A seguir estão apresentados os resultados da pesquisa realizada com os clientes através do questionário aplicado. Foram pesquisados 8 clientes organizacionais da empresa. E a pesquisa visou conhecer a visão e expectativas dos clientes em relação a gestão do relacionamento destes com a empresa Jungconsult.
13%
25%
62%
farmácia loja de cosmético outras
Gráfico 1 – Tipo de empresa Fonte: Pesquisa de campo
Em relação ao tipo de empresa, pode-se observar que a maioria das empresas entrevistadas eram de outros ramos totalizando 62%; 12% são farmácias e 25% lojas de cosméticos .
74%
0%
13%
13%
indicação de amigo/parente Internet
catálogo outros
Gráfico 2 – Como conheceu os produtos da Jungconsult do Brasil Fonte: Pesquisa de campo
A maioria dos entrevistados, 74%, conheceu os produtos da Jugconscult do Brasil por indicação, 13% conheceram pelo catálogo e outros 13% conheceram por outros meios como folders, Observando que a maior parte dos clientes entrevistados conheceu a empresa por meio da indicação, acredita-se que os clientes que indicaram a Jungconsult estão satisfeitos com a empresa. Para Vavra (1993) a satisfação pode ser definida como a extensão pela qual as
expectativas dos clientes sobre um produto ou serviço são atendidas pelos benefícios reais que recebem, assim acredita-se que os entrevistados têm suas expectativas satisfeitas.
13%
13%
37%
37%
menos de 6 meses
1 ano
2 anos
ou mais
Gráfico 3 – Há quanto tempo compra os produtos da empresa Fonte: Pesquisa de campo
Em relação há quanto tempo compram os produtos 37% responderam 2 anos; 37% a mais de 2 anos; 13% 1 ano e 13% menos de 6 meses. Nota-se neste resultado uma tendência de fidelização dos respondentes, visto que a grande maioria é revende os produtos da Jungconsult a mais de dois anos. Este resultado também corrobora o elevado nível de satisfação dos clientes com os produtos da Jungconsult apresentados nos próximos gráficos.
Na questão número 4, foi solicitado com quem o varejista mantém contato na empresa.
Ao serem questionados sobre como mantêm contato com a Jungconsult 100% dos entrevistados diz que nunca entrou em contato com a empresa diretamente, visto que sempre foi bem atendido pelos representantes comerciais que são contratados pelos distribuidores. O resultado desta questão confirma o que foi observado na entrevista com a responsável pelo marketing, ou seja, a empresa não tem contato algum com seus maiores varejistas.
Em relação à importância do relacionamento entre empresa e cliente Gianesi e Corrêa (1994) afirmam que empresa conhece melhor seus clientes, suas necessidades e o uso que fazem dos serviços recebidos. Assim, ressalta-se a importância da Jungconsult manter um contato direto com seus varejistas e clientes finais visto que o relacionamento mais intenso
geralmente resulta no aumento de fidelidade do cliente em relação a um fornecedor especifico. (GIANESI, CORRÊA, 1994).
A questão 5 foi questionado se o varejista já acessou o site da empresa. Em relação ao acesso 100% dos respondentes nunca não acessaram o site. Este resultando confirma a distância que a Jungconsult tem dos seus varejistas. A empresa possui um site com todas as informações sobre seus produtos e serviços, entretanto não divulga este site, e conseqüentemente os distribuidores e seus representes comerciais também não incentivam os varejistas a acessarem o site. Isto pode ocorrer por diversos motivos dentre eles podemos supor que os representantes comerciais podem sentirem-se ameaçados, pois o varejista pode querer fazer os pedidos “ direto”.
A questão 6 questionou por que não acessaram o site da empresa, 100% dos entrevistados não acessaram o site porque não tiveram interesse. Acredita-se que eles não conheçam o site da Jungconsult. Sugere-se aqui uma pesquisa que traga mais dados que permitam a pesquisadora refletir sobre este resultado. Destaca-se que para Gordon (2002) empregar tecnologia para dispor de um sistema de memória mais eficiente sobre os clientes.
Dar aos clientes as opções de comunicação que eles querem ajudá-los a repetir a experiência de compra.
0%
0%
75%
25% muito
insatisfeito insatisfeito
satisfeito
muito satisfeito
Gráfico 4 – Qual seu grau de satisfação com relação a solicitação de pedidos Fonte: Pesquisa de campo
Em relação à satisfação a respeito da solicitação de pedidos, a maioria dos entrevistados 75% estão satisfeitos e 25% estão muito satisfeitos. Vê-se então que o trabalho desenvolvido pelos distribuidores e representantes comerciais está sendo bem feito. Este é um fato que na opinião da pesquisadora é positivo, visto que o relacionamento com cliente pode ser influenciado pelo processo de prestação de serviços. (GIANESI, CORREA, 1994).
Na questão sobre grau de satisfação, sobre o prazo de entrega 100% dos entrevistados estão satisfeitos.
0%
0%
62%
38%
muito insatisfeito insatisfeito satisfeito muito satisfeito
Gráfico 5 – Satisfação quanto às formas de contato com a empresa Fonte: Pesquisa de campo
A maioria, 62% dos entrevistados responderam estar satisfeitos com as formas de contato com a empresa e 38% estão muito satisfeitos. Observa-se portanto que as formas de contato poderão estar melhorando, pois como foi visto a Jungconsult não possui um comunicação direta com os varejistas.
0%
0%
87%
13%
muito insatisfeito insatisfeito satisfeito muito satisfeito
Gráfico 6 – Grau de satisfação quanto aos prazos de pagamentos.
Fonte: Pesquisa de campo
Em relação aos prazos de pagamentos a grande maioria dos respondentes 87% estão satisfeitos e 13% muito satisfeitos. Com isso vê-se a importância de estar desenvolvendo mais opções de pagamentos. Assim deve-se ter subsídios adequados e períodos (prazos) de pagamentos e termos de crédito efetivamente atrativos. (COBRA, 1992)
0%
0%
62%
38%
muito insatisfeito insatisfeito
satisfeito
muito satisfeito
Gráfico 7 – Grau de satisfação quanto às informações sobre os produto ou serviços.
Fonte: Pesquisa de campo
Sobre a satisfação em relação às informações sobre os produtos ou serviços 62%
responderam que estão satisfeitos, e 38% muito satisfeitos. Para isso a Jungconsult precisa estar sempre verificando e apresentando aos varejistas e aos clientes finais que o produto ou serviço é elaborado para atender as necessidades e desejos. Através das informações é que os varejistas e clientes finais vão procurar ao querer adquirir um produto ou serviço de qualidade.
Para satisfazer as necessidades dos consumidores, é preciso que os produtos ou serviços a serem ofertados tenham boa qualidade, que as características atendam aos gostos dos consumidores, com boas opções de modelos e estilos, com nome atraente de marca, acondicionados em embalagens sedutoras, em variados tamanhos de produtos com serviços e quantias ao usuário que proporcionem adequados retornos financeiros ás organizações.
(COBRA, 1992)
0%
0%
62%
38% muito
insatisfeito insatisfeito satisfeito muito satisfeito
Gráfico 8 – Grau de satisfação quanto ao material de divulgação.
Fonte: Pesquisa de campo
Em relação ao material de divulgação 62% dos entrevistados estão satisfeitos e 38%
muito satisfeitos. A Jungconsult precisa desenvolver mais materiais de divulgação relacionados aos seus produtos e serviços, pois em relação ao que foi pesquisado, acredita-se que ao analisar as repostas, a empresa deve elaborar mais alternativas e opções de materiais para divulgação, com isso conquistará mais confiança dos varejistas e clientes finais.
Na questão 8 foi questionado se a empresa possui algum diferencial em relação concorrente. Todos os respondentes, 100% responderam que a empresa possui um diferencial.
Através dessa questão observa-se que os respondentes não conhecem os principais
concorrentes da Jungconsult, por isso acreditam que os produtos ou serviços são diferenciados.
87%
13%
0%
0%
0%
Qualidade
Diversidade
Preço
Prazo de entrega
prazo de pagamento
Gráfico 9 – Qual diferencial.
Fonte: Pesquisa de campo.
Foi perguntado qual principal diferencial em relação aos concorrentes, a maioria, 87%
dos entrevistados responderam que foi a qualidade dos produtos, 13% foi à diversidade. Nota- se que os produtos da Jungconsult estão diretamente voltados às necessidades e desejos dos consumidores, por isso a empresa precisa estar sempre atenta a essas necessidades. Um produto ou serviço deve ter qualidade e padronização em termos de características, desempenho e acabamentos. (COBRA, 1997)
2% 4%
5%
7%
9%
11%
15% 13%
16%
18%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Gráfico 10 – Qual nota você dá para o relacionamento que a empresa tem com a sua empresa . Fonte: Pesquisa de campo
Foi analisado de uma forma geral qual nota os clientes organizacionais dariam para o relacionamento que a JUNGCONSULT tem com a sua empresa. Sendo que 1 entrevistado deu a nota 10 para o relacionamento que a empresa tem com a sua; 3 deram nota 9 e 2 deram nota 8. Entretanto este resultado deve ser questionado, pois os percebe-se nas respostas dos pesquisados uma certa miopia. Eles atribuem o bom o relacionamento que possuem com os representantes comerciais contratados pelos distribuidores com um provável bom relacionamento que teriam com a Jungconsult.
Destaca-se nesta pesquisa a importância da cadeia de relacionamentos para satisfação geral do cliente com a empresa. Apesar de a Jungconsult não estabelecer estratégias de relacionamento direto com seus varejistas estes afirmam que estão de uma forma geral muito satisfeitos com o relacionamento que têm com a empresa. Esta satisfação dá-se devido ao bom trabalho desenvolvido pelos parceiros da Jungconsult que prestam bons serviços em nome da empresa.
5 SUGESTÕES PARA EMPRESA
A partir dos resultados da pesquisa na empresa e da pesquisa com os seus maiores varejistas sugerem-se as seguintes estratégias de marketing de relacionamento para a Jungconsult: