Carla Albuquerque dezembro 2007
Indicadores
de desempenho:
dai
m
p
l
e
m
e
n
t
a
ç
ã
o
a
comparação com
o
mercado.
Implementação de Indicadores
Sensibilização
Definição
Coleta de
Dados
Cálculo
Análise
Sensibilização
:: Fase pouco realizada embora muito importante :: Entendimento da ferramenta
:: Comprometimento da equipe com as fases seguintes
Definição
Sensibilização > Definição > Coleta de Dados > Cálculo > Análise
:: Quais são indicadores importantes :: Descrição dos Indicadores :: Definição de Metas
Definição
Sensibilização > Definição > Coleta de Dados > Cálculo > Análise
Fase Pré-Analítica Fora do Laboratório: Identificação do Paciente Coleta Identificação da Amostra Transporte Dentro do Laboratório: Tempo para recebimento Recebimento Centrifugação Aliquotagem e identificação Fase Analítica Precisão Exatidão
Tempo para Liberação do Laudo Controle de Qualidade Interno Controle de Qualidade Externo
Fase Pós-Analítica
Fora do Laboratório: Utilização do dado laboratorial Recebimento do laudo Reação ao Resultado Interpretação do resultado
Dentro do Laboratório: Transmissão dos Resultados Interpretação de comentários Valores de Referência ou limites de Decisão Validação por profissional Validação técnica
Médico
Plebani M, et al. Laboratory network of excellence: enhancing patient safety and service effectiveness. Clin Chem Lab Med, 2006. 44(2):150-60.
Definição
Sensibilização > Definição > Coleta de Dados > Cálculo > Análise
Fase Pré-Analítica - 46 a 68% erros Amostra Insuficiente
Amostra Incorreta Condição da Amostra Identificação Incorreta
Manipulação e Transporte da Amostra
Fase Analítica - 7 a 13% erros Mal funcionamento do Equipamento
Homogeneização da Amostra Interferências
Fase Pós-Analítica - 18 a 47% erros Entrada de dados imprópria
Laudo e interpretação
Definição
Sensibilização > Definição > Coleta de Dados > Cálculo > Análise
Indicadores Pré-analíticos - Solicitação
Erro na identificação do paciente 0,08% solicitações Falta da identificação do médico 0,50% solicitações Erro na especificação da unidade hospitalar 0,60% solicitações Solicitação ilegível 0,10% solicitações Correção de erro no exame pedido 0,30% solicitações
Indicadores Pré-analíticos - Amostragem
Coletas não realizadas - internados 7,00% solicitações Coletas não realizadas - ambulatoriais 0,30% solicitações Torniquetes contaminados com sangue 2,50% solicitações Acidentes de punção a cada 100.000 venopunções 0,01% solicitações Recoleta de amostras 2,00% solicitações Coleta de Drogas Terapêuticas na hora errada 24,0% solicitações Erros na etiqueta de identificação 3,00% solicitações
Ricos C, et al. Quality indicators and specifications for the extra-analytical phases in clinical laboratory management. Clin Chem Lab Med, 2004. 42(6):578-82.
Definição
Sensibilização > Definição > Coleta de Dados > Cálculo > Análise
Indicadores Pré-analíticos - Transporte e Recebimento de Amostras
Coleta e transporte inadequados Rejeição da amostra - hemograma Rejeição da amostra - bioquímica Amostra extraviada/ não recebida Rotulagem imprópria do tubo Coleta em tubo inadequado Amostra danificada no transporte Amostra coagulada - hematologia Amostra coagulada - ´bioquímica Amostra hemolisada - hematologia Amostra hemolisada - bioquímica Acidente no laboratório Volume de amostra insuficiente
Proporção inadequada no volume de amostra/anticoagulante
Ricos C, et al. Quality indicators and specifications for the extra-analytical phases in clinical laboratory management. Clin Chem Lab Med, 2004. 42(6):578-82.
0,004% amostras 0,45% amostras 0,35% amostras 0,12% amostras 0,002% amostras 0,015% amostras 0,002% amostras 0,20 % amostras 0,006 % amostras 0,009 % amostras 0,20 % amostras 0,004 % amostras 0,05 % amostras 0,02 % amostras
Definição
Sensibilização > Definição > Coleta de Dados > Cálculo > Análise
Indicadores Analíticos
Resultados Inadequados em Controles Internos 0,07% resultados Resultados Inadequados em Ensaio de Proficiência 0,4% resultados
Indicadores Pós-analíticos - Validação dos Laudos
Laudos com exames requeridos mas não realizados 1,4% laudos Laudos com exames realizados mas não requeridos 1,1% laudos Laudos com erro no nome do médico 1,9% laudos
Indicadores Pós-analíticos - Laudos Intralaboratoriais
Erros nos laudos 0,05% laudos Liberação fora do prazo especificado 11,0% laudos
Ricos C, et al. Quality indicators and specifications for the extra-analytical phases in clinical laboratory management. Clin Chem Lab Med, 2004. 42(6): 578-82.
Definição
Sensibilização > Definição > Coleta de Dados > Cálculo > Análise
Indicadores Pós-analíticos - Serviços
Tempo médio de comunicação de resultados críticos internados 6 min Tempo médio de comunicação de resultados críticos ambulatoriais 14min Contatos telefônicos não resolvidos 21,3% contatos
Indicadores Pós-analíticos - Informatização
Quedas de sistemas até 3 episódios anuais Quedas de sistemas até 4 horas/ano
Ricos C, et al. Quality indicators and specifications for the extra-analytical phases in clinical laboratory management. Clin Chem Lab Med, 2004. 42(6): 578-82.
Definição
:: Descritivo detalhado
:: Atualização contínua com base em dúvidas :: Alterações sinalizadas
:: Metas definidas
Sensibilização > Definição > Coleta de Dados > Cálculo > Análise
Coleta de Dados
:: Fase difícil
:: Depende da sensibilização da equipe :: Depende do entendimento dos indicadores :: Padronização de dados repetidos ex: Qtd pacientes e Qtd exames
Cálculos
RESULTADO
INDICADOR JAN
FEV MAR Comentário
0,0 0,0 0,0
0,0 0,0 0,0
0,0 0,0 0,0
0,0 0,0 100,0 CLIENTE: Sucesso na comunicação
de resultados críticos
1,0 2,0 1,0
Não é esperado um insucesso total na comunicação de resultados alarmantes (0% de resultados comunicados). É possível que os resultados reportados correspondam ao percentual de insucesso, o oposto do solicitado no indicador.
100,0 100,0 100,0 CLIENTE: Atraso de resultados
87,0 62,0 90,0
Não é esperado um percentual tão alto de atrasos.
É possível que os resultados reportados correspondam ao percentual de resultados entregues no prazo, o oposto do solicitado no indicador.
Atenção para não levantar um indicador diferente do definido.
Cálculos
Geral = por material impróprio + por acidente + para confirmação + diversas RECOLETA ...
Por material impróprio Por acidente Para confirmação Diversas verificação Geral RECOLETA ... Por material impróprio Por acidente Para confirmação Diversas verificação Geral 5 2 2 9 18 9 5 2 2 9 18 9 Jan Jan 11 31 3 14 59 14 11 31 3 14 59 14 Fev Fev 18 2 2 22 44 22 18 2 2 22 44 22 Mar Mar 1040 0 980 3580 5528 1488 1040 0 980 3580 5528 1488 Jan Jan 1040 0 700 3140 4480 1400 1040 0 700 3140 4480 1400 Fev Fev 1200 0 900 3610 5710 1570 1200 0 900 3610 5710 1570 Mar Mar Aproveite as oportunidades de verificação existentes.
Cálculo
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INDICADORES LABORATORIAIS Pl ani l ha de Cál cul os versão julho/2007.3
PARTICIPANTE DATA
RODADA FEITO POR
Dados Gerai s (utilizados para o cálculo de mais de um indicador) 1o mês 2o mês 3o mês
QTD de pacientes atendidos QTD de laudos entregues QTD média de funcionários em cada mês QTD de exames (realizados + terceirizados) QTD de exames realizados
Aci de nte com Pérfuro- Cortante 1o mês 2o mês 3o mês
QTD de acidentes com pérfuro-cortante QTD coletas
Fator Multiplicador 100.000 100.000 100.000 Resultado Acidentes / 100 mil coletas
Preencha os campos marcados (cinza) com seus dados brutos e passe os resultados para o formulário online. Os cálculos são feitos automaticamente pela planilha. Avisos em vermelho podem aparecer após a digitação dos dados para sinalizar possíveis erros nos
02/2007
Col e ta Ambul atori al 1o mês 2o mês 3o mês QTD de pacientes ambulatoriais atendidos 5000 3000 2500 QTD de pacientes atendidos 10000 10000 10000
Fator Multiplicador 100 100 100
Resultado % pacientes ambulatoriais 50,0 30,0 25,0
Col e ta Hospi tal ar 1o mês 2o mês 3o mês
QTD de pacientes hospitalares atendidos 4000 4000 2500 QTD de pacientes atendidos 10000 10000 10000
Fator Multiplicador 100 100 100
Resultado % pacientes hospitalares 40,0 40,0 25,0
Col e ta Ex te rna 1o mês 2o mês 3o mês
QTD de pacientes com atendimento externo 3000 3000 5000 QTD de pacientes atendidos 10000 10000 10000
Fator Multiplicador 100 100 100
Resultado % pacientes externos 30,0 30,0 50,0
Prova Real: 120,0 100,0 100,0 A soma de coleta ambula
Condição: Coleta Ambulatorial + Hospitalar + Externa = 100% A s o m a de c o le ta a m bula to ria l, ho s pita la r e e xte rna de ve s e r 100%, ve rifique s e us da do s .
Cálculo
Sensibilização > Definição > Coleta de Dados > Cálculo > Análise
Análise
:: Fase desafiadora
:: Apresentação dos dados (gráfico, tabela etc)
:: Interpretação da informação
:: Dados de apoio para a interpretação
:: Ações de melhoria (resultados e o próprio indicador)
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Meta
:: Análise histórica
:: 6 sigma
:: Referências Internacionais
:: resultados de comparações interlaboratoriais: mediana e dispersão
Análise
Análise
Sensibilização > Definição > Coleta de Dados > Cálculo > Análise
0,00 0,20 0,40 0,60 0,80 1,00 1,20 1,40
dez/06 dez/06 jan/07 fev/07 fev/07 mar/07 abr/07 abr/07 mai/07 jun/07 jun/07
% R ecol e ta Recoleta geral Recoletas por material impróprio Recoletas para confirmação Recoletas por acidente Recoletas diversas
Análise Histórica em %
Análise
Sensibilização > Definição > Coleta de Dados > Cálculo > Análise
-2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000 14.000
dez/06 dez/06 jan/07 fev/07 fev/07 mar/07 abr/07 abr/07 mai/07 jun/07 jun/07
R
ecole
ta
s ppm
Recoleta geral Recoletas por material impróprio Recoletas para confirmação Recoletas por acidente Recoletas diversas Análise Histórica em ppm
Análise
Sensibilização > Definição > Coleta de Dados > Cálculo > Análise
2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 5,5 6,0
dez/06 dez/06 jan/07 fev/07 fev/07 mar/07 abr/07 abr/07 mai/07 jun/07 jun/07
R ecol e tas 6 sigm a Recoleta geral Recoletas por material impróprio Recoletas para confirmação Recoletas por acidente Recoletas diversas
melhor melhor
% Recoletas 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 0,60 Recoleta geral
por material impróprio
para confirmação por acidente
diversas
Lab que atende a rede pública (SUS) Lab que não atende a rede pública (SUS)
Análise
Sensibilização > Definição > Coleta de Dados > Cálculo > Análise
Comparação Interlaboratorial em % Métrica 6 sigma 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 Recoleta geral
por material impróprio
para confirmação por acidente
diversas
Lab que não atende a rede pública (SUS) Lab que atende a rede pública (SUS)
Análise
Sensibilização > Definição > Coleta de Dados > Cálculo > Análise
Comparação Interlaboratorial em 6 sigma
Análise
Produtividade do Pessoal Técnico de Laboratórios com até 125mil exames/mês
Produtividade do Pessoal Técnico de Laboratórios com mais de 125mil exames/mês Oliveira CA, Costa K, Pereima I. Indicadores de Desempenho e Metas Baseadas na Realidade de Mercado. 41oCBPC/ML.
Análise
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Novos Indicadores
:: Sugestão anual de novos indicadores
:: Relevante, passível de ser padronizado (comparado) e respondido :: Evolução condizente com a capacidade de análise
Análise
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Proposta do programa
Comparar o desempenho de diferentes laboratórios em
múltiplos indicadores.
Pré-requisito
Dados compatíveis e confiáveis.
Dúvidas dos Usuários
:: Falta de entendimento dos indicadores :: Preenchimento incompleto do perfil :: Falha na coleta de dados :: Falha dos cálculos
:: Poucos contatos de dúvidas: indicadores, cálculos e relatórios :: Inscritos sem participação ativa
Análise de Causas
:: Desconhecimento do descritivo :: Não utilização da planilha :: Ausência de leitura dos relatórios :: Dificuldade na coleta de dados Ações
:: Envio do Descritivo Impresso :: Envio do Relatório Impresso
:: Envio de carta sobre a planilha de cálculos
Dificuldades no Programa
Acidente com Pérfuro-Cortante Acidente Freqüência de Acidentes de Trabalho Contaminação de Hemocultura Contaminação de Urocultura Hemólise de Amostras
Cliente Sucesso na Comun. Resultados Críticos Cliente Atraso de Resultados Cliente Laudos Liberados com Erro Coleta Ambulatorial Coleta Hospitalar Coleta Externa Coleta Própria Coleta deTerceiros Coleta deFranquia Entrega de Laudo Eletrônico - E-mail Entrega de Laudo Eletrônico– Website Entrega de Laudo ImpressoEntregueemCasa Entrega de Laudo ImpressoRetiradonoLaboratório Entrega de Laudo TelefoneouFax Glosa Geral
Glosa porConvênio Pessoal HorasTrabalhadas Pessoal Absenteísmo Pessoal Rotatividade Pessoal Rotatividade Pessoal de Recepção
Produtividade PessoalGeral Produtividade PessoalTécnico Produtividade Anat. Patológica e Citopatologia Produtividade PessoalFaturamento Produtividade PessoaldeRecepção Produtividade Recepcionista Produtividade ColetadorPróprio Produtividade ColetadorFranqueado Público ExamesporPaciente Público ExamesporPacienteParticular Público ExamesporPacientedeConvênio Público ExamesporPacientedoSUS Recoleta Geral Recoleta porMaterialImpróprio Recoleta paraConfirmação Recoleta porAcidente Recoleta Diversas
TAT Exames de Emergência
Treinamento Geral Treinamento Interno Ticket Médio Terceirização Volume de Exames Particulares Volume de Exames deConvênio Volume de Exames doSUS
Indicadores do Programa
Caso TAT
Pesquisa realizada no Programa de Indicadores ControlLab - SBPC/ML TAT de Exames de Emergência
TAT de exames de emergência é o tempo de liberação de resultados TAT estimado é o tempo para liberação acordado com o hospital TAT real é o tempo realmente obtido pelo laboratório para cada exame Nível de sucesso é o percentual de exames de emergência entregues no prazo Pesquisa realizada no Programa de Indicadores ControlLab - SBPC/ML TAT de Exames de Emergência
TAT de exames de emergência é o tempo de liberação de resultados TAT estimado é o tempo para liberação acordado com o hospital TAT real é o tempo realmente obtido pelo laboratório para cada exame Nível de sucesso é o percentual de exames de emergência entregues no prazo
Pesquisa realizada no Programa de Indicadores ControlLab - SBPC/ML Resposta de 36 laboratórios:
42% monitoram o TAT real
81% tem condições de levantar o TAT real para cada exame de emergência 92% consideram o TAT real um indicador relevante
31% monitoram o nível de sucesso
83% tem condições de levantar o nível de sucesso 95% consideram o nível de sucesso um indicador relevante Pesquisa realizada no Programa de Indicadores ControlLab - SBPC/ML Resposta de 36 laboratórios:
42% monitoram o TAT real
81% tem condições de levantar o TAT real para cada exame de emergência 92% consideram o TAT real um indicador relevante
31% monitoram o nível de sucesso
83% tem condições de levantar o nível de sucesso 95% consideram o nível de sucesso um indicador relevante
Caso TAT
Pesquisa realizada no Programa de Indicadores ControlLab - SBPC/ML Padronização dos critérios de cálculo:
1. Quando iniciar a contagem de tempo: coleta ou recebimento da amostra 2. Quando terminar a contagem de tempo: liberação ou entrega do laudo 3. Monitoração individualizada (por exame) ou genérica (grupo de ensaios) 4. TAT estimado comum a todos.
Por exemplo:
LAB1 TAT estimado = 40 minutos TAT real = 50 minutos Nível Sucesso = 60% LAB2 TAT estimado = 80 minutos TAT real = 50 minutos Nível Sucesso = 100% Neste caso o TAT real é igual, contudo o lab1 não alcançou o sucesso e o lab2 sim. Pesquisa realizada no Programa de Indicadores ControlLab - SBPC/ML Padronização dos critérios de cálculo:
1. Quando iniciar a contagem de tempo: coleta ou recebimento da amostra 2. Quando terminar a contagem de tempo: liberação ou entrega do laudo 3. Monitoração individualizada (por exame) ou genérica (grupo de ensaios) 4. TAT estimado comum a todos.
Por exemplo:
LAB1 TAT estimado = 40 minutos TAT real = 50 minutos Nível Sucesso = 60% LAB2 TAT estimado = 80 minutos TAT real = 50 minutos Nível Sucesso = 100% Neste caso o TAT real é igual, contudo o lab1 não alcançou o sucesso e o lab2 sim.
Caso TAT
Dados Internacionais
Objetivo: determinar TAT em exames de urgência e compara-los com a satisfação dos médicos (690 laboratórios)
TAT mediano: 69 min para potássio e 55 min para Hemoglobina Principais fatores: controle da manipulação da amostra e transporte Opinião dos médicos: Laboratório atende a necessidade das urgências: 39,1%
Atende as necessidades medicas: 47,6% Atrasa tratamento +50% dos casos: 42,9%
Steindel SJ, Howanitz PJ. Physician Satisfaction and Emergency Department Laboratory Test Turnaround Time. Arch Pathol Lab Med 2001; 125: 863-871.
Novis DA, et al. Biochemical Markers of Myocardial Injury Test Turnaround Time. Arch Pathol Lab Med 2004; 128: 158-164. Dados Internacionais
Objetivo: Determinar TAT (pedido a liberação do resultado) para Marcadores Cardíacos (CK-MB, troponina I e T) e associar os bons resultados a fatores de sucesso (159 instituições).
Resultados: 82% dos laboratórios acreditam que 60 minutos seja razoável 75% dos médicos acham que o tempo deveria ser até 45 minutos 90% dos resultados são liberados em média com 90 min 25% laboratórios mais rápidos:
≤
50 minutos Diferenciais: Descentralização das analisesColeta feita por pessoal do laboratório
Caso TAT
Novis DA, et al. Continuous Monitoring of Stat and Rutine outlier Turnaround Times. Arch Pathol Lab Med 2004; 128: 621-626.
Dados Internacionais
Objetivo: monitorar atrasos de potássio para PS e enfermarias, considerando-se 1 hora o tempo entre o recebimento da amostra e a liberação do resultado (291 hospitais) Atrasos: PS: 14,8%; Enfermarias: 11,7%
Diferenciais: Pedido eletrônico
Impressão automática de etiqueta Uso de Etiquetas coloridas Uso de centrifugas de 3 min Uso de plasma ou sangue total
Uso de tubos pneumáticos para transporte de amostras etc.
Caso TAT
Enquete com laboratórios (332 respondentes)
Você m onitora a satisfação dos pacientes? Com o? monitoro por pesquisa formal 58% monitoro por pesquisa informal 32% monitoro pelas reclamações - com registro e monitoração 36% monitoro pelas reclamações - sem registro e monitoração 18% Não monitoro a satisfação dos pacientes 8% Você considera os m édicos seus clientes? Monitora a sua satisfação? Sim, monitora por pesquisa formal. 21% sim, monitora por pesquisa informal. 58%
Não, não monitora. 21%
Você considera os convênios seus clientes? Monitora a sua satisfação
Percepção do Cliente
Você m onitora a satisfação dos pacientes? Com o? monitoro por pesquisa formal 58% monitoro por pesquisa informal 32% monitoro pelas reclamações - com registro e monitoração 36% monitoro pelas reclamações - sem registro e monitoração 18% Não monitoro a satisfação dos pacientes 8% Com o funciona a sua pesquisa form al?
Pesquisa permanente disponível na área de atendimento 69% Pesquisa permanente disponível no site (internet) 12% Pesquisa periódica distribuída na área de atendimento 33% Pesquisa periódica no site 4%
Outros 9%
Vários comentáram que possuem apenas um papel de reclamações n Alguns fazem pesquisa por telefone.
Pesquisa realizada pela ControlLab junto a seus usuários - julho 2007
Percepção do Cliente
Quais requisitos você acredita ser m ais im portantes para seus clientes?
confiança nos resultados (laudos) 77%
agilidade de atendimento/coleta 66%
limpeza e higiene do laboratório 52%
cumprimento do prazo de entrega dos laudos 48% atenção e cuidado da equipe com o paciente 47%
disposição e educação da equipe 37%
agilidade de entrega dos laudos 37%
conhecimento da equipe para esclarecer dúvidas 32% certificados de qualidade do labiratório 29% atenção de cuidado da equipe com o material do paciente 22% atendimento especial – criança e idoso 21% conforto das instalações do laboratório 20% preocupação de atender a particularidades do paciente 18% localização – próximo da casa ou trabalho 17%
localização – estacionamento 16%
coleta diferenciada – em domicílio 15% adequação das informações prestadas pela equipe 11%
lanche oferecido após coleta 5%
entrega diferenciada de laudos – casa ou médico 4% entrega diferenciada de laudos – internet 4% Pesquisa realizada pela ControlLab junto a seus usuários - julho 2007
