AS RESERVAS ELECTRÓNICAS
Reservas computorizadas

Um sistema de reservas computorizado tem, prioritariamente, que permitir aos funcionários destes serviços uma resposta rápida e precisa da sua disponibilidade, e, simultaneamente, ser capaz de melhora tanto a ocupação como as receitas de quartos. É essencial que as reservas recebidas sejam bem introduzidas no sistema. Sendo o sistema integrado, é também necessário para o bem desempenho do das reservas, que a recepção e o departamento comercial o façam igualmente.

Sistema integrado de reservas

A recepção tem, a nível de reservas individuais, uma grande capacidade de influir na disponibilidade do hotel, no registo de saídas adiadas ou antecipadas, walk-ins, quartos colocados fora de serviço, etc. e o departamento comercial, dado o facto de que normalmente lida com grupos de todos os tamanhos, qualquer alteração de data na chegada ou saída do grupo, redução ou aumento do número de quartos, provoca imediatamente grandes alterações na disponibilidade.

Quartos fora de serviço

Entradas de reservas
Mudar/Cancelar
Transacções do Dep. Comercial
Chegadas em reserva
Paridas antecipadas
Estadias prolongadas
Allotments Sistema integrado de Reservas Ficheiro Histórico
Informação para a Recepção
Informação para a Caixa
Estatísticas
Previsões
Relatórios

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J. Caetano –––– Operações Operações Operações Hoteleiras IOperações Hoteleiras IHoteleiras IHoteleiras I 129 No gráfico apresentado mostra-se que um sistema integrado é influenciado permanentemente por um grupo de situações que ocorrem e que, por sua vez provocam acções informativas a vários níveis. Conclui-se assim, que um sistema integrado de reservas vive da capacidade da constante actualização imediata dos seus ficheiros, por todos os agentes envolvidos e que um centro de dados é um dos melhores meios de gestão que o hotel possui.

a) A sequência da reserva

Ao aceitar uma reserva, uma vez estabelecida a data da estadia, a disponibilidade do hotel para a aceitar e o tipo de quarto que satisfaz os desejos do cliente, há que recolher uma série sequencial de dados que preencham simultaneamente as necessidades do perfil do cliente e da reserva.

b) Os requisitos mínimos

Ao desenhar um sistema informatizado para um hotel, levando em linha de conta todas as suas especificidades, existe um número mínimo de opções que não podem ser dispensadas para que o módulo de reservas funcione com capacidade e entre elas devem estar as seguintes:

 Um inventário flexível aceitando diferentes tipos de quarto (pelo menos 30);

 Disponibilidade futura ilimitada;

 Capacidade ilimitada de aceitar reservas;

 Disponibilidade com actualização imediata;

Perfil do cliente

Nome (família e 1º nome)

Endereço e código postal

Passaporte - número, lugar, data de emissão e validade

Cartão de crédito – número, companhia, data em que expira

Cartão de viajante frequente – número e companhia aérea

Boletim de Reserva
Data e hora de chegada

Número de noites

Número de adultos e crianças

Preço do quarto

Tipo de reserva

Método de pagamento

Desejos especiais

Comissão

Contacto e número de telefone

Companhia e/ou Agência de viagem

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 Inventário de quartos com actualização imediata;

 Capacidade de aceitar overbookings;

 Écran de reservas completo e detalhado;

 Reservas individuais e de grupos;

 Confirmação imediata da reserva;

 Confirmação imediata de modificações e anulações de reservas;

 Confirmações impressas automaticamente ou a pedido;

 Capacidade de criar blockings(individuais e de grupos)

 Relatórios de grupos, detalhados /ou sumariados;

 Informação sobre companhias;

 Informação sobre agências de viagens;

 Informação sobre origem da reserva;

 Contabilização de comissões de agências de viagens;

 Ficheiro de clientes, empresas e de agências de viagens;

 Reservas interligadas ao City Ledger (particularmente na gestão de depósitos);

 Possibilidade de estabelecer parâmetros para garantir reservas;

 Possibilidade de lançamento de depósitos antecipados (com emissão de listagem diária);

 Pedidos de depósito e depósitos recebidos;

 “Campos” para comentários livres em todas as reservas;

 Números de reserva gerados pelo sistema;

 Campos para inclusão de pedidos de serviços em todas as reservas;

 Identificação do utilizador em todas as transacções;

 Previsões comparativas (cinco anos passados/futuro)

 Relatórios detalhados do inventário;

 Relatório de no-shows;

 Tratamento automático de no-shows;

 Toda a informação retida no sistema (passada presente e futura);

 Possibilidade de atribuir quartos por andar;

 Possibilidade de atribuir diferentes tipos de quarto;

 Possibilidade de atribuir quartos na altura da reserva;

 Possibilidade de reactivar reservas canceladas;

 Possibilidade de interface com uma rede internacional de reservas (as reservas entram directamente no sistema).

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As Reservas Electrónicas

Durante décadas, o telefone e o telex foram os principais meios usados para fazer reservas em hotéis;

Clientes individuais ou agências obtiveram durante anos, informações acerca dos hotéis através de guias como Fielding’s, Fodor’s, Hotel&Travel Índex, etc;

As dificuldades nos tarifários eram enormes, pois após a consulta destes guias, normalmente tinha-se de efectuar uma consulta de actualização ao hotel;

Esta realidade está hoje ultrapassada com o sistema de reservas electrónicas, o qual dá aos agentes envolvidos, uma cumplicidade garantida de que as condições contratadas serão cumpridas. Não existe forma de “torcer” estas condições num espaço electrónico. Por outro lado, o grande desenvolvimento neste tipo de reservas demonstra que os clientes estão a obter melhores preços nas suas reservas electrónicas.

Qual é o factor mais importante a observar num sistema electrónico de reservas?

Facilidade de fazer uma reserva 38%

Opções de preço competitivas 23%

Opções na reserva (companhia aérea, carro, hotel, etc) 23%

Precisão de bilhetes e reservas 8%

Facilidade na obtenção de bilhetes e recibos 8%

Nota: The Continuuum, Rosenbluth International, 08/1997

O desenvolvimento tecnológico, no campo das telecomunicações, mudou todos os dados e actualmente e, no curto/médio prazo, os hotéis terão que assentar os seus sistemas de reservas sobre cinco pilares, a saber:

1. GDS – Global Distribution Systems

2. CRO – Central Reservation Office (Centrais de Reservas) ou CRS – Central Reservations Services.

3. Hotel Rep – Hotel Representative Company (Central Independente de Reservas, que representa normalmente um grande número de hotéis independentes.

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