Trabalho final de estágio apresentado para o curso de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas - Gestão da UNIVALI - Kobrasol, como requisito para obtenção do título de bacharel em administração. Tese de estágio (exame em administração) – Universidade do Vale do Itajaí, São José, 2013.
INTRODUÇÃO
OBJETIVOS
- Objetivo geral
- Objetivos específicos
Identificar o ambiente interno e externo do processo de atendimento e vendas da empresa Recopeças Indústria e Comércio e Representações de Pecas e Equipamentos Ltda. Apresentar o processo de implantação da solução adotada na empresa Recopeças Indústria e Comércio e Representações de Pecas e Equipamentos Ltda.
JUSTIFICATIVA
O trabalho pode ser utilizado como recurso de pesquisa e modelo para implementação de processos em outras empresas, além disso, pode ser utilizado na academia para debates em sala de aula e servir como estudo de caso. O estudo é viável em termos de tempo, custo e acesso ao conhecimento, pois pode ser realizado durante o horário de trabalho acadêmico, quando as informações estarão disponíveis.
HISTÓRIA E CONCEITOS DE MARKETING
Era do marketing integrado: determinação do conceito de marketing em todos os departamentos e atividades da organização. Para a orientação do marketing social, o autor sustenta que a tarefa das organizações é identificar as necessidades, desejos e interesses do mercado-alvo e proporcionar-lhes uma satisfação mais eficaz e melhor.
NECESSIDADES, DESEJOS E SATISFAÇÃO DO CLIENTE
- Marketing de Relacionamento
- CRM (Customer Relationship Management)
- Sistema de Informação de Marketing (SIM)
O marketing de relacionamento desempenha papel fundamental para que uma empresa conquiste e fidelize seus clientes, ou seja, fortalece o relacionamento entre a cultura organizacional e seus clientes. Para D'Angelo, Schneider e Láran (2006), o marketing de relacionamento é uma filosofia organizacional que prevê a construção e manutenção de relacionamentos individuais com os clientes, vistos em um horizonte de longo prazo. Nas últimas duas décadas, o marketing de relacionamento emergiu como um dos campos de pesquisa mais promissores em marketing.
O marketing de relacionamento enfatiza a importância da retenção de clientes e uma preocupação com a qualidade que transcende as fronteiras departamentais. Portanto, o esforço para reter diferentes tipos de clientes é o cerne do conceito de marketing de relacionamento. Carlini Junior (2007) enfatiza em seu artigo que o Marketing de Relacionamento representa uma nova atitude na interação entre uma empresa e seus clientes.
Porém, isso é simplesmente marketing de relacionamento com o cliente, pois não são procedimentos muito simples. Os autores enfatizam que o sistema de informação de marketing fornece tecnologia de informação para apoiar os principais componentes da função de marketing, conforme ilustrado na figura 2. A figura acima mostra como o SIM (Sistema de Informação de Marketing) fornece tecnologia de informação que suporta os principais componentes do marketing . função.
DATA BASE MARKETING
Quando usado corretamente, o Data Base Marketing pode ajudar as organizações a se concentrarem no rumo que suas estratégias de vendas e marketing irão tomar nos próximos anos, bem como nutrir e reter os clientes atuais. Hyghes (1998) explica dois usos do marketing de banco de dados, mas primeiro enfatiza que o marketing de banco de dados envolve a criação de um banco de dados computadorizado que pode ser facilmente acessado. Marketing de Cliente: Consiste em manter um relacionamento próximo com os clientes, oferecendo-lhes serviços especiais e reconhecimento, resultando em fidelização, redução de atritos e aumento de vendas.
Marketing para não clientes (novos clientes): consiste em utilizar o conhecimento desenvolvido na base de dados de clientes para compreender as motivações e necessidades dos consumidores, levando à identificação de novos clientes semelhantes aos clientes mais rentáveis, resultando na expansão do consumidor base de clientes com custos decrescentes. À luz da revisão da literatura, fica claro que um dos pilares que determinam o sucesso de um prestador de serviços se reflete na força dos seus relacionamentos com os clientes, através dos quais a capacidade de interagir e se envolver com eles pode levar à concretização de confiança, certamente contribuirá para a lealdade. Quando as pessoas encontram confiança, tornam-se relutantes em mudar para outro prestador de serviços (FILHO, 2003).
O Data Base Marketing tem como foco o relacionamento e a fidelização dos clientes, deixando claro que um banco de dados é muito importante para que as organizações armazenem informações sobre seus clientes.
A IMPORTÂNCIA DAS EMPRESAS TEREM UM BANCO DE DADOS COM
Ao utilizar o banco de dados como ferramenta de marketing de relacionamento, a empresa pode atender seus clientes da maneira que eles desejam. A capacidade de ter um banco de dados de nomes e informações de usuários finais é uma grande mudança no marketing. Nesse sentido, o banco de dados é uma ferramenta primordial entre as tecnologias que possibilitam o desenvolvimento do marketing de relacionamento.
Para Brown (2001), um dos maiores desafios da situação atual para as empresas é converter dados em conhecimento para que possam tomar as decisões corretas. Um banco de dados de oportunidades para as empresas identificarem seus melhores clientes e suas necessidades individuais para que possam oferecer produtos ou serviços relevantes, prever as necessidades desses clientes estratégicos com base em seu histórico de compras e até mesmo identificar clientes potenciais com base no perfil semelhante. aos atuais. Carlini Junior (2007) também comenta que a utilização de um banco de dados será utilizada para criar perfis e modelos baseados nas características dos clientes.
Suas informações podem ser utilizadas tanto para criar valor para os clientes atuais quanto para adquirir novos clientes, pois as empresas utilizarão as informações por meio do banco de dados para descobrir quem pode se tornar um cliente fiel e/ou lucrativo.
ANÁLISE SWOT
Depois de discutir as oportunidades e ameaças, que, conforme definidas, correspondem à análise do ambiente externo, devemos avaliar como está a organização. Depois é necessário realizar periodicamente avaliações dos pontos fortes e fracos, ou seja, análises ambientais internas. É evidente que as empresas não precisam de corrigir todas as suas fraquezas, nem de ostentar todos os seus pontos fortes. A grande questão é se a empresa deve limitar-se a oportunidades para as quais possui os recursos necessários, ou se deve explorar melhores oportunidades para as quais possa necessitar de adquirir ou desenvolver maiores forças.”
Vale acrescentar também que, segundo as estatísticas, os principais problemas das micro e pequenas empresas são a falta de segmentação, posicionamento e comunicação. O principal fator que causa essas mortes é a falta desses itens, ainda mais do que na situação econômica, onde a mortalidade é de 60% e 90% respectivamente no primeiro ano e ao final do quinto ano, em empresas dessa faixa de porte. O capítulo continua explicando o contexto participante e os instrumentos utilizados na coleta de dados e, finalmente, os instrumentos de análise e interpretação dos dados.
CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA
Esta pesquisa auxilia na escolha de um método mais adequado, bem como no conhecimento das variáveis e da autenticidade da pesquisa. Para comprovar a conclusão acima, “a pesquisa bibliográfica busca explicar um problema com base em referências teóricas publicadas em documentos”. Pesquisa documental: é muito semelhante à pesquisa bibliográfica, porém a pesquisa documental utiliza documentos que ainda não receberam tratamento analítico.
Segundo Gil (2002), a pesquisa documental e a pesquisa bibliográfica são semelhantes, sendo a diferença essencial a natureza das fontes. Enquanto a pesquisa bibliográfica utiliza principalmente dados de diversos autores, a pesquisa documental abrange informações contidas em diversos materiais que não foram processados analiticamente e também podem ser elaboradas de acordo com as circunstâncias da pesquisa. Além da capacidade do pesquisador, requer apenas disponibilidade de tempo e não exige contato com o pesquisador.
Além disso, Haguete (1987) afirma que devem ser considerados os componentes da pesquisa participativa, a saber: investigação, educação e ação.
CONTEXTO E PARTICIPANTES
PROCEDIMENTOS E INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS
TRATAMENTO E ANÁLISE DOS DADOS
Definido o objetivo deste trabalho como a criação de uma base de dados de atendimento ao cliente, apresentando a base teórica que sustenta o estudo, apresentando uma descrição do método, apresentamos então a caracterização da organização e da base de dados proposta.
CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
A empresa deve ter o cuidado de preservar sua história para que possa utilizar essas informações na geração de novos negócios. E para que isso aconteça, o banco de dados proposto para lidar com esse problema pode ser a solução. A gestão de vendas é liderada pelo gerente comercial, que conta com dois vendedores externos, três vendedores internos no balcão, dois atendentes de telemarketing, um vendedor, almoxarifado com um gerente do setor e dois auxiliares, montador de mangueiras com um montador e um auxiliar.
APRESENTAÇÕES, INTERPRETAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS E
- Identificação da análise ambiental
- Processo de implementação da solução adotada
- Implementação da solução adotada para o banco de dados proposto
Abaixo estão os itens das análises ambientais que levaram à decisão de desenvolver o banco de dados (Data Warehouse). Cultura empresarial de atendimento às necessidades do mercado e agilidade nas negociações com foco no cliente. Portanto, a primeira ação, por meio de treinamentos no turno da manhã e minipalestras motivacionais diárias, foi conscientizar os colaboradores sobre a mudança, ou seja, demonstrar que era necessário foco no cliente e metas de satisfação e fidelização.
Após análise das opções de pacotes de soluções de software já desenvolvidos, optou-se pelo desenvolvimento interno com auxílio da empresa Deltacon Informática, que já presta serviços nesse contexto para a organização. Esta opção teve em conta os seguintes aspectos; investimento e a necessidade de customização para entender as necessidades de negócio da empresa. A equipe era formada pelo gerente comercial e de serviços, pelo responsável pela assistência técnica, profissionais de TI da empresa, dois consultores externos relacionados ao assunto conhecimento e tecnologia da informação.
Desenvolvimento da estrutura de banco de dados (Data Warehouse) para atendimento ao cliente A RECOPEÇAS teve sua plataforma técnica básica desenvolvida na plataforma já existente da empresa implementada pela Deltacon.
MODELO DE BANCO DE DADOS (DATA WAREHOUSE) PROPOSTO
Com esta base e informação, definiu-se que o modelo de base de dados (Data Warehouse) da Recopeças considera que uma instalação deve ser as diferentes formas de identificar os clientes quando estes contactam a empresa e/ou são contactados. Quanto às estratégias de elaboração e desenvolvimento do banco de dados (Data Warehouse) no Planejamento Estratégico da empresa junto à diretoria, foi demonstrada ao pesquisador a responsabilidade pelo exercício da liderança no projeto, vinculada à implicação quanto aos recursos financeiros e ao comprometimento a ser obtido por parte toda a empresa em relação ao mesmo. É evidente que a utilização da base de dados (Data Warehouse) contribuirá decisivamente para a melhoria da relação entre os clientes e a empresa.
A utilização do banco de dados (Data Warehouse) é necessária para melhorar os resultados dos objetivos de marketing de relacionamento e assim melhorar o seu desempenho comercial. É fato claro que o banco de dados (Data Warehouse) apresentado neste trabalho proporcionará conhecimento sobre o perfil do cliente, o que possibilitará e possibilitará que os colaboradores da empresa tenham uma aproximação muito maior com o cliente no momento do contato. Outro fato importante é que o banco de dados (Data Warehouse) proporcionará um registro das informações fornecidas e solicitadas pelos clientes.
Seria uma forma interessante de verificar os verdadeiros resultados da utilização da base de dados estabelecida. Em última análise, a base de dados (Data Warehouse), implementada e monitorizada, proporcionará à empresa excelentes condições para a manter e crescer no mercado e fortalecer a sua marca junto dos clientes existentes e potenciais. CARLINI JUNIOR, Reginlado José. Marketing de relacionamento: A importância da utilização do banco de dados de retenção de clientes em estabelecimentos gastronômicos filiados à associação brasileira de restaurantes e empresas de entretenimento ABRASEL-PE.
