A informação e a tecnologia da informação desempenham um papel fundamental na promoção da interação e cooperação humana para atingir o objetivo comum (AMBOUJ GOYAL, 2003). A existência de um departamento ou diretoria de tecnologia da informação em uma organização tem como premissa o amadurecimento do pensamento executivo que busca agregar valor ao negócio por meio das tecnologias de informação (BERKHOUT et. al., 2000).
PROBLEMATIZAÇÃO
Formulação do problema
A ITIL estabelece regras para processos de gerenciamento de serviços de TI, o que permite um caminho rápido para a certificação ISO (BERKHOUT et. al., 2000). Prestar serviços de elevada qualidade com particular enfoque no relacionamento com os clientes e consciencializar que a área de TI deve confirmar tudo o que for acordado entre os seus colaboradores, clientes internos e externos e parceiros de negócio.
Solução proposta
O desenvolvimento de tal aplicação está dentro das habilidades de análise de requisitos, análise de negócios, gerenciamento de projetos, desenvolvimento de software, teste e validação de um diploma de ciência da computação. Os conceitos que serão utilizados na aplicação para auxiliar na análise de problemas serão baseados na metodologia ITIL, que se estabeleceu como um padrão de fato em ambientes de TI em todo o mundo (BERKHOUT et. al., 2000).
OBJETIVOS
Objetivo geral
Objetivos específicos
METODOLOGIA
ESTRUTURA DO TRABALHO
Estudo de gestão de serviços de TI (seção 2.1): Domínio dos conhecimentos necessários para especificar e codificar a aplicação com base na metodologia ITIL; Gestão do Conhecimento (seção 2.2): Estudar os princípios da gestão do conhecimento para identificar necessidades de dados que possibilitem o crescimento do conhecimento organizacional utilizando a ferramenta.
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
Introdução
A fundamentação teórica deste projeto deverá sustentar três aspectos, o primeiro destacando os fatores de negócio da aplicação, e o segundo, os fatores tecnológicos envolvidos na construção da aplicação proposta. Estudo de Desenvolvimento de Sistemas Web (Secção 2.3): Conhecer os fundamentos destes sistemas para basear a aplicação na Internet, utilizando diferenças na forma de desenvolvimento, com vista a tirar partido da especificação UML.
Organizações e a tecnologia da informação
Para isso é necessário contar com o apoio de uma equipe de profissionais com maior conhecimento em tecnologia. O conhecimento utilizado pela equipe de suporte tecnológico deve ser gerenciado e compartilhado, minimizando o impacto dos problemas encontrados por meio de ações rápidas de detecção e resolução por parte da equipe de TI.
O gerenciamento de serviços de tecnologia da informação
No entanto, a mera existência da área de tecnologia da informação (TI) não significa uma solução completa. A ISO 20.000 é o primeiro padrão de gerenciamento de serviços de TI reconhecido internacionalmente que introduz uma cultura de serviço que inclui entrega de serviços e metodologias de suporte (MAGALHÃES, 2007).
IT Infrastructure Library: ITIL
Estabelece função para lidar com questões de relacionamento com o cliente que contrata serviços de TI. Seu principal objetivo é restaurar serviços de TI com falha o mais rápido possível, reduzindo o impacto nas operações comerciais.
Service Desk
Service Desk É a única função que o ITIL prevê para a gestão dos serviços de TI e conta com profissionais responsáveis pelo relacionamento do dia a dia com os usuários, com a equipe de TI e com contratos terceirizados. Do help desk, responsável pelo primeiro atendimento, ao especialista para uma aplicação específica, aos agentes de segundo e terceiro nível, essas são as funções do service desk.
Incidentes versus problemas
O monitoramento de incidentes e problemas reportados por um cliente a um service desk de primeira linha deve ser monitorado pelo cliente até sua conclusão, o que transmite a imagem de comprometimento e personalização (BERKHOUT et. al., 2000).
Gerenciamento de problemas
De qualquer forma, todos os problemas devem ser relatados e registrados através de processos de gerenciamento de problemas (BERKHOUT et. al., 2000). Essa necessidade pode ser identificada analisando quantas vezes uma solução foi utilizada (BERKHOUT et. al., 2000).
Análise das melhores práticas
No final das fichas de conhecimento de um bug conhecido da Apple estão a data em que esse bug foi identificado e a data da atualização, indicando as alterações feitas periodicamente. Na verdade, o termo “base de conhecimento” está se tornando comum entre os prestadores de serviços.
Escopo do trabalho
As entradas para o Gerenciamento de Problemas são: (i) detalhes dos incidentes (Gerenciamento de Incidentes); (ii) Detalhes de Configuração do CI (CMDB); e (iii) resolver a solução identificada ao reagir a incidentes (BERKHOUT et. al., 2000). Ao detalhar esses pontos, o gerenciamento proativo de problemas pode identificar os incidentes subjacentes ao incidente.
Considerações
Tentaremos então descrever uma aplicação que possibilite catalogar e documentar problemas, erros conhecidos e ações proativas do departamento de TI de uma organização. Este trabalho tem como objetivo desenvolver uma aplicação web que inclua o modelo de gerenciamento de problemas ITIL que busca agregar valor ao negócio da instituição e qualidade no serviço prestado pela área de TI.
GESTÃO DO CONHECIMENTO
- Introdução
- Capital Intelectual
- Conhecimento Organizacional
- Criação/Codificação do Conhecimento
- TI e Gestão do Conhecimento
- Considerações
Criação de conceitos A externalização (isto é, o processo articulado de transformação do conhecimento subjetivo tácito em conhecimento explícito) ajuda a criar novos conceitos obtidos na etapa anterior. Adquirir conhecimento organizacional é uma tarefa muito difícil quando não há conscientização entre os produtores de conhecimento, ou seja, os colaboradores.
SISTEMAS WEB
- Introdução
- Arquitetura de sistemas Web
- Programação em três camadas
- Considerações
É neste ambiente onde estão localizadas as regras de negócio e onde é feito o acesso ao banco de dados. Podemos citar alguns bancos de dados existentes no mercado: Oracle, Microsoft SQLServer, MySQL, FireBird, PostgreSQL, cada um deles com suas vantagens e desvantagens e tipos de licenças.
REQUISITOS
Funcionais
Estas ações requerem contato com o usuário e ativam recursos definidos em outros processos ITIL (por exemplo, gerenciamento de problemas). O sistema deverá permitir a atualização dos problemas, registrando um novo código de incidente associado aos mesmos, indicando a recorrência do problema; Isso é.
Não-funcionais
Determina-se que as ações desta etapa podem ser representadas exclusivamente pelo registro das atividades do incidente, o que dispensa a descrição de requisitos funcionais específicos (BERKHOUT et. al., 2000). O sistema deverá possibilitar a atualização dos erros conhecidos, o registro de um novo código de incidente vinculado a ele, para indicar a recorrência do erro.
REGRAS DE NEGÓCIO
A consulta de erro deve ser classificada conforme Tabela 6, caso contrário sua configuração poderá ser alterada pelo administrador do sistema. O termo digitado pelo usuário no campo de busca deve ser comparado com cada um dos itens da primeira coluna da Tabela 6.
CASOS DE USO
Após todas as comparações, os tokens de conhecimento com a 'classificação' mais alta (ou seja, dica de pesquisa, semelhança com dados de problemas/bugs) serão apresentados ao usuário. Para a demonstração nesta seção, são necessários apenas casos de uso envolvendo abertura e fechamento de problemas/erros e visualização de uma planilha de dados gerada por um erro conhecido.
DIAGRAMA DE CLASSE
Nesta fase do TCC é gerado todo o código-fonte da aplicação descrita na fase de design. A fase de planejamento serve principalmente para orientar o desenvolvimento e apresentação do resultado esperado da aplicação ao cliente (no caso, a comissão avaliadora).
MODELAGEM DE ENTIDADE E RELACIONAMENTO
Por fim, este capítulo apresentará os principais módulos do sistema previstos durante a fase de projeto (Capítulo 3) e os problemas encontrados durante o desenvolvimento. No MER, é possível visualizar a gama de entidades que fazem parte da aplicação proposta e entidades que vêm de outros processos ITIL, como gerenciamento de incidentes (por exemplo, entidades "incidentes") e gerenciamento de mudanças (por exemplo, entidades "rfc" e "lançamentos").
CRIAÇÃO DA BASE DE DADOS
PgAdmin III
Padrão de nomenclaturas
FRAMEWORK DE DESENVOLVIMENTO
Framework Symfony
A camada de modelo é responsável por interagir e persistir com o banco de dados, executando consultas, inserção e atualização. A camada de controle contém regras de negócios e controle sobre o fluxo da tela da aplicação.
SISTEMA
DIFICULDADES ENCONTRADAS
O Capítulo 5 deste TCC discutirá os testes e resultados obtidos utilizando o aplicativo, demonstrando a utilização de seus principais módulos. Validação de campos de formulário para manipulação de dados: O framework permite a validação automática de formulários de manipulação de dados configurando campos e seus validadores (conforme mostrado na Figura 31).
TESTES E VALIDAÇÃO
Estudo detalhado das metodologias de desenvolvimento do framework Symfony para construção do sistema: para isso foi necessário estudar o tutorial da ferramenta e participar do workshop interno de desenvolvimento no LCA; A entrada para o gerenciamento de problemas é considerada o incidente (Seção 5.1.2), como construção legada, registros de problemas/bugs/manutenção (Seção 5.2) e como perguntas frequentes herdadas principais (Seção 5.3.1) e Folhas de Conhecimento (Seção 5.3 .2 ).
PREPARAÇÃO DO AMBIENTE
Cadastro de Usuário (dados basilares)
A utilização e testes da aplicação proposta ocorreram no Laboratório de Computação Aplicada (LCA) da Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALI), gerenciando as questões decorrentes do desenvolvimento, instalação, manutenção, suporte ao usuário e operacionalização do Sistema de Informação de TI. Programa Nacional de Monitoramento por Satélite de Embarcações Pesqueiras (PREPS). Na Figura 32 é possível visualizar a lista de usuários cadastrados no sistema, destacando os tipos de cada usuário.
Cadastro de Incidentes (dados basilares)
Para testes e validação do sistema, os programadores/analistas do Sistema PREPS que prestam serviço de suporte foram cadastrados como usuários da aplicação. Como a gestão de incidentes não faz parte do escopo deste TCC, foram considerados apenas alguns dados de respostas a chamadas, dados que fossem relevantes para a Gestão de Problemas, que pudessem ajudar a identificar e diagnosticar problemas, e mesmo que facilitassem a transição de problemas para erros (Figura 33).
UTILIZAÇÃO
Cadastro de Problemas
O registro do problema pode ser realizado em três momentos: (i) durante o atendimento a um chamado, (ii) durante a investigação da base de incidentes pelo Gerenciamento de Problemas e (iii) quando um possível gerador de incidente é descoberto. Através deste registro de problemas, o Gerenciamento de Problemas pode solicitar alterações e/ou registrar erros conhecidos.
Cadastro de Erros
A Figura 35 ilustra a tela de cadastro de erro conhecido, destacando os campos obrigatórios para cadastro e manutenção.
Informações gerenciais
Esses Indicadores Chave de Desempenho (KPIs) têm como objetivo ajudar o gestor a visualizar o desempenho de sua equipe (ex. gestão de problemas) e informar por meio de tabelas e gráficos o andamento das tarefas a serem executadas. A Figura 36 apresenta um relatório de quantas e quais solicitações de mudança (Request for Change - RFC) foram feitas pela equipe de Gerenciamento de Problemas em um determinado período.
RESULTADOS
FAQ
Ficha de Conhecimento
As fichas de conhecimento são uma tentativa de transformar o conhecimento tácito dos agentes de suporte em conhecimento explícito do setor/organização de TI. O processo de gerenciamento de problemas é apenas uma etapa que um profissional de TI precisa estar atento para se tornar certificado ITIL, é também uma das etapas para empresas que buscam obter a ISO 20.000.
ENTREVISTA COM COLABORADORES E CLIENTES DE TI ix
RF3.02 - O sistema deverá permitir a gravação de uma frase interrogativa indicando o erro para posterior utilização no FAQ. RF4.09 - O sistema deverá possibilitar a geração de relatórios mostrando o tempo médio gasto em cada etapa de um problema/erro.
SCRIPT DE CRIAÇÃO DA BASE DE DADOS
ALTER TABLE TTCC_PROBLEM ADD CONSTRAINT "ftcc_problema_01" CHAVE ESTRANGEIRA (COD_PRIORITY) REFERÊNCIAS TTCC_PRIORITY (COD_PRIORITY). ALTER TABLE TTCC_CAUSA ADICIONAR CONSTRAINT "ftcc_causa_01" CHAVE ESTRANGEIRA (COD_CAUSA_PAI, COD_PROBLEM_2) REFERÊNCIAS TTCC_CAUSA (COD_CAUSA, COD_PROBLEM).
DEPOIMENTO DO USUÁRIO TESTER DA SISTEMA
