XIX CAMPEONATO REGIONAL DAS PROFISSÓES
A Ç O R E S 2 0 1 0
M
M
A
A
T
T
R
R
I
I
Z
Z
D
D
A
A
P
P
R
R
O
O
V
V
A
A
Composição da Prova
A prova de Recepção de Hotelaria e Turismo é composta por: 1. Provas escritas
• 2 Testes teóricos de avaliação de conhecimentos
• 2 Teste teórico-práticos de avaliação de conhecimentos 2. Provas de simulação
• 7 Blocos com diversas simulações cada
Nota 1: as provas de simulação serão desempenhadas em português e na língua inglesa. Nota 2: Pressupõe-se que o hotel simulado está localizado no centro de Lisboa.
Grelha de competências e conteúdos
Os requisitos de competências e conhecimentos para as provas estão descritos na grelha abaixo por temas numerados de I a VIII.
I - Organização da Indústria Turística
Competência Modo de
Avaliação
Identificar os diversos organismos públicos de suporte e promoção
da indústria turística em Portugal Prova Escrita
Conteúdo Modo de
Avaliação
Secretaria de Estado do Turismo - conceito e competências gerais
Prova Escrita Turismo de Portugal I.P. - conceito e competências gerais
ARPTs - Agências Regionais de Promoção Turística - conceito geral e indicação das 7 existentes em Portugal
XIX CAMPEONATO REGIONAL DAS PROFISSÓES
A Ç O R E S 2 0 1 0
M
M
A
A
T
T
R
R
I
I
Z
Z
D
D
A
A
P
P
R
R
O
O
V
V
A
A
II - Empreendimentos Turísticos e Unidades de Acolhimento - Tipologia
Competência Modo de
Avaliação
Identificar os diversos tipos de empreendimentos turísticos, evidenciando as principais diferenças entre estes (Decreto-Lei n.º 39/2008 de 7 de Março).
Prova Escrita Classificação dos estabelecimentos hoteleiros (Portaria n.º 327/2008 de
28 de Abril) Prova Escrita
Classificação dos estabelecimentos de turismo de habitação e turismo
no espaço rural (Portaria n.º 937/2008 de 25 de Junho) Prova Escrita
Conteúdo Modo de
Avaliação
Conceito de empreendimento turístico
Prova Escrita Estabelecimentos hoteleiros - conceito e classificação;
Aldeamentos turísticos - conceito; Apartamentos turísticos - conceito; Conjuntos turísticos (resorts) - conceito;
Empreendimentos de turismo de habitação - conceito e classificação; Empreendimentos de turismo no espaço rural - conceito e classificação; Parques de campismo e de caravanismo - conceito;
Empreendimentos de turismo da natureza - conceito.
III - Estrutura e Organização das Unidades de Acolhimento
Competência Modo de
Avaliação
Especificar os diferentes sectores e sub-sectores da estrutura
organizativa de um hotel, bem como as suas competências gerais. Prova Escrita Evidenciar a importância do sector Direcção de Alojamento num hotel. Prova Escrita Descrever as relações de comunicação do hotel no seu interior e com o
exterior - a recepção é o "coração do hotel". Prova Escrita Descrever as relações de comunicação do hotel no seu interior e com o
exterior - a recepção é o "coração do hotel". Prova Escrita Identificar os diversos tipos de quartos existentes num hotel. Prova Escrita
XIX CAMPEONATO REGIONAL DAS PROFISSÓES
A Ç O R E S 2 0 1 0
M
M
A
A
T
T
R
R
I
I
Z
Z
D
D
A
A
P
P
R
R
O
O
V
V
A
A
Conteúdo Modo de
Avaliação
Departamento de Food and Beverage (sectores e sub-sectores)
Prova Escrita Departamento de Marketing e Vendas (sectores e sub-sectores)
Departamento de Alojamento (sectores e sub-sectores) Departamento de Financeiro e de Contabilidade
Departamento de Recursos Humanos Departamento de Manutenção
Departamento de Segurança
Departamento de Tecnologias de Informação Missão do Departamento de Alojamento Relações de comunicação internas no hotel Relações de comunicação com o exterior
Tipologia e composição dos quartos existentes num hotel (single, duplo, twin, triplo, suite, suite júnior, quartos comunicantes, quartos para deficientes)
IV - Noções Básicas de Recepção
Competência Modo de
Avaliação
Identificar as competências do recepcionista
Prova de Simulação e
Escrita Definir as regras de trabalho da recepção e do hotel
Prova de Simulação e
Escrita Identificar as regras de conduta e higiene pessoal do recepcionista
Prova de Simulação e
Escrita Identificar e descrever as categorias profissionais da recepção Prova Escrita
Definir Front e Back Office e os seus equipamentos Prova Escrita
Descrever o ciclo do cliente Prova Escrita
Enumerar as modalidades / regimes de alojamento Prova Escrita
Descrever os tipos de pequeno-almoço existentes e tipos de serviços
dos mesmos Prova Escrita
Conteúdo Modo de
Avaliação
O perfil do recepcionista - competências
Prova de Simulação e
XIX CAMPEONATO REGIONAL DAS PROFISSÓES
A Ç O R E S 2 0 1 0
M
M
A
A
T
T
R
R
I
I
Z
Z
D
D
A
A
P
P
R
R
O
O
V
V
A
A
Regras de trabalho do recepcionista
Prova de Simulação e
Escrita Regras de conduta e higiene pessoal do recepcionista
Prova de Simulação e
Escrita
Categorias profissionais existentes na Recepção Prova Escrita
Front Office (espaço físico, equipamento e documentação geral e
específica) Prova Escrita
Back Office (espaço físico, equipamento e documentação geral e
específica) Prova Escrita
Ciclo do cliente (reserva, check-in, estadia, check-out) Prova Escrita Modalidades/regimes de hospedagem (alojamento, APA, MP, PC) Prova Escrita Composição do pequeno-almoço continental, americano, inglês
(diferenças entre estes) e tipo de serviços - buffet ou servido à mesa Prova Escrita
V - Atendimento e Comunicação
Competência Modo de
Avaliação
Atender o cliente interno e externo de acordo com os princípios de qualidade de serviço, assertividade, conhecimento sobre a unidade e serviços e simpatia.
Prova de Simulação e
Escrita Prestar informações de índole turística sobre São Miguel, Açores e em
Portugal (continente e Madeira) na generalidade e os principais produtos turísticos que oferecem
Prova de Simulação
Conteúdo Modo de
Avaliação
Atendimento telefónico Prova de
Simulação
Atendimento pessoal Prova de
Simulação
Atendimento de reclamações Prova de
Simulação Informações turísticas sobre Lisboa, Porto, Santarém e Algarve
(percursos para meio dia, um dia ou dois dias, conforme interesses dos clientes: actividades de animação turística no mar, actividades de aventura, actividades de outdoor, monumentos culturais e históricos, actividades ligadas à cultura, hábitos e tradições dos residentes, gastronomia regional, etc.
Prova de Simulação
Informações turísticas gerais sobre as diversas regiões do país. Prova de Simulação
XIX CAMPEONATO REGIONAL DAS PROFISSÓES
A Ç O R E S 2 0 1 0
M
M
A
A
T
T
R
R
I
I
Z
Z
D
D
A
A
P
P
R
R
O
O
V
V
A
A
Informações turísticas sobre os pontos principais a visitar em Portugal (continente e Madeira) e os principais produtos turísticos oferecidos
Prova de Simulação Informações sobre direcções e localização de monumentos,
restaurantes, farmácias, bancos, hospitais, comércio, paragens de autocarros, rent-a-car, aeroporto, etc.
Prova de Simulação
VI - Operações Técnicas - Reservas
Competência Modo de
Avaliação
Decifrar a terminologia técnica do processo de reservas Prova Escrita Utilizar conceitos básicos sobre tipos de reservas (garantidas e não
garantidas)
Prova de Simulação e
Escrita Identificar e utilizar os procedimentos de garantia de reserva
Prova de Simulação e
Escrita Utilizar conceitos básicos sobre origens de reservas (centrais de
reservas, agências de viagens, operadores turísticos e directas) Prova Escrita Dominar os instrumentos e procedimentos para receber uma reserva Prova de
Simulação Descrever o processo de uma reserva conforme a sua origem Prova Escrita Informar disponibilidade de reservas
Prova de Simulação e Escrita Confirmar as reservas Prova de Simulação e Escrita Elaborar cálculos de reservas individuais e de grupo (factura pró-forma)
para reservas directas e de agências de viagens
Prova de Simulação e
Escrita
Conteúdo Modo de
Avaliação
Conceitos de reserva, allotment, release, agência de viagens (AV), operadores turísticos (OT), rep fee, rappel, no show, walk-in, overbooking (vantagens e desvantagens), tarifas NET, tarifas comissionáveis, rack rate, voucher, trasfer
Prova Escrita
Reservas garantidas, não garantidas e modalidades de garantia
Prova de Simulação e
Escrita Centrais de reservas - cooperativas/genéricas ou de cadeia/grupo Prova Escrita
Agências de viagens e operadores turísticos Prova Escrita
XIX CAMPEONATO REGIONAL DAS PROFISSÓES
A Ç O R E S 2 0 1 0
M
M
A
A
T
T
R
R
I
I
Z
Z
D
D
A
A
P
P
R
R
O
O
V
V
A
A
Processo de reserva por telefone (consulta da disponibilidade,
preenchimento da ficha de reserva, introdução da reserva no planning) - directa não habitual, corporate ou agência de viagens
Prova de Simulação e
Escrita Processo de reserva por fax (consulta da disponibilidade, preenchimento
da ficha de reserva, introdução da reserva no planning e resposta por fax) - directa não habitual, corporate ou agência de viagens
Prova Escrita
Cálculo do valor da estadia individual e grupo (factura pró-forma) para reservas directas e de agências de viagens
Prova de Simulação e
Escrita
VII - Operações Técnicas - Check-in, Estadia e Check-out
Competência Modo de
Avaliação
Efectuar um check-in Prova de
Simulação Evidenciar as diferenças entre um cliente individual ou de grupo Prova de Escrita Desempenhar as funções adequadas a diversas situações que ocorrem
durante a estadia do cliente e em casos de ocorrências excepcionais e de emergência
Prova de Simulação
Efectuar um check-out Prova de
Simulação
Conteúdo Modo de
Avaliação
Check-in individual - preparação Prova de
Simulação
Check-in grupo - preparação Prova de
Simulação
Tratamentos VIP Prova Escrita
Check- in individual -realização Prova de
Simulação
Check- in de grupo - realização Prova de
Simulação Evidenciar as diferenças entre um cliente individual ou de grupo
(check-in, informação, facturação e check-out) Prova de Escrita
Informações sobre os serviços do hotel
Prova de Simulação Troca de quartos
Mensagens para o cliente Pedido de despertar
Pedido de pequeno-almoço ao quarto Pedido de guarda de valores
Pedido de room-service
Pedido de manutenção no quarto Pedido de lavandaria
XIX CAMPEONATO REGIONAL DAS PROFISSÓES
A Ç O R E S 2 0 1 0
M
M
A
A
T
T
R
R
I
I
Z
Z
D
D
A
A
P
P
R
R
O
O
V
V
A
A
Pedidos especiais
Reservas de restaurantes, espectáculos, bilhetes de avião, etc. Pedidos de táxis
Ocorrências excepcionais e de emergência Check-out individual - preparação
Check-out de grupo - preparação Check-out individual - realização Check-out de grupo - realização
VIII - Operações Técnicas - Facturação e estatística: procedimentos e registos
Competência Modo de
Avaliação
Efectuar tarefas inerentes ao registo e facturação dos serviços da unidade
Prova de Simulação e
Escrita Elaborar, analisar e interpretar os dados estatísticos de uma unidade
hoteleira Prova Escrita
Conteúdo Modo de
Avaliação
Caixa - controlo Prova de
Simulação Diário e facturação Prova de Simulação e Escrita Main Courant Prova de Simulação e Escrita Registo de vendas cash, crédito e no quarto
Prova de Simulação e
Escrita Nigh-audit
Prova Escrita Abertura e fecho de caixa
Cópia de segurança
Taxa de ocupação quarto - cálculo Taxa de ocupação cama - cálculo Preço médio quarto - cálculo Preço médio cama - cálculo
Revpar - cálculo e importância na gestão do hotel Estadia média - cálculo
