IMPORTÂNCIA DO SETOR DA GESTÃO DA QUALIDADE NA IMPLEMENTAÇAO DA ACREDITAÇÃO HOSPITALAR
Resumo:
As instituições hospitalares brasileiras têm, até então, se caracterizado pela precariedade em procedimentos e recursos, levando à falta de qualidade nos serviços prestados aos pacientes. Tem sido observado que a prática dos conceitos da qualidade na área da saúde está relacionada a maiores benefícios e menores riscos aos pacientes. A acreditação hospitalar é uma metodologia de avaliação e certificação da qualidade do serviço de saúde, de caráter voluntário, periódico, e reservado que busca a melhoria contínua com base em padrões preestabelecidos. O setor de gestão da qualidade é o responsável por gerenciar e promover a implantação dos procedimentos relacionados à qualidade nas instituições. O presente trabalho tem como objetivo demonstrar a importância do setor de gestão da qualidade na implementação de sistemas de qualidade, principalmente na acreditação hospitalar. Esse foi desenvolvido a partir de revisão de artigos científicos, manuais e legislações específicas. Concluiu-se que o setor da gestão da qualidade hospitalar deve ser bem estruturado, organizado, bem relacionável, competente, harmonioso e deve conseguir mobilizar e despertar nos colaboradores a motivação necessária ao desenvolvimento do processo.
Palavras-Chave: Gestão da Qualidade, Hospital, Acreditação Hospitalar.
INTRODUÇÃO
O conceito de qualidade é bastante amplo dependendo da área em que é aplicado. Neste caso pôde ser relacionada à satisfação por algo adquirido, por metas atingidas, posturas e atitudes éticas e profissionais, prestação de atendimentos com os menores riscos possíveis e com benefícios aos pacientes. Para que uma instituição hospitalar ofereça serviços de qualidade à população, é necessário que os profissionais envolvidos saibam corretamente como executar os procedimentos operacionais do início ao fim. Nos hospitais os termos e seus conceitos, gestão da qualidade, controle de processos, certificação, acreditação, satisfação do paciente tem sido bastante refletidos e
usados, visto a rotina para instituições que buscam a qualidade em seus serviços (RODRIGUES; TUMA, 2011).
As instituições hospitalares brasileiras são caracterizadas pela precariedade em procedimentos e recursos, levando à falta de qualidade nos serviços prestados aos pacientes. Essa realidade em parte se deve às deficiências no sistema de gestão hospitalar. A acreditação hospitalar é uma metodologia que visa introduzir nas instituições a cultura da qualidade, com procedimento de avaliação integral e sistêmico da qualidade (RODRIGUES; TUMA, 2011). Nesse contexto a difusão e a implantação do sistema de acreditação tem sido uma importante iniciativa partindo do empenho e desenvolvimento do setor de gestão da qualidade. O setor de garantia da qualidade contribui para melhor atendimento à população, pois desenvolve uma melhor articulação entre os profissionais de saúde, melhor gestão dos recursos e a adequada padronização dos procedimentos hospitalares (ALÁSTICO; TOLEDO, 2013).
Para embasar o desenvolvimento deste trabalho, foi realizada uma revisão bibliográfica de textos escritos em vernáculo entre 1999 e 2016, pesquisa em bases como o Scielo, BVS, além de manuais e legislações específicos. O posicionamento de vários autores contribuiu para o esclarecimento de conceitos, além de expor o assunto de modo a fundamentar a discussão sobre do tema.
O objetivo deste foi reunir informações acerca do tema qualidade e relacionar a importância de um competente setor de gestão da qualidade no processo de implantação da qualidade nos serviços de saúde, principalmente na acreditação hospitalar.
GESTÃO DA QUALIDADE NA IMPLEMENTAÇAO DA ACREDITAÇÃO HOSPITALAR
Alguns dos conceitos de qualidade frequentemente relacionam fazer o óbvio, fazer corretamente e atender de modo confiável, acessível, seguro e a tempo as necessidades dos clientes (SEIFFERT, 2011).
A construção do conceito de qualidade envolve uma multiplicidade de variáveis, assinalando setores e tendências predominantes em um dado contexto de trabalho, constatando-se na literatura específica e na prática, a existência de diferentes abordagens. Considera-se a aproximação das áreas técnica e estratégica essencial para o sucesso das ações de qualidade, pois envolvem mudanças estruturais e paradigmáticas visíveis aos profissionais e usuários (BONATO, 2011).
A inserção de procedimentos que gerem qualidade pode ser mensurada, o que permite comparações entre instituições e hospitais que a pratica, o que pode propiciar a melhoria contínua destas. Um trabalho com qualidade demanda esforço, constância e tenacidade, tornando a modificação de padrões culturais uma atividade que implica grande dificuldade. Desde alguns anos, hospitais e outras instituições de saúde têm acrescentado no seu cotidiano alguns termos que guardam entre si grande semelhança como, gestão pela qualidade, controle de processos, certificação, acreditação e satisfação do cliente/paciente (RODRIGUES; TUMA, 2011).
O planejamento, a revisão de processos e o acompanhamento de resultados, assim como melhorias constantes, passaram a ser vitais para o posicionamento das organizações no mercado. Sistemas de qualidade foram adotados na busca de competitividade, eficiência e eficácia dos processos e dos altos índices de desempenho com resultados de sucesso (BONATO, 2011).
As grandes empresas trazem na atualidade um foco inovador em qualidade de produtos e serviços com reflexos ao bom atendimento, que tem sido considerado fator necessário para a competitividade no trabalho. Mas a qualidade só pode ser possível se a mola propulsora for a educação, com vistas à qualificação profissional e qualificação do serviço prestado. O processo de implantação de programas de qualidade visa à realização de diversas capacitações, que por sua vez, oportunizam mudanças de comportamento e
mais segurança para o profissional desempenhar sua atividade (VELHO; TREVISO, 2013).
Esse movimento refletiu mudanças na gestão das organizações, cujo olhar dirigiu-se à reestruturação, inovação e busca de excelência, por meio de práticas mais racionais e focadas nas demandas dos clientes. Dentre as mudanças requeridas destacaram-se: a visão sistêmica da organização e dos seus processos institucionais, a transformação dos indivíduos com ações dirigidas por novos paradigmas buscando autorrealização e inovação, o estímulo ao desenvolvimento de novas capacidades, da criatividade e a busca por alta produtividade. Verificou-se grande tendência à valorização dos talentos humanos por atuarem como agentes participativos dos replanejamento e da ressignificação do contexto do trabalho vigente (BONATO, 2011).
Todo esse cenário tem provocado a necessidade de buscar programas de qualidade com o intuito de melhorar o uso dos recursos e a gestão institucional, visando à sobrevivência das organizações. Em especial, os hospitais vêm se propondo a trilhar o caminho da busca da melhoria contínua da qualidade, obtendo maiores benefícios com os menores riscos para o paciente e ao menor custo. Portanto, não é mais sustentável que a qualidade da assistência à saúde seja determinada apenas por meio da percepção individual dos profissionais e gestores envolvidos, que mostram orgulhosamente seus feitos ou camuflam seus erros. É necessário buscar evidências objetivas de que os serviços de saúde estão sendo desenvolvidos de maneira eficiente, que as atividades educativas de estratégia à gestão estão estimulando e desenvolvendo capacidades e habilidades, visando melhoria nos processos e na qualidade do cuidado ao paciente (ANGELO, 2011).
Para que os resultados positivos sejam a rotina e não a exceção na prestação de serviços de saúde, torna-se importante destacar que as pessoas são os reais agentes de transformação das organizações, que desempenham papel primordial no esforço pela qualidade. Os processos de aprendizagem e aplicação do conhecimento dependem da motivação dessas pessoas, e as formas para envolvê-las requerem criatividade, poder de atração e estratégias planejadas. Quando se empenham podem ser criativas, desenvolvem a
solução adequada para determinado problema, direcionam-se aos seus objetivos, até se mostram capazes de antecipar situações problemáticas evitando sua ocorrência (SEIFFERT, 2011).
Deficiências na qualidade acarretam perda de clientes, de mercado, além de comprometer a imagem da empresa. A inserção de custos relacionados à má-qualidade, isto é, despesas com “retrabalho” e processos ineficientes tem se demonstrado cada vez menos aceitos pelas instituições (MANZO; BRITO; ALVES, 2013).
Cabe ao setor da Qualidade junto aos gestores criar condições favoráveis ao desenvolvimento da motivação nas pessoas. A criação de grupos de trabalho como instrumento de envolvimento do pessoal nas atividades que estão realizando, treinamentos adequados e apoio por parte da administração e liderança da organização tem gerado melhorias e resultados positivos nos processos (SEIFFERT, 2011).
As empresas no setor industrial foram pioneiras a implantar processos de avaliação da qualidade, sendo seguidas posteriormente pelo setor da saúde, que iniciou em hospitais expandindo depois para outros setores assistenciais (MANZO; BRITO; ALVES, 2013).
Não existe uma forma única de iniciar a implantação de um departamento de gestão da qualidade em instituições hospitalares, pois a implantação deverá refletir as peculiaridades de cada hospital. O setor da qualidade hospitalar deverá conduzir o sistema de gestão, desenvolver estratégias adequadas, focar na educação e treinamento e iniciar o processo de disseminação dos valores, conceitos, novas culturas e paradigmas. Deverão executar trabalhos de: conscientizar os colaboradores para obter o comprometimento desses envolvidos, inclusive dos órgãos diretores; proporcionar treinamentos contínuos; documentar a padronização dos procedimentos; criar uma sistemática de medição dos processos do hospital com monitoração adequada; fornecer os recursos, equipamentos e materiais necessários à implantação; acompanhar os resultados de todos os processos (ALÁSTICO; TOLEDO, 2013).
Também é de incumbência do setor da qualidade, ao gerar condições para que as necessidades da organização e das pessoas sejam atendidas, avaliar se estes benefícios foram atendidos de forma satisfatória por meio dos chamados indicadores (SEIFFERT, 2011).
Os indicadores funcionam como um guia que possibilita monitorar e avaliar a produção, a qualidade do trabalho e a gestão. É ainda um direcionador da atenção para resultados específicos, normalmente pré-definidos em planejamento. Esses indicadores podem ser utilizados para criar parâmetros que permitam o monitoramento do meio ambiente, da estrutura, dos processos e dos resultados das áreas, auxiliando na tomada de decisão para melhoria continua (RODRIGUES; TUMA, 2011).
HOSPITAIS
Os primeiros hospitais que datam do final do século 18 eram os locais que tinham a incumbência de apartar os enfermos do restante da sociedade, apenas para esperar a morte, com pouca ou nenhuma intervenção sobre a doença ou o doente. Nesse período, que a Academia de Ciências da França buscava uma padronização para os hospitais existentes. O objetivo era transformar os depósitos de doentes em instituições que buscassem a assistência à saúde, que pudesse ser um local para prática médica e inclusive servir toda a comunidade. Essas instituições se tornaram prestadoras de serviços, influenciadas pela evolução e mudanças em todos os campos sociais, tornando-se um espaço multidisciplinar de interação com a sociedade. Passaram a ter grande importância social não apenas pela nobreza e amplitude da sua missão, mas, sobretudo por apresentar equipes diversificadas com elevado grau de autonomia, alta complexidade e peculiaridade (EMÍDIO, 2009).
Além da assistência, prevenção, cura e pesquisa, reconhece-se que o hospital deve ser um centro de formação médica e de investigação biossocial, ou seja, que proporcione a manutenção do bem-estar físico, social e mental do ser humano. Pode se dizer que é um retrato da fragilidade física do indivíduo,
sendo ao mesmo tempo um espaço de busca e luta contra os seus males e problemas e é onde se vê claramente a fraqueza e a força do ser humano na luta para vencer a morte. Vem daí a importância do fator humanização, que tem ganhado relevância e se tornado fundamental dentro do contexto da qualidade. No qual, para se para garantir um atendimento superior, o profissional cuidador deve se apresentar dinâmico ao acolher o paciente e prestar assistência com sensibilidade, com solidariedade, com ética e competência profissional (LOUZADA et al., 2008).
Apoiando as atividades hospitalares está a tecnologia, com seus avanços em equipamentos, proporcionando aos hospitais melhor assistência médico-hospitalar prestada aos pacientes e também o crescimento da demanda por instrumentos de gestão que possibilitem avaliar a qualidade dos serviços prestados (EMÍDIO, 2009).
Quanto à questão econômica, o hospital tem respondido pelos maiores custos relacionados aos cuidados com a saúde. Através de compromissos com a qualidade tem se motivado em diminuí-los, através de condutas como a diminuição das internações, o aumento dos serviços ambulatoriais, e o aumento da assistência domiciliar. (BONATO, 2011).
Em um hospital pode-se destacar algumas grandes áreas, cada uma com características próprias em relação aos recursos e aos processos, mas bastante interligadas para obtenção dos resultados. A área de infraestrutura é considerada suporte para as demais, sendo a qualidade final dos programas e serviços, depende do seu desempenho. A área de ambulatório/emergência é a alimentadora da demanda que o hospital possui, trabalhando com a prevenção de doenças, promoção da saúde e evitando-se internações. A área de internação clínica cirúrgica atende casos graves, complexos, procedimentos invasivos, sendo esta a área em que o paciente permanece por mais tempo. A área diagnóstico/tratamento é a responsável, portanto, pela solução de diagnósticos e pelos tratamentos propostos e trabalha com equipamentos mais elaborados tecnologicamente, exigindo profissionais habilitados para manipulá-los. E por fim e não menos importante a área de recursos humanos que é a peça fundamental em todos os processos, pois
todo o hospital é dependente de mão de obra. Parte desta organiza os recursos materiais e decide sobre qualidade, quantidade, aquisição, recebimento, armazenamento e distribuição deles. São estes processos complexos que exigem uma logística bem planejada, organizada, coordenada e avaliada, para não impactar na qualidade do serviço prestado. (BITTAR, 1999).
As definições dos processos estão presentes em todas as áreas dentro do hospital, porém devido às inúmeras influências externas e internas no desenvolvimento dos processos hospitalares, técnicos e administrativos, faz-se necessário a implantação de programas de qualidade. Esses devem validar os processos e garantir procedimentos operacionais padronizados com a devida qualidade. A implantação de mecanismos de gestão voltados para a melhoria da qualidade, como é o caso da Acreditação, são essenciais para o futuro dos setores da saúde. A qualidade não é um aspecto isolado, devendo estar presente em todos os setores do hospital. A gestão da qualidade terá como consequência uma gerência integrada, sistêmica e coerente que crie condições para que a ação assistencial se dê com qualidade em toda a instituição e não apenas em algumas partes dela (VIDAL et al., 2013).
ACREDITAÇÃO HOSPITALAR
Os sistemas de qualidade que podem ser utilizados no setor da saúde, são de grande importância, pois visam promover um compromisso visível de melhora na qualidade. Tem objetivos como, gerar produtos e serviços de qualidade, propiciar segurança aos pacientes e colaboradores das instituições, aprimorar a qualidade de atendimento e serviços, verificar o desempenho das áreas desde o atendimento inicial, a recepção ao paciente até calibragem de equipamentos, a capacitação e tecnologia de gestão através de indicadores e desenvolver avaliações e ações de aprimoramento da qualidade (BONATO, 2011).
Certificação é um conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independente com o objetivo de atestar publicamente, por escrito, que determinado produto, processo ou serviço está em conformidade com os
requisitos especificados, nacionais ou internacionais. A acreditação é um processo de certificação voluntária que visa introduzir nas instituições prestadoras de serviços de assistência à saúde a cultura da qualidade. Ela se apresenta como uma forma de qualificar a competência dos serviços (RODRIGUES; TUMA, 2011).
Acreditação hospitalar é o método internacionalmente mais difundido de avaliação externa, definido como um procedimento de avaliação integral e sistêmico da qualidade. O processo de implantação de um Programa de Acreditação Hospitalar requer a estruturação de três macro-ações interdependentes que são, a gestão da segurança, a organização de processos e a gestão dos resultados (CAMPOS; GASTAL; COUTO, 2008).
A acreditação hospitalar é uma metodologia de avaliação e certificação da qualidade do serviço de saúde que tem caráter voluntário, periódico e reservado. Voluntário pois o hospital é que decide ser acreditado, periódico, pois mesmo após receber acreditação, este continua sendo avaliado periodicamente, e reservado porque as informações coletadas no hospital não são divulgadas. Esse sistema busca a melhoria continua da qualidade do atendimento hospitalar prestado aos seus usuários com base em padrões e normas pré-estabelecidas (VIDAL et al., 2013).
Em 1999 criou-se a Organizaçao Nacional de Acreditaçao – ONA, organização privada sem finalidade econômica e de interesse coletivo, que tem como principal objetivo a implantação em nível nacional de um processo permanente de melhoria contínua da qualidade da assistência à saúde. A ONA iniciou a implantação de normas técnicas, o credenciamento de instituições acreditadoras, o código de ética e qualificação e capacitação de avaliadores, com intuito de contribuir efetivamente para o desenvolvimento da qualidade nos serviços de saúde e atingir a plena satisfação de suas instituições parceiras. Ela estabelece o planejamento, a padronização, a análise e a melhoria contínua de seus processos e resultados, como alicerces organizacionais permanentes de sua gestão, fazendo disso, a sua política de qualidade (EMÍDIO, 2009).
No Brasil, a acreditação hospitalar é regulada pelo Sistema Brasileiro de Acreditação – SBA, com acreditação obtida em níveis progressivos e também pelo Consórcio Brasileiro de Acreditação – CBA, este, representante da Joint Commission on Accreditation of Hospitals. Nesta opção para acreditação, não há níveis, somente o Selo do Acreditado. Dentro do Sistema Brasileiro de Acreditação, o processo de avaliação para certificação é de responsabilidade das Instituições Acreditadoras Credenciadas pela ONA, as IACs (EMÍDIO, 2009).
O processo de avaliação é desempenhado pela equipe de avaliadores das Instituições Acreditadoras Credenciadas, tendo como referência as Normas do Sistema Brasileiro de Acreditação e o Manual Brasileiro de Acreditação (SOUZA et al., 2009).
A acreditação hospitalar possui uma abordagem educativa expoente, que leva à elaboração e definição de novas maneiras de atuar sobre os problemas da instituição hospitalar. Essas ao optarem pela implantação passarão por uma reorganização hospitalar, inclusive através da adequação dos processos assistenciais, da padronização dos procedimentos assistenciais e da documentação das práticas de desempenho das atividades em toda a organização. (EMÍDIO, 2009).
Para Feldman et al. (2005) a certificação da avaliação hospitalar pelo processo de acreditação aponta uma direção positiva na melhoria da assistência aos pacientes, bem como estabelece níveis crescente de qualidade. Sinalizam ainda os autores, que o futuro será das organizações que possuírem algum tipo de certificação proporcionando serviços que atendam as necessidades da população com segurança e superando, inclusive, as expectativas dos pacientes.
Para avaliar a qualidade assistencial nas instituições de saúde, são utilizados instrumentos específicos definidos em normas do processo de avaliação (NA) definidos no Manual Brasileiro de Acreditação. Esta avaliação ocorrerá segundo a especialidade e a atividade fim da instituição. Os instrumentos de avaliação são compostos de seções e subseções, e estas
possuem padrões definidos em três níveis de complexidade crescente e com princípios orientadores específicos. (BRASIL, 2002)
O nível 1 corresponde às exigências quanto aos requisitos básicos da qualidade na assistência prestada ao cliente. São avaliadas em relação às especialidades e aos serviços da organização de saúde, aos recursos humanos compatíveis com a complexidade, à qualificação adequada dos profissionais e do responsável técnico, ou seja, é o limite mínimo de qualidade com o qual deve funcionar um serviço hospitalar (BRASIL, 2002).
O nível 2 corresponde às exigências que contemplam evidências de adoção do planejamento na organização da assistência, referentes à documentação, corpo funcional (força de trabalho), treinamento, controle, estatísticas básicas para a tomada de decisão clínica e gerencial, e práticas de auditoria interna (BRASIL, 2002).
Já o nível 3 cobra evidências de políticas institucionais de melhoria contínua em termos de: estrutura, novas tecnologias, atualização técnico-profissional, ações assistenciais e procedimentos médico-sanitários. Evidências objetivas de utilização da tecnologia da informação, disseminação global e sistêmica de rotinas padronizadas e avaliadas com foco na busca da excelência (BRASIL, 2002).
O nível desejado deve ser alcançado por todas as áreas da organização em conjunto, para que obtenha o certificado de Acreditação Hospitalar. Dessa forma observa-se que, se uma área é classificada no nível 1 e as demais no nível 3, a organização será categorizada no nível 1. Os padrões estabelecidos para Acreditação são correlacionados e de complexidade crescente, e para alcançar um nível de qualidade superior, os níveis anteriores devem ser atendidos (SOUZA et al., 2009).
A acreditação representa uma estratégia gerencial fundamental na busca de uma assistência com mais qualidade e segurança e com gerenciamento dos resultados. Para tanto há necessidade de grandes mudanças que geram receios sobre a possibilidade de controle das novas rotinas. À medida que o profissional reage às situações problemáticas, reconhece que conhecimentos, competências e atitudes devem ser renovados
para manter um nível de qualidade profissional adequada. Portanto essas novas situações devem ser gradativamente aperfeiçoadas e incorporadas às rotinas de trabalho (SINAN, CUNHA & BRITO, 2016).
A IMPORTÂNCIA DO SETOR DA GESTÃO DA QUALIDADE
A implantação da Gestão da Qualidade em hospitais requer esforços constantes para incorporar, em toda a equipe e níveis hierárquicos, os conceitos da busca de melhoria contínua, inclusive o comprometimento da diretoria administrativa quanto às mudanças necessárias para tal iniciativa (EMÍDIO et al.,2013).
Um Sistema de Gestão da Qualidade envolve mudanças tecnológica, filosófica, cultural e na governança do hospital. Quanto à tecnologia e filosofia, devem ocorrer alterações nas formas de execução do trabalho em termos de procedimentos, normas e rotinas do serviço prestado aos pacientes, incluindo principalmente padronização e documentação adequada. Já a mudança cultural evidencia as alterações na cultura organizacional em termos de crenças, valores sobre como funciona a Organização. A mudança na governança do hospital se daria no processo de tomada de decisão e estrutura de poder, devendo todas as mudanças estar alinhadas (ALÁSTICO; TOLEDO, 2013).
Segundo Emídio (2013), os hospitais acreditados são considerados diferenciados, reconhecidos pela comunidade médica, pelos funcionários, fornecedores, empresas de saúde suplementar, pelos pacientes e também pela comunidade. Do ponto de vista de gestão da qualidade, os processos são monitorados pelas equipes de auditoria interna e pelos agentes multiplicadores, resultando em um aprimoramento contínuo, sendo notável o quanto o hospital se organiza em relação aos serviços prestados. Por ter os processos identificados, padronizados e documentados, a validação da qualidade na assistência torna-se imperativa, traduzindo em maior eficácia no resultado assistencial, culminando em processo de acreditação resultante da implantação da gestão da qualidade. A busca pela acreditação fez com que os hospitais
desenvolvessem ações de melhoria dos processos assistenciais, padronização e documentação das rotinas estabelecidas para a atenção aos pacientes.
Uma estratégia da gestão da qualidade focada na educação e treinamento em seus conceitos e valores é disseminar clara e objetivamente novas culturas e paradigmas. Essa disseminação deve iniciar na diretoria administrativa do hospital até chegar aos níveis mais operacionais, para que todos os profissionais da instituição recebam treinamento. O sistema de gestão da qualidade deve ser apoiado pela implantação de indicadores de desempenho apropriados para que se faça acompanhamento coerente das atividades desempenhadas. A implantação mal sucedida de um sistema de gestão da qualidade pode ocorrer devido à adoção e implantação de estratégias impróprias. Não existe uma forma única de iniciar a implantação de um sistema de gestão em instituições hospitalares, a implantação deverá refletir as peculiaridades de cada caso (ALÁSTICO; TOLEDO, 2013).
A avaliação, manutenção contínua dos processos, a auditoria interna feita periodicamente em toda a instituição, a divulgação de processos e padrões de segurança, o enfoque educativo e não punitivo da gestão da qualidade são fatores que motivam a melhoria contínua. Esses procedimentos resultam na percepção, por parte dos pacientes, da existência de uma melhor e mais completa assistência. Com isso, a manutenção do selo de acreditação é dependente de uma gestão da qualidade, alinhada às melhores práticas de assistência. A acreditação melhora a segurança, muda o pensamento dos profissionais envolvidos no atendimento ao paciente, melhora a comunicação e a documentação interna e externa e promove a atualização contínua. O diferencial de um hospital é a qualidade dos seus processos assistenciais (EMÍDIO et al., 2013).
CONCLUSÃO
Embora a difusão do conceito de qualidade em produtos e serviços tenha vindo do setor industrial, tem sido o setor de saúde, principalmente o
hospitalar, que o está ampliando e tendo o poder para transformar as relações neste contexto.
A gestão da qualidade é o setor que gerencia a implantação dos procedimentos relacionados à qualidade na instituição. Quanto mais organizado, sistemático e bem relacionável ele for, mais sucesso o processo obterá. A implantação desses sistemas necessita comprometimento de todos os níveis hierárquicos, devendo ser as novas situações gradativamente aperfeiçoadas, através de educação e treinamento, antes de serem incorporadas às rotinas de trabalho. Um profissional consciente e seguro consegue desempenhar suas atividades fazendo sempre a análise do objetivo primordial da instituição, do serviço prestado por ele e das necessidades dos pacientes. A acreditação hospitalar é um sistema que possui uma abordagem educativa expoente e que possibilita essa adequada reorganização hospitalar.
A qualidade se reflete não só na parte material, mas principalmente na parte humana. As relações interpessoais e a mudança de atitude demonstrada pelo respeito, pela competência profissional, pela cordialidade e afeto fazem com que qualidade e humanização andem juntas. Conclui-se então que um setor de gestão da qualidade bem estruturado dentro da instituição hospitalar é fundamental para unir todos esses fatores e possibilitar seu excelente desempenho.
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