SEBENTA_ALOJAMENTOS_2010

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J. CCCaetanoCaetanoaetanoaetano –––– Operações Hoteleiras IOperações Hoteleiras IOperações Hoteleiras I Operações Hoteleiras I 0

UNIVERSIDADE DO ALGARVE

ESCOLA SUPERIOR DE GESTÃO HOTELARIA E

TURISMO

CURSO SUPERIOR DE GESTÃO HOTELEIRA

APONTAMENTOS

DE

OPERAÇÕES

OPERAÇÕES HOTELEIRAS I

HOTELEIRAS I

DOCENTE: JOSÉ CAETANO

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CAPITULO I

1. A EVOLUÇÃO DA HOSPITALIDADE

1.1. A história da hospitalidade 06

1.2. A hotelaria através das épocas 07

1.3. O que pretende a clientela actual 11

2. A EMPRESA HOTELEIRA

2.1. Definição de hotelaria 12

2.2. Definição de hotel 12

2.3. Classificação dos empreendimentos turísticos 14

2.3.1. Divisão funcional de um hotel 17

2.3.2. Divisão estrutural (o edifício) 18

2.4. O organograma da empresa

2.4.1. Definição de organograma 19

3. OS ESTABELECIMENTOS HOTELEIROS

3.1. Os similares de hotelaria 19

3.2. Os estabelecimentos hoteleiros tradicionais 20

3.2.1. Hotéis de cidade 20

3.2.2. Hotéis de estadia/hotéis de estação 21

3.2.3. Hotéis de termas/hotéis de cura 24

3.2.4. Hotéis de estrada 26 3.2.5. Hotéis de trânsito 27 3.2.6. Hotéis de aeroporto 28 3.2.7. Pensões 29 3.2.8. Pousadas 30 3.2.9. Estalagens 30 3.2.10. Residenciais 31 3.3. As Cadeias hoteleiras 32

3.3.1. As Cadeias de Hotéis Nacionais e Internacionais 33

3.3.2. Os Hotéis – Tipos de contratos 43

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5. A ESTRUTURA DOS EMPREENDIMENTOS HOTELEIROS 50

5.1. Organização interna das unidades 51

5.1.1. O departamento de alojamentos na unidade hoteleira 52

5.1.2. Noções de marketing de serviços 55

6. A RECEPÇÃO

6.1. Introdução 61

6.2. A recepção e a portaria 62

6.3. Definição de recepção 62

6.3.1. Sua importância no contexto geral 62

6.3.2. Relações internas da recepção 63

Direcção 63 Contabilidade 64 Cozinhas 64 Restaurantes e bares 64 Andares 64 Serviços técnicos 64 Outros 64

6.3.3. As relações externas da recepção

Agências de viagens 65

Companhias de transporte 65

Comércio local 65

Organismos oficiais 65

Entretenimentos diversos 65

Actividades culturais e espectáculos 66

6.4. Subdivisão da recepção 66

6.5. As funções da recepção 68

6.6. O pessoal da recepção 73

6.7. Horários da secção (conforme o CCT em vigor) 76

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7.A PORTARIA 80

7.1. O equipamento da portaria 81

7.2. O controlo das chaves na portaria 81

8. OS SERVIÇOS HOTELEIROS 85

9. AS MODALIDADES DE HOSPEDAGEM 87

9.1. O preço diário contratado 88

9.2. Legislação em vigor 88

10. ABREVIATURAS, SINAIS CONVENCIONAIS E TERMOS TÉCNICOS 88

11. ASPECTOS DE LEGISLAÇÃO HOTELEIRA

11.1. Tabelas de preços e sua aprovação 93

11.2. Contrato de hospedagem 94

12.A CORRESPONDÊNCIA HOTELEIRA 94

12.1. Tipos de correspondência e sua classificação 95

13. DEFINIÇÕES CONVENCIONAIS

13.1. Agente de viagens 97

13.2. Os vouchers 98

13.3. Outras definições 99

4. RESERVAS: PLANOS & DOCUMENTAÇÃO

14.1. Breve apontamento histórico 100

14.1.1. Planos de reservas 102

14.1.2. Tipologia de planos de reservas 102

14.1.3. Documentação das reservas 103

14.1.4. Quadros de recepção & impressos 105

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CAPITULO II

1. A PRÉ-CHEGADA & OS SERVIÇOS DE RESERVAS DO HOTEL

1.1. A segmentação do mercado - análise de dados 113

1.2. Pré-chegada do hóspede 116

1.2.1. Os serviços de reservas no hotel 119

1.2.3. Alguns dos tipos de reservas garantidas (guaranteed reservations) 123

1.2.4. A natureza da reserva – quem reserva? 125

1.2.4.1. As reservas electrónicas 127

1.2.5. O Processamento de reservas individuais 136

1.2.6. O processamento de reservas em grupos 138

1.2.6.1 A reserva de grupos 142

1.2.7. Reservas de “allotment” 147

1.2.8. A determinação da disponibilidade de quartos 149

1.2.9. Problemas com reservas 149

2.A CHEGADA – “O CHECK IN”

2.1. A venda de quartos 151

2.2. O “check-in” 151

2.3. O alojamento dos hóspedes 158

2.4. A situação dos quartos 158

2.5. A Caixa 160

2.5.1. Fundos de caixas 161

2.6. Impressos utilizados no registo 163

2.7. Politica de crédito 165

2.8. A recusa de alojamento (indisponibilidade de quartos) 168

3. LIVROS EXISTENTES NA RECEPÇÃO

3.1. Livros oficiais 169

3.2. Livros não oficiais 170

3.3. Impressos oficiais 172

3.4. Impressos não oficiais 172

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5. OS CONTRATOS HOTELEIROS 184

5.1. Retribuição devida ao hoteleiro 185

5.2. Retribuição devida ao agente de viagens 185

5.3. Anulações 186

5.4. Obrigações gerais recíprocas (resumo) 186

5.5. Princípios deontológicos 187

5.6. Contratos para viajantes individuais 187

5.7. Contratos para clientes em grupo/s 188

CAPITULO III

A GESTÃO DA RECEPÇÃO

1.1. Cálculo de estatísticas operacionais 189

1.2. A análise da informação 193

1.3. Receitas reais versus receitas potenciais 193

1.4. Receita potencial de quartos 194

1.5. Preço médio ideal 195

1.6. Relatórios 198

1.7. Demonstração de resultados 198

1.8. Técnicas de previsão 202

1.9. Fórmula para previsão de disponibilidade de quartos 204

1.10. Algumas noções sobre preços 206

2. DETERMINAÇÃO DO PONTO MORTO (Break Even Point) 208

3. YIELD MANAGEMENT 211

3.1. Aspectos económicos 213

3.2. Política de preços da indústria do turismo 216

3.3. Uma justa percepção de yield management 217

3.4. Informatização do sistema de yield management 218 3.6. Razões para a aplicação do yield management 218

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J. CCCaetanoCaetanoaetanoaetano –––– Operações Hoteleiras IOperações Hoteleiras IOperações Hoteleiras I Operações Hoteleiras I 6 CAPITULO I

1.A EVOLUÇÃO DA HOSPITALIDADE

1.1. A HISTÓRIA DA HOSPITALIDADE

Os homens das cavernas desconfiavam dos seus semelhantes. As suas principais ocupações eram: beber, comer e proteger-se contra as intempéries e animais selvagens. A vida nómada indispensável à caça e à recolecção originou deslocações periódicas e um aproximamento forçado entre famílias, tribos e povos. Com a construção das primeiras jangadas, pirogas, barcos, etc., aumentaram os movimentos migratórios dos povos primitivos.

Daí nasceu a HOSPITALIDADE.

Os homens da mesma raça, da mesma religião, os artistas, os sábios, recebiam hospitalidade dos seus semelhantes por onde quer que passassem. Na Grécia antiga, berço da civilização, aproveitavam-se as festas olímpicas para oferecer hospitalidade aos estrangeiros que, muito bem recebidos, levavam os seus usos e costumes. No caso dos Romanos os costumes eram análogos.

Os ricos tinham as suas associações para onde convidavam os seus amigos para sumptuosas refeições. Os convivas, estendidos em sofás, apoiados em coxins, coroados de flores, perfumados, formavam círculos à volta das mesas, entre os quais circulavam os criados e os escravos carregados com travessas, especiarias e bebidas.

Na Europa Ocidental, a hospitalidade foi igualmente praticada, como no Oriente pelos Gauleses e Anglo-Saxões.

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J. CCCaetanoCaetanoaetanoaetano –––– Operações Hoteleiras IOperações Hoteleiras IOperações Hoteleiras I Operações Hoteleiras I 7 o viajante, a quem primeiramente se lavavam os pés, ocupava o lugar na mesa comum; além disso, recebia antes de partir, alguns víveres que lhe permitiam continuar o seu caminho.

No Século XIII, os trovadores viram baixar-se diante de si as pontes levadiças, das sombrias casas solarengas, e abrir-se facilmente as portas das cabanas. Os meios de locomoção melhoraram com o desenvolvimento da civilização, a frequência da hospitalidade diminuiu grandemente.

1.2. A HOTELARIA ATRAVÉS DAS ÉPOCAS Origem

Os negócios e as peregrinações aumentaram os motivos de deslocação. Os Abrigos Públicos para os peregrinos e negociantes tornaram-se indispensáveis. Estes situavam-se nos cruzamentos dos caminhos comerciais ou debaixo dos pórticos dos templos, perto das fontes ou grutas miraculosas. Aí estava-se mal abrigado das intempéries a cama era; rudimentar e a cozinha não existia. O pagamento fazia-se por meio de troca de produtos agrícolas.

No decorrer dos anos, estes abrigos bastante primitivos, transformaram-se em botequins, onde o negociante e o peregrino podiam beber mediante um pagamento. Estas casas eram denominadas por CASAS DE BEBIDAS e eram por vezes muito bem frequentadas, aí costumava-se assar a caça e grelhar o peixe, o cliente sentia-se feliz por poder encontrar o que comer. Conforme o local onde se encontravam, estes botequins tomavam uma certa importância.

Mais tarde, as grandes cidades do IMPÉRIO ROMANO tiveram verdadeiros hotéis com vários andares; o pessoal era composto de escravos, que asseguravam aos hotéis um conforto bastante medíocre.

Na segunda metade do século XIX com o aparecimento dos caminhos-de-ferro e com o melhoramento dos transportes, a hotelaria mudou de aspecto. Os Postos de Diligências foram transformados em ESTALAGENS, que vão aumentando em proporção e importância. A cozinha era medíocre e os quartos tinham falta de conforto e higiene.

O Hoteleiro era submetido a legislação especial, para proteger os interesses dos clientes, todavia tentava tarifar o preço do alojamento e das refeições, à priori; estes preços deviam ser fixados em concordância com o consumo.

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J. CCCaetanoCaetanoaetanoaetano –––– Operações Hoteleiras IOperações Hoteleiras IOperações Hoteleiras I Operações Hoteleiras I 8 Só nos fins do século XIX, é que a hotelaria se tornou uma verdadeira indústria mais exactamente em 1889, um jovem suíço, de nome CÉSAR RITZ, de temperamento revolucionário aliado a um génio hoteleiro de vanguarda e uma clara visão das necessidades do futuro, é convocado pelo HOTEL SAVOY de Londres, para reorganizar os seus negócios, em declínio. Ritz triunfa plenamente, nesta missão difícil, como aliás, já tinha acontecido no seu próprio país, ao dirigir o GRANDE HOTEL de Lucerna. Ritz não se contentou só com este sucesso. Conseguindo capitais necessários, funda ele próprio uma sociedade e, em pleno coração de PARIS, na Place Vendôme, constrói em 1898, o primeiro hotel com o seu nome. Este tinha, na sua maioria quartos com casa de banho privativa. Seguem-se o Hotel de Londres em 1905, o de Budapeste em 1918, o de Nova Iorque, o de Montreal, o de Madrid, etc.

Ritz torna-se assim o verdadeiro pioneiro das cadeias de hotéis e o seu nome passa a ser sinónimo de “grande conforto moderno”. Depressa a experiência de Ritz, coroada de êxito, encontra admiradores e adeptos, surgindo então numerosas sociedades hoteleiras que se propõem construir hotéis de grande conforto.

Foram chamados PALACES que apareceram em França na Cote d’Azur, na Suiça nas grandes estâncias de Inverno que começaram a estar na moda: o caso da Alemanha, Áustria e, sobretudo nas estâncias termais, nas grandes capitais; Paris, Roma, Londres, Berlim, Madrid, etc., e até nos pontos mais longínquos, como por exemplo, o Egipto, onde na cidade do Cairo sua capital, os Hotéis Luxor e Assuão gozavam de um clima excepcional. Todos estes hotéis irão atrair toda essa clientela rica, ávida de conforto, de luxo e de sol.

A primeira Guerra Mundial 1914/18, veio bruscamente impedir o desenvolvimento hoteleiro na maioria dos países da Europa, envolvidos no conflito. Mas em 1929/32, começa a “rota dos americanos em direcção ao velho continente”. Iniciam-se nesta época, as viagens regulares dos grandes transatlânticos que transportam passageiros para Londres, e outros pontos da Europa. Este factor veio contribuir para o extraordinário desenvolvimento das sociedades hoteleiras europeias que procuram melhorar as condições de conforto e oferecer a uma clientela, na sua grande maioria americana, que esperava encontrar na Europa, o modernismo hoteleiro e de serviços a que já se tinham habituado no seu país.

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J. CCCaetanoCaetanoaetanoaetano –––– Operações Hoteleiras IOperações Hoteleiras IOperações Hoteleiras I Operações Hoteleiras I 9 internacional viveu prósperos dias, fruto não só dos seus esforços, mas também das grandes despesas de publicidade feitas pelos próprios governos. Mas infelizmente, o período de guerra que durou até 1945 veio pôr um travão à expansão deste turismo, que se afigurava prometedor. Só terminada a guerra e com o desenvolvimento da aviação comercial, a hotelaria retoma o grande impulso que todos nós conhecemos. A redução das distâncias que houve então, pode calcular-se, se dissermos que as grandes viagens transatlânticas entre Nova Iorque e Londres, que antes demoravam uma semana, passam a fazer-se em apenas 12 horas. A hotelaria europeia esforça-se, nesta altura, por corresponder às grandes possibilidades abertas por este meio de transporte e os investimentos hoteleiros multiplicam-se. No entanto, não tendo sabido progredir ao ritmo exigido pelo aperfeiçoamento das técnicas de aviação, são as grandes Companhias Hoteleiras Americanas que acabam por preencher essa lacuna.

Companhias como a “Hilton Internacional” ligada à TWA, ou por exemplo à “Internacional Hotels Cop.”. Que desde o início foi subsidiária da Pan-American Airways, tomam relevo e instalam-se na Europa: Paris, Londres, Madrid, Berlim, Bruxelas, Frankfurt, Roma, Atenas, Cairo, Istambul, no Próximo e Extremo Oriente.

Eis pois a conclusão a tirar desta breve exposição sobre os meios de transporte aéreo: o HOTEL ÁREA tornou-se e tornar-se-á, cada vez mais um PARALELO DA AVIAÇÃO COMERCIAL, estando por isso, intimamente associada com o novo tipo de clientela que constitui o turismo dito de massa e que é um contributo importante para a indústria hoteleira.

Perante este facto, é necessário que saibamos esquecer pouco a pouco a hotelaria de GRANDE LUXO, concebida para um tipo de clientela que vai desaparecendo, para nos adaptarmos às novas necessidades, aos novos sistemas de gestão, que devem acompanhar a democratização do turismo a que gradualmente se vai assistindo, sendo uma realidade na nossa época.

A INDÚSTRIA HOTELEIRA tornou-se mundial, porque a civilização estende-se por toda a superfície do globo e porque as comunicações se ramificam em todos os sentidos, não deixando já países inexplorados. Pode-se dizer que os meios de transporte desempenharam sempre um papel preponderante na situação dos estabelecimentos Hoteleiros e de Restauração. Depois entram em linha de conta os locais de estadia, de férias ou de cura; termais e outros, sobretudo aqueles em que a vida económica, social e industrial é intensa (cidades e grandes centros

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J. CCCaetanoCaetanoaetanoaetano –––– Operações Hoteleiras IOperações Hoteleiras IOperações Hoteleiras I Operações Hoteleiras I 10 industriais) e para terminar os locais de peregrinação. A concepção restrita da indústria hoteleira alargará cada vez mais, para responder ao estilo de vida, ao humanismo que as novas gerações reclamarão no trabalho e nos divertimentos.

Por esta razão, actualmente todos os países investem cada vez mais em escolas de Hotelaria e Turismo, as quais proporcionam a formação de quadros que garantirão a prestação de serviços e a gestão de Empreendimentos em padrões cada vez mais exigentes e actualizados.

O desenvolvimento das tecnologias da informação e comunicação, em especial no domínio da produção, sistemas de segurança, informática e a oferta, já começou a transformar o Hotel contemporâneo no seu funcionamento e nas relações com os clientes. Devem surgir novos métodos e normas operacionais à medida que forem desenvolvidas novas tecnologias, especialmente no domínio da informática aplicada à hotelaria e ao turismo no geral.

O futuro obriga a uma introdução de novos serviços para a clientela, mas, devido ao crescente uso de sistemas automáticos, deverá verificar-se uma redução nos efectivos de pessoal. Para se enfrentar esta previsão, torna-se essencial encontrar soluções para evitar a “desertificarão

humana” do Hotel há medida que equipamentos mais sofisticados vão sendo instalados, assim

como novas técnicas de serviços.

Em larga medida, viver é uma questão de comunicação. Todos comunicamos, de manhã a noite, sobretudo no nosso mundo moderno, onde a maior parte das pessoas ganha a sua vida comunicando. Na sociedade moderna, pessoas diferentes comunicam de formas diversas e podemos dizer que o modo como comunicam é o seu modo de vida – é a sua cultura. Como profissionais do turismo, uma das coisas mais importantes que fazemos é comunicar.

Dentro da Empresa em que trabalhamos existe permanente comunicação quer com colegas, superiores, por quem nos rodeia e o mais importante, O CLIENTE.

Na nossa vida profissional a relação interpessoal é uma realidade diária, nelas o diálogo é a pedra fundamental. O Hotel é um verdadeiro mundo de operações, detalhes e rotinas de trabalho que não aparecem directamente no dia-a-dia do Hotel. Nos bastidores figuram pessoas com actuações indispensáveis à boa manutenção dos aspectos operacionais

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J. CCCaetanoCaetanoaetanoaetano –––– Operações Hoteleiras IOperações Hoteleiras IOperações Hoteleiras I Operações Hoteleiras I 11 Parte destes temas podem ajudar a uma melhor compreensão do mundo hoteleiro e do turismo no geral, mas não chega, há que inovar, acompanhar a evolução do mundo, estudar o cliente e os serviços, esta é a complexidade da Indústria Turística.

1.3. O QUE PRETENDE A CLIENTELA ACTUAL

Nos nossos dias, já não existe, portanto, o problema dos conventos, dos albergues rudimentares ou dos castelos, mas sim estabelecimentos dirigidos por profissionais, cuja missão é reservada aos viajantes, BOM ACOLHIMENTO, O CONFORTO E O BEM-ESTAR.

a) Para os turistas muito ricos

Hotéis de grande luxo, não muito grandes, de grande conforto, de distracções múltiplas, dentro de um ambiente tranquilo e espaçoso. “O luxo moderno é o silêncio, a luz e o espaço”.

b) Para os homens de negócios

De grandes hotéis, com o máximo de conforto, modernos, funcionais, com salas para reuniões, congressos, etc.

c) Para os turistas de classe média

Hotéis de 3 e 4 estrelas, modernos, confortáveis, todos os quartos com casa de banho, um restaurante tipo snack-bar, ou então residenciais com certa categoria.

Nota: Uma residencial é diferente de um hotel, pelo facto de não ter restaurante.

Assistimos por exemplo, a hotéis residenciais, denominação esta derivada do facto de esse hotel não ter restaurante.

d) Para o turista social

O pequeno hotel, de exploração familiar. Aldeias de férias, termas tipo social, campos de turismo, etc.

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2.A EMPRESA HOTELEIRA 2.1. DEFINIÇÃO DE HOTELARIA

Podemos definir hotelaria como sendo uma actividade comercial, única no seu género. Se qualquer empresa comercial vende, de um modo geral, objectos concretos e definidos, a empresa hoteleira vende serviços, tais como:

Alojamentos, Refeições, Salas, Lavandaria, etc.

Para a obtenção dos quais se paga uma certa quantia, ficamos assim com uma ideia geral do que é a hotelaria e qual o objectivo a que se propõe.

2.2. DEFINIÇÃO DE HOTEL

Hotel é um estabelecimento onde qualquer pessoa pode obter alojamento, refeições, bebidas de todas as espécies e diversas distracções como: sala de jogos, bibliotecas, bar, discotecas, piscinas etc., pagando uma certa quantia estipulada conforme a qualidade da unidade que presta o serviço e a duração da estadia.

Os hotéis podem ser classificados segundo:

A localização – tem tendência a determinar o tipo de clientela em função do local onde estão

implantados. Província; Resort; Estrada (motel); Aeroporto; Urbano (cidade)

Suburbano (arredores da cidade)

Etc.

Dimensão – normalmente associado ao número de quartos.

Pequenas unidades – até 25 quartos

Médias unidades – de 25 a 99 quartos

Grandes unidades – de 100 a 299 quartos

Muito grandes – mais de 300 quartos

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Turismo balnear (sol e praia)

Turismo de negócios

Turismo de congressos e incentivos

Turismo de saúde/termalismo/talassoterapia

Turismo cultural

Turismo desportivo

Turismo urbano

Turismo em espaço rural

Enoturismo

Turismo religioso

Turismo de aventura

Turismo cinegético

Truísmo de cruzeiro

Turismo de natureza e ecoturismo

Turismo de jogo

Turismo de luxo

Estrutura /Organização & Classificação dos Empreendimentos Turísticos

A indústria hoteleira é um dos elementos básicos das infra-estruturas turísticas e constitui um factor essencial para o desenvolvimento turístico do país. A competência para a classificação dos estabelecimentos hoteleiros cabe aos órgãos regionais (Câmaras Municipais), com pareceres da (Comissão de Coordenação Regional, Serviço Nacional de Bombeiros, Saúde, etc.), e do Turismo de Portugal, I.P.

Áreas de actuação do Turismo de Portugal:

Estudos e Planeamento Estratégico visa monitorizar e avaliar a actividade turística nacional e seus factores de desenvolvimento.

Operacionais, que agregam a actividade operativa do Turismo de Portugal, I.P. nomeadamente

• Qualificação da Oferta

• Investimento

• Promoção

• Formação

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J. CCCaetanoCaetanoaetanoaetano –––– Operações Hoteleiras IOperações Hoteleiras IOperações Hoteleiras I Operações Hoteleiras I 14 Apoio e Suporte, área instrumental, habilitante da tomada de decisões por parte dos órgãos do Turismo de Portugal, I.P., a nível de apoio jurídico e contencioso, financeiro, recursos humanos, tecnologias e comunicação.

O Turismo de Portugal, I.P., prossegue ainda a actividade de regulação e fiscalização dos jogos de fortuna e azar.

Existem ainda outras entidades que intervêm no acto preparatório da emissão da licença de utilização turística, nomeadamente as autoridades de saúde, o serviço nacional de bombeiros, os órgãos regionais de turismo (regiões de turismo) e os representantes das estruturas associadas dos promotores (patronais/empresariais).

Classificação oficial dos estabelecimentos:

“Nenhum estabelecimento pode ser classificado em determinado grupo ou categoria sem satisfazer os requisitos mínimos estabelecidos para esse grupo”

Na classificação de um estabelecimento deverá ter-se em conta:

A localização do estabelecimento, o nível dos serviços e a qualidade das instalações, a dimensão dos espaços internos (de acordo com a legislação em vigor), a existência de equipamentos complementares, etc.

A classificação atribuída a um estabelecimento poderá ser revista, em qualquer altura, desde que se verifique alteração dos pressupostos que a determinaram. Quando um estabelecimento não corresponder ao grupo ou categoria em que estiver incluído, quer pelo deficiente estado de conservação das instalações, quer por deficiências de serviço, será desclassificado.

2.3. CLASSIFICAÇÃO DOS EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS

São os estabelecimentos que se destinam a prestar serviços de alojamento temporário, restauração ou animação de turistas, dispondo para o seu funcionamento de um adequado conjunto de estruturas equipamentos e serviços complementares.

Podem ser agrupados em: a) Estabelecimentos hoteleiros;

b) Meios complementares de alojamento turístico; c) Parques de campismo públicos;

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a) Os Estabelecimentos Hoteleiros

“São empreendimentos turísticos destinados a proporcionar alojamento, mediante remuneração, com ou sem fornecimento de refeições e outros serviços complementares (acessórios ou de apoio), desde que se destinem à frequência do público em geral”.

Podem ser classificados nos seguintes grupos:

Hotéis, Hotéis Apartamentos ou Aparthotéis, Pensões, Estalagens, Motéis, Pousadas.

Categorias

Os estabelecimentos hoteleiros, são classificados nas categorias dos respectivos grupos de acordo com o estabelecido no Decreto-Regulamentar nº 36/97, e em função do preenchimento dos requisitos mínimos das instalações, do equipamento e do serviço:

Categorias dos Hotéis:

Os hotéis classificam-se, atendendo à sua localização, à qualidade das suas instalações, dos seus equipamentos e mobiliário e dos serviços que ofereçam, nas categorias de 5,4,3,2 e 1 estrelas, e ainda como hotéis rurais, podem ainda usar o nome de Hotel-Resort, desde que os edifícios se distribuam no terreno e disponham de uma área envolvente de espaços verdes/praia, destinados a serem utilizados pelos clientes.

Hotéis Residenciais são estabelecimentos de 4,3,2, e 1 estrelas, que ofereçam apenas alojamento e pequeno-almoço.

Os Hotéis – Apartamentos (Aparthotéis)

Classificam, atendendo à sua localização, à qualidade das suas instalações dos seus equipamentos e mobiliário e dos serviços que oferecem, nas categorias de 5,4,3,2 estrelas.

Pensões

Classificam-se, atendendo, à qualidade das suas instalações, dos seus equipamentos e mobiliário e dos serviços que oferecem, nas categorias de albergaria e de 1ª, 2ª e 3ª categorias

Estalagens

São estabelecimentos hoteleiros instalados em um ou mais edifícios, que pelas suas características arquitectónicas, estilo do mobiliário e serviço prestado, estejam integradas na arquitectura regional e disponham de zona verde envolvente.

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J. CCCaetanoCaetanoaetanoaetano –––– Operações Hoteleiras IOperações Hoteleiras IOperações Hoteleiras I Operações Hoteleiras I 16 Classificam-se atendendo à sua localização, à qualidade das sus instalações dos seus equipamentos e mobiliário e dos serviços que ofereçam, nas categorias de 5 e 4 estrelas.

Motéis

São estabelecimentos hoteleiros situados fora dos centros urbanos e na proximidade das estradas, constituídos por unidades de alojamento independentes, com entrada directa do exterior e com um lugar de estacionamento privativo e contíguo à unidade de alojamento. Classificam-se atendendo à sua localização, à qualidade das suas instalações dos seus equipamentos e mobiliário e dos serviços que oferecem, nas categorias de 3 e de 2 estrelas.

Pousadas

Foram estabelecimentos hoteleiros explorados pela ENATUR- Empresa Nacional do Turismo ( agora integradas no Grupo Pestana). Instaladas em imóveis classificados como monumentos nacionais ou de interesse regional ou municipal e ainda em edifícios que pela sua antiguidade, valor arquitectónico e histórico, sejam representativos de uma determinada época, e se situem fora de zonas turísticas dotadas de suficiente apoio hoteleiro.

Classificam-se atendendo à sua localização e ao tipo de edifico, bem como à qualidade das suas instalações dos seus equipamentos e mobiliário e dos serviços que oferecem, nas categorias de:

Pousadas instaladas em edifícios classificados como monumentos nacionais;

Pousadas instaladas em edifícios classificados de interesse regional ou municipal.

b) Meios complementares do alojamento turístico

Aldeamentos Turísticos

São os empreendimentos destinados a proporcionar mediante remuneração, alojamento temporário, com ou sem serviços acessórios e de apoio, em conformidade com as características e tipo de estabelecimento. Classificam-se, atendendo à sua localização e ao tipo de edifício, bem como à qualidade das suas instalações dos seus equipamentos e mobiliário e dos serviços que oferecem, (obrigatoriamente Recepção, e eventualmente piscinas, campos de jogos e estabelecimentos de restauração e bebidas) nas categorias de 5, 4 e 3 estrelas.

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Apartamentos Turísticos

São estabelecimentos constituídos por edifícios independentes, ou fracções, mobilados e equipados destinados a proporcionar mediante remuneração, alojamento e outros serviços. Classificam-se, atendendo à sua localização e ao tipo de edifício, bem como à qualidade das suas instalações dos seus equipamentos e mobiliário e dos serviços que oferecem, (obrigatoriamente recepção, e eventualmente piscinas, campos de jogos e estabelecimentos de restauração e bebidas) nas categorias de 5 e 2 estrelas.

Moradias Turísticas (1ª e 2ª categorias)

c) Parques de Campismo Públicos (de 1 a 4 estrelas)

São parques instalados em terrenos devidamente delimitados e dotados de estruturas destinadas a permitir a instalação de tendas, reboques, caravanas e demais material e equipamento necessário à prática do campismo, mediante remuneração, abertos ao público em geral.

d) Conjuntos Turísticos

São instalações enquadradas num espaço demarcado, funcionalmente interdependente, que integrem para além dos empreendimentos hoteleiros e dos meios complementares de alojamento, estabelecimentos de restauração e de bebidas, declarados de interesse para o turismo.

Nota: outros tipos de acomodação cujos problemas são similares aos da hotelaria objecto maior

do nosso estudo:

Empreendimentos de timeshare, parques de campismo, navios/cruzeiros, hospitais, residências de terceira idade, residências de estudantes, campos de férias, etc.

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Quais as funções de um hotel?

Dormir e comer são as duas funções históricas da hotelaria, conforme foi abordado anteriormente, completando-se estas duas funções base por:

Actividades de recreio e descanso – actividades desportivas e culturais

De trabalho – congressos, seminários, viagens de negócios

De saúde – termalismo, casas de repouso, etc.

Nota: citando evidentemente as principais funções.

Existe ainda outro grupo de hotéis que são chamadas as empresas de trânsito, albergando os viajantes durante a sua deslocação entre o lugar de residência e o lugar de destino como é o caso de:

Motel, Hotel de Aeroporto, etc.

Resumindo:

Um hotel constitui uma unidade na qual uma pessoa pode viver, tendo necessidade:

De dormir; → serviço de quartos;

De comer; → serviço de restaurante e cozinha;

De se distrair; → bar, salões, piscina, etc;

De comunicar; → com o exterior: telefone, telex, fax, rádio, TV, Internet, etc.

2.3.2. DIVISÃO ESTRUTURAL (O EDIFÍCIO)

Um hotel compõe-se de um modo geral de um edifício construído de raiz para esse fim, podendo eventualmente ser adaptado, possuindo vários pisos. Os andares superiores são reservados para quartos de dormir, suites, ofícios e copas de andar. Os andares inferiores ou intermédios para salões, restaurantes, cozinhas, bares, etc.

O rés-do-chão ou piso térreo que modernamente tem a designação de piso 0 (ZERO) é reservado geralmente aos escritórios de recepção, portaria, telefones, lojas, podendo eventualmente estar instalados, o bar e restaurante e implicitamente a cozinha, visto esta fazer parte integrante do restaurante.

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J. CCCaetanoCaetanoaetanoaetano –––– Operações Hoteleiras IOperações Hoteleiras IOperações Hoteleiras I Operações Hoteleiras I 19 lavandaria, economato, refeitório, vestiário do pessoal e geralmente aos serviços de manutenção do hotel, também conhecidos por serviços técnicos.

Modernamente existem hotéis que possuem um andar especial, chamado PISO TÉCNICO onde poderão eventualmente funcionar as centrais eléctricas, o aquecimento, ar condicionado, portanto as instalações técnicas que estariam implantadas na cave com excepção do economato, visto ter obrigatoriamente de estar instalado na cave, devido à recepção de mercadorias, tendo sempre um acesso ao exterior. Quando o panorama o permite, o último andar do hotel é geralmente reservado, para um restaurante panorâmico, bar ou piscina.

2.4. ORGANOGRAMA DA EMPRESA

2.4.1. DEFINIÇÃO DE ORGANOGRAMA

Organograma da empresa?

Consiste a representação gráfica das relações hierárquicas e funcionais entre os respectivos órgãos. Deverá evidenciar a estrutura geral do empreendimento e suas divisões, ajudando ao mesmo tempo a compreensão da hierarquia de responsabilidade e de funções. A continuidade dos circuitos de trabalho, as vias de comunicação do estabelecimento deverá estar, também, suficientemente bem representadas no referido organograma.

3. OS ESTABELECIMENTOS HOTELEIROS E DA RESTAURAÇÃO

3.1. SIMILARES DE HOTELARIA

Similar de hotelaria, será todo e qualquer estabelecimento, que devido ao seu ramo é considerado empresa hoteleira, mas não é hotel, nem pensão, nem estalagem, etc., é o caso dos restaurantes, bares, discotecas, etc.

No entanto a sua classificação está dependente, da localização, isto quer dizer que se o similar se encontrar só, sem estar anexo a qualquer empreendimento do grupo, ela terá a classificação segundo a sua categoria e segundo os termos previstos na lei. Se encontrar fazendo parte integrante de um estabelecimento hoteleiro terá de ter a classificação correspondente.

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J. J. J.

DIFERENTES RAMOS DA INDÚSTRIA HOTELEIRA

Vamos indicar, para cada um dos ramos da indústria hoteleira, as diferentes formas existentes actualmente. Assinalaremos, com detalhe as formas mais expandidas e, de uma maneira breve as mais recentes.

Nota: As formas seguintes nunca serão puras, na realidade combinam-se entre si, mas vamos separá-las, para facilitar o estudo.

3.2. OS ESTABELECIMENTOS HOTELEIROS TRADICIONAIS

3.2.1. HOTÉIS DE CIDADE

Os hotéis de cidade destinam-se a albergar uma clientela em deslocação, que têm um centro de interesse na cidade ou têm de fazer uma etapa forçada, “estes hotéis constituem centros de atracção a nível social, isto aplicando-se, tanto às grandes capitais, como também às capitais de província”

Considerandos:

Nos países que têm um passado turístico e uma hotelaria antiga: Construídos já há muito temp e de “rejuvenescimento difícil”;

Pouco adaptados às necessidades do turismo moderno “estruturas ultrapassadas”;

Nem sempre bem situados “em relação aos novos meios de transporte”;

Nos países de desenvolvimento turístico recente: construídos recentemente:

Geralmente bem situados e concebidos “têm um carácter que poderá iludir, visto deteriorarem-se muito depressa”.

Estes estabelecimentos estão abertos todo o ano, são hotéis de grande rentabilidade.

Importante, o coeficiente de ocupação é maior que nos outros tipos de hotéis

Categorias: Todas

Situação: No centro das cidades

Capacidades médias: Mínimo 100/120 camas

Máximo 800/1200 camas

Construção: Sem tipo definido “incaracterística”

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J. CCCaetanoCaetanoaetanoaetano –––– Operações Hoteleiras IOperações Hoteleiras IOperações Hoteleiras I Operações Hoteleiras I 21 destes estabelecimentos são extremamente luxuosos, portanto de categoria superior, de 5 estrelas ou de luxo.

Características particulares

Quartos

Telefone automático interno e externo – serviço de mensagens;

Serviço de despertar;

Bar automático ou frigorífico tipo minibar;

Casa de banho;

Rádio e difusão de programas seleccionados;

Televisão, vários canais;

Internet, circuito interno de vídeo e TV;

Room-service; Serviço de lavandaria; Etc. Restaurantes Restaurante tradicional; Grill-room; Snack-bar;

Serviço de andares “room-service”.

Animação Bar;

Sala de leitura;

Sala de TV.

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Categoria: Todas

Situação: Mar, montanha, lago, rio e campo Capacidades médias: Mínimo – 50/70 camas

Máximo – 1 000 camas

Construção: Imóveis modernos, vivendas antigas, castelos, antigos mosteiros, etc.

Clientes: Os “turistas” individuais, (caça, pesca, equitação) ou, em grupos, como é o caso dos

participantes em congressos, seminários, estes antes e depois da estação principal.

Nota: falamos em estação principal devido a este tipo de hotéis serem como o seu próprio nome

indica, hotéis sazonais, isto quer dizer que têm uma estação alta e uma estação baixa.

Quarto

O conforto será de acordo com a categoria.

Nota: nestes hotéis deve-se atrair o mais possível o cliente para fora do quarto a fim de lhe vender os serviços do hotel “bar, piscina, restaurante, jogos, etc.”.

Restaurantes

Subsistem várias tendências:

Tradicional

Sala de jantar para hóspedes;

Restaurantes para os “passantes”;

Nova

Restaurante tradicional;

Restaurante típico onde os hóspede e passantes vão livremente.

Nota: “passante”, é o cliente que vai apenas ao hotel como visita, ou melhor, vai ao hotel e

utiliza apenas o bar o restaurante ou outro serviço qualquer, que não seja o serviço de quartos. Uma variante da nova tendência permite aos hóspedes, que permanecem uma temporada, tomar aí as suas refeições, de entre uma lista de estabelecimentos que decidiram colaborar com o hotel, ou mesmo vários hotéis da zona. Quando um hotel possui uma piscina ou um jardim “parque” poder-se-á instalar um buffet serviço livre, permitindo assim que os clientes possam almoçar ao ar livre. Nos grandes estabelecimentos existe por vezes um ou vários “Cocktail -Bar”.

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Animação

Segundo a situação geográfica e as categorias dos hotéis os divertimentos e desportos são repartidos ao nível da estância ou do estabelecimento. Nas categorias mais elevadas, os divertimentos e desportos são previstos, tanto dentro como fora do hotel e reservados a clientes. Os animadores estão cada vez mais divulgados e ajudam os clientes a escolher os seus passatempos. Não esquecer as crianças … e os pais que gostam de estar livres, portanto, organizar serviço de BABY-SITTING.

Citamos os desportos mais difundidos neste tipo de hotel

Piscina “ao ar livre e coberta” → competições com prémios;

Ténis → torneio de profissionais ou inter-clientes;

Ski náutico, ski na neve → competições;

Pesca submarina;

Golfe, mini-golfe → torneios;

Equitação → jumping e passeios;

Pesca no mar, lago, rio, etc.

Os jogos no interior do hotel não deverão ser esquecidos: Jogos de cartas “bridge, canasta, etc.”;

Ping-pong;

Bowling;

Noites musicais, bailes de máscaras, com prémios para o melhor trajado;

Sala de televisão, hoje um pouco em desuso já que os hotéis disponibilizam TV nos quartos;

Biblioteca e sala de leitura.

Como já se disse, se o hotel for suficientemente grande, dispor-se-á de animadores e/ou animadoras. O importante é colocar-se à disposição do cliente, directa ou indirectamente, distracções, de que não se aborreça. A clientela neste género de hotel é quase sempre exclusivamente composta de turistas individuais ou de grupo.

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Nota: estes hotéis são, na maior parte das vezes sazonais ou seja: Uma estação (Inverno ou Verão);

Duas estações;

Verificando-se a nova tendência de muitos procurarem ficar abertos todo o ano. É o caso dos hotéis no Algarve, pois devido à sua situação são sazonais e gozam de duas estações. “Alta” & “Baixa”.

As dificuldades da hotelaria sazonal são múltiplas, conforme resumo: Torna o trabalho rentável em alguns meses de abertura durante o ano;

Ter um pessoal bastante qualificado. Este raramente é fiel a uma empresa, que trabalhe poucos meses por ano;

Manter o estabelecimento em bom estado. Num hotel fechado (mesmo aquecido) tudo se danifica, o mesmo se verifica com o hotel em funcionamento. “À beira-mar por exemplo: “humidade carregada de sal”

Várias tentativas foram feitas para prolongar a abertura destes estabelecimentos, conseguindo-se antes e depois da estação:

• Congressos e outras reuniões;

• Grupos de agências de viagens.

3.2.3. HOTÉIS DE TERMAS/HOTÉIS DE CURA

Categorias; Todas

Situação: Estâncias Termais (fontes de água, iodo, radioactivo, etc.). Estâncias: Climáticas (mar e montanha).

Capacidades Médias; Mínimo: 100/150 camas Máximo: 500/600 camas

Construção; No estilo da estância

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Restaurante e estabelecimento de bebidas

Restaurante tradicional

Grill-room

Cocktail-Bar

Animação

No que respeita à animação, os divertimentos e desportos, neste tipo de hotel, tem relação com o estudado anteriormente, mas sem dúvida com distracções de acordo com as possibilidades físicas dos banhistas, pois estes são muitas vezes doentes. Por vezes existe um casino junto do hotel que pode ser frequentado pelos clientes do hotel, mas também por outros habitantes das estâncias.

O Casino é composto:

Salas de jogos – “roleta, bacará, etc.

Nigth club;

Dancing;

Sala de cinema – teatro – concerto;

Bar e grill.

Facilidades específicas

Temos de ter em atenção que uma estância termal ou de cura, poderá não ter sempre esta designação, pois nem todos os hotéis são designados de termal. Para que isto aconteça deve haver:

Um estabelecimento termal no hotel ou contíguo. Em certos casos só os clientes podem ser tratados no estabelecimento, mas existe outro, chamado “público” que recebe clientes de outros hotéis;

Cuidados especiais dispensados aos quartos por parte do pessoal médico. Em certos hotéis deste tipo, a água para os banhos é distribuída em cada casa de banho;

Quando a cura consiste em beber água pela manhã, o pessoal leva ao quarto a primeira água, e, em seguida o cliente dirige-se à fonte, se puder deslocar;

Cozinha de regimes é preciso que sob vigilância médica, um especialista em dietética elabore, em colaboração com os cozinheiros, os menus-regimes previstos para cada ano.

Além de tudo isto deverão ser organizados acontecimentos muito variados para os clientes que estão impossibilitados de praticar desportos.

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Os desportos mais procurados são: Equitação;

Ténis – golfe – tir – etc.

Marcha, “mesmo para certos banhistas”;

Piscina;

Salientamos que as curas geralmente têm lugar, principalmente, entre Maio e Setembro. Muitos hotéis estão abertos somente durante esta estação. Outros tentam, à semelhança do hotel de estadia, conseguir antes e depois da estação, congressos e outras reuniões do mesmo género.

3.2.4. HOTÉIS DE ESTRADA

Situação: Ao longo de uma estrada turística muito frequentada próximo desta num sítio calmo

“campo ou pequena vila”

Capacidades médias: Mínimo: 10 camas Máximo: 150 camas

Construção: Estilos muito diversos, pequena casa rústica, antiga vivenda, castelo, moinho,

quinta, habitação no estilo regional

Clientes: A clientela é em grande parte o turista de passagem. Pode atrair os habitantes da

cidade mais próxima (caso não esteja muito afastado).

Características particulares:

O restaurante é uma sala de jantar, muitas vezes com decoração “rústica”. Muito raramente e só nas categorias superiores, ver-se-á instalado aí um BAR, e, por vezes nas categorias inferiores um café. Animação não existe, devido à brevidade da estadia. Estes hotéis servem de etapa aos turistas que circulam nos grandes circuitos de férias. À noite depois de um dia fatigante ao volante, os automobilistas procuram:

Um quarto com duche ou banho;

A calma e o sossego;

Uma refeição ligeira, mas não fraca “especialidades regionais”;

Um ambiente sossegado e eventuais contactos com o hoteleiro;

Melhor conhecimento da região;

No dia seguinte de manhã, uma partida agradável, um bom pequeno-almoço, a conta preparada rapidamente, bagagens prontamente instaladas no carro, um adeus sorridente .

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3.2.5.HOTÉIS DE TRÂNSITO

Situação: Em frente das estações de caminho-de-ferro, (algumas vezes marítimas) Capacidades médias: Mínimo: 20 camas

Máximo: 200/400 camas

Clientes: Na maioria passageiros por 1 ou 2 noites ou mesmo por algumas horas entre dois

comboios.

Quarto

Instalações de acordo com a categoria do hotel

Restaurantes e estabelecimentos de bebidas:

Restaurante tradicional (categorias superiores);

Cervejaria (todas as categorias);

Bar (categorias superiores);

Café (categorias médias e inferiores).

Animação

Rádio, TV, Etc. - Segundo a categoria do hotel

A maior parte dos hotéis de categorias superiores, funciona 24 horas sobre 24 horas. Pode alugar-se um quarto, não somente por uma noite, mas também por exemplo, enquanto se espera por uma correspondência, ao que se chama, e segundo o país:

“Over-day-tariff ou Tariff du jour ou Day use”

Certos hotéis de trânsito praticam o aluguer por fracção de oito horas. Enquanto num hotel de passagem se-á requisitar um quarto de meio-dia, a meio dia. Neste tipo de hotéis poder-se-á alugar um quarto por menos tempo, sendo as tarifas diferentes, de acordo com as horas. Para assim funcionarem este tipo de hotéis requerem uma autorização especial, para poderem alugar os quartos várias vezes ao dia. Em Portugal esta prática não se utiliza, pelo menos por enquanto.

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3.2.6. HOTÉIS DE AEROPORTO

Situação: Nos aeroportos ou muito próximo deles Capacidades médias: Mínimo: 100/200 camas Máximo: 800 camas ou mais.

Clientes: Em princípio, quase unicamente viajantes em trânsito e tripulações de aviões. De

futuro e cada vez mais, homens de negócio que utilizam este hotel como um hotel comercial.

Em primeiro lugar: insonorização total

Restaurantes e estabelecimentos de bebidas

Restaurante tradicional ou grill-room, e restaurante típico

Coffee-shop ou/e snack-bar

Cocktail bar

Animação Televisão

Piscina

Sala de leitura e de trabalho

Música, tanto nos bares como por vezes no próprio restaurante do hotel.

Lojas,

Para um hotel situado no aeroporto, é preciso prever algumas lojas, tais como:

Quiosques - jornais, tabacos, recordações;

Cabeleireiro;

Agências de viagens;

Outras facilidades

Para terminar, é frequente ver, nestes hotéis, empregadas de quartos a fazer limpezas durante a noite. A direcção deverá ter o cuidado suficiente, para que os serviços de recepção-caixa e portaria funcionem de uma maneira satisfatória assim como o serviço de andares.

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3.2.7. PENSÕES

Estabelecimentos hoteleiros onde as condições de alojamento, de alimentação, têm um aspecto familiar. Alugam-se quartos “muitas vezes no mínimo por um mês”, com pequeno-almoço e jantar ou mesmo as três refeições. Situam-se quase sempre nas cidades, ou em certas estâncias de férias.

A capacidade é de 10 a 40/60 camas no máximo. Construção no estilo da localidade. Os serviços de restauração são do tipo tradicional, como era uso antigamente, verificando-se actualmente, os pensionários reunirem-se à volta da mesa para tomarem as suas refeições. Esta modalidade de serviço a que damos o nome de “Mesa Redonda” é hoje praticada em muito hotéis sobretudo nos de estadia ou resort.

Não existe qualquer tipo de animação, tendo apenas um local para dormir e comer, como os ancestrais da hotelaria.

Pela lei portuguesa as Pensões de cinco estrelas podem tomar a designação de Albergaria, em substituição da de Pensão, quando preencherem os seguintes requisitos:

Ocuparem a totalidade de um edifício ou uma parte completamente independente, constituindo as suas instalações um todo homogéneo, e, disporem de acesso directo aos andares para uso exclusivo dos clientes;

Disporem de instalações, equipamento e serviço de nível excepcional em relação ao seu grupo;

Possuírem recepção/portaria;

Estarem equipadas com bar, que poderá estar integrado na zona de estar;

Terem todos os quartos casa de banho privativa, sendo 20% deles com casa de banho completa e os restantes com casa de banho simples (casa de banho apenas com duche + restantes apetrechos);

Ar condicionado em todas as zonas públicas e privadas dos hóspedes.

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3.2.8. POUSADAS

Destinam-se a albergar forasteiros e sobretudo fornecer-lhes alimentação, devendo pelo seu estilo e cor local, integrar-se tanto quanto possível no pitoresco da região, tendo em vista o objectivo principal, o da propaganda turística dessa mesma região. Normalmente estes estabelecimentos hoteleiros são construídos pela ENATUR, ou são edifícios cedidos pelo Estado português e entregues à ENATUR, sendo a exploração feita por esta entidade à qual se juntou recentemente um parceiro privado.

No regulamento das POUSADAS vêm descritas as obrigações quanto a refeições, ementas, géneros, pessoal, aquecimento, etc. Por isso depreende-se, por parte do governo, a preocupação na exploração destes estabelecimentos, tendo sido criado para esse afeito a ENATUR conforme focámos anteriormente.

Em todo o regulamento está bem expressa a preocupação e o cuidado de que a cozinha portuguesa e a nossa hospitalidade seja o mais apreciada possível pelos visitantes, pois estes estabelecimentos devem reflectir o bom gosto da casa portuguesa e a nossa quente, agradável e cómoda hospitalidade.

3.2.9. ESTALAGENS

Segundo o dicionário Robert (dicionário técnico) é uma “casa muito simples, situada geralmente no campo, que aloja e serve refeições, mediante um pagamento”.

Categoria: 1ª e 2ª categorias, mas actualmente usam-se os hotéis novos arranjados no estilo de

estalagem sendo estes de 1º classe, 5 estrelas.

Nota: como se pode verificar, pela lei portuguesa as estalagens só podem ter a classificação de

4 e 5 estrelas.

Capacidades médias: A maior parte das vezes a estalagem é pequena, portanto aquela que na

sua essência o é, geralmente a sua capacidade máxima não ultrapassa as 20/30 camas. Normalmente a estalagem é uma casa rústica de construção antiga, mas que tende a desaparecer e é substituída por estalagens modernas.

Estes estabelecimentos, de boa qualidade, rodeados de parques e jardins, situam-se for a dos aglomerados e têm como originalidade a gastronomia. Na sala de jantar muito simples, pode-se

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J. CCCaetanoCaetanoaetanoaetano –––– Operações Hoteleiras IOperações Hoteleiras IOperações Hoteleiras I Operações Hoteleiras I 31 comer a cozinha regional, preparada pelo próprio gerente ou pela mulher deste.

As estalagens tinham geralmente uma lareira no átrio para aquecer todo o ambiente e um candeeiro a petróleo para a iluminação. Mas o progresso chegou e apesar de todo o quadro rústico a que este tipo de exploração hoteleira obriga, deve ser substituído tanto quanto possível. A clientela compõe-se de turistas de passagem, e também de clientela de passagem que vai almoçar, uma boa refeição ao jeito da região.

3.2.10. RESIDENCIAIS

Categorias: Todas

Situação: Cidades e também noutras regiões

Capacidades médias: Entre 20 e 100/120 camas, havendo algumas excepções com 250/300

camas.

Nota: o carácter da capacidade é um pouco subjectivo, visto neste caso ser bastante variável.

Trata-se de um estabelecimento ao estilo da região. Aluga quartos por dia, por semanas ou por mês. Assegura a limpeza dos locais com mudança de roupa. Só é servido o pequeno-almoço. Uma residencial não possui restaurante nem estabelecimento de bebidas. Portanto é um estabelecimento simples, só com um quarto e pequeno-almoço. Por vezes pode-se encontrar um restaurante-snack que funcione no mesmo imóvel, mas tratando-se de uma exploração independente.

A clientela é composta de turistas em deslocação, de pessoas com menos possibilidades que as que habitualmente frequentam hotéis, mas com um pouco mais de disponibilidade para as preferirem às pensões, estas de preços mais módicos.

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3.3. AS CADEIAS HOTELEIRAS

Possuem em geral o mesmo nome, sendo a gestão global emanada de uma administração central, com relativa autonomia no local. Existem directivas standard, que são cumpridas por todos os hotéis da cadeia. A eficiência é um dos factores de importância para o crescimento destas cadeias. Vantagens: Compras; Recursos humanos; Promoção; Reservas; Finanças; Contabilidade centralizada. Desvantagens:

Há a salientar que as cadeias com uma organização altamente centralizada podem tornar-se bastante burocratizadas, criando dificuldades à mudança.

Existem 2 tipos de cadeias hoteleiras:

Cadeias voluntárias, Cadeias integradas. Cadeias voluntárias

Formadas por hotéis independentes que unem os seus esforços no sentido de se promoverem em conjunto, através de uma imagem de marca, criteriosamente estudada e com o fim de oferecerem um mais alto nível de serviço. No entanto, cada hoteleiro continua senhor da sua gestão e cada hotel mantém a sua identidade própria.

Cadeias integradas

Vários hotéis pertencentes a mesma empresa ou administração, orientados da mesma forma, situados no mesmo país ou em diferentes países ou continentes.

Quando se diz “orientados da mesma forma”, esta não pode ser rígida, pois depende da realidade dos países onde estão situados os hotéis e da sua legislação.

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3.3.1. As Cadeias de Hotéis Nacionais e Internacionais

As cadeias hoteleiras integradas agrupam estabelecimentos que possuem normas idênticas, aplicando métodos uniformes de gestão, comercialização e de organização em geral.

Assim, as cadeias integradas têm uma administração central que planifica o crescimento da cadeia, a política de investimento, a repartição geográfica, a hierarquia e formação do pessoal, assegurando um sistema de gestão e a mesma qualidade de serviços em ambientes semelhantes.

Inquéritos efectuados provam que a maior parte dos viajantes procura a qualidade, sem luxo e a preços razoáveis, que só um nome acreditado lhes pode garantir. Com uma publicidade centralizada e uma organização de reservas eficaz, cada hotel tem a vantagem com despesas reduzidas, de possuir uma clientela internacional.

Estrutura de um hotel pertencente a uma cadeia integrada

A diferença principal entre um hotel independente e um hotel pertencente a uma cadeia integrada reside no “espírito” próprio que existe em cada um. O hotel duma cadeia é geralmente mais moderno na sua arquitectura, tem uma disposição interior mais ligada à eficiência dos serviços e é dirigido de uma forma mais científica.

Na verdade, ele beneficia da experiência acumulada por todos os outros estabelecimentos do grupo, da publicidade que estes lhe fazem indirectamente, assim como dos conselhos e apoio que recebe da própria direcção da cadeia.

Relativamente ao pessoal, podem-se fazer com certa facilidade trocas de pessoal entre os vários estabelecimentos associados sem perda de tempo na sua formação, visto que este já está habituado aos métodos que a cadeia adopta.

Outra característica do hotel de cadeia é a uniformidade na organização dos diferentes estabelecimentos. Assim, a contabilidade, as estatísticas e orçamento de cada um devem estar estruturados sob o mesmo modelo, ditado pela administração central, afim de permitir a comparação entre eles.

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Vantagens de uma cadeia de hotéis integrada Para os clientes

A clientela procura uma certa garantia, no que se refere à qualidade dos hotéis, segurança que lhe é dada pelo nome de uma cadeia conhecida, garantindo-lhe conforto, serviço e preços equivalentes.

Para os investidores

Podem ser feitas grandes economias, não só no que se refere à construção mas também à aquisição do mobiliário e material, graças às racionalizações, às experiências adquiridas e as compras em grandes quantidades. Relativamente a resultados, as cadeias hoteleiras provaram que a sua taxa de ocupação é superior em cerca de 10% em relação à dos estabelecimentos independentes.

Para o pessoal

A cadeia dá-lhes a possibilidade de formação e de promoção mais rápida que os estabelecimentos independentes, além de lhes possibilitar ainda transferências entre hotéis da cadeia.

Características da organização

O sistema adoptado por estas cadeias é o seguinte: a administração central e as administrações regionais reservam-se apenas a função de traçar as linhas gerais que a exploração deve seguir, cabendo aos hotéis a escolha dos meios de execução.

A administração central ocupa-se das decisões de maior importância: compra e venda de hotéis, compra por grosso de roupas, porcelanas, vidros, tapetes, televisores, etc., afim de que haja em todos os hotéis uma certa uniformidade na qualidade dos materiais e equipamentos.

Ocupa-se igualmente, da escolha da política a seguir no que diz respeito a financiamentos, investimentos, implantação de hotéis, entre outros.

Constata-se, assim, que só as grandes decisões estão fortemente centralizadas, e que os directores dos diferentes hotéis têm uma grande liberdade na sua aplicação. Em contrapartida, espera-se deles que dêem prova de uma grande imaginação e de espírito de iniciativa.

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Organização dos diferentes departamentos da administração central Direcção-Geral

Da Direcção-Geral dependem os seguintes departamentos:

Secretaria-Geral

Contabilidade, Estatística e Finanças

Compras

Subsistências

Imagem e Vendas

Estudos, Investigações e Negócios

“Design”, Arquitectura de interiores e Serviços técnicos

Controlo geral

Quanto às direcções regionais, são órgãos de ligação entre os departamentos mencionados da administração central e os hotéis, estando cada uma encarregada de coordenar e dirigir as operações da sua região.

Terão sob as suas ordens, e para nomear apenas os mais importantes, os seguintes departamentos:

Contabilidade, preços, estatística e finanças,

Compras, Alimentação, Bebidas, Diversos, Vendas, Pessoal.

Cada hotel, dentro dos limites das directrizes impostas pela administração central, goza de uma grande independência. São assim, evitados inconvenientes duma centralização demasiadamente vincada. Libertos de toda a coação ditatorial, os directores do hotel podem deste modo, dar prova de iniciativa e de imaginação.