Na análise de dados, o pesquisador adota uma variedade de técnicas para organizar o material de forma que facilite a sua compreensão. De acordo com Rudio (2000, p. 122),
“obtidos os dados, o pesquisador terá em sua disposição um monte de informações que precisará ser organizada para poderem ser analisadas e interpretadas”.
Na concepção de Barros e Lehfeld (2000) referente à análise e tratamento de dados, após a concepção deles, deve-se classificá-los e codificá-los, pois em seguida, estes são examinados para tornarem-se elementos importantes para a comprovação ou não das hipóteses. Antes de passar para a fase de interpretação e análise de dados, é necessário verificar criticamente se ocorreram falhas, distorções ou erros.
Para facilitar a análise, nesta etapa os dados da pesquisa com os Funcionários e Acadêmicos foram codificados em números e introduzidos no software Excel, assim foram traduzidos em gráficos.
De acordo com Barbeta (2001) quando a variável em estudo for mensurada numericamente, ou seja, variável quantitativa, temos um grande ganho em termos de técnica de analise exploratória de dados. As variáveis que só assumem valores que podem ser listados são chamadas de variáveis discretas, essas variáveis resultam de alguma contagem. Se as variáveis discretas não apresentarem grande quantidade de diferentes valores observados, a distribuição de freqüências pode ser feita de dados categorizados. No caso da pesquisa feita com os Acadêmicos da Univali Campus de São José, usam-se os dados da variável as respostas dadas pelos noventa e seis entrevistados.
Barbeta (2001) afirma que quando a variável em estudo é quantitativa, pode-se resumir certas informações por meio alguma medida ou estatística, como calcular a média ou mediana dos dados obtidos. No entanto, para se ter idéia da variação desses dados, pode-se calcular o desvio padrão.
Kazmier (1982) afirma que uma medida de posição é calculada para um grupo de dados para descrevê-lo, ou seja, deseja-se encontrar um valor que represente todos os valores do grupo o que pode-se chamar de “promédio” ou média, uma medida de tendência central de uma série de valores.
Para Barbeta (2001), a média pode ser definida como a soma de todos os valores e dividida pelo número de valores observados. De modo geral, dado um conjunto de n valores observados de certa variável X, podemos definir a média aritmética por:
onde ∑X indica a soma dos valores observados da variável X. (BARBETA, 2001).
Em relação aos questionários aplicados nos Acadêmicos da Univali Campus de São José, para encontrar a média, será necessário determinar valores para as respostas, então adota-se o número 1 para as resposta nunca, 2 para quase nunca, 3 para quase sempre, 4 para sempre que possível e 5 para sempre, neste caso, o ideal é a utilização da média ponderada.
De acordo com Kazmier (1982), a média ponderada é a média aritmética na qual cada valor encontra-se ponderado a sua importância no grupo total. Cada Valor do grupo (X) é multiplicado pelo fator apropriado de ponderação (w) somando-se os produtos e sendo a soma, então dividida pela soma dos peso. Pode-se definir a média ponderada por:
Conforme Barbeta (2001, p. 101), pode-se melhorar o resumo dos dados, apresentando-se ao lado da média, o desvio padrão e a variância como uma medida da dispersão desses dados. Tanto a variância quanto o desvio padrão são medidas complementares a informação contida na média aritmética.
Kazmier (2001) afirma que as medidas de variabilidade referem-se a um grupo de valores que diz respeito à variabilidade que existe dentro dos itens incluídos no grupo. A variância basea-se nas diferenças entre cada valor do conjunto da média aritmética, para uma população, a variância é representada pela seguinte fórmula:
Barbeta (2001) explica que como a variância é calculada em função do desvio quadrático, sua unidade de medida equivale a unidade de medida dos dados ao quadrado, pois é mais comum trabalhar com a raiz quadrada positiva da variância. Essa medida é conhecida como desvio padrão que é expresso pela seguinte expressão:
Em relação às entrevistas com o público interno, onde se encontram questões abertas, foi feita a análise do conteúdo obtido, buscando encontrar conclusões válidas à pesquisa a partir das respostas apresentadas pelos entrevistados, buscando classificar palavras, frases e parágrafos (ROESCH, 1999).
Neste capítulo, apresentam-se o histórico e a caracterização da instituição de ensino onde foi realizada a pesquisa, as atividades exercidas individualmente pelos funcionários SCA da Univali Campus São José e o fluxograma destas atividades.
Na seqüência, encontram-se os resultados da pesquisa com o público interno, caracterizando a percepção destes em relação à caracterização do processo de comunicação interna da instituição, os fatores facilitadores e dificultadores do processo de comunicação, as barreiras à comunicação.
Por último, apresentam-se os resultados da pesquisa com os clientes, buscando identificar a sua satisfação referente ao serviço de informações prestados pela SCA.
4.1 Caracterização da instituição
A primeira etapa da pesquisa foi caracterizar a Instituição de ensino quanto ao seu histórico, estrutura organizacional e recursos humanos. Para isso, buscou-se informação em documentos formais, no próprio site da Univali e em conversas informais com alguns de seus funcionários.
Na década de 60, ocorria na região do Vale de Itajaí um movimento social em busca da implantação de uma universidade na qual oferecesse uma especialização profissional, já que o único meio de obter esta especialização era concorrer uma vaga na UFSC e na UDESC, que se centralizava na cidade de Florianópolis, localização distante. Em 16 de setembro de 1964, surge o registro do primeiro documento oficial da Sociedade Itajaiense de Ensino Superior, que previa o funcionamento de duas faculdades: a Faculdade de Ciências Jurídicas e Sociais, e a Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras. No dia 21 de março de 1989, instala-se na região a Universidade do Vale do Itajaí - Univali. Em 22 de setembro a Sociedade deixa de ser iniciativa privada para tornar-se, via Lei Municipal, uma instituição pública.
Já na Grande Florianópolis, na década de 90, com o aumento da população e procura de especialização profissional, surgiu uma necessidade de procurar instituições para suprir a carência, pois a UFSC e UDESC não conseguiam mais atender a demanda. Analisado que havia um grande número de pessoas que enfrentavam vários ônibus e as condições precárias
da BR 101, buscando cursos superiores na Univali em Itajaí, foi implantado no dia 15 de Agosto de 1996 em São José, região da Grande Florianópolis a Universidade do Vale do Itajaí - Campus VII, que é foco deste trabalho. Sendo que a sua instalação na atual localidade aconteceu em meados de2000.
A Univali campus São José, oferece cursos na área de Direito, Ciências da Computação, Engenharia da Computação, Engenharia Industrial Mecânica, Administração;
Ciência da Computação; Relações Internacionais; Turismo e Hotelaria; Gestão de Coorporativas; Gestão de Emergências; Gestão de Estabelecimentos Assistenciais de Saúde;
Gestão de Micro, Pequenas e Médias Empresas; Gestão de Negócio do Surf; Gestão de Negócio no Varejo; Gestão de Pessoas; Gestão de Representação Comercial; Gestão e Segurança no Trânsito e Pedagogia.
A população da pesquisa refere-se aos cursos de grau Bacharelado nos quais se encontram os cursos de Direito, Ciências da Computação, Engenharia da Computação, Engenharia Industrial Mecânica, Administração; Ciência da Computação; Relações Internacionais; Turismo e Hotelaria, Pedagogia e os cursos de Secretariado Executivo e Automação de Escritórios, ambos estão saindo da Grade Curricular, mas ainda possuem acadêmicos prestes a se formar.
A Universidade possui um único organograma (segue anexo), pois conclui que a imagem institucional é uma só, suas áreas são bem definidas. Seu gerenciamento é centralizado na matriz, onde quem possui o maior poder decisório é o Reitor, que assume o lugar através de eleição que ocorre de quatro em quatro anos, junto com o Conselho Superior.
A missão da Univali é produzir e socializar o conhecimento, pelo ensino, pesquisa e extensão, estabelecendo parcerias solidárias com a comunidade, em busca de soluções coletivas para problemas locais e globais, visando à formação do cidadão crítico e ético.
Sua visão é ser reconhecida como Universidade de excelência na atividade de ensino, no desenvolvimento e divulgação de pesquisas e na gestão criativa e empreendedora de projetos sociais.
Os valores da Univali são: respeitar ao pluralismo de idéias; compromisso social com o desenvolvimento regional e global; produção e uso da tecnologia a serviço da humanidade;
ética no relacionamento; formação e profissionalização de vanguarda.
No campus São José, o corpo docente é formado por 178 professores e mais 63 funcionários. Possui uma área de 20 mil metros quadrados, reunindo biblioteca e auditório, prédio administrativo e mais quatro blocos de salas de aula e laboratórios, além de uma unidade do Campus localizado no Bairro Kobrasol. O desafio, agora, é manter, permanentemente a qualificação dos espaços existentes.
A Secretaria de Controle Acadêmico – SCA, local da realização da pesquisa, é responsável pelas bolsas de estudo, estágios, financiamento, realização das matrículas, entre outros processos acadêmicos.
A Univali de Itajaí (matriz) possuí um departamento de Recursos Humanos que se responsabiliza por todos os Campi. Entretanto, existem pessoas encarregadas em cada campus a dar suporte a esse departamento, em São José, o Coordenador Administrativo Álvaro Souto – formado em Relações Internacionais e mestrando em Administração com linha em Pesquisa em Gestão Universitária – junto com a Assessora em RH Jucélia Clara da Silva – formada em Arquitetura e Urbanismo e pós-graduada em Planejamento Urbano – gerenciam o corpo docente.
Em seguida, levantou-se a referência bibliográfica em livros e sites a respeito do tema, ressaltando a definição da comunicação e as suas funções, o processo de disseminação, as barreiras à comunicação interpessoal e como superá-las, a comunicação nas organizações, as redes de comunicação, as tecnologias de informação e comunicação, o conceito de marketing, marketing de serviços, composto de marketing, marketing de relacionamento e a satisfação dos clientes, trazendo a visão de autores especialistas no assunto, que dando um melhor esclarecimento a respeito do tema e base para a análise dos dados da pesquisa a ser realizada.
O terceiro passo será identificar as atividades exercidas por cada funcionário e da SCA – Univali – Campus São José, com o intuito de averiguar o fluxo de tarefas exercidas individualmente pelos funcionários da SCA e observar se existe sobrecarga de atividades.
Abaixo segue as tarefas designadas a cada um deles.
Tabela 1 – Atividades exercidas por cada funcionário
Funcionário A Funcionário B
Artigo da Bolsa 170 Documentação e Arquivo
Contratação de Bolsistas 2ª Via de Certificado de Colação de Grau
Documentação e Arquivo Atendimento
2ª Via de Certificado de Colação de Grau Digitação de matrícula
Atendimento Disciplina Isolada para Alunos de outra Instituição
Digitação de matrícula Disciplina Isolada para ser Cursada fora da Univali Disciplina Isolada para Alunos de outra Instituição Estudo Dirigido
Disciplina Isolada para ser Cursada fora da Univali Solicitação de Documentos
Estudo Dirigido Trancamento de Matrícula
Solicitação de Documentos Licença Gestação (alunos)
Trancamento de Matrícula Segunda Chamada de prova
Licença Gestação (alunos) Revisão de prova escrita Segunda Chamada de prova Justificativa de Falta
Revisão de prova escrita Solicitação de Diploma
Justificativa de Falta Solicitação de Atestado de Vaga
Solicitação de Diploma Atestado de Matrícula
Solicitação de Atestado de Vaga Histórico Escolar
Atestado de Matrícula Atestado Matrícula e Freqüência
Histórico Escolar Dispensa de Disciplina
Atestado Matrícula e Freqüência Cancelamento de Matrícula
Dispensa de Disciplina Trancamento de Disciplina
Cancelamento de Matrícula Matrícula de Intercâmbio
Trancamento de Disciplina Prováveis Formandos
Matrícula de Intercâmbio Colação de Grau Individual
Dispensa de Disciplina por Insuficiência Quebra de Requisito
Declaração que o Aluno poderá Colar Grau Declaração que o Aluno Colará Grau
Funcionário C Funcionário D
Atendimento Atendimento
Digitação de matrícula Digitação de matrícula
Disciplina Isolada para Alunos de outra Instituição Disciplina Isolada para Alunos de outra Instituição Disciplina Isolada para ser Cursada fora da Univali Disciplina Isolada para ser Cursada fora da Univali
Estudo Dirigido Estudo Dirigido
Solicitação de Documentos Solicitação de Documentos
Trancamento de Matrícula Trancamento de Matrícula
Licença Gestação (alunos) Licença Gestação (alunos)
Segunda Chamada de prova Segunda Chamada de prova
Revisão de prova escrita Revisão de prova escrita
Justificativa de Falta Justificativa de Falta
Solicitação de Diploma Solicitação de Diploma
Solicitação de Atestado de Vaga Solicitação de Atestado de Vaga
Atestado de Matrícula Atestado de Matrícula
Histórico Escolar Histórico Escolar
Atestado Matrícula e Freqüência Atestado Matrícula e Freqüência
Dispensa de Disciplina Dispensa de Disciplina
Cancelamento de Matrícula Cancelamento de Matrícula Trancamento de Disciplina Trancamento de Disciplina Matrícula de Intercâmbio Matrícula de Intercâmbio Reingresso
Quebra de Requisito Guia de Transferência
Funcionário E Funcionário F
Atendimento Atendimento
Digitação de matrícula Digitação de matrícula
Disciplina Isolada para Alunos de outra Instituição Disciplina Isolada para Alunos de outra Instituição Disciplina Isolada para ser Cursada fora da Univali Disciplina Isolada para ser Cursada fora da Univali
Estudo Dirigido Estudo Dirigido
Solicitação de Documentos Solicitação de Documentos
Trancamento de Matrícula Trancamento de Matrícula
Licença Gestação (alunos) Segunda Chamada de prova
Segunda Chamada de prova Revisão de prova escrita Revisão de prova escrita Justificativa de Falta
Justificativa de Falta Solicitação de Diploma
Solicitação de Diploma Solicitação de Atestado de Vaga Solicitação de Atestado de Vaga Atestado de Matrícula
Atestado de Matrícula Histórico Escolar
Histórico Escolar Atestado Matrícula e Freqüência
Atestado Matrícula e Freqüência Dispensa de Disciplina
Dispensa de Disciplina Cancelamento de Matrícula
Cancelamento de Matrícula Trancamento de Disciplina Trancamento de Disciplina
Funcionário G Atendimento
Digitação de matrícula
Disciplina Isolada para Alunos de outra Instituição Disciplina Isolada para ser Cursada fora da Univali Estudo Dirigido
Solicitação de Documentos Trancamento de Matrícula Segunda Chamada de prova Revisão de prova escrita Justificativa de Falta Solicitação de Diploma
Solicitação de Atestado de Vaga Atestado de Matrícula
Histórico Escolar
Atestado Matrícula e Freqüência Dispensa de Disciplina
Cancelamento de Matrícula Trancamento de Disciplina Fonte: dados da pesquisa
Cabe lembrar que no momento atual, a Instituição de Ensino teve uma reorganização estrutural que resultou na junção de alguns setores e conseqüentemente na unificação das atividades. Houve também um reajuste no quadro de funcionários, com a redução dos mesmos e a contratação de novos para se adaptarem ao ambiente de trabalho. Sabe-se também que as atividades exercidas por cada indivíduo da Secretaria de Controle Acadêmico da Univali Campus de São José serão redistribuídas no futuro próximo com o intuito de melhorar o desenvolvimento dessas atividades e evitar a sobrecarga de trabalho.
Conforme a entrevista feita com os funcionários, para o Funcionário 03, a Secretaria de Controle Acadêmico está passando pelo processo de redistribuição das funções para que os funcionários não fiquem sobrecarregados. Disse também que num determinado instante
haverá a rotatividade dessas funções, pois se uma pessoa faltar o setor não pode parar por causa disso, ele tem que continuar atendendo.
Para entender as atividades exercidas pelo funcionário da Secretaria de Controle Acadêmico, fez-se necessário apresentar os Fluxogramas de cada uma delas. Essas Atividades são direcionadas a todas as Secretarias de todos os Campi e da Matriz.
Os fluxogramas foram identificados por meio do manual dos procedimentos da Secretaria Acadêmica e ajustados conseqüentemente com o auxílio dos funcionários. Seguem em anexo os fluxogramas.