Neste sentido, o objetivo deste trabalho foi desenvolver uma proposta de fidelização para os clientes da Amorim Caminhões Transportes e Comércio Ltda. Portanto, o objetivo deste trabalho foi criar uma proposta de fidelização para o cliente Amorim Caminhões Transportes e Comércio Ltda.
Tema
Problema de pesquisa
Objetivos do trabalho
Justificativa da pesquisa
Contextualiza ção do ambiente de estágio
O objetivo do marketing de relacionamento é a retenção de clientes e relacionamentos construídos com base no conhecimento que a empresa tem de seus clientes. Por ser uma empresa familiar, a força de trabalho inclui também o coproprietário e seus familiares, que coadministram a empresa e ocupam os mais altos cargos na organização.
Organiza ção do trabalho
Ao final são apresentadas as referências bibliográficas dos autores citados no trabalho e o apêndice, juntamente com o modelo do questionário que foi utilizado com os clientes da empresa, que compuseram a amostra. Este capítulo aborda os conceitos de marketing de relacionamento, segmentação de clientes, satisfação, retenção e fidelização de clientes, temas que embasaram teoricamente a pesquisa.
Satisfa ção do cliente
A satisfação do cliente com uma compra depende, portanto, do desempenho real do produto em relação às expectativas do comprador. Segundo Hayes (2001, p.42), “os termos satisfação do cliente e percepção de qualidade são rótulos utilizados para sintetizar um conjunto de ações observáveis relacionadas ao produto e/ou serviço”.
Segmenta ção
Mesmo quando os segmentos de mercado são definidos utilizando primeiro outras bases, como a procura de benefícios e o comportamento, as suas características demográficas devem ser geralmente conhecidas para dimensionar o mercado-alvo e alcançá-lo eficazmente; . Segmentá-los por nível de uso (regular, médio e leve) pode ajudar a estabelecer estratégias para atrair e reter os clientes mais rentáveis. Muitos profissionais de marketing acreditam que as variáveis comportamentais são o melhor ponto de partida para o desenvolvimento de segmentos de mercado.
Assim, segundo Silva e Zambon (2006), o processo de segmentação garante maior eficácia dos esforços de marketing e melhorias no desempenho empresarial. Para cada segmento, desenha uma proposta de valor e uma estratégia de posicionamento baseada nas necessidades e características únicas dos clientes a ele associados. Com a segmentação, uma empresa pode estabelecer sua posição competitiva concentrando-se nas necessidades e desejos dos clientes.
A empresa pode trabalhar de forma mais produtiva adaptando seus produtos, preços e programas às necessidades de segmentos definidos. O segmento deve ser um grupo tão grande e homogêneo quanto possível, para que valha a pena desenvolver um programa de marketing personalizado para ele.
Marketing de relacionamento
Com esse foco no mercado consumidor surgiu o marketing de relacionamento com o cliente ou gestão de relacionamento com o cliente. O marketing de relacionamento é o processo contínuo de identificação e criação de novo valor com clientes individuais e de compartilhamento de seus benefícios ao longo de uma nova parceria vitalícia. Atualmente, a missão central dos profissionais de marketing é o CRM, que exige muito mais do que as vendas de produtos que atualmente acontecem online e exige novos meios de comunicação com os clientes.
Bretzke (2000) enfatiza que somente se a estratégia de marketing for baseada em um conjunto relevante e significativo de informações, e tiver um fluxo constante de dados de mercado e de clientes obtidos em tempo real, ela será apoiada pela experiência e pelo conhecimento. Em resumo, o marketing de relacionamento adequado depende de um serviço consistente de inteligência de marketing, desenvolvido com base no conhecimento profundo do perfil do cliente e prospect, dos dados coletados e do cruzamento desses dados, pois com essas informações é possível desenvolver ações de marketing direto. , como promoções, fidelização, apresentação de novos serviços e cursos, pesquisas, fortalecimento de marca, prospecção, divulgação e comunicação em geral. Portanto, para que o marketing de relacionamento traga benefícios à organização, é necessário que haja um planejamento adequado para a utilização das informações e recursos disponíveis.
Segundo Baker (2005, p.347) “O CRM oferece maiores oportunidades de utilização de dados e informações para compreender os clientes e implementar melhores estratégias de marketing de relacionamento”. Bretzke (2000) enfatiza que uma das maiores contribuições do CRM para o aumento da competitividade das empresas é o enriquecimento da base de dados de marketing, com o registro e processamento de uma quantidade muito maior de informações coletadas em tempo real sobre todos os eventos de relacionamento.
Fideliza ção e retenção de clientes
O marketing de relacionamento é orientado para o longo prazo, o que significa que as empresas estão desenvolvendo programas de fidelização e retenção de clientes. Nesse caso, a empresa aumenta suas conexões sociais com os clientes, buscando saber quais são suas necessidades e desejos individuais e, então, customizando seus produtos e serviços. O marketing de relacionamento significa que as empresas devem focar não apenas na gestão de produtos, mas também na gestão de clientes.
Uma vez identificados os clientes rentáveis, a empresa pode criar ofertas atrativas e tratamento especial para vincular esses clientes à empresa por um período longo e duradouro. Os programas de fidelidade devem ser construídos com base no modelo de relacionamento que a empresa deseja manter com seus clientes. Os clientes criam uma série de expectativas sobre o que a empresa pode fazer por eles e comparam essas expectativas com a sua percepção do que a empresa lhes oferece.
Se a diferença entre esses dois fatores for muito grande, os clientes procurarão serviços em outro lugar. Conforme mostrado na Figura 2, os clientes desenvolvem expectativas sobre o que a sua organização pode fazer por eles e comparam essas expectativas com o que a empresa tem para oferecer.
Tipologia de pesquisa
Sujeito da pesquisa
Instrumentos de pesquisa
An álise e apresentação dos dados
Segundo Roesch (1996), as informações coletadas pelo pesquisador, por meio da aplicação de técnicas, normalmente são apresentadas na forma de textos. A análise de texto na pesquisa científica tem sido realizada principalmente por meio de um método denominado análise de conteúdo.
Limita ções da pesquisa
Este capítulo apresenta os dados recolhidos através da aplicação do questionário aos clientes da empresa Amorim Caminhões, para que possam ser respondidos objetivos específicos. O questionário foi aplicado para investigar o perfil e o nível de satisfação dos clientes da empresa investigada, no período decorrido até a participação de 109 clientes, representando a amostra previamente definida. A primeira parte do questionário teve como objetivo identificar o perfil dos colaboradores da empresa, seguida da apresentação dos resultados referentes à percepção dos clientes sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa e um levantamento sobre os pontos fortes e fracos da empresa no mercado.
Perfil dos clientes
Na figura 4 verifica-se que 69% dos clientes são casados; 20% são solteiros; 6% dos clientes entrevistados eram divorciados e outros 5% escolheram a outra resposta, que inclui o estado civil de viúvos, união estável e divorciados. Outra característica levantada para formar o perfil do cliente foi o nível de escolaridade, cujos resultados podem ser observados na figura 5. Pela figura 5 verifica-se que 27% dos clientes possuem ensino médio completo; enquanto outros 27% possuem ensino médio incompleto; 18% têm como nível de escolaridade o ensino primário (1.º ano); 14% dos clientes possuem ensino médio completo; e outros 14% possuem ensino médio incompleto.
Pela tabela 2 verifica-se que os clientes da empresa residem nos estados de Santa Catarina, Paraíba, Bahia, Paraná, Roraima, Mato Grosso, Goiás, Rio de Janeiro, Minas Gerais, São Paulo e Rio Grande do Sul. ver Figura 7 mostra que 46% dos clientes da empresa são autônomos; 38% são empresários; 14% são empregados de empresas do setor de transportes e 2% afirmaram ter outro tipo de ocupação. Conforme Figura 11, 43% dos clientes descobriram a empresa pela sua localização, pois ela fica às margens da BR 101 na cidade de Tijucas; 18% conheceram a empresa por meio de amigos; 15% por referência; 9% conheceram a Amorim Caminhões através da Internet; 7% conheceram-se por acaso; 6% dos clientes apontaram para a TV; 1% descobriu por outros meios onde o rádio era utilizado; outro 1%.
Vale ressaltar que a empresa investe em publicidade por meio de determinados meios de comunicação, que são realizados de forma esporádica, pois a empresa não possui um plano de ação voltado para marketing.
N ível de satisfação dos clientes
Os resultados da figura 16 mostram que 52% dos clientes estão muito satisfeitos com a qualidade do serviço; 42% estão satisfeitos; e 6% relataram estar mais ou menos satisfeitos. A Figura 17 destaca a percepção dos clientes relativamente à qualidade dos produtos oferecidos pela empresa Amorim Caminhões. A Figura 17 mostra que 46% dos clientes estão muito satisfeitos com a qualidade dos produtos oferecidos pela empresa; 45% afirmaram estar satisfeitos;
A Figura 18 destaca que 40% dos clientes estão satisfeitos com o preço aplicado em comparação aos concorrentes; 32% estão muito satisfeitos; 26%. Conforme Figura 20, 68% dos clientes estão muito satisfeitos com o prazo de entrega; 30% indicam que estão satisfeitos; e 2% estão mais ou menos satisfeitos. A Figura 22 destaca a percepção dos clientes relativamente ao conforto no ambiente interno da empresa Amorim Caminhões.
A Figura 22 mostra que 51% dos clientes estão muito satisfeitos com o conforto nas instalações da empresa; 45% disseram estar satisfeitos; Na Figura 23, em termos de satisfação, 70% dos clientes estão muito satisfeitos com a credibilidade da empresa; 24% estão satisfeitos; dois%. A Figura 24 apresenta a percepção dos clientes da empresa Amorim Caminhos relativamente às condições de pagamento.
26% dos clientes estão mais ou menos satisfeitos e 2% estão insatisfeitos com o preço aplicado face aos concorrentes;
Pontos fortes e pontos fracos da organiza ção
Sugest ões voltadas para a gestão do relacionamento dos clientes da
O que diferencia as organizações é manter um marketing de relacionamento ativo, pois é essencial para desenvolver a liderança de mercado, adotar rapidamente novos produtos ou serviços e fidelizar os consumidores. O marketing de relacionamento inclui desde atividades de marketing direto, gerenciamento de banco de dados e sistemas de data warehouse, ferramentas como telemarketing ativo, call center, ponto de venda e serviços pessoais. O primeiro passo será estruturar o setor de marketing na empresa que deseja ampliar o marketing de relacionamento da organização.
Como as ações de marketing de relacionamento dependem sempre do suporte de um banco de dados consistente e atualizado do setor de marketing a ser criado, o objetivo do banco de dados será manter um perfil dos clientes e determinar quais necessidades são comuns aos clientes e quais necessidades não são. . cumpridos e que podem ser corrigidos imediatamente. A segunda ação é criar uma página na Internet para manter os clientes informados sobre produtos lançados no mercado e informações institucionais. A terceira ação será identificar, por meio do setor de marketing proposto, todos os clientes inativos ou que não realizam compras há mais de três anos, para que o contato com o cliente seja mantido e os principais lançamentos de veículos sejam informados. dependendo do tipo de caminhão que você adquiriu em sua última compra.
Para a organização houve muita aprovação das propostas apresentadas e já viabiliza esforços para implementar a estruturação do setor de marketing e o desenvolvimento do programa de treinamento de funcionários. Por fim, sugere-se que trabalhos futuros se concentrem na verificação dos fatores que levam os clientes a dirigirem-se à loja Amorim Caminhões e não fecharem negócio após o atendimento prestado pelos colaboradores, nos clientes não compradores.
