A dinâmica das relações na produção científica de gestão de serviços: um estudo sob a perspectiva da análise de redes sociais

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FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS

ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS DE SÃO PAULO

MICHELE ESTEVES MARTINS

A dinâmica das relações na produção científica de Gestão de Serviços: um estudo sob a perspectiva da Análise de Redes Sociais

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MICHELE ESTEVES MARTINS

Proposta de dissertação apresentada a Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas, como requisito para obtenção do título de Mestre em Administração de Empresas

Campo de conhecimento:

Gestão de Operações e Serviços

Orientador: Prof. Dr. João Mario Csillag

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Proposta de dissertação apresentada a Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas, como requisito para obtenção do título de Mestre em Administração de Empresas

Campo de conhecimento:

Gestão de Operações e Serviços

Data de aprovação: 05 / 03 / 2009

Banca examinadora:

_______________________________ Prof. Dr. João Mario Csillag

(Orientador)

Fundação Getulio Vargas

_______________________________ Profª. Drª. Susana Carla Farias Pereira Fundação Getulio Vargas

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Martins, Michele Esteves.

A dinãmica das relações na produção científica de Gestão de Serviços: um estudo sob a perspectiva da Análise de Redes Sociais / Martins, Michele Esteves - 2009

122 f.

Orientador: João Mario Csillag.

Dissertação (mestrado) - Escola de Administração de Empresas de São Paulo.

1. Serviços (Economia) – Pesquisa. 2. Publicações científicas - Brasil. 3. Redes de relações sociais. 4. Pesquisadores – Conduta - Brasil. I. Csillag, João Mario. II. Dissertação (mestrado) - Escola de Administração de Empresas de São Paulo. III. Título.

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Este trabalho é fruto da minha dedicação em conquistar os meus objetivos e sonhos e ele foi possível devido a algumas pessoas e instituições importantes nestes dois anos de trabalho.

Primeiramente, eu gostaria de agradecer aos meus pais que sempre acreditaram que o melhor investimento que poderiam fazer era na educação dos seus filhos. Parte de muitas das minhas conquistas foi decorrente deste apoio dado durante minha infância e adolescência. Em segundo lugar, a todos os meus amigos, que continuaram investindo na nossa amizade, mesmo durante os dois anos em que estive mais ausente do que presente.

Agradeço ainda à EAESP/FGV por me fornecer um ambiente adequado para o desenvolvimento deste trabalho. De maneira especial, sou muito grata ao Prof. João Mário, meu orientador e, aos Profs. Barbieri, Brito, Di Serio e Susana, professores das disciplinas eletivas, que além de contribuir com o meu desenvolvimento durante as aulas, foram profissionais que me inspiraram a aproveitar a experiência do mestrado da melhor forma possível.

Sou grata também aos colegas do curso de mestrado e doutorado, pela experiência adquirida e em especial ao Guilherme, Aline, Ângela, Marcelo e Ana, muito mais que colegas, se tornaram meus amigos.

Além deles, agradeço também ao Senac São Paulo e aos colegas e amigos que fiz lá durante os últimos anos, pela confiança depositada no meu trabalho e no apoio ao meu desenvolvimento profissional e acadêmico, em especial à Estela, Fabíola, Deivis, Cintia, Marco e Laercio. Não poderia deixar de agradecer também à CAPES pelo apoio nestes dois anos de estudo.

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RESUMO

Na última década, ocorreu um crescimento do interesse e da pesquisa em gestão de serviços. A crescente literatura que lida com este assunto está imbricada com disciplinas mais tradicionais do campo da administração, sendo elas: operações, marketing e gestão de recursos humanos. Esta tendência ilustra a necessidade de compreender a pesquisa sobre gestão de serviços como relacional, um entendimento que altera a concepção tradicional de ciência como atomista e individualista para um entendimento mais contextual e sistemático sobre como a ciência é produzida. Este trabalho possui o objetivo de descrever a dinâmica estrutural de relacionamento (co-autorias) entre pesquisadores e instituições em Gestão de Serviços, entre 1995 e 2008. Realizou-se uma pesquisa do tipo descritiva e exploratória, em que a Análise de Redes Sociais foi utilizada para identificar a estrutura da rede de colaboração entre autores. A Análise de Redes Sociais é uma perspectiva de pesquisa dentro das ciências sociais e comportamentais que se sustenta no pressuposto da importância das relações entre os atores para explicar os fenômenos sociais. Assim, dados foram coletados nos mais relevantes periódicos de Operações (IJOPM, JOM e POM); Marketing (JM, JMR e JCR); Recursos Humanos (IJHRM, HRMJ e HRM) e Serviços (SIJ, IJSIM e JSR) e os resultados indicam que houve 2016 artigos que trataram sobre o tema serviços, totalizando 3028 autores. Nossas evidências mostram que a produção acadêmica de gestão de serviços está crescendo. Foi possível, ainda, identificar os autores e as instituições mais prolíficas em cada periódico e em cada área e, ao final, percebeu-se que eles estavam mais concentrados nos EUA e na Europa, com destaque para o Reino Unido. Com relação às propriedades estruturais, percebeu-se que todas as cinco redes (Operações, Marketing, Recursos Humanos, Serviços e Geral) eram fragmentadas, mas que elas possuíam sub-grupos e se configuravam em small worlds, possibilitando, portanto, o compartilhamento de práticas, crenças e valores comuns, devido à proximidade entre os autores, fator que permite maior colaboração devido à maior familiarização do grupo e aumento da criatividade por parte das pesquisas realizadas.

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In the past decade, there has been an emergence of academic research concerned with service management. The growing literature dealing with this subject is intertwined with more traditional disciplines, such as operations, marketing and human resources management and alike. This tendency highlights the need to comprehend the research concerning the topic of service management as relational, a shift in the classic understanding of atomist and individualist conception of science towards more contextual and systematic understandings about how science is produced. Drawing on this diagnostic, our purpose here is to describe the structure of relationships (co-authorships) between researchers and institutions in three different disciplines of business management (operations, marketing and human resources) regarding service management. To do that, we used ‘Social Network Analysis’ which is a distinct research perspective within the social and behavioral sciences mainly because it is based on an assumption of the importance of relationships between interacting actors to understand social phenomena. This method was applied to the data collected from top tier journals in each discipline and specific service management journals with a fourteen years span, resulting in a database of 2,016 papers identified by both authors names and institutions, totalizing 3,028 authors. There are evidences showing that service management research production is growing. It was also possible to identify the most prolific authors and institutions in each journal and area. At the end, it was realized that they were more concentrated in the U.S. and Europe, especially in the UK. In relation to structural properties, it was realized that all five networks (Operations, Marketing, Human Resources and General Services) were fragmented, but they were characterized with sub-groups and small worlds, enabling the sharing of practices, beliefs and values, due to the proximity of the authors, factor that enables greater collaboration due to the greater familiarity of the group and an increase the creativity in the research produced.

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LISTA DE ILUSTRAÇÕES...1

LISTA DE TABELAS...2

1 INTRODUÇÃO ... 4

1.1 PROBLEMA DE PESQUISA ... 7

1.2 OBJETIVOS ... 7

1.3 ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO ... 8

2 BASE TEÓRICA-EMPÍRICA ... 9

2.1 O SETOR DE SERVIÇOS ... 9

2.2 A EVOLUÇÃO DA PRODUÇÃO CIENTÍFICA EM GESTÃO DE SERVIÇOS ... 13

2.3 PRODUÇÃO CIENTÍFICA E COLABORAÇÃO ... 19

2.4 ANÁLISE DE REDES SOCIAIS ... 25

3 MÉTODOS E DADOS ... 31

3.1 PROCEDIMENTOS DE COLETA DE DADOS E AMOSTRAGEM ... 32

3.1.1 Periódicos de Operações ... 32

3.1.2 Periódicos de Marketing ... 34

3.1.3 Periódicos de Recursos Humanos ... 36

3.1.4 Periódicos de Serviços ... 37

3.2 PROCEDIMENTOS DE ANÁLISE DOS DADOS ... 39

4 DISCUSSÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS ... 41

4.1 OPERAÇÕES ... 42

4.1.1 Análise dos artigos científicos ... 42

4.1.2 Os pesquisadores e as instituições ... 46

4.1.3 A estrutura da rede de colaboração entre pesquisadores e instituições ... 49

4.2 MARKETING ... 55

4.3 RECURSOS HUMANOS ... 68

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4.4 SERVIÇOS ... 78

4.5 GERAL ... 88

4.5.1 Análise da produção científica sobre serviços ... 88

4.5.2 Pesquisadores e Instituições ... 93

4.5.3 A estrutura das relações entre pesquisadores e instituições ... 95

5 CONCLUSÕES, LIMITAÇÕES E RECOMENDAÇÕES ... 104

5.1 LIMITAÇÕES DA PESQUISA ... 105

5.2 RECOMENDAÇÕES PARA ESTUDOS FUTUROS ... 106

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LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figuras

Figura 1 - Modelo de análise de artigos, autores e autorias ... 39

Figura 2: Evolução da produção científica sobre o tema serviços nos periódicos de operações ... 43

Figura 3 : Estrutura da rede de colaboração entre pesquisadores sobre o tema serviços nos periódicos de operações ... 50

Figura 4 : Componente principal de pesquisadores sobre o tema serviços nos periódicos de operações ... 52

Figura 5 : Componente principal de instituições que publicaram sobre o tema serviços nos periódicos de operações ... 55

Figura 6 : Evolução da produção científica sobre o tema serviços nos periódicos de marketing ... 56

Figura 7 : Estrutura da rede de colaboração entre pesquisadores sobre o tema serviços nos periódicos de marketing ... 63

Figura 8 : Componente principal de pesquisadores sobre o tema serviços nos periódicos de marketing ... 65

Figura 9: Componente principal de instituições associadas à publicação sobre o tema serviços nos periódicos de marketing ... 67

Figura 10: Evolução da produção científica sobre o tema serviços nos periódicos de RH ... 69

Figura 11 : Estrutura da rede de colaboração entre pesquisadores sobre o tema serviços nos periódicos de RH ... 74

Figura 12 : Componente principal de pesquisadores sobre o tema serviços nos periódicos de RH ... 76

Figura 13 : Componente principal de instituições que publicaram sobre o tema serviços nos periódicos de RH ... 77

Figura 14 : Estrutura da rede de colaboração entre pesquisadores dos periódicos de serviços ... 84

Figura 15 : Componente principal de pesquisadores nos periódicos de serviços ... 84

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LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Tabelas

Tabela 1 : Percentual de trabalhadores no setor de serviços ... 10

Tabela 2: Evolução da produção científica sobre o tema serviços nos periódicos de operações ... 42

Tabela 3: Comparação da produção científica sobre o tema serviços nos periódicos de operações .. 44

Tabela 4: Comparação da produção científica sobre o tema serviços nos periódicos de operações (por período) ... 45

Tabela 5: Pesquisadores mais prolíficos sobre o tema serviços nos periódicos de operações ... 46

Tabela 6 : Pesquisadores mais prolíficos sobre o tema serviços nos periódicos de operações (por periódico) ... 47

Tabela 7 : Instituições mais prolíficas sobre o tema serviços nos periódicos de operações... 48

Tabela 8 : Instituições mais prolíficas sobre o tema serviços nos periódicos de operações (por periódico) ... 49

Tabela 9: Estatística descritiva da rede de colaboração das publicações sobre o tema serviços nos periódicos de operações ... 51

Tabela 10: Autores mais centrais na publicação sobre o tema serviços nos periódicos de operações53 Tabela 11: Instituições mais centrais na publicação sobre o tema serviços nos periódicos de operações ... 54

Tabela 12 : Produção científica sobre o tema serviços nos periódicos de marketing ... 56

Tabela 13 : Comparação da produção científica sobre o tema serviços nos periódicos de marketing57 Tabela 14 : Comparação da produção científica sobre o tema serviços nos periódicos de marketing (por período) ... 58

Tabela 15 : Pesquisadores mais prolíficos sobre o tema serviços nos periódicos de marketing ... 60

Tabela 16 : Pesquisadores mais prolíficos sobre o tema serviços nos periódicos de marketing (por periódico) ... 60

Tabela 17 : Instituições mais prolíficas sobre o tema serviços nos periódicos de marketing... 61

Tabela 18 : Instituições mais prolíficas sobre o tema serviços nos periódicos de marketing (por periódico) ... 62

Tabela 19 : Pesquisadores e instituições mais prolíficas sobre o tema serviços no JCR ... 62

Tabela 20: Estatística descritiva da rede de colaboração sobre o tema serviços nos periódicos de marketing ... 64

Tabela 21: Autores mais centrais na publicação sobre o tema serviços nos periódicos de marketing 65 Tabela 22: Instituições mais centrais na publicação sobre o tema serviços nos periódicos de ... 66

Tabela 23 : Produção científica sobre o tema serviços nos periódicos de RH ... 68

Tabela 24 : Comparação da produção científica sobre o tema serviços nos periódicos de RH ... 70

Tabela 25 : Comparação da produção científica sobre o tema serviços nos periódicos de RH (por período) ... 71

Tabela 26 : Pesquisadores mais prolíficos sobre o tema serviços nos periódicos de RH ... 72

Tabela 27: Pesquisadores mais prolíficos sobre o tema serviços nos periódicos de RH (por periódico) ... 72

Tabela 28 : Instituições mais prolíficas sobre o tema serviços nos periódicos de RH ... 73

Tabela 29 : Instituições mais prolíficas sobre o tema serviços nos periódicos de RH (por periódico) . 74 Tabela 30: Estatística descritiva da rede de colaboração das publicações sobre o tema serviços nos periódicos de RH ... 75

Tabela 31: Autores mais centrais na publicação sobre o tema serviços nos periódicos de RH ... 76

Tabela 32: Instituições mais centrais na publicação sobre o tema serviços nos periódicos de RH ... 77

Tabela 33 : Comparação da produção científica nos periódicos de serviços ... 78

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Tabela 35 : Pesquisadores mais prolíficos nos periódicos de serviços ... 81

Tabela 36 : Pesquisadores mais prolíficos nos periódicos de serviços (por periódico) ... 81

Tabela 37 : Instituições mais prolíficas nos periódicos de serviços ... 82

Tabela 38 : Instituições mais prolíficas nos periódicos de serviços (por periódico) ... 83

Tabela 39: Estatística descritiva da rede de colaboração das publicações nos periódicos de serviços ... 85

Tabela 40: Autores mais centrais na publicação nos periódicos de serviços ... 86

Tabela 41: Instituições mais centrais na publicação nos periódicos de serviços ... 87

Tabela 42: Participação da publicação sobre o tema serviços nos periódicos das disciplinas de administração (por periódico) ... 89

Tabela 43: Participação dos artigos por disciplina de administração ... 89

Tabela 44: Participação dos artigos por periódico das disciplinas de administração ... 90

Tabela 45: Comparação da produção científica sobre o tema serviços ... 90

Tabela 46: Comparação da produção científica sobre o tema serviços (Período 1) ... 92

Tabela 49: Pesquisadores mais prolíficos em Gestão de Serviços ... 93

Tabela 50: Instituições mais prolíficas em Gestão de Serviços ... 95

Tabela 51: Estatística descritiva da rede de colaboração em Gestão de Serviços ... 96

Tabela 52 : Autores mais centrais na publicação em Gestão de Serviços ... 97

Tabela 53: Autores mais centrais na publicação em Gestão de Serviços (Período 1) ... 98

Tabela 56: Instituições mais centrais na publicação em Gestão de Serviços ... 99

Tabela 57: Instituições mais centrais na publicação em Gestão de Serviços (Período 1) ... 100

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1

INTRODUÇÃO

Nas últimas décadas, houve um aumento no esforço de pesquisas com o objetivo de avaliar a produção e a colaboração científica nas áreas da Administração, por meio da análise da rede de autorias de publicações de artigos científicos. A partir do crescimento das co-autorias na produção de artigos científicos, que ocorreu na década de 1960, e da ampla disponibilidade de bibliografias online, no ano 2000, é que foi possível a construção de redes em larga escala (ACEDO et a,; 2006; NEWMAN, 2004)

A co-autoria é a manifestação mais formal de colaboração intelectual na pesquisa científica e ela envolve a participação de dois ou mais autores na produção de um estudo. Dentre os tipos de análise de estudos que envolvem a co-autoria, há a análise da rede social de pesquisadores. Ela permite a compreensão de características importantes sobre uma determinada disciplina ou um determinado grupo social (BARABASI et al, 2002; NEWMAN, 2001). Segundo Acedo et al. (2006), os estudos sobre co-autorias tiveram como uma das abordagens possíveis a análise da rede social de pesquisadores que é criada através da colaboração. Neste sentido, o estudo da rede de colaboração em artigos permite a compreensão de algumas das características de uma particular disciplina e de grupos sociais que existem em um campo científico.

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Devido ao fato do tema serviços apresentar tradição de pesquisa interdisciplinar e internacional (BROWN, 1994; JOHNSTON, 1999), a análise de redes pode contribuir para a identificação da colaboração de pesquisadores provenientes das áreas de Operações, Marketing e Recursos Humanos e de diferentes países. Atualmente, percebe-se que a importância do tema para estas disciplinas é notória. Em operações, Heineke e Davis (2006) discutem a necessidade de que a gestão de operações de serviços se torne uma disciplina acadêmica, enquanto que, em marketing, Vargo e Lusch (2004) discutem a necessidade de que esta disciplina tenha na sua base uma nova perspectiva, sendo esta denominada pelos autores como a nova lógica dominante de serviços, em oposição à lógica dominante baseada na troca de bens, de recursos tangíveis, o que geralmente constituem-se em produtos manufaturados.

Atualmente o setor de serviços é aquele que possui maior representatividade em vários países do mundo, chegando a corresponder de 70 a 85% do Produto Interno Bruto (PIB) das nações desenvolvidas e a empregar de 66 a 78% da população em países europeus, asiáticos e norte-americanos. (JOHNSTON e MICHEL, 2008; U.S. Bureau of Labor Statistics, 2008). Johnston (1999) analisa a evolução econômica de serviços e da produção científica sobre o tema e observa que desde a década de 1950 este setor ultrapassou mais da metade do PIB no Reino Unido. No entanto, segundo o autor, os acadêmicos demoraram ainda mais vinte anos para iniciar a aplicação do seu conhecimento e da sua habilidade na pesquisa sobre o tema

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de Administração. Pesquisadores de serviços afirmam que outro meio de divulgação de pesquisas ocorre nos periódicos que sejam específicos de serviços. (JOHNSTON, 1999; BROWN et al., 1994)

O presente trabalho consiste em uma pesquisa sobre a produção científica de Gestão de Serviços, por meio da análise de redes sociais de autoria e co-autoria de pesquisadores sobre o tema serviços, nos periódicos internacionais mais relevantes das áreas de Operações, Marketing, Recursos Humanos e Serviços. Dessa forma, a pesquisa pretende contribuir para o estudo de redes em diferentes níveis: indivíduos (autores), instituições e países e em três distintos períodos (1995-1998; 1999-2003; 2004-2008), durante o período total de catorze anos.

Conhecer a produção e a colaboração científica em Gestão de Serviços é relevante para o estudo do tema, pois se pode identificar autores e instituições que mais contribuíram. Além disso, conhecer a dinâmica estrutural da rede de colaboração sobre o tema permite a análise relativa à evolução da estrutura social acadêmica.

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1.1 PROBLEMA DE PESQUISA

Em função do que foi exposto na introdução, torna-se importante entender quais são os pesquisadores e as instituições mais prolíficos nas publicações de serviços, assim como a rede social formada por eles. Assim, o problema de pesquisa é apresentado na seguinte questão:

Como está estruturada a dinâmica de colaboração científica entre pesquisadores e instituições que atuam sob o tema Serviços no Campo da Administração e no contexto internacional?

1.2 OBJETIVOS

Geral:

O objetivo deste trabalho é descrever a estrutura da colaboração entre pesquisadores e instituições que contribuíram com a produção científica de gestão de serviços, por meio da análise de redes sociais de autorias e co-autorias de pesquisadores sobre o tema serviços, nos periódicos relevantes internacionalmente, durante o período de 1995 a 2008.

Específicos:

• Identificar os periódicos internacionais de maior relevância em Operações, Marketing, Recursos Humanos e Serviços;

• Identificar os artigos publicados, no período de 1995 a 2008, sobre o tema serviços nos periódicos mais relevantes;

• Identificar os autores, instituições e países que publicaram sobre o tema serviços nos periódicos selecionados;

• Identificar os pesquisadores e instituições mais prolíficas nos diferentes periódicos e períodos

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• Verificar as propriedades estruturais da rede de colaboração entre os pesquisadores e as instituições.

1.3 ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO

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2

BASE TEÓRICA-EMPÍRICA

A seção aqui exposta discute inicialmente a relevância do setor de serviços na economia, bem como a evolução da produção científica sobre gestão de serviços, ou seja, sobre o tema serviços, nas disciplinas de administração de empresa, em particular, nas de operações, marketing e recursos humanos. Posteriormente, ela apresenta a relação entre produção científica e colaboração, inclusive a evolução de estudos científicos realizados tanto com uso da análise de co-autorias quanto da análise de redes sociais. Finalmente, a seção discute aspectos relacionados à Análise de Redes Sociais, método de análise que será amplamente utilizado no presente trabalho.

2.1 O SETOR DE SERVIÇOS

O setor de serviços cresceu significantemente durante o século XX na maioria dos países desenvolvidos e sua importância é notória devido ao fato de ser o segmento econômico de maior tamanho e maior crescimento tanto nos Estados Unidos quanto em outros países (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2000; ROTH e MENOR, 2003; HEINEKE e DAVIS, 2006; CHASE e APTE, 2007; JOHNSTON e MICHEL, 2008).

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Tabela 1 - Percentual de trabalhadores no setor de serviços

País 1960 1970 1980 1990 2000 2007

EUA 58,1 62,3 67,1 72,0 76,2 78,8

Holanda 50,7 56,1 65,1 69,5 75,2 77,3

Reino Unido 49,2 53,6 61,2 66,7 73,9 77,2*

Canadá 54,7 62,6 67,9 72,4 74,9 77,1

Suécia 44,6 53,9 62,9 67,9 73,4 76,7

Austrália n/a 57,3 64,9 70,5 73,9 75,9

França 40,7 48,0 56,3 65,6 72,9 74,6*

Japão 41,9 47,4 54,8 59,2 64,3 68,9

Alemanha 40,2 43,8 52,8 45,0 64,3 68,8*

Itália 33,4 40,1 47,7 58,6 64,9 66,1

Fonte: U.S. Bureau of Labor Statistics www.bls.gov (02 de julho de 2008) – elaborado pela autora

Nota: * Ano mais recente é 2006.

Adicionalmente, a participação econômica das atividades de serviços corresponde a 70 ou 85% do PIB das nações desenvolvidas atualmente (JOHNSTON; MICHEL, 2008). Johnston (1999) analisa a evolução do setor no Reino Unido e Pine e Gilmore (1999) fazem a análise nos EUA e, enquanto o primeiro autor afirma que, em 1955, o PIB de serviços havia ultrapassado mais de 50% do PIB total no Reino Unido, os segundos afirmam que, em 1950, os trabalhadores no setor de serviços ultrapassaram o número de trabalhadores no setor industrial, nos EUA. Portanto, a partir da década de 1950, o setor de serviços já começava a ultrapassar os outros setores econômicos, em países desenvolvidos.

Nos países em desenvolvimento, o setor de serviços não apresenta tamanha participação na economia. No Brasil, por exemplo, dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE, 2008) apontam que o setor de serviços representa cerca de 60% do total do PIB, entre os anos de 1990 e 2007, sendo que no último, o PIB do setor de serviços representou R$1,4 milhão, ou seja, 56,32% do total do PIB deste país naquele ano.

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crescimento maior de pessoal ocupado entre os anos de 1999 e 2003 quando comparado com os outros dois. Enquanto o setor de serviços teve um crescimento de 28%, o comercial cresceu 25% e o industrial 19%. Em 2003, segundo o estudo, havia 6,7 milhões de pessoas empregadas em atividades de serviços, enquanto 6,2 milhões estavam trabalhando no setor comercial e 5,9 milhões na indústria. Silva et al. (2006) concluem, a partir dos dados extraídos destas pesquisas, que o setor de serviços é de grande importância tanto no que diz respeito à criação de firmas quanto à criação de empregos no Brasil.

De acordo com Heineke e Davis (2007), a razão pela diferença da representatividade do setor de serviços entre as economias decorre do fato de que atividades de serviços apresentam estágios de evolução em qualquer economia, refletindo nos diferentes estágios de evolução das nações atualmente. Segundo os autores, conforme uma economia evolui de uma sociedade agrária para uma sociedade industrial, diferentes tipos de serviços surgem. Dessa forma, o primeiro estágio se dá com a necessidade de serviços de infra-estrutura (nas formas de transporte, serviços governamentais, educação e saúde) e ocorre juntamente com os estágios iniciais e agrários do desenvolvimento da economia.

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Pine e Gilmore (1999) também discutem sobre a evolução das economias por meio de estágios, indicando que sociedades podem estar em diferentes estágios, dependendo do seu grau de desenvolvimento econômico. Os autores explicam que as commodities (materiais extraídos do mundo natural – animal, mineral ou vegetal) formaram a base da economia agrária e promoveram um nível de subsistência para famílias e comunidades pequenas em muitas sociedades, durante milênios. E que, enquanto as commodities constituíram a base da economia agrária, os bens formaram a base da economia industrial. De acordo com os autores, a transformação de commodities em bens de produção e consumo somente foi possível através das melhorias de produtividade e que modificou o modo de vida de muitas sociedades. Os autores ressaltam, ainda, a Revolução Industrial como a responsável por possibilitar que o sucesso conquistado pelas companhias inglesas fosse levado a outros países, chegando aos EUA a partir de 1750 e fazendo com que, em 1880, este país ultrapassasse a Inglaterra em liderança mundial, solidificando sua posição de poder econômico.

No caso dos EUA, Pine e Gilmore (1999) apontam que a mudança da economia industrial para a de serviços ocorreu a partir de 1950, quando os trabalhadores no setor de serviços ultrapassam o número de trabalhadores no setor industrial, sendo os processos de inovação contínua os grandes responsáveis por esta mudança, pois gradualmente reduziram o número de trabalhadores necessários para a produção, aumentando o número de bens físicos acumulados. Este fato, alinhado à riqueza gerada por este meio de produção foram os responsáveis pelo aumento da demanda por serviços e, como resultado, trabalhadores de serviços.

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que tal demanda já chegou às escolas de negócios. (BOYER et al. 2005; CHASE e APTE, 2007; HEINEKE e DAVIS, 2007).

Foi, portanto, a partir do crescimento explosivo do setor que criou, por parte das instituições de ensino e de pesquisa de administração, a necessidade em se desenvolver programas que apresentassem as características exclusivas das operações de serviços, tanto em termos do desenvolvimento de agendas de pesquisa quanto do ensino sobre serviços nas salas de aulas. Parece interessante, a partir desta análise, conhecer sobre a evolução da produção científica sobre serviços na administração, o que será denominado, nesta pesquisa de Gestão de Serviços. A próxima seção será, portanto, destinada a tal fim.

2.2 A EVOLUÇÃO DA PRODUÇÃO CIENTÍFICA EM GESTÃO DE SERVIÇOS

Heineke e Davis (2007) apresentam uma evolução acerca da produção científica de serviços na administração e, em especial, de operações de serviços, e eles citam que houve esforços iniciais de pesquisa sobre o tema serviços somente a partir das décadas de 1960 e 1970, embora conduzido por economistas e focado primariamente na saúde. O crescimento das atividades de serviços nas economias, e portanto de empresas e trabalhadores de serviços, fez com que se iniciasse uma conscientização da necessidade das escolas de administração no desenvolvimento de cursos e programas que atendessem às necessidades específicas dos gestores de empresas de serviços. As pesquisas que abordam as diferenças entre manufatura e serviços começam a aparecer na década de 1970 e aumentam com regularidade a partir deste ano.

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Anteriormente ao ano de 1980, o autor enfatiza que um movimento maior acerca do tema serviços começa a aparecer no campo do marketing, com o objetivo de encorajar os pesquisadores da área a prestarem atenção ao setor de serviços, que estava em crescimento. Em contrapartida, no campo de operações, a pesquisa em serviços consistia em pesquisas de operações de manufatura voltadas a ambientes de serviços, com apenas alguns trabalhos surgindo sobre operações voltadas efetivamente para serviços (alguns autores, nesta época, iniciaram um debate acerca da necessidade em se dividir os estudos em operações em duas partes: uma mais voltada ao tradicional back-office de fábrica, e outra mais voltada a operações que tivessem como base o consumidor). A fase anterior ao ano de 1980, ainda de acordo com o autor, teve como característica principal o reconhecimento da existência de serviços e os trabalhos publicados eram primariamente descritivos. Eles tinham como foco principal a diferenciação entre produtos e serviços.

A primeira fase identificada por Johnston (1999) compreendeu o período entre 1980 e 1985 e nela aceitou-se que serviços eram diferentes de produtos. Os trabalhos eram primordialmente conceituais e caracterizados por desenvolvimentos de modelos (frameworks) que ajudassem a compreensão sobre as características dos serviços e da gestão de serviços. O autor ressalta, dentre os estudos da época, dois em particular: (1) o estudo do contato entre cliente e empresa e a ampla utilização da técnica de incidente crítico (critical incident) para a sua análise e; (2) o estudo da qualidade de serviços, tendo o trabalho de Parasuraman et al. (1985) como marco. Johnston ressalta que este estudo, apesar de tratar de um tópico da área de operações, foi feito por acadêmicos da área de marketing, fato que enfatiza a tendência de temas relacionada à área de operações de serviços terem sido estudadas por outras áreas de conhecimento em administração de empresas. Ele analisa que a área de gestão de serviços, durante esta fase, ganhou algum grau de respeito com a publicação de dois periódicos exclusivos ao tema: The Service Industries Journal (1980) e Journal of Professional Services Marketing (1985).

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comum e, assim, o autor a denomina de fase da gestão de serviços (em oposição às distintas marketing de serviços e operações de serviços). Johnston (1999) caracteriza esta fase como predominantemente preocupada com a validação empírica de teorias, idéias e modelos, o que resultou em uma gama de modelos testados. Estudos com foco em indústrias específicas, surveys e estudos de caso foram dominantes neste período.

Heineke e Davis (2007) acrescentam que os dois períodos citados anteriormente (e que compreendem o período de 1980 a 1995) coincidiram com o movimento da qualidade nos EUA e que os artigos sobre serviços foram escritos tanto por acadêmicos da área de operações quanto da área de marketing, demonstrando inter-relação destas duas funções nos sistemas de serviços. Com a finalidade de ilustrar alguns estudos e suas relações, os autores citam o artigo “The Profitable Art of Service Recovery” de Hart et al. (1990) e a sua relação com o conceito de qualidade de empowerment do funcionário e enfatizam que nesta época o tema qualidade em serviços também ganhou espaço na literatura de marketing, o que resultou nos estudos de Parasuraman, Berry e Zeithaml que foram publicados em 1985 e 1991, além do livro de 1990 que utilizou as descobertas da survey SERVQUAL para identificar as dimensões da qualidade de serviços e para ilustrar onde o design e a entrega do serviço poderiam impactar na insatisfação do consumidor.

Ainda nestas duas fases, os autores ressaltam a ênfase na estratégia de serviços e citam alguns trabalhos que tiveram o foco na competitividade entre serviços, como por exemplo, o estudo de Schlesinger e Heskett (1991), “The Service Driven Services Companies” ou o “Winning the Service Game” de Schneider e Bowen (1995). Ao mesmo tempo, a importância de serviços como fonte de vantagem competitiva para firmas de manufatura começa a ser evidenciada. O trabalho de Chase e Garvin (1989), “The Service Factory” identificou diversas abordagens em que as empresas de manufatura poderiam adotar para melhorar a sua competitividade utilizando complementos de serviços.

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serviços voltando a ser realizado através das lentes de cada disciplina essencial de administração (operações, marketing ou recursos humanos). Nesta fase, há a intenção e a habilidade de prescrever, pois muito do material necessário havia sido coletado e aplicado, o que possibilita a previsão de resultados a partir das ações tomadas. O trabalho citado é “The Service Profit Chain” de Heskett, Sasser e Schlesinger (1997) que colocou uma relação forte entre funcionários satisfeitos, clientes satisfeitos e lucratividade.

Heineke e Davis (2007) enfatizam que ao entrar no século XXI, o foco passa a ser nos desafios em entregar os serviços (service delivery). A entrega de serviço através da internet alterou a maneira como o serviço era previamente entregue. O valor de uma experiência de serviço (service experience) é também um tema de pesquisa que merece atenção. Pine e Gilmore (1999) acreditam que as experiências de serviços são mais memoráveis quando o consumidor (ou hóspede) ativamente participa do serviço, o que requer serviçais habilidosos (atores) que sejam capazes de personalizar cada encontro de serviço para encontrar as necessidades únicas de cada consumidor.

Após trinta e cinco anos, os autores afirmam que cursos em operações de serviços passaram a ser oferecidos em grande número nas escolas de administração (embora a maioria seja ofertada como disciplinas eletivas), há pelo menos três livros-textos sobre operações de serviços e mais outros sobre marketing de serviços. Além disso, a área de produção (production management) é agora reconhecida como operações (operations management), com a finalidade de se garantir o componente sobre serviços que os cursos têm como requisito, e, finalmetne, pesquisas significantes foram realizadas sobre o tema, resultando em modelos e idéias sobre como melhor gerenciar empresas de serviços.

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três fatores influenciaram a evolução desta literatura: (1) a interação entre acadêmicos e executivos, e como conseqüência, a produção ancorada em questões gerenciais; (2) o fato de se tratar de uma área com forte orientação interdisciplinar envolvendo as áreas de RH e operações, e como conseqüência, os acadêmicos destas disciplinas constantemente participam de congressos de marketing, tendo os seus trabalhos influenciando significantemente o pensamento e a publicação de autores da área de marketing de serviços e; (3) a literatura tem sido construída internacionalmente desde o início, com acadêmicos dos EUA, Escandinávia, Reino Unido e França, intensamente envolvidos. Todos os fatores enumerados são ingredientes essenciais para a fertilização cruzada na evolução da literatura de marketing de serviços.

Vargo e Lusch (2004) analisaram a evolução da produção científica em marketing, e conseqüentemente, de marketing de serviços. Para eles, o estudo formal de marketing teve como foco primário a distribuição e troca de commodities e produtos manufaturados, tendo encontrando como origem a economia, ou melhor, a microeconomia. Os primeiros acadêmicos de marketing dirigiram a sua atenção para a troca de commodities, para as instituições que permitiam a disponibilidade e a posse de tais bens e para as funções que precisavam ser desempenhadas com o objetivo de facilitar a troca destes bens. Sendo assim, muitos dos modelos pelos quais se compreende a economia e o marketing foram desenvolvidos durante o século XIX, tempo em que o foco estava nas eficiências da produção de resultados tangíveis, o que era fundamental para a Revolução Industrial.

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gestão da cadeia de valor e de suprimentos, gestão de recursos, e análise de redes. Esta nova lógica é denominada pelos autores como lógica dominante de serviços.

Percebe-se, portanto, que o interesse pela pesquisa em serviços tem aumentado ao longo do tempo na administração, por meio das suas áreas e que, devido ao fato do setor de serviços apresentar diferentes níveis de participação nas economias dos países, as sociedades podem apresentar maior ou menor nível de interesse em se pesquisar sobre o tema.

Adicionalmente, parece haver um consenso acerca da importância em se estudar o tema através das disciplinas de operações, marketing e recursos humanos, principalmente a partir de 1995, quando, de acordo com Johnston (1999), o tema retorna às origens, ou seja, às três disciplinas essenciais. Vale ressaltar também que o tema possui, tradicionalmente, um caráter interdisciplinar de interesse internacional, havendo, assim, grande colaboração entre pesquisadores de diferentes áreas da administração e de diferentes países.

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2.3 PRODUÇÃO CIENTÍFICA E COLABORAÇÃO

Segundo Acedo et al. (2006), durante a primeira metade do século XX, os artigos científicos escritos por mais de um autor eram relativamente raros e, portanto, a pesquisa científica consistia essencialmente de um trabalho realizado por indivíduos solitários, que publicavam artigos sem a utilização de uma rede de colaboração. Os autores afirmam ainda que a tendência de co-autoria teve origem e atualmente ainda continua a ser mais associada com as ciências naturais, embora tenha havido um crescimento das co-autorias também nas ciências sociais.

Como conseqüência desta tendência de aumento de trabalhos realizados com co-autorias, Acedo et al. (2006) explicam que há um interesse dentre os pesquisadores acadêmicos no fenômeno da colaboração entre cientistas e ilustram esta afirmação com os trabalhos desenvolvidos por Barabási et al. (2002), Barnet et al. (1988), Cronin (2005), Katz e Martin (1997), Laband e Tollison (2000), McDowell e Melvin (1983), Moody (2004) e Newman (2001). Com relação à colaboração científica, Glanzel e Schubert (2004) entendem que se trata de um fenômeno social complexo na pesquisa, com foco de estudo realizado de maneira sistemática a partir de 1960. Dentre as possíveis influências identificadas pelos autores para o seu estudo estão: a maximização de recursos econômicos (diretos ou indiretos) capazes de viabilizarem a pesquisa (permitindo maior acesso a recursos financeiros e equipamentos), assim como fatores intra-científicos (especialmente a partir da mudança de padrões na comunicação e no aumento de mobilidade dos cientistas), permitindo maior acesso à expertise, aumentando a produtividade e reduzindo o isolamento do conhecimento.

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Além disso, alguns autores afirmam que parte do foco neste tipo de análise se deu devido ao fato de que ela é um dos meios mais fáceis de análise se comparado, por exemplo, ao uso de indicadores informais de colaboração entre cientistas (Glanzel e Schubert, 2004; Newman, 2004; Acedo et al., 2006).

Para Acedo et al. (2006), a co-autoria é a manifestação mais formal de colaboração intelectual na pesquisa científica e ela envolve a participação de dois ou mais autores na produção de um estudo, o que leva, teoricamente, a um resultado científico de uma melhor qualidade ou quantidade que poderia ser alcançado por um único indivíduo. Há, no entanto, um debate acerca da co-autoria impactar na produção de artigos com superior qualidade. Enquanto Barnett et al. (1988) tentaram identificar a qualidade e o impacto de trabalhos com co-autorias em termos da complexidade das disciplinas envolvidas, e se realmente houve a necessidade de uma combinação de habilidades de múltiplos pesquisadores, Bayer e Smart (1991), Laband e Tollison (2000) e Urbancic (1992) demonstraram que a co-autoria melhora a qualidade do trabalho e a probabilidade de aprovação.

Os estudos sobre co-autorias tiveram duas abordagens: (1) a primeira analisa as razões pelas quais os autores colaboram para escrever um artigo científico, e as conseqüências de tal colaboração e; (2) a segunda analisa a rede social de pesquisadores que é criada através da colaboração. Neste sentido, o estudo da rede de colaboração em artigos permite a compreensão de algumas das características de uma particular disciplina e de grupos sociais que existem em um campo científico (ACEDO ET AL.; 2006),.

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conhecimento científico (BABCHUK ET AL., 1999; CRANE, 1972; FRIEDKIN, 1998; KUHN, 1970).

No campo da administração, identificou-se o trabalho de Acedo et al. (2006) como exemplo de análise de colaboração, que utilizou a co-autoria em periódicos científicos como um indicador, assim como a análise de redes sociais. A pesquisa contou com os artigos publicados em dez periódicos: Academy of Management Journal, Academy of Managemente Review, Administrative Science Quartely, Journal of Management, Management Science, Organizational Science, Strategic Management Journal, Organizational Studies, Journal of Management Studies, Human Relations e British Journal of Management, durante o periodo de 1980 a 2002. Ao total, foram analisados 11.022 documentos e os resultados obtidos foram comparados com pesquisas realizadas anteriormente em outros campos científicos, tais como Cronin et al. (2003, 2004), Laband e Tollison (2000) e Moody (2004).

Como conclusão da pesquisa, os autores citam que: (1) houve um crescimento progressivo no número de artigos com co-autoria no campo da administração; (2) as características da rede de co-autoria no campo de administração não são muito diferentes daquelas observadas em outras disciplinas (tais como ciências da computação e sociologia), mas elas diferem consideravelmente das ciências naturais principalmente com relação às principais descrições da rede (densidade, tamanho do componente principal, coeficiente de clustering); (3) embora haja sub-grupos na rede de co-autoria, os autores com maiores graus de centralidade estão relativamente conectados uns aos outros; (4) a rede mostra a existência de um grupo maior de autores com um grau maior de centralidades, tanto em número de colaboradores quanto em grau de intermediação e; (5) há uma maior predominância de autores norte-americanos provenientes de poucas privilegiadas universidades que desempenham um importante papel nas associações profissionais e na edição dos periódicos. Este é, portanto um exemplo de análise e de resultados possíveis por meio da utilização da colaboração ente autores (co-autorias) conjuntamente com a Análise de Redes Sociais.

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individuais. Embora similar em alguns aspectos às redes de citações que foram amplamente estudadas na literatura científica, a co-autoria implica em um laço social mais forte do que a citação, pois as citações podem ocorrer sem que os autores se conheçam e podem ocorrer em qualquer janela temporal. Em contrapartida, a co-autoria implica em uma relação mais próxima, nas características relativas ao tempo e ao aspecto social.

Newman (2004) explica que, na rede de co-autoria, os nós representam os autores, e dois ou mais autores são conectados por uma linha se eles tiverem co-autorias em um ou mais artigos científicos. A estrutura, portanto, de tais redes consegue revelar interessantes características acerca das comunidades acadêmicas, e os achados são muito mais acerca da estrutura social acadêmica do que da estrutura do conhecimento.

O autor afirma que foi a partir do advento da ampla disponibilidade de bibliografias online que a construção de redes completas de um campo científico inteiro foi possível. Já durante a década de 90, autores apontaram sobre o potencial da utilização de dados de co-autoria, mas somente a partir de 2000 é que vários pesquisadores iniciaram a construção de redes em larga escala, em áreas tais como a matemática, a biologia, a física, as ciência da computação e a neurociência.

Os dados de co-autoria podem ser utilizados para a geração de análise tanto no nível de colaboração individual dos autores, quanto entre instituições, setores e países. A análise de co-autorias internacional passou por mudanças estruturais nos últimos 25 anos. Nos anos recentes, mecanismos fundamentais de cooperação internacional têm sido o tema de um diferente número de estudos. Em contraste com a colaboração intra-nacional, onde a cooperação tende a decrescer com a distância de parceiros colaborando, a intensidade de colaboração internacional é determinada, além da proximidade geográfica, por outros fatores, também (GLANZEL E SCHUBERT, 2004).

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proximidade lingüística. Estudos de colaboração internacional mostraram que a participação de artigos com co-autores internacionais na maioria dos países cresceu dramaticamente durante as últimas duas décadas. O estudo de Schubert e Braun (1990) e Glanzel (2001) mostraram que artigos científicos com co-autorias internacionais nos EUA, União Soviética e Japão no início dos anos 1980 estavam abaixo de 10%; mas que no final do século passado, o percentual aumentou e excedeu parcialmente o valor de 20% e que; para grandes e médios países desenvolvidos, houve um aumento ao redor de 10 e 20% no início dos anos 1980 para 30 a 50% no final dos anos 1990 (GLANZEL E SCHUBERT, 2004).

Os autores explicam que o aumento de co-autorias multi-nacionais reflete também os aspectos relacionados à globalização da pesquisa científica. Além disso, melhorias nos métodos de comunicação entre cientistas geograficamente separados facilitaram a co-autoria de trabalhos científicos. Além da análise de co-autorias ter sido utilizada em diferentes níveis (indivíduos, instituições, setores e países), outra variação encontrada em estudos preliminares foi a análise longitudinal dos dados. Barabási et al. (2008) estudaram a evolução das redes sociais de colaboração científica (em matemática e neuro-ciência), no período de oito anos (1991-1998) para compreender os mecanismos estruturais e dinâmicos responsáveis pelo gerenciamento e topologia deste sistema complexo.

Eles justificam a necessidade de um estudo longitudinal devido ao fato de que redes de co-autoria constantemente se expandem devido ao aumento de novos atores internos que são representados por novos autores e associação entre autores (co-autorias). Assim, as propriedades da topologia destas redes são determinadas pelos processos dinâmicos e de crescimento e, para se entender esta topologia, é necessário o entendimento do processo dinâmico que determina a sua evolução. A escolha pela unidade de análise de co-autorias e não outra, nesta pesquisa, se deu devido ao fato de que na rede de colaboração entre cientistas, e de acordo com os autores, a decisão de co-autoria acontece no nível do indivíduo (ou seja, ela é feita inteiramente pelos autores participantes da co-autoria).

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científica. O primeiro trabalho foi o de Rossoni (2006), que teve como objetivo a análise da dinâmica de relações nos campos da pesquisa em organizações e estratégia no Brasil; de maneira a verificar a relação entre produção científica das duas áreas da administração (organizações e estratégia) com a dinâmica de relacionamento entre pesquisadores, no período de 1997 a 2005. O segundo trabalho foi o de Martins (2009), que teve como objetivo a análise da dinâmica de relações e sua relação com a produção científica no campo de operações no Brasil, no período de 1997 a 2008. Vale ressaltar ainda a utilização da análise de redes sociais e da análise longitudinal pelos dois trabalhos, de maneira a verificar a evolução destas redes de pesquisadores.

Foi possível também identificar o trabalho de Guarido-Filho (2008), em que se relacionou: a análise da produção científica brasileira em administração, a análise de redes sociais, em uma perspectiva longitudinal. No entanto, o autor não utilizou autorias como unidade de análise de relacionamento, mas sim as citações e co-citações para analisar a colaboração entre pesquisadores, assim como a estrutura intelectual, no período de 1993 a 2007.

O presente trabalho pretende, portanto, contribuir com a pesquisa sobre produção científica de gestão de serviços, por meio da análise de redes sociais de autorias e co-autorias de pesquisadores sobre o tema serviços, nos periódicos relevantes internacionais. Dessa forma, a pesquisa pretende contribuir para o estudo de redes sociais em diferentes níveis: indivíduos (autores), instituições, países; áreas da administração (operações, marketing e recursos humanos) e tempo (sendo o período total de 1995 a 2008, dividido em três). A análise, portanto, será longitudinal.

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2.4 ANÁLISE DE REDES SOCIAIS

A pesquisa sobre redes sociais, assim como os métodos de análise de redes, têm atraído interesse e curiosidade de um número crescente de pesquisadores na área de ciências sociais em décadas recentes. O volume de pesquisas em redes sociais tem aumentado nas diversas áreas da Administração e pesquisadores explicam que o seu crescimento nos últimos anos ocorreu como parte de uma mudança geral no mundo acadêmico e que deu início na segunda metade do século XX: a fuga de explicações individualistas, essencialistas e atomistas em direção a compreensões relacionais, contextuais e sistêmicas. (BORGATTI; FOSTER, 2003; MIZRUCHI, 2006).

Uma rede social pode ser compreendida como um conjunto de atores conectados através de um conjunto de laços. Os atores (geralmente denominados “nós”) podem ser pessoas, equipes, organizações, conceitos, etc. Laços conectam pares de atores e eles podem ser diretos (potencialmente de uma única direção, como dar conselho a uma pessoa), dicotômicos (presente ou ausente, como quando duas pessoas são amigas ou não são amigas) ou valorativos (mensurado em uma escala, como na mensuração da força de amizade). (WASSERMAN E FAUST; 1994)

Um conjunto de laços de um determinado tipo (como laços de amizade) constitui de uma relação social binária, e cada relação define uma diferente rede (e.g., a rede de amizade é distinta da rede de conselho, embora empiricamente elas possam ser correlacionadas). Diferentes tipos de laços são assumidos como funcionando diferentemente: por exemplo, a centralidade na rede “quem tem conflitos com quem” tem diferentes implicações para um determinado ator se comparada à centralidade na rede “quem confia em quem”. (BORGATTI E FOSTER, 2003).

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originados da teoria dos grafos, da teoria estatística e da probabilidade, assim como dos modelos algébricos.

Ao comparar a análise de redes sociais com outras perspectivas de pesquisa, Wasserman e Faust (1994) argumentam que ela é distinta dentro das ciências sociais e comportamentais; distinta porque ela é baseada no pressuposto de que o que importa é o relacionamento entre unidades que interagem, ou seja, de que as relações definidas pela ligação entre unidades são componentes fundamentais. A unidade de análise, nesta perspectiva de pesquisa, portanto, não é o indivíduo, mas sim uma entidade que consiste da coleção de indivíduos e das ligações entre eles.

Além disso, a perspectiva de redes, ao contrário de outras, não tem o foco nos atributos de unidades individuais autônomas, nem nas associações entre os atributos, e nem na utilidade de um ou mais atributos para prever o nível de outro atributo. O seu foco está na análise de unidades sociais que surgem dos processos estruturais ou relacionais ou nas propriedades dos sistemas de relacionamento propriamente ditos. Há autores ainda, tais como Basabási e Albert (1999) e Watts (1999a) que defendem o ponto de vista que uma diferença importante do método de análise de redes decorre do fato de que ele é dinâmico, uma vez que as redes, como produtos de um processo dinâmico têm vértices e laços removidos e adicionados ao longo do tempo.

Mizruchi (2006) explica que a análise de redes tem suas raízes em diversas perspectivas teóricas e que alguns pesquisadores encontram suas origens no trabalho do psiquiatra J. L. Moreno, que desenvolveu uma abordagem conhecida como sociometria, em que as relações interpessoais eram representadas graficamente, enquanto outros as encontram no trabalho dos antropólogos britânicos, tais como John Barnes, Elizabeth Bott e J. Clyde Mitchell e alguns pesquisadores vêem a análise de redes como um apêndice do estruturalismo francês de Claude Lévi-Strauss.

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Universidade de Manchester; e estudos desenvolvidos pelos estruturalistas da Universidade de Harvard.

Parece interessante conhecer os conceitos fundamentais da Análise de Redes. Segundo Wasserman e Faust (1994), eles seriam: ator, laço relacional, díade, tríade, subgrupo, grupo, relação e rede social. Para eles, o ator seria uma entidade social podendo ser, por exemplo, um indivíduo, uma organização, ou mesmo um país. O interesse da análise de redes sociais é a compreensão das ligações entre entidades sociais e as implicações dessas ligações.

O laço relacional é definido como uma ligação estabelecida entre um par de atores. A díade é uma ligação ou um relacionamento estabelecido entre dois atores, enquanto a tríade é um conjunto de três atores e os possíveis laços entre eles. O subgrupo se configura como um conjunto de atores e todos os laços entre eles. Um grupo é um conjunto de atores cujos laços podem ser medidos. A relação consiste na coleção de laços de um tipo específico entre membros de um grupo e; finalmente, a rede social é definida como um conjunto finito de atores e as relações entre eles.

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Wasserman e Faust (1994), em contrapartida, defendem que ambos os dados podem ser utilizados na análise de redes sociais. Eles argumentam que a união de ambas variáveis permite ao pesquisador avaliar não somente os relacionamentos, mas também os efeitos atributos dos autores nestes relacionamentos. Os autores enfatizam ainda, com relação ao método de análise de redes sociais, que o foco que ele possui nas relações faz com que seja necessário um conjunto de métodos e conceitos analíticos que são distintos dos métodos de estatística tradicional e análise de dados.

Tendo em vista o objetivo da atual pesquisa, serão utilizados e apresentados nesta sub-seção os seguintes conceitos utilizados na análise de redes sociais: (1) densidade, (2) sub-grupos (componente e cliques), (3) centralidade e; (4) small worlds (mundos pequenos). A seguir, os conceitos serão definidos.

A densidade consiste em um parâmetro de coesão da rede, que expressa a proporção de todos os possíveis laços que se apresenta na rede, ou seja, a proporção do número de laços em um grupo dividido pelo número total de possibilidades de laços entre os atores que compõem a rede. Esse indicador varia em um intervalo de 0 a 1, indicando que quanto mais próximo de 0, menos conectada é a rede, e quanto mais próximo de 1, mais conectada está a rede. A densidade de uma rede pode dar indícios acerca de fenômenos, tais como a velocidade em que a informação é difundida entre os nós, ou mesmo qual o nível de capital social que os atores possuem na rede social à qual pertencem (KNOKE; KUKLINSKI, 1982; HANNEMAN e RIDDLE, 2005)

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Outro indicador capaz de indicar a existência de sub-grupos em uma determinada rede social, além do componente, é o clique. Um clique é um determinado grupo cujos atores estão mais conectados entre si com relação à proximidade e à intensidade do que eles estão a outros membros da rede. Trata-se, portanto, de um conceito capaz de identificar o número máximo de atores que têm todos os possíveis laços presentes entre si. Por meio dele, podem-se utilizar duas medidas para avaliação de agrupamentos dos atores: a n-clique e a n-clan. A primeira medida é capaz de indicar subgrupos que possuem a maior distância geodésica entre dois nós igual a n. Assim, uma distância geodésica igual a 2, e, portanto, uma medida 2-clique significa 2 passos para encontrar qualquer ator. Apesar de tal medida ser robusta, pesquisadores apresentam restrições em utilizá-la, pois o diâmetro do grupo pode ser maior que n e, alguns nós podem ser incluídos sem participar do n-clique (WASSERMAN e FAUST, 1994).

A segunda medida é a n-clan e nela, o diâmetro máximo do subgrafo é menor ou igual a n, possibilitando que os grupos formados a partir dela sejam realmente coesos, pois a medida permite a inclusão de atores que estejam em uma mesma esfera de influência. Segundo Hanneman e Riddle (2005), a medida n-clan é bem ajustada para os dados sociológicos. A presente pesquisa fará uso somente da medida n-clan para análise de sub-grupos, devido às razões explicadas até aqui.

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utilizará somente as medidas de centralidade grau e intrermediação. Ambas serão discutidas a seguir.

A medida centralidade de grau avalia o número de laços que um ator possui com outros atores em uma rede e devido ao fato dela levar em consideração somente os relacionamentos adjacentes, este tipo de medida revela somente a centralidade local dos atores. A medida centralidade de intermediação consiste, diferentemente, na interação entre atores não adjacentes, que podem depender de outros atores e que, por sua vez, podem potencialmente ter algum controle sobre as interações entre dois atores não adjacentes.

Um ator é um intermediário se ele liga vários outros atores que não se conectam diretamente e o conceito de intermediação aborda a questão do controle que esses atores intermediários possuem sobre aqueles autores que dependem localmente desse intermediário (WASSERMAN e FAUST, 1994; SCOTT, 2000, FREEMAN, 1979).

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MÉTODOS E DADOS

Com a finalidade de alcançar os objetivos declarados nesta pesquisa, desenvolveu-se um estudo de natureza predominantemente descritiva. Os estudos descritivos têm como objetivo principal a descrição de características de determinada população ou fenômeno, ou da classificação da relação entre variáveis, preocupando-se principalmente com a descoberta de características de tal fenômeno (SELLTIZ et al.; 1987). Além do aspecto descritivo, o estudo apresentou também características exploratórias, pois incorporou uma perspectiva de pesquisa até então não utilizada para o estudo de serviços, com um escopo ampliado, englobando os principais periódicos internacionais que tratam do tema.

O tipo da pesquisa foi documental, com base nos artigos científicos publicados nos principais periódicos internacionais e, a perspectiva temporal de análise foi longitudinal, abrangendo o período de 1995 a 2008. Autores discutem que a pesquisa documental é aquela que utiliza materiais que não receberam ainda um tratamento analítico, ou que ainda podem ser elaboradas ou codificadas de acordo com o objetivo da pesquisa. Eles ressaltam ainda que os dados disponíveis em documentos são de grande valia, principalmente em pesquisas longitudinais, pois possibilitam a reconstrução de eventos passados. (BARDIN, 1977; BURT e LIN, 1977; MOODY, 2004; POWELL et al., 2005; WASSERMAN; FAUST, 1994; WHITE et al., 2004)

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3.1 PROCEDIMENTOS DE COLETA DE DADOS E AMOSTRAGEM

Como a presente pesquisa tem como objetivo investigar a produção científica da gestão de serviços buscou-se identificar, primeiramente, as áreas da administração envolvidas na produção científica sobre o tema serviços. De acordo com pesquisadores do tema, as principais áreas na administração de empresas envolvidas com o tema são: operações, marketing e recursos humanos (JOHNSTON, 1999; BROWN et al, 1994).

O espaço temporal do estudo foi de catorze anos (1995-2008), e a decisão pelo ano de início decorreu a partir da análise de Johnston (1999) sobre o retorno da pesquisa a respeito do tema serviços às lentes das três disciplinas de administração. A duração do período é também consideravelmente ampla para um bom entendimento da dimensão social de pesquisadores e do levantamento da produtividade e colaboração entre instituições e pesquisadores.

A partir da identificação das disciplinas, buscou-se identificar os periódicos mais relevantes em cada uma. Assim, os três periódicos mais relevantes de cada área foram escolhidos por conveniência e de forma a: (1) apresentar um volume de dados representativo para análise; (2) tornar a pesquisa equilibrada entre as áreas e; (3) tornar a pesquisa abrangente. A coleta de dados foi realizada em nove periódicos e, adicionalmente, mais três periódicos de serviços foram utilizados, totalizando doze periódicos e 2.016 artigos, ao total.

3.1.1 Periódicos de Operações

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Na área de operações, os trabalhos que realizaram semelhante estudo e citados pelos autores são Ansari et al. (1992), Barman et al.(1991), Goh et al. (1996, 1997), Saladin (1985), Soteriou et al. (1999) e Vokurka (1996). O objetivo destes trabalhos foi classificar os periódicos de operações quanto à relevância e à qualidade. Após o período de dez anos, Barman et al. (2001) realizaram novo estudo que tinha como objetivo capturar a percepção dos acadêmicos de operações sobre a qualidade e relevância dos periódicos da área, por meio de uma pesquisa do tipo survey, e que contou com 223 respondentes.

Vale ressaltar as razões apontadas pelos autores para a identificação de um ranking de periódicos e, dentre elas, estão: (1) professores acadêmicos podem perceber que decisões acerca de promoções são altamente influenciadas pelo local onde são publicados os seus trabalhos; (2) pesquisadores necessitam de informações acerca dos periódicos para determinar qual o meio de divulgação apropriado para o seu trabalho; (3) editores de periódicos precisam de feedback para avaliar o processo de seleção dos artigos; (4) bibliotecários necessitam de informações para tomarem decisão sobre aquisições de materiais bibliográficos; (5) professores e alunos querem monitorar a literatura publicada em jornais relevantes e de qualidade e; (6) muitos gestores precisam identificar os periódicos relevantes para se manterem atualizados em suas áreas de interesse.

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O IJOPM declara que a razão de sua existência é o fornecimento de comunicação para todos aqueles que trabalham no campo da gestão de operações, tanto em instituições acadêmicas, como em indústrias ou consultorias. O seu conteúdo tem como foco tópicos com conteúdo essencialmente gerencial (em oposição ao técnico) e ele tem como objetivo a busca por questões gerenciais de desenvolvimento e implantação de sistemas operacionais. Além disso, o periódico afirma que tem se tornado uma fonte respeitável devido ao fato de ter como base experiências de setores industriais tanto de serviços quanto de manufaturas.

O JOM declara que a sua missão é publicar artigos originais e de alta qualidade no campo de gestão de operações e que, para ser reconhecido como um dos periódicos líderes no campo, ele procura: (1) aprofundar a compreensão de gestão de operações por pesquisadores e executivos; (2) avançar no conhecimento para a melhoria da gestão de operações e; (3) esclarecer o papel da gestão de operações na organização como um todo, assim como avançá-lo.

Por fim, o POM declara que ele tem como missão servir como o principal periódico de pesquisa na gestão de operações tanto em manufatura quanto em serviços e que ele publica pesquisa científica cujo foco é o problema, interesse e preocupação dos gerentes que gerenciam produtos, desenho de processos, operações e cadeia de suprimentos.

A base de dados contou com o total de 329 artigos, sendo que destes, 126 eram do IJOPM, 115 do JOM e 88 do POM, ou seja, 38,3% pertenciam ao IJOPM, enquanto 35% e 26,7% foram publicados no JOM e no POM, respectivamente. Os dados permitem inferir que o maior volume de artigos publicados, dentre os periódicos, ocorreu no IJOPM (sendo ele responsável pelo maior valor absoluto e relativo).

3.1.2 Periódicos de Marketing