Para Dencker (1998, p. 92), “a análise dos dados poderá ser de caráter qualitativo e quantitativo. Onde poderão ser utilizadas várias técnicas”.
Os dados qualitativos foram coletados e posteriormente analisados, onde se avaliou em comparação às várias fontes bibliográficas estudadas e as respostas obtidas com os questionários.
Os dados quantitativos foram transformados em gráficos e depois, feito uma análise interpretativa onde se conseguiu chegar à elucidação de alguns métodos entendidos e testados como eficientes na organização das vendas em uma empresa.
3.5 Análise dos resultados
Para obter-se um maior conhecimento do fenômeno será empregado à análise descritiva que permitirá maior visualização dos fatos e uma visão geral dos resultados, seguida da análise interpretativa, onde será efetuada uma leitura dos dados empíricos a partir de conceitos teóricos.
Para Marconi (1990, p. 32), “na análise descritiva o pesquisador entra em maiores detalhes sobre os dados decorrentes do trabalho estatístico, a fim de conseguir respostas as suas indagações. Estas são comprovadas ou refutadas mediante a análise”.
Realizar-se-á após a obtenção dos dados e da construção dos gráficos, uma análise detalhada conectando-a com a teoria exposta anteriormente, onde se procurará dar um significativo mais amplo às respostas obtidas.
3.6 Procedimentos quanto aos objetivos específicos
Para melhor elucidar os passos da pesquisa foi elaborado uma tabela de procedimentos metodológicos e um fluxograma com o objetivo de se alcançar todos os objetivos específicos propostos dando condição ao pesquisador a utilizar corretamente o instrumento de coleta de dados e posteriormente a análise dos mesmos, como é mostrado, a seguir, na tabela 01:
Procedimentos Metodológicos
Objetivos propostos Métodos de alcance 1- Analisar a organização da
administração de vendas atual.
Alcançado através de uma análise organizacional. Juntando a teoria com a vivência na empresa (feitas in loco), para elucidar como é feita a administração de vendas, descrevendo-a.
2- Diagnosticar processo de vendas. Análise organizacional e pesquisa com os vendedores para averiguar a eficiência em relação ao mercado e aos procedimentos das vendas na empresa.
3- Realizar pesquisa com clientes em relação à satisfação dos serviços e produtos.
Pesquisa quali-quantitativa com os clientes da empresa.
4- Consolidar e analisar os dados das pesquisas efetuadas.
Utilização dos mais recentes livros sobre o assunto na fundamentação teórica para se fazer um comparativo da teoria com a prática.
5- Propor a organização de uma administração para a área de vendas.
Após análise da fundamentação e dos resultados da pesquisa poderá se constatar os pontos fracos e fortes sobre a qualidade das vendas e a satisfação dos clientes podendo-se elaborar uma proposta de organização para a área de vendas.
Tabela 01: Procedimentos Metodológicos Fonte: Elaborado pela estagiária
O fluxograma dos procedimentos metodológicos segue a mesma linha da tabela de procedimentos metodológicos, como é descrito na figura 01, a seguir:
Figura 01: Fluxograma dos procedimentos metodológicos Fonte: Elaborado pela estagiária
Atual interna Objetivo 1
Atual interna Objetivo 2
Atual externa Objetivo 3
Atual externa Objetivo 4
Proposta Objetivo 5
4. RESULTADOS
O objetivo deste capítulo é apresentar os resultados obtidos através dos dados secundários e da pesquisa realizada com os clientes da empresa assim como com os vendedores. Portanto dividimos os resultados em cinco partes, fazendo uma co-relação como o cumprimento dos objetivos específicos.
4.1 – Análise da organização da administração de vendas – Situação Atual
Neste subtítulo apresentam-se os fluxogramas referentes às vendas diretas e as vendas indiretas que ocorrem na empresa em questão.
4.1.1 Fluxograma de vendas diretas
A seguir está representada a figura 02 que mostra o fluxograma de vendas diretas.
Início
Figura 02: Fluxograma de vendas diretas Fonte: Elaborada pela Acadêmica
Inicialmente o cliente liga ou a empresa liga para o cliente para efetuar o pedido.
Depois do pedido formalizado, ou por telefonema ou via fax, o setor de recebimento de pedido efetua o procedimento administrativo emitindo uma nota fiscal. O pedido vai para o
Site Internet Cliente liga ou a empresa liga para o
cliente para efetuar o pedido
Pedido Recebido
Fiscal
Estoque (Pedido)
Expedição
Logística (transportadora )
Fim Telefonema
Início Venda
estoque. O setor de estoque da baixa do pedido e manda para a expedição. Depois da expedição o produto é encaminhado para o setor de logística onde parte para o seu destino, finalizando a operação.
4.1.2 Fluxograma de vendas indiretas
Abaixo está representada a figura 03 que mostra o fluxograma de vendas indiretas.
Início
Representante faz visitas nos clientes (Lojas)
Lojista faz o pedido
Representante manda o pedido através de fax, email, ou pessoalmente na Unit.
Pedido recebido na
Unit Fatura do
pedido
Retirada da mercadoria no estoque
Expedição
Logística - Transportadora
Fim
Figura 03: Fluxograma de vendas indiretas Fonte: Elaborada pela Acadêmica
O início deste processo externo é diferente do interno. Primeiramente o representante visita o cliente. Posteriormente ele consegue uma venda. Efetua-se a venda. Daqui por diante repete-se os mesmos caminhos da venda direta, como é representado e explicado na figura anterior.
4.2 - Diagnóstico da situação atual
A empresa não dispõe atualmente, de qualquer tipo de trabalho motivacional ou promocional na área comercial. Os vendedores não têm obrigações com metas nem recompensas adicionadas pelo desempenho excedente. Também não existe qualquer atividade promocional junto aos atuais clientes que estimule a compra.
Constatou-se, portanto, carência de criação de um treinamento para a equipe de vendas que incremente, motive e qualifique o poder da equipe de vendas da empresa. Existem grandes possibilidades de sucesso nestas atividades, visto que através dos resultados da pesquisa (a seguir) com representantes e clientes apresentadas foi observado uma ótima aceitação do produto. Com o conhecimento da atual posição da empresa quanto à forma de vendas e abordagem aos clientes, sugerimos da atual posição da empresa quanto à forma de vendas e abordagem aos clientes, algumas ações práticas que poderão melhorar o desempenho da empresa no mercado.
Observou-se também a ausência de sistema de pós-vendas. As empresas no mercado atual utilizam-se de inúmeras técnicas de marketing para aumentar, manter e fidelizar os seus clientes. O pós-vendas torna-se uma ferramenta de grande valia para o incremento das atividades de vendas na empresa em questão.
Além disso, foi identificado a oportunidade de implementar outras duas ações de administração de vendas que podem ser aplicadas visando o melhoramento de processos, produtos e serviços restados pela empresa e que deverão ser debatidos entre os sócios e profissionais envolvidos, para possíveis implantações, são elas: A implantação de um sistema de informações gerencias integrado e a possibilidade de usar o site da empresa para ações promocionais e campanhas de Marketing.
4.3 – Pesquisa com clientes em relação à satisfação dos serviços e produtos
Os resultados obtidos na pesquisa realizada foram apresentados através de gráficos que facilitam a compreensão das respostas, e apresentam um comentário que expressa a visão do acadêmico em relação às respostas obtidas.
4.3.1 Satisfação do atendimento pessoal
A seguir, o gráfico 01, apresenta satisfação do atendimento pessoal:
Gráfico 01: Satisfação do atendimento pessoal Fonte: Pesquisa realizada pela estagiária
11%
80%
9%
muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito
4.3.2 – Agilidade do Atendimento na empresa
Abaixo está representado o gráfico 02 que mostra a opinião do entrevistado quanto à agilidade do atendimento na empresa.
Gráfico 02: Agilidade do atendimento na empresa.
Fonte: Pesquisa realizada pelo estagiário
4.3.3 – Agilidade na Entrega das mercadorias
Esta questão mostra claramente se as pessoas que trabalham na empresa atendem de forma ágil. Como é representado abaixo, no gráfico 03.
Gráfico 03: Agilidade na Entrega das mercadorias
Fonte: Pesquisa realizada pela estagiária
45%
7% 27%
7%
14%
muito satisfeito Satisfeito indeciso Pouco satisfeito insatisfeito
11%
76%
13%
muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito
4.3.4 – Variedade de Produtos
Esta questão refere-se à variedade de produtos. O gráfico 04 abaixo representa esta questão.
Gráfico 04: Variedade de Produtos.
Fonte: Pesquisa realizada pela estagiária
4.3.5 – Grau de Satisfação Sobre os Preços
Ao serem questionados sobre o grau de satisfação em relação ao preço, obtiveram-se as seguintes respostas, com mostra o gráfico 05 a seguir.
Gráfico 05: Grau de Satisfação Sobre os Preços.
Fonte: Pesquisa realizada pela estagiária
25%
50%
25%
muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito
18%
55%
9%
9% 9%
muito satisfeito Satisfeito indeciso Pouco satisfeito insatisfeito
4.3.6 – Satisfação sobre a qualidade dos produtos oferecidos.
Quando questionados sobre a qualidade dos produtos oferecidos, obtiveram-se as seguintes respostas como mostra o gráfico 06 abaixo.
Gráfico 06: Satisfação sobre a qualidade dos produtos oferecidos Fonte: Pesquisa realizada pela estagiária
4.3.7 – Nível de satisfação com as promoções oferecidas.
Para identificar o nível de satisfação em relação às promoções oferecidas, obtiveram- se as seguintes respostas, como mostra o gráfico 10 abaixo.
Gráfico 7 : Nível de satisfação com as promoções oferecidas.
Fonte: Pesquisa realizada pela estagiária
25% 62%
13%
muito satisfeito Satisfeito Pouco satisfeito
13%
87%
indeciso Pouco satisfeito
4.4 – Pesquisa com vendedores em relação à satisfação dos serviços e produtos
4.4.1 Análise do vendedor em relação à qualidade do mercado e possibilidade de vendas Os resultados obtidos na pesquisa realizada foram apresentados através de gráficos que facilitam a compreensão das respostas, e apresentam um comentário que expressa a visão do acadêmico em relação às respostas obtidas.
Gráfico 8: Possibilidade e vendas no mercado.
Fonte: Pesquisa realizada pela estagiária
4.4.2 O processo de vendas do produto.
Gráfico 9: Vendas do produto.
Fonte: Pesquisa realizada pela estagiária
70%
20%
10%
ótimo mercado Bom mercado razoável mercado
20% 60%
15% 5%
ótimo bom razoável ruim
4.4.3 Os fatores, segundo os vendedores, que influenciam na venda das fronhas.
Gráfico 10: fatores, segundo os vendedores, que influenciam na venda das fronhas.
Fonte: Pesquisa realizada pela estagiária
4. 4.4 As sugestões de inovação para os produtos.
Gráfico 11: sugestões de inovação para os produtos.
Fonte: Pesquisa realizada pela estagiária
14%
4%
14%
1%
47%
20%
qualidade do produto design preço
vantagens treinamento conhecimento
24%
28%
48%
diversificar o mesmo produto embalagem outro produto
4.4.5 Sugestões de novos segmentos (nichos de mercado) para as vendas das fronhas.
Gráfico 12: Sugestões de novos segmentos (nichos de mercado) para as vendas das fronhas.
Fonte: Pesquisa realizada pela estagiária
4.4.6 Propor ações para a melhoria das vendas na empresa.
Gráfico 13: Ações para a melhoria das vendas na empresa.
Fonte: Pesquisa realizada pela estagiária
4.5 – Análises dos dados das pesquisas efetuadas
As propostas de ações descritas a seguir tornaram-se possíveis após a realização da pesquisa. Portanto, recomenda-se esta prática como rotina, e passe a constar nos processos administrativos utilizados pelas organizações, sendo utilizado como termômetro da visão da empresa pelo mercado e seus colaboradores.
10% 10%
80%
mercado internacional mercado brasileiro novos pontos de vendas
67%
19%
9% 5%
treinamento para colaboradores treinamento para vendedores
melhorar relações interpessoais melhorar conhecimento sobre o produto
O resultado da pesquisa foi bastante promissor, pois através dele podemos identificar varias características, e a partir de analise, puderam-se sugerir melhoramentos práticos dos processos utilizados pela empresa.
Observou-se no setor de vendas da empresa, por exemplo, que ele mostra-se competente e ágil na prestação de serviços aos clientes, seja no atendimento direto como pelos representantes. Entretanto, podem-se melhorar os percentuais de satisfação da venda direta, ampliando o treinamento para atender as solicitações originadas pelos clientes. A venda direta já apresenta atualmente bons resultados e tem boa aprovação pelos clientes, o que permite à empresa, investir neste segmento com maior segurança e melhorar alguns índices negativos que persistem.
Não existem atividades de pós-vendas, o que impede a empresa de manter contato mais próximo com os clientes. Sem acompanhamento ativo da clientela, a empresa perde grandes oportunidades de negócios, visão de mercado e permite com muito mais facilidade, a entrada da concorrência.
Em geral, as condições de venda da empresa são viáveis, com preços justos, prazos de entrega elogiados, boas embalagens, variedade e qualidade. Ainda assim, permite a entrada de concorrentes com certa facilidade, em boa parte, por não acompanhar o comportamento dos clientes e desempenho dos representantes.
O fator de existir várias formas do único produto fabricado pela empresa é positivo, mas através da análise dos gráficos observou-se que existe o anseio por novos produtos. A variedade de produtos oferecidos pela empresa poderia ser ampliada. Existem ainda, necessidades não atendidas, relatadas principalmente pelos representantes. São oportunidades a serem estudadas pela empresa, e que poderão ser implantadas futuramente.
A relação dos clientes com a equipe de vendas demonstra ser boa, pois tem neles, a confirmação de agilidade na prestação de informações técnicas e comerciais, bem com o apoio relacionado à posição, faturamento e entrega dos pedidos. Mesmo com estes fatores favoráveis, a empresa mantém um relacionamento de certa forma distante do cliente, pois seus contatos com estes são poucos, e não há acompanhamento de seu comportamento e desempenho. A existência e qualidade de visitas feitas aos clientes não são verificadas pela empresa.
Todas as sugestões e considerações obtidas podem ser consideradas muito valiosas no contexto do projeto, visto que foram formuladas com base em dados verdadeiramente reais, providos pelo mercado, e, portanto, legítimos e práticos, que acreditamos muito poder contribuir para o melhoramento do setor de vendas da empresa.
4.6 Propostas de melhorias da área de administração de vendas
O Plano de ação para a melhoria da área de administração de vendas consiste em apresentar quatro ações principais para serem implementadas em curto prazo na Uni-T Indústria e Comércio de Confecções. A primeira ação seria a implantação de um sistema pós- vendas (refere-se a fatores externos) e um treinamento corporativo (Interno), a terceira ação é propor um sistema de informações gerências integrado que atenda o fluxo e por fim a quarta ação consiste em usar o site da empresa para ações promocionais e campanhas de Marketing.
A seguir especificam-se as quatro ações:
4.6.1 Ação 01 – Sistema Pós-vendas
A situação atual demonstra a ausência da atividade de pós-vendas na empresa.
Partindo desta premissa, identificou-se a oportunidade de criar um diferencial no atendimento, que é a primeira ação. A inclusão de uma estrutura de pós-vendas nas rotinas diárias da empresa, visto que hoje esta é uma ferramenta de marketing muito valiosa. O objetivo desta ação será manter a empresa em contato mais direto com seus clientes e ao mesmo tempo, informada dos principais acontecimentos ligados a eles. Observou-se que a ausência de informação vem prejudicando o conhecimento da real situação da empresa, seus produtos e serviços no mercado.
A falta de acompanhamento da empresa na satisfação do cliente depois do fechamento da venda fez com que focássemos uma atenção especial para esta recomendação. Por isto, sugeriram-se rotinas que poderão fazer parte dos processos diários da administração de vendas da empresa. A formulação destas atividades deve ser cuidadosamente estudada, para que concorram para a obtenção de um serviço de qualidade ao cliente, ao mesmo tempo em que fornece à empresa, informações valiosas de feedback. Estas rotinas serão descritas a seguir:
- No inicio de cada dia o profissional do pós-vendas devera analisar o relatório de faturamento do dia anterior e classificará os clientes potenciais, agendando o dia que devera ligar, numero do seu telefone, nome do comprador e quais produtos ele adquiriu.
- Para os clientes com casos mais delicados, ou seja, necessitarem de maior atenção, serão efetuadas ligações do gerente comercial que ira abordá-los, demonstrando quão importante é
para a empresa, tentando pessoalmente achar uma solução que seja satisfatória a este, ao mesmo tempo em que tenta preservar a empresa de desgastes de imagem e prejuízos financeiros.
- O profissional de pós-vendas será também responsável por pesquisar a atuação dos concorrentes no mercado, seus produtos, preços, serviços, técnicas de vendas (abordagem) e diferenciais. Este trabalho será feito com os clientes, aproveitando-se as ligações motivadas pela quebra de freqüência de suas compras;
- Outra função do pós-vendas será pesquisar junto aos representantes quanto às dificuldades que enfrentam em suas negociações e à falta de produtos alternativos;
- Os clientes abordados serão registrados, para que não ocorra repetição de consultas em um mesmo cliente, transmitindo falta de controle e organização da empresa;
A atividade do pós-vendas será controlada constantemente pela administração de vendas, para que haja uma sincronia entre as partes e funcione adequadamente dentro dos objetivos planejados. Portanto, semanalmente, o responsável pelo pós-vendas enviará ao gerente comercial, um relatório contendo dados coletados junto aos clientes, que será analisado minuciosamente, responsabilizando as áreas de direito.
4.6.2 Ação 02 - Treinamento
O segundo plano da ação consiste, primeiramente, em elaborar e efetuar um treinamento, sendo que após a efetivação deste, a administração fará uma reavaliação do que realmente foi absorvido por seus colaboradores ou não, assim como suas sugestões visando uma melhoria contínua.
A elaboração da segunda ação intitula-se, “Treinamento para melhoria das vendas”, foi possível após a verificação das principais “falhas” ou “gargalos” observados nas respostas adquiridas com o instrumento da pesquisa.
Este plano tem como objetivo principal capacitar todos os vendedores e colaboradores da empresa, visando com isto obter um melhor desempenho dos mesmos, o que refletirá uma venda mais eficaz e um serviço de melhor qualidade e melhor produtividade, conquistando assim, os resultados almejados pela organização.
Se as estratégias estabelecem o objetivo geral e o curso de ação para as organizações, os planos de treinamento dão os detalhes necessários à incorporação dos planos estratégicos nas operações do dia-a-dia da organização (Stoner, 1995). O plano de ação elaborado
apresenta as ações que a empresa necessita realizar para melhorar as vendas e a satisfação dos clientes. O local da realização deste plano será em uma sala organizada na própria sede da empresa.
Segue, no quadro abaixo, o plano para melhoria das vendas e da satisfação dos clientes da empresa Uni-T Indústria e Comércio de Confecções Ltda, baseado em Chiavenato (2000) para os colaboradores, que será implantado em curto prazo.
Treinamento para melhoria das vendas e da satisfação dos clientes da empresa UNI-T Nome do
curso Conteúdo Instituição Duração Custo – R$
---
Elaboração de um Cronograma para execução dos cursos.
ESTAGIÁRIO E
PROPRIETÁRIO 2 horas ---
Relações Humanas e Interpessoais
Integração de pessoas;
Relacionamento no trabalho;
Entendendo o cliente;
Ouvindo o cliente.
SEBRAE
(Professor) 16 horas Total: 640,00
O produto comercializado pela a empresa
Os tipos de tecidos, texturas e estampas;
Especificidades;
O mercado;
As vantagens em relação aos concorrentes.
Sede da Uni-T 32 horas
Ministrado pelo
proprietário da Empresa Sem custo
Atendimento com qualidade total
O cliente em 1°
lugar;
Como falar ao telefone;
Qualidade total nos serviços.
SEBRAE
(Professor) 9 horas Total: 560,00
Técnicas de vendas (para vendedores, mas aberto a todos os colaboradores)
Merchandising;
Novas técnicas de vendas;
Negociação com os clientes;
Otimização das vendas.
Gerente
administrativo da empresa mais um convidado de outra empresa
30 horas
O gerente administrativo, e o convidado é gerente de vendas de um fornecedor de tecidos, com larga
experiência no assunto e, não cobrará a visita.
Motivação
Motivação pessoal Formas de motivar a equipe
Eu estou motivado!
Você está motivado?
SEBRAE
(Professor) 5 horas Total: 400,00
Trabalho em equipe
Técnicas de trabalho em grupo
Dinâmicas de grupo
SEBRAE
5 horas Total: 200,00 Ética e
honestidade na organização
Ética e honestidade nas organizações
SEBRAE
5 horas Total: 200,00
Tabela 02 : Treinamento para melhoria das vendas e da satisfação dos clientes Fonte: Adaptado pela pesquisadora de Chiavenato (2000).
Como foi visto na tabela anterior, o plano de ação para melhoria das vendas e da satisfação dos clientes terá um total de 85 horas, sendo que cada módulo ou curso terá a sua carga horária definida (podendo aumentar dependendo das dúvidas que aparecerem).
Os programas de ação são justamente destinados a manter e a melhorar o desempenho no trabalho atual, enquanto os programas de desenvolvimento buscam habilidades para trabalhos futuros (STONER, 1995).
Seu custo total será a soma do custo das palestras dos professores e mais as apostilas impressas, sendo que o local das palestras será na própria empresa, e alguns palestrantes não cobrarão as suas participações, totalizando, portanto, uma quantia mínima em relação ao faturamento mensal da empresa, tornando-se completamente viável.
O curso de Relações Humanas será de válido, pois possibilitará aos vendedores e colaboradores da empresa aumentar os seus conhecimentos nesta área para que possam perceber os seus colegas como uma equipe e também utilizar as técnicas em seus relacionamentos com os clientes externos. Implica tabem na consciência para que todos tenham uma visão compartilhada, ou seja, todos estão lá para alcançarem as metas da organização. Este curso visa principalmente que o colaborador aprenda a se relacionar cada vez mais harmonicamente com o seu colega e aceite fazer parte de uma “equipe”.
Segundo Stoner (1995), relações humanas é um termo freqüentemente usado para descrever o modo como os administradores interagem com seus subordinados. Quando a
“administração dos empregados” estimula um trabalho maior e melhor, a organização tem relações humanas eficazes, quando a satisfação é a eficiência se deterioram, diz-se que suas relações humanas são ineficazes.
O treinamento sobre o produto comercializado pela empresa vai ao encontro das questões respondindas nos questionamentos. Para tanto, os vendedores e colaboradores da