Antigamente, o centro de distribuição (CD) era tratado como um depósito, sem uma prioridade de planejamento que privilegiasse outros setores da empresa. No entanto, atualmente o CD é considerado um instrumento de competitividade de mercado que está se tornando parte essencial da estratégia de difusão do produto, fazendo com que o conceito de CD prospere nas operações de logística e distribuição (IMAI, 2014). Portanto, o problema de pesquisa do presente trabalho é como reduzir o número de mercadorias devolvidas com base na análise de dados passados no centro de distribuição Urbano Agroindustrial.
O objetivo geral deste artigo é propor a implantação e gestão de ferramentas da qualidade no controle de devoluções de mercadorias no centro de distribuição Urbano Agroindustrial, dividido em objetivos teóricos e empíricos específicos. Além disso, as ferramentas da qualidade que auxiliaram na aplicação prática do estudo são utilizadas direta ou indiretamente na proposta de redução do número de devoluções do centro de distribuição da Urbano Agroindustrial Ltda. São eles: o ciclo do centro de distribuição, Plan, Do, Check, Act (PDCA) e outras ferramentas da qualidade que auxiliam na utilização dos ciclos como folha de verificação, diagrama de Pareto, diagrama de causa e efeito e 5W2H.
Através deste tópico, serão conceituados aspectos relevantes sobre o centro de distribuição (CD), incluindo sua definição, planejamento e instalação, suas funções, informações de layout e os benefícios de sua utilização. Um centro de distribuição deve ser instalado em um ponto central em suas áreas operacionais e de atendimento, levando em consideração também a questão dos custos de abastecimento, evitando o aumento dos custos de compras e suas estratégias de distribuição (IMAI, 2014). Com a centralização dos armazéns por meio da implantação de um centro de distribuição, todos os elos da cadeia são beneficiados, seja fornecedor, empresa e consumidor (RODRIGUES; PIZZOLATO, 2003).
São inúmeros os benefícios da implantação de um centro de distribuição e sua estocagem estratégica, mas a grande maioria desses benefícios está voltada para o caráter econômico e de atendimento.
CARACTERIZAÇÃO E ESTRATÉGIA DA PESQUISA
Os métodos utilizados no desenvolvimento da pesquisa devem ser detalhados, sempre levando em conta o entendimento de pessoas da área que podem utilizar seu estudo de caso como base para novas pesquisas (AQUINO, 2010). método é a ordem a ser imposta aos vários processos necessários para atingir um determinado objetivo ou resultado desejado. Nas ciências, método é entendido como o conjunto de processos utilizados na investigação e demonstração da verdade. 2002, p. 44), “a pesquisa bibliográfica é desenvolvida com base em material já elaborado, constituído principalmente por livros e artigos científicos”. A natureza desta pesquisa é quantitativa e os pontos da pesquisa podem ser traduzidos em números, sendo necessária a utilização de fontes e técnicas estatísticas (MATIAS-PEREIRA, 2010).
ESTUDO DE CASO – URBANO AGROINDUSTRIAL
Seleção de Amostra
A seleção da amostra deste estudo é não probabilística, o que segundo Matias-Pereira (2010) pode ser acidental, devido a cotas e amostragem intencional. Assim, além de não probabilística, a seleção da amostra é intencional, que segundo Matias-Pereira (2010, p. 75) é “aquela em que são escolhidos sujeitos que representam o 'bom julgamento' da população. /universo".
INSTRUMENTO E TÉCNICA DE COLETA DE DADOS
Elaboração do Instrumento de Pesquisa
MÉTODO DE COLETA E PROCESSAMENTO DOS DADOS
Coleta dos Dados
Tabulação dos Dados
Tratamento dos Dados
Foram também recolhidos dados relativos às devoluções de mercadorias no período de janeiro de 2015 a dezembro de 2017, permitindo uma melhor análise e sugestões de melhorias para o estudo em apreço. A análise deve ser realizada de forma a cumprir os objetivos iniciais da pesquisa, comparando e confrontando os dados com o objetivo de confirmar ou rejeitar as proposições do estudo (MATIAS-PEREIRA, 2010). Neste capítulo, o objeto de estudo e a análise dos resultados do estudo de caso foram destacados.
OBJETO DE ESTUDO – URBANO AGROINDUSTRIAL LTDA
Ele desviou parte do rio Jaraguá para alimentar uma roda d'água para gerar energia mecânica para alimentar uma atafona que produzia fubá e debulhava arroz. A empresa assumiu grandes proporções, expandindo seus negócios e adquirindo outras empresas para finalmente se tornar uma das três maiores processadoras de arroz do Brasil. Entre as principais aquisições podemos citar a marca Máximo, muito forte no sudeste e em Pernambuco, entre outras menos no sul do Brasil como Staack e Belchior.
Além disso, a Urbano também investe em tecnologia de seleção de grãos e máquinas por meio da Selgron, no setor têxtil por meio da Urbano Têxtil e em geração de energia por meio de uma PCH, localizada em São Martinho - SC.
ANÁLISE DOS DADOS E RESULTADOS
Plan (P)
Para definir a meta, foram utilizados os dados do número de devoluções com base no valor faturado no centro de distribuição no período de 2015 a 2017, tabulados conforme a Tabela 1, que apresentam um crescimento acentuado ao longo dos anos. Definir metas de retorno é complicado, pois idealmente esse índice seria igual ou o mais próximo possível de zero, mas como o trabalho envolve diversos fatores que serão citados em todos os resultados, a meta desse estudo e plano de ação é de 1% do caixa valor conforme faturado no período. As devoluções são classificadas e divididas de acordo com o motivo da devolução, o setor competente e o destino da mercadoria devolvida.
Essa divisão é feita no recebimento da mercadoria e registrada por meio da ficha cadastral (Figura 1), uma espécie de ficha de verificação que é preenchida individualmente para cada nota fiscal e arquivada junto a ela para eventuais dúvidas ou correções. A análise por motivo de retorno é a mais abrangente delas, pois decompõe as devoluções em 23 diferentes motivos, dos quais 18 foram utilizados para justificar pelo menos um retorno durante o período analisado no estudo. Usando o diagrama de pareto (diagrama 1) foi possível provar a teoria 80/20 e mostrar que aprox. 74,8% dos problemas são justificados por 22% das causas, mostrando assim quais causas devem ser priorizadas no plano de ação da empresa, reduzindo assim o número de devoluções por produto enferrujado, erros no pedido, produto mofado e problemas relacionados a hora e data de recebimento, o número total de retornos deve cair significativamente.
A análise setorial tenta colocar a culpa no setor da empresa que causou os problemas e o consequente retorno da mercadoria. De acordo com a tabela 2, a principal causa de problemas é o setor de qualidade, onde são registradas devoluções como erros de carregamento, produtos contaminados, embalagens rasgadas, seguido do setor comercial, onde grande parte dos pedidos são devolvidos devido a algum erro de entrada no pedido de horário no sistema e, por último, o setor de logística, onde cerca de 50% das devoluções desse setor são registradas por problemas com a data ou hora do recebimento e também devido a acidentes como furtos ou acidentes.
SETOR RESPONSÁVEL N. DEVOLUÇÕES RELAÇÃO SETOR X TOTAL
Análise do processo comercial, desde a introdução da encomenda até à sua libertação para a logística, seguindo-se a análise do processo logístico e de faturação, até à saída do produto do CD no camião para o cliente e ainda o processo de armazenamento e avarias do produto acabado produto, então consulte a questão da qualidade. Este processo de inclusão é feito através de um portal, onde toda a informação disponível para a inclusão da encomenda é disponibilizada manualmente através do computador, tablet ou telemóvel. Cerca de 65% das devoluções de responsabilidade do setor comercial são decorrentes de erro no pedido, como quantidades, tipos de embalagem, prazo de pagamento ou até mesmo cliente cadastrado incorretamente.
Isso significa que nesse curto processo, que inclui a retirada do pedido de venda pelo representante da empresa, digitação no sistema e conferência comercial, ocorrem erros que podem reduzir em até 14% o número total de devoluções do centro de distribuição. O processo de logística e faturamento consiste basicamente em montar a carga no sistema, alugar um veículo para realizar o carregamento e liberar a carga para embarque. Por meio da observação, foi possível definir de forma prática o processo de recebimento do produto acabado, armazenamento, distribuição e recebimento da mercadoria do centro de distribuição.
No presente estudo, a análise baseou-se no processo de receção da mercadoria devolvida, com o objetivo de relacionar a receção física da mercadoria com a informação recolhida num período pré-definido e evidenciar as possíveis causas de problemas, bem como verificar se a forma como esses produtos são armazenados pode causar problemas quanto à qualidade dos produtos já estocados. Dados corretos sobre o motivo e destino são essenciais, pois o estudo em questão é baseado nesses dados e em possíveis melhorias no processo e, consequentemente, redução no número de devoluções. Para completar a parte de planejamento do PDCA, um plano de ação deve ser criado com base nos problemas previamente verificados por meio da análise de dados, informações e processos.
Os planos de ação são divididos por setor, com o objetivo de facilitar o acompanhamento. Para o setor de logística foram identificadas quatro contramedidas conforme Tabela 5, seguidas dos demais campos do 5W2H. Tabela 5: Plano de ação logística de CONTRAMEDIDAS. Este artigo demonstrou como as ferramentas da qualidade podem auxiliar na análise dos dados, o que por sua vez possibilitou a elaboração e apresentação de um plano de ação com o objetivo de reduzir o número de devoluções do produto objeto de estudo conforme demonstrado no capítulo 4.
Além disso, foram descritos os processos internos da empresa que podem afetar os dados da pesquisa, citando os processos da parte comercial, logística e qualidade, como armazenamento e distribuição de alimentos, definindo assim os problemas de processo que foram identificados e abordados na realização da ação. plano. A meta de redução foi definida com base nos resultados que podem ser alcançados no médio prazo e deve ser revista assim que o resultado esperado for alcançado, pois o ideal é zero ou próximo de zero no caso dos retornados. O objetivo geral de propor um plano de ação para reduzir o número de devoluções de mercadorias no centro de distribuição Urbano Agroindustrial foi alcançado, pois foram identificadas 12 contramedidas com base nos dados e processos da empresa a serem aplicadas nos processos que afetam direta ou indiretamente em casos de devolução de mercadorias.
A seção 4.2 do artigo respondeu ao problema de pesquisa do estudo, qual seja, como reduzir o número de devoluções de mercadorias a partir da análise dos dados históricos do centro de distribuição da Urbano Agroindustrial. Este artigo demonstrou ações que podem ser tomadas e utilizadas como base para outras investigações na área, estabelecendo novas contramedidas até que a contagem chegue perto de zero quando se trata de mercadorias devolvidas.
