UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE TECNOLOGIA
PROGRAMA DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
FATORES DA SATISFAÇÃO DO CIDADÃO COM A GESTÃO PÚBLICA: UM ESTUDO SOBRE ORÇAMENTO PARTICIPATIVO MUNICIPAL
por
ADAMIRES FRANÇA
BACHAREL EM CIÊNCIAS CONTÁBEIS, 1980, UFRN
TESE SUBMETIDA AO PROGRAMA DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE COMO PARTE DOS
REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE
MESTRE EM CIÊNCIAS EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO MAIO, 2008
© 2008 ADAMIRES FRANÇA. TODOS OS DIREITOS RESERVADOS.
O autor aqui designado concede ao Programa de Engenharia de Produção da Universidade Federal do Rio Grande do Norte permissão para reproduzir, distribuir, comunicar ao público, em papel ou meio eletrônico, esta obra, no todo ou em parte, nos termos da Lei.
Assinatura do Autor: ______________________________________________ APROVADO POR:
______________________________________________________________ Prof. Rubens Eugênio Barreto Ramos, D.Sc. – Orientador, Presidente
______________________________________________________________ Prof. Sérgio Marques Júnior, Dr. – Membro Examinador
Divisão de Serviços Técnicos
Catalogação da Publicação na Fonte. UFRN / Biblioteca Central Zila Mamede
França, Adamires.
Fatores da satisfação do cidadão com a gestão pública: um estudo sobre o orçamento participativo municipal / Adamires França. – Natal, RN, 2009.
82 f.
Orientador: Rubens Eugênio Barreto Ramos.
Dissertação (Mestrado) – Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Centro de Tecnologia. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.
1. Qualidade – Dissertação. 2. Satisfação – Dissertação. 3. Orçamento participativo – Dissertação. I. Ramos, Rubens Eugênio Barreto. II. Universidade Federal do Rio Grande do Norte. III. Título.
SOBRE A AUTORA
Adamires França é bacharel em Ciências Contábeis (UFRN/ 1980) e especialista em Gestão Pública (UERN/ 1996). Atuou como professora do Curso de Ciências Contábeis da Universidade Potiguar – UnP (1994-2005), no qual lecionou as disciplinas ‘Orçamento Público’ e ‘Contabilidade Pública’. Exerceu também a Direção do Curso de Ciências Contábeis (2002-2005). Atualmente, é professora da Faculdade CDF – Ponta Negra, ministrando as disciplinas ‘Orçamento Público’ e ‘Contabilidade Pública’ nos cursos de Auditoria e Gestão. É Servidora Pública Estadual desde 1981 e está à disposição da Prefeitura Municipal do Natal desde 2002, exercendo atualmente o cargo de Secretária Adjunta de Orçamento e Gestão Participativa da Secretaria de Planejamento, Orçamento e Finanças.
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ARTIGOS PUBLICADOS DURANTE O CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO
FRANCA, A.; TACCONI, M. F. F. S.; SILVA, J. M. D.; MARQUES JUNIOR, S.
Educação Ambiental em Empreendimentos Turísticos do Complexo Parque das Dunas em Natal/ RN – Brasil. In: Congresso Mundial de Educação Ambiental, 2003, Espinho. Congresso Mundial de Educação Ambiental, 2003.
FRANCA, A.; TACCONI, M. F. F. S.; SILVA, J. M. D.; MARQUES JUNIOR, S.
Dedico este trabalho a meu esposo, Ilo José
Aranha, e aos meus filhos, Bianor Neto e Ilo
José, razão principal de todos os esforços que
faço em minha vida. Aos meus pais, in
memoriam.
AGRADECIMENTOS
A Deus, agradeço pela presença e graça constante em minha vida.
Ao Programa de Engenharia de Produção – PEP, pela oportunidade de desenvolver este trabalho e pela concretização deste sonho.
À Universidade Potiguar – UnP, pelo apoio financeiro que me concedeu durante o curso.
Ao Professor Dr. Rubens Eugênio Barreto Ramos, pelo entusiasmo, seriedade, apoio e orientação.
A todos os professores do PEP. A todos os alunos da turma de 2002.
Especialmente, ao Prefeito da Cidade do Natal, Carlos Eduardo Nunes Alves, e à Secretária de Planejamento, Orçamento e Finanças, Maria Virginia Ferreira Lopes, por tão bem terem implementado o Processo de Orçamento Participativo na Prefeitura do Natal. A Haroldo Gomes e a toda a equipe do Departamento de Participação Popular, que acreditaram na proposta deste trabalho e tornaram-se aliados para o sucesso alcançado. A José Dionísio Gomes da Silva, eterno incentivador da minha vida acadêmica. A Jayme Dias Fernandes Filho, pelo enorme incentivo e apoio.
Aos entrevistados que se dispuseram a participar da pesquisa.
Resumo da Tese apresentada à UFRN/ PEP como parte dos requisitos necessários para a obtenção do grau de Mestre em Ciências em Engenharia de Produção.
FATORES DA SATISFAÇÃO DO CIDADÃO COM A GESTÃO PÚBLICA: UM ESTUDO SOBRE ORÇAMENTO PARTICIPATIVO MUNICIPAL
ADAMIRES FRANÇA
Maio, 2008
Orientador: Prof. Rubens Eugênio Barreto Ramos, D.Sc. Curso: Mestrado em Ciências em Engenharia de Produção
Abstract of Master Thesis presented to UFRN/PEP as fulfillment of requirements to the degree of Master of Science in Production Engineering
FACTORS AFFECTING CITIZENS SATISFACTION WITH PUBLIC ADMINISTRATION: A STUDY ON PARTICIPATIVE CITY BUDGET PROCESS
ADAMIRES FRANÇA
May, 2008
Thesis Supervisor: Professor Rubens Eugênio Barreto Ramos Program: Master of Sciences in Production Engineering
SUMÁRIO
CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO ... 1
1.1. CONTEXTUALIZAÇÃO... 1
1.2. OBJETIVO... 3
1.3. RELEVÂNCIA... 3
1.4. ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO... 3
CAPÍTULO 2 REVISÃO TEÓRICA ... 5
2.1. ORÇAMENTO PARTICIPATIVO... 5
2.2. ESTUDOS NACIONAIS SOBRE ORÇAMENTO PARTICIPATIVO... 8
2.3. O PROCESSO DE ORÇAMENTO PARTICIPATIVO DE NATAL/ RN... 13
2.4. FUNDAMENTOS DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE... 18
2.5. OS MODELOS ESTRUTURAIS DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE... 22
2.5.1. Índice Nacional Sueco ... 23
2.5.2. Índice Nacional Americano ... 24
2.5.3. Índice Nacional Europeu ... 25
2.5.4. Modelo Proposto por Johnson et al. (2001) ... 26
2.6. DIMENSÕES DA QUALIDADE – O MODELO SERVQUAL ... 27
2.7. SÍNTESE – MODELO DA PESQUISA... 30
CAPÍTULO 3 METODOLOGIA DA PESQUISA ... 31
3.1. MÉTODO DA PESQUISA... 31
3.2. POPULAÇÃO E AMOSTRA... 32
3.3. INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS... 33
3.4. COLETA DE DADOS... 34
3.5. TÉCNICAS DE ANÁLISES... 35
3.5.1. Análise descritiva e exploratória ... 35
3.5.2. Análise de regressão linear múltipla ... 35
CAPÍTULO 4 RESULTADOS E DISCUSSÃO... 37
4.1. VALIDAÇÃO DA PESQUISA... 37
4.1.1. Validação da Amostra Obtida... 37
4.1.2. Validação do Questionário ... 39
4.2. ANÁLISE DESCRITIVA... 41
4.2.1. Tangíveis: Ambiente Físico... 41
4.2.2. Confiabilidade... 42
4.2.3. Responsividade ... 43
4.2.4. Comunicação ... 44
4.2.5. Credibilidade ... 44
4.2.7. Competência ... 47
4.2.8. Cortesia e Relacionamento ... 48
4.2.9. Conhecimento dos problemas ... 49
4.2.10. Acesso... 50
4.2.11. Impostos ... 51
4.2.12. Tratamento de Problemas ... 51
4.2.13. Satisfação ... 52
4.3. SÍNTESE DA ANÁLISE DESCRITIVA... 54
4.4. ANÁLISE DE REGRESSÃO PARA SATISFAÇÃO... 55
4.4.1. Fatores da Satisfação ao Processo do Orçamento Participativo ... 55
4.4.2. Fatores da Satisfação com os Resultados do Orçamento Participativo ... 57
4.4.3. Fatores da Satisfação com a Prefeitura... 58
4.5. SÍNTESE DA ANÁLISE ESTATÍSTICA... 60
CAPÍTULO 5 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES... 62
5.1. PRINCIPAIS RESULTADOS DA PESQUISA... 62
5.2. ANÁLISE CRÍTICA QUANTO AO OBJETIVO... 62
5.3. IMPLICAÇÕES TEÓRICAS... 63
5.4. IMPLICAÇÕES GERENCIAIS... 63
5.5. LIMITAÇÕES DA PESQUISA... 63
5.6. DIREÇÕES DA PESQUISA... 64
5.7. RECOMENDAÇÕES... 64
5.8. CONCLUSÃO... 64
REFERÊNCIAS... 66
ANEXOS... 71
ANEXO 1 – QUESTIONÁRIO DA PESQUISA ... 72
ANEXO 2 – ANÁLISE DE CONFIABILIDADE E FATORIAL... 74
ANEXO 3 – ESTATÍSTICA DESCRITIVA ... 78
LISTA DE TABELAS
Tabela 2-1 Prioridades resultantes no OP por região da cidade ...16
Tabela 2-2 Dimensões da Qualidade do SERVQUAL (Parasuraman, Zeithmanl, Berry, 1988) ...27
Tabela 2-3 Dimensões da Qualidade iniciais do SERVQUAL (Parasuraman, Zeithmanl, Berry, 1985, 1988) ...29
Tabela 4-1 Teste de Confiabilidade de Itens/Escala...40
Tabela 4-2 Análise Fatorial dos Construtos...41
Tabela 4-3 Síntese da Avaliação sobre as Dimensões da Qualidade...54
Tabela 4-4 Regressão para Satisfação com o Processo do Orçamento Participativo ...55
Tabela 4-5 Matriz de Correlação para Análise de Multicolinearidade (r > 0,69)...56
Tabela 4-6 Regressão para Satisfação com o Resultado do Orçamento Participativo ...57
Tabela 4-7 Análise de Regressão para Satisfação com a Prefeitura ...59
LISTA DE FIGURAS
Figura 1.1. Teses no Brasil de Mestrado e Doutorado sobre OP...2
Figura 2.1. Satisfação com o OP em Porto Alegre, Dornelas(2000) ...12
Figura 2.2. Os três vértices de Qualidade (Deming, 1990)...21
Figura 2.3. Modelo de Serviço Núcleo e Periféricos de Normann (1993) ...22
Figura 2.4. Modelo do índice sueco de satisfação – SCSB (Johnson et al., 2001)...24
Figura 2.5. Modelo do índice americano de satisfação – ACSI (Johnson et al., 2001)...25
Figura 2.6. Modelo do índice europeu de satisfação – ECSI (Eklof, 2000) ...26
Figura 2.7. Modelo proposto por Johnson et al., 2001 ...26
Figura 2.8. Modelo da Pesquisa...30
Figura 3.1. Modelo esquemático da Pesquisa...33
Figura 3.2. Exemplo de questões e escalas de avaliação de dimensões de Qualidade ...34
Figura 3.3. Questões e escalas de avaliação relacionada à dimensão Impostos ...34
Figura 3.4. Questões e escalas de satisfação...34
Figura 3.5. Distribuição esperada em pesquisas de qualidade, satisfação e fidelidade do cliente (Johnson e Gustafsson, 2000) ...35
Figura 4.1. Distribuição dos Respondentes por Sexo, Brasil, RN e Pesquisa (Fonte Brasil e RN: IBGE, PNAD2005) ...38
Figura 4.2. Distribuição por Faixa Etária, Pesquisa e RN (IBGE, PNAD2005) ...38
Figura 4.3. Distribuição por Faixa de Renda, Pesquisa e RN (IBGE, PNAD2005)...39
Figura 4.4. Instalações físicas do local das Reuniões ...42
Figura 4.5. Avaliação da Pontualidade do Pessoal da Prefeitura...42
Figura 4.6. Cumprimento dos prazos prometidos pela Prefeitura ...43
Figura 4.7. Informação disponível sobre o processo por parte da Prefeitura ...44
Figura 4.8. Informação clara sobre todo o processo ...44
Figura 4.10. Certeza de que suas demandas serão atendidas...46
Figura 4.11. Risco das pessoas acharem que você faz o jogo da Prefeitura...46
Figura 4.12. Possibilidade de Direcionamento no Processo pela Prefeitura ...47
Figura 4.13. Competência do Pessoal da Prefeitura ...47
Figura 4.14. Treinamento Fornecido pela Prefeitura...48
Figura 4.15. Respeito do Pessoal da Prefeitura a você ...48
Figura 4.16. Esforço da Prefeitura em entender os problemas de sua comunidade ...49
Figura 4.17. Conhecimento dos problemas da sua comunidade pela Prefeitura ...49
Figura 4.18. Atenção individual da Prefeitura à sua Comunidade ...50
Figura 4.19. Horário das reuniões...50
Figura 4.20. O quanto de impostos que você paga ...51
Figura 4.21. A forma como o problema foi tratado pela Prefeitura...52
Figura 4.22. Satisfação com Todo o Processo do Orçamento Participativo...52
Figura 4.23. Com os resultados do Orçamento Participativo ...53
Figura 4.24. Satisfação com a Prefeitura ...53
Figura 4.25. Regressão para Satisfação com o Processo do Orçamento Participativo...56
Figura 4.26. Regressão para Satisfação com os Resultados do Orçamento Participativo ...58
Figura 4.27. Dimensões da Qualidade e Satisfação com a Prefeitura ...59
Figura 4.28. Dimensões da Qualidade e Satisfação com OP...61
LISTA DE SIGLAS, NOMES E ACRÔNIMOS
BSC – Balanced Scorecard ou Painel de Indicadores Balanceados (Estratégia de aferição de desempenho criada por Kaplan & Norton - 1992).
CONCEFET – Conselho de Dirigentes de Centros Federais de Educação Tecnológica. CGU – Controladoria Geral da União.
FORPLAN – Fórum de Planejamento e Gestão do CONCEFET. IFET – Instituição Federal de Educação Técnica e Tecnológica. MEC – Ministério da Educação.
PEP – Programa de Engenharia de Produção SFCI – Secretaria Federal de Controle Interno
SGC – Secretaria Geral de Controle do Ministério da Fazenda. TCU – Tribunal de Contas da União.
UFRN – Universidade Federal do Rio Grande do Norte.
ENANPAD – Encontro Nacional da Associação Nacional de Pós-graduação em Administração.
Capítulo 1
Introdução
Este trabalho apresenta uma pesquisa cujo objetivo é a identificação de dimensões de qualidade que podem contribuir para a satisfação no processo de Orçamento Participativo em Natal, Rio Grande do Norte.
Este capítulo está estruturado de forma a apresentar a contextualização da satisfação do cliente, o processo de Orçamento Participativo de Natal/ RN, os objetivos da pesquisa, a sua relevância e a estrutura geral da dissertação.
1.1. Contextualização
A temática da satisfação tem tido significativa atenção desde meados dos anos 1980. Diversos modelos, teorias e técnicas foram desenvolvidos nessa direção, fato que pode ser observado nos modelos de qualidade em serviços (PARASURAMAN, ZEITHMANL e BERRY, 1988), nos modelos estruturais de satisfação (FORNELL, 1992; JOHNSON et al., 2001) e nas teorias e técnicas sobre fidelidade e sua importância para as empresas (VAVRA e PUDREN, 1995; OLIVER, 1999; REICHHELD, 1996). A adoção, em todo o mundo, de modelos nacionais de excelência gerencial contendo, como um dos pontos centrais, a satisfação do cliente é evidencia importância desse tema para a gestão empresarial, como se pode ver no caso dos Estados Unidos (NIST, 2006), da Europa (EFQM, 2003) e mesmo do Brasil (FNQ, 2006). Essa importância também é evidenciada pelo uso do modelo do American Customer Satisfaction Index (Índice de Satisfação do Cliente Americano) nos Estados Unidos (Fornell et al.,1996) como indicador econômico do mercado de capitais e das decisões das empresas.
Noutra linha de ação voltada à participação do cidadão na Gestão Pública, surgiu, no Brasil, no final da década de 1980, uma iniciativa denominada Orçamento Participativo (OP), cuja principal característica diz respeito à tentativa de envolver a população diretamente nas decisões das prioridades de planejamento e execução do orçamento público municipal. Desde a sua primeira realização, em Porto Alegre, em 1989, com o Governo do Partido dos Trabalhadores, até 2003, mais de uma centena de municípios já haviam experimentado o OP (FRANZESE e PEDROTI, 2004), com Governo dos mais diferentes partidos, tais como foram os casos de Salvador, com o PSDB, e Recife, com o PFL (FERNANDES, 2003). A adoção do OP em Natal com uma Prefeitura governada pelo PSB (Prefeitura do Natal, 2006) sugere que o OP deixou de ser uma iniciativa de um partido político para se tornar uma iniciativa de Gestão Pública.
O OP tem despertado também o interesse acadêmico. Um levantamento no banco de dados da CAPES (http://www.capes.gov.br/servicos/bancoteses.html) das teses de mestrado e doutorado no Brasil, no período de 1987 a 2006, mostra uma evolução significativa de pesquisa acadêmica sobre o assunto, chegando-se, em 2006, a mais de 200 teses de mestrado e doutorado defendidas (Figura 1.1.).
200
168
125
94
68
54
39
26 15 13 7 2 2 0 0
0 0
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 0 50 100 150 200 250
Acumulado Ano a ano
Contudo, em nenhuma dessas teses apresentadas na Figura 1.1., houve como foco primário medir a satisfação dos cidadãos ou pesquisar diretamente destes que fatores afetam sua satisfação e a intenção de continuar no programa.
Diversos artigos têm sido publicados nos congressos acadêmicos brasileiros, como se verá no Capítulo 2. Também aqui não se observou, na pesquisa realizada nos anais, sejam do ENANPAD (Encontro Nacional da Associação Nacional de Pós-Graduação em Administração), principal encontro acadêmico de administração do País, sejam do ENEGEP (Encontro Nacional de Engenharia de Produção), principal encontro acadêmico de Engenharia de Produção, qualquer trabalho com foco na satisfação e fidelidade do cidadão no OP.
A Prefeitura do Natal iniciou, em 2006, uma experiência de OP (Prefeitura do Natal, 2006). Este trabalho enquadra-se, assim, na tentativa de inserir na área da Gestão Pública as teorias, as técnicas e os modelos desenvolvidos nas áreas de qualidade e marketing relacionados à satisfação e à fidelidade, contribuindo também, com essa abordagem, para os estudos sobre OP realizados.
1.2. Objetivo
Este trabalho tem por objetivo investigar os fatores que afetam a satisfação dos cidadãos envolvidos com o processo de Gestão Pública denominado Orçamento Participativo, realizado em Natal/ RN.
1.3. Relevância
A relevância deste trabalho diz respeito à importância acadêmica de se contribuir cientificamente para o avanço do conhecimento relativo aos modelos de satisfação dos cidadãos através da análise do Orçamento Participativo, numa abordagem raramente realizada no País.
Especificamente no caso da Cidade do Natal/ RN, este trabalho pode contribuir, como fonte de informação, para subsidiar as ações da Prefeitura do Natal no sentido de aprimorar a sua iniciativa de OP.
1.4. Organização do Trabalho
O segundo capítulo é dedicado à revisão de literatura, abordando os conceitos e as fundamentações a respeito da satisfação, do orçamento participativo e da evolução dos modelos de índices de satisfação do cliente.
O terceiro capítulo apresenta a metodologia utilizada na execução da pesquisa, a população-alvo, o instrumento de coleta de dados e as técnicas utilizadas para a análise dos dados.
O quarto capítulo é composto pelos resultados da pesquisa de campo, com a análise do modelo utilizado.
Capítulo 2
Revisão Teórica
Neste capítulo, é realizada uma revisão teórica a respeito da satisfação do cliente, tendo como foco principal os modelos nacionais de índices de satisfação.
Destacam-se, inicialmente, o Orçamento Participativo e os fundamentos da satisfação do cliente; a seguir, são descritos os índices nacionais de satisfação do cliente: sueco, americano, europeu e o índice norueguês proposto por Johnson et al. (2001), o qual é utilizado neste estudo. Por último, é apresentada a conclusão deste capítulo.
2.1. Orçamento Participativo
Os movimentos de redemocratização que ocorreram na América Latina e, nos anos 80, no Leste Europeu tomaram caminhos distintos, gerando, com isso, resultados e experiências diversas. Apesar de esses países usufruírem de agendas comuns, existem experiências e problemas que os distinguem em termos de ações e práticas democráticas. A agenda comum no que se refere à democracia dá prioridade à construção ou à reconstrução de instituições democráticas. Essa agenda tem os fins primordiais de combater a corrupção, aumentar a participação da sociedade no processo decisório acerca de políticas que a afetam diretamente e promover a transparência e a responsabilidade dos governos e agentes políticos, consolidando, assim, forte parâmetro para as demais experiências oriundas.
social. Outros países, em contrapartida, denotam o êxito governamental nas áreas de implementação de medidas sociais, principalmente quando não existem políticas de descentralização do governo.
No Brasil, vastas foram as experiências no Governo Militar, mediante o MDB, que governava alguns municípios, através da adoção de políticas participativas. Como exemplo, uma dessas experiências ocorreu em Piracicaba, no período de 1977 a 1982. O prefeito daquela cidade à época — Castro — encontrou motivação para a participação popular no processo decisório em razão da possibilidade de demonstrar que os recursos federais destinados não eram suficientes para a consecução dos projetos e necessidades da comunidade, além da pressão junto à Câmara dos Vereadores para aprovar e discutir as leis ditas controvertidas. A conclusão do Poder Executivo mediante seu representante legal foi de que a participação da sociedade teve mais um caráter consultivo do que deliberativo, apesar da criação de inúmeros conselhos, principalmente na área orçamentária.
Em continuidade, com o término do regime militar, emergiu ainda mais um sentimento de liberdade e de democracia na população. Em 1988, com a aprovação da Constituição Federal, em que, dentre muitos assuntos regulamentados, o planejamento teve grande realce. Segundo explicita Piscitelli (1997, pág. 25), “o texto da Constituição de 1988, em matéria orçamentária, registrou avanços consideráveis, bastante satisfatórios [...]”.
Na Carta Magna Brasileira, foram definidos três importantes pontos relacionados ao orçamento público, quais sejam: o Plano Plurianual (PPA), a Lei de Diretrizes Orçamentárias (LDO) e a Lei Orçamentária Anual (LOA). Houve, com isso, um reforço na concepção que associa o orçamento ao planejamento, expondo os dois como componentes de um único sistema, tornando obrigatória a elaboração do Plano Plurianual.
Cabe destacar o surgimento da Lei Complementar 101/00, criada para controlar os gastos públicos, fiscalizando-os e normatizando-os. Essa lei deu margem, ainda, para o planejamento, reforçando determinados pontos normatizados pela CF de 88, primordialmente no que se refere à vinculação dos instrumentos de planejamento, quando ressalta, em seu art. 5º, que “o projeto de lei orçamentária anual, elaborado de forma compatível como plano plurianual, com a lei de diretrizes orçamentárias [...].”
ferramenta de políticas públicas, a fim de priorizar as reais necessidades de sua região e promover o seu desenvolvimento através de parcerias entre o Governo e população. Segundo Souza et al. (2004), o Orçamento Participativo é um instrumento que serve para alocar os recursos públicos de forma eficiente e eficaz. Recursos (receitas) esses que advêm primordialmente do poder do governo de tributar, devendo o governo, pois, reverter tais recursos em benefícios coletivos (gastos públicos), ou seja, na materialização das demandas levantadas mediante as diferentes opiniões, interesses e desejos da comunidade. Dessa forma, o orçamento vem, gradativamente, assumindo dois papéis: o de instrumento e o de expressão da democracia, uma vez que a lei orçamentária está definida nos marcos do chamado Estado de Direito.
No mais, há controvérsias no sentido de eficácia na implementação do OP, acreditando alguns estudiosos do assunto que, há muito tempo, o processo de planejamento das ações governamentais vem sofrendo pouco ou quase nada a interferência da população, evidenciando-se, dessa forma, um comportamento impositivo e autoritário do gestor público e de seus assessores, descaracterizando a representatividade social. Nesse sentido, assim afirma OLIVEIRA apud PIRES (2001. p.47):
A história da administração municipal brasileira apresenta mais exemplos de planos de governos esporádicos, elaborados e seguidos conforme estilo de cada governante, do que uma tradição de processo de planejamento sistemático e contínuo e com efetiva participação da população. [...] Até a década de 70, muitos municípios – especialmente os considerados grandes e médios – elaboraram planos diretores, com o auxílio de técnicas integrantes de seus quadros ou de consultores externos. Embora incluindo estudos da situação socioeconômica e administrativa local, esses planos eram voltados precipuamente para os problemas físicos da cidade, o controle de sua evolução e crescimento num prazo relativamente grande [...] não foram, de maneira geral, eficazes nas cidades brasileiras.
Já o Dr. Marcelo Baquero, em sua obra ‘Opinião Pública’, Campinas, volume XI, n. I, Março 2005, pág. 94-127, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, em trabalho voltado ao município de Porto Alegre, ressalta a ausência de estudos no sentido de averiguar se o Orçamento Participativo resulta na eficácia e no desígnio de sua criação. Assim dispõe:
atribuída ao fato de que se considera que o pagamento de tributos é uma obrigação legal e, portanto haveria pouco a ser analisado neste terreno. A perspectiva deste artigo é distinta, argumenta-se que a forma como os cidadãos se posicionam a respeito do pagamento de impostos relaciona-se com outros domínios da política, tais como a confiança institucional e os níveis de envolvimento político. Por meio de pesquisa do tipo survey, os resultados deste estudo apontam para um existência de uma dimensão estrutural negativa no que se refere ao pagamento de tributos, fragilizando o contrato social vigente.
Por fim, cumpre destacar a visão entusiasmada de CARVALHO, Alice Kalyvas e MILLER, Laurie Jeanette em ‘Orçamento Participativo: a experiência do Distrito Federal’, Proposta: Rio de Janeiro, fase n. 78, 1991 e predominante entre os estudiosos acerca do assunto em apreço, quanto a aplicação positiva do Orçamento Participativo:
Em suma, por meio do orçamento participativo, a política pública deixa de ser vista, e experimentada, apenas como um processo de agregação de preferências dadas e passa a incorporar uma visão deliberativa, que abrange também a formação e a transformação das preferências, a construção do consenso e a explicitação da diferença.
2.2. Estudos Nacionais sobre Orçamento Participativo
O principal veículo de trabalhos sobre orçamento participativo tem sido o ENANPAD. Apresenta-se, abaixo, um extrato não exaustivo desses trabalhos, que abordam experiências de várias cidades brasileiras. Embora esses estudos não tenham o enfoque direto desta Tese, servem como pano de fundo do que se tem pesquisado no Brasil em OP.
Os trabalhos abordam a experiência de diversas cidades, como Porto Alegre (Dornelas, 2000; Dornelas e Hoppen, 2001; Misoczky, 2000; Frey, 2004), Belo Horizonte (Misoczky, 2000; Pires, 2001 e 2002; Rocha e Silva et al., 2002), Salvador (Fernandes, 2003), Recife (Fernandes, 2003), Niterói (Silva, 2000), São Carlos (Franzese e Pedroti, 2004), Santos (Frey, 2004) e outras cidades menores (Silva, 2006; Egídio e Silva et al., 1997); também há trabalhos com abordagens no âmbito estadual, como no caso do Rio de Janeiro (Peci, 2000). Esses trabalhos possuem visões e enfoques diversos, como se verá a seguir.
que uma mudança institucional no presente decorre da trajetória de uma série de outras mudanças anteriores. Pires (2001) sugere, que antes do OP em Belo Horizonte, houve uma série de ações de participação anteriores, que teriam levado gradualmente à possibilidade de implementação do OP.
Franzese e Pedroti (2004) apresentam a experiência de São Carlos (São Paulo) para discutir limites e possibilidades do OP, analisando as restrições decorrentes da democracia representativa e dos mandatos, assim como aspectos de assimetria de informação entre representantes do governo e cidadãos, no processo de OP.
Rocha e Silva et al. (2002) apresentam o caso do OP de Belo Horizonte no contexto de uma análise de processos de reforma descentralizadora, no qual a participação seria uma das novas tendências contemporâneas da Gestão Pública. Em sua análise, concluem não haver, no caso do OP, uma relação entre as ações de descentralização e participação.
Silva (2006) apresenta uma discussão sobre participação e desenvolvimento local, estudando o caso do município de Simões Filho, na Bahia, onde há OP. Um de seus achados refere-se ao fato de que apenas 54% dos pesquisados concordam que há, no município, o OP e apenas 49% consideram que a comunidade participa de decisões que melhoram o município. Silva (2006) conclui que a sociedade estudada não possuía a organização social suficiente para uma efetiva participação, apesar dos esforços dos governantes em estimular esta. Considera, assim, que a organização da sociedade é um fator para a efetiva participação e que esta tem uma relação com a escolaridade, já que observou uma diferença estatisticamente significativa entre os que possuíam mais escolaridade na percepção da participação da comunidade nas decisões do município.
Frey (2004) apresenta as experiências de OP de Santos e Porto Alegre numa discussão comparada em ‘Governança Urbana’ e participação pública em relação a Curitiba, cidade onde não há OP, mas na qual se pratica o que o autor denomina de ‘novo gerencialismo’, que teria o caráter de estabelecer parcerias público-privadas e, ao mesmo tempo, promover a descentralização da gestão urbana, mas sem uma participação direta do cidadão no planejamento do orçamento.
dos dois casos deve-se a uma maior presença de ‘lideranças progressistas’ em Recife do que em Salvador.
Egídio e Silva et al. (1997) apresentam o caso da experiência de Betim (Minas Gerais), onde o OP foi implementado. Observaram que ,em Betim, então, o OP acabou por se constituir em espaço de disputa político-partidária, com uma participação limitada da população e uma situação em que pareciam ser adotadas como propostas da população aquelas que a Prefeitura considerava como mais adequadas.
Dornelas e Hoppen (2001) realizaram estudo sobre a experiência de OP em Porto Alegre e usaram métodos etnográficos, questionários com escala tipo Likert de 5 pontos e entrevistas semi-estruturadas para investigar as percepções dos participantes do OP sobre o seu processo de funcionamento, as disputas de espaços e poder, a influência da liderança, as ameaças da tecnologia e do poder instituído e comparativos com outros movimentos participativos. Um dos achados de Dornelas e Hopen (2001) foi o maior predomínio de participantes mais jovens, com idade média de 24,3 anos, e uma razoável rotatividade dos participantes, à exceção dos líderes.
Peci (2000) objetiva a apresentação e a análise da experiência do orçamento participativo adotado pelo Governo Estadual do Rio de Janeiro. Após a análise de alguns macrofatores que, direta ou indiretamente, influenciam no sentido de maior participação cidadã na gestão das políticas públicas, segue-se a descrição da experiência em nível estadual. Reflete-se sobre as relações do processo orçamentário com os processos de planejamento, avaliação e desenvolvimento regional. E, por fim, apontam-se as principais características e dificuldades do processo de orçamento participativo.
orçamentária, e sim verificar o grau de envolvimento com o poder decisório das comunidades locais.
O estudo de Misoczky (2001) explora dois casos de práticas inovadoras na Gestão Municipal: o Projeto de Saúde Mental de Belo Horizonte e o Orçamento Participativo de Porto Alegre. O objetivo central é compreender até que ponto o desenvolvimento de políticas inclusivas e a relação entre cidadania ativa e governo local estão criando, nesse nível de governo, uma formação político-organizacional. Assim, o principal interesse é compreender como atividades e processos de participação social impactam aspectos e práticas internas de organizações públicas. Após uma revisão teórica, voltada para a construção de um referencial para a abordagem do objeto de análise e para as características que diferenciam uma formação burocrática-tradicional de uma formação político-organizacional, seguem-se uma descrição e uma análise dos casos estudados, indicando que o Projeto de Saúde Mental de Belo Horizonte aproxima-se mais de uma formação político-organizacional, enquanto o Orçamento Participativo chega mais perto de uma formação burocrática-tradicional.
Além desses estudos sobre as experiências nas cidades, outros abordaram o OP numa perspectiva mais ampla, como De Paula e Mota (2003), na perspectiva de arranjos institucionais; Dornelas e Hoppen (2000), sobre uso de Sistema de Apoio à Decisão, e Sacramento (2005), sobre o ambiente jurídico propício ao OP estabelecido pela Lei de Responsabilidade Fiscal.
De Paula e Mota (2003) abordam o OP no contexto dos novos arranjos institucionais no Brasil que enfatizam a participação: Fóruns Temáticos, Conselhos Gestores e OP. De Paula e Mota fazem um histórico dos principais antecedentes da participação, remontando aos anos 1960, no Governo João Goulart. As autoras discutem, ainda, os limitantes dos arranjos institucionais da participação, os quais teriam tido ainda um caráter local e fragmentado.
Sacramento (2005) estuda aspectos da Lei de Responsabilidade Fiscal (LRF) e seus impactos no modo de gestão de administradores públicos da Região Metropolitana de Salvador. Nesse estudo, um dos aspectos é a relação entre a LRF e o OP, na medida em que a LRF estimula a participação popular, funcionando, assim, como um incentivo ao OP. Todavia, observa-se, na pesquisa, que os gestores pesquisados não possuíam muito interesse no OP, tendo uma preferência pelas audiências públicas.
No campo da Engenharia de Produção, a temática do Orçamento Participativo não tem tido maior difusão. Uma exceção é o trabalho de Dornelas (1997) enfocando uma análise da viabilidade de aplicação de GDSS (Group Decision Support System – Sistema de Apoio à Decisão de Grupo, SAD-G) no caso do Orçamento Participativo da cidade de Porto Alegre.
De Teses de Doutorado, podem-se considerar os trabalhos de Mantovanelli (2001), que faz um balanço das práticas participativas presentes nos primeiros dez anos do Orçamento Participativo de Porto Alegre, e o de Dornelas (2000), que, embora com outro objetivo, realizou entrevistas com participantes do OP em Porto Alegre, tendo como uma de suas variáveis a satisfação do participante com sua participação e desempenho do OP. O resultado pode ser visto na Figura 2.1., o qual, como se verá adiante, possui distribuição similar à distribuição de satisfação de clientes.
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%
Totalmente insatisfeito
Insatisfeito Nem satisfeito, nem insatisfeito
Satisfeito Extremamente Satisfeito
2.3. O Processo de Orçamento Participativo de Natal/ RN
Em 2006, a Prefeitura do Natal implantou o Orçamento Participativo, compreendendo-o como um instrumento central no exercício da cidadania: um espaço de interlocução entre o governo municipal e a população que permite discutir os rumos da cidade de forma conjunta, construindo, assim, uma cidae mais democrática e popular.
A Prefeitura Municipal do Natal definiu como uma das suas prioridades institucionais a participação social e popular no ciclo orçamentário, ou seja, no Plano Plurianual 2006/2009, na Lei de Diretrizes Orçamentárias e na Lei Orçamentária Anual, para esse mesmo período. Dentro dessa prioridade, a Prefeitura decidiu implantar o Orçamento Participativo.
No processo de elaboração do Plano Plurianual 2006/2009, a Prefeitura realizou um processo de consulta à Sociedade Civil, através do Seminário de Participação Social e da Audiência Pública do Plano Plurianual (PPA), eventos que reuniram diversos setores da sociedade civil organizada, bem como agentes governamentais e membros da Câmara de Vereadores. As demandas trazidas pela sociedade civil foram contempladas no PPA; também foi eleita uma comissão, com representantes dos diversos setores que participaram do processo de consulta, para acompanhar a votação e a execução do PPA.
Em março de 2005, houve a instituição de uma Comissão de Estudos para Implementação do OP em Natal, com a participação do Poder Público Municipal (SEMPLA), um representante da Câmara de Vereadores (Vereador Hermano Morais) e um representante da Sociedade Civil (Olavo Ataíde – Presidente do CEAHS). Essa comissão realizou duas visitas às prefeituras de Recife e Aracaju, para conhecer in loco as experiências de OP nesses municípios. A Prefeitura do Natal realizou, ainda, em 04 de junho de 2005, um Ato de Lançamento do OP em Natal, com a presença do Ministro das Cidades, Olívio Dutra, que trouxe as ricas experiências de OP em Porto Alegre e noutras cidades do Rio Grande do Sul, como subsídios para implantação da experiência em Natal. Participaram desse ato político cerca de 800 pessoas, entre representantes da sociedade civil organizada, agentes governamentais municipais, vereadores, deputados estaduais e deputados federais, além da Governadora Wilma de Faria e do Prefeito Carlos Eduardo Alves, que fez a abertura do evento.
governamentais municipais, aos vereadores e à sociedade civil, em dois seminários, nos quais foram pactuadas as regras para a sua implantação.
O processo do Orçamento Participativo em Natal considera alguns princípios que asseguram que sua operacionalização dá-se numa perspectiva de construção da participação popular na administração municipal, quais sejam:
• universalidade – a participação é um direito universal que deve ser assegurado a
todo e qualquer cidadão e cidadã;
• diversidade – abertura da participação no processo do OP a quaisquer grupos e
setores da sociedade e/ ou indivíduos. Essa diversidade possibilita a presença da pluralidade de forças e setores existentes na sociedade, garantindo que as decisões sejam tomadas a partir da relevância social de determinado pleito ou interesse, e não pelo acesso privilegiado aos centros de decisão;
• transparência – significa que o Poder Público Municipal viabiliza o acesso às
informações sobre a administração municipal de maneira que a população possa entendê-las e
• acordo sobre as regras – as regras que regerão o processo do OP deverão ser
negociadas e pactuadas por todos os envolvidos no mesmo — agentes governamentais, vereadores e representantes da sociedade civil organizada —, criando condições para que o processo seja o mais democrático possível.
Para que um Orçamento Participativo possa ser verdadeiramente democrático, também é preciso viabilizar algumas condições básicas, que garantam à população participar como sujeito de sua realização:
• 1ª condição – produzir e repassar à população, em linguagem didática, as
informações de governo necessárias para a tomada de decisão em relação ao orçamento.
• 2ª condição – capacitar as pessoas envolvidas no orçamento participativo sobre
o funcionamento do ciclo orçamentário (Plano Plurianual, Lei de Diretrizes Orçamentárias e Lei Orçamentária Anual).
• 3ª condição – criar dentro e fora do governo canais institucionais para facilitar e
as diversas secretarias e órgãos da administração municipal, sensibilizando gestores e técnicos para a proposta do OP. É preciso também definir um arcabouço legal para a implementação do OP, através de um Decreto-Lei, assinado pelo Prefeito, ou de um Projeto de Lei apresentado à Câmara Municipal, que deverá discutir e deliberar sobre o OP.
• 4ª condição – criar instâncias de representação e de deliberação que atuem, em
parceria com a sociedade civil organizada, na elaboração, gestão e monitoria da execução orçamentária (Plenárias regionais e ou temáticas, Fórum do Orçamento Participativo e Conselho Gestor do OP)
Levando em conta os princípios e condições elencados acima, a Comissão de Estudos para implantação do OP em Natal elaborou uma proposta, que foi submetida aos agentes governamentais e à sociedade civil.
Logo em seguida, em setembro de 2006 a Prefeitura Municipal de Natal realizou, através da SEMPLA — Secretaria Municipal de Planejamento, Orçamento e Finanças — a Consulta para o Orçamento Participativo/ 2006. A Consulta reuniu representantes dos diversos segmentos da sociedade civil organizada (movimentos sociais, ONGs, entidades empresariais, sindicatos de trabalhadores, associações e conselhos comunitários, entidades religiosas e conselhos de gestão de políticas públicas), para ouvir suas demandas e reivindicações, no sentido de contemplá-las no processo de elaboração da Lei Orçamentária Anual/ 2006.
O evento se inseriu na programação de implantação do Orçamento Participativo em Natal, executada desde o início de 2005, com o processo de participação popular no Ciclo Orçamentário, tendo sido realizados o Seminário de Participação Social e a Audiência Pública para a elaboração do Plano Plurianual 2006/2009, já nessa perspectiva de participação da população nas definições de planejamento orçamentário.
Ainda nesse sentido, cumpre destacar que a implantação do Orçamento Participativo em Natal apresenta números e fatos significativos:
4.000 pessoas se cadastraram para participar das Plenárias do Orçamento
Participativo, na firme intenção de ser protagonistas da construção de um novo modelo de Gestão Pública;
num primeiro momento, realizaram-se 43 reuniões de mobilização, abrangendo
Plenárias Regionais e seis Plenárias Temáticas. As primeiras elegeram os temas prioritários para cada região, e as segundas constituiram-se em espaço de debate sobre temas que são de interesse de toda a cidade, como saúde, educação, urbanismo, transporte, assistência social, cultura, esporte e lazer. As Plenárias Temáticas firmaram-se enquanto uma rica oportunidade de a Prefeitura prestar contas à população das atividades realizadas desde 2005 e de apresentar as ações em desenvolvimento e projetadas para o ano seguinte. Para facilitar a realização das Plenárias Regionais, dividiu-se a cidade em sete regiões, apenas para efeito de organização do Orçamento Participativo. Cada região escolheu entre nove temas, elegendo os três mais prioritários. O resultado está apresentado na Tabela 2-1.
Tabela 2-1 Prioridades resultantes no OP por Região da cidade
Região Prioridade 1 Prioridade 2 Prioridade 3
I Saneamento Saúde Assistência Social
II Saneamento Saúde Urbanismo
III Saneamento Assistência Social Saúde
IV Saúde Educação Saneamento
V Saneamento Urbanismo Transporte
VI Saúde Assistência Social Educação
VII Saneamento Saúde Educação
Regiões:
I – Igapó, Lagoa Azul e Nossa Senhora da Apresentação II – Pajuçara, Potengi, Redinha e Salinas
III – Areia Preta, Cidade Alta, Mãe Luíza, Praia do Meio, Ribeira, Rocas e Santos Reis IV – Alecrim, Bom Pastor, Dix-Sept Rosado, Lagoa Seca, Nazaré, Nordeste, Quintas
V – Candelária, Capim Macio, Barro Vermelho, Lagoa Nova, Nova Descoberta, Petrópolis, Tirol VI – Cidade da Esperança, Cidade Nova, Felipe Camarão, Guarapes, Planalto
VII – Neópolis, Pitimbu e Ponta Negra
Na escolha das regiões, dois temas se sobressaíram, sendo eleitos entre as três prioridades em seis das sete plenárias realizadas. Foram eles saneamento ambiental e
No final de junho de 2006, foram realizadas as Plenárias Intermediárias, quando todas as pessoas cadastradas foram convidadas a participar das reuniões, que aconteceram nos bairros, para se decidirem as obras prioritárias em cada um deles. Foram mais 37 reuniões. Em cada uma delas, a população escolheu uma obra para cada tema prioritário eleito na sua região. Depois de escolhida, a obra passou pela análise técnica da Prefeitura, quando foi apreciada a sua viabilidade de execução. Alertou-se a população para o fato de que todas as obras seriam acolhidas, mas, provavelmente, em virtude da exigüidade de recursos, nem todas poderiam ser atendidas. A Prefeitura começaria atendendo aquelas que haviam recebido um número maior de votos, privilegiando, assim, o critério da participação, que vai ao encontro ao desejo da atual administração de fortalecer a cidadania. Com muito debate, respeito e responsabilidade, as demandas da sociedade foram ajustadas às receitas disponíveis no orçamento municipal. Dos 109 serviços e obras votados, a Prefeitura do Natal atendeu 40; vinte e seis foram considerados tecnicamente inviáveis e 43 não foram atendidos por indisponibilidade de recursos. Desses últimos serviços votados, a maioria era formada por obras de drenagem e pavimentação, que possuem um custo elevado.
Vale ressaltar que as obras e serviços nas áreas de educação e saúde obtiveram maior facilidade de atendimento porque essas duas pastas contam com os chamados ‘recursos carimbados’, o que permite melhor possibilidade de investimento. As reivindicações nas áreas de transporte e urbanismo foram feitas em menor número, possibilitando-se, assim, o atendimento. Por isso, a seqüência de atendimento das obras propostas pela população não obedece rigorosamente o fator ‘pontuação da reivindicação’ na Plenária Intermediária. Em relação às obras de drenagem e pavimentação, o critério utilizado foi o de se assumirem as primeiras colocadas em cada região, pelas razões já explicitadas acima.
O passo seguinte foi a realização da Conferência Municipal do Orçamento Participativo, no dia 07 de outubro de 2006, no auditório do SESC de Cidade Alta, quando foi apresentado aos delegados eleitos nas Plenárias Regionais o resultado do trabalho desenvolvido no Orçamento Participativo, incluindo-se as obras e os serviços demandados nas Plenárias Intermediárias e que foram atendidos pela Prefeitura Municipal, além de outros investimentos que a Prefeitura do Natal planejou realizar em 2007.
1. Quanto custa esta cidade em que desejamos viver bem?
2. Onde vamos encontrar os recursos necessários ao desenvolvimento sustentável da Cidade do Natal?
A riqueza do Orçamento Participativo está no fato de incluir a população no debate fraterno e responsável sobre a cidade que se tem e a que se deseja construir desde já, firmando-se como um canal aberto à participação de todos os segmentos da sociedade, uma verdadeira e rica experiência de gestão participativa.
2.4. Fundamentos da Satisfação do Cliente
As constantes mudanças tanto na convivência como na política e nos negócios impulsionam as organizações na busca da satisfação dos seus clientes, a qual, nesta década, transformou-se em elemento determinante para a sobrevivência e para a continuidade das organizações. O tema da satisfação do consumidor tem se tornado um dos principais temas do comportamento do consumidor, já que o aumento de pesquisas nessa área vem demonstrando como a satisfação pode afetar o desenvolvimento e o crescimento das empresas, uma vez que a satisfação pode levar o cliente a se fidelizar, melhorando as suas relações com a empresa (BEBER, 1999). Para uma organização ser bem sucedida, é necessário que ela saiba atender e, talvez, exceder as expectativas do cliente. Deve definir as expectativas do ponto de vista do cliente e não do ponto de vista da própria organização. Proporcionar uma oferta de bens e/ ou serviços de qualidade a preços justos pode ser um fator de sobrevivência organizacional, permanência no mercado ou ainda de maximização da imagem organizacional junto com o cliente.
Segundo Gianesi e Corrêa (1994), quatro fatores podem influenciar as expectativas do cliente: comunicação boca a boca, que representa as recomendações que os clientes recebem de terceiros; necessidades pessoais, que são o principal fator formador de suas expectativas; experiência anterior, já que, de acordo com a prestação anterior do serviço, o cliente gera suas expectativas no retorno ao prestador do serviço, e comunicação externa, que influencia o cliente a experimentar o serviço, gerando expectativas sobre a sua prestação. Os autores afirmam que, entre outros fatores que influenciam as expectativas do consumidor, está o poder de atuação do fornecedor do serviço sobre as necessidades dos clientes, pois há a possibilidade de restringir o tipo de cliente a ser atendido por determinado sistema de operações, restringindo o tipo de necessidades e, conseqüentemente, o tipo de expectativas. Isso funciona como um filtro que só permite a passagem dos clientes que possuem as expectativas que o fornecedor está preparado para atender. Kotler (1998) afirma que é preciso ter cuidado para não criar expectativas muito altas para, em seguida, ter seus clientes desapontados. Por outro lado, empresas que criam expectativas muito baixas não atraem os compradores.
Para Gianesi e Corrêa (1994), existe uma avaliação da qualidade feita pelo cliente durante ou após o término do processo de prestação do serviço que se dá através da comparação entre o que o cliente esperava do serviço e o que ele percebeu do serviço prestado. Para Grönroos (1993), uma boa qualidade percebida é obtida quando a qualidade experimentada atende as expectativas do cliente, ou seja, a qualidade esperada. Portanto, o processo de avaliação da qualidade do serviço que o cliente faz está em função de suas expectativas (qualidade esperada) e de sua percepção do serviço (qualidade experimentada). A prestação do serviço é a principal responsável pela percepção do cliente. Durante esse processo, ocorre um ‘encontro de serviço’. Esse encontro é composto de vários momentos de interação que impactam a percepção total da qualidade de um serviço. Esses momentos de contato entre o cliente e o fornecedor do serviço são chamados de ‘momentos da verdade’ e simbolizam essas interações comprador/ fornecedor.
mais importante na prestação do serviço acontece nesses momentos da verdade e que eles não devem ser negligenciados. Ele chamou de ‘a hora da verdade’ o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente: é nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços. Albrecht (1998, pg. 59) define o termo ‘a hora da verdade’ como qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e obtém uma impressão de qualidade. Para Albrecht (1998, pg. 70), "a hora de verdade é como o átomo básico do serviço, a menor unidade indivisível de valor entregue ao cliente". Portanto, a percepção do cliente com respeito ao serviço está formada em cada um dos momentos ou horas de verdade, sendo cada momento de verdade de natureza diferente. Essas séries de horas ou momentos de verdade ocorrem numa seqüência específica, o que forma o ciclo de serviço. Albrecht (1998) define o ciclo de serviço como uma “cadeia contínua de eventos pela qual o cliente passa à medida que experimenta o serviço”. O ciclo de serviço é a seqüência completa de momentos ou horas de verdade que um cliente experimenta para ter satisfeita uma necessidade. Os diferentes momentos de verdade têm impactos diferenciados na satisfação do cliente; além disso, cada nível de satisfação acumulada em cada estágio do processo pode influenciar o nível de satisfação do cliente nos estágios seguintes. Por isso, é necessário observar quais características são consideradas importantes pelos clientes em cada ponto de interação e quais momentos de verdade têm maior impacto na satisfação do cliente para que possam ser estabelecidos os momentos ou horas de verdade críticos ou fundamentais para a percepção do cliente a respeito do serviço prestado.
Feigenbaum (1994) afirma que a obtenção e a manutenção de níveis aceitáveis de satisfação do consumidor com a qualidade de produtos e serviços são, atualmente, determinantes fundamentais para a saúde, o crescimento e a viabilidade econômica dos negócios. Para Grönroos (1995), os clientes normalmente percebem qualidade como um conceito muito mais amplo, e, além disso, outros aspectos que não técnicos podem, freqüentemente, dominar a experiência da qualidade. O autor afirma que, na empresa, é necessário definir qualidade da mesma forma que os clientes; caso contrário, em programas de qualidade, ações erradas poderão ser tomadas e tempo e dinheiro poderão ser mal investidos.
tônica da qualidade. Ao elaborar o seu sistema, Deming (1990) apresenta um fluxograma de produção, que tem por bases a pesquisa de mercado e a avaliação dos consumidores, a fim de apontar o caminho para a elaboração ou para a revisão dos projetos organizacionais. No triângulo de interação da qualidade (Figura 2.1.), o autor destaca, além do julgamento a ser feito pelo consumidor sobre o produto ou serviço que lhe é oferecido, a possibilidade de se levar em conta os seguintes pontos: produto em si; usuário, como ele usa, instala e cuida do produto e quais suas expectativas sobre o produto; instruções de uso, treinamento do cliente e de assistência técnica e que a qualidade deve ser medida através da interação destes três itens.
Treinamento do cliente. Instruções de uso. Treinamento da assistência técnica. Serviço.
Substituição de peças defeituosas.Disponibilidade de peças. Propaganda e garantia: o que você levou o cliente a esperar? O que seu concorrente o levou a esperar?
O produto
Seus testes em laboratório e simulação de uso do produto. Teste do produto em serviço.
O cliente e a forma como usa o produto. A forma como o instala e o mantém. Para muitos produtos, o que o cliente pensará de seu produto daqui a um ano e daqui a três anos é importante
Figura 2.2. Os três vértices de Qualidade (Deming, 1990)
Segundo Porter (1999), clientes são compradores de bens ou serviços e representam forças particularmente potentes, mas também podem representar uma ameaça, pois são eles que ajudam a organização a se firmar no mercado ou, ao contrário, a determinar seu insucesso. Segundo Kotler (2003), a maioria das empresas dedica mais atenção para a participação no mercado do que à satisfação do cliente, não tendo a percepção de que, ao cair o nível da satisfação, conseqüentemente terá início o desgaste da participação no mercado. Kotler (1998) afirma que, para se alcançar a satisfação do cliente, é necessário criar uma cultura empresarial em que todas as pessoas da empresa estejam dispostas a encantar o consumidor.
das necessidades; a alocação de recursos; o aperfeiçoamento de processos; a definição de uma clara política de qualidade, com metas e objetivos mensuráveis e a criação de indicadores de qualidade, além do treinamento de pessoal e das auditorias internas para checar resultados, com análise crítica para que seja possível rever objetivos e viabilizar a retroalimentação do processo.
Para Normann (1993), a idéia de agregar valor diz respeito à identificação do que constitui realmente a satisfação da necessidade do cliente, ou seja, qual componente do serviço efetivamente atende a sua necessidade básica e quais são os elementos adicionais incorporados a ele que suplementam o serviço básico. Diante disso, Normann (1993) chega a descrição de um ‘pacote’ de serviços — conjunto de itens relacionados oferecidos ao cliente —, que possui um serviço núcleo e serviços periféricos (Figura 2.3.). O serviço núcleo está relacionado com a necessidade básica, enquanto os serviços periféricos têm a ver com os elementos adicionais, ou seja, são os componentes não essenciais ou secundários do serviço. O autor afirma que a experiência e a avaliação do cliente sobre o serviço total obtido são determinadas por dois fatores: a inclusão de todos os elementos (núcleo e periféricos) que ele espera no pacote de serviços e a extensão pela qual cada um desses elementos atende os vários padrões e critérios de qualidade esperados. A tendência, nos mercados de serviços, é a de que o desenvolvimento do serviço núcleo não tenha tanta importância, uma vez que várias empresas oferecem um serviço núcleo similar. A concorrência em serviços tende a se dar principalmente nos serviços periféricos.
Vôo de A para B
Check-in
Embarque da bagagem
Informações
Reserva de Lugar
Limpeza e “detalhes”
Atitude geral dos funcionários
Conforto
Figura 2.3. Modelo de Serviços Núcleo e Periféricos de Normann (1993)
Assim, o entendimento dominante é o de que a qualidade é o principal fator da satisfação. Em serviços, deve ser analisada em seus componentes ou dimensões.
2.5. Os Modelos Estruturais de Satisfação do Cliente
maneira geral, a satisfação do consumidor como um todo ou a evolução acumulativa da experiência de compra, podendo ser utilizados em empresas de serviços, órgãos públicos e indústrias.
A medição da satisfação do consumidor teve início significativo com o desenvolvimento dos índices de medição sueco (Fornell, 1992), americano (Fornell, Johnson, Anderson, Cha e Bryant, 1996) e norueguês (Andreassen e Lindestad, 1998a). Outros índices também têm sido testados na Nova Zelândia, na Coréia, na Áustria e noutros países da União Européia.
2.5.1. Índice Nacional Sueco
Segundo Fornell (1992), o Barômetro Sueco da Satisfação do Consumidor (SCSB), criado em 1989, foi o primeiro índice verdadeiramente nacional de medição da satisfação do consumidor para análise das compras e consumo de produtos e serviços. Ele historicamente incluiu 130 companhias de 32 grandes indústrias suecas.
Conforme o mesmo autor, o modelo sueco contempla dois fatores antecedentes à satisfação: o valor percebido pela performance do produto ou serviço e a expectativa em relação à performance (Figura 2.4.). Essas expectativas afetam a satisfação porque servem como âncoras na evolução do processo (Johnson, 2001). Enquanto a performance percebida captura as mais recentes experiências do consumidor, a expectativa é gerada antes da experiência de consumo. A previsão das expectativas dos consumidores é com a habilidade de a empresa prover futura performance, já que ela tem um efeito positivo na satisfação no modelo sueco SCSB.
Figura 2.4. Modelo do índice sueco de satisfação – SCSB (Johnson et al., 2001)
2.5.2. Índice Nacional Americano
O modelo ACSI (American Customer Satisfaction Index) foi desenvolvido em 1994 pela University of Michigan Business School and ASQ, sendo utilizadas as especificações do modelo sueco como base para a sua criação. Historicamente, incluiu 200 companhias de 35 indústrias americanas. Recentemente, expandiu-se, para incluir agências governamentais e companhias de e-commerce. Para a medição dos seis construtos existentes no modelo (expectativa do consumidor, qualidade percebida, valor percebido, satisfação, reclamação do consumidor e fidelidade), foi realizada uma pesquisa, aplicando-se um questionário de 15 perguntas a aproximadamente 250 consumidores de cada empresa, em que se utilizou uma escala de 10 pontos, com exceção dos construtos ‘preço’ e ‘reclamações’, para os quais foi estabelecida uma escala de resposta dicotômica.
Figura 2.5. Modelo do índice americano de satisfação – ACSI (Johnson et al., 2001)
2.5.3. Índice Nacional Europeu
Figura 2.6. Modelo do índice europeu de satisfação – ECSI (Eklof, 2000)
2.5.4. Modelo Proposto por Johnson et al. (2001)
Baseado na discussão e na revisão dos modelos existentes, um modelo foi proposto por Johnson et al. (2001), originalmente destinado a ser aplicado na Noruega. O modelo possui algumas modificações e adições em relação aos modelos apresentados anteriormente (Figura 2.7.).
Figura 2.7. Modelo proposto por Johnson et al., 2001
A primeira alteração diz respeito à retirada do construto ‘expectativa do cliente’ e à inserção de ‘imagem da empresa’. Essa imagem tem sido afetada pela satisfação dos consumidores, advinda das suas experiências de compra mais recentes.
reclamações’ para a inserção de ‘gerenciamento de reclamações’. O gerenciamento tem efeito direto na satisfação e na fidelidade.
A terceira mudança recomendada diz respeito à eliminação da duplicidade que existe entre os construtos ‘qualidade percebida’ e ‘valor percebido’. Já que a qualidade faz parte do valor, essa relação fica um pouco confusa. Foram analisados e testados esses construtos com os consumidores. O resultado obtido mostra que os consumidores tomam como referência o preço pago pelo produto ou serviço.
A quarta recomendação é para melhor visualizar o entendimento e prognóstico da ‘fidelidade do cliente’ como uma chave para a performance do sistema.
Foi proposta a utilização de dois construtos de compromisso para ajudar a explicar mais a fidelidade, fazendo-se uma distinção entre a ‘afetividade’ e o ‘compromisso calculado’. O componente afetivo está ligado aos aspectos emocionais, e o calculado é baseado na racionalidade e nos aspectos econômicos, como, por exemplo, a redução de custos para o consumidor.
Finalmente, os autores recomendaram relacionar os efeitos diretos do preço na fidelidade a ser considerada.
O novo modelo foi testado com consumidores noruegueses que compraram ou consumiram algum serviço específico de cinco diferentes indústrias de serviços norueguesas estudadas: companhias aéreas, bancos, transportes de ônibus, serviços públicos e transportes de trem.
2.6. Dimensões da Qualidade – O Modelo SERVQUAL
A recomendação de Johnson et al. (2001) é a de se usarem, para a definição dos direcionadores da qualidade no caso de serviços, as dimensões do SERVQUAL definidas por Parasuraman, Zeithmanl, Berry (1985, 1988). A Tabela 2-2 apresenta as dimensões do SERVQUAL após a redução de variáveis do modelo original (Parasuraman, Zeithmanl, Berry, 1988).
Tabela 2-2 Dimensões da Qualidade do SERVQUAL (Parasuraman, Zeithmanl, Berry, 1988)
Dimensões da
Qualidade Descrição Variáveis do SERVQUAL
Tangíveis Instalações físicas, equipamentos e aparência do pessoal
1 – Equipamentos atualizados 2 – Instalações físicas bonitas
3 – Empregados bem vestidos e limpos
o serviço
Confiabilidade Capacidade de realizar o serviço prometido no tempo certo e de modo preciso
5 – Cumprir prazos prometidos 6 – Disposição a resolver os problemas 7 – Dependability
8 – Pontualidade
9 – Manutenção precisa dos registros
Responsividade Disposição de ajudar os clientes e prestar um pronto atendimento
10 – Informar aos clientes exatamente quando o serviço será realizado
11 – Realizar pronto atendimento 12 – Disposição de atender os clientes 13 – Resposta às perguntas dos clientes
Empatia
Conhecimento e cortesia dos empregados e sua capacidade de inspirar confiança e credibilidade
14 – Confiança
15 – Sentimento de segurança na relação com a empresa
16 – Polidez
17 – Apoio da empresa aos empregados para quem desempenhem bem
Garantia Atenção individualizada e interessada que a empresa dá a seus clientes
18 – Atenção individualizada
19 – Atenção pessoal dada pelos empregados 20 – Conhecimento das necessidades dos clientes 21 – Agir no melhor interesse dos clientes 22 – Horário conveniente de atendimento
Tabela 2-3 Dimensões da Qualidade iniciais do SERVQUAL (Parasuraman, Zeithmanl, Berry, 1985, 1988)
Dimensões
Iniciais Descrição Dimensões SERVQUAL
Tangíveis
Instalações físicas Equipamentos Aparência do pessoal
Representação física do serviço Outros clientes
Tangíveis
Confiabilidade
Precisão da nota Manter registros Cumprir prazos
Confiabilidade
Responsividade
Enviar comprovante imediatamente Retornar ligação rapidamente Dar pronto atendimento
Responsividade
Comunicação
Explicação do serviço Explicação dos custos Explicação das conseqüências
Assegurar ao cliente que o problema será tratado
Credibilidade
Nome da empresa Reputação da empresa
Características pessoais do pessoal de atendimento
Grau de venda envolvido na iteração com cliente Segurança
Segurança física Segurança financeiras Confidencialidade Competência
Competência do pessoal de atendimento Competência do pessoal de suporte Capacidade da organização
Cortesia
Polidez
Consideração pelo cliente Respeito
Postura amigável
Empatia
Conhecimento do Cliente
Esforçar-se por entender o cliente Saber os requisitos específicos do cliente Dar atenção individualizada
Reconhecer o cliente freqüente
Acesso
Facilidade de acesso ao serviço Tempo de espera
Horário conveniente Localização conveniente
2.7. Síntese – Modelo da Pesquisa
Considerando-se a teoria e os modelos discutidos, adota-se, nesta pesquisa a perspectiva teórica do modelo proposto por Johnson et al. (2001) e, como direcionadores da qualidade, as dimensões iniciais geradoras do SERVQUAL. Como o objetivo da pesquisa é a satisfação, a parte do modelo de Johnson et al. (2001) que se estende até a fidelidade não é incluída. A Figura 2.8. apresenta o modelo geral da pesquisa.
Capítulo 3
Metodologia da Pesquisa
Este capítulo apresenta uma descrição e justificativa da metodologia utilizada na pesquisa de campo aplicada, descrevendo a população, a elaboração do instrumento de pesquisa, o processo de coleta e as técnicas utilizadas para analisar os dados. Está estruturado para que se possa entender, de forma abrangente, a metodologia utilizada na pesquisa.
3.1. Método da Pesquisa
Gil (1995) afirma que as pesquisas são classificadas mediante algum critério e que usualmente os objetivos gerais determinam a classificação em três grandes grupos: exploratórias, descritivas e explicativas.
Este estudo caracterizou-se como uma pesquisa de cunho exploratório e descritivo, sendo exploratório por envolver a pesquisa bibliográfica na busca de ampliar e aprofundar os conhecimentos. Segundo Marconi e Lakatos (1996, pg 78), estudos exploratórios são assim definidos:
[...] são investigações de pesquisa empírica cujo objetivo é a formulação de questões ou de um problema, com tripla finalidade, desenvolver hipóteses, aumentar a familiaridade do pesquisador com um ambiente, fato ou fenômeno, para a realização de uma pesquisa futura mais precisa ou modificar e clarificar os conceitos.
Gil (1995) corrobora que a pesquisa exploratória é aquela em que a finalidade é desenvolver esclarecer e modificar conceitos e idéias. De acordo com o autor, esse nível de pesquisa é constituído por levantamento bibliográfico e documental, entrevistas e estudos de caso, sendo realizado principalmente quando o tema escolhido é pouco explorado.
afirma que a pesquisa descritiva está interessada em descobrir e observar fenômenos, procurando descrevê-los, classificá-los e interpretá-los.
Nesse sentido, esse tipo de pesquisa engloba o objetivo deste trabalho, que é proporcionar uma contribuição na investigação de modelos conceituais de satisfação do cliente numa perspectiva da validação das variáveis que influenciam a satisfação.
3.2. População e Amostra
Segundo Marconi e Lakatos (1996), população é o conjunto de seres animados ou inanimados que apresentam pelo menos uma característica em comum. Gil (1995) afirma que população é a totalidade de indivíduos que possuem as mesmas características definidas para um determinado estudo e amostra é a parte da população, selecionada de acordo com uma regra, plano ou critério técnico. Para Marconi e Lakatos (1996), a amostra é uma parcela convenientemente selecionada da população; é um subconjunto da população.
De acordo com Barbeta (1999), é de fundamental importância para a realização de pesquisas científicas o conhecimento de algumas características da população. Também é muito comum se observar apenas uma amostra de seus elementos e, a partir dos resultados dessa amostra, se obterem valores aproximados, ou estimativas, para as características populacionais de interesse.
De acordo com o objetivo da pesquisa, foi definida a população dos elementos com as seguintes características: delegados eleitos nas Plenárias Regionais que representam, junto à Prefeitura Municipal de Natal, o Orçamento Participativo. Atualmente, existem 232 delegados distribuídos por região. A SEMPLA (Secretaria Municipal de Planejamento, Orçamento e Finanças), órgão responsável pelo gerenciamento do Orçamento Participativo, através do Departamento de Participação Popular, possui o registro cadastral de todos os delegados. A partir disso, realizou-se contato com os mesmos por telefone, e eles foram convidados a participarem da pesquisa. De acordo com a disponibilidade de cada delegado, os pesquisadores dirigiram-se aos locais de trabalho ou às suas residências para a aplicação dos questionários.
amostra formada por aqueles elementos que vão aparecendo, que são possíveis de se obterem até se completar o número de elementos da amostra.
3.3. Instrumento de Coleta de Dados
A pesquisa utilizou, como instrumento de coleta de dados, um formulário estruturado (Anexo 1), baseado em dimensões da qualidade das pesquisas de SERVQUAL e do modelo proposto por Johnson et al. (2001). A seguir, o modelo esquemático da pesquisa (Figura 3.1.).
Figura 3.1. Modelo esquemático da Pesquisa
Além das variáveis do modelo da pesquisa, também variáveis de perfil foram incluídas para se entender o perfil dos respondentes e a sua relação com o perfil da sociedade.
O questionário foi elaborado com perguntas fechadas, medidas em escalas de diferencial semântico e natureza intervalar de 10 pontos, de acordo com o objetivo a ser atingido em cada questão. As Figuras 3.2., 3.3. e 3.4. ilustram questões e escalas para qualidade.
Figura 3.2. Exemplo de questões e escalas de avaliação de dimensões de Qualidade
Figura 3.3. Questões e escalas de avaliação relacionada à dimensão Impostos
Figura 3.4. Questões e escalas de satisfação
3.4. Coleta de Dados
