Cont role de qualidade em at enção primária
à saúde. I – A sat isfação do usuário
Q uality co ntro l in p rimary he alth care .
I – Co nsume r satisfactio n
1 Departam en to de Medicin a Social, Facu ld ad e d e Med icin a d a Un iversid ad e Fed eral d e Pelotas. C. P. 464, Pelotas, RS 96100-000, Brasil. 2 Escola de Serviços Sociais, Un iversid ad e Católica d e Pelotas.
Ru a Félix d a Cu n h a 412, Pelotas, RS, 96050-050, Brasil.
Ku rt Kloetz el 1
An ete M ach ad o Berton i 1
M aristela Costa Iraz oqu i 2
Vald aci Pad ão Garcia Cam p os 2
Rosan e N u n es d os San tos 2
Abst ract In th is p ap er, th e first of a series d ealin g w ith th e d evelop m en t of a m eth od ology for assessin g qu ality of am bu latory care, a sam p le of 270 ou tp atien ts from th e sam e h ealth cen ter w ere p resen ted w ith a list of 12 qu estion s. Alth ou gh d ifferen t version s of th e qu estion n aire w ere tested , w e fou n d a h igh d egree of agreem en t betw een th e resu lts. Th e fin d in gs in d icate th at th e p aram eter “satisfaction”len d s itself read ily to m easu rem en t, th u s becom in g a u sefu l in stru m en t for gu id in g active in terven tion .
Key words Con su m er Satisfaction ; Qu ality Con trol; Prim ary Health Care
Resumo Neste trabalh o, o p rim eiro d e u m a série visan d o d esen volver u m a m etod ologia p ara a avaliação d a qu alid ad e d os serviços am bu latoriais, u m a am ostra d e 270 freqü en tad ores d e u m a u n id ad e d e saú d e d e Pelotas (RS), su bm etid a a qu atro versões d e u m m esm o qu estion ário, foi so-licitad a a exp ressar su a satisfação com resp eito a d iferen tes asp ectos d o aten d im en to. A com p a-ração d os resu ltad os d em on strou excelen te con cord ân cia, em bora a sen sibilid ad e d os m étod os variasse. Con clu i-se qu e a satisfação exp ressa p elo u su ário é u m p arâm etro facilm en te m en su rá-vel, p od en d o torn ar-se u m in stru m en to ú til n a orien tação d as m ed id as corretivas.
Introdução
Desd e o in ício d e 1976, d ata d e su a fu n d ação, a p re st a çã o d e se rviço s e m n íve l a m b u la t o ria l t o rn o u -se u m a d a s á re a s d e co n ce n t ra çã o d o De p a rt a m e n t o d e Me d icin a So cia l d a U FPe l. Mais recen tem en te, ao refletir a crescen te p reo-cu p ação com a efetivid ad e e resolu tivid ad e d os sistem as d e saú d e, as aten ções têm -se voltad o t a m b é m à a va lia çã o d o s cu st o s e d o s b e n e fí-cios d os serviços p restad os à com u n id ad e (Pic-cin i, 1990; Halal et al., 1994).
Este cam p o – aqu i d en om in ad o con trole d e q u alid ad e – é b astan te com p lexo e d iversifica-d o, p erm itin iversifica-d o u m su b sta n cia l n ú m ero iversifica-d e a ltern a tiva s n o to ca n te a o s in d ica d o res d e sa ú -d e. En tre eles, o m ais -d ecisivo seria sem -d ú vi-d a o d esfech o, o resu lta d o fin a l d o p ro cesso, em -b o ra e ste in d ica d o r se ja m a is a p ro p ria d o a o s n íveis secu n d á rio e terciá rio. Em ra zã o d e su a p róp ria n atu reza, isto é, a h eterogen eid ad e d a d em an d a e o p rogn óstico extrem am en te varia-d o, com elevavaria-d a p rop orção varia-d e afecções au toli-m itad as, n o setor p ritoli-m ário a avaliação d os b en efício s p a ra o p a cieen te, a m éd io e lo en go p ra -zo, sem p re con stitu irá u m p rob lem a. De resto, é n o tó rio q u e o s re su lta d o s d a m e d icin a p re -ven tiva , u m a esp ecia lid a d e p ra tica m en te p ri-va tiri-va d o n íve l p rim á rio, d ificilm e n te p o d e m ser com p u tad os.
Sen d o assim , é p reciso recorrer a ou tra sorte d e in d icad ores. O p resen sorte trab alh o se ocu -p a d a sa tisfa çã o d o -p a cie n te ; te rá -p ro sse gu i-m en to, n a Parte II, coi-m o estu d o d a ad esão ao agen d am en to (com p lian ce), u m p arâm etro d e e xtre m a im p o rtâ n cia p rá tica , n ã o só p o r p e r-m itir a a fe riçã o d a s in fo r r-m a çõ e s a n te r io re s, m a s p o r o ferecer u m a p revisã o, em term o s d a a ssid u id a d e d o u su á rio, d o êxito d e even tu a is ações p rogram áticas.
Tais estu d os, ten d o com o alvo a p op u lação d e u su á rio s, a in d a n ã o d ã o so lu çã o a to d a s a s qu estões. Resta, p ois, in d agar: qu al será a efeti-vid ad e, a resolu tiefeti-vid ad e ap resen tad a p elo serviço d en tro d o u n iverso m ais am p lo d a com u -n id a d e? Pa ra resp o -n d er – e p a ra ter u m a id éia p recisa d a cob ertu ra con segu id a –, será p reciso e m p re e n d e r u m in q u é r ito n u m a a m o stra re -p resen ta tiva d a -p o-p u la çã o trib u tá ria a o servi-ço, a ssim in clu in d o ta n to o u su á r io h a b itu a l, com o aqu ele qu e, p or rep ú d io ou p or d isp or d e ou tras op ções, n ão é aten d id o n aq u ela u n id a -d e -d e saú -d e. Os resu lta-d os -d o in q u érito -d om i-ciliar serão ap resen tad os n a Parte III d esta sé-rie; a Parte IV, en fim , ocu p ar-se-á d a resolu tivi-d ativi-d e, em seu s tivi-d iferen tes asp ectos.
Ao lo n go d e ste s a r tigo s o le ito r te rá q u e m an ter em vista q u e o ob jetivo p rin cip al n ão é
a m era a p resen ta çã o d a q u ilo q u e fo i o b serva d o em Pelotas, m as d esen volver u m a m etod o -logia sim p les, p rática e rep licável, cap az d e ser-vir, e m â m b ito m a io r, co m o in stru m e n to d e avaliação d as u n id ad es am b u latoriais.
Ao co n trá rio d o q u e a co n te ce n a m íd ia e n as agên cias d e p u b licid ad e, qu e têm a op in ião d o p ú b lico e m a lta co n ta , e m n o sso m e io, n a área d a saú d e, a satisfação exp ressa p elo u su á-rio geralm en te é vista com in d iferen ça ou m esm o d e sco n fia n ça . No e n ta n to, se gu n d o p a la -vra s d e u m esp ecia lista em co n tro le d e q u a li-d ali-d e: “É fú til li-d iscu tir a valili-d ali-d e li-d o p arâm etro satisfação, en qu an to in d icad or d e qu alid ad e” (Do n a b e d ia n , 1988). De fa to, se gu n d o o co n -sen so atu al, a avaliação d a q u alid ad e d eve b asearse tan to em critérios ob jetivos, com o su b -jetivo s, o s p rim eiro s reserva d o s a o s p ro fissio-n a is d a sa ú d e, o s ú ltim o s d izefissio-n d o resp eito a o u su ário. Para com p letar, são n u m erosos os trab alh os d em on stran d o a con fiatrab ilid ad e d os in -q u éritos d e satisfação (Fitzp atrick, 1991; Carr-Hill, 1992; Ru b in e t a l., 1993; Co h e n e t a l., 1996), b em com o su a correlação com a ad esão d em on strad a p elo u su ário.
Na a u sê n cia d e u m p a d rã o-o u ro, p o r e n -q u a n to o s a u to re s n ã o co n sid e ra m o p o rtu n o d efin ir o qu e vem a ser qu alid ad e n o cam p o d a aten ção p rim ária à saú d e. Preferim os d eixá-lo p ara a ú ltim a etap a d este in qu érito, qu an d o es-p eram os ter alcan çad o u m a com es-p reen são m ais p ro fu n d a d o s d ife re n t e s fa t o re s e d e su a in -flu ên cia sob re as variáveis, assim p erm itin d o a escolh a d os in d icad ores m ais ad eq u ad os.
M at erial e mét odos
O Po sto Méd ico d o Area l, u m a d e d u a s u n id a-d es aa-d m in istraa-d as p elo Dep artam en to a-d e Me-d icin a Social, serve a u m a p op u lação Me-d e classe m é d ia e b a ixa e stim a d a e m o ito m il p e sso a s. Oferece em torn o d e 1.300 con su lta s m en sa is, e n o p re se n te m o m e n to (m a rço d e 1997) 18% sã o p e sso a s re sid e n te s fo ra d a á re a d e a b ra n -gên cia d o p osto. Tiran te os p rogram as d e Pu e-ricu ltu ra e Pré-Natal, a u n id ad e oferece aten d i-m e n to e i-m e n fe ri-m a ge i-m , n u triçã o, a ssistê n cia social, clín ica m éd ica, p ed iatria e gin ecologia, con tan d o tam b ém com a retagu ard a d os servi-ço s esp ecia liza d o s d a Fa cu ld a d e d e Med icin a d a UFPel. Na á rea m éd ica , é resp o n sá vel p elo trein am en to em serviço d e terceiran istas, d ou to ra n d o s e re sid e n te s e m Me d icin a Ge ra l Co -m u n itária.
e cin q ü e n ta a n o s d e id a d e, co m o p r im á rio co m p le to e p e r te n ce n te à cla sse m é d ia b a ixa (u m critério b asead o n a in sp eção d a m orad ia e d e su a s co n d içõ e s e n ã o e m m e ra s in fo rm a -ções sob re a ren d a fam iliar, q u e, segu n d o n os-sa e xp e riê n cia , sã o m e n o s se gu ra s). As e n tre-vista d o ra s era m a lu n a s d o ú ltim o a n o d e u m a escola d e serviços sociais, sem vín cu lo, p révio ou atu al, com q u alq u er en tid ad e d e saú d e.
Série 1:
Um a am ostra d e 135 p acien tes foi con vid ad a a op in ar a resp eito d a ú ltim a con su lta n a u n id a-d e. As e n tre vista s fo ra m a-d istrib u ía-d a s a fim a-d e com p reen d er d iferen tes h oras d o d ia, b em co-m o o e xp e d ie n te d o s d ife re n te s co-m é d ico s, vi-san d o oferecer u m a am ostra rep resen tativa d o serviço. Ao in iciar, tem en d o qu e o am b ien te d e tra b a lh o p u d esse in ib ir a esp o n ta n eid a d e d a s re a çõ e s, o s p a cie n te s fo ra m in te rro ga d o s n o d om icílio, n o m áxim o d ez d ias ap ós a con su lta. (Po d em o s a d ia n ta r q u e ta l cu id a d o fo i d esn e-cessá rio : term in a d o o tra b a lh o, u m a p eq u en a am ostra foi in terrogad a n a p róp ria u n id ad e, logo ap ós a con su lta, com resu ltad os in teiram en -te con cord an -tes.)
O p acien te era solicitad o a op in ar a resp ei-to d os segu in tes p arâm etros:
1) Facilid ad e d e acesso à con su lta. 2) Tem p o d isp en d id o n a sala d e esp era. 3) Cord ialid ad e p or p arte d a recep ção. 4) Cord ialid ad e d o p rofission al. 5) Aten ção d ad a às qu eixas. 6) Im p ressão d o exam e clín ico. 7) Con fian ça d esp ertad a p elo m éd ico. 8) Con fian ça n a receita.
9) Exp lica çõ e s d o m é d ico co m re sp e ito à d oen ça.
10) Exp licações qu an to ao p rogn óstico. 11) Satisfação com o agen d am en to. 12) Avaliação geral d a con su lta
Nu m a ten ta tiva d e q u a n tifica r esta s a titu -d es, o s p a cien te era m co n fro n ta -d o s co m u m a sé rie d e íco n e s (Figu ra 1), a co m p a n h a d a d a p e rgu n ta : Qu a l d e sta s im a ge n s e xp re ssa m e -lh or su a op in ião? In icialm en te os ícon es era m sete, logo red u zid os p ara cin co ao ob servar qu e, d ian te d a am p litu d e d a escala, m u itos p acien -tes en con travam d ificu ld ad e em d ecid ir.
Ao fim d o in te rro ga tó rio e ra a p re se n ta d a u m a p ergu n ta ab erta: Su gira com o m elh orar o aten d im en to.
Série 2: (36 pacientes, uma subamostra da série 1)
Com o n os in teressa sse sa b er se o p a cien te, a o o p ta r p o r u m d e te r m in a d o íco n e, tin h a e m m en te u m a gran d eza q u e p u d esse ser trad u zid a n u m erica m en te, co m p leta zid o o q u estio n á -rio, u m p eq u en o n ú m ero d e p essoas foi solici-ta d o a rep etir o p ro ced im en to, d essa vez a tri-b u in d o u m a n ota a cad a item , n u m a escala d e zero a d ez.
Série 3: (74 pacient es)
In sp ira d o s p o r u m a p u b lica çã o e stra n ge ira (Coh en et al., 1996), resolvem os exp lorar tam -b ém u m a ou tra m od alid ad e d e in q u érito. Nes-ta, o p acien te era con vid ad o a ju lgar se con cor-d a va ou n ã o con corcor-d a va com a s segu in tes cor-d e-clarações:
1) En co n tre i d ificu ld a d e e m m a rca r u m a con su lta.
2) Gastei m u ito tem p o n a sala d e esp era. 3) Não fu i b em aten d id o p ela recep cion ista. 4) Não fu i b em receb id o p elo m éd ico. 5) Este n ã o d eu q u a lq u er a ten çã o à s m in h a s
q u eixas (ou p ed id os). 6) Não fu i b em exam in ad o.
7) O m éd ico n ão m e in sp irou con fian ça. 8) Não con fio n a receita.
9) Nã o fiq u e i sa tisfe ito co m a s e xp lica çõ e s qu e m e foram d ad as.
10) O m éd ico n ã o m e d isse o q u e fa zer se n ã o m elh orasse.
11) Em re su m o : n ã o tive u m a b o a im p re ssã o d o aten d im en to.
Série 4: (61 pacient es)
Se o an terior p od e ser ch am ad o d e q u estion á-rio p essim ista, n a Série 4 os d izeres são alterad os, p ara alterad arlh e u m cu n h o otim ista. Por exem -p lo, a form u lação -p ara a -p rim eira -p ergu n ta tor-n a -se : Nã o e tor-n co tor-n tre i d ificu ld a d e e m m a rca r u m a co n su lta . (Ha ven d o co n sistên cia n a s a ti-tu d es, é d e se esp era r q u e o p a cien te, a o d izer
Fig ura 1
Íco ne s e mp re g ad o s na sé rie 1.
q u e co n co rd a co m d eterm in a d a co lo ca çã o n a Série 3, n a Série 4 trad u za su a in satisfação p or u m ‘n ão con cord o’.)
Result ados
Série 1: (Tabela 1)
Nã o o b sta n te o a lto ín d ice d e a p rova çã o d o s d em a is iten s, terá a in sa tisfa çã o co m resp eito à s d u a s p rim e ira s q u estõ es – a d ificu ld a d e d e a ce sso, a d e m o ra n a sa la d e e sp e ra – a lgu m e fe ito so b re a im p re ssã o ge ra l d e ixa d a p e la con su lta?
Sim , p erfeitam en te, segu n d o se verificou ao cru zarem -se as resp ostas a essas q u estões.
Série 2: (Tabela 2)
Séries 3 e 4: (Tabela 3)
As sugest ões
A Tab ela 4 classifica a reação d o u su ário n o to-ca n te à s m e d id a s ju lga d a s n e ce ssá r ia s p a ra m elh orar o aten d im en to.
Discussão
Nu m e stu d o e n vo lve n d o m a is d e 17 m il p e s-soas, visan d o com p arar q u atro d istin tos siste-m a s d e sa ú d e d o s EUA, ve rifico u -se q u e n ã o m ais d e 55% con sid eraram o d esem p en h o co -m o excelen te (Ko o s, 1955). Esta cifra co in cid e
com a avaliação registrad a n o Areal, à qu al ain -d a se -d e ve so m a r u m a p re ciá ve l co n tin ge n te (32%) d e avaliações b oas (Tab ela 1).
Mas com p arações d este gên ero são red u n -d a n te s, p o is o p o stin h o -d o Are a l n a -d a te m -d e típ ico: sen d o geren ciad o e em b oa p arte fin an -cia d o p e la Un ive rsid a d e Fe d e ra l d e Pe lo ta s, e refletin d o a s co n d içõ es vigen tes n u m a cid a d e d e p orte m éd io d o extrem o su l d o RS, tra ta -se d e u m a u n id a d e -e n sin o, cu ja e xp e r iê n cia d e m o d o a lgu m p o d e ser tra n sferid a p a ra o u tra s situ a çõ e s. No sso in tu ito p rin cip a l, isso sim , é con figu rar u m a m etod ologia q u e se p reste p a-ra a avaliação qu alitativa d e ou ta-ras u n id ad es d a re giã o, b e m co m o, te n d o e m vista u m su b se -q ü e n te p ro ce sso d e in te r ve n çã o, a p o n ta r a s q u estões tid as com o críticas.
O e xa m e d a Ta b e la 1 m o stra u m a o p in iã o q u ase u n an im em en te favorável, salvo n os três p rim e iro s it e n s. Um a e sp e ra p o r d e m a is p ro -lon gad a foi o m otivo n ú m ero u m d as reclam a-çõ e s, o q u e é u m fa to igu a lm e n te co n sta ta d o e m o u t ra s a va lia ç õ e s (Ko o s, 1955; Ru b in e t a l., 1993). No ca so d o Po sto d o Area l, a d em o-ra é com p reen sível, visto q u e o d ocen te, sen d o co n sta n tem en te so licita d o p elo estu d a n te o u m édicoresiden te, dificilm en te con segu e acom -p a n h a r o ritm o d e ch ega d a d o s -p a cien tes. No e n ta n to, co n sid e ra m o s o fa to r d e m o ra o p ri-m e iro d o s o b je tivo s a se re ri-m visa d o s p o r u ri-m p rocesso d e in terven ção ativa.
A in satisfação d em on strad a com esta q u es-tão, b em com o com a d ificu ld ad e d e acesso, is-to é, o a gen d a m en is-to d e n ova s con su lta s (“De
-viam distribu ir m ais fich as” é u m a reclam ação co rriq u eira .) n ã o p o d ia d eixa r d e a feta r a rea
-Tab e la 1
No ta atrib uíd a ao s d ife re nte s ite ns (e m %).
Pergunt a A B C D E M édia ponderada*
Ace sso 36 29 20 6 9 7,6
Sala d e e sp e ra 13 30 26 16 15 6,2
Re ce p ção 52 30 10 2 6 8,4
Co rd ialid ad e d o mé d ico 82 17 < 1 < 1 – 9,6 Ate nção às q ue ixas 83 13 3 < 1 < 1 9,6
Exame 90 6 3 1 – 9,6
Co nfiança no mé d ico 78 16 3 2 < 1 9,4
Co nfiança na re ce ita 74 14 7 3 2 9,2
Exp licaçõ e s 73 14 8 2 3 9,2
Se não me lho rar... 79 14 4 – 3 9,4
Ag e nd ame nto 80 14 3 2 < 1 9,6
Imp re ssão g e ral 57 32 8 2 < 1 8,2
çã o à ú ltim a p e rgu n ta , a im p re ssã o ge ra l d a qu alid ad e d o aten d im en to, n ão ob stan te a rea-çã o p o sitiva q u a n to a o s a sp ecto s técn ico s e o relacion am en to com os p rofission ais d e saú d e.
Dir-se-ia, à p rim eira vista, q u e u m in q u éri-to ten d o co m o tem a a sa tisfa çã o d o u su á r io é d e m a is im p re ciso p a ra se r vir d e in d ica d o r d e q u alid ad e, visto trad u zir, n ad a m ais, q u e a rea-çã o su b je tiva a u m e p isó d io ú n ico e iso la d o. Esta seria , p o rém , u m a in terp reta çã o eq u ivo -cad a d e n ossos ob jetivos: n ão se trata p rop ria-m en te d e estab elecer rígid os critérios d e qu alid a alid e alid o a te n alid im e n to (p o is m e sm o o s in icia -d os -d ificilm en te ch egarão a u m con sen so a res-p eito d o vem a ser o res-p ad rão-ou ro), m as d e tirar con clu sões q u e p erm ita m p rever o com p orta-m en to fu tu ro d o p acien te, su as atitu d es eorta-m fa-ce d o seu serviço d e saú d e.
Assim , co rr igir a s d e ficiê n cia s a p o n ta d a s n ão é som en te q u estão d e p restígio d o serviço, ou u m a form a d e evitar atritos com a com u n i-d ai-d e: tais p rovii-d ên cias, em b ora n orteai-d as p or n e ce ssid a d e s q u e p o d e r ia m se r ju lga d a s se -cu n d á ria s, n a ve rd a d e p o d e rã o re su lta r n u m im p a cto n ã o d e sp rezíve l so b re o s a sp e cto s “técn icos”, sob re a m orb id a d e e, q u em sa b e, a m ortalid ad e.
Nossos p róp rios estu d os a in d a n ã o p erm i-tem con clu sões, p orém a literatu ra revela u m a e stre ita co rre la çã o e n tre sa tisfa çã o e a d e sã o (Hu lka e t a l., 1971; Kin ce y e t a l., 1975 a p u d Fitzp atrick et al., 1991; Carr-Hill, 1992). E u m a b oa ad esão d o p acien te, seja q u an to à assid u i-d ai-d e ao serviço, seja n o rigoroso cu m p rim en to d a tera p êu tica , é fu n d a m en ta l; sem isso é im p o ssíve l co n so lid a r u m vín cu lo m é d ico p a -cien te con tin u ad o, tão p recioso, tão raram en te p re se r va d o e m n o sso m e io, p a rt icu la rm e n t e n os serviços m an tid os p elo p od er p ú b lico.
Qu an to à m etod ologia, é im p ortan te ressal-tar q u e o in q u érito d om iciliar m ostrou -se d isp en sável, já q u e os isp acien tes reagiram d e m a -n e ira se m e lh a -n te a o se re m i-n te rro ga d o s -n o p ró p rio se r viço lo go a p ó s a co n su lta , a ch a d o q u e coin cid e com as con clu sões d e Eh n sfors & Sm ed by (1993).
No ge ra l, o s q u a tro m é to d o s e n sa ia d o s gu a rd a m e n tre si u m a co rre sp o n d ê n cia b a stan te satisfatória. A série 1, é óbvio, traz a van -tagem d e u m a m aior sen sib ilid ad e.
Um a a ltern a tiva q u e m erece ser m a is p ro -fu n d am en te estu d ad a é a d e p ed ir ao p acien te p ara exp ressar su a op in ião segu n d o u m a esca-la n u m érica. Não ob stan te o p eq u en o n ú m ero d e ob servações, tal p roced im en to p arece levar a resu ltad os com p atíveis aos ícon es, exceto n a ca te go ria C e D, o n d e a n o çã o d e in te r va lo se m ostrou p ou co p recisa (Tab ela 2).
Tab e la 2
Co rre sp o nd ê ncia e ntre o íco ne e a no ta q ue lhe fo i atrib uíd a.
Ícone Freqüência Valor numérico médio
A 289 10,0
B 87 8,0
C 35 4,8
D 10 3,9
E 3 2,0
Tab e la 3
Pacie nte s q ue co nco rd am co m a fo rmulação p e ssimista e não co nco rd am co m a ve rsão o timista (e m %).
Pergunt a Concorda (Série 3) N ão concorda (Série 4) (n = 74) (n = 61)
Ace sso 49 52
Sala d e e sp e ra 72 65
Re ce p ção 16 2
Co rd ialid ad e d o mé d ico 4 –
Ate nção às q ue ixas 3 –
Exame 5 –
Co nfiança no mé d ico 4 –
Co nfiança na re ce ita 4 –
Exp licaçõ e s 5 2
Se não me lho rar... 3 –
Imp re ssão g e ral 5 –
P < 0.001 (Te ste d o Q ui-Q uad rad o .)
Tab e la 4
Sug e stõ e s p ara me lho rias.
Cat egorias Freqüência*
Me no s d e mo ra na ante -sala 50
Mud ar a re ce p cio nista 5
Distrib uir mais fichas 10
Pro nto -Ate nd ime nto o u p lantão d e 24 ho ras 38 Me d icame nto s g ratuito s 35
De ntista 10
O ftalmo lo g ista 11
Lab o rató rio p ró p rio 5
Amb ulância 5
O utras sug e stõ e s 4
“ Tud o b e m” 13
“ Tud o ruim” 1
Não so ub e ram info rmar 3
Em b o ra e xista n a lite ra tu ra e vid ê n cia d e q u e a m e sm a p e rgu n ta , fo rm u la d a d ife re n te -m e n te (isto é , e -m fo r -m a d e u -m a n e ga tiva o u u m a afirm ação), p rovoca reações d iferen tes p or p arte d o p acien te (Hu lka et al., 1971; Coh en et al., 1996), n ão p od em os en d ossar essa h ip ótese : a s d ife re n ça s e n tre a s Sé rie s 3 e 4 sã o p e -q u en as e n ão n os im p ression am – ain d a -q u e a a n á lise e sta tística te n h a co n clu íd o p e la e xis-tên cia d e u m resu ltad o altam en te sign ificativo. São raros os p acien tes qu e, qu an d o in d aga-d o s, aga-d e ixa m aga-d e aga-d a r su ge stõ e s visa n aga-d o a u m a m e lh o ria d o se r viço, e m a is u m a vez ve rifica -m os q u e a d e-m ora p ara sere-m aten d id os, b e-m com o os ob stácu los ao fácil acesso, são as gran -d es p reocu p ações -d o u su ário. Um terceiro item ve m a o cu p a r lu ga r d e d e sta q u e to d a vez q u e
se b u sca au scu ltar as n ecessid ad es d a p op u la-çã o : a d ificu ld a d e em o b ter o rem éd io é, p a ra n ossos p acien tes, u m a p eq u en a tragéd ia.
Em ou tras p artes d o m u n d o este tip o d e in -q u é rito é m u ito e m p re ga d o n a a va lia çã o d o s h o sp ita is – a in te rn a çã o, o p ré -o p e ra tó rio e o p ó s-o p e ra tó rio (Eh n fo rs & Sm e d b y, 1993) –, b em com o n a d os serviços au xiliares (Sm ith et al., 1995). Em n osso m eio, p orém , o alvo d e p m eira esco lh a a in d a d everá ser a a ten çã o p rim á ria , o a rim b u la tó rio. Se co n segu irrim o s u ltra -p a ssa r a esfera a ca d êm ica e fo rm o s n o s en ga-jar n u m trab alh o ob jetivo d e reform u lação d os serviços m éd icos, verem os q u e o in d icad or sa-tisfação se m ostrará su ficien tem en te “robu sto” (p ara u sar o term o em p regad o p or Fitzp atrick, 1991) p ara servir d e orien tação.
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Agradeciment os
