Segundo Maximiano (2000, p.184), “qualidade é uma palavra que faz parte do dia-a- dia e desempenha um papel importante em todos os tipos de organizações e em muitos aspectos da vida das pessoas”.
O autor esclarece que a qualidade surgiu na administração para resolver o problema da uniformidade.
Esses cuidados com a qualidade dos produtos e serviços vêm de muito tempo atrás, pois sabe-se que os artesões sempre cuidaram, confeccionaram e atenderam seus clientes, onde vendiam e mantinham o bom relacionamento com seus mesmos.
Atualmente, quando se fala em qualidade, compreende-se a plena satisfação do cliente.
E o segredo para isso está nas empresas prestadoras de serviços concentrarem-se profundamente nas necessidades e nos desejos do cliente, criando um serviço que atenda ou exceda as expectativas do mesmo.
Desta forma, clientes satisfeitos acabam trazendo benefícios para as empresas, como:
probabilidade de se tornarem clientes fiéis, promovem o boca-a-boca positivo, reduzem custos para a empresa com atividades de recuperação de satisfação e defendem a empresa.
Entretanto, segundo Ribeiro e Fleury (2006, p. 123) “promover a satisfação em relação aos serviços não é uma tarefa muito fácil. A qualidade dos serviços é um dos principais fatores considerados pelo consumidor, no momento em que se avalia seu grau de satisfação”.
Desta forma, um cliente ao ser atendido tem uma expectativa. Ele ficará insatisfeito, se em sua percepção, o serviço prestado foi inferior ao que ele espera e ficará satisfeito se for compatível com a sua expectativa.
Mas para expectativas serem formadas, algumas características devem ser gerenciadas pelas empresas, são elas: a comunicação externa, o boca-a-boca, experiências passadas e as necessidades especiais de cada cliente.
Segundo Hargreaves (2001, p. 18) “a qualidade na prestação de serviços depende de uma boa infra-estrutura da empresa e também do desempenho de cada funcionário, consciente do papel que tem a cumprir e comprometimento com o sucesso dos negócios”.
Carvalho e Paladini (2005, p. 32) elucidam que, no Brasil,
o termo tem mudado seguidamente de sentido. Ainda persiste a idéia de que a qualidade é o esforço para minimizar defeitos. Como também permanece a visão de que a qualidade está restrita às melhorias localizadas. Ou até mesmo a uma maior qualificação das pessoas. Mas hoje muita gente já vê a qualidade como um diferencial. Ou até mesmo como um item básico de manutenção da empresa viva.
Principalmente nestes tempos de concorrência acirrada.
Segundo o Serviço de Qualidade Nacional de Aprendizagem Comercial – SENAC (2001), quando se fala em qualidade, refere-se à plena satisfação do cliente. Onde o segredo para atingir tal objetivo reside nas empresas prestadoras de serviços concentrarem-se profundamente nas necessidades e nos desejos do cliente, criando um serviço que atenda ou exceda as expectativas do mesmo.
Paralelamente à satisfação do cliente, deve caminhar ao da empresa, tanto do empresário quanto dos profissionais que nela trabalham.
O SENAC (2001) entende que para buscar essa qualidade, a empresa precisa dar atenção aos seus funcionários, ter em vista a produtividade e como resultado, o Lucro.
Afinal, nenhuma empresa sobrevive sem lucro, por isto diz-se que qualidade e produtividade devem caminhar juntas para que o sucesso mantenha-se.
Porém, antes que o um cliente venha a usufruir um serviço, os mesmos possuem uma expectativa sobre a qualidade do serviço, com base em necessidades individuais, experiências passadas, recomendações de terceiros e propaganda de um fornecedor de serviços.
Lovelock e Wright (2004, p. 107), colocam que,
após comprarem e consumirem o serviço, os clientes comparam sua qualidade esperada com aquilo que realmente receberam. Os desempenhos de serviço que surpreendem e encantam os clientes por ficarem acima dos seus níveis de serviço desejados são vistos como de qualidade superior. Se a entrega do serviço cair dentro
de sua zona de tolerância, acharão que ele é adequado. Mas se a qualidade real cai abaixo do nível de serviço adequado esperado pelos clientes, ocorre uma discrepância – ou lacuna na qualidade – entre o desempenho do fornecedor de serviço e as expectativas do cliente.
Estas lacunas dividem-se em sete diferentes tipos, que são eles, lacuna do conhecimento, lacuna nos padrões, lacuna na entrega, lacuna nas comunicações internas, lacunas nas percepções, lacuna na interpretação e lacuna no serviço, sendo essa a mais importante, pois é ela a decisiva na avaliação geral do cliente sobre o que era esperado, comparado com aquilo que foi recebido, porem, qualquer uma das sete lacunas na qualidade pode prejudicar as relações com os clientes.
Conforme Lovelock (2004, p. 108), as lacunas são definidas das seguintes formas:
• Lacuna no conhecimento: é a diferença entre o que os fornecedores acreditam que os clientes esperam e as necessidades e expectativas reais dos clientes;
• Lacuna nos padrões: é a diferença, as percepções da administração sobre as expectativas do cliente e os padrões de qualidade estabelecidos para a entrega do serviço;
• Lacuna na entrega: é a diferença entre padrões de entrega especificados e o desempenho real do fornecedor de serviço;
• Lacuna nas comunicações internas: é a diferença entre aquilo que o pessoal de propaganda e vendas julga que são as características do produto, desempenho e nível de qualidade do serviço e aquilo que a companhia realmente é capaz de entregar;
• Lacuna nas percepções: é a diferença entre aquilo que é realmente entregue e aquilo que os clientes percebem ter recebido;
• Lacuna na interpretação: é a diferença entre aquilo que as campanhas de comunicação de um fornecedor de serviço realmente prometem e aquilo que um cliente acha que foi prometido por essas comunicações;
• Lacuna no serviço: é a diferença entre o que os clientes esperam receber e suas percepções do serviço que é realmente entregue.
Assim, para que isso não ocorra, os mesmos autores mostram que quando um problema é provocado por fatores controláveis, internos, não há desculpa para permitir que ele ocorra novamente.
Desta forma, é necessário investir na prevenção, através de algumas ferramentas simples, como: Brainstorming, diagrama de controle, diagrama de causa-e-efeito, análise de pareto e fluxograma, detalhados a seguir:
• Brainstorming: Método desenvolvido por Alex Osborn no ano de 1930, com finalidade de explorar os funcionários, gerando idéias, estimulando a criatividade, a participação e a motivação. Trata-se de uma técnica simples, utilizável em diferentes tipos de reuniões.
• Diagrama de controle: Gráfico, comumente utilizado para o acompanhamento durante um processo, onde determina uma faixa chamada de tolerância limitada pela linha superior (limite superior de controle) e uma linha inferior (limite inferior de controle) e uma linha média do processo (limite central), que foram estatisticamente determinadas.
• Diagrama de causa-e-efeito: Método utilizado para investigar as causas prováveis de um problema de qualidade, mostrando a relação entre um conjunto de causas (processo) que provoca um ou mais efeitos
.
É um método organizado de correlacionar os efeitos com suas causas, proporcionando ao gerente um melhor entendimento de que ele tem autoridade sobre as causas e responsabilidade sobre os efeitos (resultados) de um processo.• Análise de Pareto: Ferramenta utilizada quando encontrado vários problemas relacionados ou um problema comum com múltiplas causas. Com esta técnica, coleta-se métricas sobre quantas vezes ocorre cada problema ou a causa. O objetivo da Análise de Pareto é observar os problemas e determinar sua freqüência de ocorrência.
• Fluxograma: É uma ferramenta de planejamento, indicada para diversas operações, que será explicada detalhadamente a seguir.