Com a definição dos objetivos da empresa e das estratégias que a organização utilizará para alcançá-los, foram estabelecidas algumas ações, que serão apresentas no plano de ação, sendo que a aplicação deste instrumento facilita o entendimento, a visualização e o controle das ações tomadas.
Este plano de ação foi desenvolvido com base na ferramenta 5W2H, ferramenta esta que consiste em um conjunto de perguntas para obter informações
como: o que fazer, porque fazer, onde fazer, quando fazer, quem vai fazer, como fazer e quanto vai custar. Esta ferramenta é muito utilizada devido a sua fácil visualização dos processos e pode ser aplicada em várias áreas.
A seguir é possível visualizar o plano de ação elaborado para cada uma das estratégias com as suas respectivas ações:
OBJETIVO 1: Apropriar a estrutura organizacional.
ESTRATÉGIA: Organizar a estrutura administrativa para melhor monitoramento e controle dos resultados.
A Top Line não possui estrutura formal, não tem planejamento estratégico, ou segue qualquer outro plano formalizado e sem a formalização das informações se torna difícil monitorar e controlar resultados; por estes motivos sugere-se as ações abaixo, que trata-se da organização estrutural e implantação de um sistema que darão suporte para monitoramento e controle dos resultados.
O que fazer? Como fazer? Porque fazer? Onde fazer? Quem fará? Quando
fazer? Quanto?
Formalizar a estrutura organizacional da
empresa
Definir claramente os processos organizacionais da
empresa e desenhar a estrutura por meio de organograma e fluxograma.
Para melhor distribuição e orientação das funções e
tarefas.
Na sede da empresa
O consultor do SEBRAE e a
proprietária
I semestre de 2015
1ª consultoria
gratuita.
(Orçamento não enviado
até a finalização
do Plano)
Implantar sistema de gestão
Adquirir um software que registre todos os processos
operacionais de venda, cadastro de clientes e fornecedores, débito e crédito,
emissão de relatórios etc.
Para auxiliar na gestão da empresa, manter cadastro
de clientes e fornecedores atualizados,
organizar contas a pagar e a receber, e emissão de
relatórios para análise que auxilie na tomada de
decisão e percepção de resultados.
Área administrativa
Empresa especializada em
desenvolvimento de softwares empresariais
I semestre de 2015
R$ 3.000,00 - aquisição
R$ 200,00 - mensalidade
(Valores aprox. por
telefone, orçamento não enviado
até a finalização
do Plano) Quadro 21: Plano de ação objetivo 1.
Fonte: Elaborado pela acadêmica.
OBJETIVO 2: Elevar o grau de satisfação do cliente por meio do atendimento.
ESTRATÉGIA: Aperfeiçoar o atendimento ao cliente.
No questionário realizado com os clientes pode-se perceber que o atendimento é um ponto forte da empresa, pois a maioria dos entrevistados mostrou-se satisfeitos neste quesito; então se deve investir no aperfeiçoamento deste para manter a qualidade no
atendimento. Para atingimento deste objetivo, sugerem-se as seguintes ações:
O que fazer? Como fazer? Porque fazer? Onde fazer? Quem fará? Quando
fazer? Quanto?
Capacitar os agentes
Através de treinamentos e cursos relacionados ao atendimento ao cliente e turismo e também participar de
eventos promovidos pelos fornecedores que objetiva o conhecimento, dos produtos e
serviços oferecidos por eles.
Aperfeiçoar o atendimento do cliente,
como atender melhor, melhores práticas e
também ampliar o conhecimento do trade turístico, e dos produtos e
serviços oferecidos.
Área de Recursos Humanos
Os agentes e a
proprietária Periodicamente
Valor a definir
Desenvolver uniforme para os
colaboradores
Verificar a quantidade a ser feita, escolher o modelo, e
colocação da logo marca da empresa.
Proporciona maior divulgação da empresa e
transmite mais credibilidade aos seus
clientes.
Confecção de roupas
Contato:
Proprietária Produção:
Confecção
II semestre de 2014
R$ 22,00 por unidade (Orçamento por telefone) Dispor de várias
formas de atendimento ao
cliente
E-mail Telefone Site (Fale Conosco)
Chat online
Para que o cliente tenha diversas formas de manter contato com a agência, caso algumas
delas não esteja disponível.
Na sede da empresa
Os agentes e proprietária
II sementre de 2014
Valor a definir
Quadro 22: Plano de ação objetivo 2.
Fonte: Elaborado pela acadêmica.
OBJETIVO 3: Implantar controle financeiro.
ESTRATÉGIA: Organizar a estrutura financeira.
A empresa tem sérios problemas de controle, principalmente financeiro, justamente por misturar o capital da proprietária com o da empresa. Não ter um monitoramento de contas, fluxo de caixa inexistente e prejuízos com não pagadores. Para se atingir o
objetivo 1 é necessário primeiramente organizar a estrutura financeira, através das ações a seguir:
O que fazer? Como fazer? Porque fazer? Onde fazer? Quem fará? Quando
fazer? Quanto?
Separar as contas particulares da proprietária das contas da empresa
As despesas e receitas da empresa são exclusivas da Agência e não devem ser
misturadas com as da proprietária. A mesma deve tirar da empresa somente seu
pró labore, e não utilizar capital da organização para
investimentos particulares.
Para se ter conhecimento da real situação financeira da empresa e
poder controlar o financeiro desta.
Na sede da
empresa Proprietária Agosto de 2014 Custos administrativos
Controlar as vendas e recebimentos
Controlar as vendas e os recebíveis através de relatórios mensais e fluxo de
caixa completo
Implantar sistema de fluxo de caixa completo para adequar os custos aos preços de venda, os
prazos de recebimentos com os prazos de pagamento e para ter conhecimento das suas despesas e do seu lucro.
Área de
Finanças Proprietária
Mensal Iniciar em Agosto
de 2014
Custos administrativos
Adotar política de crédito
Contratar serviço de uma empresa consultora de
crédito.
Para estabelecer critérios de consseção de crédito
e tentar evitar a inadimplência.
Área de Finanças
Empresa Boa
Vista/SPC/Serasa Agosto de 2014
R$ 15,00 por consulta (preço obtido através do site
da empresa) Quadro 23: Plano de ação objetivo 3.
Fonte: Elaborado pela acadêmica.
OBJETIVO 4: Ampliar o faturamento.
ESTRATÉGIA: Aumentar o volume de vendas.
Para crescimento da empresa em termos de rentabilidade, é necessário efetuar um aumento no volume de vendas. Dentro de um ramo tão competitivo que se tornou o turismo, para concretizar essa estratégia, a empresa depende da criatividade e empenho de
seus agentes, conforme ações a seguir:
O que fazer? Como fazer? Porque fazer? Onde fazer? Quem fará? Quando
fazer? Quanto?
Oferecer pacotes turísticos completos segmentados
Criar pacotes de viagens que ofereçam do transporte até a alimentação e direcioná-los aos grupos de interesse, como
por exemplo, 3ª idade, formandos, ecoturismo etc.
Para realizar vendas em períodos que não são sazonais e fazer com que
mais pessoas conheçam a empresa e se tornem
clientes,
Na empresa (setores marketing e operacional)
Proprietária e
agentes Janeiro de 2015
Custos administrati-
vos
Oferecer pacotes turísticos nacionais e internacionais em baixa temporada
Aproveitar os períodos de baixa temporada e oferecer
pacotes de viagem que estejam com preço e
condições atrativas.
Para aumentar o faturamento nesses períodos que a venda é
menor.
Na empresa (setores marketing e operacional)
Proprietária e
agentes Janeiro de 2015
Custos administrati-
vos
Aproveitar a variação cambial
para aumentar o faturamento
Nos momentos de baixa do dólar a empresa deve ofertar
pacotes para o exterior e quando estiver em alta deve
ofertar pacotes nacionais.
Para evitar a perda da venda ocasionada nessas
oscilações, os agentes devem persuadir e mostrar para os clientes
os dois lados e as vantagens da situação vivenciada no momento.
Na empresa (setores marketing e operacional)
Proprietária e agentes
Setembro de 2014
Custos administrati-
vos
(continua a seguir)
(continuação)
O que fazer? Como fazer? Porque fazer? Onde fazer? Quem fará? Quando
fazer? Quanto?
Estabelecer metas de vendas
Deve ser estipulado um valor total de venda para cada agente e a partir de cada ano deve ser acrescido um valor X em porcentagem sobre o valor
de cada mês
Aumentar o faturamento anual da empresa e buscar mais clientes.
Na empresa (Área administrativa)
Proprietária Janeiro de 2015
Custos administrati-
vos
Formar grupos de viagens
Montar um roteiro de viagem e divulgar em locais estratégicos que desperte o interesse de várias pessoas pelo mesmo
destino.
Esse tipo de serviço possibilita a venda em um
volume maior e com tempo de procura maior,
pois são várias pessoas para o mesmo destino.
Na empresa (setores marketing e operacional)
Os agentes
Por trimestre (início Setembro
de 2014)
Custos administrati-
vos Quadro 24: Plano de ação objetivo 4.
Fonte: Elaborado pela acadêmica.
OBJETIVO 5: Fidelizar clientes.
Estratégia: Manter contato com o cliente.
Com tantos concorrentes não basta apenas captar o cliente, é necessário fideliza-lo, para alcançar tal objetivo, é importante manter contato com o mesmo, para tal estratégia, sugere-se as ações a seguir:
O que fazer? Como fazer? Porque fazer? Onde fazer? Quem fará? Quando
fazer? Quanto?
Realizar pós venda
Solicitar feedback do cliente, agradece-lo pela preferência e
verificar se o cliente ficou satisfeito com o serviço, se algo aconteceu, entre outros;
por meio de e-mail ou telefone.
Para verificar se a agência está desempenhando o seu
serviço de forma a satisfazer os seus clientes
e se está trabalhando com fornecedores que disponibilizam produtos que tenham os mesmos
objetivos.
Área
operacional Os agentes
Constantemente (início Agosto de
2014)
Valor pode variar de acordo com a frequência de telefonemas
realizados
Realizar pesquisa de satisfação
Formular uma pesquisa de satisfação com questionamentos que tragam
retorno para a organização, por meio de e-mail ou telefone.
Através da pesquisa de satisfação a empresa obtem resultados da sua prestação de serviços, se estão sendo eficientes ou
não.
Na sede da empresa
Os agentes e a proprietária
Por semestre (início II semestre
de 2014)
Valor pode variar de acordo com a frequência de telefonemas
realizados
Criar um programa de fidelidade
Fazer um cartão onde será anotado as viagens, a cada viagem o cliente ganha uma
pontuação que se transformará em desconto.
Com o cartão fidelidade a cada compra os clientes acumulam pontos e após
um montante terão um desconto na sua próxima
compra
Criação do programa: na
empresa Confeccção dos
cartões: na gráfica
Criação do programa: a
proprietária Confeccção dos cartões: a gráfica
Janeiro 2015
R$ 75,00 100 unid.
(anexo H)
Envio de pacotes e promoções segmentadas
Verificar o cadastro dos clientes e través de ligação
telefônica, sms ou e-mail oferecer pacotes ou promoções de acordo com o
seu perfil.
Mesmo que o cliente não esteja precisando, esse contato poderá despertar
o interesse.
Na sede da empresa ou nos
clientes
A proprietária e os agentes
Quinzenal (início Janeiro
2015)
Custos administrati-
vos (continua a seguir)
(continuação)
O que fazer? Como fazer? Porque fazer? Onde fazer? Quem fará? Quando
fazer? Quanto?
Visitar clientes
Ligar para o cliente e agendar visita próxima a datas de eventos que irão ocorrer e apresentar-lhes propostas.
A visitação promove vínculos de fidelidade e
chances de fechar negócios no ato, pela facilidade e comodidade
para o cliente.
No estabelecimento
do cliente
A proprietária e os agentes
Conforme data de eventos
Valor pode variar de acordo com a frequência de telefonemas realizados e combustível gasto na ida ao cliente.
Quadro 25: Plano de ação objetivo 5.
Fonte: Elaborado pela acadêmica.
OBJETIVO 6 : Tornar a agência conhecida pela região para captar novos clientes.
Estratégia: Aplicar ferramentas de marketing.
Durante a realização deste estudo ficou nítido a falta de divulgação desta empresa, o que dificulta a captação de novos clientes, por não conhecerem a empresa e os serviços que ela dispõe. Para se tornar conhecida e assim captar novos clientes a mesma
precisa investir em marketing, e para tal estratégia sugere-se as seguintes ações abaixo:
O que fazer? Como fazer? Porque fazer? Onde Fazer? Quem fará? Quando
fazer? Quanto?
Implantar um outdoor
Contratar uma empresa para colocar um outdoor na
Rodovia SC-410.
Para divulgação da marca na região
Produção do outdoor: na
gráfica.
Instalação do outdoor:
Rodovia SC - 410 Km 17.
Gráfica
Por trimestre (início Janeiro
2015)
R$ 1.250,00 - estrutura
(único) R$ 170,00 -
papel (por trimestre) (anexo A)
Anunciar a empresa em rádios
Comprar espaços em uma rádio que abranja as regiões
que se pretende atingir para vinculação de propagandas da
empresa.
Para divulgação da marca e serviços.
Cidades que abrange: São J.
Batista, Nova Trento, Brusque, Major Gercino,Tijucas, Canelinha entre
outras.
Rádio 102.3 FM ou Rádio Menina
Linda
Mensal (início Setembro
de 2014)
R$ 80,00 – p/ chamada
diária ou R$ 200,00 – 3 chamadas por semana (anexo F e
G)
Divulgar a empresa por meio de panfletagem
Cria um panfleto duplo de um lado institucional e outro promocional divulgando um
destino que está com condições especiais.
Institucional para a pessoa conhecer sobre a empresa e a promoção do
destino é um incentivo para o cliente fazer contato com a agência e
estimular a compra
Produção:
na gráfica A gráfica
Por trimestre (início Setembro
de 2014)
R$ 476,00 – 5.000 unid.
(anexo B) (continua a seguir)
(continuação)
O que fazer? Como fazer? Porque fazer? Onde Fazer? Quem fará? Quando
fazer? Quanto?
Divulgação nos jornais
Encartar os panfletos dentro dos jornais de maior circulação
da região.
Melhor meio de o panfleto chegar até as pessoas e
essas conhecerem a empresa e seus serviços
Na região de atuação
Jornal Correio Catarinense
ou Jornal O Município
Por trimestre (início Setembro
de 2014)
R$ 80,00 o milheiro
ou R$ 0,12 p/
unid.
(anexo D e E)
Criar site
Desenvolver um site onde o cliente pode observar os destinos, fazer orçamentos, reservas, contato com agência
etc.
Com o site os clientes conseguem visualizar o que a agência oferece e ficam mais próximos
Agência de sofwares
Programador de
web site Fevereiro 2015
R$ 1.290,00 – criação do
site R$ 120,00 – manutenção trimestral (anexo C)
Fazer cadastro em redes sociais
Fazer o cadastro em redes sociais que são utilizadas por
grandes públicos.
Nas redes sociais quase todas as pessoas estão
presentes e muitos buscam informações, dicas e fazem compras
através delas.
Na empresa por meio da internet:
Facebook, Instagram, blog,
twiter, etc.
Um agente de viagem
Novembro de 2014
Custos administrati-
vos
Enfatizar a divulgação da
empresa na internet
Divulgar e manter atualizado o site e as redes sociais, para que esteja sempre visível aos
futuros clientes.
A internet é muito utilizada para a procura de produtos e serviços, a
empresa mantendo os seus canais atualizados
estará sempre visível e terá maiores chances de
ser procurada pelo cliente.
Na empresa por meio da internet
Um agente de viagem
Diariamente (início Abril 2015)
Custos administrati-
vos
Quadro 26: Plano de ação objetivo 6.
Fonte: Elaborado pela acadêmica.
4.10.1 Divulgação, implantação e acompanhamento.
O plano de ação propõe estratégias que envolvem toda a empresa, e por isso é importante que seja do conhecimento de todos, inclusive os stakeholders, como funcionários, clientes e comunidade em geral, para isso é necessário estipular formas de divulgação. Dessa forma a sugestão da acadêmica é que o plano de ação seja divulgado em todos os níveis conforme ilustrado no quadro 27:
Quadro 27: Matriz de divulgação I Fonte: Elaborado pela acadêmica.
Neste quadro é possível visualizar a quem a empresa irá divulgar o seu plano e o que ela irá divulgar. Já no quadro 28, é possível verificar de qual forma a organização fará esta divulgação, meios de divulgação também propostos pela acadêmica:
Quadro 28: Matriz de divulgação II Fonte: Elaborado pela acadêmica
Para a implantação do plano de ação, a acadêmica sugere que a organização faça uma reunião com os funcionários e apresente todo o plano, reforçando o Negócio, Missão, Visão, Princípios, Análise do ambiente e os pontos fortes e fracos levantados na organização, assim como os objetivos definidos e as estratégias que devem ser seguidas. Esta apresentação deve ser feita de uma forma positiva que se torne motivadora, para que os funcionários fiquem entusiasmados e que alcancem as suas metas. A divulgação em nível integral para funcionários é uma forma de fixar como a empresa gostaria de ser vista, os seus objetivos e os meios que encontrou para alcança-los.
Já para o acompanhamento, a acadêmica sugere que seja feito mensalmente, uma opção seria a impressão dos relatórios para analisar a situação atual e as metas estabelecidas, e verificar se tudo está seguindo conforme planejado, assim a empresa tem as cordenadas caso seja necessário fazer alguma alteração para atingir os resultados.