PESQUISA SOBRE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DA BIBLIOTECA
Porto Alegre
2020
SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO ... 3
1 CURSO DO USUÁRIO ... 4
2 SEDE DO USUÁRIO ... 5
3 MODALIDADE DO USUÁRIO ... 6
4 FREQUÊNCIA DE ACESSO ÀS BASES DE DADOS ... 7
5 FREQUÊNCIA DE ACESSO AO SITE DA BIBLIOTECA ... 8
6 CONTATO COM A EQUIPE DA BIBLIOTECA ... 9
7 LOCALIZAÇÃO DE MATERIAL DE INTERESSE NA BIBLIOTECA ... 10
8 SERVIÇOS PRESTADOS PELA BIBLIOTECA ... 11
9 ACESSO ÀS BASES VIRTUAIS ... 12
10 LOCALIZAÇÃO DE BIBLIOGRAFIAS NAS BASES VIRTUAIS ... 13
11 NECESSIDADE DE FREQUENTAR A BIBLIOTECA NA PANDEMIA ... 14
12 PREJUÍZO AOS ESTUDOS NA PANDEMIA ... 15
13 CONSIDERAÇÕES ... 16
APRESENTAÇÃO
Como continuidade ao processo de gestão de desempenho para o período de 2020 e atenção à excelência no atendimento e prestação de serviços aos alunos, realizou-se a pesquisa de satisfação dos usuários da Biblioteca FADERGS. Neste sentido, optou-se pela coleta de dados via questionário virtual (Anexo A), tendo em vista a situação crítica provocada pela pandemia de COVID-19.
O questionário virtual foi enviado para o e-mail cadastrado na instituição de 1.730 usuários das plataformas da biblioteca (alunos, docentes e colaboradores). Desses, 49 responderam à pesquisa (2,8% do total de usuários que receberam o formulário) entre os dias 14 e 31/12/20. Os dados obtidos nos auxiliarão na tomada de decisão e contribuirão para os delineamentos necessários à otimização dos serviços da biblioteca.
1 CURSO DO USUÁRIO
A primeira questão do formulário foi feita de forma aberta, onde o usuário deveria apontar o curso da FADERGS ao qual está vinculado. A maioria dos 49 usuários respondentes possui vínculo com o curso de Direito (28,6%), de Psicologia (22,4%) e de Educação Física (10,2%), conforme informações do Quadro 1.
Quadro 1 – Cursos da FADERGS vinculados aos respondentes da pesquisa
CURSO QTE % Administração 1 2,0 Biomedicina 1 2,0 Ciência da Computação 1 2,0 Ciências Contábeis 2 4,1 Design de Interiores 2 4,1 Direito 14 28,6 Educação Física 5 10,2 Enfermagem 4 8,2 Estética e Cosmética 3 6,1 Fisioterapia 2 4,1 MBA Executivo em Gestão Empresarial 1 2,0 Nutrição 2 4,1 Psicologia 11 22,4 TOTAL 49 100
2 SEDE DO USUÁRIO
A segunda questão do formulário indagava a sede de origem do respondente. Do total de 49 formulários recebidos, 59,2% correspondiam a usuários da Galeria Luza, enquanto que 40,8% eram de usuários da Andradas, conforme informações do Quadro 2 ilustradas no Gráfico 1.
Quadro 2 – Usuários por sede
SEDE QTE %
Andradas 20 40,8
Galeria Luza 29 59,2
TOTAL 49 100
Fonte: Elaborado pelos autores.
Gráfico 1 – Panorama geral das respostas sobre a sede dos usuários
Fonte: Elaborado pelos autores.
0 10 20 30 40 50 60 70
Andradas Galeria Luza
3 MODALIDADE DO USUÁRIO
A terceira questão do formulário solicitava que o respondente apontasse a categoria a qual está vinculado. A maioria dos formulários recebidos (93,9%) correspondiam a alunos de graduação, conforme informações do Quadro 3 ilustradas no Gráfico 2.
Quadro 3 – Usuários por modalidade
MODALIDADE QTE %
Aluno de graduação 46 93,9
Aluno de graduação EAD 1 2,0
Aluno de pós-graduação 1 2,0
Professor 1 2,0
TOTAL 49 100
Fonte: Elaborado pelos autores.
Gráfico 2 – Panorama geral das respostas sobre a modalidade dos usuários
Fonte: Elaborado pelos autores.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Aluno de graduação Aluno de graduação EAD Aluno de pós-graduação Professor QTE %
4 FREQUÊNCIA DE ACESSO ÀS BASES DE DADOS
Do total de formulários recebidos, 32,7% dos usuários responderam que acessam as bases virtuais da biblioteca diariamente; enquanto que 40% acessa eventualmente. No entanto, considerando as outras opções de resposta (“diariamente”, “uma vez por semana” e “duas ou mais vezes por semana”), observa-se que mais da metade dos respondentes (59,2%) acessa as bases pelo menos uma vez por semana, conforme informações do Quadro 4 ilustradas no Gráfico 3.
Quadro 4 – Frequência de acesso às bases de dados
FREQUÊNCIA QTE %
Diariamente 16 32,7
Uma vez por semana 4 8,2 Duas ou mais vezes por semana 9 18,4
Eventualmente 20 40,8
TOTAL 49 100
Fonte: Elaborado pelos autores.
Gráfico 3 – Panorama geral das respostas sobre a frequência de acesso às bases de dados
Fonte: Elaborado pelos autores.
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Diariamente Uma vez por semana Duas ou mais vezes por semana
Eventualmente QTE %
5 FREQUÊNCIA DE ACESSO AO SITE DA BIBLIOTECA
Para esta questão, 71,4% respondeu que acessa o site da biblioteca eventualmente, enquanto que somente 6,1% acessa o site de forma diária. Dessa forma, observa-se que 28,6% acessa o site do setor pelo menos uma vez por mês, conforme informações do Quadro 5 ilustradas no Gráfico 4.
Quadro 5 – Frequência de acesso ao site da biblioteca
FREQUÊNCIA QTE %
Diariamente 3 6,1
Uma vez por mês 4 8,2
Semanalmente 7 14,3
Eventualmente 35 71,4
TOTAL 49 100
Fonte: Elaborado pelos autores.
Gráfico 4 – Panorama geral das respostas sobre a frequência de acesso ao site da biblioteca
Fonte: Elaborado pelos autores.
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Diariamente Uma vez por mês Semanalmente Eventualmente QTE %
6 CONTATO COM A EQUIPE DA BIBLIOTECA
Para esta questão, 56,9% respondeu que contata a equipe da biblioteca por e-mail, enquanto que 9,8% entra em contato pelo perfil do setor no Instagram. Entre os respondentes, 27,5% afirmou que nunca contatou ou precisou contatar a equipe da biblioteca, conforme informações do Quadro 6 ilustradas no Gráfico 5.
Quadro 6 – Contato com a equipe da biblioteca
TIPO DE CONTATO QTE %
E-mail 29 56,9
Instagram 5 9,8
Portal do Aluno 2 3,9
Pessoalmente 1 2,0
Nunca entrou em contato 14 27,5
TOTAL 49 100
Fonte: Elaborado pelos autores.
Gráfico 5 – Panorama geral das respostas sobre o contato com a equipe da biblioteca
Fonte: Elaborado pelos autores.
0 10 20 30 40 50 60
E-mail Instagram Portal do Aluno Pessoalmente Nunca entrou em contato QTE %
7 LOCALIZAÇÃO DE MATERIAL DE INTERESSE NA BIBLIOTECA
Sobre a localização de itens de interesse na biblioteca, 46,9% respondeu que consegue encontrar o que precisa na maioria das vezes, contra apenas 8,2% que alega não conseguir localizar o que deseja. De qualquer forma, observa-se que somente 20,4% não consegue ou tem maiores dificuldades para encontrar o que está procurando na biblioteca, conforme informações do Quadro 7 ilustradas no Gráfico 6.
Quadro 7 – Sucesso na localização de material de interesse na biblioteca
LOCALIZAÇÃO DE ITENS DE INTERESSE QTE %
Sim 16 32,7
Sim, na maioria das vezes 23 46,9 Não, na maioria das vezes 6 12,2
Não 4 8,2
TOTAL 49 100
Fonte: Elaborado pelos autores.
Gráfico 6 – Panorama geral das respostas sobre o sucesso na localização de itens de interesse na biblioteca
Fonte: Elaborado pelos autores.
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
Sim Sim, na maioria das vezes Não, na maioria das vezes Não QTE %
8 SERVIÇOS PRESTADOS PELA BIBLIOTECA
Os dados mostram que a grande maioria, 79,6% dos usuários, avalia os serviços prestados pela biblioteca como “ótimo” ou “bom”. Além disso, observa-se que apenas 4,1% classifica os serviços como “ruim”. No entanto, os dois usuários que avaliaram os serviços prestados como “ruim” responderam em questões anteriores que nunca entraram em contato com a biblioteca e que encontraram todos os materiais indicados para leitura nas bases de dados virtuais, conforme informações do Quadro 8 ilustradas no Gráfico 7.
Quadro 8 – Avaliação quanto aos serviços prestados pela biblioteca
AVALIAÇÃO QTE % Ótimo 12 24,5 Bom 27 55,1 Regular 8 16,3 Ruim 2 4,1 TOTAL 49 100
Fonte: Elaborado pelos autores.
Gráfico 7 – Panorama geral das respostas sobre a satisfação do usuário em relação aos serviços da biblioteca
Fonte: Elaborado pelos autores.
0 10 20 30 40 50 60
Ótimo Bom Regular Ruim
9 ACESSO ÀS BASES VIRTUAIS
Observa-se que 67,3% dos usuários não tiveram dificuldade no acesso às bases de dados, enquanto que 32,6% relataram algum grau de dificuldade nessa questão, conforme informações do Quadro 9 ilustradas no Gráfico 8.
De qualquer forma, a biblioteca oferece à comunidade acadêmica treinamentos on-line periodicamente (presencialmente também, quando não havia a pandemia de COVID-19). Esses treinamentos são divulgados com antecedência para os professores e para toda a comunidade por meio do site e das redes sociais da IES. Além disso, é possível que cada usuário agende um horário para atendimento individual sobre as bases virtuais ou sobre normatização de trabalhos, também. Em virtude da situação corrente de pandemia, utiliza-se as ferramentas virtuais para a realização desses treinamentos em formato de conferência on-line.
Quadro 9 – Dificuldade no acesso às bases virtuais
DIFICULDADE NO ACESSO QTE %
Não 33 67,3
Um pouco 1 2,0
Sim 15 30,6
TOTAL 49 100
Fonte: Elaborado pelos autores.
Gráfico 8 – Panorama geral das respostas sobre a dificuldade no acesso às bases virtuais
Fonte: Elaborado pelos autores.
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Não Um pouco Sim
10 LOCALIZAÇÃO DE BIBLIOGRAFIAS NAS BASES VIRTUAIS
Sobre a localização de bibliografias nas bases de dados virtuais, a grande maioria (81,6%) respondeu que consegue encontrar as leituras indicadas pelos professores nas bases de dados, conforme informações do Quadro 10 ilustradas no Gráfico 9.
Quadro 10 – Sucesso na localização de bibliografias nas bases virtuais
LOCALIZAÇÃO DE BIBLIOGRAFIAS VIRTUAIS QTE %
Sim 40 81,6
Não 9 18,4
TOTAL 49 100
Fonte: Elaborado pelos autores.
Gráfico 9 – Panorama geral das respostas sobre o sucesso na localização de bibliografias nas bases virtuais
Fonte: Elaborado pelos autores.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Sim Não QTE %
11 NECESSIDADE DE FREQUENTAR A BIBLIOTECA NA PANDEMIA
Em relação ao acesso ao ambiente físico da biblioteca, 55,1% respondeu que sentiu a necessidade de frequentá-lo com o fechamento devido à pandemia, enquanto que 44,9% afirmou que não sentiu essa necessidade, conforme informações do Quadro 11 ilustradas no Gráfico 10.
Quadro 11 – Necessidade de frequentar a biblioteca na pandemia
NECESSIDADE DE FREQUENTAR A BIBLIOTECA QTE %
Sim 27 55,1
Não 22 44,9
TOTAL 49 100
Fonte: Elaborado pelos autores.
Gráfico 10 – Panorama geral das respostas sobre a necessidade de frequentar a biblioteca na pandemia
Fonte: Elaborado pelos autores.
0 10 20 30 40 50 60 Sim Não QTE %
12 PREJUÍZO AOS ESTUDOS NA PANDEMIA
Sobre o prejuízo aos estudos com o fechamento da biblioteca durante a pandemia, a maioria dos respondentes (67,3%) respondeu que não acredita ter sofrido tal prejuízo, enquanto que 32,7% afirmou ter sido prejudicado dessa forma, conforme informações do Quadro 12 ilustradas no Gráfico 11.
Quadro 12 – Prejuízo aos estudos com o fechamento da biblioteca
PREJUÍZO AOS ESTUDOS QTE %
Sim 16 32,7
Não 33 67,3
TOTAL 49 100
Fonte: Elaborado pelos autores.
Gráfico 11 – Panorama geral das respostas sobre o prejuízo aos estudos com o fechamento da biblioteca na pandemia
Fonte: Elaborado pelos autores.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 Sim Não QTE %
13 CONSIDERAÇÕES
A pesquisa on-line tinha como objetivo verificar a percepção dos alunos sobre os serviços oferecidos pela biblioteca no ano de 2020. A principal preocupação do setor se voltava ao fechamento das unidades a partir de meados de março devido à pandemia e como essa mudança afetou a qualidade do atendimento ofertado à comunidade acadêmica.
Por meio das respostas ao questionário virtual verificou-se que os itens com maior índice de avaliações positivas dos respondentes foram: a localização de bibliografias nas bases de dados virtuais, seguido dos serviços prestados e do sucesso no acesso às bases de dados.
Em resumo:
o 81,6% conseguiu encontrar as bibliografias nas bases de dados virtuais; o 79,6% aprovou os serviços prestados pela biblioteca;
o 67,3% não encontrou dificuldade para acessar as bases de dados virtuais;
o 67,3% acredita que o fechamento da biblioteca não trouxe prejuízo aos seus estudos; o 59,2% acessa as bases virtuais uma vez por semana, pelo menos;
o 56,9% conseguiu contatar os colaboradores da biblioteca por e-mail; o 55,1% sentiu necessidade de frequentar a biblioteca.
O menor índice de satisfação foi observado quanto ao acesso ao site da biblioteca. Nesse sentido, verificou-se que as concentrações de resultados negativos se relacionam à:
o preferência pelo acesso direto pelo Portal do Aluno; o desconhecimento da existência da página;
o dificuldade de localização dentro do site da FADERGS.
No item de comentários recebemos algumas sugestões:
o disponibilizar uma biblioteca na Galeria Luza;
o criação de canal de atendimento da biblioteca por WhatsApp com resposta por colaborador e não por atendimento virtual;
o facilitar o acesso virtual, tornando-o mais prático.
Sobre as sugestões acima, é importante registrar que a Biblioteca FADERGS a partir de 2020/2 passou a realizar o atendimento presencial na Galeria Luza e que o acesso às bases de dados virtuais agora pode ser realizado diretamente pelo ambiente de aprendizagem virtual dos alunos (Blackboard). Além disso, os colaboradores do setor estão estudando formas de otimizar a página da biblioteca no site da FADERGS de modo a facilitar o acesso às informações mais relevantes do setor, proposta essa que já está sendo colocada em prática.
