A diferencial das organizações está em manter um marketing de relacionamento atuante, pois torna-se essencial ao desenvolvimento da liderança no mercado, à rápida aceitação de novos produtos ou serviços e à consecução da fidelidade do consumidor.
O marketing de relacionamento envolve desde ações de marketing direto, gerenciamento de sistemas de database e data warehouse, ferramentas como telemarketing ativo, call center, ponto-de-venda e atendimento pessoal.
A primeira ação será a estruturação de um setor de marketing na empresa, buscando ampliar o marketing de relacionamento da organização. Assim, a empresa deverá manter um cadastro dos clientes com as principais informações sobre o seu perfil e hábitos de compra, a fim de conhecer seu cliente e manter uma relação mais próxima.
Um dos principais objetivos do marketing é, cada vez mais, desenvolver relacionamentos profundos e duradouros com todas as pessoas.
Como as ações de marketing de relacionamento dependem sempre do apoio de um database consistente e atualizado do setor de marketing a ser constituído, a finalidade do banco de dados será manter um perfil dos clientes e quais as necessidades comuns aos clientes, ou aquelas que não estejam sendo atendidas e que possam ser prontamente corrigidas.
A segunda ação é a criação de uma página na Internet, a fim de manter os clientes atualizadas quanto aos produtos que estão sendo lançados no mercado e informações institucionais. O site poderá manter dicas sobre a manutenção dos veículos, o cálculo da depreciação e do consumo de combustível além de outras dicas que poderão ser fornecidas pelos mecânicos da empresa, tornando a página
atraente e informativa. Deverá ter um campo para sugestões e reclamações dos clientes, buscando dar um retorno ao cliente.
Estes informativos também poderão ser impressos e enviados aos clientes, através do sistema de mala-direta, mantendo um relacionamento mais estreito com o cliente.
A terceira ação será identificar, através do setor de marketing sugerido, todos os clientes que estejam inativos ou que não realizam compras há mais de três anos, a fim de que seja mantido contato com o cliente e informados os principais lançamentos de veículos, de acordo com o tipo de caminhão que tenha adquirido na última compra. Além disso, devem ser passadas as principais informações quanto à negociação do preço, condições de pagamento e taxa de juros praticada pela empresa financeira na data do contato.
A quarta ação será a realização de um benchmarking. A medida da qualidade do desempenho de uma organização pode ser realizada pela comparação com o desempenho de outras organizações reconhecidas como as melhores do segmento, com as empresas que sejam consideradas como concorrência direta da empresa.
Através do benchmarking a empresa poderá avaliar os preços praticados pelos concorrentes e reavaliar os cálculos referentes aos preços dos produtos praticados pela Amorim Caminhões, buscando verificar o índice de insatisfação apontado pelos clientes em relação ao preço praticado pela empresa em relação aos concorrentes.
A quinta ação será avaliar a parceria da empresa com a empresa financeira, a fim de negociar melhores taxas de juros, condições de pagamento e quantidade de parcelas que podem ser negociadas com o cliente na aquisição de um veículo. Por se tratar de valores financeiros altos, as empresas financeiras necessitam de uma ampla gama de informações sobre o cliente antes da aprovação do crédito, devendo o cliente cumprir todas as exigências do processo de análise de crédito. Assim, muitos clientes que são autônomos ou possuem restrições não possuem o crédito aprovado, o que vem a refletir na insatisfação gerada quanto às condições de pagamento.
A sexta ação será manter um programa de treinamento aos funcionários e reuniões mensais buscando avaliar o índice de insatisfação quanto à facilidade de resolução dos problemas, que ocorre principalmente quando ocorrem problemas
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mecânicos nos veículos adquiridos pelos clientes. Assim, clientes treinados e capacitados possuem maior agilidade a resolução de problemas.
Quanto ao preço praticado, destaca-se que os caminhões e veículos comercializados pela empresa Amorim Caminhões possuem um alto valor financeiro, sendo apontado pelos clientes que o preço é o principal entrave na troca ou aquisição do veículo. Por issoé que a empresa atua também na comercialização de veículos novos e semi-novos, com preços mais acessíveis e reduzidos devido à depreciação sofrida com o tempo e o uso.
O atendimento ao cliente pode ser feito de várias formas, mas um atendimento que atenda às expectativas e produtos que venham ao encontro das necessidades dos clientes é um dos primeiros passos para a construção de um relacionamento duradouro entre empresa e cliente.
À medida que os clientes exigem padrões de atendimento cada vez mais elevados, os quesitos de qualidade evoluem aceleradamente, e os clientes sentem- se no direito de receber sempre o melhor e mais eficiente serviço e produtos com elevada qualidade, que superem suas expectativas.
Se a empresa deixar de oferecer as melhores condições de atendimento facilidade de acesso, disposição dos produtos, agilidade e qualidade no atendimento aos seus clientes, certamente estará vulnerável a uma ação oportunista da concorrência. Portanto, a busca pela melhoria contínua da satisfação dos clientes é fator de competitividade essencial para a empresa enfrentar a disputa direta com os seus produtos e serviços.
Em relação aos objetivos específicos traçados, através do questionário pode- se descrever o perfil dos clientes da empresa, bem como a identificação da percepção dos clientes quanto aos produtos e serviços oferecidos pela empresa.
Outro objetivo específico especificava os pontos fracos e fortes da organização perante o mercado. Com base nos pontos identificados que se mostraram deficientes, a acadêmica propõe as seguintes ações:
estruturar o setor de marketing para que seja implantado um programa de marketing de relacionamento;
criar uma página na Internet com informativos;
identificar os clientes inativos;
benchmarking com a concorrência e em relação aos preços praticados;
parceria com a empresa financeira;
programa de treinamento aos funcionários.
Destaca-se que o trabalho desenvolvido alcançou todos os objetivos propostos, verificando-se que a empresa possui muitos pontos fortes e que geram um elevado nível de satisfação aos clientes.
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Para a acadêmica, o enfoque trouxe maior conhecimento acerca do assunto, possibilitado através de pesquisas nas bibliografias sobre o tema e fornecendo embasamento para que as ações possam ser implantadas e acompanhadas pela acadêmica, que faz parte do quadro de funcionários da Amorim Caminhões.
Para a organização, houve muita aceitação quanto às propostas realizadas, sendo que a mesma já está viabilizando esforços para a implementação da estruturação do setor de marketing e a elaboração de um programa de treinamento aos funcionários.
Por fim, sugere-se que trabalhos futuros sejam realizados, com foco na verificação dos fatores que levam os clientes que vão até a loja Amorim Caminhões e não fecham negócio após o atendimento realizado pelos funcionários, sobre os clientes que não compram.
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APÊNDICE
Questionário
1. Sexo: ( ) Feminino ( ) Masculino
2. Estado Civil: ( ) Solteiro ( ) Casado ( ) Separado ( ) Outros
3. Escolaridade: ( ) Ensino Fundamental (Primeiro grau) ( ) Ensino Médio (Segundo grau completo) ( ) Ensino Médio (Segundo grau incompleto) ( ) Ensino Superior (Terceiro grau completo) ( ) Ensino Superior (Terceiro grau incompleto) ( ) Outros: ___________________
4. Faixa Etária: ( ) de 18 à 25 anos ( ) de 26 à 30 anos ( ) de 31 à 35 anos ( ) de 36 à 40 anos ( ) de 41 à 45 anos
( ) mais de 45 anos
5. Cidade e Estado onde Reside: _________________________
6. Tipo de profissional:
( ) Empresário
( ) Funcionário de empresa do ramo de transportes ( ) Autônomo
( ) Outro: _______________________________
7. Quantos caminhões possui?
( ) 01
( ) de 01 a 03 ( ) de 03 a 05 ( ) de 05 a 10 ( ) mais que 10
8. Qual a idade de sua frota?
( ) menor de 90 ( ) de 90 a 95 ( ) de 95 a 00 ( ) de 00 a 05 ( ) de 05 a 0Km
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9. Há quanto tempo você é cliente da Amorim Caminhões Transporte e Comércio Ltda.?
( ) Menos de 1 ano ( ) de 1 a 2 anos ( ) de 2 a 3 anos ( ) Mais de 3 anos
10. Como tomou conhecimento da empresa?
( ) por acaso ( ) através de amigos
( ) indicação ( ) outros meios: __________________
( ) revista (Zumm Car) ( ) jornal , qual________
( ) TV ( ) Internet ( ) localização
11. Como você avalia a empresa nos seguintes aspectos:
Muito satisfeito
Satisfeito Mais ou menos satisfeito
Insatisfeito Muito Insatisfeito
Não sabe
Facilidade de acesso
Estacionamento
Disposição dos produtos (layout)
Agilidade no atendimento Qualidade no atendimento Qualidade dos produtos
Preço aplicado em relação aos concorrentes
Limpeza e higiene Tempo de entrega
Circulação no interior da empresa
Conforto nas instalações Credibilidade da empresa Condições de pagamento
Cortesia: educação, respeito, consideração e cordialidade Facilidade de resolução dos problemas
Horário de atendimento
12. Qual seu ramo de transporte (segmento):
( ) Carga a granel ( ) Baú
( ) Container ( ) Cegonheira
( ) Basculante ( ) Outro: ________________
13. Quais motivos o levam a trocar seu veículo?
( ) Quando costuma a ter gastos em manutenção constante ( ) Quando não atende mais às necessidades de transportes ( ) Quando esta depreciando – defasagem com relação ao novo
( ) Outros motivos:___________________________________________
14. Com qual freqüência costuma trocar seu veiculo?
( ) Anual
( ) A cada dois anos ( ) a cada três anos
( ) Outros: ___________________________________________________
15. Qual o principal entrave encontrado na troca de veículo:
( ) preço
( ) juros e prazos de financiamento ( ) qualidade dos veículos
( ) localização dos fornecedores
( ) veículos usados costumam gerar maior número de manutenções ( ) custo - benefício
( ) veículos novos depreciam rapidamente ( ) garantia e procedência
( ) Outro: _____________________________________________________
Espaço aberto: (reclame, critique, dê suas sugestões):