Após uma avaliação nos processos de matricula, em entrevistas com os funcionários da Secretaria acadêmica, foram selecionados alguns procedimentos, que merecem maior atenção e possíveis correções, com a finalidade de agilizar e facilitar este processo:
• Mudanças de currículo: A Resolução para alteração dos currículos tem sua aprovação, próximo as data da matricula, ocasionando uma demora na efetivação das matriculas, gerando muitas vezes falhas, obrigando os alunos a retornarem durante o período destinado a reformulação de matricula, datas esses destinadas a inclusão de disciplinas com problemas de sistema (problemas no cadastro e liberação de disciplinas). O fato é que prejudica a qualidade do atendimento, bem como, prolonga o procedimento que poderia ser concluído com sucesso e de imediato;
• Alteração dos horários de aula: Durante o período de matricula, alguns cursos por necessidades diversas, alteram seus horários de aula. Esse ato torna-se prejudicial a secretaria, pois a mesma possui um caderno impresso, que fica disponível aos alunos, contendo todos os horários. Com as alterações esse caderno acaba sendo inutilizado, obrigando o atendente a efetuar a impressão de um novo material, gerando o desperdício de matérias e recursos, assim como o atraso de todo o processo e finalização da matricula;
• Deferimento de quebra de pré-requisito: Procedimento onde o aluno deve cursar determinada disciplina paralelamente a outra (isto impossibilita a liberação no sistema acadêmico, obrigando o aluno a fazer a matrícula no balcão da secretaria), muitas vezes é necessário o acadêmico, retornar durante a reformulação de matricula, para efetuar as alterações necessárias em sua programação acadêmica;
• Número de funcionários: Para auxiliar no atendimento (efetivação de matriculas no balcão) durante as matriculas, o baixo número de funcionários no setor, interfere diretamente no andamento dos processos internos, o que por sua vez, acaba atrasando todos os outros procedimentos que envolvem a matricula. Durante este período, os funcionários que trabalham com os procedimentos internos, devem se deslocar para o balcão, desta forma todo o andamento de processos e produção de documentos acaba sendo prejudicada, tornando inviáveis os prazos dados pela própria instituição. O número de alunos para efetivar a matricula no balcão é muito maior que o número de alunos que efetivam a programação através da internet. A quantidade de funcionários interfere diretamente no desempenho da triagem, pois é fundamental identificar qual a necessidade e serviços serão solicitados por parte dos acadêmicos, e com isso não consegue atender a todos os acadêmicos que chegam para serem atendidos, pois o fluxo é realmente muito grande;
• Setor financeiro vinculado a Secretaria Acadêmica: Atualmente o maior número de atendimentos é vinculado a questões financeiras, o que acaba por atrasar o processo de renovação de matricula de outros alunos. O fluxo de efetivações de negociações de débitos é muito grande, sem contar ser um processo demorado. A impressão de títulos também é muito freqüente e em grande número, com isso, muitos alunos acabam tendo de esperar na fila, somente para recolher os títulos;
• Documentação incompleta: Quando os alunos deixam de entregar qualquer documentação no ato da matrícula de calouro, gera futuramente um problema no fluxo dos procedimentos, como negociações de dívidas, renovação da programação acadêmica. Quando aluno solicita transferência ou seu diploma de conclusão de curso, seu cadastro está incompleto e falho, o que prejudicará na produção dos documentos, obrigando aos funcionários buscarem esses dados para cadastrar, ocasionado desta forma, certa demora na conclusão dos serviços solicitados;
• Falta de telefonistas: É fundamental a presença de um funcionário treinado e ciente dos procedimentos da Instituição, para os atendimentos telefônicos. Durante período de matricula, o número de ligações é excessivo. Atualmente somente os funcionários que trabalham com os processos internos têm a possibilidade de atender aos telefonemas, o que acaba por sua vez, sendo mais um fator agravante no andamento dos processos internos, assim como no atraso da produção da documentação. Todo atendimento telefônico se torna complexo, devido o fato de ser necessário uma avaliação mais aprofundada das necessidades dos acadêmicos. É quase que impossível se efetivar um atendimento telefônico, sem que seja necessária uma consulta no sistema, e com isso o funcionário acaba parando todo o procedimento que estava efetuando para atender a ligação. Esta situação ocorre freqüentemente, e o cumprimento dos prazos acaba por se tornar quase que impossível obrigando aos funcionários responsáveis por estes procedimentos, providenciar os serviços solicitados quase que de imediato, muitas vezes durante o ato de retirada dos mesmos.
4.3 Análise da Percepção e Expectativa dos Clientes
Segundo Thomson (2006, p. 426) análise “se refere a uma variedade de atividades e processos.
O mesmo autor coloca que consiste em resumir grandes quantidades de dados, de forma que esses passam ser interpretados.
6,4
4,8
6 4,7
6 5
6,3 5
1 2 3 4 5 6 7
Equipamentos de aspecto
moderno
Instalações físicas visualmente
atrativas
Aparência dos atendentes
Recursos para atendimento
aos alunos
Expectativa Percepção
Gráfico 01: Elementos Tangíveis – Expectativa X Percepção dos Clientes Fonte: Pesquisa realizada no primeiro semestre de 2010.
No gráfico 01, foram observados os elementos tangíveis, subdividindo-os em equipamentos de aspecto moderno, instalações físicas visualmente atrativas, aparência dos atendentes e recursos para atendimento aos alunos.
Desta forma, pode-se observar que no item equipamentos de aspecto moderno, o resultado da expectativa foi de 6,4 e a percepção 4,8. No item instalações físicas, obtiveram- se como expectativa 6,0 e percepção um resultado de 4,7.
No item aparência dos atendentes o resultado foi de 6,0 para a expectativa e 5,0 para percepção.
O item de recursos para atendimento, obteve um resultado de 6,3 para o quesito expectativa e 5,0 para percepção.
Em todos os quesitos podemos observar que a percepção está abaixo da expectativa, o que demonstra como um ponto a ser considerado pela empresa.
(0,25) (0,20) (0,15) (0,10) (0,05)
-
1
Equipamentos de aspecto moderno
Instalações físicas visualmente atrativas
Aparência dos atendentes Recursos para atendimento aos alunos
Gráfico 02: Indicador de Elementos Tangíveis – Percepção X Expectativa Fonte: Pesquisa realizada no primeiro semestre de 2010.
Com base em uma análise da percepção e da expectativa dos clientes, o gráfico 02 apresenta no resultado dos indicadores,que o item que apresenta necessidade de uma maior atenção é o de equipamentos de aspecto moderno, obtendo 0,25; o que demonstra que os clientes prezam por equipamentos modernos. Nota-se ainda, um equilíbrio no item relevante as instalações físicas e recursos para atendimentos, deixando para o item aparência dos atendentes como o menos preocupante.
6,3
4,7
6,6
5,1
6,7
5,5
6,6
5,2
6,5
5,3
1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0
Cumprimento das promessas
Interesse na resolução de problemas
Atendimento confiável
Concluir no prazo prometido
Rigor na atualização de
cadastros
Expectativa Percepção
Gráfico 03: Confiabilidade – Expectativa X Percepção dos Clientes Fonte: Pesquisa realizada no primeiro semestre de 2010.
No quesito Confiabilidade, o gráfico 03 utilizou os seguintes aspectos, são eles:
cumprimento das promessas obtendo um resultado 6,3 na expectativa e 4,7 na percepção, interesse na resolução de problemas, com um resultado de 6,6 no quesito expectativa e 5,1 para percepção, atendimento confiável, obtendo um resultado de 6,7 para expectativa e 5,5 no item da percepção, concluir no prazo prometido, obteve na expectativa média de 6,6 e na percepção média de 5,2, por último, no item rigor na atualização de cadastros, obteve-se na expectativa uma média de 6,5 e para percepção uma média de 5,3.
Novamente pode-se observar que a percepção dos clientes é negativa em relação à sua expectativa, o que mostra mais um fator limitante, um resultado preocupante, já que a confiabilidade nada mais do que a credibilidade depositada nos serviços prestados.
(0,30) (0,25) (0,20) (0,15) (0,10) (0,05)
-
1
Cumprimento das promessas Interesse na resolução de problemas
Atendimento confiável Concluir no prazo prometido Rigor na atualização de cadastros
Gráfico 04: Indicador de Confiabilidade – Percepção X Expectativa Fonte: Pesquisa realizada no primeiro semestre de 2010.
Nota-se no gráfico 04 que os itens Cumprimento das promessas e o interesse na resolução de problemas, obtiveram como resultado um índice de 0,25 e 0,23; respectivamente.
Tratando-se de confiabilidade, ambos os itens são relativamente próximos, afinal a falta de interesse do funcionário em atender os clientes, faz com que os mesmos passem a perceber um descumprimento das obrigações por parte dos funcionários, desta forma, percebe-se que a ineficiência na entrega do serviço, compete a quem atende e não aos procedimentos da secretaria.
6,4
5,2
6,3
5,0
6,5
5,2
5,6 4,6
1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0
Informações precisas na solução de
problemas
Atendentes rápidos nas consultas e
dúvidas
Atendentes dispostos a ajudar
Atendentes disponíveis
Expectativa Percepção
Gráfico 05: Capacidade de Resposta – Expectativa X Percepção dos Clientes Fonte: Pesquisa realizada no primeiro semestre de 2010.
Ao analisar o gráfico 05, intitulado como Capacidade de Resposta, utilizou-se como parâmetros os seguintes itens, são eles: Informações precisas na solução de problemas, tendo como resultado no aspecto de expectativa 6,4 e 5,2 em percepção, atendentes rápidos nas consultas e dúvidas, 6,3 de expectativa e 5,0 de percepção, atendentes dispostos a ajudar, 6,5 de expectativa e 5,2 de percepção e atendentes disponíveis, 5,6 de expectativa e 4,6 de percepção.
(0,21) (0,21) (0,20) (0,20) (0,19) (0,19) (0,18) (0,18) (0,17) (0,17) (0,16)
1
Informações precisas na solução de problemas Atendentes rápidos nas consultas e dúvidas
Atendentes dispostos a ajudar Atendentes disponíveis
Gráfico 06: Indicador de Capacidade de Resposta – Percepção X Expectativa Fonte: Pesquisa realizada no primeiro semestre de 2010.
Através da análise da percepção frente à expectativa dos clientes, o gráfico 06 apresenta o resultado dos indicadores.
Pode-se observar que a capacidade de resposta da secretaria acadêmica, está em defasagem quanto a atendentes com capacidade de informações rápidas, conforme demonstra o item atendentes rápidos nas consultas e dúvidas, mas observando ainda o gráfico, pode-se evidenciar esta informação, com base no item atendentes dispostos a ajudar, afinal se em um processo de atendimento não existir atendentes dispostos, implicará na eficiência do serviço.
6,3 5,3
6,4
5,3
6,7
5,6
6,5
5,3
1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0
Atendentes que transmitem confiança
Alunos seguros com os atendentes
Atendentes cortezes Atendentes bem formados
Expectativa Percepção
Gráfico 07: Segurança – Expectativa X Percepção dos Clientes Fonte: Pesquisa realizada no primeiro semestre de 2010.
Preocupou-se ainda em analisar a segurança dos atendimentos, item este que junto com a confiabilidade nos passa a credibilidade ao serviço. Desta forma, o gráfico 07 apresenta os seguintes quesitos; Atendentes que transmitem confiança, com 6,3 de expectativa e 5,3 de percepção; alunos seguros com os atendentes, obtendo média de expectativa 6,4 e percepção 5,3; atendentes cortezes, obtendo média de percepção 5,6 e média de expectativa de 6,7; e atendentes bem formados, obtendo média de expectativa de 6,5 e de percepção de 5,3.
(0,19) (0,18) (0,18) (0,17) (0,17) (0,16) (0,16) (0,15) (0,15)
1
Atendentes que transmitem confiança
Alunos seguros com os atendentes
Atendentes cortezes Atendentes bem formados
Gráfico 08: Indicador de Segurança – Percepção X Expectativa Fonte: Pesquisa realizada no primeiro semestre de 2010.
Através de uma análise da percepção frente a expectativa, o gráfico 08, demonstra que apesar do item onde demonstram a confiabilidade e cortesia ser um ponto negativo, pode-se perceber que o fator mais limitante, segundo as pesquisas, destina-se ao fato não possuírem uma boa formação. O ideal seria o aprimoramento das funções, mediante ao maior oferecimento de treinamentos.
6,2
5,2
5,9
4,9
6,1
4,9
6,2
4,9
6,4
5,2
1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0
Atenção individual aos alunos
Atendimento individualizado aos
alunos
Preocupação pelos interesses
dos alunos
Compreensão das necessidades dos
alunos
Horário de atendimento conveniente
Expectativa Percepção
Gráfico 9: Empatia – Expectativa X Percepção dos Clientes Fonte: Pesquisa realizada no primeiro semestre de 2010.
O gráfico 09 nos remete a Empatia, que segundo Hoffman (1981), nada mais é do que
“a resposta afetiva vicária a outras pessoas, ou seja, uma resposta afetiva apropriada à situação de outra pessoa, e não à própria situação”.
Neste quesito pode-se observar novamente, que a expectativa superou a percepção, o que leva a crer que o atendimento geral da secretaria acadêmica não está agradando aos seus clientes, porém, precisa-se prestar atenção em pequenos itens, pois o atendimento deve sempre superar as expectativas, desta forma, a busca por inovações deve ser continua.
Analisou itens, como: atenção individual aos alunos, obtendo como resultado para expectativa de 6,2 e de percepção 5,2; atendimento individualizado aos alunos, tendo como expectativa resultado 5,9 e percepção 4,9; preocupação pelos interesses do alunos, obteve expectativa 6,1 e percepção 4,9; compreensão das necessidades dos alunos, percepção 4,9 e expectativa 6,2; e por último horário de atendimento conveniente, expectativa obteve-se um índice de 6,4 e percepção 5,2.
(0,25) (0,20) (0,15) (0,10) (0,05)
-
1
Atenção individual aos alunos Atendimento individualizado aos alunos
Preocupação pelos interesses dos alunos
Compreensão das necessidades dos alunos Horário de atendimento conveniente
Gráfico 10: Indicador de Empatia - Percepção X Expectativa Fonte: Pesquisa realizada no primeiro semestre de 2010.
Com base em uma análise da percepção frente a expectativa, o gráfico 10 analisou a empatia. Através disso, verificou-se que o item compreensão das necessidades dos alunos, relacionado a preocupação pelos interesses dos alunos, itens esses observados como maior necessidade prevista pelos clientes, obtiveram maior índice, conclui-se então, que se os atendentes não conseguem compreender qual é a real necessidade dos alunos, não demonstrando interesse para esses problemas.
Isto fica evidenciado, ao observar o item de menor preocupação, neste caso demonstrado pela atenção individual aos alunos, portanto, novamente, observa-se a ineficiência por parte dos atendentes e não dos procedimentos acadêmicos.
4.4 Sugestões de melhorias
Com os resultados obtidos, pode-se verificar que o fluxo da secretaria acadêmica de Balneário Camboriú de certa forma encontra-se falho nas seguintes questões, falta de funcionários, já que na época de matrícula o foco gira em torno do atendimento no balcão, deixando apenas um funcionário responsável por todas as ligações, sendo que nesta época o
número é excessivo, gerando um nível de estress por quem tenta ser atendido via telefone e não consegue.
Muitos dos alunos que optam por efetuar a matrícula diretamente no balcão, teriam plenas condições de realizarem via web, porém, por falta de conhecimento acabam esperando por horas nas filas, sobrecarregando o atendimento. Desta forma, deveria existir um treinamento e acompanhamento por parte das coordenações, ensinando aos alunos como efetuar a nova programação via internet, salvo os casos específicos que necessitam de liberações mediante aos processos administrativos.
Além disso, faz-se necessário, segundo as pesquisas, um treinamento com os colaboradores, abordando temas relacionados tanto aos procedimentos internos como postura diante dos clientes durante o atendimento direto, como via telefone.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Hoje em dia, trata-se a busca pela qualidade como item primordial nas grandes e pequenas empresas, afinal gerar qualidade, gera satisfação e consequentemente retorno positivo.
A Universidade do Vale do Itajaí, todos os anos recebe diversos alunos de todos os cantos do país, mantendo seu fluxo de efetivação de matrícula, com as pesquisas realizadas pode-se verificar e constatar que o mesmo apresenta algumas falhas com relação dos colaborados frente as perspectivas dos clientes. Afinal segundo as pesquisas o atendente é despreparado, falta a ele treinamento por parte da instituição. Pois não adianta a documentação e os procedimentos facilitarem o andamento, se o funcionário não consegue interagir e acompanhar tal procedimento.
Já uma analise feita pelos colaboradores, muitos dos problemas enfrentados com os alunos têm uma causa anterior, visto que algumas coordenações acabam por realizar alterações em seus horários durante o processo de matrícula, assim como alterações curriculares, dificultando aos atendentes a efetivação exata e rápida da matrícula, desta forma sugere-se que as alterações ocorram com maior antecedência, dando tempo de treinar e capacitar os atendentes.
Tratando da confiabilidade, observou-se que os acadêmicos possuem certo receio em aceitar os prazos passados pelos atendentes, principalmente na época de matrícula, visto que por diversas vezes por falta de colaborador, os processos são despachados no sistema, mas não são entregues as coordenações, atrasando o parecer final do mesmo. Sugere-se maior atenção quanto aos prazos por parte dos colaboradores, despachando e entregando dentro dos prazos estabelecidos, mas ressalta-se que nada disso aconteceria se tivesse mais funcionários na secretaria, afinal fica difícil um mesmo funcionário atender telefone, atender o balcão e realizar seu serviço interno, sabe-se que em época de matrícula funcionários de outros setores são convocados para ajudar, porém, por não lidarem com os procedimentos diariamente, o serviço e atendimento fica falho, já que o funcionário não é tão bem preparado quanto quem trabalha diretamente na secretaria.
Atualmente algumas coordenações montam com os alunos uma sugestão de matrícula, assim o aluno já chega com todas as dúvidas esclarecidas, visto que encaixes e analise de
programação devem ser efetuadas pelas coordenações, pois são eles que tratam diretamente com seus alunos, assim sugere-se que todas as coordenações adotem este procedimento como padrão, o que consequentemente tornaria o atendimento mais rápido e prático.
Desta forma, sugere-se que o mesmo treinamento realizado com os atendentes da secretaria, seja realizado com os colaboradores das coordenações, já que como viu-se anteriormente, muitas vezes ao convocar funcionários de outras coordenações os mesmos nem sempre estão preparados, além de tornar o atendimento coordenação e secretaria padrões, para um não lidar de uma forma e outro de outra.
Sugere-se ainda a criação de uma ferramenta dentro do sistema TS, já utilizado pela UNIVALI, onde permita realizar as solicitações de protocolo, online, desta forma elimina a necessidade do preenchimento manual de inúmeros requerimentos. Desta forma, além de evitar o desperdício de papel, cria-se uma imagem positiva, de uma instituição que preza pela responsabilidade social, bem como elimina as intermináveis filas de espera, tornando o procedimento mais rápido e eficiente.
Essas solicitações online, acontecerão da mesma forma, como atualmente faz-se as inscrições do processo seletivo, assim as solicitações como, justificativa de faltas, o requerimento online já vem com a programação acadêmica do aluno, e histórico oficial anexos, ou seja o processo já vem montado, faltando apenas o preenchimento do requerimento principal de solicitação, (o mesmo vai ser preenchido pelo atendente no ato da solicitação) e incluindo os documentos comprobatórios no pedido (o atendente vai scanear os documentos, e incluir no processo online). Para finalizar, o sistema poderá imprimir a ficha de confirmação de inscrição do protocolo, com o nº do protocolo e o boleto, para o aluno pagar.
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