A retenção de casos significa incorporar informações úteis relativas à resolução de um novo problema na base de casos. A aprendizagem em sistemas de RBC pode ser aplicada ao nível do caso e da base de caso. A partir de um pequeno conjunto de casos, a base de casos pode crescer com novos casos (LEAKE, 1996).
PROBLEMATIZAÇÃO
Formulação do Problema
Esse processo corresponde ao aprendizado de um sistema RBC, que é desencadeado pelas tarefas de avaliação e adaptação de soluções (AAMODT e PLAZA, 1994). As bases de casos podem ser expandidas através de processos de aprendizagem incrementais se a tarefa e o design do sistema permitirem. Assim que um usuário tem alguma dúvida, uma dessas pessoas entra em contato com o usuário para explicar melhor qual realmente é o problema, e a partir deste momento essa pessoa inicia um processo para solucionar a dúvida, e mantém um diálogo com o usuário para tire suas dúvidas ou faça algum ajuste no sistema para solucionar o problema.
Solução Proposta
Todo esse processo exige muito tempo e trabalho por parte da equipe de suporte, pois é necessário interromper a atividade de desenvolvimento e atender os usuários. Além de o serviço ser suspenso quando chegam muitas solicitações, os usuários precisam aguardar até que sejam recebidas. participou em. Atualmente não existe nenhum mecanismo para monitorar essas dúvidas ou corrigir problemas que já foram resolvidos no passado, o que evitaria o grande volume de dúvidas chegando à equipe de suporte. Uma ferramenta de RB resolveria esse problema, pois seu principal objetivo é lidar com experiências passadas, reduzindo assim o tempo de retrabalho da equipe de suporte na resolução de questões que já foram resolvidas no passado.
OBJETIVOS
Objetivo Geral
Objetivos Específicos
METODOLOGIA
ESTRUTURA DO TRABALHO
A Seção 2.1 apresenta uma descrição detalhada do conceito de Help Desk, suas definições e os componentes que o compõem. A seção 2.2 apresenta a descrição das FAQs, demonstra a utilização das FAQs na área de Help Desk, além de abordar os fatores a serem considerados na sua utilização. A Seção 2.3 apresenta o conceito de RBC, as formas como um caso é representado, a definição de uma base de casos e mostra exemplos de uso de RBC nas áreas de Help Desk e FAQ.
HELP DESK
Conceitos
Um sistema de help desk é utilizado para melhorar as soluções de atendimento ao cliente da empresa. Dentre os tipos de help desk, há preferência, por parte dos clientes, pelo ponto de contato único, pois não gostam que sua chamada seja repassada de uma pessoa para outra, o que acontece no modelo de ponto de contato múltiplo. . Para liberar o tempo desses profissionais para sanar dúvidas, as empresas passaram a utilizar cada vez mais recursos de Help Desk.
Definições
Componentes
A equipe de campo responde aos problemas relatados pelos usuários, resolvendo-os quando possível ou entrando em contato com fornecedores internos e externos. A equipe de back office é chamada quando um problema excede a capacidade da equipe de campo de encontrar uma solução. Os analistas de suporte ao fornecedor podem ser considerados como terceira camada e podem ser solicitados pela equipe de back office, levando o problema identificado e mapeado; Isso é.
FAQ’S
Aplicações de FAQ em Help Desk
Este sistema de Help Desk, integrado com uma base de dados de FAQ, foi desenvolvido em Lotus Notes. O sistema permite a captura de problemas que ocorrem nas mais diversas áreas de negócios de uma empresa de TI. Permite a configuração de diferentes processos mapeando os fluxos dentro de cada área da empresa, bem como as pessoas envolvidas em cada processo, decompondo-os detalhadamente pelos estados e fases definidas em cada processo.
À medida que um problema é registrado, verificado e resolvido, ele pode ser classificado e transferido para formar um banco de dados sobre os problemas mais comuns e suas respectivas soluções. Isso contribui para a formação do conhecimento organizacional, que auxilia no diagnóstico precoce e na rápida resolução de problemas (LIMA et al., 2004). A ideia deste sistema é analisar os documentos existentes com base em FAQ, para que a consulta feita pelo usuário identifique os documentos mais relacionados à consulta.
O sistema não requer nenhuma autoria de caso porque os documentos existentes são utilizados e analisados pelo sistema, que deve converter o documento de texto em uma estrutura na forma de um caso. Este processo é feito de forma automática, ou seja, um caso não é criado manualmente (DE SÁ, 2007).
Problemas
RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS
- Definição
- Representação dos casos
- Base de casos
- Ciclo de RBC
- Aplicações de RBC em Help Desk
- Aplicações de RBC em FAQ’s
Para que possam ser reutilizados, os casos são organizados e armazenados em uma base de casos (BC). Em troca, será determinado o caso ou grupo de casos mais semelhantes da base de casos, com base na descrição do novo problema. Se a solução do caso proposto, durante a fase de revisão, resolveu o problema apresentado, então este caso será mantido com base no caso e então será considerado um novo caso (WATSON, 2000).
Na pesquisa, o objetivo é recuperar um ou mais exemplos do banco de dados de exemplos que contenham a solução mais próxima do problema atual. Segundo Aamodt e Plaza (1994), a tarefa de encontrar exemplos começa com a descrição do problema e termina quando um exemplo mais semelhante é encontrado. A ideia básica desta técnica é que as ocorrências no banco de dados de casos possam ser vistas como pontos em um espaço multidimensional (SANTOS, 2007).
Um caso semelhante é procurado na base de arquivos e a solução neste caso é utilizada na íntegra ou na íntegra. O caso ainda pode ser instruído e validado na base de casos por um período intermediário, mas deve ser marcado como caso validado temporariamente (BEPPLER, 2002). A aprendizagem deve ocorrer de forma ordenada e organizada para que a base de casos não se torne difícil de manipular.
A base de casos tende a aumentar com o tempo, por isso pode ser necessário incluir um processo de esquecimento para controlar melhor esse crescimento. Para Leake (1996), a aprendizagem em sistemas CBR pode ser usada no nível do caso e do caso base. As bases de casos podem ser expandidas através de processos de aprendizagem incrementais quando a tarefa e o design do sistema permitirem.
ESTUDO DO SISTEMA ECG
Inicialmente, foi criada uma planilha eletrônica para coletar dúvidas relatadas pelos usuários do sistema. Posteriormente, esta planilha eletrônica (Anexo A) foi substituída pela criação de um sistema online de registro de dúvidas utilizando a linguagem PHP. Este sistema tornou-se parte integrante deste trabalho e seu banco de dados foi utilizado como base para este trabalho.
O próximo passo foi a implementação do sistema, onde primeiro foram escolhidas as técnicas utilizadas pela RBC da ferramenta, posteriormente foi realizada toda a implementação das funcionalidades projetadas para o sistema e por fim foram realizados vários testes para avaliar o desenvolvimento. sistema. Posteriormente, o sistema busca uma solução que atenda às necessidades do usuário, ou é feita alguma forma de ajuste no sistema para um problema específico que o usuário relatou. Este processo de suporte ao usuário exige muito tempo e trabalho por parte da equipe de suporte, além de dúvidas se repetirem com certa frequência, o que significa retrabalho para a equipe de suporte na busca de soluções para os problemas que surgem. resolvido anteriormente.
No estudo realizado, todas as dúvidas registradas no período de julho a setembro de 2009 foram classificadas de acordo com o módulo do sistema a que se referiam. Verificou-se que das 126 dúvidas relatadas pelos usuários do sistema nesse período, 47% (59 dúvidas) vieram dos módulos Orçamento e Projeto, o que é resultado do fato desses dois módulos serem os mais utilizados pelos usuários e possuírem uma grande quantidade de informações que os usuários precisam preencher, e há um grande número de opções para os usuários escolherem, conforme mostrado nas Figuras 6 e 7.
PLANILHA ELETRÔNICA PARA DÚVIDAS DOS USUÁRIOS DO
Requisitos funcionais
REF.01 O sistema deve controlar o acesso através de identificações únicas de usuários (logins) e senhas que devem ser mantidas criptografadas. 04 O sistema deve calcular a similaridade da consulta de um usuário com outras consultas cadastradas no banco de dados e retornar os resultados.
Requisitos não-funcionais
Modelo lógico do banco de dados
Módulo Usuário
Ao clicar na descrição da questão na lista de resultados, será exibida ao usuário uma tela com as seguintes informações relacionadas à questão selecionada: descrição da questão, o módulo do sistema ECG® ao qual pertence e a solução proposta pela equipe de suporte, conforme mostrado na Figura 12. Caso a questão, encontrada pelo sistema com sua solução adequada aplicável ao problema do usuário, possa ser confirmada na opção “Resolver o problema”, após o usuário confirmar a questão consultada, a solução selecionada e os dados do usuário são armazenados no banco de dados de casos que formam um novo exemplo. Sempre que o usuário entra no sistema, existe a opção de revisar as dúvidas que ele enviou para análise através da opção “Perguntas enviadas para análise” localizada na tela de consulta.
Selecionar esta opção leva o usuário a uma tela que exibe as questões submetidas para análise, sua data de envio e seu status (respondida ou não), conforme Figura 13. Ao clicar na descrição de uma questão, o usuário poderá para ver informações sobre a pergunta que eles enviaram para análise. Caso a dúvida tenha sido respondida pela equipe de suporte, também será exibida a solução proposta e o módulo do sistema ECG®.
Caso a solução proposta pela equipe de suporte seja útil para a consulta do usuário, eles podem confirmar em “Resolver o problema”, após a confirmação do usuário, a consulta selecionada é retirada da lista de consultas enviadas para análise, após esta consulta, juntamente com a solução proposta, bem como os dados do usuário armazenados na base de casos, que formam um novo caso. Caso o usuário conclua que a solução não é útil para seu problema, ele poderá reenviar a questão para análise usando “Reenviar para Análise” conforme mostrado na Figura 14.
Módulo Administrador
Nesta página devem ser preenchidos os seguintes campos: data e hora do relato da dúvida, nome do membro da equipe de suporte que atendeu o usuário, empresa a qual o usuário pertence, nome do usuário, meio de comunicação pelo qual a dúvida foi reportada, descrição da dúvida, módulo do sistema ECG® ao qual a dúvida pertence e a solução proposta pela equipe de suporte, conforme Figura 17. Após o administrador preencher todas as informações relacionadas à dúvida do usuário e clicar no botão confirmar cadastro , o sistema verifica todas as palavras duvidosas no tesauro, então aparecerá uma tela de palavras duvidosas que não foram encontradas no dicionário, então o administrador poderá cadastrar essa nova palavra, em seguida as informações cadastrais sobre dúvidas, conforme mostra a Figura 18. Palavra o registro também é parte integrante deste módulo, onde a equipe pode apoiar o registro de uma nova palavra, a modificação de uma palavra existente e a exclusão de uma palavra conforme mostrado na Figura 19.
Outra funcionalidade do módulo Administrador é o thesaurus, onde você pode atribuir sinônimos para uma palavra no dicionário. Este dicionário é utilizado pelo RBC para calcular similaridade entre instâncias, conforme ilustrado na Figura 20.
Módulo Controle
- RBC
