A seguir estão representadas nos quadros as estratégias propostas, bem como as ações necessárias para cada estratégia. Têm-se também, os responsáveis por cada ação, quando que deverá ser feita e qual o custo aproximado.
Estratégia 1 – Estreitar relacionamento entre a empresa, seus distribuidores e representantes comerciais
Ação Responsável Quando Custo Aprox.
Organizar uma convenção para os distribuidores e seus representantes comerciais conhecerem as novas estratégias de marketing de relacionamento da Jungconsult.
Diretor de marketing
Fev/09 R$ 30.000,00 (local, alimentação,
transporte)
Realizar um cadastro dos representantes comerciais no dia do evento.
Funcionário da Jungconsult
Fev/09 -
Motivar os representantes a divulgar o site e o 0800 da empresa.
Gerente de vendas
Fev/09 -
De dois em dois meses entrar em contato via telefone com cada representante comercial para coleta de informações sobre o mercado.
Funcionário da Jungconsult
Abr/09 R$ 300,00 (por mês)
Motivar por meio de comissão e brindes que os representantes comerciais aumentem o número de varejistas atendidos.
Gerente de vendas
Jul/09 -
Mandar cartões de feliz aniversário para os representantes comerciais.
Funcionário do setor de marketing
Jan/09 R$ 10,00 (cada cartão)
Inserir no site um canal de comunicação direto entre os representantes e a empresa.
Funcionário responsável pela
informática
Fev/09 -
Avaliar constantemente como está o relacionamento entre a Jungconsult seus distribuidores e representantes.
Funcionário do setor de marketing
Fev/09 -
Estratégia 2 - Desenvolver uma campanha de divulgação do site e do 0800
Ação Responsável Quando Custo Aprox.
Fazer material de divulgação que dê destaque ao site da empresa e ao seu 0800.
Diretor de marketing
Jan/09 - 1000 panfletos R$ 450,00 - 50 cartazes
R$ 100,00
Na convenção com os
representantes comerciais para apresentar o material de divulgação.
Nesta reunião os representantes serão informados das novas estratégias de marketing de relacionamento da Jungconsult e receberão uma quantidade de material a ser distribuída para os varejistas, então deve-se também motivá-los a distribuir o material.
Direto de marketing
Fev/09 R$ 2.000,00 (material)
Verificar se houve um aumento no acesso ao site e ligações ao 0800 da empresa e informar aos representantes comerciais os resultados do aumento ou não dos acessos.
Funcionário do setor de marketing
Julho/09 -
Estratégia 2 – Divulgar o 0800 da empresa.
Ação Responsável Quando Custo Aprox.
Rever o design da embalagem do produto e dar mais destaque ao número do 0800.
Diretor de marketing
Jan/09
-
Elaborar um material de divulgação da empresa Jungconsult, seu site e 0800 direcionado para os clientes finais.
Diretor de marketing
Fev/09 -
Avaliar as principais motivações que levam os clientes a entrarem em contato com a empresa via 0800
Diretor de marketing e de
vendas
Fev/09 -
Dar um feedback para as reclamações que por ventura ocorram via 0800 e gratificar por meio de um brinde o cliente que entrou em contato com a empresa via 0800.
Funcionários do 0800 e gerente
de vendas
A partir de Mar/09 -
Estratégia 3 – Elaborar um banco de dados
Ação Responsável Quando Custo Aprox.
Criar no site um cadastro para que os atuais varejistas possam repassar a Jungconsult as seguintes informações: Razão social, pessoa de contato, produtos que mais compram, perfil dos clientes, etc.
Diretor de marketing
Março/09
-
Premiar com um desconto de 2% o varejista que cadastrar-se no site.
Este desconto será dado na próxima compra após o cadastro.
Gerente de vendas
Março/09 -
Avaliar a quantidade de varejistas que já preencheram o cadastro.
Funcionário do setor de marketing
Julho/09 -
Estratégia 4 - Desenvolver um manual de exposição dos produtos
Ação Responsável Quando Custo Aprox.
Estudar a partir do design da embalagem a melhor forma de expor os produtos nos pontos de venda.
Diretor de marketing
Mar/09 -
Elaborar um catálogo, que contenha as informações sobre os produtos, e como devem ser expostos ao consumidor final.
Diretor de marketing
Jul/09
-
Visitar junto com os representantes comerciais os principais varejistas para explicação sobre a exposição dos produtos. Aproveitar as visitas para ir cadastrando os varejistas no site da empresa e informando-os do desconto de 2%.
Funcionário do setor de marketing
Jul/09 -
Através das estratégias de marketing de relacionamento propostas acima a Jungconsult vai ter um melhor relacionamento com seus clientes organizacionais (varejistas) e clientes finais, Com isso a empresa poderá analisar o perfil dos mesmos, em relação as suas necessidades e desejos, verificando, o que foi proposto em elaborar um banco de dados, para obter informações necessárias para construir uma relação confiável e duradoura.
Foi proposto fazer uma convenção com o objetivo de divulgar o 0800 e do site da empresa, esses canais de comunicação não são divulgados e também acessados. Com essas estratégias a empresa vai conseguir conquistar novos clientes e os atuais.
A abordagem do marketing de relacionamento parte do princípio de que a manutenção do cliente no longo prazo é mais vantajosa, tendo em vista que o custo de obtenção de um novo cliente é maior que o da manutenção dos existentes. (ZEITHAML, 1996).
Para que a empresa possa encantar o cliente, é necessário criar um novo valor para o mesmo, reconhecendo o seu papel fundamental não apenas por ser um consumidor, mas por fazer parte da definição do valor que deseja, planejando e alinhando os processos da maneira que o cliente necessita, procurando estruturar uma cadeia de relacionamento dentro da empresa. (GORDON, 2002)
O marketing de relacionamento segundo Vavra (1993) é de grande importância para as organizações, tanto para manter clientes atuais como para conquistar novos. O autor ressalta ainda que a empresa poderá obter bons benefícios a partir de uma informação valiosa, um deles é a possibilidade de fornecer com qualidade produtos e serviços.
Dentro deste contexto, da importância do marketing de relacionamento, a presente pesquisa alcança seu objetivo geral de propor ações estratégicas de marketing de relacionamento para a empresa Jungconsult. Para o alcance deste objetivo primeiro fez-se uma pesquisa teórica sobre o tema, em seguida analisou-se como a empresa vem aplicando os preceitos do marketing de relacionamento, e fez-se uma pesquisa com os 8 maiores varejistas.
Viu-se com a pesquisa que a empresa se preocupa com o relacionamento com seus públicos, entretanto sabe que precisa de mudanças para que consiga mantê-los e conquistar novos clientes, alcançando seus objetivos. As estratégias de marketing de relacionamento vão ser aplicadas para que a empresa Jungconsult consiga estabelecer melhor relacionamento com seus clientes organizacionais (varejistas) e clientes finais, através de benefícios financeiros e sociais, da construção de laços estruturais e compromissos com o cliente; criando assim consumidores mais contentes e satisfeitos.
As estratégias de marketing de relacionamento sugeridas visam de início uma aproximação com os atuais varejistas e clientes finais além de um estreitamento da relação que a empresa tem hoje com seus distribuidores e representantes comerciais. Assim sugere-se que a empresa estimule o acesso ao seu site, divulgue o seu 0800, faça um banco de dados com informações sobre os varejistas, direcione a forma de exposição de seus produtos no ponto de venda.
A partir desta pesquisa sugere-se uma pesquisa junto aos usuários dos produtos da empresa que além de investigar o grau de satisfação destes com os produtos da Jungconsult também investigue seus perfis e hábitos. Estas informações são importantíssimas para construção de bons canais de comunicação.
7 REFERÊNCIAS
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FERREL, O.C. e HARTLINE, Michael D. e LUCAS JUNIOR, George H. e LUCK, David – Estratégia de Marketing - Tradução Ailton Bomfim Brandão; São Paulo: Editora Atlas, 2000.
GIANESI, Irineu G. N. e CORRÊA, Henrique Luiz. Administração estratégica de serviços:
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XIMENES, Sérgio. Minidicionário Ediouro da Língua Portuguesa / 2ª ed. reform. – São Paulo: Ediouro, 2000.
ZEITHAML, V.A, Mary jo. Services Marketing. New York: Mc Graw – Hill, 1996
A) ROTEIRO DE ENTREVISTA
1) Quem é o público-alvo da empresa? Quais são atendidos?
2) Como a empresa trabalha para obter a satisfação dos clientes?
3) A empresa se preocupa com a fidelização e lucratividade de longo prazo dos clientes?
4) A empresa desenvolve produtos ou serviços personalizados para os seus clientes?
5) Como é gerenciado e desenvolvido a comunicação com os clientes?
6) A empresa conhece a percepção do cliente em relação aos seus produtos ou serviços?
7) Quais as ligações da empresa com seus fornecedores? Como ela administra o relacionamento com os fornecedores?
B) QUESTIONÁRIO – Clientes Organizacionais / Varejistas
1) Tipo de empresa?
( ) farmácia ( ) loja de cosméticos ( ) outras
2) Como conheceu os produtos da JUNGCONSULT do Brasil?
( ) indicação de amigo / parente ( ) internet
( ) catálogo ( ) outros
3) Há quanto tempo compra os produtos da empresa?
( ) menos de 6 meses ( ) 1 ano
( ) 2 anos ( ) ou mais
4) Com quem mantém contato na empresa?
( ) diretor
( ) setor de compras ( ) gerente de vendas ( ) vendedor externo
5) Você já acessou o site da empresa?
( ) Sim ( ) Não
Por que não? ( ) não conhece ( ) não teve interesse ( ) outros
6) Qual sua opinião sobre o site?
( ) muito ruim ( ) ruim
( ) bom ( ) ótimo ( ) excelente
7) Qual seu grau de satisfação com relação:
a) solicitação de pedidos ( ) Muito insatisfeito ( ) Insatisfeito
( ) Satisfeito ( ) Muito satisfeito
b) prazo de entrega ( ) Muito insatisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Satisfeito ( ) Muito satisfeito
c) formas de contato com a empresa ( ) Muito insatisfeito
( ) Insatisfeito ( ) Satisfeito ( ) Muito satisfeito
e) prazos de pagamentos ( ) Muito insatisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Satisfeito ( ) Muito satisfeito
f) informações sobre os produtos ou serviços ( ) Muito insatisfeito
( ) Insatisfeito ( ) Satisfeito ( ) Muito satisfeito
g) material de divulgação ( ) Muito insatisfeito ( ) Insatisfeito
( ) Satisfeito ( ) Muito satisfeito
8) A empresa possui algum diferencial em relação ao concorrente?
( ) Sim ( ) Não
Qual?
( ) qualidade dos produtos/serviço ( ) diversidade
( ) preço
( ) prazo de entrega