A VENDA DE QUARTOS

Os elementos do F.O. esquecem muitas vezes, que a sua principal função é a da venda de quartos ou serviços da unidade (F&B, etc.) a potenciais compradores.

O principal problema é que muitas vezes o F.O. não procura convencer o potencial cliente, apenas está preparado para informar sobre os preços praticados pela unidade.

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Vários métodos e iniciativas podem ser seguidas, para “convencer” o hóspede sobre a categoria da unidade e dos seus serviços, criando condições para a sua aceitação.

Se o preço ainda não estiver determinado, ou se não houver pedidos especiais relativos a preço, tipo de quarto, etc., o recepcionista, usando o seu melhor julgamento, deve tentar fazer a melhor venda possível (Upselling – técnica que consiste em vender um quarto começando do preço mais baixo para o mais alto, enfatizando as mais valias que cada preço comporta. O contrário será Downselling), procurando sempre enfatizar as mais- valias do quarto que está descrevendo.

A expressão facial é de maior importância no acto de venda. O tão publicitado "sorriso " continua a produzir excelentes resultados.

Objectivo do Registo

É uma das mais importantes fases do contacto entre hóspede e unidade hoteleira, inclui todo o processo de registo do cliente, atribuição do alojamento e indicação dos serviços disponíveis. São informadas as condições do contrato (para os clientes com reserva é relembrado, para walk

ins/passantes é efectuado todo o processo).

O objectivo do processo de registo é, não só registar os hóspedes de acordo com as normas e procedimentos internos da unidade hoteleira, mas também cumprir as formalidades legais do país e satisfazer as suas pretensões.

Nota: existem casos excepcionais de conduta desadequada de hóspedes, para os quais são adoptadas medidas em conformidade com a gravidade da situação (embriaguês, desordem, etc.)

O processo de registo e procedimentos seguidos são comuns à maioria das unidades. No entanto, algumas unidades hoteleiras desenvolverão processos inovadores, para conseguir uma maior satisfação dos seus clientes. Algumas delas, desde que aplicadas com sucesso, podem ser mencionadas:

Obter as informações necessárias sobre o hóspede, quando a reserva é efectuada, incluindo informações sobre o crédito e dados do passaporte se possível.

Obter todos os dados num boletim de reservas e bloquear um quarto específico, de acordo com o pedido efectuado no ck-in, o cliente apenas entrega o passaporte para conferir e recebe a chave do quarto.

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J. Caetano –––– Operações Operações Operações Hoteleiras IOperações Hoteleiras IHoteleiras IHoteleiras I 154 O principal desafio é tornar o registo em processo criativo e inovador, tratando sempre o hóspede com simpatia e atenção, e, simultaneamente, atender os pedidos dos clientes e ter em conta a rentabilidade da unidade.

Formulário comum de registo dos hóspedes nas unidades hoteleiras:

 Apelido, Nome;  Endereço completo;  Nacionalidade;  Data de chegada;  Data de partida;  Número de passaporte ou BI  Local de emissão;

 Data em que expira;

 Data e local de nascimento;

 Condições de pagamento;

 Condições de pagamento;

 Assinatura do cliente.

O recepcionista que faz o check-in é responsável pelo integral preenchimento do formulário de uma forma legível, pois estes dados são fundamentais para o hotel, para fins tão diversos como o poder informar, a seu pedido as autoridades policiais do país da identidade do cliente, para tratamento estatístico e de marketing, etc.

No sistema informático o formulário de registo é produzido automaticamente pelo sistema na véspera do dia da chegada dos clientes (excepto walk-ins), tendo em vista as reservas existentes para esse dia. Quando se trata de um ciente que já esteve no hospedado no hotel e para o qual existe um “perfil histórico”, o formulário de registo inclui a informação existente

A vantagem, em relação ao sistema manual, é que toda a informação histórica está arquivada, os ficheiros são criados automaticamente e são facilmente acessíveis, ao mesmo tempo que pelo facto de os dados necessários já estarem inscritos no formulário de registo tornam o check-

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2.2. O “CHECK-IN”.

Reservas efectuadas com antecedência

O cliente dirige-se à recepção para as formalidades de registo e de atribuição do alojamento, Que incluem a verificação da reserva, preenchimento do cardex (verificação/correcção dos dados), conferir dados passaporte, entrega do key-pass, a entrega das chaves, informações sobre a localização do quarto ou apartamento, sendo por vezes ao hóspede acompanhado por um profissional da recepção.

Os passantes ou “walk-in”

Dirigem-se simplesmente ao hotel e questionam sobre a possibilidade de alojamento, sem passarem portanto pelo prévio processo da reserva. Ao pessoal da recepção compete, em primeiro lugar, determinar as necessidades de alojamento dos hóspedes, detalhes que incluem o período de estadia, localização preferencial do quarto, etc. Após acordo das partes, procede-se ás operações de check-in, normais e já referenciadas. É a partir do momento que o hóspede chega ao quarto que lhe foi atribuído que se inicia a estadia.

Ainda no Check-in

Cliente sem bagagem e sem reserva, deverá depositar um montante, superior a uma noite de estadia;

Introduzir de imediato a ocupação do quarto no sistema informático, (nos sistemas antigos manuais registava-se na agenda a hora do check-in e sinalizava-se no quadro de recepção)

Abrir a factura e informar as secções através do “aviso de chegada” (automático no sistema informático);

Nos sistemas manuais - com os dados do dossier “file” e do “cardex”, abre-se a factura. Inscreve-se a entrada no “livro de recepção” e no “diário” ou “main-courant”, arquiva- se a factura e correspondência no carro de facturas.

Os cardex’s durante a estadia ficam na recepção por ordem alfabética “hóspedes presentes” ou junto às facturas, e servem também para os registos de polícia. São arquivados após a saída (depois de efectuadas as anotações respeitantes à estadia) por ordem alfabética no arquivo geral

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Os hotéis podem dispor de uma grande variedade de quartos e os seus tipos são dos mais

variados, desde o quarto padrão individual até a mais luxuosa suite. Embora existam definições diferentes, conforme os hotéis, as mais vulgarizadas são as seguintes (utiliza-se a terminologia mais divulgada internacionalmente):

Single

Um quarto ocupado por uma pessoa, com uma ou mais camas. O preço é debitado para uma pessoa.

Double

Um quarto ocupado por duas pessoas, podendo ter uma ou mais camas.

Queen

Um quarto com uma cama “queen-size”, ou seja uma cama extra longa e extra-larga, com cerca de 2 metros por 1,5 metros.

King

Um quarto com uma cama “king-size”, com cerca de 2x2 metros, que pode ser ocupada por uma ou duas pessoas.

Triple

Um quarto ocupado por três pessoas. Pode ter uma cama dupla e um divã ou duas camas e um divã.

Quad.

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Twin-double ou double-double

Um quarto com duas camas duplas ou duas camas queen, ocupado por uma ou mais pessoas.

Studio

Um quarto com uma cama “studio”, um sofá convertível em cama. Também designado por “executive room”.

Mini-suite ou júnior suite

Um quarto com área de estar. Pode também haver pequeno quarto ligado à sala.

Suite

Uma sala ou salão ligado a um ou mais quartos espaçosos e WC..

Twin

Um quarto com duas camas: camas para uma pessoa, com cerca de 1,9x1,0 metros. Pode ser ocupado por uma ou mais pessoas.

Connecting rooms

Dois ou mais quartos com diferentes portas de entrada do exterior, e uma porta comunicante interna, pela qual os hóspedes podem circular, sem necessidade de utilizar o exterior dos quartos.

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Adjoining rooms

Quartos sem partas de comunicação interior, localizados próximo uns dos outros.