Wilson Martins de Assis
METODOLOGIA PARA CONSTRUÇÃO DE PRODUTOS
Wilson Martins de Assis
METODOLOGIA PARA CONSTRUÇÃO DE PRODUTOS
DE INFORMAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES
Dissertação apresentada ao Curso de Ciência da Informação da UFMG, como requisito parcial à obtenção do título de Mestre em Ciência da Informação.
Linha de pesquisa: Gestão da Informação e do Conhecimento
Orientadora: Prof. Dra. Mônica Erichsen Nassif Borges
Belo Horizonte
Escola de Ciência da Informação
UFMG
“Somos o que lemos. Tanto em nossa vida profissional quanto pessoal, somos julgados pela informação que utilizamos. A informação que ingerimos molda nossa personalidade, contribui para as idéias que formulamos e dá cor à nossa visão de mundo.”
Richard Saul Wurman
DEDICO
Aos meus queridos:
AGRADECIMENTOS
À Usiminas por ter-me proporcionado a realização do mestrado.
Ao amigo Marcus Jurandir Araújo Tambasco pelo incentivo e total apoio nesta minha caminhada.
À Professora Mônica Erichssen Nassif Borges pela orientação competente, dedicação e paciência durante todo este percurso. Pela tranqüilidade em ouvir e tentar colocar a visão acadêmica em uma pessoa que sempre viveu o lado da informação empresarial.
Aos professores da Ciência da Informação, em especial, ao Ricardo Rodrigues Barbosa e Marlene de Oliveira.
Às professoras Beatriz Cendón e Marta Pinheiro Aun nas sugestões e na indicação dos caminhos para melhor construção da dissertação.
Aos colegas de mestrado pelo convívio e paciência para os meus “discursos” sobre a importância e o papel da informação empresarial.
À alegria, presteza e eficiência das nossas “secretárias” Viviany e Goreth.
Aos meus colegas de trabalho que participaram das entrevistas – Jorge Luiz Garcia, Péricles Rezende de Castro, Maria Ângela de Carvalho, Maria Teresa Bastos Santiago, Edson Torres de Lima, Luciana Rocha Silva, José Eduardo Valle Santos, Rosângela da Silva.
À Ângela, Teresa e Otávio Henrique pelo apoio constante na elaboração da dissertação. À Nancy Vasconcelos pela sua competência em transcrever as entrevistas realizadas. À Júnia Campas Passos pela sua competência e paciência na revisão do texto. Excelente. À Rosângela e Artur, pelo incentivo e a compreensão para as muitas ausências nestes dois anos.
S U M Á RI O
1. INTRODUÇÃO... ..13
1.1 Definição do problema e justificativa...15
1.2 Objetivos deste trabalho...17
2. REFERENCIAL TEÓRICO...19
2.1 Monitoração do ambiente externo à organização...24
2.2 Etapas para monitoração ambiental...28
3. METODOLOGIA...41
3.1 – Técnica de coleta de dados...42
4. O SISTEMA USIMINAS E A SUPERINTENDÊNCIA DE INFORMAÇÕES TÉCNICAS...51
4.1 – USIMINAS ...51
4.2. – Superintendência de Informações Técnicas...54
4.2.1 – A Superintendência de Informações e os produtos de informação...57
4.3 - A construção de boletins...63
4.4 - A construção de bancos de dados...70
4.5 - Necessidades de informação...77
4.6 - Fontes de informação...80
4.7 - Disseminação da informação...86
4.8 - Divulgação e uso da informação...92
4.9 – A TI e a informação...96
4.10 - Produtos e serviços de informação...98
4.10.1 - Produtos de informação referencial...103
4.10.2 - Produtos de informação noticiosa...119
4.10.3 - Produtos de informação analítica...131
4.10.4 - Produtos de informação estatística...142
5. PROPOSIÇÃO DE METODOLOGIA PARA CONSTRUÇÃO DE PRODUTOS DE
INFORMAÇÃO...157
5.1 – Principais parâmetros para construção de produtos de informação...159
5.1.1 - Necessidades de informação...160
5.1.2 - Fontes de informação...163
5.1.3 - Construção dos produtos de informação...167
5.1.3.1 – Boletins...167
5.1.3.2 – Bancos de dados...169
5.1.3.3 – Produtos de informação referencial...170
5.1.3.4 - Produtos de informação noticiosa...176
5.1.3.5 - Produtos de informação analítica...183
5.1.3.6 - Produtos de informação estatística...186
5.1.4 - Disseminação e divulgação dos produtos de informação...189
5.1.5 - Uso dos produtos de informação...190
5.1.6 – Softwares de informação...191
5.1.7 - Profissionais da informação...192
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS...194
7. REFERÊNCIAS...199
Lista de Figuras
Figura 1 – Necessidades de informação externa de uma empresa...16
Figura 2 – Modelos de obtenção de informações externas para as organizações...23
Figura 3 – Modelo processual de administração da informação I...28
Figura 4 – Modelo processual de administração da informação II...29
Lista de Quadros
Quadro 1 – Modelos de gestão da informação para organizações...22
Quadro 2 – Inteligência competitiva segundo Fuld...27
Quadro 3 - Topologia dos produtos e serviços de informação...36
Quadro 4 – Possíveis setores responsáveis para cada tipo de produto
Lista de Anexos
Anexo 1 – Exemplos de mensagens dos boletins enviados
pelo correio eletrônico aos usuários alvo do Sistema Usiminas...203
Anexo 2 – Alguns exemplos de pesquisas de satisfação e
levantamentos de necessidades de informação para apoio
aos boletins e bancos de dados do Sistema Usiminas...206
Anexo 3 – Alguns exemplos de resultados das pesquisas de satisfação dos boletins da Superintendência de Informações
Técnicas do Sistema Usiminas...218
Anexo 4 – Planilhas de estatística de acesso aos produtos de
informação da Superintendência de Informações Técnicas
do Sistema Usiminas...231
Anexo 5 – Exemplos de planilhas de entrada de dados nos
bancos de dados da Superintendência de Informações
Técnicas do Sistema Usiminas...234
Anexo 6 – Planilhas de solicitação de informação e serviço à
Superintendência de Informações Técnicas do Sistema Usiminas...240
Anexo 7 – Exemplos de controle de acesso aos boletins e bancos de dados
na Intranet da Superintendência de Informações Técnicas do Sistema
RESUMO
Apresenta os resultados de uma dissertação que aborda a pesquisa e o desenvolvimento para a proposição de uma metodologia para construção de produtos de informação nas organizações, tendo, como referencial, aspectos teóricos e a experiência da Superintendência de Informações Técnicas do Sistema Usiminas. Para sua elaboração foram analisados os conceitos de autores respeitados da gestão da informação, como Choo, Davenport, Drucker, McGee, Prusak, Fuld, Richards e outros. Na metodologia proposta foram consideradas a influência e a necessidade de acompanhar o meio ambiente externo à organização e a importância dos produtos de informação; a definição das necessidades de informação tanto da organização quanto dos usuários; as fontes de informação, a disseminação, a divulgação e o uso dos produtos de informação. Os produtos de informação foram divididos em quatro categorias: referencial, noticioso, analítico e estatístico. Esta divisão por categorias permitiu explicitar detalhes de viabilização e de compreensão para cada tipo de produto de informação. É demonstrado que o objetivo final na construção dos produtos de informação é o de servir e apoiar a missão, os planos e as metas de uma organização e atender às necessidades dos usuários.
Palavras-chave:
ABSTRACT
This paper reports the results of a dissertation dealing with research and development to propose a methodology to create information products in organizations, adopting as a benchmark theoretical aspects and the experience of Usiminas System’s Technical Information Department. Concepts developed by renowned authors in the field of information management, like Choo, Davenport, Drucker, McGee, Prusak, Fuld, Richards and others, were reviewed. The proposed methodology takes into consideration the influence of and the need for monitoring the environment outside the organization, as well as the importance of information products; the definition of user’s and the organization’s information requirements; information sources; and the dissemination, advertising and use of information products. Information products were split in four categories, namely: reference, news, analytical and statistical. Such categorization enabled to make clear the details for implementing and understanding the various kinds of information product. Moreover, the paper demonstrates that the ultimate purpose of building information products is to serve and support an organization’s mission, plans and goals, and to meet the users’ requirements as well.
1 – INTRODUÇÃO
O presente trabalho focaliza a proposição de metodologia de construção de produtos de informação nas organizações, preocupando-se em dar ênfase a boletins/Informes e bancos de dados, tendo como parâmetros aspectos teóricos apresentados pela literatura, bem como a experiência da Usiminas na gestão da informação empresarial.
Estamos vivendo uma época de crescente concorrência global. Para serem bem sucedidas, as empresas devem saber mais sobre o mercado em nível mundial, bem como sobre planos e intenções, tanto dos seus consumidores quanto dos seus concorrentes.
A concorrência, hoje, é muito mais agressiva e complexa. Verbas maiores para pesquisa e desenvolvimento, alianças e parcerias estratégicas com o objetivo de conquistar parcelas de mercado, acirrada competição de preço e qualidade são algumas das características dessa nova realidade.
Drucker (1995) afirma que um fracasso empresarial pode estar ligado a fatores como impostos, legislação social, preferências de mercado, canais de distribuição, direitos de propriedade intelectual, entre outros. Um sistema adequado de informações deve incluir dados que permitam aos executivos pensar sobre essas questões. O sistema deve demandar que eles integrem sistematicamente a informação, em suas decisões.
Conforme afirma Sapiro (1993), o acompanhamento e o entendimento dos fatores macroambientais como mudanças demográficas, sócio-culturais, políticas e econômicas são vitais na adaptação e na planificação das empresas. As organizações precisam certificar-se de que as informações coletadas são relevantes e promovem o efetivo processo de decisão de seu pessoal.
A informação, atualmente, é considerada um dos insumos importantes para o desenvolvimento empresarial quando disponibilizada com rapidez e precisão, refletindo o contexto atual do mercado e da economia mundial (Borges & Sousa, 2003).
Nesse sentido, as organizações devem considerar a coleta e a análise de informações sob diversos temas – mercados, clientes, fornecedores, concorrentes, tendências econômicas, financeiras, sociais e tecnológicas – como ferramenta essencial para tomada de decisão e como fator importante para sua competitividade, em um mercado globalizado.
Todas as empresas precisam ser informadas sobre o que acontece ao seu redor: o que os consumidores necessitam, o que os concorrentes tentam realizar, o que as regulamentações governamentais nos obrigam a fazer. É comum, no mundo dos negócios, o fato de que as empresas devem adequar-se, pelo menos minimamente, a seus ambientes externos. Nenhuma empresa é forte o bastante para ignorar ou controlar seu ambiente externo, quando se depara com tendências setoriais e orientações do governo local (Davenport, 1998).
Pode-se perceber claramente que, nos autores citados, existe um consenso de que é necessário um bom gerenciamento da informação (conteúdo) e este deve ser baseado em políticas que prevejam critérios de seleção e guarda, normas para organização e categorização, padronização, incentivo à disseminação e ao uso de informações, com amplo e democrático acesso. Uma das maneiras de explicitar toda essa situação é através da construção de produtos de informação.
Esta passou a ser insumo do processo empresarial e permeia todas as atividades de uma organização. É utilizada como ferramenta gerencial, servindo de apoio à administração, além de ajudar nas tomadas de decisão. As informações externas caracterizam-se, principalmente, por seu grande volume e pela diversidade de suas fontes. Por isso, é importante, pela perspectiva da prática gerencial sustentada pela teoria, que se procure definir uma metodologia, ou parâmetros, de como as informações externas são obtidas, interpretadas, formatadas, avaliadas, disseminadas e utilizadas, podendo ser configuradas em produtos de informação.
Pretende-se – através de um estudo teórico e de um estudo de caso – propor metodologia de como construir produtos de informação e discutir a influência deles na vida de uma organização, principalmente, as de grande porte, tendo como base a experiência da Usinas Siderúrgicas de Minas Gerais S/A - USIMINAS nesta área.
capítulos procura-se generalizar os conceitos e sugestões para uma melhor construção dos produtos de informação. Para encerrar tem-se as referências bibliográficas e os anexos.
1.1 – Definição do problema e justificativa
Todas as empresas necessitam de informações sobre seus clientes, concorrentes, fornecedores, parceiros, do seu mercado de atuação, assim como sobre sua tecnologia, sobre legislação pertinente etc. Naturalmente, as empresas procuram adequar-se ao ambiente externo, criando condições para sobreviver e se desenvolver num mercado altamente competitivo.
Porter (1996) foi um dos primeiros a indicar as fontes de informações que permitem gerar vantagem competitiva: os clientes, a concorrência, os fornecedores e as fontes de desenvolvimento tecnológico. Podem-se distinguir dois tipos de informações quanto à sua fonte ou origem: formais: vindas da imprensa, bases de dados, informações científicas, informações técnicas, documentos da empresa etc; informais: obtidas em seminários, congressos, visita a clientes, exposições, agências de publicidade e até boatos.
Torna-se necessário definir produtos de informação dentro do foco da pesquisa que será realizada na Usiminas. Considera-se produto de informação todo aquele que garante e cobre as necessidades de informação dos membros da organização e contribua, através de boletins/Informes e bancos de dados, para que os usuários sejam atendidos com uma mistura equilibrada de produtos.
O conjunto de informações necessárias às organizações engloba informações tecnológicas, mercadológicas, financeiras e estatísticas sobre empresas e produtos de sua área de atuação, assim como informações de cunho legal, como ilustrado por Jan Herring (1988), na Figura1, a seguir.
Existe, hoje, uma preocupação maior com o ambiente externo demonstrada pelas organizações modernas. Muitas vezes, a sobrevivência destas está aliada à sua capacidade de lidar com as informações externas coletadas, transformando-as em ação, e à forma como as utilizam para se adaptarem às mudanças ambientais.
produtos de informação serão desenvolvidos tem relação intrínseca com a forma como os dados obtidos pelas fontes de informação foram analisados, organizados e armazenados.
Figura 1 – Necessidades de informação externa de uma empresa
Fonte: The Journal of Business Strategy, May/June 1988
Diante dessas questões, o problema desta pesquisa é de que a literatura discorre claramente sobre a necessidade da informação externa, consideradas muitas vezes essencial, mas pouco se trata de qual deve ser a metodologia para planejar e desenvolver produtos de informação sobre o ambiente externo, principalmente, independentemente do porte da empresa, mas baseando-se em suas necessidades de informação. Quais são os parâmetros a serem considerados para se propor uma metodologia para o desenvolvimento de produtos de informação para as organizações?
Por que construir e desenvolver produtos de informação
Para construir e desenvolver produtos de informação, é necessário um amplo conhecimento das condições de mercado sob as quais opera a organização. Segundo Drucker (1996), os executivos são providos precariamente de informações externas. A informação aos executivos, que a nova revolução começa a fornecer, tornará os dados externos mais importantes e urgentes. Boa parte dos conceitos de informação nas organizações contempla prioritariamente informações internas. As empresas voltam-se, principalmente, para os custos e esforços internos, em vez de estarem atentas para as oportunidades, mudanças e ameaças externas.
Os autores – Choo, Davenport, McGee, Prusak, Drucker e Porter – ao desenvolverem o
PRE01ABR.PPT - PGC (PGPABR96) Pásina nº 57
EMPRESA Mercados
e Consumidores
Forças Políticas, Econômicas
e Sociais Estrutura da
Indústria e Tendências
Fontes de Desenvolvimento
tecnológico
Ameaças à Segurança da Empresa Capacidade, Planos
e Intenções da Concorrência
nas organizações e os motivos são vários. Mas, hoje, as organizações estão começando a reconhecer a importância de ter e de administrar as informações externas, desenvolvendo seus próprios produtos de informação.
Um dos obstáculos percebido pelas organizações, na montagem de produtos de informação, é o seu custo de implantação e de manutenção, o qual é determinado basicamente pela aquisição das fontes de informação e pelo pessoal especializado para sua viabilização. Muitas vezes, não é dada a devida importância à aquisição de fontes externas, tanto na sua diversidade quanto no seu compartilhamento. Segundo Sapiro (1993), uma escolha acertada das fontes de dados é fundamental para a coleta e a classificação das informações. A análise de dados coletados e classificados tornará as informações valiosas para o usuário, no processo decisório.
Na USIMINAS, por ter ela tradição em investir na coleta, na seleção e na disseminação da informação externa, sempre houve o convívio dos usuários com os produtos de informação da Superintendência de Informações Técnicas, estes sempre participando do seu dia-a-dia. A percepção dos empregados é de naturalidade, ao receber e solicitar informações externas para o seu desenvolvimento e para tomada de decisão. Não se considera que ter acesso à informação externa seja um fator de dificuldade, mas, sim, que se configure como uma facilidade existente.
Neste trabalho, serão investigadas as várias facetas da administração da informação, em termos de implantação e de construção dos produtos de informação, dentro do espírito empresarial.
A literatura sobre gestão da informação consultada é quase toda ela dedicada a mostrar o que deve ser feito, medido e avaliado. Pouco, ou quase, nada é encontrado sobre formas ou metodologias para construir e desenvolver produtos de informação, os quais são a melhor forma de apresentar a informação a ser percebida pelo usuário.
Esta dissertação trata de uma investigação sobre as práticas, os parâmetros e a metodologia de construção e desenvolvimento de produtos de informação adotados para a monitoração do ambiente externo de uma organização. A empresa escolhida como objeto de estudo foi a USIMINAS, a partir de sua Superintendência de Informações Técnicas, que tem 38 anos de experiência em atuação no campo da informação externa.
1.2 – Objetivos deste trabalho
tendo como modelo, o que é desenvolvido pela Superintendência de Informações Técnicas do Sistema USIMINAS.
Os objetivos específicos foram os seguintes:
• Investigar como são definidas as necessidades de informação dos usuários e sua influência na construção dos produtos de informação;
• Investigar os tipos de informação externa - referenciais, noticiosos, estatísticos e analíticos - necessários para o planejamento de produtos de informação;
2 – REFERENCIAL TEÓRICO
O referencial teórico desenvolvido prende-se aos conceitos necessários aos objetivos da dissertação,ou seja, aos sistemas ou gestões da informação preconizadas e praticadas nas organizações. Ele se aterá aos modelos de gestão da informação, mas com ênfase na monitoração ambiental e na inteligência competitiva. Será dada toda uma atenção aos temas que influenciam diretamente na construção dos produtos de informação, como: levantamento de necessidades de informação; fontes de informação; produtos de informação; disseminação, divulgação e uso da informação.
A informação tem importância crescente nos negócios e, hoje, passou a ser um elemento decisivo no processo de tomada de decisão. Para os profissionais e executivos de empresas competitivas, conhecer o ambiente – interno e externo – no qual atuam é essencial para as tomadas de decisões na realização de seus negócios.
A informação assume um caráter cada vez mais estratégico. Ela chega a influenciar o comportamento das pessoas da organização nos seus relacionamentos com os clientes, fornecedores, parceiros etc. Por isso, a administração da informação tornou-se elemento fundamental no mundo dos negócios.
Como as organizações usam a informação? Segundo Choo (1998), esta é uma pergunta muito mais difícil de ser respondida do que parece. A informação é um componente intrínseco de quase tudo que uma organização faz. Sem uma clara compreensão dos processos organizacionais e humanos pelos quais a informação se transforma em percepção, conhecimento e ação, as empresas não são capazes de conhecer a importância de suas fontes e tecnologias de informação.
A visão de Choo (1998) é de que a concepção atual de administração e de teoria organizacional destaca três arenas distintas, nas quais a criação e o uso da informação desempenham um papel estratégico no crescimento e na capacidade de adaptação da empresa.
mudanças mais significativas, interpretá-las e criar respostas adequadas para elas. Para os membros de uma organização, o objetivo imediato de criar significado é construir um consenso sobre o que é a organização e o que ela está fazendo; o objetivo de longo prazo é garantir que a organização se adapte e continue prosperando num ambiente dinâmico.
A segunda etapa do uso estratégico da informação é aquela em que a organização constrói a informação a partir de lacunas , organiza e processa a informação de modo a gerar novos conhecimentos por meio de aprendizado. Novos conhecimentos permitem desenvolver novas capacidades, criar produtos e serviços, aperfeiçoar os já existentes e melhorar os processos organizacionais.
A terceira arena do uso estratégico da informação é aquela em que as organizações buscam e avaliam informações de modo a tomar decisões importantes.
Para implantação e montagem de produtos de informação para uma organização, é necessário um amplo conhecimento das condições de mercado sob as quais ela opera. Mudanças na esfera dos consumidores, dos concorrentes, dos fornecedores, dos parceiros comerciais e dos órgãos governamentais constituem informação essencial para qualquer empresa que precisa estar a par de tudo que acontece e que possa influenciar seus negócios. Tudo isso tem que ser refletido nos seus produtos de informação.
O fator motivador para criação de um sistema de informações, segundo Barbosa (1997), são as pessoas que, na maioria das vezes, não conseguem obter os dados de que necessitam para tomar decisões importantes, de natureza estratégica. Além disso, mesmo quando disponíveis, essas informações são freqüentemente vagas e, portanto, difíceis de compreender e de interpretar.
Uma organização normalmente é afetada por fatores externos, muitos dos quais a empresa não pode controlar de maneira direta. Os governos criam novas regulamentações, as exigências dos clientes mudam e a concorrência toma atitudes imprevisíveis. A política de um país ou as suas tendências culturais costumam influenciar mais uma determinada empresa do que esta pode influenciá-las. Poucas empresas são capazes de moldar o ambiente externo inteiro com suas ações. Mesmo assim, as empresas querem e precisam de informações sobre o mundo exterior (Davenport, 1998).
Apesar do grande destaque dado à transformação das empresas em mais pró-ativas ao ambiente a partir do constante monitoramento de informações, resta o problema de que tal monitoramento pode não se integrar totalmente ao processo decisório das organizações. Sem que os dados obtidos se transformem em informação e sejam realmente utilizados, as empresas falharão na busca da obtenção da vantagem competitiva (Gilad, 1989).
obtenha vantagem competitiva. Muitas empresas que assim procederam tiveram problemas para encontrar executivos que realmente utilizassem as informações, ou para que as mesmas tivessem credibilidade e relevância para os usuários.
No levantamento de necessidades de informação, dois aspectos importantes precisam ser observados: as atividades de maior impacto sobre os resultados da empresa, pois é sobre as necessidades destas que se concentrarão os maiores esforços de informação; a escala de prioridades das necessidades e a previsão futura, pois o setor de Informação deve antecipar as necessidades. É daí que, muitas vezes, nascem os produtos de informação, procurando trazer, em primeira mão, as informações de impacto para os negócios.
Segundo CHOO (1998), há uma preocupação cada vez maior voltada para o ambiente externo por parte das organizações modernas. A sua sobrevivência está aliada à sua capacidade de lidar com as informações externas que coletam, transformando-as em conhecimento. É lugar-comum no mundo dos negócios o fato de que as empresas devem adequar-se, pelo menos minimamente, a seus ambientes externos.
Davenport (1998) diz que há pelo menos três tipos de respostas básicas a partir das quais se pode reagir ao ambiente externo: adaptar-se ao mundo exterior; investigar esse mundo em busca de transformações a que deve responder; moldar as condições exteriores, por meio de serviços e produtos da informação, visando a sua própria vantagem competitiva. A situação da Usiminas se encaixa na terceira opção.
Quadro 1 - Modelos de gestão da informação para organizações
Inteligência
competitiva
Controla o ambiente externo. Coleta e analisa as
informações de mercado, tecnológicas, dos clientes, dos fornecedores e dos concorrentes para os gerentes e executivos responsáveis pela tomada de decisão.
Inteligência
empresarial
Monitora o ambiente competitivo. Identifica as necessidades do negócio e seleciona as fontes de informação. Coleta, classifica, organiza e analisa dados e informações.
Dissemina constantemente as informações geradas para os níveis decisórios da organização. Acompanha
predominantemente o ambiente externo.
Inteligência
concorrencial
Possui um foco bem específico. Está voltada para ações e comportamento de um ou mais concorrentes existentes ou potenciais.
Monitoração ambiental Monitora o ambiente externo. Interpreta as informações e uso nos processos decisórios empresariais. Cobre o setor social, econômico, político e tecnológico. Enfatiza os setores de clientes, competidores e fornecedores.
Inteligência social É a capacidade da sociedade e de suas instituições de identificar e coletar informações relevantes sobre seus problemas e dar andamento às suas soluções. É adaptar-se ao mundo em rápida mudança através da aquisição, da avaliação e do uso da informação em atividades e operações planejadas. Monitora o ambiente externo.
Figura 2 – Modelos de obtenção de informações externas para as organizações
Fonte: Choo, 1998
Pode-se observar um emaranhado de títulos para modelos com funções bem semelhantes de coletar, de analisar e de disseminar as informações para os responsáveis pela tomada de decisão.
De acordo com o modelo de Choo (1994), a inteligência concorrencial é parte da inteligência competitiva. O acréscimo de característica estaria nas condições de competitividade em regiões ou setores industriais. A inteligência empresarial tem um foco mais amplo no ambiente externo, onde procura identificar oportunidades e ameaças para aqueles que tomam decisões estratégicas.
A monitoração ambiental, insere não apenas a busca da informação específica, mas também a exposição à informação que pode trazer impacto para a companhia. A monitoração ambiental envolve os setores concorrentes, fornecedores e clientes, a tecnologia, as condições econômicas, políticas e regulatórias, como, também as tendências sociais e demográficas.
Dos modelos apresentados, a gestão da informação praticada na Superintendência de Informações Técnicas do Sistema USIMINAS aproxima-se mais dos modelos de monitoração ambiental e da inteligência competitiva.
2.1 - Monitoração do ambiente externo à organização e a Inteligência Competitiva
A monitoração ambiental pode ser uma das formas de tratar a informação como um recurso estratégico, em uma organização. A monitoração passa pelas necessidades de informação, pela sua busca, pelo tratamento, pela sua transformação em conhecimento e seu uso efetivo na tomada de decisão.
A seguir, apresenta-se uma série de opiniões e indicações de autores, importantes para a Ciência da Informação, sobre os vários setores e/ou públicos que a monitoração ambiental atinge, nas organizações. Podem-se observar pequenas variações em suas afirmações sobre o que deve ser acompanhado constantemente, no ambiente externo, pelos profissionais de informação.
As constantes mudanças nos ambientes mercadológicos e tecnológicos exigem dos administradores e de outros profissionais, grande capacidade de acompanhar fatos e eventos que ocorrem dentro e fora da empresa e de identificar aqueles fenômenos que poderão afetá-la positiva ou negativamente. A análise dos elementos externos, complementada por um diagnóstico da situação interna, contribuirá decisivamente para que as decisões tomadas sejam conducentes a um futuro favorável para a organização (Barbosa, 1997).
Ainda segundo Barbosa (1997) citando Auster & Choo (1994) e Daft, Sourmune & Parks (1988), na monitoração ambiental, o ambiente organizacional é subdividido em setores ou segmentos:
Setor cliente – refere-se às empresas ou aos indivíduos que adquirem os produtos ou serviços da organização. É de grande importância no funcionamento das empresas e é acompanhada com alta freqüência e proximidade;
Setor concorrência – abrange todas as empresas com as quais a organização mantém uma relação de competitividade no mercado;
Setor tecnológico – consiste em tendências relativas ao desenvolvimento de novos produtos e processos; inovações em materiais e produtos, tecnologia de informação, tendências científicas e tecnológicas, etc. Em indústrias de ponta, apresenta seu maior grau de importância;
Setor econômico – abrange fatores relativos a mercados de capitais, mercados de ações, taxas de inflação, resultados de balança comercial, orçamentos do setor público, taxas de juros, índices de crescimento econômico, etc;
Setor sóciocultural – cobre aspectos como valores da população, ética no trabalho, tendências demográficas, etc.
Naturalmente, alguns setores terão maior ênfase em relação a outros, devido à natureza da empresa, suas características e objetivos.
Segundo Aguilar (1967) citado por Barbosa (1997), existem quatro modos de monitoração: exposição não-direcionada, exposição direcionada, busca informal e busca formal.
• Exposição não-direcionada – quando a exposição externa ocorre sem que haja um objetivo especifico.
• Exposição direcionada – exposição direta a uma categoria relativamente bem definida. Serve como alerta de que busca mais intensiva e sistemática deve ser realizada.
• Busca informal – é o esforço limitado e não-estruturado, para obter uma informação específica para um objetivo específico.
• Busca formal – constitui um esforço deliberado para buscar informações a respeito de temas específicos.
Já para Choo & Auster (1993), os métodos de monitoração adotados pelas empresas variam de acordo com o seu tamanho e o amadurecimento da função de planejamento no ambiente externo.
De acordo com Degent (1986), cuja descrição tem certa semelhança com o que foi escrito por Aguilar (1967), o propósito de monitoração é definido pelas necessidades de informações ou de inteligência empresarial:
• Inteligência defensiva – orientada para a obtenção de informações destinadas a evitar surpresa.
• Inteligência passiva – orientada para a obtenção de parâmetros para avaliar o desempenho da empresa.
Já, a inteligência competitiva está focada na monitoração de informações externas à organização em conjunto com as técnicas da análise da informação baseadas nas estratégias dos serviços de inteligência e este conceito só veio se firmar na década de 90, principalmente nos EUA. Porém, Porter (1985), anteriormente, já indicava que se devem identificar cinco forças competitivas do ambiente externo para a obtenção da vantagem competitiva: os novos entrantes (concorrentes), a ameaça dos substitutos, o poder de negociação dos clientes e dos fornecedores, e a rivalidade entre os concorrentes existentes.
Degent (1986), afirma a necessidade de se prestar atenção ao ambiente externo, considerando: competidores, clientes, tecnologia, políticas governamentais, situação geopolítica e fatores socioeconômicos. A organização de um serviço de inteligência empresarial viável é extremamente complexa. A dificuldade de se separar as informações relevantes e importantes da grande quantidade de dados disponíveis e a tendência dos
executivos confiarem mais nas fontes pessoais do que em informações estruturadas. O serviço de inteligência empresarial tem o objetivo de auxiliar os executivos no processo de tomada de decisões estratégicas, com a finalidade de tornar essas decisões menos arriscadas e mais lucrativas para a empresa.
Em 1993, Sapiro afirmou que o grande desafio é entender as organizações como organismos sociais inteligentes. Quanto mais inteligentes, mais chances terão de sobreviver e se desenvolverem. O desafio para a organização é institucionalizar a atividade de inteligência por meio de profissionais capacitados, produtos e serviços de informação condizente com o ambiente organizacional. Para se fazer um uso efetivo da inteligência empresarial é importante se delinearem aplicações eficazes dos sistemas e serviços de informação.
Gilad (1994), define inteligência competitiva a capacidade de öuvir”. Prestar atenção ao meio ambiente competitivo, para entender os sinais que esse ambiente está sempre emitindo e procurar prever os movimentos dos competidores, dos consumidores, do governo e dos fatores que atingem a organização.
Davenport (1998), coloca como extremamente importante o mapeamento das
informações. O mapeamento passa a ser um guia para o ambiente informacional presente. O benefício é que ele pode melhorar o acesso ã informação e aperfeiçoar o comportamento e a cultura informacionais. O mapeamento é um exercício estratégico, realizado de maneira rápida e simples, que melhora o acesso ã informação. Após a identificação das informações externas necessárias e levantadas as fontes, tornam-se necessário uma monitoração contínua.
A coleta, organização da informação externa com enfoque de oportunidades, mudanças e ameaças externas, mudanças nos mercados e no comportamento do consumidor, o
Para facilitar o entendimento de inteligência competitiva, Fuld (1999), afirma que as pessoas ainda fazem muita confusão com o que é, e o que não é inteligência competitiva, como pode ser visto na quadro a seguir.
Quadro 2 – Inteligência competitiva segundo Fuld
Hoje, existe a necessidade das organizações manterem um aprimoramento contínuo para contar com a confiabilidade de resposta às mudanças ambientais, com a capacidade de adaptação rápida, assim como potencializar a sua capacidade de inovar, depende de uma infra-estrutura de informação de alta qualidade (Prahalad/Krishnan, 1999).
Todas essas considerações sobre o ambiente externo - tanto no monitoramento externo como na inteligência competitiva – levam a conclusão de que é importante monitorá-lo e, muitas vezes, construir e desenvolver produtos de informação para atender as necessidades dos usuários e público-alvo. Torna-se necessário o apoio irretrito da TI e da geração de informação através dos produtos e serviços de informação.
2.2 - Etapas para monitoração ambiental
Para se realizar a monitoração ambiental passa-se por várias fases e, segundo Choo (1998), a administração da informação tem um ciclo contínuo de seis processos correlatos:
1. identificação das necessidades de informação; 2. aquisição da informação;
3. organização e armazenamento da informação;
4. desenvolvimento de produtos e serviços de informação; 5. distribuição da informação;
6. uso da informação.
Figura 3 - Modelo processual de administração da informação I
Fonte: Choo (1998).
Em 1994, Chester Simpson, citado por Davenport (1998), desenvolveu um modelo genérico para os processos de gestão da informação, o qual, na sua resultante final, chegará
Organização e Armazenamento da Informação
Necessidades de Informação
Aquisição da
Informação Produtos e Serviços de Informação
Distribuição da Informação
Uso da
• formular o problema;
• identificar as necessidades de informação;
• localizar/capturar informações adequadas;
• analisá-las/interpretá-las;
• manipulá-las/personalizá-las;
• distribuí-las;
• armazená-las e ordená-las;
• utilizá-las.
Segundo Davenport (1998), a gestão da informação pode ser definida, também, como um processo que trata de um conjunto estruturado de atividades que incluem o modo como as empresas obtêm, distribuem e usam a informação e o conhecimento. Como processo, é preciso definir alguém que o gerencie, e que atue de maneira a reforçar a cooperação necessária entre os vários setores da organização. No entanto, o enfoque principal do processo deve estar nas necessidades e na satisfação dos clientes da informação, o que torna a administração informacional realmente efetiva.
A gestão da informação tem papel fundamental na definição da estratégia organizacional, segundo McGee & Prusak (1994). O gerenciamento eficiente da informação implica em ter consciência do próprio papel da informação na definição das estratégias organizacionais. Mais do que isso, a informação deve ser capaz de possibilitar alternativas de estratégias que podem ser visualizadas por meio da informação ou, ainda, oportunidades e ameaças, no ambiente externo.
Seguindo a proposta de Choo (1998), são descritos sucintamente os seis passos que devem ser dados para obtermos uma monitoração ambiental efetiva. Para o desenvolvimento de produtos de informação é necessário e primordial o levantamento das necessidades de informação, que podem variar de usuário para usuário. E acontece, também, de os usuários não serem capazes de identificar ou expressar suas necessidades de forma clara. Identificar as necessidades de informação dos grupos e indivíduos que integram a organização é básico para o desenvolvimento de produtos e serviços de informação.
Na identificação das necessidades de informação, Choo (1998) diz que elas nascem de problemas, incertezas e ambigüidades encontradas em situações e experiências específicas. Tais situações e experiências são as interações de um grande número de fatores relacionados não apenas à questão subjetiva , mas, também, à cultura organizacional, aos limites na execução de tarefas, à clareza dos objetivos e do consenso, ao grau de risco, às normas profissionais, à quantidade de controle, etc. Portanto, a determinação das necessidades de informação exige perguntas constantes, como: “O que você deseja saber?” “Por que você precisa saber isso?” “Qual é o seu problema?” “O que você já sabe?” “O que você espera descobrir?” “Como isso vai ajudar você?” “Como você precisa saber isso?” “Em que forma você precisa saber isso?” Portanto, a preocupação não é apenas com o significado da informação, mas, também, com as condições, os padrões e regras de uso, que tornam a informação significativa para determinados indivíduos, em determinadas situações.
Segundo Degent (1986), uma metodologia que pode ser utilizada para especificar produtos ligados a estudos de necessidades de informação é a baseada na estratégia militar, que divide o universo das informações em três áreas de monitoração: áreas de influência, áreas limítrofes e áreas de interesse. As áreas de influência seriam os segmentos de mercado ou produtos em que a empresa está atuando. As áreas limítrofes, zonas de atividades competitivas que, apesar de estarem próximas às operações atuais da empresa, não competem diretamente com elas. As áreas de interesse representam zonas de oportunidades e ameaças aos negócios da empresa em longo prazo.
Após definição das necessidades de informação, passa-se para a etapa de aquisição do que pode supri-las. Normalmente, o processo de aquisição da informação não é pontual. Ao contrário, precisa ser acompanhado permanentemente, para nutrir os processos organizacionais.
Hoje, existe grande variedade de fontes de informação sobre o ambiente externo, com um alto nível de cobertura, municiando as organizações com informações importantes para a gestão de seus negócios. As fontes de informação são classificadas de diversas formas. Choo (1995) as classifica em três categorias – fontes humanas, textuais e eletrônicas. As humanas podem ser internas ou externas à organização; as textuais subdividem-se em fontes publicadas ou em documentos internos e as eletrônicas em bases de dados e nos recursos da Internet.
Atualmente, uma grande dificuldade existente nas organizações é a seleção conveniente das suas fontes de informação, tanto para os aspectos do negócio quanto para o seu dia-a-dia. Uma seleção adequada de fontes de informação precisa ser planejada para atender às necessidades dos usuários, considerando a sua amplitude, a sua objetividade, o seu equilíbrio e o seu custo.
Uma escolha acertada das fontes de informação é fundamental para a coleta e a classificação das informações. Choo (1998) afirma, ainda, que existe uma preocupação cada vez maior com o ambiente externo, principalmente no que se refere ao mercado e à tecnologia. A sobrevivência das organizações está aliada à sua capacidade de lidar com as informações externas coletadas, transformando-as em conhecimento, e à forma como as utilizam para se adaptarem às mudanças ambientais.
Davenport (1998) diz que, provavelmente, a ausência de diversidade nas fontes de informação é o principal fator que provoca pontos cegos na investigação do ambiente. Se empresas obtêm todo o seu acervo apenas a partir de fontes aceitáveis, conservadoras ou oficiais, provavelmente seus empregados perceberão muito pouca alteração no ambiente externo.
Com o desenvolvimento da tecnologia da informação - TI e do fortalecimento do uso da Internet, as opções de novas fontes de informação cresceram vertiginosamente e, com a proliferação de novas fontes tornaram complexa a otimização do acervo.
Um acervo de uma organização é montado focando-se aspectos de sua missão e de sua visão, seus objetivos estratégicos, metas, planos de investimento, etc, para que as fontes de informação selecionadas sejam voltadas para o seu objetivo empresarial. Dentro do foco da organização, deve-se concentrar o maior número de aquisição de publicações, procurando ter uma diversidade de fontes para melhor acompanhar os acontecimentos e dar opção de informações para a tomada de decisão.
A década de 90 marcou o início de uma expansão do volume e da variedade de informação disponível na Internet. Atualmente, o número crescente de empresas, órgãos governamentais, associações, universidades e indivíduos que oferecem informações pela Internet transformam-na em ferramenta fundamental para os profissionais da informação. Com a Internet, ganhou-se qualidade, produtividade e diversidade de fontes, na busca de informações relevantes.
Segundo Cendón (2002), as informações existentes na Internet têm seus problemas, e os usuários devem ficar bem atentos. Algumas vezes, tem-se dificuldade em avaliar a confiabilidade da informação, devido ao fato de a fonte ou a reputação da instituição que a fornece ser desconhecida. Alguns documentos não indicam datas, autoria nem origem das informações. Um documento disponível na rede pode ser retirado a qualquer momento, ou sofrer modificações ao longo do tempo. Por isso, conhecer e lidar permanentemente com as fontes de informação são fatores essenciais para se ter confiança no que está sendo disponibilizado para a organização.
No que diz respeito à aquisição da informação, Choo (1998) afirma que ela se tornou uma função crítica e cada vez mais complexa da administração da informação. A aquisição da informação equilibra duas demandas opostas . Por um lado, as necessidades de informação da organização são muitas, refletindo a extensão e a diversidade de suas preocupações com os acontecimentos e mudanças do ambiente externo. Por outro lado, a atenção e a capacidade cognitiva do homem são limitadas, o que obriga a organização a selecionar as mensagens a que dará atenção. A sua primeira demanda sugere que as fontes usadas para monitorar o ambiente sejam suficientemente numerosas e variadas para refletir todo o espectro de interesses. Apesar da sugestão de que a organização sirva-se de um amplo espectro de fontes humanas, textuais e on-line, de modo a evitar, entretanto, a saturação da informação, essa variedade deve ser controlada e administrada. A seleção e o uso das fontes de informação têm de ser planejados e continuamente monitorados e avaliados, como qualquer outro recurso vital para a organização.
Uma administração mais eficiente do comportamento informacional também pode levar ao controle dos custos da informação. Segundo Davenport (1998), a aquisição de informação proveniente de fontes externas feita pelas empresas não é eficiente e nem tem uma boa relação custo/benefício. Parte do problema é que os indivíduos ou os grupos que adquirem a informação não a compartilham bem – o que mostra que é preciso reforçar o lado correto do comportamento compartilhado, para controlar essa fonte de despesas gerais.
informação coletada deve ser organizada e armazenada, para permitir futuras análises, possibilitar o compartilhamento e sua recuperação. O armazenamento das informações deve permitir e garantir um acesso rápido a elas, e uma fácil recuperação. O armazenamento da informação é necessário para se assegurar a preservação dos dados e das informações, dando oportunidade a que elas sejam recuperadas e reutilizadas. O avanço da tecnologia da informação vem facilitando esse acesso, mais efetivo e prático. Uma função primordial da administração da informação é garantir que as necessidades de informação dos membros da organização sejam atendidas com uma mistura equilibrada de produtos e serviços.
A etapa final do gerenciamento de informação externa é a sua elaboração e utilização. Sabemos que há muita informação externa disponível para venda e, disso, decorrem vantagens competitivas, na medida em que ela é utilizada de maneira mais eficiente do que nas outras empresas.
Se a adaptação ao ambiente exterior é uma questão de vida ou morte para uma empresa e a investigação de tendências setoriais e de mercado é indispensável, o gerenciamento ativo do ambiente de informação externo pode representar a maior oportunidade para o futuro crescimento dos negócios. Inúmeras possibilidades podem ser exploradas, para moldar o ambiente externo.
A construção e a implantação de produtos de informação envolvem vários tipos de dificuldades, como levantamento de todas as informações a serem supridas, escala de prioridades, abertura de canais de veiculação, motivação de usuários, sistema de feedback, formação de equipe para viabilizar o sistema de informações, racionalização da aplicação dos recursos, etc. Mas são, também, essenciais a análise das necessidades de informação dos usuários e os produtos de informação.
Os produtos de informação, ao longo do tempo, têm que ser vistos como parte essencial da organização e conquistar a confiança dos usuários em todos os níveis organizacionais.
A preocupação contínua com a busca da melhor forma para se apresentar a informação é fundamental para assegurar que esta tenha o seu valor percebido pelos usuários. Para Davenport (1998), contextualizar a informação é o meio mais poderoso para aumentar tanto o interesse do usuário quanto a propensão deste para interagir com a informação de determinada maneira.
informação divergente às categorias e aos canais de comunicação preexistentes. Além disso, é comum surgirem problemas comportamentais nesse processo de transferência. A informação externa não é da casa e poderá ser mal recebida pelos usuários internos, em especial se for negativa. Em suma, um processo, uma pessoa ou um canal deve ser desenvolvido para levar a informação em direção ao interior da organização e integrá-la em um formato útil.
Tarapanoff, Araújo, Cornier (2000) citam Taylor (1986), que sugere uma abordagem de agregação de valor, na qual os sistemas, produtos e serviços de informação são desenvolvidos como qualidades que agregam valor à informação que está sendo processada, com o objetivo de ajudar o usuário a tomar melhores decisões, perceber melhor as situações e, em última instância, empreender ações mais eficazes. Qualidades que agregam valor são aquelas que sinalizam, intensificam ou reforçam a utilidade potencial das mensagens no sistema. Taylor (1996) identifica seis dessas qualidades, as quais melhoram os produtos de informação: facilidade de uso, redução de ruído, qualidade, adaptabilidade, economia de tempo e economia de custo.
A facilidade de uso reduz a dificuldade de usar o produto ou serviço e inclui: aumentar a capacidade de busca, para que os usuários possam vasculhar o espaço onde se encontra a informação; apresentar e ordenar dados para facilitar a busca e a seleção; ajudar os usuários a obter respostas e compreender e experimentar o sistema; dividir ou agrupar os assuntos; e tornar o acesso físico mais fácil.
A redução de ruído inclui adotar tecnologias como sistemas de indexação ou sistemas de administração de bancos de dados, para ajudar os usuários a reduzir o universo da
informação a um conjunto de dados potencialmente úteis; criar maneiras de remeter o usuário a informações correlatas, expandindo, assim, suas opções de busca; ajudar os usuários a encontrar exatamente o que desejam, utilizando atributos como nível de linguagem e de tratamento do assunto; e selecionar informações que provavelmente atendam ao interesse da população de usuários.
A qualidade é a percepção do usuário sobre a excelência do produto ou serviço de informação e inclui a transmissão adequada das informações; a cobertura completa de um tópico ou assunto; a atualização de dados e do vocabulário de acesso; a confiança do usuário na qualidade e na coerência do serviço.
A adaptabilidade refere-se à capacidade que tem o serviço de responder às
oferecer vários meios para que os usuários possam trabalhar com os dados de maneira
interativa e com flexibilidade; apresentar dados, explicações, hipóteses ou métodos da maneira mais clara possível; e aumentar a disponibilidade e a visibilidade, organizando seminários, revisando discursos e artigos, etc.
A economia de tempo e de custos baseia-se na rapidez com que o serviço responde ao usuário e na quantidade de dinheiro que economiza para ele.
A respeito dos serviços e produtos de informação, Borges & Sousa (2003) afirmam que a literatura apresenta uma série de discussões e aspectos a serem considerados sobre eles. Mas todas as questões importantes que lhes dizem respeito não são encontradas reunidas em um só texto. No que se refere à prática da gestão da informação, os serviços e produtos mostram-se como o “lugar” no qual todas as questões discutidas e previstas nos demais processos são consolidadas. A forma como os produtos e serviços de informação serão desenvolvidos tem relação intrínseca com a forma como os dados obtidos pelas fontes de informação foram analisados, organizados e armazenados.
De acordo com Choo (1998), os serviços de informação voltados para empresas e para negócios devem prover diferentes níveis de informação, envolvendo desde aquelas que disseminam notícias urgentes e requerem atenção imediata por parte do cliente até aquelas que tratam sobre aspectos relacionados ao futuro da organização. O importante é que cada produto disponibilizado pelas unidades de informação agregue valor às atividades do cliente, auxiliando-o a tomar decisões, a solucionar problemas da empresa e a formular estratégias organizacionais.
Quadro 3 – Topologia dos produtos e serviços de informação
Imediato Curto prazo Longo prazo Foco da Informação Geral Amplas Tendências, desenvolvimentos News Digests Boletins eletrônicos Quadros de aviso
Boletim Informativo Regular Exibições de produtos, tecnologias, tópicos etc Disseminação seletiva da informação Cenários futuros Revisão de tendências da indústria Específico Eventos particulares, organizações etc
Press release alerts
Newsflash Relatórios pontuais Perfis de competidores Diretórios de especialistas Pesquisa de mercado Contribuições tecnológicas
Análise de eventos estratégicos
Fonte: Choo (1995)
Um aspecto importante sobre os serviços e produtos de informação para empresas e negócios diz respeito à sensibilização e à aproximação aos seus clientes. Segundo Borges e Sousa (2003), é necessário que as lideranças das empresas apóiem financeiramente a implantação de tais serviços e produtos, e dêem subsídios para a definição da estratégia de atuação da unidade de informação na organização.
Para Foskett (1969), a função de um serviço de informação é investigar o que se conhece acerca de determinado assunto e proporcionar ao consulente tanta informação quanta seja necessária, a fim de preencher uma lacuna em seu conhecimento. Deve-se proporcionar informações sem esperar que elas sejam solicitadas.
e o universo dos recursos de informação. Num papel relativamente passivo, a função de um serviço de informação é assegurar que qualquer informação requerida por um membro da comunidade de usuários esteja à sua disposição, dentro do possível, no momento em que for solicitada. Em seu papel mais ativo, a função de um serviço de informação é alertar a comunidade de usuários sobre os documentos ou dados que possam ser de seu interesse. Para a organização, alguns serviços de informação incluem também as atividades de análise da informação.
Nas palavras de James McGee & Prusak (1994), embora seja relativamente simples criar um sistema de informação baseado em necessidades pré-determinadas, a complexidade do sistema aumenta consideravelmente, quando se tenta antecipar essas necessidades. É nesta antecipação que os profissionais da informação devem tentar concentrar sua atenção, se pretendem alcançar um valor estratégico. Nesse diapasão, Choo (1998) diz que uma função primordial da administração da informação é garantir que as necessidades de informação dos membros da organização sejam atendidas com uma mistura equilibrada de produtos e serviços.
Davenport (1998) diz que melhorar a apresentação da informação é uma das chaves para lhe agregar valor. Uma apresentação que cause impacto positivo faz com que a informação seja respeitada, ao passo que uma apresentação pobre ou pouco atraente só pode causar rejeição. Outro ponto importante é a escolha entre canais de alta ou baixa difusão, que está vinculada ao meio escolhido para a apresentação. Existe, atualmente uma série de escolhas de difusão, levando em conta a disponibilidade de computadores e de redes de multimídia. Choo (1998) confirma esta afirmação dizendo que a facilidade de uso reduz a dificuldade de usar o produto ou serviço de informação, e isto inclui: aumentar a capacidade de busca para que os usuários possam vasculhar o espaço onde se encontra a informação; apresentar e ordenar dados para facilitar a busca e a seleção; ajudar os usuários a obter respostas e a compreender e experimentar o sistema; dividir ou agrupar os assuntos; e tornar o acesso físico mais fácil. A redução do ruído inclui adotar tecnologias, como sistemas de indexação ou sistemas de administração de bancos de dados, para ajudar os usuários a reduzir o universo da informação a um conjunto de dados potencialmente úteis; criar maneiras de remeter o usuário a informações correlatas, expandindo, assim, suas opções de busca; ajudar os usuários a encontrar exatamente o que desejam, utilizando atributos como nível de linguagem e de tratamento do assunto; e selecionar informações que provavelmente atendam ao interesse da população de usuários.
Quanto melhor a rede de comunicação da organização mais eficiente será a
acesso e de uso das informações disponibilizadas, com o objetivo de apoiar processos e decisões dos usuários. Para distribuir a informação via produtos de informação, pode-se optar pelo método de divulgação ou de busca do usuário, ou adotar as duas modalidades.
A distribuição da informação é o processo pelo qual as informações se disseminam pela organização, de maneira que “a informação correta atinja a pessoa certa no momento, no lugar e no formato adequado”. Uma ampla distribuição da informação pode acarretar muitas conseqüências positivas. O objetivo da distribuição da informação é promover e facilitar a partilha de informações, o que é fundamental para a criação de significado, para a construção de conhecimento e a tomada de decisões (Choo, 1998).
Segundo Degent (1986), o processo de distribuição de informação deve ser orientado para três diretrizes básicas: conduzir as informações necessárias tendo em vista cada público alvo; racionalizar as informações, mantendo apenas as relevantes; observar os critérios de urgência e de oportunidade.
Davenport (1998) diz que, no passado, os fornecedores de informação centravam a atenção quase que exclusivamente na produção e na distribuição da informação, sem que ninguém ficasse sabendo o que os usuários faziam com ela depois de recebê-la. As informações devem ser divulgadas aos usuários ou procuradas por eles? A estratégia de divulgação é típica: alguns provedores decidem qual tipo de informação deve ser distribuída e a quem, e enviam-na. O melhor argumento para essa estratégia é que as pessoas não conhecem o que não sabem.
A distribuição de informação permite levar a informação necessária a quem precisa dela e, para isso, a organização pode optar pelo método de divulgação ou pela facilitação da busca pelo próprio usuário. A melhor maneira é adotar a combinação dos dois métodos: fornecer determinados tipos de informação aos usuários e dar acesso a eles, na medida de sua necessidade ou interesse.
Uma ferramenta utilizada pelos profissionais da informação é a compilação das informações, visando adaptá-la a um público que precisa utilizá-la. A elaboração da informação é realizada por meio da condensação e da contextualização. Fornecedores de informação que utilizam dados ou informações primários e os convertem em programação relevante, interessante para um público específico, estão se tornando cada vez mais necessários (Davenport, 1998).
O uso da informação é uma das etapas mais importante de todo o processo de gestão da informação. Não é a existência da informação que garante o seu uso adequado na organização. O uso da informação possibilita a combinação de informações e o surgimento de novos conhecimentos. Choo (1998) afirma que o uso da informação é um processo social dinâmico, de pesquisa e construção, que resulta na criação de significado, na produção de conhecimento e na seleção de padrões de ação. A informação deve ser compartilhada facilmente, mas sem perda da riqueza cognitiva. Por meio da troca e da interpretação da informação e da mistura dessa informação com os conhecimentos tácito e explícito, a organização é capaz de desenvolver novos significados e novas capacidades para guiar a ação. O uso da informação resulta da criação de significado, de conhecimento e de decisões. O desafio da administração da informação é projetar e criar estruturas e processos de informação que sejam tão flexíveis, energéticos e permeáveis quanto os processos de pesquisa e tomada de decisões que eles estão tentando apoiar.
É o uso da informação, não a sua simples existência, que permite aos gerentes tomar decisões melhores sobre produtos e processos, aprender com os clientes e com a concorrência, monitorar os resultados de seus atos. O uso da informação é a etapa final de todo processo de gerenciamento informacional, mas até mesmo pesquisadores e gerentes da área o têm ignorado. O uso da informação é algo bastante pessoal. A maneira como um empregado procura, absorve e digere a informação antes de tomar uma decisão – se ele faz isso – depende pura e simplesmente dos meandros da mente humana (Davenport, 1998).
Embora seja difícil avaliar o uso de uma informação individual, é relativamente fácil estimar esse uso. Com a informação eletrônica, é possível estimar os acessos a um banco de dados e boletins ou a um depósito de documentos.
A característica-chave da revolução da tecnologia da informação foi aumentar a importância das pessoas para os sistemas de informação. Elas facilitam a inclusão de informações em computadores, pela definição, análise, criação, aconselhamento, manutenção e gerenciamento de recursos de informação. Hoje, o Portal Corporativo/Intranet pode proporcionar facilidade e vantagens competitivas às empresas que o adotam. Seu objetivo é tornar transparente a informação disponível na organização em um único local.
3 – METODOLOGIA
A proposta desta pesquisa caracteriza-se como um estudo de caso. A abordagem do problema a ser focalizado nos leva à pesquisa qualitativa, pois ela deve ser preferida quando um fenômeno pode ser mais bem compreendido no contexto em que ocorre e do qual é parte, devendo ser analisado numa perspectiva integrada (Godoy, 1995).
Normalmente, na pesquisa qualitativa, existe a escolha de um assunto ou problema. Ela busca mostrar as características de um fenômeno específico, o qual, nesta proposta específica, constitui-se dos produtos de informação do ambiente externo à organização.
Segundo Yin (2001), o estudo de caso pode ser definido como um tipo de pesquisa empírica que se baseia em múltiplas fontes de evidências e procura investigar fenômenos contemporâneos dentro de seu contexto da vida real, principalmente quando não se conseguem separar claramente os limites entre o fenômeno e seu contexto.
Triviños (1987) distingue três tipos de estudo de caso: observáveis, história de vida e histórico-organizacionais. No primeiro, a técnica de coleta de dados e informações é através da observação participante; na história de vida, a coleta é feita através de entrevista semi-estruturada com pessoa de relevo social; na histórico-organizacional, o interesse recai sobre a vida de uma instituição e ou de uma unidade, onde se devem consultar arquivos com registros de documentos referentes à vida da instituição, publicações, estudos pessoais e, mesmo, entrevistas semi-estruturadas com o pessoal envolvido com o tema da pesquisa.
Entre os três casos, o que é mais conveniente e próprio para a dissertação proposta é o histórico-organizacional. Na investigação dos produtos de informação, serão utilizados o recurso de reuniões com grupos de trabalho e a pesquisa documental, procurando explorar os conhecimentos acumulados pelos profissionais da Superintendência de Informações Técnicas do Sistema USIMINAS.
Serão analisados os documentos existentes na Superintendência de Informações Técnicas que tratam sobre o desenvolvimento dos seus produtos e serviços de informação, suas estatísticas de uso da informação, as pesquisas de satisfação realizadas, etc, que serão de grande valia para a constatação de suas realizações.
A seguir, são apresentados os principais parâmetros que serão levados em conta para a construção de produtos de informação em uma organização e que serão investigados nesta dissertação, apoiados pela experiência do Sistema USIMINAS. Os parâmetros levantados foram baseados no Referencial Teórico, no capítulo 2.
Principais parâmetros:
• Levantamento de necessidades de informação;
• Público alvo dos produtos de informação;
• Diferenciação dos produtos de informação em relação aos disponibilizados pelo mercado;
• Antecipação de necessidades de informação – boletins;
• Armazenamento e disponibilização de informação – bancos de dados;
• Seleção e análise da informação;
• Tratamento da informação;
• Disseminação, distribuição e divulgação dos produtos de informação;
• Uso dos produtos de informação;
• Pesquisa de satisfação dos produtos de informação;
• Profissionais de informação e a Tecnologia da Informação - TI;
3.1 – Técnica da coleta de dados
A coleta de dados foi feita através de reunião de grupos de trabalho com os profissionais da Superintendência de Informações Técnicas da USIMINAS, conduzidos pelo pesquisador. A equipe da Superintendência de Informações Técnicas entrevistada e suas funções básicas são as seguintes:
• Superintendente de informações, que tem a responsabilidade de prover todas as unidades da Empresa com informações especializadas, necessárias ao eficiente desempenho de suas atividades dentro dos objetivos e metas fixados; coordenar e supervisionar as atividades de disseminação da informação e a aquisição de publicações que compõem o acervo da Empresa; coordenar e supervisionar o armazenamento e a recuperação de informações exógenas úteis à Empresa; coordenar a estruturação e a atualização de banco de dados bibliográficos, estatísticos e noticiosos, como também o acesso a bancos de dados exógenos necessários à Empresa; promover divulgação e venda de serviços de informações técnicas.
envolvida a empresa, no âmbito nacional e internacional, e preparar informações analíticas subsidiárias ao acompanhamento ou à revisão de planos da Empresa e às atividades específicas das unidades usuárias.
• Documentalistas ( 2 profissionais) que têm a função de classificar e catalogar documentos técnicos que integram o acervo da Empresa, tendo em vista sua organização, controle e recuperação, bem como a de orientar os serviços relacionados à sua patrimonização, circulação, armazenamento, empréstimo e fornecimento e proceder o atendimento aos usuários. Desenvolvem, ainda, à medida do necessário, novos métodos de classificação e catalogação ou procedem à adaptação daqueles adotados na Superintendência de Informações Técnicas. Atendem aos usuários e elaboram pesquisas bibliográficas.
• Obtentor de informações, que procede a aquisição de publicações técnicas e periódicos, pesquisando o mercado, fornecendo, selecionando e negociando preços, prazo, modalidade de pagamento, disponibilidade e outros, formalizando e acompanhando os pedidos, de forma a atender aos interesse da Empresa e suprir as necessidades dos usuários; providencia e controla assinaturas de periódicos solicitados pelos usuários para composição do acervo mantido pela Superintendência de Informações Técnicas; providencia o atendimento de traduções, versões e acompanha as vendas de serviços de informações da unidade.
• Assistente de informação (2 profissionais) que têm a função de executar os serviços de patrimonização, empréstimo, circulação, arquivamento e busca de documentos que compõem o acervo , bem como os de preparação e entrada de dados nos bancos de dados, controle do acervo de publicações, atendimento aos usuários da Empresa e os externos.
A pauta para as entrevistas com os grupos de trabalho foi pré-estabelecida com questionamentos básicos para discussão dentro do interesse da pesquisa. Os grupos formados foram de quatro profissionais.
As reuniões foram gravadas, transcritas e apresentadas aos entrevistados. Em seguida, foi feita análise das mesmas, verificando a elaboração do conteúdo, o que possibilitou trazer, a partir dos depoimentos dos participantes do grupo, elementos que auxiliaram a compreensão dos temas levantados.
