This work aims to analyze the internal communication in the Secretariat of Controle Academico (SCA) of the Univali Campus of Is Jose as an instrument that can influence the satisfaction of academics, in accordance with the perception of employees and academics, and suggestions for improvements by aimed at perfecting the installment of information. Therefore, a bibliographic research was carried out on this topic, approaching significant aspects of communication and marketing, such as: basic concepts of communication, communication process, barriers in interpersonal and organizational communication, communication in organizations, basic concepts of marketing, marketing of services, consisting of marketing, relationship marketing and customer satisfaction.
O BJETIVOS
Objetivo geral
Ao estagiar por dois anos na Univali Campus de São José, percebi que existe um grande número de clientes que buscam informações para atender suas necessidades acadêmicas. Desta forma, pretendemos responder à seguinte questão de pesquisa: Como a comunicação interna da Secretaria de Controle Acadêmico – SCA – Univali Campus São José pode afetar a satisfação dos acadêmicos.
Objetivos específicos
Dada a acirrada concorrência de mercado da região da Grande Florianópolis e o avanço tecnológico que permite às instituições investir para melhorar o nível de informação, a comunicação interna tornou-se fundamental.
J USTIFICATIVA
Por meio da comunicação organizacional, os colaboradores obtêm informações sobre a organização e as mudanças que nela ocorrem. O desenvolvimento deste trabalho foi justificado com o objetivo de contribuir para a melhoria da comunicação interna da Univali - São José, especialmente na Secretaria de Controle Acadêmico, na busca por propostas que garantam mudanças favoráveis e que reflitam a satisfação dos clientes e ajudem a cumprir a missão da Univali, que é: » produzir e socializar conhecimento por meio do ensino, da pesquisa e da extensão, estabelecendo parcerias solidárias com a comunidade, encontrando soluções coletivas para problemas locais e globais, com o objetivo de formar cidadãos críticos e éticos”.
A PRESENTAÇÃO GERAL DO TRABALHO
- Conceitos básicos
- Processo de comunicação
- Barreiras à comunicação
- Comunicação nas organizações
Megginson, Mosley e Pietri Jr (1998, p. 321), afirmam que “a comunicação ascendente ou ascendente é considerada feedback de dados e. Meggison, Mosley e Pietri Jr (1998, p. 331), afirmam que “na comunicação vertical, informações distorcidas e filtradas podem ser consideradas uma barreira organizacional à comunicação”.
M ARKETING
- Conceitos Básicos
- Marketing de serviços
- Composto de marketing
- Marketing de relacionamento
- Satisfação do cliente
Zeithaml e Bitner (2003) escrevem que na área de serviços, o mix de marketing é essencial para que as decisões estratégicas sejam bem-sucedidas. Ainda para Zeithaml e Bitner (2003), o reconhecimento dessas variáveis adicionais de comunicação levou alguns profissionais de marketing de serviços a adotarem o conceito de mix de marketing expandido.
C ONTEXTO E PARTICIPANTES
Segundo Mattar (2001), o objetivo da amostragem por cotas é ser comparável aos aspectos da população. É necessário conhecer algumas características da população em estudo que sejam verificáveis e relevantes para determinar o tamanho da amostra.
P ROCEDIMENTOS E INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS
No caso da pesquisa com acadêmicos e funcionários do SCA, procurou-se identificar apenas a percepção de ambos quanto ao fornecimento de informações passadas. O questionário contém quatorze perguntas fechadas e as respostas variam entre nunca, quase nunca, quase sempre, sempre que possível e sempre. Os questionários foram aplicados aos Colaboradores no mesmo dia da realização da entrevista semiestruturada, a mesma foi-lhes entregue antes do início da entrevista, uma vez terminados de responder ao questionário, colocaram-no num envelope que se encontrava em de uma tabela localizada dentro do SCA.
O questionário foi aplicado duas vezes aos funcionários do KSC, a primeira aplicação apresentou problemas de interpretação devido à utilização dos índices excelente, bom, razoável, ruim e péssimo como respostas. Porém, foi rapidamente resolvido pela sugestão de um dos Staff de dizer nunca, quase nunca, quase sempre, sempre que possível e sempre. Dado que os questionários aos colaboradores e aos académicos são idênticos, a única diferença é que os funcionários responderam como acreditam que prestam serviços de informação e os académicos como percebem a prestação deste serviço, quando aplicados aos académicos não houve problemas de interpretação. uma vez que a sugestão foi aprovada antes de sua implementação.
T RATAMENTO E ANÁLISE DOS DADOS
Entrada de inscrição Curso isolado realizado fora da Univali Curso isolado para alunos oriundos de curso realizado por outra instituição. Cancelamento de matrícula Cancelamento de matrícula Desistência de Disciplina Desistência de Disciplina Troca de Matrícula Troca de Matrícula Reinscrição. Solicitação do segundo exame Revisão da prova escrita Revisão da prova escrita Justificativa de ausência.
Solicitação de diploma Solicitação de certificado para vaga Solicitação de certificado para vaga Certidão de matrícula. Disciplina isolada para alunos de outra instituição. Assunto isolado a ser realizado fora do estudo dirigido pela Univali. Solicitação de documentos Finalização da inscrição Segunda chamada de prova Revisão da prova escrita Motivo da ausência Solicitação de diploma.
C ARACTERIZAÇÃO DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO INTERNA
Os fluxogramas foram identificados através do manual de procedimentos da secretaria acadêmica e ajustados de acordo com a ajuda da equipe. Para compreender o processo de comunicação dentro da secretaria acadêmica e na Univali Campus de São José, buscamos também entender como se dá o relacionamento entre as pessoas que compõem o quadro de funcionários, pois, como já mencionado na Fundamentação Teórica, as relações interpessoais interferem na sua mediação. O funcionário 04 acredita que dentro da Secretaria Profissional o relacionamento entre as pessoas é agradável, mas que outros setores poderiam cooperar mais na troca de informações nos processos profissionais.
A maioria dos funcionários da Secretaria Acadêmica observou que às vezes nem todos os funcionários da Univali de São José são acessíveis devido aos horários que encontram em seu ambiente de trabalho. Porém, foi caracterizado o processo de comunicação interna dentro da Secretaria Acadêmica da Univali Campus São José. Para dar continuidade ao estudo realizado, procurou-se identificar por meio de entrevistas os fatores que facilitam e dificultam o processo de comunicação dentro da Secretaria. da Controle Acadêmico de São José.
F ATORES FACILITADORES E DIFICULTADORES DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Os funcionários e 07 afirmaram que na maioria dos casos a busca por novas informações se dá por meio de contato com os setores responsáveis em Itajaí – campus sede, por telefone e e-mail ou com coordenadores de curso. Ressalta-se também que a maioria dos setores sempre tem condições e é incentivada a compartilhar informações para posteriores procedimentos administrativos e tirar dúvidas antes de encaminhá-las aos acadêmicos. Entre os fatores que dificultam a comunicação dentro da Secretaria de Controle Acadêmico está a indisponibilidade de pessoas que pudessem responder imediatamente a determinados procedimentos, pois houve casos em que o coordenador teve que esperar a chegada do coordenador para resolver o problema.
Agora, quando é uma coisa mais rápida que não depende de assinatura, não depende de coordenação, é só informação, é rápido. O funcionário 03 acredita que o acúmulo de trabalho acaba dificultando a comunicação com os demais integrantes do setor, pois estão muito ocupados, querendo cuidar dos processos, acabam não encontrando tempo para dar ao colega a atenção que ele merece e ajudá-los. Essas foram as dificuldades encontradas na Secretaria de Controle Acadêmico do Campus Univali de São José, segundo relatos dos Funcionários.
B ARREIRAS À COMUNICAÇÃO
Para o funcionário 04, ele afirma que a unificação dos setores criou um volume de informações, que ele tem que visitar academias nos horários de pico, realizar serviços internos, o que acaba dificultando a comunicação e a assimilação das informações. Segundo o Funcionário 04, às vezes quando ele atende e pede informações ao colega sobre como realizar determinados procedimentos, ao invés de explicar como fazer, o informante dá outra coisa que o Funcionário 04 precisa fazer e auxilia o Acadêmico. Questionou-se se, ao combinar sectores e ao aumentar as tarefas desempenhadas pela Secretaria de Controlo Académico, os funcionários receberam uma formação adequada que lhes permitiu esclarecer dúvidas e procurar informações para o adequado desenvolvimento das suas funções.
Segundo as respostas dos colaboradores, o treinamento ocorreu logo após a fusão de setores e atribuições. Para o funcionário 02 o treinamento não foi suficiente, pois muitas coisas não ficaram claras e dúvidas surgem diariamente. O funcionário 07 acredita que deveria haver mais treinamento para conhecer os procedimentos realizados pela Secretaria de Controle Acadêmico.
S ATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Satisfação dos clientes
Gráfico 4 – Funcionários da SCA fazem o trabalho certo na primeira vez Fonte: dados da pesquisa. Na perceção dos Académicos, 3% afirmam que os colaboradores da SCA nunca inspiram confiança nos académicos, 15% quase nunca, 28% quase sempre, 41% quando possível e 13% inspiram-lhes sempre confiança. Gráficos 12 - Funcionários conseguem atender às solicitações dos acadêmicos Fonte: dados da pesquisa.
Para os académicos, 3% dizem que o pessoal da SCA nunca tem conhecimento suficiente para responder às perguntas dos académicos, 15% quase nunca, 28% quase sempre, 41% responderam quando possível e 13% têm sempre conhecimento suficiente para responder às perguntas dos académicos. Segundo os acadêmicos, 3% responderam que os funcionários da SCA nunca prestam atenção pessoal ao cliente, 15% quase nunca, 28% quase sempre, 41% quando possível e 13% responderam que sempre prestam atenção pessoal. Para os académicos, 3% disseram que os funcionários da SCA nunca estão profundamente interessados no seu bem-estar, 15% quase nunca, 28% quase sempre, 41% quando possível, e 13% dizem que os funcionários estão preocupados com o seu bem-estar. acadêmicos.
A RELAÇÃO ENTRE COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL INTERNA E A SATISFAÇÃO DOS
É através da comunicação interna que os colaboradores também recebem informações para serem transmitidas aos acadêmicos, portanto é necessário que a comunicação interna flua de forma eficaz, pois termina na busca de novas formas de satisfazê-los ou fazê-los felizes. na precisão das respostas aos seus problemas. Conforme discutido na pesquisa, queríamos saber como a comunicação interna da Secretaria de Controle Acadêmico da Univali do campus São José pode afetar a satisfação dos acadêmicos. Quanto ao objetivo geral, analisar como a comunicação interna afeta a satisfação dos acadêmicos do SCA da Univali de São José, que apesar das mudanças ocorridas na estrutura da Instituição de Ensino, a combinação de tarefas que não faziam parte daquelas que foram desenvolvidas no sector e novos funcionários, a maioria dos académicos apresentou dados positivos sobre a prestação de serviços e informações passadas.
Quanto ao primeiro objetivo específico, caracterizar o processo de comunicação interna do SCA da Univali de São José, a identificação foi feita por meio de entrevista semiestruturada com cada integrante do setor. Se verificarmos esses fatores e os relacionarmos com a base teórica, percebe-se que tanto a Univali como um todo quanto a SCA estão engajadas na comunicação interna e externa, pois dão bastante atenção a essa ferramenta de trabalho e fornecem aos seus colaboradores meios para divulgar isto. a atenção em compreender as informações de seus colaboradores, dando oportunidade de questioná-las com qualquer pessoa e a preocupação de alguns colaboradores em garantir que o acadêmico entenda os procedimentos do SCA. HESKETT, JL; SASSER JR, E.; SCHLESINGER, L.A. Lucro de serviços: . como crescer com a fidelização e satisfação do cliente.
TORQUATO, G. Comunicação interna: desafios da integração. Este questionário tem como objetivo avaliar o grau de satisfação dos acadêmicos em relação às informações prestadas pelos funcionários da SCA – Secretaria de Controle Acadêmico – Univali Campus de São José.
