ANÁLISE IMPORTÂNCIA-DESEMPENHO APLICADA
À AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS DE
INFRAESTRUTURA DE TI
GUSTAVO ANTONIO PESSANHA MONTEIRO - gugupm@yahoo.com.br
UNIVERSIDADE ESTADUAL DO NORTE FLUMINENSE - UENF
ANDRÉ LUÍS POLICANI FREITAS - policani@uenf.br
UNIVERSIDADE ESTADUAL DO NORTE FLUMINENSE - UENF
Resumo: OS SERVIÇOS DE SUPORTE DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI)
TEM DESEMPENHADO UM IMPORTANTE PAPEL NO
DESENVOLVIMENTO OPERACIONAL DAS EMPRESAS, SENDO QUE ESTE FATO NÃO É DIFERENTE PARA AS INSTITUIÇÕES DE ENSINO. NESTE CONTEXTO, ESTE ARTIGO APRESEENTA UM ESTUDO COM A FINALIDADE DE AVALIAR A QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SUPORTE DE TI EM UM INSTITUTO DE EDUCAÇÃO SUPERIOR. PARA TANTO, FORAM CONSIDERADAS OS GRAUS DE IMPORTÂNCIA DE 37 ITENS E O GRAU DE DESEMPENHO DO SETOR DE SUPORTE DE TI À LUZ DESSES ITENS. A IMPORTÂNCIA MÉDIA DE CADA ITEM E O DESEMPENHO MÉDIO DO DEPARTAMENTO DE TI FORAM OBTIDOS PARA REALIZAR A ANÁLISE IMPORTÂNCIA-DESEMPENHO. COMO RESULTADOS, CADA ITEM FOI ATRIBUÍDO A UM DOS QUADRANTES QUE REPRESENTAM UMA PERSPECTIVA DECISÓRIA RELACIONADA À QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SUPORTE DE TI. SENDO ASSIM, FORAM IDENTIFICADOS ITENS DE ALTA PRIORIDADE, ITENS CUJA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DEVA SER MANTIDA, ITENS COM MENOR PRIORIDADE E ITENS QUE CARACTERIZAM POSSÍVEL EXCESSO NO USO DE RECURSOS E INVESTIMENTOS. O COEFICIENTE ALFA DE CRONBACH FOI UTILIZADO PARA MENSURAR A CONFIABILIDADE DO INSTRUMENTO EM TODAS AS DIMENSÕES. ACREDITA-SE QUE ESSES RESULTADOS POSSAM CONTRIBUIR PARA O GERENCIAMENTO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO SETOR DE TI DA INSTITUIÇÃO.
Palavras-chaves: SERVIÇOS DE TI; QUALIDADE EM SERVIÇOS; ANÁLISE IMPORTÂNCIA-
DESEMPENHO.
Área: 2 - GESTÃO DA QUALIDADE
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USING THE IMPORTANCE-PERFORMANCE
ANALYSIS TO ASSESS THE QUALITY OF IT
SUPPORT SERVICES
Abstract: INFORMATION TECHNOLOGY SUPPORT SERVICES (IT) HAVE PLAYED
AN IMPORTANT ROLE IN THE OPERATIONAL DEVELOPMENT OF COMPANIES, AND THIS ISSUE IS NOT DIFFERENT FOR EDUCATIONAL INSTITUTIONS. IN THIS CONTEXT, THIS WORK PRESENTS A STUDY TO ASSESS THE QUALITY OF IT SUPPORT SERVICES AT A HIGHER EDUCATION INSTITUTE. FOR DOING SO, THE DEGREES OF IMPORTANCE OF 37 ITEMS AND THE PERFORMANCE OF THE IT
SUPPORT DEPARTMENT CONCERNING SUCH ITEMS WERE
CONSIDERED. THE AVERAGE IMPORTANCE DEGREE OF EACH ITEM AND THE AVEREAGE PERFORNANCE DEGREE OF THE IT SERVVICE CONCERNING EACH ITEM WERE CALCULATED IN ORDER TO CONDUCT THE IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA). AS A RESULT, EACH ITEM WAS ASSIGNED TO A QUADRANT REPRESENTING A DECISION-MAKING PERSPECTIVE RELATED TO THE QUALITY OF IT SUPPORT SERVICES. THUS, THE STUDY IDENTIFIED HIGH-PRIORITY ITEMS, ITEMS WHOSE SERVICE QUALITY SHOULD BE MAINTAINED, LOWER PRIORITY ITEMS AND ITEMS THAT CHARACTERIZE POSSIBLE EXCESS IN THE USE OF RESOURCES AND INVESTMENTS. THE CRONBACH´S ALPHA WAS USED TO MEASURE THE RELIABILITY OF THE QUESTIONNAIRE IN ALL DIMENSIONS. IT IS BELIEVED THAT THOSE RESULTS CAN CONTRIBUTE TO THE MANAGEMENT OF THE SERVICES PROVIDED BY THE INSTITUTION´S IT DEPARTMENT.
Keyword: IT SERVICES; SERVICE QUALITY; IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS.
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1. Introdução
Atualmente a tecnologia da informação (TI) tem sido importante para as organizações devido o seu papel inovador e estratégico. A evolução do setor de TI passou a ter um papel estratégico dentro de uma organização proporcionando condições para que este setor fizesse parte do plano de negócio (investimentos), sem o qual seria impossível obter o sucesso (Laurindo et al., 2001).
Para que a TI tenha este papel estratégico, é necessário que a contribuição deste setor tenha qualidade, sendo este um critério que faz a diferença independente da área de mercado que a TI esteja inserida (Barreiros et al., 2011).
Os serviços de TI na área de educação superior pública ganha destaque neste trabalho, uma vez que o suporte administrativo bem como os serviços que compete em ensinar possuem alguma demanda de tecnologia de informação.
A universidade na condição de ser pública e não possuir muitos investimentos por parte do governo, o que acarreta ao grande número de greves por parte dos funcionários e alunos, não pode garantir serviços de alta qualidade, considerando que a universidade não se restringe somente ao processo educativo, mas de toda cadeia educacional que interliga os setores administrativos e as salas de aula (Aduenf, 2015; Andes, 2015; Fasubra, 2015; Sinasefe, 2015).
A relação da tecnologia da informação com a universidade exige uma qualidade com foco na produtividade de recursos que contribuem para o bom desempenho dos serviços prestados aos docentes e aos alunos (Valls e Vergueiro, 2006).
O setor de TI provê diferentes tipos de serviços dividindo-se em algumas áreas, sendo o setor de suporte de infraestrutrura fundamental para todas as outras áreas (Freitas e Albernaz, 2012). Segundo Murphy (2002), o setor de infraestrutura de TI possui serviços que podem afetar diretamente os resultados nas melhorias para otimizar o desempenho do negócio, buscando reduzir o custo e gerar lucro, o chamado benefício tangível. E pode também otimizar o desempenho do negócio não afetando diretamente os resultados, não gerando lucro, chamado de benefício intangível.
O setor de infraestrutura de TI é composto pelo conhecimento nas áreas de redes, servidores, banco de dados, manutenção e suporte de sistemas operacionais e hardwares (instalações físicas), fornecimento de equipamentos ideais para os usuários, controle de localização dos mesmos e planejamento e realização de treinamentos para usabilidade da tecnologia dos equipamentos (Albernaz e Freitas, 2010; Peppard, 2003).
4 Um fator que dificulta o bom desempenho do setor de TI é a identificação das reais necessidades dos usuários(Belluzzo e Macedo, 1993). Estas necessidades muitas vezes não são identificadas pelos os usuários no dia a dia, pois não sabem traduzir de forma técnica o que eles precisam e por sua vez o setor de TI não consegue traduzir de forma fácil a parte técnica, para que leigos possam compreender e desfrutar dos recursos disponibilizados (Luciano, Testa e Bragança, 2012).
Para uma comunicação eficaz é aconselhável que o setor de TI busque estar alinhado com as boas práticas de tecnologia da informação (ITIL – biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação), obtendo os procedimentos de comunicações eficazes que auxiliam ambas as partes para se comunicar de forma eficaz (Alojail, 2013).
Desejando contribuir para a problemática em questão, o presente artigo apresenta um estudo que visa identificar os aspectos mais críticos à luz dos quais o setor de infraestrutura de TI deve se empenhar para prestar um serviço de qualidade segundo a percepção dos usuários de uma universidade pública federal. Os 37 subcritérios considerados foram selecionados por meio de estudos na literatura científica e agrupados em três critérios: infraestrutura, pessoas e processos. É utilizada a avaliação do desempenho e da importância dos subcritérios por meio da análise Importância-Desempenho (Importance-Performance Analysis - IPA), proposta por Martilla e James, (1977), sendo esta uma ferramenta para avaliar a posição competitiva entre os critérios e subcritérios, identificando oportunidade de melhorias. A confiabilidade do instrumento de coleta de dados utilizada foi verificada através do emprego do Alfa de Cronbach (Cronbach, 1951).
De maneira sucinta, o presente artigo está estruturado da seguinte forma: a seção 2 aborda assuntos relacionados à gestão da qualidade de serviços de TI, a seção 3 descreve brevemente a análise importância-desempenho (Importance-Performance Analysis - IPA), a seção 4 aborda o Alfa de Cronbach, a seção 5 apresenta o estudo experimental realizado e os resultados das análises, e finalmente, a seção 6 apresenta as considerações finais e possíveis delineamentos para a continuidade do estudo.
5 No setor público a aplicação da qualidade tem características diferentes, pois a qualidade em serviços trata de algo muito subjetivo e ao mesmo tempo complexo para o cliente e o prestador (Ramseook-munhurrun, Lukea-bhiwajee e Naidoo, 2010).
A qualidade de serviços é considerada como sendo a discrepância que existe entre as expectativas e as percepções do cliente sobre um serviço experimentado (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1985, 1988). Para o setor de tecnologia da informação, a garantia de uma boa qualidade é obtida quando as percepções dos clientes excedem suas expectativas com um bom atendimento e resolução de incidentes (Eleutério e Souza, 2002).
A qualidade na prestação de serviços de TI ocorre exatamente quando não há deficiência no processo, ou melhor, quando não ocorrem erros. Sem erros ocorrem menos retrabalho e aumenta-se a satisfação do cliente através da produtividade que passa a ter um desempenho melhor. O custo para obter uma qualidade com estas características tende a ser menor (Juran e Godfrey, 1998).
No entanto quando a qualidade do setor de TI foca somente nas características do serviço a fim de somente atender as necessidades dos usuários, há um aumento considerável da satisfação, ocorre uma demanda maior de serviços, porém o custo para conquistar a qualidade com este foco é muito maior (Juran e Godfrey, 1998).
Neste sentido, conhecer, satisfazer e superar as expectativas dos clientes na questão da qualidade na prestação de serviços voltados a tecnologia da informação, vem sendo pesquisado por muitos pesquisadores, que estão agregando conhecimento ao setor de tecnologia, conforme Quadro 1.
Quadro 1: Revisão bibliográfica sobre serviços de TI. Fonte: Criado pelo autor
Autores Estudo / Objetivo
(Ramseook-munhurrun, Lukea-bhiwajee e Naidoo,
2010)
O objetivo deste trabalho é obter uma melhor compreensão do grau em que a qualidade do serviço é entregue dentro do serviço público, aproveitando os funcionários e cliente para estudar as percepções da qualidade do serviço.
(Mcnaughton, Ray e Lewis, 2010)
Aborda questões relevantes para o gerenciamento de serviço de tecnologia da informação e para as melhores práticas conhecida como ITIL. Além disso, traz orientações necessárias a fim de modificar os padrões de qualidade, por meio de avaliações e discussões.
(Tuttle e Vandervelde, 2007) Foi proposto uma investigação que visa desenvolver uma teoria geral do controle
interno aplicável à tecnologia da informação baseado no CobiT.
(Freitas e Cordeiro, 2011) Abordagem metodológica para a priorização dos requisitos de software e a
avaliação da qualidade do produto de software, segundo a percepção dos usuários. (Giampaoli, Testa e Luciano,
2011)
Identifica a percepção de especialistas e CIOs em relação às contribuições do COBIT para a Governança de Corporativa e de TI.
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(Pinto e Graeml, 2011) Avaliar o grau de alinhamento entre TI e negócios em uma organização do setor de
gestão de saúde, e perceber qual o papel da TI nesse contexto. (Luciano, Testa e Bragança,
2012)
Destacar, por meio da percepção dos atores envolvidos no processo, os benefícios e dificuldades na adoção da gestão de serviços de TI.
(Albernaz e Freitas, 2010) Propôs um modelo para avaliação da qualidade dos serviços de suporte de TI a
partir da captação somente do grau de satisfação dos usuários.
Em constante revisão e aperfeiçoamento, a ITIL (Biblioteca de infraestrutura de
tecnologia da informação) defende o alinhamento entre TI e negócios, e a prestação de
serviços com total foco no Cliente/Usuário (Crow, 2011a). Voltada a processos, a ITIL (biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação) focaliza a melhoria da qualidade dos serviços em TI, convergindo para o direcionamento do negócio, permitindo uma visão além das estruturas organizacionais e a percepção de como os objetivos empresariais podem ser eficazmente alcançados (Neto, Pereira e Mariano, 2012).
A vantagem em adotar a ITIL é transformar o setor de TI em uma parte integrante do negócio sendo uma parte estratégica da empresa, deixando de ser um setor que gera custo e passando a dar lucro devido seus benefícios (Murphy, 2002). A ITIL facilita não somente o gerenciamento de serviços de TI, mas também de toda a empresa, pois oferece uma metodologia de trabalho consistente, padronizada e eficiente e propõe uma redução, a longo prazo, dos custos dos serviços prestados, confirmando que as mudanças na demanda reflete em uma potencial mudança no valor agregado que os prestadores de TI colocam ao utilizar a ITIL (Albernaz e Freitas, 2010;Crow, 2011).
A implementação das melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI se propõe a promover um aumento no controle e na qualidade da prestação de serviços de TI, além de aperfeiçoar os processos e custos para as organizações(Giampaoli, Testa e Luciano, 2011). Na prática, para o cliente, o impacto ou o ganho pode ser convertido em maior agilidade em decisões estratégicas da empresa, o que poderá representar um grande diferencial competitivo. (Neto, Pereira e Mariano, 2012).
De certa forma a literatura científica conclui que atender a necessidade do cliente é o foco da qualidade, porem uns aceitam os erros que antecedem desde que o cliente saia satisfeito e outros indicam que toda forma de prevenção e planejamento é resultado de baixo custo e qualidade, considerando que a qualidade dos serviços depende mais de percepção subjetiva e da expectativa (Campos, 2004; Juran e Godfrey, 1998; Suarez, 1992).
7 A Análise de Importância-Desempenho foi desenvolvida por Martilla e James (1977). A IPA é uma ferramenta útil, pois reflete as informações necessárias para apoiar as decisões do dia a dia da gestão, tais como desempenho de certa característica do serviço/produto, a eficácia de uma promoção, a entrega do produto, seja este tangível ou não, a eficácia operacional, a aprovação do nível de serviço, e a intenção de compra (Duke e Mount, 1996).
Uma vez tendo calculado as médias de cada critério de desempenho e importância, é calculado a média global. Estas médias globais encontradas são utilizadas para a definição dos eixos transladados, que são o Desempenho no eixo x e Importância no eixo y. Após definir os eixos utiliza-se o valor médio de cada um para marcar os pontos e realizar a análise dos quadrantes (Freitas e Morais, 2012).
Os valores médios de cada item são plotados em uma matriz que é dividida em quatro quadrantes, formada com base nos valores médios das avaliações de percepção de importância e desempenho. Os valores são então analisados de acordo com a sua posição no quadrante da matriz, sendo eficaz quando utilizado na gestão do serviço, uma vez que enfatiza os principais pontos a serem melhorados ou mantidos na prestação do serviço (Gonçalves et al., 2014). As descrições dos quadrantes compostos na matriz IPA (figura 1) podem ser observadss a seguir:
Quadrante I: aloca os itens que precisam de esforços e atenção imediata para melhorar, o chamado ‘concentrar aqui’.
Quadrante II: destina-se aos itens que precisam manter um bom trabalho, pois estão atendendo bem no desempenho e importância. Indicam que os clientes estão satisfeitos com o serviço ou o produto ("manter o bom trabalho") e que pode haver "oportunidades" para ganhar uma vantagem no mercado.
Quadrante III: designa itens com baixa prioridade e que não precisam de muita atenção, mas esta pode ser uma área de "fraqueza" que uma empresa competitiva pode explorar.
Quadrante IV: aplica-se aos itens que estão possuindo algum excesso, que precisam ser revistos, mas também podem ser uma "resistência" para atrair novos clientes.
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Figura 1: Matriz IPA. Fonte: Duke e Mount, 1996; Freitas e Morais, 2012; Martilla e James, 1977)
Segundo Oh (2001), a fácil aplicabilidade dos métodos de pesquisa que explica de forma eficiente comportamentos de consumo complexos, é sempre bem-vindo. No entanto, a simplicidade e conveniência não devem ser os critérios predominantes ao selecionar e utilizar um quadro de investigação. Estudos recentes que usaram a IPA são destacados no Quadro 2.
QUADRO 2 - Aplicações da IPA
Autores Descrição
Bindu e Kanagaraj (2013)
Avaliação da importância e da satisfação com os serviços voltados ao turismo com a finalidade de fornecer uma visão estratégica para os gestores, incluindo alocação de recursos e mudanças operacionais.
Gonçalves et al. (2014)
Avalia e destaca a IPA como ferramenta de gestão para medir a qualidade de serviços odontológicos. O estudo foi realizado em quatro empresas no Brasil.
Duke e Moun (1996) Os autores buscaram explicar as fases para a implantação da matriz
importância-desempenho e os benefícios para a gestão ao utilizá-la. Freitas e Morais
(2012)
Identifica os níveis de exigências dos clientes de serviços bancários. A IPA utilizada foi adaptada com a inserção do cálculo do “Erro-padrão” dos valores de importância e de desempenho, para cada critério, dando mais credibilidade a IPA Tradicional.
Cordeiro e Freitas (2011)
Aborda a aplicação do método dos 100 pontos e do emprego da análise importância-desempenho (IPA) para realizar a avaliação da qualidade de um produto de software. Ainin e Hisham
(2008)
Utiliza a IPA para obter uma pesquisa de satisfação dos usuários finais referentes a atributos dos sistemas de informação em uma empresa de TI da Malásia.
Jairak e Praneetpolgrang
(2013)
Identificar a situação atual e futura para o controle e melhoria da governança de TI em países em desenvolvimento como a Tailândia. Foi realizada uma revisão da literatura sobre o assunto e após é realizada a IPA em uma pesquisa com 64 executivos de TI. Sever (2015)
Aborda questões conceituais e metodológicas do emprego do IPA e sugere a aplicabilidade da análise receiver operating characteristic (ROC) que foi criado durante a 2ª guerra mundial e hoje é utilizada em pesquisas médicas na área de diagnósticos.
Nota-se uma tendência relacionada à aplicação da IPA de que os avaliadores tendem a atribuir altos valores de importância para os itens (Ainin e Hisham, 2008; Duke e Mount, 1996; Freitas e Cordeiro, 2011). As empresas não podem sustentar sua posição competitiva com base em informações obtidas por meio de um método de pesquisa que carece de validade e confiabilidade e utilizar somente o IPA como uma ferramenta para decisão (Oh, 2001).
9 Buscando lidar com essa questão, aborda-se o alfa de Cronbach, que verifica se os dados obtidos de um questionário são confiáveis.
4. Alfa de Cronbach (α)
O alfa de Cronbach (α) é uma das estimativas da confiabilidade aplicada em pesquisa após aplicação do questionário (Cronbach, 1951). Quando todos os itens estejam utilizando a mesma escala de medição, é possível calcular o alfa através da variância dos itens individuais e das covariâncias entres os itens utilizando a equação (1) (Cronbach e Shavelson, 2004). Nessa equação, k é o número de itens do questionário, S²i é a variância de cada item; e S²t é a variância total do questionário determinada como a soma de todas as variâncias.
(1) Não há consenso sobre o valor de α para assegurar a confiabilidade do questionário. Segundo Malhotra (2006) o valor mínimo aceitável é 0,60 em estudos exploratórios.
5. O estudo experimental
O estudo foi realizado em um Instituto Federal de Educação Tecnológica e contabilizou 68 questionários respondidos. Os usuários dos serviços de infraestrutura de TI avaliaram a importância dos itens utilizando uma escala ordinal de 5 pontos, cujos conceitos e valores foram denotados por: nada importante (1), pouco importante (2), neutro (3), importante (4) e muito importante (5). Os usuários também avaliaram o desempenho do setor de TI à luz de cada item utilizando uma escala de 5 pontos, cujos conceitos e valores foram denotados por: muito ruim (1), ruim (2), neutro (3), bom (4) e muito bom (5). Julgamentos não fornecidos foram substituídos pelo valor médio obtido para o item em questão.
O grau de importância média de cada item e o grau de desempenho médio do setor de TI à luz de cada item foram utilizados para a construção da IPA, conforme Figura 2. As médias globais utilizadas para a definição dos eixos transladados são 4,08 e 4,44 para desempenho e importância, respectivamente. Para facilitar a compreensão, a Tabela 2 também apresenta os quadrantes aos quais os itens foram atribuídos.
No quadrante I (Concentrar aqui) localizam-se os subcritérios considerados críticos, pois apresentam alta importância, porém baixo desempenho. Encontram-se neste quadrante os subcritérios: I5 (estrutura telefônica), I25 (treinamentos dos usuários), I32 (proteção contra roubo, furto ou dano dos equipamentos de TI), I37 (política de segurança), I26 (divulgação dos serviços desenvolvidos pela equipe de TI), I33 (a redução de custos da universidade com a
10 implantação de servidores de arquivo, impressão e domínio), I31 (inventário de Equipamentos), I24 (manutenção Preventiva), I36 (o processo de resolução de incidentes/problemas do setor de TI), I4 (infraestrutura de Rede).
No quadrante II (Manter o bom trabalho) encontram-se os itens: I17 (usabilidade da tecnologia), I34 (o controle da qualidade de serviços de TI realizado pelo sistema de chamados), I23 (uso dos computadores pelos colegas de trabalho), I13 (central de serviços - sistemas de chamados como ponto de contato), I3 (disponibilidade da Informação e recurso fornecido pelo setor de TI), I7 (servidor de arquivos), I6 (servidor de domínio), I21 (definição dos papéis e responsabilidade nas atividades de TI), I29 (o tempo de resolução de incidentes pela equipe de TI na universidade), I9 (o controle de chamados das atividades da equipe de TI), I12 (conservação dos equipamentos de TI entregues ao usuário), I1 (confiabilidade da informação fornecida pelo setor de TI), I28 (os horários de atendimento do setor de TI), I22 (sua importância para a universidade - autoavaliação), I2 (integridade da informação fornecida pelo setor de TI), I20 (satisfação do atendimento ao concluir uma solicitação), I14 (competências dos profissionais de TI) e I15 (mão de obra qualificada).
Figura 2 - Gráfico da Análise Importância-Desempenho (IPA)
No Quadrante III (Baixa prioridade) destacam-se os itens: I11 (a aparência física de instalações), I30 (identificação dos itens de configuração), I35 (único ponto de contato para
11 todas as consultas do usuário), I10 (influencia da TI para a redução de custos no seu setor), I8 (soluções de comunicação), I27 (contratações de serviços externos), I16 (resistência a mudanças provenientes do setor de TI), I18 (burocracia).
No Quadrante IV (Possível excesso) é possível identificar apenas o subcritério I19 (aparência dos colaboradores de TI). Isto indica que não há necessidade de direcionar esforços e recursos para aprimorar este item.
A confiabilidade de cada dimensão pode ser observada na Tabela 2. Nota-se que o instrumento mostrou-se confiável em todas as dimensões (α ≥ 0,60), no contexto de estudos exploratórios. ‘Pessoas’ e ‘Processos’ são as dimensões que apresentam, respectivamente, menor e maior confiabilidade, tanto para os julgamentos de importância quanto para valores de desempenho. Adicionalmente são apresentados os valores de alfa, caso um item seja excluído do questionário. Não há item que se excluído aumente a confiabilidade da dimensão à qual pertence simultaneamente, para os valores de importância e de desempenho.
Ainda assim, os aumentos de confiabilidade percebidos são na ordem de milésimos ou centésimos, valores que em primeira análise não justificam a exclusão de nenhum item, apesar de também terem sido obtidos alguns valores de correlações item-total relativamente baixos. Estudos posteriores com amostras envolvendo um quantitativo de respondentes maior se tornam necessários para a confirmação dos resultados obtidos neste estudo.
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6. Considerações finais
O papel desempenhado pela Tecnologia da Informação é incondicional no contexto organizacional, e não é diferente para instituições de ensino que atuam em vertentes voltadas para o ensino, pesquisa e extensão.
Neste contexto, o presente artigo apresentou um estudo com a finalidade de mensurar a qualidade dos serviços de suporte de TI em um Instituto de Educação Superior. Para tanto, foram consideradas os graus de importância de 37 itens e o grau de desempenho do setor de suporte de TI à luz desses itens. As médias relativas à importâncias dos itens e do desempenho dos serviços foram utilizadas para a construção da matriz IPA.
Como resultados, cada item foi atribuído a um dos quadrantes que representam uma perspectiva decisória relacionada à qualidade dos serviços de suporte de TI. Sendo assim,
13 foram identificados itens de alta prioridade, itens cuja qualidade dos serviços deva ser mantida, itens com menor prioridade e itens que caracterizam possível excesso no uso de recursos e investimentos. Acredita-se que esses resultados possam contribuir para o gerenciamento dos serviços prestados pelo setor de TI da instituição. Não menos importante, também foi verificada a confiabilidade do instrumento em todas as dimensões, por meio do alfa de Cronbach.
Entretanto, estudos complementares envolvendo um quantitativo maior de respondentes se tornam necessários. O emprego de técnicas estatísticas multivariadas pode contribuir para a confirmação das dimensões e itens considerados e também para a redução da quantidade de itens do instrumento. Essas são algumas das vertentes que representam a continuidade deste estudo.
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