ESW - Manutenção de
Software
Prof. Samuel Lemes
(Fesurv – Universidade de Rio Verde)
Aula 2: Entrega do Software
Conhecendo o
usuário
Principais usuários do Software
Usuário
Exercita as principais funções do sistema para ajudar a resolver o
problema descrito pelo documento de requisitos.
O Software representa um resolvedor de problemas para o cliente
Funções: manipulação de arquivos de dados, atividades de
simulação, análise de dados, comunicação, desenhos de gráficos e
mapas, etc...
Operador
Executa tarefas suplementares que apoiam as funções
importantes do sistema.
Funções: Gerência de acesso dos usuários e arquivos, execução
de cópias de segurança, instalação de novos dispositivos e novos
softwares. Recuperação de arquivos...
USUÁRIO:
–
Não consigo imprimir. Cada vez que tento, o
computador diz: – Não é possível encontrar a
impressora. Já levantei a impressora e
coloquei-a em frente coloquei-ao monitor pcoloquei-arcoloquei-a ele ver, mcoloquei-as o
computador
continua
dizendo
que
não
consegue encontrá-la.
SUPORTE: – Serviço ao Manual da HP. Sérgio falando.
Em que posso ser útil?
USUÁRIO: – Tenho uma impressora HP que precisa ser reparada. SUPORTE: – Que modelo é?
USUÁRIO: – É uma Hewlett-Packard… SUPORTE: – Isto eu já sei. Quero saber
se é colorida ou preto e branco.
USUÁRIO: – É bege!
http://www.timbonet.com.br/cumprimentos-rogerindianos-pois-e-0907/
SUPORTE: – Bom dia. Posso ajudar em alguma coisa?
USUÁRIO: – Não consigo imprimir.
SUPORTE: – Pode clicar no ‘Iniciar’ e…
USUÁRIO: – Caaalma aí! Não responda assim muito
tecnicamente. Não sou o Bill Gates!
USUÁRIO: – De repente aparece uma mensagem na
minha tela que diz ‘Clique Reiniciar’… O que eu devo
fazer?
SUPORTE: – O senhor aperte o botão solicitado, desligue e
ligue novamente.
Sem pestanejar, o usuário desliga o telefone na cara do
atendente e liga para o suporte novamente.
USUÁRIO: – E agora o que eu faço?
http://www.timbonet.com.br/cumprimentos-rogerindianos-pois-e-0907/
USUÁRIO: Tenho um grande problema. Um amigo meu
colocou um protetor de tela no meu computador, mas a
cada vez que mexo o mouse, ele desaparece!!!
SUPORTE: – Em que posso ajudar?
USUÁRIO: – Estou escrevendo o meu primeiro e-mail.
SUPORTE: – OK, qual é o problema?
USUÁRIO: – Já fiz a letra ‘a’. Como é que se faz o
circulozinho em volta dela pra fazer o tal arromba, é
arromba, né!??
http://www.timbonet.com.br/cumprimentos-rogerindianos-pois-e-0907/
SUPORTE: – Suporte do seu Provedor de Internet, bom dia.
O que deseja?
USUÁRIO: - Moooço, a Internet também abre aos
domingos?
Pois é…
Usuário:
O que você deixou em
minha
mesa
do
escritório
esta
manhã?.
Desenvolvedor:
Oh, este é o super
software para calcular os ganhos de
sua companhia. Ele foi desenvolvido
usando a mais incrível tecnologia e
plataformas como por exemplo o
processador XPTO 10GHz...
Usuário: Me diga como usá-lo?
Desenvolvedor: É Fácil. Apenas instale ele
em seus computadores. Nossos
desenvolvedores garantem que se você não
pode usá-lo eles não podem entender por
quê.
O Produto é perfeito! Ele utiliza metáforas
psicológicas para manter a atenção do
usuário!
Usuário:
OK. Estou tentando acompanhar
você, mas como eu instalo e opero este
software?
Desenvolvedor:
É Fácil. Apenas siga as
mesmas instruções que você tem para a
versão 11 do sistema operacional XPTO(a mais
nova)
Usuário: Por favor, me diga algo que
eu possa compreender... Qual o nome
deste software?
Desenvolvedor: Ele se chama
MONSTRO!...
Treinamento do Usuário
Baseia-se primeiramente nas funções mais importantes do sistema e as necessidades de acesso do usuário a estas funções
Apresenta as funções básicas para que os usuários entendam o que são estas funções e como executá-las
Relaciona como as funções são executadas agora (com o sistema existente) com como elas serão executadas com o novo sistema
Deve ser planejado levando em consideração que usuários são geralmente forçados a bloquear atividades familiares de forma a aprender novas atividades (estudos de psicologia chamam isso de interferência na tarefa).
Entrega do Software
Treinamento do Operador
O foco deve ser na familiaridade com as funções de suporte do
sistema
Apresenta como o sistema funciona, ao invés de mostrar o que o
sistema faz
Interferência na tarefa é menos provável, ao menos que o sistema
lembre algum outro sistema que o operador já trabalhe
Dois níveis:
Como instalar e executar o novo sistema
Como apoiar usuários
Treinamento
Necessidades Especiais de Treinamento
Novos usuários podem no futuro substituir usuários treinados
Algumas vezes usuários necessitam recordar instruções que
foram apresentadas, porém esquecidas, do treinamento original
Novos Operadores
Revisão de tarefas periódicas
Usuários que necessitam características ou funcionalidades
especiais.
Entrega do Software
Comentários ao Treinamento
Documentos
Documentação formal acompanha todo sistema e apoia
treinamento
Contêm toda a informação necessária para usar o sistema de
forma apropriada e eficiente
Existem em manuais em separado ou on-line
Usuários e operadores podem preferir outros tipos de
treinamento ao invés de usarem manuais
Comentários ao Treinamento
Demonstrações e Aulas
Usuários e operadores respondem positivamente porquê eles adicionam individualmente ao treinamento
Necessidades do usuário são abrangentes, e a demonstração ou aula é focada numa característica em particular (função do sistema ou aspecto)
Usualmente são organizadas como uma série de apresentações, uma para cada característica do sistema
Podem explorar diferentes tecnologias, tais como multimídia, para demostrar as funcionalidades
Precisam envolver diferentes e múltiplas plataformas para reforçar o que os estudantes estão aprendendo
Entrega do Software
Comentários ao Treinamento
Usuários especialistas
Alguns usuários ou operadores são treinados antecipadamente para serem utilizados como auxiliares ou demonstradores na sala de aula (isso ajuda os outros a compreender que usuários experientes são usuários tabém)
Comentários ao Treinamento
Diretrizes para o treinamento
Treinamento é sucesso somente quando atinge suas necessidades e suas capacidades
Preferências pessoais, estilos de trabalho e pressões organizacionais afetam este sucesso
Perfil dos estudantes varia, diferente módulos de treinamento podem ser adequado para diferentes tipos de estudantes
Módulos de revisão podem ser desenvolvidos para aqueles que já são familiares com algumas funções
Material numa classe de treinamento ou demonstração deveria ser dividido em unidades de apresentação, e o escopo de cada uma deveria ser limitado
Muito material de uma vez pode ser cansativo, desta forma várias sessões de treinamento curtas poderia ser preferível que uma sessão longa. A localização dos estudantes pode indicar o tipo de treinamento Treinamento centralizado x distribuído
Entrega do Software
Documentação
Documentação é parte de uma abordagem abrangente de treinamento. A qualidade e tipo da documentação pode ser crítica, não somente para o treinamento, mas para o sucesso do sistema
Tipos de Documentação Manual do Usuário
Usuários querem saber os detalhes de uso e das funções do sistema Guia de referência ou tutorial para usuários do sistema
Os objetivos e propósitos do sistema As capacidades e funções do sistema
As características do sistema e suas vantagens, apresentando um cenário claro do que o sistema faz Glossário
Manual do Operador
Apresenta material para operadores da mesma maneira que manuseia de usuário
Operadores querem conhecer detalhes de acesso e desempenho do sistema.
Documentação
Tipos de Documentação Guia Geral do Sistema
O cliente representa a maior audiência para este manual
Descreve o sistema sem detalhar cada função. Entretanto, ele contêm informação suficiente que permite ao cliente decidir se o sistema é completo ou adequado para as demandas da organização
Fornece referência cruzada para outros documentos Tutoriais e visões gerais do sistema automatizadas
Desenvolvido para usuários que preferem se guiados através das funções reais do sistema, ao invés que simplesmente ler uma descrição de como as funções funcionam
Outra Documentação do Sistema
Guia do programador: parte técnica do manual do usuário Apresenta um panorama de como o software e hardware são
configurados, uma descrição detalhada dos componentes do software e como eles se relacionam para as funções serem executadas
Ele se relaciona em referência cruzada com o manual do usuário
Entrega do Software
Documentação
Ajuda ao Usuário e Resolução de problemas Guia de Referência de Mensagens de Falha
Mantêm as notificações de falha utilizando uma maneira uniforme e consistente de ajudar aos usuários em encontrar uma explicação correta para a falha (try{} catch{}, logs, etc)
É utilizado para complementar as explicações de falha
Documentação
Ajuda ao Usuário e Identificação de problemas Help On-line
Muitos usuários preferem ter assistência automatizada ao alcance de suas mãos, ao invés que ter de localizar uma guia de referência de algum tipo para ajuda-los
Geralmente, a tela tem uma função de ajuda como uma seleção de cardápio ou uma tecla de função nomeada “ajuda” para ser utilizada quando alguma assistência ou informação adicional é necessária Guias de Referência Rápida
Uma ou duas páginas de sumário de lembretes para as funções primárias que os usuários ou operadores podem ter em sua mesa de trabalho
Especialmente útil quando usuários e operadores precisam lembrar alguma tecla de função especial, códigos de uso ou abreviações
Entrega do Software
Plano de Entregas
Fornece um guia para os desenvolvedores que pode ser usado para organizar as atividades de entrega Ele descreve: Treinamento Tipo Organização Recursos necessários Cronograma de Entrega Documentação Tipo Cronograma de Entrega
Representa uma fase importante do ciclo de vida do software
Atividades de Verificação e Validação podem ser utilizadas para garantir a qualidade da documentação
Pode impactar o custo do desenvolvimento e deve fazer parte do contrato de desenvolvimento do software que é baseado no processo de desenvolvimento de software
