Verificou-se q u e o g r a u d e i n s t r u ç ã o t e v e i n f l u ê n c i a n a u t i l i z a ç ã o d o s r e c u r s o s t e c n o l ó g i c o s e q u e e x i s t e a n e c e s s i d a d e d e m a i s f u n c i o n á r i o s d i s p o n í v e i s n a s salas d e a u t o - a t e n d i m e n t o p a r a d a r m a i s su- p o r t e e o r i e n t a ç ã o

(1)

T E C N O L O G I A S N O S I S T E M A D E A U T O - A T E N D I M E N T O B A N C Á R I O : u m e s t u d o d e c a s o s o b r e a satisfação d o cliente

C l á u d i a N o v a e s P i n h e i r o¹ L u i z A u g u s t o M a c h a d o M e n d e s F i l h o²

R e s u m o

A s o r g a n i z a ç õ e s b a n c á r i a s d i s p o n i b i l i z a m c a d a v e z m a i s recur- sos t e c n o l ó g i c o s a fim d e a t e n d e r a u m m a i o r n ú m e r o d e clientes d e f o r m a ágil e segura. P o r o u t r o l a d o , e x i s t e m os p r o b l e m a s q u e m u i t a s v e z e s s ã o d e s p r e z a d o s o u t e m s u a i m p o r t â n c i a m i n i m i z a d a p o r e n t u s i a s t a s e f a b r i c a n t e s . E s s a p e s q u i s a t e v e c o m o o b j e t i v o geral analisar as t e c n o l o g i a s d e a u t o - a t e n d i m e n - to u t i l i z a d o p e l o B a n c o M o d e r n o , d e f o r m a a verificar se o s c l i e n t e s e s t ã o satisfeitos c o m e s t e t i p o d e s e r v i ç o o f e r e c i d o p e l o b a n c o . F o i feita u m a e n t r e v i s t a c o m u m a p o p u l a ç ã o inten- c i o n a l d e 100 c l i e n t e s d o B a n c o M o d e r n o , a t r a v é s d e u m q u e s - t i o n á r i o c o m q u e s t õ e s a b e r t a s e f e c h a d a s . Verificou-se q u e o g r a u d e i n s t r u ç ã o t e v e i n f l u ê n c i a n a u t i l i z a ç ã o d o s r e c u r s o s t e c n o l ó g i c o s e q u e e x i s t e a n e c e s s i d a d e d e m a i s f u n c i o n á r i o s d i s p o n í v e i s n a s salas d e a u t o - a t e n d i m e n t o p a r a d a r m a i s su- p o r t e e o r i e n t a ç ã o .

P a l a v r a s - C h a v e : B a n c o s . T e c n o l o g i a d e I n f o r m a ç ã o . Satisfa- ç ã o d o s c l i e n t e s . I m p a c t o s .

1 I N T R O D U Ç Ã O

A t e c n o l o g i a t e m u m a i m p o r t â n c i a f u n d a m e n t a l d e n t r o d a e m p r e s a , p o i s é ela q u e p r o p o r c i o n a u m diferencial c o m p e t i t i v o . H á u m a p r e o c u p a ç ã o m u n d i a l n a s o r g a n i z a ç õ e s e m r e l a ç ã o à s u a s o b r e v i v ê n c i a n o m e r c a d o , q u e se intensificou c o m a g l o b a l i z a ç ã o . D e v i d o a i s s o , elas t ê m p r o c u r a d o m o d e r n i z a r , i m p l a n t a r e a p r i m o r a r s u a s o p e r a ç õ e s , u t i l i z a n d o - s e c a d a v e z m a i s d e r e c u r s o s t e c n o l ó g i c o s . E s t a m e s m a p r e o c u p a ç ã o está p r e s e n t e n o setor b a n c á r i o . A s o r g a n i z a - ç õ e s b a n c á r i a s d i s p o n i b i l i z a m c a d a v e z m a i s r e c u r s o s t e c n o l ó g i c o s a fim d e aten- d e r a u m m a i o r n ú m e r o d e clientes d e f o r m a ágil e segura, p r o c u r a n d o satisfazer as

1 Bacharel em Administração (FARN). E-mail: cn.novaes@farn.br

2 Mestre em Engenharia de Produção (UFRN) e Professor dos cursos de Administração e Bacharelado em Sistemas de Informação da FARN. E-mail: luiz@farn.br

Revista da FARN, Natal, v.3, n.1/2, p. 23 - 43, jul. 2003/jun. 2004. 2 3

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n e c e s s i d a d e s d o s m e s m o s .

D e a c o r d o c o m A l b e r t i n ( 1 9 9 8 ) , a n o v a e c o n o m i a m u n d i a l e s t á t r a z e n d o t e n d ê n c i a s c o n f l i t a n t e s , f a z e n d o c o m q u e as o r g a n i z a ç õ e s r e p e n s e m s u a s m i s - s õ e s . A m b i e n t e s virtuais e v á r i o s o u t r o s fatores e s t ã o p r e s s i o n a n d o a e s t r u t u r a d e c u s t o d e g r a n d e s e m p r e s a s . O t e m p o p a r a a l c a n ç a r o m e r c a d o é crítico, q u a n d o os p r o d u t o s t ê m u m a v i d a c o m p e t i t i v a d e u m a n o , u m m ê s , u m a s e m a n a , ou a l g u m a s h o r a s , c o m o n o c a s o d e p r o d u t o s f i n a n c e i r o s . A i n o v a ç ã o , m a i s q u e o a c e s s o a r e c u r s o s ou c a p i t a l , t e m se t o r n a d o crítica. O s c l i e n t e s t ê m m u d a d o , c r i a n d o a e x p e c t a t i v a d e q u e as e m p r e s a s p r e c i s a m ter m e l h o r q u a l i d a d e , p r o d u - tos a d e q u a d o s , r a p i d e z , n u m p r e ç o m a i s b a i x o , c o m m e l h o r s e r v i ç o e g a r a n t i a d e r e s p o n s a b i l i d a d e social.

A i m p l a n t a ç ã o d a t e c n o l o g i a t o r n a - s e n e c e s s á r i a , p o i s d a r á a o cliente faci- l i d a d e e m s u a s t r a n s a ç õ e s b a n c á r i a s e os b a n c o s p o d e r ã o d i m i n u i r o fluxo d e p e s s o a s d e n t r o d a a g ê n c i a , f a z e n d o c o m q u e os c l i e n t e s u t i l i z e m m a i s as m á q u i - n a s d e a u t o - a t e n d i m e n t o o u a Internet, t r a z e n d o a o s b a n c o s u m a d i m i n u i ç ã o de c u s t o s c o m h o n o r á r i o s , j á q u e as m á q u i n a s t r a b a l h a m e m t e m p o integral, e p o s s i - b i l i t a m a u t i l i z a ç ã o d o q u a d r o f u n c i o n a l p a r a o u t r a s a t i v i d a d e s c o m o v e n d a s d e c a p i t a l i z a ç ã o , s e g u r o s , p r e v i d ê n c i a , c a r t õ e s e o u t r o s .

A s s i m , c o m a t e c n o l o g i a a p l i c a d a d e n t r o d o s b a n c o s , p o d e - s e ver q u e s ã o v á r i o s os b e n e f í c i o s q u e ela p r o p o r c i o n a :

• D i m i n u i ç ã o d e filas, q u e a t u a l m e n t e é u m d o s g r a n d e s p r o b l e m a s p a r a os b a n c o s ( p e r m i t i n d o a o s f u n c i o n á r i o s d i r e c i o n a r - s e p a r a as v e n d a s d e p r o d u t o s ) ;

• A s t r a n s a ç õ e s r e a l i z a d a s d e f o r m a m a i s r á p i d a e s e g u r a ;

• A t e n d i m e n t o m a i s eficaz através d o s b a n c o s 2 4 h o r a s e Internet b a n k i n g , s e m q u e isso g e r e h o r a s e x t r a s n a folha d e p a g a m e n t o .

P o r t a n t o , a t e c n o l o g i a traz i n ú m e r a s e i n c r í v e i s v a n t a g e n s p a r a os b a n c o s , m a s n ã o se p o d e e s q u e c e r q u e antes d e ser i m p l a n t a d o q u a l q u e r tipo d e tecnologia, é n e c e s s á r i o q u e haja u m a p r e p a r a ç ã o d o s u s u á r i o s , p a r a q u e p o s s a h a v e r e n t u - s i a s m o e satisfação.

E s t e t r a b a l h o t e v e p o r f i n a l i d a d e fazer u m a a v a l i a ç ã o s o b r e a u t i l i z a ç ã o e satisfação d o u s u á r i o q u a n t o à t e c n o l o g i a u t i l i z a d a p o r u m a a g ê n c i a b a n c á r i a d o setor p r i v a d o . A a g ê n c i a e s t á s i t u a d a n a Z o n a N o r t e d e N a t a l , e m u m b a n c o de r e n o m e n a c i o n a l q u e foi f u n d a d o n o a n o d e 1 9 4 3 , e q u e p o r m o t i v o s é t i c o s será c h a m a d o d e " B a n c o M o d e r n o " .

Revista da FARN, Natal, v.3, n.1/2, p. 23 - 43, jul. 2003/jun. 2004.

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1.1 P R O B L E M A D E P E S Q U I S A

O setor b a n c á r i o t e m p r o c u r a d o se m o d e r n i z a r e i m p l a n t a r c a d a v e z m a i s r e c u r s o s t e c n o l ó g i c o s , a fim d e p r e s t a r u m a t e n d i m e n t o m a i s r á p i d o e eficiente a o s s e u s c l i e n t e s . C o n t u d o , m u i t o s b a n c o s se p r e o c u p a m p o u c o c o m o a s p e c t o h u m a n o d o s e r v i ç o p r e s t a d o , t r a z e n d o c o m o c o n s e q ü ê n c i a a i n s a t i s f a ç ã o d o c l i e n t e , p o i s n ã o é suficiente a p e n a s i m p l a n t a r t e c n o l o g i a , t e m q u e h a v e r u m a e d u c a ç ã o e p r e p a r a ç ã o d o s u s u á r i o s p a r a a utilização d e s s e s r e c u r s o s t e c n o l ó g i c o s , p a r a q u e a s s i m p o s s a h a v e r u m b o m a t e n d i m e n t o e satisfação d o c l i e n t e .

N o c a s o d o s b a n c o s , o a u t o - s e r v i ç o e n r i q u e c e a p r o d u t i v i d a d e d a s tarefas d o s e s c r i t u r á r i o s e m s e r v i ç o s e c o n t r i b u i p a r a g a n h o s d e e s c a l a p e l a p a d r o n i z a - ç ã o e t é c n i c a s d e p r o d u ç ã o e m m a s s a . P o r o u t r o l a d o , s e r v e p a r a reforçar a l ó g i c a i n e r e n t e d a e c o n o m i a de s e r v i ç o s : i n t e g r a r - s e c o m o p r o c e s s o d o c l i e n t e , a d a p t a r - se c r e s c e n t e m e n t e a o c o m p l e x o r e l a c i o n a m e n t o c o - p r o d u t i v o . A s o r g a n i z a ç õ e s p a s s a m a e n x e r g a r os s e u s c o n s u m i d o r e s n ã o só c o m o u s u á r i o s ou c l i e n t e s , m a s c o m o c o - p r o d u t o r e s d o s s e u s s e r v i ç o s , p o i s p a r t e d o q u e o i n d i v í d u o o b s e r v a c o m o p r o d u t o d a e m p r e s a d e s e r v i ç o s , c o n s i s t e e m q u a n t o e d e q u e m a n e i r a ele t e m q u e p a r t i c i p a r d a p r e s t a ç ã o d o s e r v i ç o e q u a i s p r o b l e m a s e satisfações e s t ã o e n v o l v i d a s n e s s e p r o c e s s o ( R A M O S ; C O S T A , 1999).

A m a i o r i a d e s s a s t e c n o l o g i a s é d e s e n v o l v i d a p a r a u s u á r i o s d e perfis iguais, n ã o se l e v a n d o e m c o n t a q u e n i n g u é m é igual e m t e r m o s c u l t u r a l , m o r a l , físico e i d e o l ó g i c o . D e v i d o a isso, é n e c e s s á r i a a e d u c a ç ã o c o n s t a n t e d o s u s u á r i o s p a r a a u t i l i z a ç ã o d e s s e s r e c u r s o s t e c n o l ó g i c o s .

A i n f o r m a t i z a ç ã o é u m diferencial c o m p e t i t i v o n a o r g a n i z a ç ã o e p o s s u i v á r i a s v a n t a g e n s . P o r o u t r o l a d o , e x i s t e m os m a l e f í c i o s q u e m u i t a s v e z e s s ã o d e s p r e z a d o s o u t ê m sua i m p o r t â n c i a m i n i m i z a d a p o r e n t u s i a s t a s e f a b r i c a n t e s . N e m s e m p r e os efeitos t e c n o l ó g i c o s s ã o os m e s m o s p a r a os u s u á r i o s , p o i s vai d e p e n d e r m u i t o d o c o n h e c i m e n t o d a t e c n o l o g i a a e l e d i s p o n i b i l i z a d a .

P o r t a n t o , t o r n a - s e n e c e s s á r i o fazer u m a d i s c u s s ã o s o b r e e s s e a s s u n t o . D a í s u r g e a n e c e s s i d a d e d e r e s p o n d e r à s e g u i n t e q u e s t ã o : q u a l o g r a u d e satisfa- ç ã o d o s clientes q u a n t o à p r e s t a ç ã o d e s e r v i ç o s o f e r e c i d o s a t r a v é s d a s t e c n o l o g i a s b a n c á r i a s n o B a n c o M o d e r n o ?

1.2 O B J E T I V O S

O p r e s e n t e t r a b a l h o t e m p o r f i n a l i d a d e a n a l i s a r as t e c n o l o g i a s d e a u t o - a t e n d i m e n t o u t i l i z a d o p e l o B a n c o M o d e r n o , d e f o r m a a verificar se os c l i e n t e s

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e s t ã o satisfeitos c o m este t i p o d e s e r v i ç o o f e r e c i d o p e l o b a n c o . O s o b j e t i v o s e s p e c í f i c o s s ã o :

• Identificar a p e r c e p ç ã o d o s c l i e n t e s q u a n t o às v a n t a g e n s e d e s v a n t a - g e n s d a u t i l i z a ç ã o d o s m e i o s t e c n o l ó g i c o s e s e r v i ç o s n o a u t o - a t e n d i m e n t o ;

• V e r i f i c a r o n í v e l d e s a t i s f a ç ã o d o s c l i e n t e s q u a n t o a o s r e c u r s o s t e c n o l ó g i c o s u t i l i z a d o s n o a u t o - a t e n d i m e n t o ;

• L i s t a r q u a i s s u g e s t õ e s p a r a o s i s t e m a d e a u t o - a t e n d i m e n t o , os c l i e n t e s g o s t a r i a m q u e a a g ê n c i a c o l o c a s s e e m p r á t i c a .

1.3 J U S T M C A T I V A

D e a c o r d o c o m G l a s e n a p p et al. ( 2 0 0 2 ) , o b i n ô m i o p r o d u t o - t e c n o l o g i a é a p r i n c i p a l c h a v e p a r a a f i d e l i z a ç ã o e c o n q u i s t a d e n o v o s c l i e n t e s . A r e d e b a n c á r i a , c o m o f o r m a d e oferecer r e c u r s o s q u e s i m p l i f i q u e m o r e l a c i o n a m e n t o e n t r e b a n c o e c l i e n t e s , e s t á i n v e s t i n d o s i g n i f i c a t i v a m e n t e e m a u t o m a ç ã o . A t e n d ê n c i a d o s b a n c o s é d e e x p l o r a r as c a p a c i d a d e s d e p r o c e s s a m e n t o d e t r a n s a ç õ e s a e x t e n s a s r e d e s d e t e l e c o m u n i c a ç õ e s de u m m u n d o s e m p a p e l , n o q u a l os m e r c a d o s s ã o a b e r t o s . A g r a n d e v a n t a g e m d e s t a t e n d ê n c i a é a perfeita c o m p a t i b i l i z a ç ã o d e s t e p r o c e s s o c o m t o d o o a p a r a t o t e c n o l ó g i c o e x i s t e n t e .

A t e c n o l o g i a t r o u x e a o setor b a n c á r i o m a i s a g i l i d a d e , r a p i d e z e s e g u r a n ç a n o s s e r v i ç o s p r e s t a d o s às clientelas b a n c á r i a s , t r a z e n d o t a m b é m a d i m i n u i ç ã o d o q u a d r o d e f u n c i o n á r i o s . N o e n t a n t o , o b a n c o d e i x a m u i t o a d e s e j a r n o q u e diz r e s p e i t o a o a t e n d i m e n t o . A p e s a r d e t o d a a t e c n o l o g i a i m p l a n t a d a n a s a g ê n c i a s , n o t a - s e u m e l e v a d o n ú m e r o d e c l i e n t e s q u e p r e f e r e m ser a t e n d i d o s d a f o r m a t r a d i c i o n a l , a m o n t o a n d o - s e e m filas i n t e r m i n á v e i s q u e às v e z e s c h e g a m a l e v a r m a i s d e 1 hora, t r a z e n d o c o m o c o n s e q ü ê n c i a u m a irritação e insatisfação d a clientela, p r e j u d i c a n d o d e s s a f o r m a a i m a g e m d a o r g a n i z a ç ã o . E s s e p r o b l e m a t e m se a g r a v a d o m a i s c o m a criação da Lei M u n i c i p a l 5.054 d e 2 2 / 1 0 / 9 8 , e m q u e disciplina s o b r e as filas n o s b a n c o s . E s t e t e m s i d o u m d o s p r i n c i p a i s d e s a f i o s p a r a as o r g a n i z a ç õ e s b a n c á r i a s . D e v i d o a isso, h á u m a n e c e s s i d a d e d e r e v e r t e r e s s a situ- a ç ã o , c r i a n d o u m p l a n o d e m e l h o r i a s e s u g e s t õ e s p a r a e s s e p r o b l e m a .

O f o c o p r i n c i p a l d e t o d a e m p r e s a é o c l i e n t e , s e n d o n e c e s s á r i o c o n q u i s t a r s e m p r e n o v o s c l i e n t e s e fidelizar os q u e j á s ã o c l i e n t e s . P o r e s s e m o t i v o , é i m p o r - t a n t e verificar q u a i s s ã o as n e c e s s i d a d e s d o s c l i e n t e s e o q u e é p r e c i s o ser feito p a r a m e l h o r a r , c a d a v e z m a i s , o a t e n d i m e n t o o f e r e c i d o p e l o s b a n c o s .

(5)

E s t e t r a b a l h o é m u i t o i m p o r t a n t e p a r a as o r g a n i z a ç õ e s b a n c á r i a s , p o i s é feita u m a p e s q u i s a s o b r e as o p i n i õ e s d a c l i e n t e l a b a n c á r i a , n o q u e d i z r e s p e i t o à u t i l i z a ç ã o d o s r e c u r s o s t e c n o l ó g i c o s e s e r v i ç o s d i s p o n i b i l i z a d o s p e l o s b a n c o s , o b s e r v a n d o s e u s c o m p o r t a m e n t o s e t a m b é m , v e n d o o q u e é p r e c i s o ser feito p a r a q u e o a t e n d i m e n t o n o s b a n c o s seja m e l h o r a d o . N a v i s ã o a c a d ê m i c a , e s s e t r a b a - l h o s e r v i r á c o m o fonte d e c o n s u l t a s r e f e r e n t e s a a s s u n t o s s o b r e t e c n o l o g i a e satisfação d o s c l i e n t e s . D e s t a f o r m a , é i m p o r t a n t e d i s c u t i r e s s e a s s u n t o , q u e t e m p o r f i n a l i d a d e b u s c a r a m e l h o r f o r m a d e satisfazer a c l i e n t e l a b a n c á r i a .

2 R E F E R E N C I A L T E Ó R I C O

2.1 S A T I S F A Ç Ã O D O S C L I E N T E S

P a r a q u e as e m p r e s a s t e n h a m s u c e s s o é m u i t o i m p o r t a n t e l e v a r e m c o n t a q u e i s s o d e p e n d e d o c l i e n t e , p o i s s e m e l e a e m p r e s a d e i x a d e existir. C o m a g l o b a l i z a ç ã o , a c o n c o r r ê n c i a a u m e n t o u , e a d i s p u t a p e l a c o n q u i s t a d e n o v o s c l i e n t e s t o r n o u - s e m u i t o forte, o b r i g a n d o as e m p r e s a s a se p r e o c u p a r e m c o m a q u a l i d a d e d o s s e r v i ç o s e p r o d u t o s o f e r e c i d o s , p r o c u r a n d o t a m b é m d a r u m m e l h o r a t e n d i m e n t o à clientela e b u s c a n d o u m diferencial m o d e r n o e eficaz.

E m u m a m b i e n t e de negócios c a d a vez m a i s c o m p l e x o e competitivo, ter u m n o v o e e x t r a o r d i n á r i o p r o d u t o ou s e r v i ç o n ã o é o suficiente p a r a a s s e g u r a r a o b t e n ç ã o d e s u c e s s o . O s a v a n ç o s t e c n o l ó g i c o s , o r g a n i z a c i o n a i s e i n s t i t u c i o n a i s t ê m c r i a d o u m m e r c a d o o n d e a m a i o r c a p a c i d a d e d o p r o d u t o vai atrás d e c a d a d ó l a r g a s t o p e l o c o n s u m i d o r . O diferencial d e seu p r o d u t o t e m - s e t r a n s f o r m a d o c a d a vez m a i s n u m a função d o próprio p r o c e s s o de v e n d a s ( S H A P I R O ; S V I O K L A , 1995).

P a r a W h i t e l e y ( 1 9 9 2 , p . 2 ) , as e m p r e s a s d e v e m criar u m a visão d e p r e s e r v a - ç ã o d o s c l i e n t e s , p o i s :

A visão é importante por razões simples e concretas. Uma visão cons- titui-se no impulso mais fundamental que leva as pessoas a servirem os clientes. Sem ela, os empregados têm pouca inspiração para fazer o melhor. E eles carecem das idéias unificadoras que ajudam às pessoas nas grandes organizações a unirem seus esforços para alcançarem me- tas comuns aparentemente impossíveis.

A s e m p r e s a s d e v e m ter c o m o u m a d e suas v i s õ e s a q u a l i d a d e , e m p r i m e i r o lugar, p o i s h a v e n d o q u a l i d a d e , c o n s e q ü e n t e h a v e r á satisfação d o s c l i e n t e s . O u - tro fator i m p o r t a n t e q u e as e m p r e s a s d e v e m l e v a r e m c o n s i d e r a ç ã o , é q u e a l é m d a

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q u a l i d a d e n o s p r o d u t o s e s e r v i ç o s , as e m p r e s a s d e v e m o u v i r s e u s c l i e n t e s e d e s c o b r i r q u a i s s ã o r e a l m e n t e , as n e c e s s i d a d e s e s u g e s t õ e s d e l e s , p a r a q u e d e s - sa f o r m a p o s s a h a v e r u m m e l h o r a m e n t o c o n t í n u o d o s s e r v i ç o s p r e s t a d o s .

S e g u n d o C a l d w e l l e Tasca ( 1 9 9 7 ) , as e m p r e s a s d e v e m p r o c u r a r s e m p r e d a r u m b o m a t e n d i m e n t o q u e satisfaça os c l i e n t e s , p o i s se os m e s m o s n ã o f i c a r e m satisfeitos, d i f i c i l m e n t e v o l t a r ã o a ser c l i e n t e s n o v a m e n t e . P a r a c o n q u i s t a r u m c l i e n t e é m u i t o s i m p l e s , m a s r e c o n q u i s t á - l o , n a m a i o r i a d a s v e z e s isso se t o r n a m u i t o difícil, p o r i s s o t e m o s q u e p r o c u r a r fidelizar os c l i e n t e s e p r o c u r a r trazer i n o v a ç õ e s p a r a a e m p r e s a q u e t r a g a b e n e f í c i o s n ã o a p e n a s p a r a a o r g a n i z a ç ã o , m a s p r i n c i p a l m e n t e p a r a os c l i e n t e s .

A c a d a dia, os c l i e n t e s se t o r n a m m a i s e x i g e n t e s c o m r e l a ç ã o a o a t e n d i - m e n t o e s e r v i ç o s p r e s t a d o s , d e v i d o a i s s o , as e m p r e s a s p r o c u r a m f o r m a s d e c o n q u i s t a r e fidelizar s e u s c l i e n t e s , d a n d o t o d a a a t e n ç ã o p o s s í v e l e o u v i n d o s u a s s u g e s t õ e s e r e c l a m a ç õ e s , p r o c u r a n d o d e s s a f o r m a s u p e r a r e x p e c t a t i v a s d o s c l i e n t e s .

2.2 I M P A C T O S E T E C N O L O G I A S B A N C Á R I A S

A t e c n o l o g i a m a i s utilizada e i m p l a n t a d a p e l o s b a n c o s é o C a i x a A u t o m á t i - c o . O s s e r v i ç o s d e a u t o - a t e n d i m e n t o e l e t r ô n i c o o f e r e c e m r a p i d e z e m a i o r c o m o d i - d a d e d e a c e s s o e u s o p a r a os c l i e n t e s . P o r e s t a s r a z õ e s , os b a n c o s i n v e s t e m f o r t e m e n t e e m t e c n o l o g i a , i n c e n t i v a n d o o seu u s o e i n f o r m a n d o t o d o s os c u i d a - d o s q u e o s c l i e n t e s d e v e m o b s e r v a r p a r a a s e g u r a n ç a d a s s u a s o p e r a ç õ e s .

B a n c o s a u t o m á t i c o s p r e s t a m s e r v i ç o s e m t e m p o integral, a u m e n t a n d o a c a p a c i d a d e d e p r e s t a ç ã o d e s e r v i ç o s s e m q u e haja h o r a s e x t r a s , d i s p o n i b i l i z a n d o d i v e r s a s m o d a l i d a d e s d e a t e n d i m e n t o a s u a clientela, d e s d e u m s i m p l e s d e p ó s i t o a d i v e r s o s t i p o s d e t r a n s a ç õ e s . T u d o isso d e u m a f o r m a a u t o m á t i c a e m q u e o p r ó p r i o c l i e n t e se a u t o - a t e n d e , c o m isso a m a n i p u l a ç ã o d e b e n s e v a l o r e s finan- c e i r o s foi m e l h o r a d a e simplificada c o m o u s o d a informática.

O u t r a t e c n o l o g i a m u i t o i m p o r t a n t e p a r a as e m p r e s a s e u s u á r i o s é a c r i a ç ã o d e u m a p á g i n a n a Internet, o n d e os c l i e n t e s s e m sair d e c a s a , p o d e m fazer s u a s c o n s u l t a s d e s a l d o s , p a g a m e n t o s , c o m p r a s , t r a n s f e r ê n c i a d e fundos e o u t r o s c o m c o m o d i d a d e e s e g u r a n ç a .

S e g u n d o 0 ' B r i e n ( 2 0 0 1 , p . 10):

A Internet se tornou uma plataforma vital de telecomunicações para comunicações eletrônicas e para a colaboração e o comércio eletrônico Revista da FARN, Natal, v.3, n.1/2, p. 23 - 43, jul. 2003/jun. 2004.

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entre as empresas e seus clientes. Sites comercias na Internet tornaram casas de compensação para troca interativa de informações por e-mail, sistemas de Chat, fóruns de discussão e edição de multimídias. Os sites das empresas também servem como pontos de atacado e varejo eletrônico, para compra e venda de uma ampla variedade de produtos e serviços.

P a r a L i m a ; N i q u e ( 2 0 0 2 ) , n u m e r o s a s p e s q u i s a s m o s t r a m e r e v e l a m c o m o a satisfação d o s c o n s u m i d o r e s p o d e afetar o d e s e n v o l v i m e n t o e o c r e s c i m e n t o d a s e m p r e s a s ou p o d e o c a s i o n a r p e r d a s d e r e s u l t a d o s . E m u m o u t r o c e n á r i o , p o d e - s e assistir à p r e s e n ç a d a I n t e r n e t n o c o t i d i a n o d o s c o n s u m i d o r e s e m p l e n o p r o c e s s o d e e x p a n s ã o . Seja n a s i m p l e s n a v e g a ç ã o n a Internet, n a s c o m p r a s r e g u l a r e s d e p r o d u t o s o u e n v i o e r e c e b i m e n t o d e m e n s a g e n s p e s s o a i s .

A m a i o r i a d o s b a n c o s d i s p o n i b i l i z a aos s e u s c l i e n t e s o I n t e r n e t B a n k i n g , o n d e os m e s m o s p o d e m fazer suas o p e r a ç õ e s b a n c á r i a s s e m ter q u e sair de c a s a , facilitando d e s s a f o r m a , a v i d a d o s c l i e n t e s . N e s s e s e r v i ç o , p o d e - s e fazer transfe- r ê n c i a s d e v a l o r e s , p a g a m e n t o s d e c o n t a s , c o m p r a s d e p r o d u t o s , c o n s u l t a de s a l d o s , p e d i d o s d e t a l õ e s d e c h e q u e s e e x t r a t o s , e m p r é s t i m o s e f i n a n c i a m e n t o s , i n v e s t i m e n t o s , a b e r t u r a d e c o n t a s - c o r r e n t e s e p o u p a n ç a s e o u t r o s s e r v i ç o s .

D e acordo c o m Diniz (1999, p.4):

Os Web sites de bancos nos últimos anos mostram como os serviços bancários pela Internet vêm evoluindo em qualidade e quantidade. Da literatura sobre o tema, nota-se que os argumentos para explicar por- que os bancos devem utilizar a Web também se modificam com o tempo. O cruzamento da informação encontrada na literatura com a observação dos serviços oferecidos nos sites pode apontar uma ten- dência na evolução do Web banking.

O s b a n c o s o b t ê m m u i t a s v a n t a g e n s q u a n d o o u s u á r i o utiliza as t e c n o l o g i a s b a n c á r i a s , p o i s h a v e r á u m a d i m i n u i ç ã o d o n ú m e r o d e c l i e n t e s d e n t r o d a a g ê n c i a , p o s s i b i l i t a n d o a e x e c u ç ã o d e o u t r a s tarefas, e c o m a d i m i n u i ç ã o d a s filas, os c l i e n t e s ficarão m a i s satisfeitos c o m o a t e n d i m e n t o , p o i s os f u n c i o n á r i o s d a s a g ê n c i a s p o d e r ã o d i s p e n s a r m a i s a t e n ç ã o a o s c l i e n t e s .

P a r a A l v e s et al. ( 1 9 9 8 ) , a a u t o m a ç ã o j á d e m o n s t r a u m g r a n d e a v a n ç o n o s b a n c o s , e se e s t a for c o n s u m i d a n a s u a p l e n i t u d e , os b e n e f í c i o s s e r ã o a i n d a m a i o r e s c o m o os c i t a d o s a b a i x o :

• O t i m i z a ç ã o d o s p r o c e s s o s : a t r a v é s d a a u t o m a ç ã o é p o s s í v e l e x e c u t a r d e f o r m a m a i s r á p i d a e s e g u r a d e t e r m i n a d a s a t i v i d a d e s d o q u e os m e i o s c o n v e n c i o - n a i s ;

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• D i m i n u i ç ã o d o s c a i x a s : d i r e c i o n a n d o estes p a r a o u t r o s fins, c o m o v e n - d a s d e c a p i t a l i z a ç ã o , s e g u r o s e o u t r o s ;

• D i m i n u i ç ã o d e c u s t o s e m geral.

P o r s u a v e z a c l i e n t e l a g a n h a r á e m :

• T e m p o : o c l i e n t e terá u m t e m p o b e m m a i s t r a n q ü i l o p a r a r e a l i z a r s u a s t r a n s a ç õ e s f i n a n c e i r a s , t a n t o n o s feriados q u a n t o n o s fins d e s e m a n a ;

• C o m o d i d a d e : o cliente terá m a i s o p ç õ e s d e a d e q u a r suas a t i v i d a d e s fi- n a n c e i r a s d e a c o r d o c o m o seu p a d r ã o d e vida;

• I n f o r m a ç ã o : o cliente terá m a i s i n f o r m a ç õ e s s o b r e os p r o d u t o s e s e r v i ç o s p r e s t a d o s p o r d e t e r m i n a d o b a n c o a s u a clientela.

P o r s u a v e z os setores e c o n ô m i c o s ( P r i m á r i o , S e c u n d á r i o e T e r c i á r i o ) , g a - n h a r ã o e m : A u m e n t o d a p r o d u ç ã o e p r o d u t i v i d a d e , M a x i m i z a ç ã o d o s l u c r o s e r e d u ç ã o d o s c u s t o s e C o n t r o l e m a i o r d e i n f o r m a ç õ e s e o u t r o s . E n q u a n t o q u e a s o c i e d a d e g a n h a r á e m : C o m o d i d a d e , I n f o r m a ç ã o , Q u a l i d a d e e R a p i d e z d o s servi- ç o s p r e s t a d o s e o u t r o s .

P a r a R a m o s ; C o s t a ( 1 9 9 9 ) , os s i s t e m a s e l e t r ô n i c o s d e p a d r o n i z a ç ã o d e d o c u m e n t o s p r e t e n d e m m e l h o r a r a eficácia, e l i m i n a r o alto c u s t o d e tarefas roti- n e i r a s n a s a g ê n c i a s b a n c á r i a s e, p e l a a d i ç ã o d e v a l o r n o s p r o c e s s o s r e a l i z a d o s p o r g r u p o s i n t e r o r g a n i z a c i o n a i s , p e r m i t e m q u e os c o m p u t a d o r e s t r o q u e m infor- m a ç õ e s e n t r e si, d i s p e n s a n d o a d i g i t a ç ã o e a m a n i p u l a ç ã o d e d a d o s , t o r n a n d o m a i s s e g u r a e r á p i d a a t r a n s a ç ã o .

P o r é m , s e g u n d o A l v e s et al. ( 1 9 9 8 ) , d i v e r s o s a s p e c t o s n e g a t i v o s e x i s t e m n o s p r o c e s s o s d e i n f o r m a t i z a ç ã o . P a r a os b a n c o s e s t a t e c n o l o g i a a p r e s e n t a os s e g u i n t e s a s p e c t o s n e g a t i v o s :

• D e s p r o p o r c i o n a l i d a d e e m r e l a ç ã o a o a u t o - i n v e s t i m e n t o r e a l i z a d o e m a u t o m a ç ã o , e p o u c o r e t o r n o p o r p a r t e d a c l i e n t e l a e m r e l a ç ã o a o c o n s u m o d e s t a t e c n o l o g i a ;

• A u t o m a ç ã o d i s p o n i b i l i z a d a d e u m a f o r m a p a d r o n i z a d a à clientela dificul- ta o u s o d e s t a d e v i d o à c l i e n t e l a p o s s u i r c a r a c t e r í s t i c a s p r ó p r i a s c o m o c u l t u r a , e s c o l a r i d a d e , c l a s s e social, etc..., S u b m e t e n d o d e s t a f o r m a u m a a d e q u a ç ã o à

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t e c n o l o g i a d a q u e l e q u e a usa;

• T a b u s c u l t u r a i s (só a c r e d i t a r q u e d e t e r m i n a d a o p e r a ç ã o foi e f e t i v a d a q u a n d o vir a a u t e n t i c a ç ã o e x p o s t a n o p r ó p r i o d o c u m e n t o ) .

P a r a a clientela, a t e c n o l o g i a a p r e s e n t a os s e g u i n t e s a s p e t o s n e g a t i v o s :

• D i f i c u l d a d e n o m a n e j o d e s t a t e c n o l o g i a ;

• M e d o d o u s o d e s t a t e c n o l o g i a n o q u e se refere à s e g u r a n ç a ;

• F a l t a d e u m a l e g i s l a ç ã o e s p e c í f i c a s o b r e os direitos d o c o n s u m i d o r n o q u e se refere às t r a n s a ç õ e s r e a l i z a d a s p o r m e i o s a u t o m a t i z a d o s .

P a r a as o r g a n i z a ç õ e s , a t e c n o l o g i a a p r e s e n t a os s e g u i n t e s a s p e c t o s n e g a - t i v o s :

• T e c n o l o g i a a l t a m e n t e m u t a t i v a , t o r n a n d o r a p i d a m e n t e o b s o l e t a s as e x i s - t e n t e s n o m e r c a d o . F a z e n d o c o m q u e as e m p r e s a s e s t e j a m s e m p r e r e e s t r u t u r a n d o seu portifolio t e c n o l ó g i c o , p a r a c o n t i n u a r p e r m a n e c e n d o c o m p e t i t i v a s , o q u e a u m e n t a a i n d a m a i s os c u s t o s d e s t a t e c n o l o g i a ;

• T e c n o l o g i a q u e a p r e s e n t a u m c u s t o m u i t o e l e v a d o , t a n t o n a o b t e n ç ã o c o m o n a m a n u t e n ç ã o e s u p o r t e t é c n i c o .

P a r a a s o c i e d a d e , a t e c n o l o g i a a p r e s e n t a os s e g u i n t e s a s p e c t o s n e g a t i - v o s :

• A u m e n t o d o d e s e m p r e g o o c a s i o n a d o d e v i d o à a u t o m a ç ã o d o s p r o c e s - sos n a s o r g a n i z a ç õ e s , j á q u e a m á q u i n a é i n f i n i t a m e n t e s u p e r i o r à p r o d u ç ã o e m relação ao h o m e m e m determinadas tarefas, principalmente as de caráter repetitivos;

• A u m e n t o d a n e c e s s i d a d e d e r e c i c l a g e m d e m ã o - d e - o b r a d e v i d o a o m e r - c a d o d e t r a b a l h o está a u t o m a t i z a d o , d i s c r i m i n a n d o os q u e n ã o t ê m c o n h e c i m e n t o d e s t a t e c n o l o g i a ;

• E m c o n s e q ü ê n c i a d o p r o c e s s o d e m o d e r n i z a ç ã o e i n f o r m a t i z a ç ã o , o h o - m e m p o d e r e c e b e r - p o r h e r a n ç a - p r o b l e m a s físicos e p s i c o l ó g i c o s q u e antes n ã o e x i s t i a m c o m a m e s m a freqüência q u e hoje existe.

Revista da FARN, Natal, v.3, n. 1/2, p. 23 - 43, jul. 2003/jun. 2004. 31

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3 M E T O D O L O G I A

3.1 T I P O D E P E S Q U I S A

A p e s q u i s a foi e x p l o r a t ó r i a , p o i s t e v e c o m o p r i n c i p a l o b j e t i v o o f o r n e c i - m e n t o d e critérios s o b r e a s i t u a ç ã o ou p r o b l e m a e n f r e n t a d o p e l o p e s q u i s a d o r e sua c o m p r e e n s ã o . S e g u n d o Vergara ( 1 9 9 8 ) , a i n v e s t i g a ç ã o e x p l o r a t ó r i a é r e a l i z a d a e m área n a qual h á p o u c o c o n h e c i m e n t o a c u m u l a d o e s i s t e m a t i z a d o . E l a é t a m b é m descritiva, p o i s e x p õ e c a r a c t e r í s t i c a s d e d e t e r m i n a d a p o p u l a ç ã o .

A a b o r d a g e m d a p e s q u i s a foi d o t i p o q u a n t i t a t i v a , m é t o d o q u e b u s c a r e s p o n d e r " q u a n t o " p a r a c a d a o b j e t i v o d e p e s q u i s a , d a í a n e c e s s i d a d e d e s t e s e s t u d o s s e r e m r e a l i z a d o s a partir d a e l a b o r a ç ã o d e a m o s t r a s d a p o p u l a ç ã o , c o m a u t i l i z a ç ã o estatística, p o i s o q u e se p r e t e n d e é inferir os r e s u l t a d o s o b t i d o s p e l a a m o s t r a e m e s t u d o p a r a u m a d e t e r m i n a d a p o p u l a ç ã o ( V E R G A R A , 1998).

A p e s q u i s a t e v e c o m o p r i n c i p a l c a r a c t e r í s t i c a a c o l e t a d e d a d o s , r e a l i z a d a p r i n c i p a l m e n t e a t r a v é s d e q u e s t i o n á r i o s e d a o b s e r v a ç ã o s i s t e m á t i c a , e m q u e os fatos f o r a m o b s e r v a d o s , r e g i s t r a d o s , a n a l i s a d o s , c l a s s i f i c a d o s e i n t e r p r e t a d o s , s e m q u e o p e s q u i s a d o r interfira n e l e s .

3.2 P O P U L A Ç Ã O E A M O S T R A

A a m o s t r a d a p o p u l a ç ã o foi c o m p r e e n d i d a p e l o s c l i e n t e s d o B a n c o M o - d e r n o e m e s t u d o , e foi feita p o r c o t a s . F o i definida u m a c o t a d e 100 e n t r e v i s t a d o s d a p o p u l a ç ã o , s e n d o q u e a c l a s s i f i c a ç ã o d e s s a a m o s t r a o b e d e c e u às c a r a c t e r í s t i - c a s tidas c o m o r e l e v a n t e s p a r a a a n á l i s e d o q u e foi e s t u d a d o n e s s e t r a b a l h o : e s c o l a r i d a d e , s e x o , faixa etária e nível de r e n d a . P o r t a n t o , a a m o s t r a foi d o t i p o

" n ã o p r o b a b i l í s t i c a p o r q u o t a s " , p o i s foi d e f i n i d o o t a m a n h o d a a m o s t r a e a s u a característica.

3.3 P L A N O D E C O L E T A D E D A D O S

A m e t o d o l o g i a e m p r e g a d a p a r a a o b t e n ç ã o d e m a t e r i a i s n o d e s e n v o l v i - m e n t o d e s t e t r a b a l h o t e v e c o m o p e s q u i s a bibliográfica, a c o n s u l t a e m livros, revistas, j o r n a i s , artigos e Internet. F o r a m feitas o b s e r v a ç õ e s (citando, c o m o e x e m - p l o , c o m p o r t a m e n t o d o s c l i e n t e s n a a g ê n c i a n o q u e se refere a o s s e r v i ç o s p r e s t a - d o s p e l a e m p r e s a ) e d e c a m p o , as q u a i s f o r a m feitas e n t r e v i s t a s c o m q u e s t i o n á r i - os à c l i e n t e l a b a n c á r i a .

U t i l i z o u - s e n e s t a p e s q u i s a , u m q u e s t i o n á r i o e s t r u t u r a d o e c o m p o s t o p o r Revista da FARN, Natal, v.3, n.1/2, p. 23 - 43, jul. 2003/jun. 2004.

(11)

o n z e q u e s t õ e s f e c h a d a s e u m a q u e s t ã o aberta, q u e t e v e c o m o o b j e t i v o identificar o q u e l e v a a u t i l i z a ç ã o d a t e c n o l o g i a b a n c á r i a d i s p o n i b i l i z a d a a o s c l i e n t e s e verificar as falhas d e s t a t e c n o l o g i a .

4 A N Á L I S E D E R E S U L T A D O S

N a a n á l i s e d e r e s u l t a d o s s ã o a p r e s e n t a d a s i n f o r m a ç õ e s r e f e r e n t e s a o p e r - fil d o s c l i e n t e s , a u t i l i z a ç ã o d o s e q u i p a m e n t o s n a s a g ê n c i a s , o n í v e l d e satisfação e s o b r e os b e n e f í c i o s e d i f i c u l d a d e s p r o p o r c i o n a d a s p e l a a u t o m a ç ã o b a n c á r i a , v i s a n d o c o n t r i b u i r p a r a a q u a l i d a d e n o a t e n d i m e n t o d a a g ê n c i a e a l c a n ç a r a satis- f a ç ã o d o s c l i e n t e s .

É i m p o r t a n t e destacar q u e , c o m o foram e n t r e v i s t a d o s 100 clientes, a o apre- s e n t a r e m os r e s u l t a d o s a t r a v é s d a s p o r c e n t a g e n s , n ã o é i n f o r m a d a a q u a n t i d a d e d o s r e s p o n d e n t e s d e c a d a q u e s t ã o , p o i s c a s o c o n t r á r i o ficaria igual às p o r c e n t a - g e n s .

4.1 P E R F I L D O S C L I E N T E S

F o i c o n s t a t a d a q u e , n o B a n c o M o d e r n o , g r a n d e p a r t e d o s c l i e n t e s t e m e n t r e 19 a 4 0 a n o s , p o i s 6 7 % d o s e n t r e v i s t a d o s se e n c o n t r a m n e s s a faixa etária (Tabela 1). Verificou-se t a m b é m q u e existe u m a p r e d o m i n â n c i a d a clientela m a s c u - lina ( 6 5 % ) , a c r e d i t a - s e q u e e s s e r e s u l t a d o é d e v i d o aos h o m e n s se r e s p o n s a b i l i z a - r e m m a i s p e l a p a r t e financeira, e f e t u a n d o d e s s a f o r m a as t r a n s a ç õ e s b a n c á r i a s e a p e n a s 3 5 % s ã o d o s e x o f e m i n i n o , q u e d e v i d o as s u a s r e s p o n s a b i l i d a d e s d o m é s - ticas f r e q ü e n t a m p o u c o as a g ê n c i a s b a n c á r i a s .

(12)

T a b e l a 1 - F A I X A E T Á R I A E S E X O

F a i x a E t á r i a %

A t é 18 a n o s 9

D e 19 a 3 0 a n o s 37

D e 31 a 4 0 a n o s 30

D e 41 a 5 0 a n o s 15

A c i m a d e 5 0 a n o s 9

T o t a l 100

S e x o %

M a s c u l i n o 65

F e m i n i n o 35

T o t a l 100

F o n t e : P e s q u i s a r e a l i z a d a c o m c l i e n t e d o B a n c o M o d e r n o n o a n o d e 2 0 0 4 C o m r e l a ç ã o à r e n d a familiar, a m a i o r c o n c e n t r a ç ã o está entre 1 e 2 salários m í n i m o s ( 4 3 % ) e a p e n a s 2 0 % g a n h a m a c i m a d e 6 salários. P e r c e b e - s e e n t ã o , q u e a r e n d a familiar d o s r e s p o n d e n t e s é b a i x a . Q u a n t o a o g r a u d e i n s t r u ç ã o , 4 9 % d o s c l i e n t e s e n t r e v i s t a d o s p o s s u e m 2o g r a u i n c o m p l e t o o u 2o g r a u c o m p l e t o , r e t r a t a n - d o d e s s a f o r m a u m nível d e i n s t r u ç ã o m é d i o , q u e é u m d o s fatores q u e influenci- a r a m d i r e t a m e n t e n a d i f i c u l d a d e e n o m a n e j o d o u s o d e s s a t e c n o l o g i a . A l g u n s clientes p r e f e r e m utilizar a f o r m a tradicional, e n f r e n t a n d o filas i n t e r m i n á v e i s , q u e n a m a i o r i a d a s v e z e s d u r a m m a i s d e 1 h o r a , g e r a n d o i n s a t i s f a ç ã o p o r p a r t e d o s c l i e n t e s e p r e j u d i c a n d o a i m a g e m d a o r g a n i z a ç ã o .

(13)

T a b e l a 2 - R E N D A F A M I L I A R E G R A U D E I N S T R U Ç Ã O R e n d a F a m i l i a r ( e m s a l á r i o s m í n i m o s ) %

1 a 2 4 3

3 a 4 18

5 a 6 19

7 a 8 4

9 a 10 8

11 a 12 8

A c i m a d e 12 0

T o t a l 100

G r a u de I n s t r u ç ã o %

1° g r a u i n c o m p l e t o 21

1° g r a u c o m p l e t o 11

2^o g r a u i n c o m p l e t o 15

2o g r a u c o m p l e t o 3 4

S u p e r i o r i n c o m p l e t o 15

S u p e r i o r c o m p l e t o 3

P ó s - G r a d u a ç ã o 1

T o t a l 100

F o n t e : P e s q u i s a r e a l i z a d a c o m cliente d o B a n c o M o d e r n o n o a n o de 2 0 0 4

4.2 U T I L I Z A Ç Ã O D O S E Q U I P A M E N T O S E L E T R Ô N I C O S

O gráfico 1 m o s t r a q u e d o s 100 clientes e n t r e v i s t a d o s , 1 3 % n ã o utilizam os e q u i p a m e n t o s d e a u t o - s e r v i ç o s i t u a d o s d e n t r o d a a g ê n c i a . O q u e l e v a a crer q u e o fator instrução p o d e estar i n f l u e n c i a n d o n a utilização deste p r o c e s s o t e c n o l ó g i c o d i s p o n i b i l i z a d o p e l o s b a n c o s a o s s e u s c l i e n t e s , p o i s a i n d a e x i s t e m c l i e n t e s q u e n ã o u t i l i z a m os t e r m i n a i s e l e t r ô n i c o s .

13%

B Clientes que utilizam os equipamentos eletrônicos

1 = 1 Clientes que não utilizam os

equipamentos eletrônicos

87%

Gráfico 1 - U T I L I Z A Ç Ã O D O S E Q U I P A M E N T O S E L E T R Ô N I C O S

Fonte:

P e s q u i s a r e a l i z a d a c o m c l i e n t e d o B a n c o M o d e r n o n o a n o d e 2 0 0 4

(14)

4.3 S E R V I Ç O S M A I S U T I L I Z A D O S N O S C A I X A S D E A U T O - A T E N D I M E N T O E m " s e r v i ç o s m a i s u t i l i z a d o s p e l o s c l i e n t e s " , o b s e r v a - s e , n a t a b e l a 3 , q u e os S a q u e s , c o m 8 2 % , s ã o os m a i s u t i l i z a d o s ; a c r e d i t a - s e q u e i s s o o c o r r e d e v i d o a o g r a n d e n ú m e r o d e c o n t a s salários d e n t r o d a s a g ê n c i a s e a b u s c a p o r m a i s a g i l i d a d e e n f r e n t a n d o filas b e m m e n o r e s d o q u e as d o s c a i x a s d a s a g ê n c i a s , l o g o e m s e g u i d a estão os D e p ó s i t o s ( 4 5 % ) , E x t r a t o s ( 4 3 % ) e S a l d o s ( 4 2 % ) . E n q u a n t o a I m p r e s s ã o d e c h e q u e s é d e a p e n a s ( 1 3 % ) , p o i s n e m t o d o s os c l i e n t e s t ê m a c e s s o à u t i l i z a ç ã o d o t a l ã o d e c h e q u e s .

Tabela 3 - S E R V I Ç O S M A I S U T I L I Z A D O S P E L O S C L I E N T E S

S a q u e s 8 2 %

D e p ó s i t o s 4 5 %

Extratos 4 3 %

S a l d o s 4 2 %

T r a n s f e r ê n c i a s 2 5 %

P a g a m e n t o s 10%

I m p r e s s ã o d e C h e q u e s 1 3 %

O u t r o s 1%

F o n t e : P e s q u i s a r e a l i z a d a c o m c l i e n t e d o B a n c o M o d e r n o n o a n o d e 2 0 0 4 4.4 D I F I C U L D A D E S E M O P E R A R N O S C A I X A S D E A U T O - A T E N D I M E N T O

A t a b e l a 4 m o s t r a q u e 4 2 % d o s e n t r e v i s t a d o s t ê m c o n s t a n t e m e n t e , o u a l g u m a s v e z e s , d i f i c u l d a d e s n a u t i l i z a ç ã o d e s t a t e c n o l o g i a , o q u e l e v a a crer q u e é u m reflexo d a t a b e l a 2 q u e trata d o g r a u d e e s c o l a r i d a d e e m q u e 21 % s ã o as p e s s o a s q u e d e t ê m o I^o g r a u i n c o m p l e t o , e d o gráfico 1 q u e m o s t r a o p e r c e n t u a l d e 1 3 % d o s c l i e n t e s q u e n ã o u t i l i z a m a i n d a e s s e s e q u i p a m e n t o s .

Tabela 4 - D I F I C U L D A D E S E M O P E R A R O S C A I X A S D E A U T O - A T E N D I - M E N T O

N e n h u m a 5 8 %

A l g u m a s v e z e s 3 6 %

S e m p r e 6 %

N ã o s o u b e r a m r e s p o n d e r 0 %

F o n t e : P e s q u i s a r e a l i z a d a c o m c l i e n t e d o B a n c o M o d e r n o n o a n o d e 2 0 0 4

(15)

4.5 D I F I C U L D A D E S E N C O N T R A D A S P E L O S U S U Á R I O S

F o i c o n s t a t a d o q u e 2 6 % d o s r e s p o n d e n t e s p o s s u e m d i f i c u l d a d e n o t e m p o d e o p e r a ç ã o d a s t r a n s a ç õ e s , p o i s p o r n ã o t e r e m p r á t i c a n a u t i l i z a ç ã o d e s s a s t e c n o l o g i a s , o t e m p o d e o p e r a ç ã o se e s g o t a f a z e n d o c o m q u e o u s u á r i o r e i n i c i e n o v a m e n t e a o p e r a ç ã o , 1 7 % a c h a m as letras m u i t o p e q u e n a s d o s e q u i p a m e n t o s e l e t r ô n i c o s , c o n f u n d i n d o às v e z e s n a s o l i c i t a ç ã o d o s s e r v i ç o s , e a p e n a s 2 % n ã o s a b e m operar, p r e f e r i n d o enfrentar as filas d e c a i x a s d e n t r o d a s a g ê n c i a s ( T a b e l a 5).

T a b e l a 5 - D I F I C U L D A D E S E N C O N T R A D A S P E L O S U S U Á R I O S

T e m p o d e o p e r a ç ã o 2 6 %

Letra p e q u e n a 17%

I n s e g u r a n ç a 14%

Tela p e q u e n a 1 1 %

Dificuldade n o m a n u s e i o 8%

C a r t ã o 6%

O u t r o s 5 %

N ã o s a b e o p e r a r 2 %

F o n t e : P e s q u i s a r e a l i z a d a c o m cliente d o B a n c o M o d e r n o n o a n o d e 2 0 0 4

4.6 B E N E F Í C I O S P R O P O R C I O N A D O S P E L A A U T O M A Ç Ã O

E m r e l a ç ã o a o s b e n e f í c i o s p r o p o r c i o n a d o s p e l a a u t o m a ç ã o q u e os u s u á r i - os a c h a r a m m a i s i m p o r t a n t e s f o r a m os s e g u i n t e s (Tabela 6 ) : D i m i n u i ç ã o d e filas ( 6 4 % ) e A t e n d i m e n t o 2 4 h o r a s ( 4 7 % ) . A c r e d i t a - s e q u e e s s e r e s u l t a d o seja d e v i d o a o s c l i e n t e s p r o c u r a r e m , c a d a v e z m a i s , a g i l i d a d e n o s s e r v i ç o s p r e s t a d o s , p r a t i c i d a d e e c o m o d i d a d e . P o r o u t r o l a d o , a p e n a s 1 3 % a c h a r a m a " I n f o r m a ç ã o "

u m b e n e f í c i o p r o p o r c i o n a d o p e l a a u t o m a ç ã o .

T a b e l a6- B E N E F Í C I O S P R O P O R C I O N A D O S P E L A A U T O M A Ç Ã O

Diminuição d e filas 6 4 %

A t e n d i m e n t o 24 h o r a s 4 7 %

M e l h o r i a n a q u a l i d a d e d o s s e r v i ç o s p r e s t a d o s 2 5 % S e r v i ç o d e a c o r d o c o m a d i s p o n i b i l i d a d e d o cliente 2 5 %

R a p i d e z d o s s e r v i ç o s p r e s t a d o s 2 0 %

Informação 1 3 %

F o n t e : P e s q u i s a r e a l i z a d a c o m c l i e n t e d o B a n c o M o d e r n o n o a n o d e 2 0 0 4

Revista da FARN, Natal, v.3, n. 1/2, p. 23 - 43, jul. 2003/jun. 2004. 3 7

(16)

4.7 G R A U D E SATISFAÇÃO D O S SERVIÇOS O F E R E C I D O S P E L O AUTO-ATEN- D I M E N T O

A p e s a r d e 7 8 % d o s c l i e n t e s e s t a r e m satisfeitos c o m os s e r v i ç o s ofereci- d o s p e l o a u t o - a t e n d i m e n t o ( Ó t i m o : 3 5 % + B o m : 4 3 % ) d o B a n c o M o d e r n o , é n e - c e s s á r i o p r o p o r u m p l a n o d e m e l h o r i a s p a r a q u e o n í v e l d e satisfação a l c a n c e 1 0 0 % , t r a z e n d o p a r a o b a n c o m a i s r e t o r n o e f i d e l i z a ç ã o d e s e u s c l i e n t e s .

Tabela 7 - G R A U D E S A T I S F A Ç Ã O D O S U S U Á R I O S

Ótimo 3 5 %

B o m 4 3 %

R e g u l a r 2 0 %

R u i m 2 %

P é s s i m o 0 %

F o n t e : P e s q u i s a r e a l i z a d a c o m cliente d o B a n c o M o d e r n o n o a n o d e 2 0 0 4 4.8 A S P E C T O S D O B A N C O Q U E O S C L I E N T E S A C H A M M A I S I M P O R T A N - TES

P a r a os c l i e n t e s , foi c o n s t a t a d o q u e e m Iô l u g a r ( 3 8 % ) , a " S i m p a t i a d o a t e n d e n t e " d e v e ser c o n s t a n t e , p o i s ele é a i m a g e m d a o r g a n i z a ç ã o d a n d o p a r a o c l i e n t e a i m p r e s s ã o d o a t e n d i m e n t o o f e r e c i d o p e l a e m p r e s a . E m 2ô l u g a r ( 3 7 % ) , e s t á a " R a p i d e z n o a n d a m e n t o d a s filas", p o i s os c l i e n t e s n ã o d i s p õ e m d e t e m p o p a r a p a s s a r o d i a inteiro n a fila d e u m b a n c o , b u s c a n d o s e m p r e a g i l i d a d e n o s s e r v i ç o s . E m 3ô l u g a r ( 2 8 % ) está o " F u n c i o n a m e n t o d o s c a i x a s e l e t r ô n i c o s d e n t r o d a s a g ê n c i a s " , t r a z e n d o a o cliente m a i s facilidade, c o m o d i d a d e e a g i l i d a d e . E m 4ô l u g a r ( 2 4 % ) está a " S i n a l i z a ç ã o d e n t r o d a a g ê n c i a " , q u e irá o r g a n i z a r as filas e e m 5ô l u g a r ( 2 0 % ) , o " A t e n d i m e n t o t e l e f ô n i c o p e l o s f u n c i o n á r i o s " .

Tabela 8 - A S P E C T O S D O B A N C O Q U E O S C L I E N T E S A C H A M M A I S I M P O R T A N T E S

Simpatia d o a t e n d e n t e 3 8 %

R a p i d e z n o a n d a m e n t o d a s filas 3 7 %

F u n c i o n a m e n t o d o s caixas e l e t r ô n i c o s d e n t r o d a s a g ê n c i a s 2 8 %

Sinalização d e n t r o d a a g ê n c i a 2 4 %

A t e n d i m e n t o telefônico p e l o s funcionários 2 0 %

F o n t e : P e s q u i s a r e a l i z a d a c o m cliente d o B a n c o M o d e r n o n o a n o d e 2 0 0 4

(17)

4.9 C L I E N T E S Q U E R E C O M E N D A R I A M O B A N C O M O D E R N O

D e a c o r d o c o m o gráfico 1, a p o r c e n t a g e m d e p e s s o a s q u e u t i l i z a m o s i s t e m a d e a u t o - a t e n d i m e n t o é d e 8 7 % e o nível d e satisfação d o s e n t r e v i s t a d o s d e a c o r d o c o m a t a b e l a 7, é alto, ( 7 8 % ) , o q u e p r o v a v e l m e n t e l e v a a 8 9 % d o s e n t r e v i s t a d o s (gráfico 2) a r e c o m e n d a r e m e s s e b a n c o a u m a p e s s o a a m i g a .

Gráfico 2 - C L I E N T E S Q U E R E C O M E N D A R I A M O B A N C O M O D E R N O F o n t e : P e s q u i s a r e a l i z a d a c o m cliente d o B a n c o M o d e r n o n o a n o d e 2 0 0 4

4.10 S U G E S T Õ E S D O S C L I E N T E S

N e s t e t r a b a l h o foi r e a l i z a d a u m a q u e s t ã o aberta, e m q u e os c l i e n t e s e n t r e - v i s t a d o s p e d i r i a m s u g e s t õ e s referentes à m e l h o r i a n o s s i s t e m a s d e A u t o - A t e n d i - m e n t o . A s p r i n c i p a i s s u g e s t õ e s e s t ã o r e l a c i o n a d a s a b a i x o :

M á q u i n a s de auto-atendimento

• C o l o c a ç ã o d e m a i s m á q u i n a s d e d e p ó s i t o s / s a q u e s , p o i s as e x i s t e n t e s n ã o s ã o suficientes p a r a a d e m a n d a ;

• M a n u t e n ç ã o c o n s t a n t e n a s m á q u i n a s , j á q u e n e m s e m p r e f u n c i o n a m g e r a n d o i n s a t i s f a ç ã o d o s c l i e n t e s ;

• T r o c a d o s m a g n é t i c o s d a s m á q u i n a s , v i s t o q u e p o r s e r e m m á q u i n a s a n t i g a s e s t ã o a p r e s e n t a n d o f r e q ü e n t e m e n t e e r r o d e leitura n o s c a r t õ e s instantâ- n e o s ;

• D e v e r i a h a v e r u m a p r o t e ç ã o d e tela n a s m á q u i n a s , p a r a q u e os d e m a i s

1 1 %

• Clientes que recomendaria o Banco Moderno Clientes que não recomendaria o Banco Moderno 89%

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n ã o o l h a s s e m as o p e r a ç õ e s q u e e s t a v a m s e n d o feitas p e l o s c l i e n t e s ;

• D e v e r i a existir u m a t e c n o l o g i a falada, q u e facilitaria o e n t e n d i m e n t o ; P r é - A t e n d e n t e s

• C o n t r a t a r m a i s f u n c i o n á r i o s , p a r a q u e os m e s m o s p o s s a m fazer u m p r é - a t e n d i m e n t o c o m m a i s eficácia, o r i e n t a n d o , a u x i l i a n d o e e n s i n a n d o os c l i e n t e s q u e n ã o s a b e m utilizar os e q u i p a m e n t o s e l e t r ô n i c o s ;

• O s f u n c i o n á r i o s d e v e r i a m ser m a i s a t e n c i o s o s , p r e s t a t i v o s e d i s p o s t o s a d a r u m s u p o r t e a o s c l i e n t e s , t i r a n d o d ú v i d a s e o r i e n t a n d o n a u t i l i z a ç ã o d a t e c n o l o g i a b a n c á r i a ;

• O s p r é - a t e n d e n t e s d e v e r i a m ser m e l h o r u n i f o r m i z a d o s , p a r a q u e fosse fácil a i d e n t i f i c a ç ã o d o s m e s m o s p e l o s c l i e n t e s d a a g ê n c i a .

S e g u r a n ç a

• D e v e r i a h a v e r m a i s s e g u r a n ç a nas salas d e a u t o - a t e n d i m e n t o , t e n d o m a i s v i g i l a n t e s e u m c i r c u i t o d e tv p a r a inibir os a s s a l t a n t e s e e v i t a r p o s s í v e i s g o l p e s ; C a r t i l h a s , c a r t a z e s e p a n f l e t o s

• C o l o c a r m a i s c a r t a z e s , p a n f l e t o s e i n f o r m a t i v o s / c a r t i l h a s s o b r e c o m o utilizar os e q u i p a m e n t o s e os l o c a i s o n d e as c o n t a s d e c o n s u m o p o d e r i a m ser p a g a s , d i m i n u i n d o d e s s a f o r m a o n ú m e r o d e p e s s o a s d e n t r o d a a g ê n c i a e c o n s e - q ü e n t e m e n t e a d i m i n u i ç ã o d e filas;

M u d a n ç a s n a s rotinas d a s m á q u i n a s d e A u t o - A t e n d i m e n t o

• O s s i s t e m a s d e v e r i a m ser m a i s r á p i d o s e os e x t r a t o s m a i s d e t a l h a d o s ;

• S e r i a i n t e r e s s a n t e se n a s m á q u i n a s f o s s e m p o s s í v e i s fazer p a g a m e n t o s d e títulos v e n c i d o s e q u e o p r ó p r i o s i s t e m a c a l c u l a s s e os j u r o s ;

• P o d e r i a ser c r i a d o a l g u m e q u i p a m e n t o q u e o p a g a m e n t o fosse a u t e n t i c a - d o n o d o c u m e n t o o r i g i n a l ;

• O s c a r t õ e s i n s t a n t â n e o s p o d e r i a m ser t o d o s d e a u t o r e l e v o c o m o a n t i g a - m e n t e , q u e facilitaria a leitura n a s m á q u i n a s ;

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Salas d e A u t o - A t e n d i m e n t o

• F a l t a m s i n a l i z a ç ã o e o r g a n i z a ç ã o c l a r a a o s c l i e n t e s , f a z e n d o c o m q u e a o r d e m d a s filas d e s a p a r e ç a ;

• D e v e r i a ter u m ar c o n d i c i o n a d o p a r a o a m b i e n t e se t o r n a r m a i s a g r a d á v e l e ser c o l o c a d o m a i s u m b a l c ã o d e p r e e n c h e r e n v e l o p e s d e d e p ó s i t o s ;

• T V p a r a os c l i e n t e s q u e a g u a r d a m n a s filas, c a d e i r a s p a r a as p e s s o a s s e n t a r e m e fichas p a r a s e r e m a t e n d i d a s .

• A s salas d e a u t o - a t e n d i m e n t o d e v e r i a m ser m a i s i l u m i n a d a s , p o i s s ã o m u i t o e s c u r a s .

5 C O N C L U S Ã O

É n e c e s s á r i o q u e os b a n c o s r e p e n s e m seus p r o c e s s o s e s e r v i ç o s n o i n t u i - t o d e a d e q u a r e s t a a u t o m a ç ã o a o m e r c a d o , d e a c o r d o c o m a s e g u r a n ç a , c o m o d i - d a d e e n e c e s s i d a d e d e s u a c l i e n t e l a , u n i n d o e s s a n e c e s s i d a d e d o c l i e n t e a o s p r o c e s s o s u t i l i z a d o s p e l o s b a n c o s , p a r a q u e e s s e s i n t e r a j a m e n t r e si, f a z e n d o - s e d e s t a f o r m a q u e o p r o c e s s o flua c o m m a i s r a p i d e z , q u e a c l i e n t e l a se sinta m a i s satisfeita c o m os s e r v i ç o s p r e s t a d o s n ã o se a p a r t a n d o d e s t e s e n ã o p r o c u r a n d o o u t r o s m e i o s d e a t e n d i m e n t o .

P o d e - s e c o n c l u i r q u e os c l i e n t e s q u e se e n q u a d r a m n o í n d i c e d e 21 % d o s e n t r e v i s t a d o s q u e p o s s u e m o I^o g r a u i n c o m p l e t o e s t ã o i n s e r i d o s p a r c i a l m e n t e ou t o t a l m e n t e n o s o u t r o s í n d i c e s p e r c e n t u a i s n e g a t i v o s . E s t a c o n s t a t a ç ã o c o n f i r m a q u e o fator p r e p o n d e r a n t e p a r a o b a i x o índice d e utilização d o portifólio tecnológico d i s p o n i b i l i z a d o p e l o s b a n c o s à s u a c l i e n t e l a é o fator i n s t r u ç ã o , ou seja, q u a n t o m a i s i n s t r u í d a for e s s a c l i e n t e l a m a i s f a c i l i d a d e e l a terá n a u t i l i z a ç ã o d e s s a t e c n o l o g i a .

F o i c o n s t a t a d o t a m b é m q u e o g r a u d e satisfação d o s c l i e n t e s q u e u t i l i z a m as t e c n o l o g i a s b a n c á r i a s é alto ( 7 8 % ) , m a s m e s m o c o m e s s e r e s u l t a d o p o s i t i v o , é n e c e s s á r i o q u e as e m p r e s a s m e l h o r e m c a d a v e z m a i s o seu a t e n d i m e n t o p a r a q u e se p o s s a atingir 1 0 0 % d e satisfação d o s c l i e n t e s .

N o i t e m " S u g e s t õ e s d o s c l i e n t e s " , e x i s t e m v á r i a s s u g e s t õ e s q u e c o n t r i - b u i r ã o f o r t e m e n t e p a r a a f l u ê n c i a d o s p r o c e s s o s e s e r v i ç o s p r e s t a d o s t a n t o p e l o B a n c o M o d e r n o c o m o p o r d i v e r s o s o u t r o s b a n c o s . C a b e a estes a n a l i s a r e m e a d e q u a r e m e s t a s s u g e s t õ e s as s u a s r o t i n a s d e t r a b a l h o , n o intuito d e p r o m o v e r o

Revista da FARN, Natal, v.3, n. 1/2, p. 23 - 43, jul. 2003/jun. 2004. 41

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u s o p l e n o d e s e u s portifólios t e c n o l ó g i c o s , d i s p o n i b i l i z a n d o u m s e r v i ç o q u e aten- d a à r e a l i d a d e d a s n e c e s s i d a d e s d e s e u s c l i e n t e s , o b j e t i v a n d o d e s s a f o r m a u m a i n t e r a ç ã o d o s s e u s s e r v i ç o s a o s d e m a i s p r o c e s s o s d o m e r c a d o .

REFERÊNCIAS

A L B E R T I N , A . L. C o m e r c i o eletrônico: U m e s t u d o n o Setor B a n c á r i o . In:

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Abstract

T E C H N O L O G I E S O N B A N K ' S SELF-SERVICE S Y S T E M : acase study a b o u t c l i e n t s ' satisfaction

T h e b a n k o r g a n i z a t i o n s offer m o r e a n d m o r e t e c h n o l o g i c a l r e s o u r c e s that a i m to serve a h i g h e r n u m b e r of clients in a faster a n d safer w a y . O n t h e o t h e r h a n d , t h e r e are p r o b l e m s that m a n y t i m e s a r e n o t t a k e n i n t o a c c o u n t b y e n t h u s i a s t s a n d m a n u f a c t u r e r s . T h i s p a p e r a i m s to a n a l y z e t h e s e l f - s e r v i c e t e c h n o l o g i e s o f f e r e d b y t h e b a n k . A n i n t e r v i e w w i t h a n i n t e n t i o n e d p o p u l a t i o n of 100 clients from B a n c o M o d e r n o w a s d o n e t h r o u g h q u e s t i o n n a i r e s of b o t h o b j e c t i v e a n d o p e n questions. It w a s verified that the educational levei h a d influence o n t h e u s e of s u c h r e s o u r c e s a n d that t h e r e is t h e n e c e s s i t y of m o r e a v a i l a b l e e m p l o y e e s at self-service r o o m s for c l i e n t s ' s u p p o r t a n d o r i e n t a t i o n .

K e y w o r d s : Banks. Information Technology. Clients' Satisfaction.

I m p a c t s .

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