Relatório Avaliação da Satisfação dos Membros

Relatório

Nota Introdutória

Informações Gerais

Identificação dos Membros

Serviços OERN

Atendimento

Organização da Instituição

Apreciação Global

Recomendação dos Serviços

Comentários e Sugestões

3

4

5

8

12

17

24

25

28

A Região Norte da Ordem dos Engenheiros (OERN) tem revelado uma constante e crescente preocupação com

a satisfação dos seus membros em relação aos serviços prestados pela associação profissional.

Pelo segundo ano consecutivo, a OERN procedeu à avaliação da satisfação, ferramenta indispensável no

desen-volvimento de ações de melhoria do serviço a disponibilizar aos membros, o qual se quer mais simples, mais

rápido e mais eficiente.

No presente documento expõe-se a análise das respostas ao inquérito enviado para todos os membros com

e-mail registado na Base de Dados da OERN - GIRNOE.

Na parte final destacam-se as principais conclusões resultantes do tratamento dos dados recolhidos.

10960

Inquéritos Enviados

2304

Inquéritos Recebidos

1981

Inquéritos Validados

323

Inquéritos Nulos

Para avaliar a satisfação dos membros em relação aos serviços prestados pela OERN, enviou-se um email aos mesmos, com link direto ao inquérito, a solicitar a colaboração para o preenchimento do inquérito em plataforma digital.

Membro Correspondente

0,1%

Membro Sénior

17,2%

Membro Estagiário

9,9%

Membro Estudante

3,2%

Membro Conselheiro

0,7%

Membro Efetivo

68,9%

Categoria de Membro

52,7%

Engenharia Civil

18,9%

Engenharia Electrotécnica

13,8%

Engenharia Mecânica

4,0%

Engenharia Química e Biológica

3,4%

Engenharia do Ambiente

1,9%

Engenharia Agrónoma

1,4%

Engenharia Informática

1,0%

Engenharia dos Materiais

0,6%

Engenharia Florestal

0,9%

Engenharia Geográfica

1,5%

Engenharia Geológica e Minas

Especialidade

19,6%

Feminino

80,4%

Masculino

37,8%

[30 - 39 anos] [19-29 anos]

17,1%

[60-69 anos]

7,2%

[80-87 anos]

0,2%

21,2%

[40 - 49 anos] [50-59 anos]

14,7%

[70-79 anos]

1,9%

Idade

Género

74,9%

email

63,8%

telefone

56,9%

presencial

80,9%

fax

1 + utilizado 2 3 - utilizado4

17,6%

presencial

0,7%

telefone

0,7%

email

8,4%

email

14,5%

fax

20,2%

telefone

17,3%

presencial

16,3%

email

2,6%

fax

0,6%

fax

14,9%

telefone

9,6%

presencial

Forma de Contacto com os Serviços

Os membros ordenaram, de acordo com a sua preferência, a forma de contacto com os serviços da OERN.

75% das respostas incidiram no email como o meio prioritário e 80,9% apontaram o fax como o menos utilizado. Como opção n.º 2 e n.º 3 de utilização ficaram o telefone e presencial nos serviços com 63,8% e 56,9% respetivamente.

82%

Porto (sede)

2,6%

Delegação Distrital de Viana

11,3%

Delegação Distrital de Braga

0,8%

Delegação Distrital de Bragança

3,3%

Delegação Distrital de Vila Real

Recorrência a Serviço/instalações da OERN

Maioritariamente, cerca de 82% dos membros recorrem à Sede Regional no Porto e verifica-se que a Delegação Distrital de Braga é a que apresenta maior afluência de membros, comparativamente com as restantes delegações distritais.

40,8%

ocasionalmente

28,9%

raramente

74%

raramente

18,9%

ocasionalmente

5,4%

nunca

44,9%

nunca

12,7%

nunca

59,9%

nunca

29,5%

frequentemente

7,3%

frequentemente

11%

ocasionalmente

34,9%

raramente

4,2%

ocasionalmente

2,3%

frequentemente

1,1%

frequentemente

24,3%

raramente

Página Web

www.oern.pt

Administrativos

Serviços

e actividades culturais, lúdicas,

Eventos

sociais, outras

Área

Reservada

Frequência de Utilização dos Serviços da OERN

Relativamente à frequência de utilização dos serviços identificados (Serviços Administrativos, Declarações Profissionais, Com-petências Profissionais, Ações de Formação, Eventos e Atividades, Consultadoria Jurídica, Página Web e Área Reservada), as res-postas recebidas incidiram maioritariamente nas opções “Raramente” e “Nunca”, exceto para a Página Web.

44,4%

raramente raramente

44%

58,1%

raramente

1,1%

frequentemente

49,9%

nunca

32,2%

nunca

5,1%

ocasionalmente

5,1%

ocasionalmente

1%

frequentemente

8,6%

ocasionalmente

1%

frequentemente

49,4%

nunca

Ações

de Formação

Competências

Profissionais

Profissionais

Declarações

84%

nunca

14,3%

raramente

0,4%

frequentemente

1,4%

ocasionalmente

Consultoria

Jurídica

SERVIÇOS OERN

55,2%

bom

8,5%

muito bom

32,1%

suficiente

4,1%

fraco

60,1%

bom

13,7%

muito bom

23,2%

suficiente

30%

suficiente

2,9%

fraco

_5,8%

fraco

9,3%

muito bom

54,8%

bom

Horário de

Funcionamento

Facilidade de

Contacto através

das Guias Vocais

Meios de

Comunicação

Grau de Satisfação no Atendimento

De acordo com os gráficos abaixos, dos parâmetros Horário de Funcionamento, Meios de Comunicação Disponíveis, Facilidade Contacto pelas Guias Vocais, Impressos e Instalações, no geral, as respostas incidiram no “Bom”.

55,1%

bom

12,8%

muito bom

27,9%

suficiente

4,2%

fraco

61,4%

bom

22%

muito bom

15,4%

suficiente

1,2%

fraco

Clareza de Impressos e Facilidade

de Preenchimento

Instalações

Entre o “Bom” e “Muito Bom” registou-se uma média de 70,6%, do que se conclui dos registos obtidos que os membros se

20,3%

suficiente

5,6%

fraco

19,8%

muito bom

54,3%

54,7%

22,4%

muito bom

19,3%

suficiente

3,6%

fraco

52,9%

30,2%

muito bom

14%

suficiente

2,9%

fraco

Facilidade de

Contacto através

de Email

Capacidade e Rigor

de Resposta

Cortesia e

Disponibilidade

Os parâmetros nos gráficos abaixos, nomeadamente, Facilidade de Contato por Email, Cortesia e Disponibilidade, Capacidade de Rigor na Resposta, Tempo de Espera, Capacidade de Resposta em Situações Urgentes e Tempo de Resposta, foram classificados por “Bom”.

29,7%

suficiente

8,7%

fraco

12%

muito bom

49,6%

bom

52%

bom

13,2%

muito bom

27%

suficiente

7,7%

fraco

47,7%

bom

15%

muito bom

28,3%

suficiente

9%

fraco

Tempo de Espera

Capacidade de Resposta

Tempo de Resposta

em Situações Urgentes

52,1%

0 - 3 dias

33,8%

3 - 10 dias 11 - 20 dias

6,3%

7,7%

> 20 dias

Tempo de Resposta

Relativamente ao número de dias de resposta, 52,1% dos membros responderam que o tempo de resposta situa-se entre os 0 a 3 dias e 33,8% responderam que esse tempo é de 3 a 10 dias.

No âmbito dos objetivos estratégicos, a OERN teve a preocupação de estabelecer e monitorizar mensalmente os serviços quanto aos tempos de resposta aos pedidos de informação eletrónica. Conclui-se, dos resultados obtidos, a validação da monitorização e que os

54,6%

bom

11,1%

muito bom

27,1%

suficiente

7,2%

fraco

Desempenho Geral

da Organização

10,3%

muito bom

30,2%

suficiente

7,9%

fraco

Melhorias Implementadas

na OERN

7,5%

muito bom

36,2%

suficiente

12%

fraco

Flexibilidade e Autonomia

na Resolução de Situações

Invulgares

51,6%

bom

44,3%

bom

55,7%

bom

10,9%

muito bom

27,7%

suficiente

5,7%

fraco

Qualidade da

Informação Facultada

Grau de Satisfação com a Organização OERN

No que respeita ao desempenho geral da organização, as melhorias implementadas, bem como a qualidade da informação facul-tada, os inquiridos avaliaram de “Bom”, com 54,6%, 51,6% e 55,7%, respetivamente. Sendo a média de 64,7% entre o “Bom” e “Muito Bom”, para os parâmetros Desempenho Geral da Organização, as Melhorias Implementadas e Qualidade da Informação Facultada, conclui-se que os membros se encontram satisfeitos.

No entanto, da análise efetuada à Flexibilidade e Autonomia na Resolução de Situações Invulgares, dos dados obtidos destacam-se as percentagens de 44,3% no “Bom” e 36,2% no “Suficiente”, o que vai de encontro às dificuldades destacam-sentidas pelos destacam-serviços

53,7%

bom

22,6%

muito bom

19,3%

suficiente

4,3%

fraco

Pertinência do

Resumo Mensal da

Legislação

Adscrita à Profissão

Celeridade no

Reconheci-mento de Competências

Profissionais quando

Solicitadas - E1

Celeridade no

Reconheci-mento de Competências

Profissionais quando

Solicitadas - E2 / E3

Celeridade no

Reconheci-mento de Competências

Profissionais quando

Solicitadas - Sénior

8%

muito bom

31,2%

suficiente

11,9%

fraco

7,9%

muito bom

32,4%

suficiente

10,7%

fraco

48,9%

bom

49%

bom

49,5%

bom

9,3%

muito bom

31,1%

suficiente

10,1%

fraco

Aproximadamente 53,7% dos membros consideram como “Bom” a pertinência do resumo mensal da legislação adstrita à profissão. Excluindo a pertinência do resumo mensal de legislação, no que concerne à celeridade no reconhecimento de competências profis-sionais quando solicitadas pelos 3 itens de avaliação - E1, E2/E3 e membros seniores -, foi elevado o número de não respostas.

Salienta-se que o número de não respostas vai de encontro à conclusão anterior, nomeadamente no que concerne à

38,2%

suficiente

23,9%

fraco

4,8%

muito bom

33,2%

bom

39,5%

bom

5,3%

muito bom

32,3%

suficiente

22,9%

fraco

36,8%

bom

4,7%

muito bom

37%

suficiente

21,6%

fraco

Ações de Formação

Disponibilizadas

Âmbitos dos Protocolos

e Parcerias Comerciais

Entidades Formadoras

com Parcerias

39,5%

suficiente

14,7%

fraco

5%

muito bom

40,7%

bom

27,7%

bom

4,3%

muito bom

38,6%

suficiente

29,4%

fraco

41,7%

bom

6,8%

muito bom

37%

suficiente

14,6%

fraco

Benefícios para os

Membros nas

Parcerias

Tipo de Eventos e

Atividades OERN

Apoio da

Consulta Jurídica

Atendendo aos níveis de satisfação decorrentes dos dados nos itens acima, conclui-se dar continuidade aos esforços que têm sido desenvolvidos para fomentar e dinamizar atividades adstritas a todas estas áreas de intervenção, bem como divulgar e comunicar

28%

suficiente

4,8%

fraco

10,9%

muito bom

56,3%

bom

55,6%

bom

9,6%

muito bom

30,5%

suficiente

4,2%

fraco

57,7%

bom

11,2%

muito bom

27,4%

suficiente

3,6%

fraco

Portal

Newsletter

Revista INFO

No âmbito dos meios de divulgação das atividades e serviços, nomeadamente no Portal OERN, Newsletter e Revista Info, todos os parâmetros atingiram classificação de “Bom”, com as percentagens de 55,6%, 57,7% e 56,3%, respetivamente.

Pelos resultados acima, destacamos a necessidade do desenvolvimento e alteração da página web, como plataforma de

58,9%

bom

7,1%

muito bom

29,9%

suficiente

4,1%

fraco

Organização e

Design

Agenda

Informação

Serviços Incluídos

na Área Reservada

6,4%

muito bom

35,7%

suficiente

5,2%

fraco

7,2%

muito bom

31,4%

suficiente

4,3%

fraco

52,7%

bom

57,1%

bom

52,2%

bom

6,5%

muito bom

33,6%

suficiente

7,6%

fraco

Portal OERN

No inquérito enviado aos membros, foi solicitado que avaliassem o nível de satisfação a diferentes fatores respeitantes ao Portal OERN, nomeadamente Organização e Design, Agenda e Informação.

Pelos graus de satisfação retirados, conclui-se que os serviços incluídos na área reservada e a comunicação com os membros

48%

bom

7,4%

muito bom

34,8%

suficiente

9,8%

fraco

46,9%

bom

6%

muito bom

37,3%

suficiente

9,7%

fraco

Tipo de Registo

Espaço Disponível

Serviço engenheiros.pt

Relativamente às questões relacionadas com o serviço Engenheiros.pt, em média, 54,2% dos membros classificaram como “Bom” e “Muito Bom”.

Apesar do grau de satisfação com o serviço, salienta-se que a percentagem obtida no “Suficiente” regista uma média de 36,1%,

6%

muito bom

32,2%

suficiente

54,1%

bom

7,6%

fraco

O grau de satisfação global dos membros para com os serviços da OERN é de “Bom” com 54,1% de respostas, seguindo-se sufi-ciente com 32,2%.

Concluiu-se ainda que 6% classificaram como “Muito Bom” o seu grau de satisfação com os serviços apresentados e prestados pela OERN e cerca de 7,6% como “Fraco".

No seguimento da escala de satisfação definida e pela obtenção do grau de satisfação de 65%, a avaliação dos nossos membros situa-se na classe de “Satisfeito”, o que corrobora os dados registados e analisados, validando desta forma os resultados

89,8%

sim

10,2%

não

Recomendação dos Serviços da OERN a Outro Associado

Quando questionados se recomendariam os serviços da OERN a outro associado, aproximadamente 89,8% dos membros respon-deram afirmativamente e 10,2% responrespon-deram negativamente.

Dos 89,8% dos inquiridos que responderam afirmativamente, 21% apresentaram motivos para a recomendação da OERN. Por outro lado, dos 10,2% dos membros que não recomendavam a OERN a outra pessoa, 55% destes apresentaram motivos para essa não recomendação.

27,3%

estrutura fundamental à defesa da classe de Engenheiro

35,8%

eficiência e competência na prestação do serviço

13,3%

isenção / rigor / profissionalismo

13,7%

bom apoio ao membro

10%

qualidade e quantidade da informação transmitida

8,5%

ordem obrigatória para o exercício da profissão

25,8%

acesso / simpatia / celeridade e disponibilidade na resoluão de problemas

0,7%

vantagens disponibilizadas

0,7%

formações de interesse

Motivos para o SIM de recomendação

Na análise dos motivos que levam os membros a recomendar a OERN a outra pessoa e, atendendo à semelhança entre eles, agruparam-se em 9 classes as respostas apresentadas no gráfico abaixo.

4,7%

promoção de imagem sem substância

5,4%

_10,1%

12,2%

não defende a classe

8,8%

diminuta representatividade e dinâmica do colégio

9,5%

OE sem utilidade

8,1%

sem utilização dos serviços

10,1%

reduzida celeridade

8,1%

reduzida capacidade na resolução de problemas

4,1%

formação (catálogo e valor)

6,1%

reduzidos benefícios

4,1%

apoio aos estagiários e situação de desemprego

6,1%

atendimento

1,4%

serviço jurídico

1,4%

eventos (programa e valor)

Motivos para NÃO recomendarem a OERN

Sobre os motivos da possível não recomendação da OERN, agrupados em 15 classes, registou-se que as classes com maior índice de resposta por parte dos membros foram:

- 12,2% consideram que a OE não defende a classe de engenheiro;

- 10,1% consideram que é uma associação de custos elevados e com reduzida celeridade; - 9,5% referem que a OE é uma associação sem utilidade.

Dos 1981 membros que participaram no inquérito, 320 efetuaram comentários/sugestões. Atendendo à análise dos textos recebi-dos, sintetizam-se abaixo, pela similaridade e repetição registada, os itens seguintes:

• Diminuir o valor das quotas;

• Maior envolvimento e intervenção da OE/OERN nas preocupações atuais, nomeadamente no que concerne aos salários baixos, desemprego e internacionalização;

• Aumentar a Bolsa de Emprego;

• Emitir eletronicamente as declarações; • Melhorar a comunicação com os membros;

• Maior celeridade na emissão das cédulas profissionais;

• Cédulas profissionais deveriam ser emitidas quando expiram e não por solicitação dos membros; • Aumentar o catálogo de ações de formação;

• Diminuir os valores de inscrição nas ações de formação; • Realizar as ações de formação em horário pós-laboral;

• Maior interligação às empresas, nomeadamente na agilização de visitas às instalações das mesmas; • Melhorar o site da OERN, o qual é considerado pouco dinâmico e intuitivo;

• Revista INFO muito informativa e pouco formativa;

• Aumentar as parcerias, nas quais as vantagens aos membros devem ser significativas e benéficas; • Melhorar a imagem da OERN junto dos órgãos de comunicação social;

• Diminuir a informação enviada nas newsletters.

Os resultados obtidos no inquérito de satisfação dos membros nos parâmetros Horário, Meios de Comunicação, Facilidade de Contacto e Impressos e Instalações conciliam os trabalhos desenvolvidos na OERN, nomeadamente:

• Implementação da extensão do horário de atendimento nas delegações distritais de modo a facilitar a recorrência dos mem-bros aos serviços das mesmas;

• Intensificação e melhoramento dos meios de comunicação (telefones, portal, internet); • Implementação das guias vocais como forma de pré-seleção do serviço pretendido; • Melhoramento das infraestruturas da sede regional e das delegações distritais.

No cômputo geral, os membros também se encontram satisfeitos com a Facilidade de Contacto por Email, Cortesia e Disponibili-dade, Capacidade de Rigor na Resposta, Tempo de Espera, Capacidade de Resposta em Situações Urgentes e Tempo de Res-posta, todos estes decorrente dos esforços dos serviços no perseguir do melhoramento do atendimento e celeridade de resposta. No âmbito dos objetivos estratégicos, a OERN teve a preocupação de estabelecer e monitorizar mensalmente os tempos de res-posta aos pedidos de informação eletrónica. Conclui-se, dos resultados obtidos, a validação da monitorização e que os esforços exercidos para resposta até 48h estão a ser cumpridos.

Ordem dos Engenheiros

Região Norte

Rua Rodrigues Sampaio, 123 4000-425 PORTO