MODELO DE BANCO DE DADOS (DATA WAREHOUSE) PROPOSTO

O quarto e último passo foi formar a equipe para o desenvolvimento do projeto. A equipe foi formada pelo gerente comercial e serviços, o responsável pela assistência técnica, os profissionais da empresa de informática dois consultores externos ligado ao conhecimento do tema e tecnologia da informação.

Profissionais de diversas áreas da empresa, tais como área financeira, televendas, almoxarifado, assistência técnica e atendimento a clientes participaram de diversos estágios, colaborando com os interesses de suas áreas e nas análises de segmentação de clientes.

4.2.3 Implementação da solução adotada para o banco de dados proposto

Esta etapa caracterizou-se pelo desenvolvimento da estrutura do banco de dados (Data Warehouse).

O desenvolvimento da estrutura do banco de dados (Data Warehouse) para atendimento ao cliente da RECOPEÇAS teve sua plataforma base técnica desenvolvida sobre a plataforma já existente na empresa implantada pela Deltacon.

No setor de negócios em que a empresa atua, não foi encontrado projetos em desenvolvimento e ou implantados, ou até mesmas ações similares que pudessem ser utilizadas como benchmarking ou como referência para o trabalho.

Figura 05: Tela de trabalho anterior da área comercial.

Fonte: Imagem da empresa Recopeças (2012).

Através das discussões em grupo e dos gestores foram definidas as seguintes necessidades de identificações de clientes: dados de identificação e dados psicográficos.

Os dados de identificação limitavam ao nome, endereço, data de fundação ou nascimento, CNPJ ou CPF. Já os dados psicográficos tratam do ramo de atividade do cliente, informações sobre os produtos negociados, antecipações e suas necessidades.

Com esta base e informações ficou definido que o modelo de banco de dados (Data Warehouse) na Recopeças considerou que uma facilidade deveria ser as diversas formas de identificar os clientes no momento em que viessem a contatar a empresa e ou forem contatados. Desta forma os clientes poderiam ser identificados pelo ramo de atividade, produto comprado, serviço prestado e assim por diante.

Na tela de acesso principal constam todos as dados de identificação, acesso aos principais módulos, acesso aos demais dados psicográficos, pesquisas,

cadastros, televendas e prospector, e agenda para visitas externas.

Ainda para esta tela de acesso principal previu-se os registros de reclamações e solicitações dos clientes, oportunizando que a partir destes registros

todos os usuários possam compartilhar estas informações sobre o que foi tratado com o cliente no seu último contato com a empresa.

Para estruturar os dados no sistema foram usados os dados que já existiam nas várias plataformas de acesso do software da empresa, houve a participação da acessória técnica dada pela empresa Deltacon que presta serviços de informática para a organização, os dados contidos no Data Warehouse são confidenciais e restritos para o uso interno da empresa.

Figura 06: Tela de acesso aos principais módulos do banco de dados (Data Warehouse) da Recopeças Indústria e Comércio de Peças e equipamentos Ltda.

Fonte: Imagem da empresa Recopeças (2013).

A partir desta tela é dado o início para o atendimento com foco no cliente da empresa. De maneira planejada e organizada, esta tela prevê todas as informações sobre o cliente tais como: dados do cliente, histórico de ocorrências, últimas compras, prospecto de clientes, ocorrências, consultas de compras, ramo de atividade, mídia de contato, aniversário ou data de fundação, histórico de ocorrências e por tipo de ocorrência e informações importantes referentes ao último atendimento.

Neste primeiro passo adiciona-se o cliente cadastrado e aparecerão todos os seus dados psicográficos, endereço, complemento do endereço, bairro, cidade, estado, CEP, e-mail, aniversário ou data de fundação, mídia de contato, ramo de

atividade e observações relevantes. Neste momento chame-se o ícone ocorrência e registra-se tudo o que foi relatado no atendimento.

Figura 07: Tela para cliente não cadastrado (Prospect).

Fonte: Imagem da empresa Recopeças (2013).

Clicando no ícone Prospect (F5) é acionada a tela cadastro de Prospect, onde se pede todos os dados necessários para identificação do cliente, concluindo esta etapa aciona-se o ícone gravar e imediatamente voltará para a tela principal com um código, com os dados registrados anteriormente, conforme figura 8, preenchidos todos os campos, o usuário pode abrir e gerar ocorrências registrando todos os fatos importantes ocorridos num determinado atendimento e que servirão como fonte de pesquisa para atendimentos futuros ao cliente.

Figura 08: Tela principal com cadastro cliente (Prospect).

Fonte: Imagem da empresa Recopeças (2013).

Ainda na tela principal pode-se cadastrar cliente Prospect (clientes novos), ao cadastrá-los o usuário poderá também abrir qualquer tipo de ocorrência e agendar visitas, uma vez cadastradas estas ocorrências e visitas, o usuário terá armazenado dados para consultas futuras, podendo ajudar a atender as expectativas do cliente.

Figura 09: Tela principal com cadastro cliente (Prospect).

Fonte: Imagem da empresa Recopeças (2013).

Iniciado o atendimento como mostrado na figura 4, abre-se a tela de ocorrência que apresenta os seguintes campos a serem preenchidos, data do cadastro da ocorrência, data prazo (previsão de compra), serviço, tipo de serviço, vendedor, contato e o campo ocorrência atuais, onde se descreve tudo que foi tratado com o cliente, finalizando no ícone gravar.

Esta tela permitiu solucionar um problema que a empresa vinha tendo ao logo dos anos, conflitos entre vendedores interno (balcão), vendedores externos e equipe de televendas quanto aos negócios gerados para o futuro. O vendedor externo ou a equipe de tele vendas iniciava o contato com o cliente e muitas vezes o negócio se concretizava no balcão da loja, assim o vendedor interno que emitia a nota levava a comissão. Com as informações registradas na tela de registro ocorrência possibilitou emitir um relatório Ocorrência x Vendas* levando em conta a data prazo (previsão de compra) onde foi estipulado prazo de validade de 30 dias, assim todos os agentes comerciais que participaram do negócio não serão prejudicados.

Figura 10: Tela relatório ocorrências x vendas*.

Fonte: Imagem da empresa Recopeças (2013).

Tela criada a partir das informações das ocorrências registradas versus vendas, onde se podem emitir os relatórios por tipo de serviço, serviço, responsável pela ocorrência e ainda por tipo de venda.

Figura 11: Tela histórico de ocorrências.

Fonte: Imagem da empresa Recopeças (2013).

Tela em que o agente comercial poderá buscar e visualizar todas as suas ocorrências registradas, com todas as informações que necessita para concluir seu atendimento de maneira diferenciada. Esta tela ainda pode ser usada como a primeira estratégia de trabalho do dia do agente comercial, ele poderá inicialmente utilizar esta tela para planejar de maneira profissional suas tomadas de decisões durante o seu dia de trabalho, o que vai fazer, como vai fazer e a onde fazer.

Figura 12: Tela histórico de ocorrências por filtro.

Fonte: Imagem da empresa Recopeças (2013).

Esta tela apresenta o histórico das ocorrências por filtros, o agente comercial poderá consultar e acompanhar o histórico de ocorrências geradas por ele por serviço, mídia de contato, ramo de atividade e por vendedor.

Figura 13: Tela agendamento de visitas externas.

Fonte: Imagem da empresa Recopeças (2013).

Para esta opção de tela foi usado a plataforma da tela registro de ocorrências, onde foram acrescidas a data e hora da visita, registrando-se todo o conteúdo que foi tratado na ocorrência atual com a finalidade de organizar os assuntos que serão tratados na visita agendada.

Figura 14: Tela registro de últimas compras do cliente.

Fonte: Imagem da empresa Recopeças (2013).

Tela que proporciona o agente comercial ter informação em primeira mão de quando e como foi a última compra do cliente, informando a data, o número da nota, o código do produto, a descrição do produto, a quantidade que foi comprada e o valor negociado. Esta informação poderá ser útil para auxiliar o vendedor no início da abordagem com o cliente.

Figura 15: Tela registro histórico de clientes e vendas.

Fonte: Imagem da empresa Recopeças (2013).

Tela onde se reúnem informações sobre o cliente, por ocorrências lançadas ou vencidas. Buscando o cliente pelo CNPJ ou nome aparecerá com letras verdes a informação que a ocorrência foi lançada e não está vencida e em letras vermelhas ocorrências com prazos vencidos. Esta informação auxiliará o agente comercial a perceber o momento de retornar o contato com o cliente gerando novas ocorrências, podendo proporcionar novas vendas. Esta tela ainda proporciona informações para o agente comercial traçar seus objetivos, planejando, controlando e administrando as vendas de toda a linha de produtos da empresa. Isso poderá ser feito por filtros por filial, vendedor, por super grupo e grupo de produtos, cliente e por zona (região).

Usando qualquer um desses filtros o agente comercial terá as seguintes informações: CNPJ e o nome do cliente, data da última venda, contato, pessoa que comprou e telefone do cliente, o número da nota fiscal o código do produto, a discrição do produto e o valor negociado da última compra.

Estas informações poderá ser útil para o agente comercial antecipar as necessidades dos clientes e sua expectativas, haja visto que os produtos que a empresa comercializa são produtos técnicos que necessitam de manutenção preventiva que melhora quanto ao seu desempenho e vida útil.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Quanto da elaboração e estratégias de desenvolvimento do banco de dados (Data Warehouse) no Planejamento Estratégico da empresa junto à diretoria evidenciou-se para o pesquisador a responsabilidade em exercer a liderança no projeto, ligados a implicação em relação aos recursos financeiros e o comprometimento que deveriam ser obtido de toda a empresa em relação ao mesmo.

É evidente que a utilização do banco de dados (Data Warehouse) contribuirá decisivamente para melhorar o relacionamento entre clientes e empresa. Desta forma, o conhecimento do valor do cliente para a empresa vai permitir aos funcionários definir de maneira autônoma o que fazer para atender o cliente de forma lucrativa para a empresa e que também atenda as necessidades de maneira lucrativa para os clientes.

O uso do Banco de dados (Data Warehouse) se faz necessário para melhor o resultado dos objetivos de marketing de relacionamento e consequentemente melhorar seu desempenho comercial. Porém, a simples implantação do software não resolvera os problemas enfrentados pela empresa em relação aos objetivos específicos apontados neste trabalho. Uma análise interna de como a organização (seus funcionários e seus principais stakeholders) vê o cliente poderia ampliar a visão dos administradores da empresa em como abordar e resolver o problema.

É fato evidenciado que o banco de dados (Data Warehouse), apresentado neste trabalho proporcionará o conhecimento do perfil do cliente, que irá e está possibilitando aos funcionários da empresa uma abordagem muito mais próxima com o cliente no momento do contato.

Outro fato importante é que o banco de dados (Data Warehouse) irá proporcionar o registro das informações prestadas e solicitadas pelos clientes. Estas informações irão permitir um atendimento mais eficaz e de maior qualidade por parte dos agentes comerciais na medida em que, quando o cliente é contatado, o sistema vai mostrando o que foi tratado, negociado com o cliente por ocasião do último contato e ainda os históricos de todas as relações comerciais do mesmo com a empresa.

A mudança interna, tornando a empresa realmente focada no cliente deve ser o primeiro e mais importante passo em direção de um relacionamento duradouro.

Apoio da administração, capacitação dos vendedores e demais funcionários da linha de frente, implantação do departamento de marketing, pesquisa e desenvolvimento com foco no cliente, são fatores crucias para um relacionamento duradouro e lucrativo.

Para trabalhos futuros, considera-se interessante direcionar uma pesquisa para o consumidor dos produtos e serviços da empresa. Seria uma forma interessante de verificar os verdadeiros resultados da utilização do banco de dados implantado.

Também fica como sugestão, avaliar os funcionários de linha de frente que tratam diretamente com o cliente, ou seja, como utilizam o banco de dados, que informações fornecem ao cliente, como é o tratamento das dúvidas, sugestões, e demais solicitações ou questionamentos.

Enfim, o banco de dados (Data Warehouse), implantado e acompanhado, irá proporcionar à empresa excelentes condições para a sua manutenção e seu crescimento no mercado e solidificação da sua marca junto aos clientes já existentes e aos prospectados.

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