Por que escolher a IBM como seu provedor de
Serviços de Suporte Técnico?
Destaques
Os Serviçosde Suporte Técnico da IBM ajudam a:
● Diminuir o risco de negócios com serviços de líder do mercado ● Aumentar a disponibilidade de TI com uma infraestrutura global quase incomparável
● Suportar suas necessidades exclusivas com opções de serviço extensivas, flexíveis e personalizáveis
● Facilitar o acesso ao suporte necessário
● Reduzir a complexidade com um ponto único de contato para a maioria de suas necessidades de TI
● Facilitar um retorno sobre o investimento e resultados de desempenho positivos
Atualmente, os sistemas de TI são tão interdependentes das operações de negócios que até mesmo alguns minutos de tempo de inatividade podem ter grandes implicações, para sua produtividade, reputação e finanças.
Considere isto: Um estudo da Aberdeen com 125 organizações mundiais revelou que apenas quatro por cento das organizações pesquisadas reportou 99,999% de tempo de atividade de rede. Isso significa que 96% das organizações experimentaram interrupções de rede.1
O estudo da Aberdeen também constatou que as empresas que se recuperaram em menos de quatro horas de dois incidentes anuais de tempo de inatividade puderam aumentar sua receita em US$ 1,3 milhão em comparação com todas as empresas que experimentaram mais de dois incidentes anuais de tempo de inatividade e se recuperaram em cinco horas.2
Da mesma forma, em uma pesquisa da IBM com 427 executivos seniores, 44% dos entrevistados indicaram falha no sistema como o principal risco de TI, enquanto 37% afirmaram que a falha de backup de dados era o principal risco de TI. Falhas no sistema também estavam no topo da lista de eventos graves reais que afetavam executivos nos últimos 12 meses.3
Isso é praticamente inevitável. Todos os sistemas finalmente apresentam mau funcionamento em algum momento. E, quando fazem isso, o tempo de inatividade pode causar muito mais perda de tempo e de dinheiro. Isso também pode resultar em
perda de oportunidades, em danos à reputação e na insatisfação do cliente, o que pode ser desastroso para seu negócio. Sem a experiência de suporte técnico e os níveis de serviço apropriados, você pode sentir que está sempre reagindo a problemas, e não se concentrando em seu negócio.
Felizmente, foram lançados serviços de suporte técnico de qualidade. Mas exatamente como é esse suporte técnico de qualidade? Pode significar um sistema que identifica um problema potencial e aplica uma correção remotamente para que você nunca sequer saiba que existe um problema. Suporte técnico de qualidade também pode significar a identificação de um problema potencial e envolvimento do técnico
em seu nome para programar horários de forma proativa para aplicar uma correção. Certamente, você não deseja ter de fazer uma chamada de serviço nunca. No entanto, quando precisa de ajuda, você deseja técnicos que possam responder rapidamente, identificar e reparar o problema o mais rápido possível e reduzir a chance do problema ocorrer novamente. Você
também deseja que os serviços sejam entregues de acordo com suas necessidades exclusivas e seus requisitos orçamentários.
Atingir esse nível de suporte pode ser desafiador, principalmente à medida que você se esforça para equilibrar a alta disponibilidade de TI com os custos de suporte. Basear-se em recursos internos para gerenciar suas necessidades de suporte técnico pode envolver tempo, recursos e despesas significativos, e pode, principalmente, desviar a atenção do negócio principal. E o gerenciamento de vários provedores de serviços pode expor seu negócio
a crescentes riscos, que pode resultar na dificuldade em acesso ao suporte, no gerenciamento de vários contratos e faturas e no recebimento de serviço de qualidade inconsistente. Serviços terceirizados com um provedor de suporte técnico que se concentra na qualidade e em agregar valor a
sua organização, em vez de somente reduzir custos, podem ajudá-lo a superar esses desafios.
Um provedor de suporte técnico líder na prestação de serviços deve ser capaz de oferecer a você:
● Um conhecimento mais profundo de suas necessidades de negócios e a capacidade de responder adequadamente ● Opções flexíveis de serviço projetadas para suportar suas necessidades e orçamento
Suporte básico Suporte Básico
Os serviços de suporte da IBM são projetados para otimizar seu suporte hoje e no futuro
Suporte contínuo suporte confiávelParceiro de∙Garantia do hardware ∙ Suporte a software ∙ ∙ Web self-service Suporte avançado Suporte gerenciado Proativo Preventivo
∙ Suporte proativo de hardware e software
∙ Horas de serviço estendidas
∙ Cobertura full (24X7)
∙ Ponto único de contato
∙ Suporte gerenciado de múltiplos fornecedores
∙ Gerenciamento de disponibilidade
∙ Suporte personalizado
IBM Technical Support Services
● Um ponto único de contato para serviços globalmente consistentes, desde correção simples até opções de suporte completas, de modo que cada local possa ter acesso ao conhecimento rapidamente para ajudar a resolver os problemas ● Liderança mundial em experiência técnica, projetada para oferecer competência e profundidade de conhecimento de infraestrutura , habilidades de multiplataforma e de multifornecedor
● Suporte rápido, acessível e confiável
● Suporte remoto e opções automatizadas baseadas na web que podem ajudar a acelerar a resolução de problemas e controlar os custos de mão de obra do suporte e manutenção da infraestrutura de TI
● Monitoramento proativo e notificações de evento para ajudar a reduzir as interrupções de negócios
● Recursos de substituição de peças, no momento e nos locais certos
● Métodos testados com tempo e processos de suporte ● Responsivo aos seus desafios de negócios inesperados, seja devido a problemas de disponibilidade ou a importantes desafios de gerenciamento de mudanças
● Comprovação de potenciais economias de custos por meio do suporte terceirizado, que pode incluir ferramentas e equipe de suporte remotas, bem como o gerenciamento de contratos, garantias e estoques de ativos
Os Serviços de Suporte Técnico da IBM foram desenvolvidos para fornecer o suporte necessário, quando necessário.
Suporte básico Básico Suporte remoto
— Samuel J. Palmisano
Presidente e COO, IBM, 2000-2002 Presidente e COO, IBM, 2002-2012
Presidente do Conselho, IBM, 2003-Atualmente
1. Ajudando a evitar riscos de negócios com
um parceiro inovador e líder de mercado
Como um líder na indústria, estamos empenhados em fazer mais do que simplesmente corrigir os sistemas de sua empresa. A IBM está constantemente pesquisando e desenvolvendo novas formas de ajudar a reduzir o tempo de inatividade por meio de nossos 11 laboratórios de pesquisa globais e 114 laboratórios de desenvolvimento de hardware e software.4
Mas, quando se trata de suporte técnico, uma abordagem inovadora, além de ampla experiência, pode fazer toda a diferença, ajudando você a gerenciar mudanças e resolver problemas. Nossos clientes dependem de nossa experiência de suportar seus sistemas IBM e multifornecedor. Na verdade, em qualquer dia, ajudamos a gerenciar 10.000 transações com problema de hardware e 3.500 transações de problema de software.5 Com mais de um século de experiência,
vimos praticamente quase todo tipo de problema de TI. É por isso que investimos nas habilidades, ferramentas, infraestrutura e processos para ajudar a oferecer suporte de nível mundial.
2. Aumentando a disponibilidade de TI com
uma infraestrutura global
Que empresas têm condições de lidar com equipamento com falha atualmente? A minha não tem, nem a sua. É por isso que adotamos uma abordagem proativa com o suporte técnico e manutenção que é projetada para reduzir e até mesmo eliminar muitos incidentes antes que eles ocorram e, em última análise, contribuir para economizar tempo e dinheiro a longo prazo. Essa abordagem proativa é o motivo pelo qual somos capazes de resolver 70% dos problemas de software remotamente, e índice de 90% de sucesso na resolução de
problemas de hardware na primeira chamada .6 Somos capazes de
realizar esses níveis de precisão e eficiência por meio dos seguintes recursos principais de nossa infraestrutura de suporte:
Use os 100 anos de inovação da IBM para
proporcionar benefícios tangíveis para seu negócio Uma forma simples de avaliar o impacto de qualquer organização é responder à seguinte pergunta: que diferença essa organização faz no mundo?
Em nossa de história de 100 anos, evoluímos de uma pequena empresa que fabricava escalas, relógios de tempo e máquinas de tabulação para um líder mundial de serviços de TI. Desde a unidade de disco até o PC e quiosques de autoatendimento a Watson, a IBM patenteou uma multidão de invenções que ajudaram a transformar não apenas a indústria, mas também o mundo.
E nosso compromisso com a transformação ainda está ativo. De fato, em 2010, a IBM recebeu 5.896 registros de patentes americanas, marcando o 18º ano consecutivo que está no topo da lista das empresas mais inovadoras do mundo — e a primeira vez na história uma empresa recebeu mais de 5.000 patentes americanas em um único ano.7
A nossa capacidade de ajudar os clientes a superarem os problemas para pesquisa e inovação, devoção ao serviço do cliente e
compromisso de evoluir com o tempo contribuíram para o nosso
Watson é um mecanismo analítico eficiente, que reúne muitas fontes de dados em tempo quase real, descobre uma visão e decifra um grau de confiança.
“No nível mais básico, o valor de
definição da IBM ao longo dos anos tem
sido a forma como pensamos.”
Ferramentas avançadas de monitoramento, diagnóstico e call-home para ajudar a reduzir os problemas de TI: Utilizamos ferramentas avançadas e especiais patenteadas pela IBM para monitorar, diagnosticar e reparar problemas de forma proativa o dia inteiro. Uma das ferramentas é o Electronic Service Agent™ (ESA), que instalamos em todos os servidores IBM com contratos de manutenção da IBM, sem encargo adicional.8 Oferece monitoramento contínuo de problemas da
máquina, como peças com defeito, e utiliza o recurso call home automaticamente com o Centro de Suporte da IBM para fazer upload de logs de erro com mais segurança. Você pode imaginar essa ferramenta como a luz do “motor de verificação” do seu hardware. E, em muitos casos, os problemas são resolvidos antes mesmo que você tenha um problema. Isso porque as correções são transmitidas remotamente para seu equipamento, para ajudá-lo a proporcionar mais eficiência. Mas, se uma correção remota não estiver disponível, o ESA oferece aos técnicos da IBM a visão necessária para um problema antes que cheguem ao seu local.
Peças, inventários e logísticas robustas: Quando os seus sistemas estão desativados, a última coisa que você quer fazer é esperar dias ou semanas por peças de substituição. Optando pela IBM, você pode utilizar um repositório quase insuperável tanto da IBM quanto de peças de máquinas de multifornecedor em 556 locais de estoque de peças, ajudando a agilizar a resolução do problema. De fato, em qualquer dia, transferimos
aproximadamente 27.000 peças de locais do cliente em todo o mundo.9
Os técnicos da IBM têm acesso à nossa vasta infraestrutura de peças armazenadas para suportar os clientes da IBM. Usando rastreamento automático por local, nível de moeda do software, nível e mapeamento do microcódigo para máquinas mantidas pela IBM, fazemos todos os esforços para entregar a você nossas peças quando e onde forem necessárias. Oferecemos também vários níveis de serviço para hardware, incluindo no local, troca avançada e serviços de reparo de depósito com opções de reparo e de remessa de peça no mesmo dia. Além disso, a IBM, não o fornecedor de remessa, pode manter o controle sobre como e onde suas peças chegam. Isso significa que você pode contar com o nosso alto padrão para confiabilidade e entrega de serviço. ●
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Habilidades de ordem mundial: Quando você tem um problema ou precisa de assistência com o gerenciamento de mudanças, é necessário um técnico que possa solucionar a questão na primeira tentativa. Um contrato de suporte técnico da IBM pode aumentar a chance de isso acontecer. Teremos acesso a milhares de técnicos altamente habilitados e certificados. E os requisitos contínuos de educação técnica ajudam você
consistentemente a receber suporte líder da indústria. ●
— Thomas J. Watson, Sr. COO (CEO), IBM, 1914-1956
“O serviço sempre foi a marca de nossa
empresa.”
3. Atendendo às suas necessidades exclusivas
com opções de serviço personalizáveis
Se você precisa de suporte de garantia base de produtos da IBM ou de serviços mais robustos tanto para produtos IBM quanto para não IBM, podemos oferecer suporte especializado para seu hardware e software, e muito mais. Podemos fornecer uma ampla variedade de soluções ricas em funcionalidades para hardware, software, suporte de solução e manutenção gerenciada.
A IBM pode oferecer cobertura em todo o tempo com tempos de resposta mais curtos e a capacidade de personalizar termos de suporte, opções de faturamento e praticamente qualquer outro aspecto da prestação de serviço de acordo com as suas necessidades e requisitos de orçamento. Podemos até mesmo desenvolver soluções que são quase totalmente adaptadas às suas necessidades, preferências e requisitos de orçamento exclusivos. Nosso processo é projetado para começar com um entendimento de seus requisitos de negócios, desenvolver um plano personalizado de serviço para suportar suas necessidades e ajustar os nossos planos de acordo com as suas necessidades mudam e conforme eventos inesperados surgem.
4. Facilitando o acesso ao suporte necessário
O suporte técnico terceirizado é de pouco valor se o fornecedor não puder chegar atender ao cliente em tempo hábil. Nossas ferramentas globais de base e de call-home e diversas maneiras de acessar o suporte nos ajudam a responder às suas necessidades forma rápida e eficiente, quase independentemente de onde você esteja localizado. A IBM pode oferecer:● Alcance global extensivo: Ao contrário de muitas outras empresas que só podem prestar serviços em grandes áreas metropolitanas, a IBM pode estar quase em todos os lugares em que você esteja. Oferecemos suporte em 209 países, cobrindo 127 idiomas diferentes.10 Além disso,
podemos oferecer serviços robustos tanto no local quanto por meios avançados, tais como monitoramento eletrônico quase em tempo real, diagnóstico e reparo remoto.
● Diversas formas de acessar o suporte: Além de diversos recursos de suporte remoto como o ESA, investimos em diversas ferramentas avançadas que podem permitir que você reporte problemas a quase qualquer hora, dia ou noite. Você pode usar esses recursos para verificar o seu status de chamada e histórico de um local de negócios ou para sua empresa inteira.
5. Fornecendo um ponto único de contato para a
maioria de suas necessidades de TI
A terceirização de serviços de suporte técnico deve facilitar seu trabalho, não dificultar. Mas o tempo e a despesa de gerenciar vários fornecedores e contratos de suporte podem facilmente afetar a finalidade de ajuda contratada. Um contrato de manutenção da IBM pode oferecer um ponto único de contato para o suporte técnico de todos os produtos de fabricantes de equipamentos IBM e originais (OEM). Podemos ajudar a simplificar o suporte e focar em nosso principal negócio ao
— Joseph Salamon, Diretor de Operações de Manutenção Global de Terceiros, NetApp (2011)
“Há certamente muitos benefícios para
consolidação do fornecedor. A IBM
oferece escalabilidade e cobertura em
massa inigualável.”
oferecer não somente recursos de suporte completos, mas também uma solução focada em suas necessidades de TI exclusivas. Por meio da IBM, você pode acessar:
●Experiência avançada em multifornecedor: A diferença da IBM é nossa experiência significativa em suportar ambientes de
multifornecedor. Trabalhamos com os principais fornecedores de TI para desenvolver práticas líderes do mercado proativas e manter hardware e software em todos os setores e geografias. Nossas alianças com líderes do mercado11 podem oferecer acesso especial
aos recursos do fabricante, como peças e microcódigo, através do fornecedor. E, através de nossos relacionamentos com a indústria, podemos consolidar seus contratos de suporte multifornecedor existentes em um único contrato da IBM que abrange tanto serviços de suporte e de manutenção da IBM e não IBM.
●Suporte premium para sistemas IBM: Assim como o fabricante de sistemas IBM, quem os conheceria melhor que a IBM? A IBM treina apenas funcionários da IBM quanto ao suporte e manutenção de sistemas da IBM, oferecendo acesso aos nossos laboratórios de pesquisa global e de desenvolvimento de hardware e software. E somente os funcionários da IBM podem utilizar ferramentas patenteadas de monitoramento e de diagnóstico da IBM, bases de soluções, laboratórios de pesquisa e de desenvolvimento, peças certificadas e mais.
de TI: Como uma das maiores empresas de serviços de TI do mundo, oferecemos um portfólio quase inigualável de soluções em centenas de indústrias. Desde servidores inovadores de engenharia e datacenters até projetar ambientes de rede e de computação em nuvem até oferecer consultoria para
continuidade de negócios e resiliência — você pode confiar na IBM para ser seu fornecedor único para a maioria de suas necessidades de TI.
6. Facilitando um retorno sobre o investimento e
resultados de desempenho positivos
Entre um ambiente de negócios de incerteza orçamentária e uma pressão contínua para fazer mais com menos, o saldo entre disponibilidade de TI e custos de suporte pode parecer quase inatingível. Por isso, é fundamental escolher um provedor de suporte técnico que não somente seja capaz de demonstrar oportunidades de redução de custo através dos serviços fornecidos, mas também um que possa oferecer resultados de desempenho e valor global para a sua empresa. A IBM pode oferecer comprovação de reduções de custos potenciais entre 5 e 40%, dependendo do ambiente de suporte e de quanto suporte seja terceirizado.12 Mas o nosso modelo de
negócios é focado em muito mais do que apenas reduzir custos. Estamos empenhados em melhorar a sua longevidade, resiliência, inovação e crescimento a longo prazo. Eis alguns exemplos da diferença da IBM:
Estudo de caso: A NetApp atinge resultados líderes
com o suporte da IBM
A necessidade
Com uma média de 1.500 chamadas de serviço por mês, a NetApp precisava de um provedor de terceiros altamente qualificado e responsivo para suportar seus produtos e clientes localizados em toda a América do Norte. Em 2011, o vice-presidente de Operações de Suporte Global Bruce Shadmehri descreveu os desafios: “Era óbvio que precisávamos fazer uma mudança drástica nessa parte do negócio. Nossos clientes estavam insatisfeitos com o suporte, nossos custos estavam muito altos e, internamente, estávamos sangrando, tentando gerenciar muitos fornecedores.”
Em quatro meses, os Serviços de Suporte Técnico da IBM tornaram possível identificar e treinar 1.100 técnicos cujo desempenho ultrapassou o acordo de nível de serviço de 95%. Durante esse tempo, a IBM teve sucesso ao transicionar o ambiente de suporte multifornecedor a um ambiente de serviços compartilhados da IBM — um período de transição consideravelmente breve. A transição impecável foi reconhecida pelo IBM National Competency Center, que concedeu à equipe um cobiçado prêmio pelo excelente tratamento de serviço complexo.
O benefício
A IBM ofereceu o suporte rico em funcionalidade e de alta
qualidade exigido pelos clientes, atingindo 40% de economias com a NetApp quando comparado com os custos de uma equipe de serviço multifornecedor. A NetApp conseguiu manter os níveis de serviço em 99,2% ou mais, realizando 18.000 despachos com
aproximadamente 1.100 técnicos de campos (na América do Norte) por ano.
Estudo de caso: A Commercial Fashion’s Park S.A.
aprimora a eficiência de negócios com a ajuda da
IBM
A necessidade
A Commercial Fashion’s Park S.A. (Fashion’s Park), um varejista de roupas latino-americano, precisava de um provedor de serviços mais confiável para suportar a disponibilidade de seu ambiente de TI com tempos de resposta mais rápidos e suporte mais robusto. A solução
Os Serviços de Suporte Técnico da IBM ofereceram migração de dados, backup e serviços de continuidade de negócios no local e via acesso remoto. Também suportamos as instalações e implantações de novos equipamentos do cliente.
O benefício
A Fashion’s Park recebeu suporte de TI mais confiável com tempos de resposta significantemente maiores. De fato, em parceria com os Serviços de Suporte Técnico da IBM, a empresa reduziu os tempos de conclusão de tarefa e de entrega de equipamentos de quatro semanas para duas semanas e
Recicle
MTB03015-USEN-00
— Virginia M. (Ginni) Rometty Presidente e CEO
cidadãos do mundo.”
Produzido nos Estados Unidos da AméricaJulho de 2012
IBM, o logotipo da IBM, ibm.com e Electronic Service Agent são marcas comerciais da International Business Machines Corp., registradas em muitas jurisdições no mundo todo. Outros nomes de produtos e serviços podem ser marcas registradas da IBM ou de outras empresas. Uma lista atualizada das marcas registradas da IBM está disponível na web em “Copyright and trademark information”, em ibm.com/legal/copytrade.shtml
Este documento entrará em vigor a partir da data inicial de publicação e pode ser alterado pela IBM a qualquer momento. Nem todas as ofertas estão disponíveis em todos os países onde a IBM atua.
Os exemplos de dados de desempenho e de clientes citados são apresentados apenas para fins ilustrativos. Os resultados reais de desempenho podem variar dependendo de configurações e condições operacionais específicas.
AS INFORMAÇÕES FORNECIDAS NESTE DOCUMENTO SÃO FORNECIDAS "NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRAM", SEM QUALQUER GARANTIA EXPRESSA OU IMPLÍCITA, INCLUSIVE SEM GARANTIA NENHUMA DE COMERCIALIZAÇÃO, ADEQUAÇÃO PARA FINS ESPECÍFICOS E QUAISQUER GARANTIAS OU CONDIÇÕES DE NÃO INFRAÇÃO. Os produtos IBM possuem garantia de acordo com os termos e condições dos acordos nos quais são fornecidos.
1 Aberdeen Group, “Tempo de inatividade do datacenter: Quanto isso realmente
custo?” Julho de 2010
2 Ibid
3 Economist Intelligence Unit and IBM, “Risco Reputacional e TI”, 3 de julho de
2012.
4 As estatísticas são de julho de 2012. 5 As estatísticas são de julho de 2012. 6 As taxas de sucesso de hardware são de 2011. 7 Para obter mais informações, revise:
http://www-03.ibm.com/press/us/en/pressrelease/33341.wss 8 Uma lista completa de todas as plataformas que o ESA suporta: http://www-01.ibm.com/support/esa/platforms.htm
9 As estatísticas são de julho de 2012. 10 As estatísticas são de julho de 2012.
11 Para obter mais informações sobre as soluções IBM Alliance, visite: http://www.ibm.com/solutions/alliance/us/en/?lnk=mhso
Por que a IBM?
Optando pela IBM, você está escolhendo um líder da indústria global e confiável, com uma abordagem inovadora e mais de 100 anos de experiência suportando aos sistemas de negócios dos clientes. Você também está escolhendo suportar as suas
necessidades de TI com uma sólida infraestrutura de suporte da IBM atrás de você, uma infraestrutura global que oferece acesso quase inigualável a peças, habilidades, excelente suporte e alianças líderes do fornecedor. Através dessa infraestrutura e nossos métodos testados pelo tempo, podemos ajudá-lo a se preparar para os desafios de hoje e oportunidades de amanhã com suporte com boa relação custo/benefício — como, onde e quando você precisar.
Para mais informações
Para saber mais sobre os Serviços de Suporte Técnico da IBM, entre em contato com seu representante de vendas ou Parceiro de Negócios IBM, ou visite o seguinte web site:
ibm.com/ services/techsupport
12 Economias com base nas implementações de cliente dos Serviços de Suporte
Técnico da IBM.
13 Com base no compromisso do cliente e análise de dados internos da IBM concluiu projetos 50% mais rápido do que antes. Com esse aumento de eficiências, o varejista conseguiu otimizar melhor os seus custos de TI e seu retorno geral em investimentos de TI.13
