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4. Jahr gang, Heft 1, Ar t ikel 5 – Apr il 2008
Em pir isch e Soz ia lfor sch u n g im I n t e r n e t
Be fu n de e in e r On lin e be fr a gu n g z u I n h a lt e n u n d
Er w a r t u n ge n in de r a n on y m e n Be r a t u n g
Hans- Joachim Gehr m ann & Heidi Klenke
Zu sa m m e n fa ssu n g
Mit der Dar st ellung und ver gleichenden I nt er pr et at ion von Dat en aus einer 2007 dur chgeführ t en Onlinebefr agung soll ein Beit r ag zur em pir ischen Fundier ung der Ar beit in der Onlineber at ung geliefer t w er den. Vor ber eit et w ur de die Unt er suchung inkl. des einzuset zenden Fr agebogens inner halb eines Lehr for schungspr oj ekt s am Fachber eich „ Gesellschaft sw issenschaft en und Soziale Ar beit “ der Hochschule Dar m st adt . Wesent liches Ziel dieser Pr axisfor schung w ar es, Er w ar t ungen und Bew er t ungen der Nut zer zur E- Mailber at ung der „ Helpline“ des Car it asver bandes Mainz - zugleich ein Angebot der Ber at ungsplat t for m „ das- ber at ungsnet z“ – zu er m it t eln. Die differ enzier t e Ausw er t ung der Ant w or t en von insgesam t 140 Befragungst eilnehm er I nnen zeigt nicht nur alt er s- , geschlecht s- oder t hem enspezifische Unt er schiede bei der Nachfr age und Bew er t ung der Ber at ungsangebot e auf, sonder n ver deut licht auch die Not w endigkeit , in der Onlineber at ung noch genauer zw ischen I nfor m at ions- und Ber at ungsbedür fnissen unt er scheiden zu m üssen und w eist neben ver schiedenen Kr it ik punkt en die insgesam t hohe Akzept anz der Onlineber at ung nach. I n einem w eit er en Schr it t w er den diese Befunde m it ander en Unt er suchungen zur Onlineber at ung und zum I nt er net ver halt en ver glichen. Dabei w er den w icht ige St r ukt ur - und Ent w icklungsm ust er für die Ber at ungspr axis aufgezeigt und auch der noch best ehende For schungsbedar f in diesem Feld der Sozialen Dienst e skizzier t . Abschließende Hinw eise zur Wahr ung der Anonym it ät in der For schungs- und Ber at ungspr axis und zur Not w endigkeit eines For schungsver bundes in der Onlineber at ung zeigen Wege auf, w ie der E- Mail- / Onlineber at ung geholfen w er den k ann, ihr Angebot er folgr eich k lient I nnenor ient ier t w eit er zuent w ick eln.
Ke y w or ds
E- Mailber at ung, Onlineber at ung, Onlinebefr agung, Anony m it ät , helpline Mainz, das- ber at ungsnet z, Hochschule Dar m st adt , em pir ische For schung
Au t or I n n e n
- Pr of. D r . ph il. H a n s- Joa ch im Ge h r m a n n
- Pr ofessor für Soziologie und Sozialpolit ik am Fachber eich „ Gesellschaft sw issenschaft en u. Soziale Arbeit “ der Hochschule Dar m st adt ( HDA) - Schw er punkt der Ar beit sind z.Z. Fr agen der Weit er ent w icklung sozialer
Ber at ungsdienst e in der Wissensgesellschaft
- Kon t a k t : Pr of. Dr .phil. Hans- Joachim Gehr m ann Diplom volk sw ir t sozialw iss. R.
FB „ Gesellschaft sw issenschaft en u. Soziale Ar beit “ der Hochschule Dar m st adt ( HDA)
Univ er sit y of Applied Sciences Adelungst r . 51 – 53
D- 64282 Darm st adt + 49- ( 0) 6151- 16- 8514 hans.gehr m ann@h- da.de
ht t p: / / 141.100.204.14/ HOMEPAGES/ Gehr m ann/ index.ht m
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- Didakt ische Assist ent in am FB „ Gesellschaft sw issenschaft en u. Soziale Ar beit “ der Hochschule Dar m st adt Univ er sit y of Applied Sciences
- Kon t a k t : Adelungst r . 51 – 53 D- 64282 Dar m st adt + 49- ( 0) 6151- 16- 8726 heidi.k lenk e@h- da
1 . Ein fü h r u n g
I nhalt lich und m et hodisch im m er vielfält iger und im m er pr ofessioneller ent w ickelt sich die „ Onlineber at ung“ . Die im deut schspr achigen Raum führ ende I nt er net -plat t for m w w w .das- ber at ungsnet z.de w ir d w eit er ausgebaut , das Er ziehungs-ber at ungspor t al w w w .bk e.de ver zeichnet eine w achsende Nachfr age und neue Angebot e w ie die des Par it ät ischen Wohlfahr t sver bandes oder der Car it as er w eit er n das Spekt r um der Tr äger und Dienst e.
Nicht Schr it t m it dieser Ent w icklung halt en j edoch Lehr e und For schung. Noch sind Lehr - und St udienangebot e zur Onlineber at ung nur an einigen Hochschulen und St udiengängen des Sozialw esens zu finden und die For schung auf diesem Gebiet st eckt – t r ot z vieler Bachelor - und Diplom ar beit en oder auch Disser t at ionen – im m er noch in den Anfängen.
Vor diesem Hint er gr und und in For t führ ungen unser er Ar beit en am Fachber eich „ Gesellschaft sw issenschaft en und Soziale Ar beit “ der Hochschule Dar m st adt ( vgl. Gehr m ann u.a. 2005) zum Them a Onlineber at ung ist der vor liegende Beit r ag zu sehen. I n einem Lehr for schungspr oj ekt ging es dar um , St udier ende exem plar isch in die Fr agen und Pr oblem e der em pir ischen Er for schung der Onlineber at ung einzuführ en, um ihnen so auch einen differ enzier t en Zugang nicht nur zu den Met hoden der Sozialfor schung, sonder n auch zu den Ansät zen und St r ukt ur en der Onlineber at ung zu ver m it t eln.
Gleichzeit ig soll aber m it den so er ar beit et en Befunden auch ein Beit r ag zur em pir ischen Fundier ung der Onlineber at ung geliefer t w er den, indem die in einer von den St udier enden im Wint er sem est er 2006/ 2007 geplant en und begonnen Onlinebefr agung bis August 2007 gew onnen Dat en nun im Ver gleich m it ander en vor liegenden Unt er suchungen vor gest ellt und int er pr et ier t w er den.
Dam it soll ein Beit r ag zur em pir ischen Fundier ung der Onlineber at ung zur Diskussion gest ellt und an einigen Punkt en auch aufgezeigt w er den, w o und w ie die Onlinebefr agungsfor schung, die w ie die Onlineber at ung selbst über w iegend m it anonym bleibenden Teilnehm er I nnen ar beit et , w eit er ent w ickelt w er den sollt e.
2 . M e t h odisch e V or ü be r le gu n ge n z u r On lin e be fr a gu n g
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zu ver knüpfen w ar en. Schließlich kr ist allisier t e sich inner halb einer vier köpfigen Teilgr uppe [ 1] folgende For schungsfr age her aus:
“ Mit w elchen Er w ar t ungen t r et en w elche User I nnen/ Nut zer I nnen an das Angebot der Onlineber at ung des CV Mainz her an und w ie zeigt sich dann der Gr ad der Er füllung dieser Anspr üche?“
Mit dieser Fr agest ellung sollt en zw ei Ziele ver folgt w er den:
Die Sem inar t eilnehm er I nnen sollt en Er fahr ungen m it dem Einsat z von Met hoden der em pir ischen Sozialfor schung sam m eln und Er kennt nisse zur Onlineber at ung gew innen.
Dur ch die so er ar beit et en For schungser gebnisse sollt e ein m öglichst hilfr eicher Beit r ag zu einer er st en Evaluat ion der ber at er ischen Pr axis geleist et w er den.
Die begr enzt en zeit lichen und per sonellen Ressour cen m acht en es not w endig, die noch sehr allgem ein gehalt ene For schungsfr age w eit er zu spezifizier en: nicht alle ( Online- ) Ber at ungsfor m en der Helpline konnt en Beacht ung finden ( vgl. w w w .das ber at ungsnet z.de/ helpline.php) , sodass eine Eingr enzung vor -genom m en w er den m usst e. Die Unt er suchung konzent r ier t e sich auf die E-Mailber at ung, da sie auch bei der Helpline einen sehr hohen St ellenw er t einnim m t und außer dem in diesem Ber eich die St udier enden schon pr akt ische Er fahr ungen in einem St udienpr oj ekt gesam m elt hat t en.
Er fasst w er den sollt en sow ohl Per sonen, die eine Onlineber at ung suchen als auch solche, die das Ber at ungsangebot der Helpline schon in Anspr uch genom m en haben. Um beide Nut zer I nnengr uppen einzuschließen, w ur de die Teilung des Fr agebogens unum gänglich. Auch sollt e danach gefr agt w er den, ob die User I nnen eher I nfor m at ionen suchen oder Ber at ung w ünschen.
Auf der Gr undlage dieser Fr agest ellungen und im Hinblick auf die zu unt er suchende Zielgr uppe galt es im nächst en Schr it t , ein passendes Er hebungsinst r um ent zu ent w ickeln und zusam m en m it den Helplineber at er I nnen dessen Einsat z zu planen.
Um m it einem Fr agebogen m öglichst viele Per sonen der Zielgr uppe zu er r eichen, w ur de für die Unt er suchung die Met hode der Online- Befr agung gew ählt [ 2] . Da es aufgr und der Anonym it ät keine Möglichkeit gibt , die j ew eiligen Rat suchenden per sönlich anzuspr echen oder ihnen dir ekt den Fr agebogen zuzusenden, sollt e der Fr agebogen auf das Online- Por t al der Helpline gest ellt w er den, um dur ch einen anonym en und m öglichst leicht en Zugang eine hohe Zahl von User I nnen zu er r eichen.
I m nächst en Schr it t m usst e ein m öglichst einfacher , sich selbst er klär ender Fr agebogen ent w ickelt w er den. Von den insgesam t 22 geschlossenen Fr agen m usst en nur bei zw ei Fr agen Mehr fachant w or t en gegeben w er den und bei einer Fr age w ur de eine Skala eingeset zt . Dies er m öglicht e auch eine r elat iv einfache Ausw er t ung.
4 1) per sönliche Dat en
2) Er w ar t ungen der Nut zer I nnen 3) Er füllung( sgr ad) der Er w ar t ungen
Die Teilfr agen zu 1) und 2) w ar en im Ablauf der Beant w or t ung von allen Pr obanden zu beant w or t en, w obei die Auslassung einzelner Fr agen oder Fr agekom plexe m öglich blieb.
I m Über gang zum Teil 3) fand dann eine Differ enzier ung m it t els einer Filt er fr age st at t : Wer ber eit s das Ber at ungsangebot in Anspr uch genom m en hat t e, sollt e die folgenden Fr agen beant w or t en; die Er st - User I nnen sollt en dir ekt zur Abschlussfr age w eit er gehen. Dur ch diese let zt e Fr age w ur de eine Einschät zung dazu er m it t elt , ob die Per son das Angebot der E- Mailber at ung ( w ieder ) für sich nut zen w ür de.
Der über das Pr ogr am m Gr afSt at er st ellt e Fr agebogen ( vgl. Anhang) w ur de m it einem Begr üßungst ext eingeleit et , der den Hint er gr und und die Zielset zung der Befr agung er klär t . Für et w aige Rückfr agen oder auft r et ende Pr oblem e – z. B. t echnischer Ar t – w ur de einer E- Mail- Adr esse als Kont akt m öglichkeit angegeben.
Nachdem auch über t r agungst echnische Pr oblem e gelöst w ar en, w ur de in Kooper at ion m it den Mit ar beit er I nnen der Helpline und ber anet ( Ber lin) der Fr agebogen online gest ellt . Über die Plat t for m w w w .das- ber at ungsnet z.de und auch über einen separ at en Reit er auf der Hom epage der Helpline des CV Mainz w ur de auf die Befr agung hingew iesen und eine Ver linkung zum Fr agebogen her gest ellt .
Die Ber at er I nnen w ur den gebet en, im Ver lauf ihr er E- Mailber at ung m öglichst dur ch einen Text baust ein [ 3] in ihr er Ant w or t - Mail auf die Befr agung hinzuw eisen. Nach Über w indung let zt er – w enn auch zeit r aubender – Pr oblem e im t echnischen Sinne m it dem eingeset zt en Pr ogr am m st and der Fr agebogen dann im I nt er net ber eit , die User I nnen konnt en ihn beant w or t en und über Gr afSt at w ar es m öglich, die eingehenden Fr agebögen anonym auf einem Dat ensam m elpunkt zu hint er legen.
3 . Be fr a gu n gse r ge bn isse im Übe r blick
I m Rahm en des Met hodensem inar s konnt e im Mär z nur eine Gr undauszählung der bis dahin vor liegenden Dat en von ca. 30 Befr agt en vor genom m en w er den. Die Dat ener hebung lief j edoch bis August 2007 w eit er , und nun kann in einer differ enzier t er en For m [ 4] das Gesam t er gebnis der dur chgeführ t en Onlinebefr agung vor gest ellt w er den.
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Alt er Gesam t 15- 20 14 21- 25 24 26- 30 21 31- 35 20 36- 40 20 41- 45 23 46- 50 10 50 u. ält er 8 Gesam t 1 4 0
Tab. 1: Teilnehm er I nnen ( Gesam t ) an der Onlinebefr agung, diff. nach Alt er
Die m eist en Befr agungst eilnehm er I nnen ( 84% ) hat t en sich als „ Bet r offene“ an die Onlineber at ung gew andt . Nur 16% st ellt en als Angehör ige eine Anfr age.
3 .1 . Th e m e n sch w e r pu n k t e u n d Er w a r t u n ge n
Die der Befr agung zugr unde gelegt en Kat egor ien ent spr echen den von Helpline angebot enen Ber at ungsschw er punkt en. Es zeigt e sich ein hohes I nt er esse an der Schuldner ber at ung, gefolgt von der psychosozialen Ber at ung und dem Schw er punkt ALG I I / Sozialhilfe. Dass die Kat egor ie „ Sonst iges“ m it 19,1 % ( n= 26) beset zt ist , w eist auf Ber at ungsbedür fnisse hin, die über die auf der Hom epage der Helpline for m ulier t en Ber at ungsschw er punkt e hinausgehen.
Währ end das Alt er der Teilnehm er I nnen im Hinblick auf die Them enschw er punkt e keine Rolle spielt , sind Männer auffällig st är ker an einer Ber at ung in m at er iellen Fr agen ( Schuldner ber at ung, ALG I I ) int er essier t ( vgl. Tab. 2 u. [ 5] )
Pr oble m sch w e r pu n k t w eiblich Männlich Gesam t
Sucht ber at ung 5 1 6
ALG I I / Sozialhilfe 8 11 19
Schuldner ber at ung 16 19 35
Fr auen in Not 13 0 13
Psychosoz. Ber at . 27 3 30
Ar beit u.
Beschäft igung 3 1 4
Pflegeber at ung 3 0 3
Sonst iges 21 5 26
Gesam t 96 40 136
Tab. 2: Problem schw er punkt e ( Fr age 4) , diff. nach Geschlecht
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Daher w ur de m it Fr age 5 zu er m it t eln ver sucht , ob die Teilnehm er I nnen eher auf der Suche nach I nfor m at ionen zu einem spezifischen Them enkom plex w ar en oder t at sächlich Ber at ung nachfr agen.
Gr undsät zlich dom inier t m it ca. 79% ( 107 von 135) der Wunsch nach Ber at ung. Unt er geschlecht sspezifischen Gesicht spunkt en ist j edoch bei Männer n die Suche nach I nfor m at ion et w as st är ker ausgepr ägt , w ie die nachfolgende Tabelle 3 aufzeigt .
Fr age 5 w eiblich m ännlich Gesam t I nfor m at ion 16 12 28
Ber at ung 8 0 27 107
Gesam t 96 39 135
Tab.3: Ber at ung oder I nfor m at ion, diff. nach Geschlecht
Für I n for m a t ion ssu ch e n de st eht für fast alle der Wunsch nach ( Sach-) I nfor m at ionen im Vor der gr und zusam m en m it „ Adr essen vor Or t “ , w ähr end Hinw eise auf Links und Web- Tipps nur ca. ein Dr it t el der Befr agt en haben m öcht en.
Bei denen, die eine Be r a t u n g bevor zugen, suchen, unabhängig von Alt er und Geschlecht , die m eist en nach „ allgem einer Hilfest ellung/ Unt er st üt zung“ oder nach Tipps und Rat schlägen ( Fr age 7 c/ a) . Eine „ Kr isenint er vent ion“ w ur de dagegen kaum er w ar t et – ein Befund, der in Hinblick auf die hier zugr unde gelegt e E- Mailber at ung auch plausibel er scheint .
Ant w or t länge I nfor m at ion Ber at ung Gesam t
knapp 4 8 12
ausführ lich 7 36 43
um fassend 10 44 54
nicht
w icht ig 6 21 27
Gesam t 27 109 136
Tab.4: Ber at ung oder I nfor m at ion, diff. nach Geschlecht
Unabhängig davon, ob m an nach I nfor m at ionen oder eine Ber at ung sucht ( vgl. Tab.4) , es w ir d eine um fassende und ausführ liche Ant w or t gew ünscht .
7 Beant w or t
ungs-zeit r aum I nfor m at ion Ber at ung Gesam t
12h 10 17 27
24h 7 25 32
3 Tage 6 43 49
1 Woche 2 12 14
nicht
w icht ig 4 12 16
Gesam t 29 109 138
Tab.5: Er w ar t et er Beant w or t ungszeit r aum , diff. nach I nfor m am t ions- und Ber at ungssuchenden
Unt er st r ichen w ir d dieser Befund in der differ enzier t en Analyse eines Zusam m enhanges zw ischen Reakt ionsdauer und Um fang der Ant w or t : Diej enigen, die m öglichst schnell eine Ant w or t haben w ollen, legen auch in der Mehr heit keinen Wer t dar auf, dass diese um fassend sein m uss.
Er w ar t et e Länge der Ant w or t
12h 24h 3 Tage
1 Woche oder nicht w icht ig
Gesam t
knapp 2 5 4 1 12
ausführ lich 1 3 10 14 7 44
um fassend 8 1 4 2 1 12 55
nicht
w icht ig 5 2 11 9 27
Gesam t 28 31 50 14 138
Tab.6: Er w ar t et er Beant w or t ungszeit r aum , diff. nach er w ar t et er Ant w or t länge
Aus der Kom binat ion der Fr agen 10 und 11 zeigt sich ein differ enzier t es Bild zu den Er w ar t ungen an For m und I nhalt einer Ant w or t . Für knapp die Hälft e der Befr agt en soll eine Ant w or t „ eher um gangsspr achlich“ und „ sachlich- obj ekt iv“ sein. Eine eher in der Fachspr ache for m ulier t e kom pet ent e Ant w or t w ir d ebenfalls geschät zt . Und im m er hin noch 34% der Fr auen er w ar t en in der E-Mailkom m unikat ion eine „ eher em ot ional- einfühlende“ Ant w or t , w ähr end bei den Männer n diese Quot e bei 15% liegt .
For m ulier ung der
Ant w or t I nhalt der Ant w or t Gesam t
eher sachlich-obj ekt iv
eher em ot ional-einfühlend
eher sachlich
eher
um gangsspr achlich 58 25 83
eher fachlich
kom pet ent 40 16 56
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Tab.7: Er w ar t et er Ant w or t inhalt , diff. nach der er w ar t et er For m ulier ung
Die Ant w or t en auf Fr age 12 zeigen, dass I nfor m at ionssuchende über w iegend er w ar t en, in einem Einm alkont akt ihr Ziel er r eichen zu können, w ähr end die m eist en Rat suchenden den Aufbau eines for t laufenden Kont akt es w ünschen.
3 .2 . Fr a ge n z u r H e lplin e
I nsgesam t gaben nur 20 aller Befr agungst eilnehm er I nnen ( 14,4% ) an, ber eit s „ einm al die E- Mailber at ung der Helpline in Anspr uch genom m en“ zu haben. Daher sollen hier nur kur z die Er gebnisse auf die Helpline- spezifischen Fr agen 14- 21 in einer Gr undauszählung r efer ier t w er den ( vgl. Näher es unt er 4.1.) .
Bei denen, die I n for m a t ion e n sucht en, gaben 2 von 3 an, dass die Ant w or t ihr en Vor st ellungen ent spr ochen hät t e. Aber 9 der 16 Be r a t u n gssuchenden sahen die er halt enen I nfor m at ionen nicht als hilfr eich an.
Da aber auch bei der nächst en Fr age 50% der Befr agt en angaben, dass die Ber at ung für sie nicht hilfr eich gew esen sei, w ähr end insgesam t 35% sich zufr ieden äußer t en, m uss auch über legt w er den, ob nicht ger ade sich die Ber at enen an der Befr agung bet eiligt haben, die schlecht e Er fahr ungen gem acht und/ oder – et w a bei der Suche nach Hilfen im Ber eich der psychischen Er kr ankung – besonder s hohe Er w ar t ungen in den über E- Mail er folgt en I nfor m at ions- und Ber at ungspr ozess geset zt haben.
I n den eher quant it at iv zu fassenden Bew er t ungsber eichen der Ber at ung ( Fr age 16 u. 17) zeigen hingegen die Er gebnisse einen gr ößer en Gr ad der Zufr iedenheit . Jew eils 50% fanden die Länge der Ant w or t schr eiben genau r icht ig und ebenfalls die Hälft e aller Ant w or t enden sahen die Zeit dauer bis zur Beant w or t ung der Anfr age w eder als zu lang noch als zu kur z an sonder n den eigenen Er w ar t ungen ent spr echend.
Ein noch höher er Zufr iedenheit sgr ad liegt vor , w enn nach der Ar t des I nhalt s der Ant w or t gefr agt w ur de. Zw ar em pfanden ca. 37% die Ant w or t en als zu sachlich, aber 58% m eint en, sie seien genau auf die gest ellt e Fr age abgest im m t gew esen. I n der Fr age 18 w ar en sogar fast 80% dam it zufr ieden, w ie die Ant w or t for m ulier t gew esen sei. Nur j ew eils 10% fanden sie ent w eder zu fachlich oder zu um gangsspr achlich for m ulier t .
Dam it zeigt sich, dass die Ber at er I nnen der Helpline in den m eist en Fällen in der Ar t und Weise, w ie sie ber at en, den Er w ar t ungen der Rat suchenden ent spr echen. Außer dem w ir d deut lich, dass sich auch in der Onlineber at ung über E- Mails ein von den Klient I nnen posit iv er lebt er Kom m unikat ionspr ozess ent w ickeln kann.
I nsgesam t w ir d bei einer Not enskala von 1 bis 6 für die Zufr iedenheit m it der E-Mailber at ung der Helpline die Dur chschnit t snot e 3,2 ver geben, w obei bei den I nfor m at ionssuchenden die Not e m it 2,5 et w as besser ausfiel. Auffällig ist aber , w ie Abbildung 1 zeigt , dass hier keine Nor m alver t eilung vor liegt .
Abb. 1: Zufr iedenheit m it der E- Mail- Ber at ung der Helpline ( n= 20)
Eher best eht eine u- för m ige Ver t eilung, w ie die zw ei Ext r em gr uppen ver deut lichen. Dabei sind die sehr Unzufr iedenen ( 5 und 6) ausschließlich Ber at ungssuchende. Onlineber at ung sieht sich also nicht nur einer het er ogenen Er w ar t ungshalt ung ausgeset zt , sonder n m uss sich im anonym en Raum der I nt er net ber at ung m it t eilw eise sehr gegensät zlichen Er w ar t ungen – nicht nur unt er dem Gesicht spunkt Ber at ung und/ oder I nfor m at ion – auseinander set zen. Dies m acht es ihr ganz unm öglich, alle an sie gest ellt en Er w ar t ungen zu er füllen.
3 .3 . D ie Absch lu ssfr a ge
E- Mailber at ung scheint es aber dennoch zu gelingen, für viele Rat suchende eine sie zufr ieden st ellende Ber at ungs- und I nfor m at ionsplat t for m zu biet en. Dies w ir d auch dur ch die Abschlussfr age 22 deut lich, die sich w ieder an alle Teilnehm er I nnen der Befr agung w endet .
Häufigkeit
Gült ige Pr ozent e
Gült ig j a 120 93,8
nein 8 6,3
Gesam t 128 100,0
Fehlend 12
Gesam t 140
Tab.8: Ber eit schaft zur Nut zung der E- Mailber at ung
Von den 128 Per sonen ant w or t et en auf die Fr age 22: „ Wür den Sie die Ber at ung per E- Mail ( w ieder ) für sich nut zen?“ fast 94% m it „ j a“ . Dies w ar unabhängig von
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Alt er und Geschlecht oder auch davon, ob m an nach Ber at ung oder I nfor m at ionen sucht e.
Auffällig aber ist , dass 7 der 8 Nein- Vot en von Per sonen kom m en, die bei Fr age 4 als ihr e Haupt pr oblem st ellung „ Ber at ung für psychisch Kr anke“ angegeben hat t en. Dies zeigt nochm als die besonder en Er w ar t ungen, die aus dem Kr eis dieser Klient I nnen an Ber at ung und Ber at er I nnen gest ellt w er den.
Zw ar haben nicht alle der 140 Teilnehm er I nnen dieser Befr agung diese let zt e Fr age beant w or t et . Rechnet m an aber auch diese 12 „ Missings“ zu den Nein-St im m en hinzu, so er gibt sich im m er noch eine Ja- Quot e von fast 86% – ein Er gebnis, das die hohe Akzept anz einer E- Mailber at ung im Kr eis der I nt er net nut zer innen belegt und dam it Anspor n und Her ausfor der ung für den w eit er en quant it at iven und qualit at iven Ausbau der Onlineber at ung ist .
4 . Au sge w ä h lt e Ein z e lfr a ge n
4 .1 . Spe z ifisch e Aspe k t e de r H e lplin e n u t z e r I n n e n : e in w e it e r fü h r e n de r V e r gle ich
Da nach eigenen Angaben nur 20 der Befr agungst eilnehm er I nnen Helplinenut zer I nnen w ar en, m üssen besonder s hier die Er gebnisse der Unt er suchung vor sicht ig gesehen w er den. Zu ver m ut en bleibt , ob die ger inge Zahl der eingehenden Fr agebögen dieser Gr uppe w om öglich dam it im Zusam m enhang st eht , dass sie die Wahr ung der Anonym it ät infr age st ellt en – w enngleich der Einleit ungst ext dieses ver sicher t e. Hint er gr ündige Er fahr ungsw er t e oder gener elle Vor sicht beziehungsw eise die Angst , aufgr und der Ant w or t en doch auf einen best im m t en Nut zer oder eine best im m t e Nut zer in schließen zu können, w är en m ögliche Gr ünde hier für .
I m Ver gleich zu den ander en Teilnehm er I nnen der Befr agung zeigen sich folgende Er gebnisse:
Die Geschlecht er ver t eilung im Per sonenkr eis der ber eit s Ber at enen set zt sich aus 16 w eiblichen und 4 m ännlichen Per sonen zusam m en. I m Gegensat z dazu zeichnet sich für die Gesam t heit der Befr agt en eine Ver t eilung von 2/ 3 w eiblichen und 1/ 3 m ännlichen Nut zer I nnen ab.
Die Ver t eilung der Alt er sgr uppen der ber eit s ber at enen Nut zer I nnen des E- Mail-Angebot es konzent r ier t sich besonder s auf Per sonen im Alt er zw ischen 21 und 45 Jahr en. I nner halb dieser gener ellen Spannbr eit e sind besonder s st ar k die beiden Randgr uppier ungen ver t r et en, also die 21- 25j ähr igen sow ie die 41- 45j ähr igen.
Für die ber eit s ber at enen Teilnehm er I nnen er gab sich, dass der Wunsch nach einem einm aligen oder for t laufenden Kont akt m it einer Ver t eilung von j ew eils 50% er gab – w as keine Gew icht ung zulässt , dies kann aller dings auch in der niedr igen Anzahl der Ber at enen liegen, die den Fr agebogen beant w or t et haben.
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Ein Schw er punkt der Unt er scheidung zw ischen diesen beiden Nut zer I nnen-Gr uppen kann anhand der Er gebnisse fest gem acht w er den – im Sinne der Them enschw er punkt e, m it denen sie sich an die E- Mail- Ber at ung w andt en oder w enden w ollt en ( vgl. Tab. 8) . Möglicher w eise er gibt sich hier aus dann auch der – w enn auch nicht allzu gr oße – Unt er schied im Ver hält nis der Bet r offenen und Angehör igen aus der vor her igen Fr age.
Pr oble m sch w e r pu n k t e
H e plin e n u t z e r
I n n e n Gesam t
j a nein j a
Sucht ber at ung 1 5 6
ALG I I / Sozialhilfe 1 18 19 Schuldner ber at ung 1 35 36
Fr auen in Not 3 11 14
Psychosoz. Ber at . 8 22 30
Ar beit u.
Beschäft igung 0 4 4
Pflegeber at ung 0 3 3
Sonst iges 6 20 26
Gesam t 20 118 138
Tab. 9: Pr oblem schw er punkt e, diff., nach Helpline- Nut zung
Sow ohl für die ber eit s von Helpline Ber at enen als auch für j ene, die dor t noch keine Ber at ung in Anspr uch genom m en haben, er gab sich schw er punkt m äßig, dass sie eher auf der Suche nach Ber at ungsleist ungen denn nach I nfor m at ionen w ar en. Die Gr ünde hier für lassen sich nur ver m ut en – denkt m an beispielsw eise an die ver schiedenst en Möglichkeit en zur I nfor m at ionssuche, die das Medium I nt er net ansonst en anbiet et oder auch an die w eit er en Ber at ungsfor m en von Einzelchat s, Or ient ier ungsber at ung oder Them enchat s.
Fr agt e m an w eit er nach der Zufr iedenheit m it der Ber at ung( sleist ung) , so ist auffällig, dass ger ade im Them enber eich „ Sonst iges“ der Gr ad der Zufr iedenheit am höchst en liegt – ein Befund, der Anlass zu w eit er en Fr agest ellungen und Unt er suchungen biet et .
Die Abschlussfr age, ob die Nut zer I nnen das Angebot w ieder in Anspr uch nehm en w ür den, w ur de von 70% zust im m end und von 30% eher ablehnend beant w or t et ; von den ant w or t enden Er st - User I nnen w ar en 95,5% dem gegenüber posit iv eingest ellt . Dies ist sicher lich ein I ndikat or für eine w eit gehend er folgr eiche E-Mailber at ungspr axis der Helpline.
4 .2 . Ze it m u st e r in de r On lin e be fr a gu n g
Die Spit zen lagen zw ischen 18 und 20 Uhr , w obei bei den m ännlichen Teilnehm er n aber auch in der Mit t ags- und Nachm it t agszeit höher e Wer t e zu ver zeichnen sind: Zeit en, in denen w eibliche Teilnehm er innen nicht so int ensiv das Net z nut zen ( vgl. Abb. 2 und die Befunde in Gehr m ann u.a. 2005, ebenfalls Abb. 2) .
Dagegen sind I nfor m at ionssuchende im Ver gleich zu Ber at ungsint er essier t en am ehest en m it t ags und zur spät en Abendzeit im Net z, w enn m an aus dem Zeit punkt , zu dem der Fr agebogen abgeschickt w ur de, auf ent spr echende Zeit pr äfer enzen der I nt er net nut zung r ückschließt .
Abb. 2: Zeit pr äfer enzen der I nt er net nut zung im Tagesver lauf i.v.H., diff. nach Geschlecht
Diese Zeit m ust er deut en für Ber at ungsdienst e besonder e Zeit en der Nachfr age an, w obei die dir ekt e Reakt ion – im Unt er schied zum zeit gleichen Chat – bei der Mailber at ung nicht zw ingend ist . Dadur ch w ir d aber auch klar , dass die E-Mailber at ung die Chance biet et , r elat iv schnell auf Anfr agen r eagier en zu können, die zu einer Zeit gest ellt w er den, in der eine Ber at ungsst elle in den w enigst ens Fällen t elefonisch oder gar dir ekt per sönlich er r eicht w er den kann. Auf j eden Fall sollt en diese Dat en dazu anr egen, Öffnungs- und Reakt ionszeit en in Ber at ungsst ellen w eit er hin selbst kr it isch zu beobacht en und ggf. dem spezifischen Nachfr agever halt en anzupassen.
Die Ber at er I nnen der Helpline führ t en von Febr uar bis Mit t e Mär z 2007 insgesam t 40 E- Mailber at ungen dur ch. Davon w ur den in 10 Fällen die Klient I nnen in der Ber at ungsm ail gebet en, an der Befr agung t eilzunehm en. Dem ent spr icht auch r echner isch die Anzahl der in diesem Zeit r aum er folgen Ant w or t en.
I n der dar auf folgenden Zeit bis zum Unt er suchungsende Anfang August w ur den aber w eit er e 100 ver schiedene Per sonen dur ch E- Mail ber at en, j edoch nicht m ehr dir ekt dar um gebet en, an der Befr agung t eilzunehm en. Dennoch haben auch in diesem Zeit r aum – besonder s von Juni bis August – 10 w eit er e Helpline-Klient I nnen den Fr agebogen ausgefüllt .
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Tab.10: Zeit punkt der Befr agungst eilnahm e im Unt er suchungszeit r aum ,
Helpline- Nut zer Feb/ Mär z Apr il Mai Juni - Aug Gesam t
j a 10 2 0 8 20
nein 42 20 19 38 119
Gesam t 52 22 19 46 139
diff, nach Helpline - Nut zung
Es lässt sich nur ver m ut en, ob dur ch int ensiver e Bit t en der Ber at er I nnen, an der Befr agung t eilzunehm en, die Quot e der Helpline- Nut zer I nnen an der Gesam t populat ion hät t e gest eiger t w er den können. Aufgr und der hier vor liegenden Dat en scheint aber ein dir ekt er Zusam m enhang zw ischen dem Appell, sich zu bet eiligen und der Bear beit ung des Fr agebogens nicht zu best ehen. Die Wahr ung der Anonym it ät aller am Ber at ungspr ozess Bet eiligt en kann ein Er klär ungsgr und dafür sein. Dam it w ir d auch deut lich, vor w elchen Pr oblem en anonym e Onlinebefr agungen st ehen, w enn sie bei Wahr ung der Anonym it ät eine hohe Ausschöpfung des gesam t en Klient I nnenkr eises einer Online- Ber at ungseinr icht ung für eine aussagefähige St udie anst r eben.
4 .3 V e r gle ich m it a n de r e n Un t e r su ch u n ge n
Mit der Helpline st eht ein Angebot und ein Nut zer I nnenklient el im Mit t elpunkt der Unt er suchung, das die seit fast 10 Jahr en exist ier ende Ber at ungsplat t for m „ das-ber at ungsnet z“ nut zt . Daher ist es auch von I nt er esse, anhand der Dat en dieser Onlineer hebung zu fr agen, w elche Ver änder ungen sich im Laufe der Zeit er geben haben.
4 .3 .1 „Be r a t u n g & Le be n sh ilfe “- Be r lin - Br a n de n bu r g ( 2 0 0 2 )
Abb.3 : Alt er sver t eilung von Onlinenut zer I nnen 2002( b&l) und 2007 ( helpline) im Ver gleich
I nsgesam t aber ist der Ant eil der Fr auen, die 2002 m it 80% dom inier t en, auf 69% gesunken, der Ant eil der die Onlinebefr agung nut zenden Männer also ent spr echend gest iegen.
I nhalt lich ist neben der zu ver m ut enden Zunahm e einer Ber at ung dur ch E- Mail ( genauer e Ver gleichsdat en liegen nicht vor ) eine gr avier ende Ver schiebung der Ber at ungsanlässe fest zust ellen. War en 2002 im Schnit t m it 55% die „ häufigst en Anlässe ( ...) Selbst m or dgedanken/ - absicht en, Ängst e/ r eakt ive Depr essionen, Beziehungs- und Par t ner schaft spr oblem e und selbst ver let zendes Ver halt en“ ( a.a.O., S. 6) , so beher r schen gegenw är t ig neben diesen psychosozialen Pr oblem en zunehm end die Schuldner ber at ung und w eit er e m at er ielle Aspekt e die nachgefr agt en Ber at ungst hem en ( vgl. 3.2.) .
Der hohe St ellenw er t , der dabei der I nfor m at ion zukom m t , w ur de 2002 aber noch deut licher , w enn bei der Fr age, w as m an von der Onlineber at ung er w ar t e, an er st er St elle m it 94,4% „ Obj ekt ivit ät / Neut r alit ät bei den Ber at er n“ bzw . „ ver st ändnisvolle Gespr ächspar t ner “ genannt w ur de, aber auch – Mehr fachnennungen w ar en hier m öglich – für 70,5% I nfor m at ionen w icht ig w ar en. Dam it zeigt sich, dass schon über m ehr er e Jahr e die Er w ar t ungen in Hinblick auf Ber at ung an er st er St elle st ehen, gleichzeit ig aber auch ein hohes I nfor m at ionsbedür fnis befr iedigt w er den m uss.
Und dass die Anonym it ät und die schnelle Hilfe die zent r alen Gr ünde sind, die schon 2002 für eine Onlineber at ung spr achen, zeigen auch die akt uellen Dat en und das diesen zugr unde liegende Ant w or t ver halt en. So ist m an zw ar – w ohl auch in I nt er esse einer qualifizier t en Ant w or t – ber eit , bis zu dr ei Tage auf eine Reakt ion zu w ar t en. Aber die Anonym it ät soll gew ahr t bleiben und ist auch bei der Er for schung der Wünsche und Bedür fnisse der Klient I nnen vor r angig zu r espekt ier en und zu schüt zen.
Für die w eit er hin hohe und st eigende Akzept anz der Onlineber at ung spr ach und spr icht der Befund, dass 2002 zw ischen 75,4 und 89,0% sich „ w ieder an die Onlineber at ung w enden ( w ür den) , w enn neue Pr oblem e auft auchen“ , w ähr end diese Quot e 2007 m it über 90% sogar noch höher lag. Ob die Gr ünde dafür in einer w achsenden Pr ofessionalit ät und/ oder der Ausw eit ung des Angebot es
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liegen oder speziell die E- Mailber at ung aufgr und der zw ischenzeit lich gesam m elt en Er fahr ungen eine besonder s Zust im m ung er fähr t , m uss in zukünft igen Unt er suchungen näher analysier t w er den.
4 .3 .2 . V e r gle ich e n de Be t r a ch t u n g z u r Be fr a gu n g v on Osw a ld/ Ze n n e r ( 2 0 0 4 / 2 0 0 5 )
Die Möglichkeit zur ver gleichenden Bet r acht ung er gibt sich auch im Zusam m enhang m it der Unt er suchung von Osw ald/ Zenner ( Fr eibur g i.B.) , die in den Jahr en 2004/ 2005 in Anlehnung an die oben vor gest ellt e St udie von Hinsch/ Schneider ( 2002) dur chgeführ t w ur de ( vgl. Osw ald/ Zenner 2006) .
I n dieser Fr eibur ger Befr agung ging es im Schw er punkt dar um , die m ot ivat ionalen Hint er gr ünde zu er for schen, die eine Per son dazu br ingen, das j ew eilige Angebot der Onlineber at ung in Anspr uch zu nehm en. Dabei bet r acht et en Osw ald/ Zenner das gesam t e zur Ver fügung st ehende Spekt r um dieser Ber at ungsleist ungen im Rahm en der Onlineber at ung des Bundesver bands der Kat holischen Ehe- , Fam ilien- und Lebensber at ungsst ellen.
Es zeigt sich zunächst , w enn auch die Dauer der Er hebung er heblich var iier t , eine ver gleichbar e Anzahl von beant w or t et en Fr agebögen, die Zahl lag bei Osw ald/ Zenner bei 151 und in der hier vor zust ellenden Dar m st ädt er Befr agung bei 140.
Die Aut or I nnen nahm en alle For m en der Onlineber at ung in den Blick, w ohingegen die For schungsgr uppe die Nut zer I nnen der E- Mailber at ung gesonder t bet r acht et . Laut Osw ald/ Zenner konnt e die dam alige Befr agung schon zeigen, dass Onlineber at ung als For m von Ber at ungsleist ung dur chaus von den Rat suchenden angenom m en w ir d. Diese Aussage kann bei Bet r acht ung der akt uell vor liegenden Er gebnisse auf j eden Fall unt er st üt zt w er den, zum indest bezogen auf den ganz konkr et en Kont ext der E- Mailber at ung.
I n der Fr eibur ger Befr agung beant w or t et en j edoch nur Fr auen den vor liegenden Fr agebogen. Dieses liegt in den t hem enspezifischen Schw er punkt en der in die Unt er suchung einbezogenen Ber at ungsangebot e begr ündet . Som it ist ein geschlecht sspezifischer Ver gleich nicht m öglich. Aller dings w ur de auch der auf die Helpline bezogene Fr agebogen zu über 2/ 3 von w eiblichen Nut zer innen beant w or t et .
I n beiden Fällen er folgt e die Teilnahm e an der Unt er suchung unt er anonym en und fr eiw illigen Bedingungen, bei Osw ald/ Zenner kam es zu einer zusät zlichen Auffor der ung m it t els eines Links in der Ant w or t .
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Aspekt e w ie Bildung, Lebensfor m , Um feld, Her kunft et c. – w ie von Osw ald/ Zenner m it er fr agt – konnt en in der Dar m st ädt er Unt er suchung noch nicht näher ber ücksicht igt w er den.
I n den m eist en Fällen der dam aligen Er hebung ( ca. 90% ) w ur de aber die Ber at ungsfor m der E- Mail- Ber at ung in Anspr uch genom m en – das er höht sicher lich den Ver gleichsaspekt .
Währ end Osw ald/ Zenner nach der Mot ivat ion fr agt en, st anden 2007 die konkr et en Schw er punkt e der Ar beit der Helpline im Mit t elpunkt , um eine Differ enzier ung zu er m öglichen.
Von den User innen aus der Fr eibur ger Befr agung w ur den er hofft : neut r ale Sicht auf ihr e Pr oblem e;
ihr e Bedür fnisse und Pr oblem e besser er kennen und klär en zu können; ihr e Beziehung zu ver besser n; Ber at ung dur ch Fachleut e zu er halt en.
I n der akt uellen Er hebung st ellt sich das et w as differ enzier t er dar : Bezüglich der I nfor m at ionen w ur den haupt sächlich ( Sach- ) I nfor m at ionen zur Them at ik sow ie Adr essen vor Or t gesucht und eher w eniger Links; im Hinblick auf Ber at ung vor allem allgem eine Hilfest ellung/ Unt er st üt zung sow ie Tipps und Rat schläge gew ünscht ( Er füllung: für 55% w ar en die er halt enen I nfor m at ionen nicht hilfr eich; auf die For m der Ber at ung t r af dies in 50% der Fälle zu) .
Osw ald/ Zenner geben an, dass die Ber at er I nnen zum eist als sym pat hisch, ver t r auener w eckend, engagier t , ver st ändnisvoll/ einfühlsam , fachlich kom pet ent und ver st ändlich eingeschät zt w ur den.
Ver gleichend dazu ant w or t et en die Helpline- Nut zer I nnen, haupt sächlich um gangsspr achliche, zudem sachlich- obj ekt iv ausger icht et e und um fassende Ant w or t en zu w ünschen, die inner halb einer Zeit spanne von 12 St unden bis zu 3 Tagen er folgen sollt en.
Dam it w ar en 2007 die Befr agt en eher ber eit , eine länger e Beant w or t ungsdauer zu akzept ier en, da nach den Fr eibur ger Befunden eine schneller e Ant w or t auf die Anfr age gew ünscht w ur de.
I nsgesam t biet en die Er gebnisse einige Ver gleichsm öglichkeit en bzw . er gänzen sie sich in einigen Punkt en. Ein schlüssiger Ver gleich, der dar über hinaus auch eine fundier t e Beschr eibung und Analyse der Ent w icklung der Onlineber at ung in den let zt en Jahr en um fasst , ist j edoch nicht m öglich. Schon bei den Unt er suchungen zu Ber at ungsangebot en inner halb des Ber at ungsnet zes zeigt sich, w ie unt er schiedlich und bisher voneinander unabhängig die dur chgeführ t en Unt er suchungen angelegt sind.
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not w endig, um zu einer ver gleichenden Unt er suchung der Onlineber at ung zu gelangen.
4 .3 .3 . Ak t u e lle On lin e r - St u die n 2 0 0 7
Wie solche Ver gleichsunt er suchungen angelegt sein können, zeigt ein anschließender Blick in akt uelle Onliner - St udien. Sow ohl ARD und ZDF als auch die von der I nit iat ive D 21 her ausgegebenen Unt er suchungen von TNS I nfr at est unt er dem Tit el „ ( N) onliner at las“ biet en seit m ehr er en Jahr en einen sehr gut en Einblick in das I nt er net ver halt en der Deut schen und seine Ent w icklung. Fest gest ellt w er den m uss aber , dass in all diesen St udien des Jahr es 2007 fast keine Aspekt e der Ber at ung angespr ochen w or den sind. Eine Ausnahm e m acht hier nur eine Spezialunt er suchung im ( N) onliner at las 2007 ( S. 72) zu den „ Best -Ager s“ ( 50 plus) . Hier geben fast 70% der Befr agt en an, sich bei I nst allat ionspr oblem en nach der Anschaffung eines PC vor st ellen zu können, sich über E- Mail bei Pr oblem lösungen ber at en zu lassen. Das Them a Onlineber at ung in sozialen Felder n und Dienst en findet j edoch über haupt keine Aufm er ksam keit in diesen Unt er suchungen.
Dennoch biet en diese St udien w er t volle Ver gleichsdat en für die hier vor gest ellt en Unt er suchungsbefunde an. Wenn nach der ARD/ ZDF St udie 2007 das Dur chschnit t salt er der Onliner 2007 bei 39,7 Jahr en lag ( Ger har ds/ Mende 2007, S. 380) , so st ieg es in den let zt en Jahr en ungefähr auch in dem Maße, w ie das Dur chschnit t salt er in der Onlineber at ung – gem essen an den Ver änder ungen zw ischen der b&l- St udie( ca. 27) und den Befunden aus der Dar m st ädt er Unt er suchung ( ca. 33 Jahr e) – gest iegen ist .
Ein w esent licher Gr und für diesen Anst ieg ist in dem Pr ozess zu sehen, dass die „ t r adit ionellen“ I nt er net user I nnen selbst ält er w er den. So w ar en z. B. die 2002 noch 25j ähr igen im Jahr 2007 die 30j ähr igen, w om it r ein r echner isch das Anw achsen des Dur chschnit t salt er s dur ch diesen Alt er skohor t eneffekt er klär t w er den könnt e. Dies bedeut et auch, dass alleine dur ch diesen Effekt in Zukunft das Alt er der Onlineber at ungsklient I nnen w eit er st eigen w ir d. Da selbst ver st ändlich neben diesem Kohor t eneffekt auch zunehm end Ält er e – w ie die „ Best Ager s“ – das I nt er net neu nut zen, sollt en sich die Anbiet er der Onlineber at ung auf einen im m er ält er , aber auch gr ößer w er denden Nut zer I nnenkr eis einst ellen.
Auch ist der Ant eil der w eiblichen Klient innen in der Onlineber at ung auffallend gr ößer als bei der dur chschnit t lichen Onliner st r ukt ur , w o 2007 die Quot e für die Männer 67,1% , die der Fr auen aber nur 53,8% bet r ägt ( vgl. ( N) onliner 2007, S. 13) .
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5 . Ein ige Sch lu ssfolge r u n ge n
Schon der knappe Blick in akt uelle Onliner st udien zeigt , w elche w icht igen Befunde dur ch eine kont inuier liche ver gleichende I nt er net nut zer I nnenfor schung er ar beit et w er den können. I n diesen St udien zum Medienver halt en sind j edoch Fr agen von sozialen Dienst en und ihr e Onlineber at ung nicht t hem at isier t . Daher m uss ent w eder der Ver such gem acht w er den, sich m it eigenen Fr agest ellungen an diesen St udien zu bet eiligen oder aber einen eigenen For sch u n gsv e r bu n d zu init iier en, der eine kont inuier liche und auf Ver gleichbar keit angelegt e Begleit for schung zur Onlineber at ung gew ähr leist et . Denn für den w eit er en Auf- und Ausbau des noch j ungen Sekt or s der Onlineber at ung ist die flankier ende w issenschaft lich fundier t e Begleit ung und Ber at ung unabdingbar not w endig, w enn die Anbiet er von Onlineber at ung den unt er schiedlichst en Ent w icklungen im Medienver halt en und in den Pr oblem lagen ihr er ( pot ent iellen und zukünft igen) Klient I nnen angem essen Rechnung t r agen w ollen.
Dabei m uss die For schung für ihr e Ar beit sicher st ellen, dass die An on y m it ä t der Klient I nnen – so w ie auch in der Onlineber at ung selbst – gew ähr leist et bleibt . Dass eine m anifest e Angst vor dem Missbr auch von Dat en im I nt er net best eht , zeigen nicht nur em pir ische Befunde. Auch die öffent lichen Diskussionen zur Onlinedur chsuchung oder zur Speicher ung und Weit er gabe von Kom m unikat ionsdat en zeigen, w ie eng der Er folg der Onlineber at ung und ihr er Begleit for schung von der unver br üchlichen Zusicher ung und Einhalt ung des Dat enschut zes abhängt .
Für den m et hodisch- inhalt lichen Ausbau der Onlineber at ung zeigen die hier vor gest ellt en Befunde u.a. die Not w endigkeit , in der Onlineber at ung noch st är ker zw ischen I n for m a t ion s- und den int ensiver nachgefr agt en
Be r a t u n gsangebot en zu unt er scheiden. Dafür sind Er w ar t ungen und Anspr üche
an diese beiden For m en sozialer Hilfe zu unt er schiedlich.
Ein w eit er er w esent licher Befund der vor liegenden Unt er suchung ist inner halb der Ber at ungsangebot e die nach der j ew eiligen Pr oblem lage u n t e r sch ie dlich e n ( Kom m unikat ions- ) Be dü r fn isse und An spr ü ch e . So w er den Onlineber at er I nnen z.B. bei psychischen Er kr ankungen des Öft er en die Er w ar t ungen ihr er Klient I nnen ent t äuschen m üssen, da das Medium der digit alen Kom m unikat ion hier häufig an seine Gr enzen st oßen w ir d. I n ander en Pr oblem felder n dagegen kann eine für die Rat suchenden sehr zufr ieden st ellende Ber at ungsleist ung er br acht w er den.
Besonder s die a lt e r s- u n d ge sch le ch t sspe z ifisch e n Be r a t u n gsin t e r e sse n unt er liegen einem st ar ken Wandel. So über w iegen zum einen nicht m ehr j ene Nut zer , die j ung und m ännlich sind. Vielm ehr sieht sich eine zunehm end differ ent er w er dende Ber at ungslandschaft m it m ehr ält er en Rat suchenden konfr ont ier t .
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Onlineber at ungsfor m en w ie For en und Chat s an der Onlineber at ung r eduzier t , kann anhand des vor liegenden Befundes nicht hier nicht näher geklär t w er den. Weit er e Unt er suchungen, die z. B. auch die w achsende Bedeut ung des Web 2.0 für die Onlineber at ung t hem at isier en ( vgl. u.a. Gehr m ann 2007) , w är en hier not w endig.
Som it zeigen sich für die Onlineber at ung und der Onlinefor schung eine Vielzahl von neuen Aufgaben und Fr agest ellungen. Sie sollt en diese Chancen und Her ausfor der ungen nut zen, um auch w eit er hin Rat suchenden eine qualifizier t e und – w enn gew ünscht und er for der lich – auch anonym e nieder schw ellige Ber at ung anbiet en zu können.
An m e r k u n ge n
[ 1] Näher e Ausführ ungen zur For schungsfr age, Konzept ion und Einsat z des Er hebungsinst r um ent es, zent r alen Fr agen w ie der nach der Anonym it ät und er st er Ausw er t ung: siehe auch die St udienar beit en von Kar ina I gnee, Heidi Klenke, Thor st en Ram m und Claudia Schm idt , alle Teilnehm er I nnen der For schungsgr uppe.
[ 2] Einführ end zum Them enkom plex der Met hode der Online- For schung siehe u.a. die Ver öffent lichung von Welk er / Wer ner / Scholz 2005.
[ 3] „ Zum Schluss noch ein Hinw eis und eine Bit t e: zur Zeit führ t der Fachber eich Sozialpädagogik der Hochschule Dar m st adt zusam m en m it uns eine Onlinebefr agung dur ch. Ziel ist es, die Er w ar t ungen unser er Nut zer innen und Nut zer besser kennen zu ler nen und unser Ber at ungsangebot noch w eit er zu ver besser n. Es w är e schön, w enn Sie - selbst ver st ändlich anonym - dar an t eilnehm en w ür den. Näher es auf der St ar t seit e unser er hom epage. Ganz her zlichen Dank! “
[ 4] Aufgr und der insgesam t noch ger ingen Fallzahlen und auch der dur ch die Anonym it ät der Befr agt en bedingt en Unsicher heit en zur Repr äsent at ivit ät der Unt er suchungsgr uppe w ir d hier nur eine deskr ipt iv e Ausw er t ung der insgesam t 140 Befr agungst eilnehm er I nnen vor genom m en. Dam it sind gr undsät zliche Ver allgem einer ungen der hier get r offenen Aussagen nicht m öglich.
[ 5] Ger inger e Gesam t zahlen als 140 in der Ausw er t ung er geben sich, w enn Teilnehm er I nnen keine Ant w or t zu einer der j ew eils vor gest ellt en Fr agen gegeben haben.
Lit e r a t u r
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Befragung zu den Erwartungen an die E-Mailberatung
Liebe Nutzer der E-Mailberatung!
Im Rahmen eines Forschungsprojektes der Hochschule Darmstadt führen wir eine Online-Befragung zum Thema "Erwartungen an die E-Mailberatung" durch. In Zusammenarbeit mit Professor Dr. Hans-Joachim Gehrmann und dem Beratungsteam der Helpline des
Caritasverbandes Mainz e.V. möchten wir herausfinden, aus welchem Grund sich Hilfesuchende für diese Form der Hilfestellung entscheiden und wie sie sich den E-Mail-Kontakt mit dem Beraterteam vorstellen.
Es geht uns darum, zu erheben, welche Erwartungen Sie haben / hatten, BEVOR Sie Ihre ERSTE Anfrage per E-Mail stellen oder gestellt haben.
Die Befragung ist anonym, personenbezogene Angaben werden nicht verwendet,
gespeichert oder weitergegeben. Ihre Daten erreichen uns über den Server der Universität Münster.
Bei Fragen können Sie uns gerne eine E-Mail an folgende Adresse senden: forschung_helpline@gmx.de
Wir hoffen, mit Ihrer Teilnahme einen hilfreichen Beitrag zur Verbesserung der E-Mailberatung der Helpline leisten zu können.
Die Forschungsgruppe
Zu Beginn einige kurze Fragen zu Ihrer Person:
1. Sie sind...
weiblich männlich
2. Wie alt sind Sie?
unter 15 Jahre 36 bis 40 Jahre
15 bis 20 Jahre 41 bis 45 Jahre
21 bis 25 Jahre 46 bis 50 Jahre
26 bis 30 Jahre älter als 50 Jahre
31 bis 35 Jahre
3. Sie stellen / stellten die Anfrage als...
persönlich Betroffene/r Angehörige/r einer/eines Betroffenen
Die folgenden Fragen beziehen sich auf die Thematik Ihres Anliegens und Ihre allgemeinen Vorstellungen bezüglich der Hilfestellung zum Zeitpunkt Ihrer ersten E-Mail-Anfrage. Wenn Sie bereits die E-Mailberatung in Anspruch genommen haben, dann möchten wir Sie bitten, sich gedanklich in die damalige Situation zu versetzen.
4. Welche Problemstellung steht / stand für Sie im Vordergrund, als Sie die E-Mailberatung der Helpline zum ersten Mal in Anspruch nehmen / nahmen?
In welchem Themenbereich würden Sie Ihre Fragestellung / Ihr Problem einordnen?
Suchtberatung/ambulante Behandlung Beratung für psychisch Kranke und ihre
Angehörigen
Fragen zum ALG II/zur Sozialhilfe Beratung zu Arbeit und Beschäftigung
Schuldner- und Insolvenzberatung Beratung zu Pflege und Selbständigkeit im Alter
Schwangerschaftsberatung Sonstiges
Beratung für Frauen in Notsituationen
5. Sind / Waren Sie mit der E-Mailberatung vorwiegend auf der Suche nach...?
Information(en) -> weiter mit Frage 6 Beratung -> weiter mit Frage 7
6. Welche Form der Information suchen Sie oder haben Sie gesucht? (Mehrfachauswahl möglich)
(Sach-)Informationen zur Thematik Links und Web-Tipps
Adressen vor Ort
7. Welche Art der Beratung suchen Sie oder haben Sie gesucht? (Mehrfachnennung möglich)
Tipps und Ratschläge allgemeine Hilfestellung/Unterstützung
Krisenintervention Einholen einer (objektiven) Meinung
Im Folgenden möchten wir erfahren, welche Erwartungen Sie hinsichtlich der Form und des Inhaltes der Antwort haben / hatten.
8. Welche Erwartung haben / hatten Sie bezüglich der Länge der Antwort?
knapp umfassend
ausführlich ist für mich nicht wichtig
9. Welchen Zeitraum hatten Sie für die Beantwortung Ihrer Antwort erwartet bzw. erwarten Sie?
12 h 1 Woche
24 h länger - wichtig ist mir, überhaupt eine
Antwort zu bekommen 3 Tage
10. Wie stellen Sie sich die Formulierung der Antwort vor bzw. wie hatten Sie sich diese vorgestellt?
eher umgangssprachlich eher fachlich kompetent
11. Wie sollte der Inhalt der Antwort sein?
eher sachlich-objektiv eher emotional-einfühlend
12. Das ursprüngliche Ziel Ihrer E-Mail-Anfrage ist / war...
ein einmaliger Kontakt ein fortlaufender E-Mail-Kontakt
13. Haben Sie bereits eine E-Mailberatung durch die Berater der Helpline in Anspruch genommen?
ja ---> weiter mit Frage 14 nein ---> weiter mit Frage 22
Nachdem Sie nun die Angaben bezüglich Ihrer Erwartungen gemacht haben, möchten wir nun von Ihnen erfahren, ob sich diese Vorstellungen entsprechend erfüllt haben oder nicht:
14. Haben Sie die Informationen, die Sie erwartet haben, bekommen? die Informationen waren meiner Vorstellung
entsprechend
ich bekam unerwartete - aber trotzdem hilfreiche - Informationen
ich hatte mir Informationen anderer Art gewünscht
die erhaltenen Informationen waren nicht hilfreich
15. Haben Sie die Beratung erhalten, die Sie erwarteten? die Beratung entsprach meinen
Vorstellungen
die Form der Beratung war unerwartet, aber dennoch hilfreich
ich hatte mir Beratung in anderer Form
gewünscht die Beratung war nicht hilfreich
16. Die Länge der Antwort war...
zu knapp genau richtig
zu ausführlich
17. Wie empfanden Sie die Zeitdauer bis zur Beantwortung Ihrer Anfrage?
zu lang meinen Erwartungen entsprechend
sehr kurz habe immer noch keine Antwort erhalten
18. War die Antwort Ihren Vorstellungen entsprechend formuliert?
ich war zufrieden zu umgangssprachlich
zu fachlich
19. Der Inhalt der Antwort war...
zu emotional-einfühlend geschrieben genau auf meine Frage abgestimmt
zu sachlich-objektiv geschrieben
20. Wie verlief der weitere Kontakt zum Beraterteam?
der einmalige Kontakt war ausreichend es hat sich ein fortlaufender Kontakt
entwickelt ich hätte mir weiteren E-Mail-Kontakt
gewünscht
21. Nun möchten wir noch wissen: Wie schätzen Sie Ihre Zufriedenheit mit der E-Mailberatung allgemein ein?
sehr zufrieden 1 2 3 4 5 6 sehr unzufrieden
22. Würden Sie die Beratung per E-Mail (wieder) für sich nutzen?
ja nein
Wir freuen uns, dass Sie an unserer Befragung teilgenommen haben. Vielen Dank für Ihre Unterstützung!
Falls Sie Fragen zu unserer Befragung haben, können Sie uns gerne eine E-Mail an oben genannte Adresse schicken.
Dieses Formular wurde mit GrafStat (Ausgabe 2006 / Ver 3.37) erzeugt. Ein Programm v. Uwe W. Diener 10/2006.
Informationen zu GrafStat: http://www.grafstat.de
