de relatórios com a listagem de RFC por período.
RF4.11 - O sistema deverá permitir a geração de relatórios com o tempo médio de resolução dos problemas versus o tempo médio previsto para resolução dos mesmos.
Figura 10:1.4.1.4 Gerência, Pró-atividade e Métricas
1.4.1.5 Gerenciamento de Incidentes
cd 1.4.1.5 Gerenciamento de Incidentes
RF5.01 - O sistema deverá permitir a consulta de problemas e erros conhecidos.
RF5.02 - O sistema deverá permitir atualizar problemas, tornando-os em erros conhecidos.
RF5.03 - O sistema deverá permitir atualizar problemas, cadastrando um novo código de incidente a ele ligado, indicando assim a reincidência do problema.
RF5.04 - O sistema deverá permitir atualizar erros conhecidos, cadastrando um novo código de incidente a ele ligado, indicando assim a reincidência do erro.
Figura 11:1.4.1.5 Gerenciamento de Incidentes