Pesquisa de Satisfação do Beneficiário Formulário ANS. Título

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1

Título

_Título

Pesquisa de Satisfação

do Beneficiário 2017

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380 Entrevistados

Nível de

Confiança

Margem de

Erro

95%

5,02

Obs: O que não estiver descrito especificamente a cada quesito do questionário é porque segue o padrão geral especificado nos dados técnicos, deste slide.

❖

População: Beneficiários da Seguros Unimed Saúde, maiores de 18 anos, que tiveram qualquer utilização nos

últimos 12 meses – Base sinistrada

❖

Universo: 279.322

❖

Período de Campo: 02/2018 à 04/2018

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Taxa de resposta: 22%. Contatamos 1.759 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido

❖

Classificação:

1 - Questionário concluído: 380

2 - O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 44 (3%)

3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 1.135 (65%)

4 – Outros: 200 (11%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa, ou houve queda da ligação

❖

Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252

❖

Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o

número 10524.

❖

Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

(3)

3

Gênero

46,8%

53,2%

Faixa Etária

Dados Técnicos

1,1% 11,6% 16% 18,2% 18,4% 37,4% De 18 a 20 anos Mais de 60 anos De 51 a 60 anos De 41 a 50 anos De 21 a 30 anos De 31 a 40 anos

*NOTA: Não será contemplada nas análises descritivas os entrevistados de 18 a 20 anos, há apenas 4 casos, não sendo parâmetro estatístico

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1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos)

por meio de seu plano de saúde quando necessitou?

Não aplicável / Não sei: 3 (não considerados para cálculo dos resultados) POSITIVO

77,2%

NEGATIVO

22,8%

Faixa Etária

Referente a obtenção de cuidados de saúde, quando houve necessidade de utilização, 77,2% dos beneficiários avaliam o plano positivamente. Apenas 0,5% informaram que nunca tiveram esse auxílio quando necessitaram, o que é

muito positivo. Concentração maior de dificuldades em homens com mais de 41 anos.

Cuidados de Saúde

Gênero

Nunca 0,6% 0,5% Às vezes 16,9% 27,1%

Na maioria das vezes Sempre 33,7%

18,6%

48,9% 53,8%

Base: 377 Margem de erro: 5,04

Nunca Às vezes Na maioria das vezes Sempre 0,5% 22,3% 25,7% 51,5% De 18 a 20 anos De 21 a 30 anos De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos De 51 a 60 anos Mais de 60 anos 0,0% 0,0% 0,7% 0,0% 0,0% 2,3% 0,0% 20,0% 20,0% 29,4% 23,5% 22,7% 50,0% 32,9% 27,9% 17,7% 27,5% 15,9% 50,0% 47,1% 51,4% 52,9% 49,0% 59,1%

(5)

5

Não aplicável / Não sei: 50 (não considerados para cálculo dos resultados) POSITIVO

85,5%

NEGATIVO

14,5%

2 - Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que

precisou?

Faixa Etária

Nunca 0,7% 5,7% Às vezes 14,2% 8,6%

Na maioria das vezes Sempre 21,3%

27,4% 58,3% 63,9%

Gênero

Com relação à atenção imediata, a maioria dos entrevistados mencionam que conseguem “sempre” ou “na maioria das vezes”, avaliando

positivamente este fator. Os que relatam maior dificuldade com este

atributo são homens com mais de 51 anos.

Atenção Imediata

Nunca Às vezes Na maioria das vezes Sempre 3,3% 11,2% 24,6% 60,9% De 18 a 20 anos De 21 a 30 anos De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos De 51 a 60 anos Mais de 60 anos 0,0% 3,0% 2,6% 3,1% 6,8% 2,9% 0,0% 13,6% 6,8% 10,9% 15,9% 17,1% 25,0% 18,2% 27,4% 21,9% 31,8% 22,9% 75,0% 65,2% 63,3% 64,1% 45,5% 57,1%

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Gênero

8,1% 11,0% 92,0% 89,1% Sim Não

3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, e-mail, telefonema, etc.)

convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia,

preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, etc?

Não aplicável / Não sei: 5 (não considerados para cálculo dos resultados)

Faixa Etária

Os dados indicam que a Operadora não possui o hábito de se comunicar com os beneficiários, a fim de incentivar medidas de saúde preventiva, apenas 9,6% dos respondentes indicam que receberam comunicação com esta finalidade. A menor concentração de comunicação está na faixa etária de 31 a 50 anos.

Comunicação

90,4%

9,6%

Não Sim De 18 a 20 anos De 21 a 30 anos De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos De 51 a 60 anos Mais de 60 anos 50,0% 11,6% 7,8% 7,4% 10,2% 11,4% 50,0% 88,4% 92,2% 92,7% 89,8% 88,6%

(7)

7

4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos,

fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?

26,6% 54,7%

81,3%

Percepção

Base: 369 Margem de erro: 5,1 *T2B = Top two box Não aplicável / Não sei: 11 (não considerados para cálculo dos resultados)

De 18 a 20 anos De 21 a 30 anos De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos De 51 a 60 anos 100% 78,3% 83,5% 80,3% 79,2% Mais de 60 anos 81,4% T2B*

Faixa Etária

90 a 100% Excelente / Forças 80 a 89% Conforme / Oportunidades 00 a 79% Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

% Satisfação

Gênero

80,7% 81,9%

T2B*

Atenção à saúde recebida

A percepção de qualidade de saúde recebida é positiva para

81,3% dos entrevistados.

Há um viés de baixa entre “bom” e “muito bom”, indicando um

ponto de atenção referente a este atributo.

Maior concentração de não satisfação nas faixas etárias de 21 a

30 anos e de 51 a 60 anos.

Muito Bom Bom Regular Ruim Muito Ruim

26,6%

54,7%

16,0%

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Acesso aos prestadores

5 - Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo:

médicos, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro

impresso, aplicativo de celular, site na internet)?

14,8% 52,8%

67,6%

_Percepção

Gênero

65,5% 69,4% De 18 a 20 anos De 21 a 30 anos De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos De 51 a 60 anos 75,0% 68,6% 66,9% 63,2% 68,1% Mais de 60 anos 74,4% T2B*

Faixa Etária

% Satisfação T2B*

Quanto a facilidade de compreensão e acesso à lista de credenciados, 67,6% dos respondentes mencionam estarem satisfeitos, entrando no patamar de não conformidade.

Como na questão anterior, percebe-se um viés de baixa entre o “bom” e “muito bom”, apontando 38p.p. de diferença entre eles, apresentando um ponto de atenção.

Os usuários que relatam maior não satisfação, são mulheres e concentram-se na faixas etárias entre 31 a 50 anos.

14,8%

52,8%

22,5%

7,1%

(9)

9

Atendimento multicanal

28,8% 52,8%

81,6%

_Percepção

6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você

avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava?

Gênero

80,7% 82,4% De 18 a 20 anos De 21 a 30 anos De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos De 51 a 60 anos 100% 81,0% 81,6% 82,1% 79,2% Mais de 60 anos 82,9% T2B*

Faixa Etária

T2B*

A percepção de um atendimento de boa qualidade ocorre em 81,6% dos entrevistados, também dentro do patamar de conformidade.

Essa percepção não é tão boa na faixa etária de 51 a 60

anos, onde somente 79,2% dos entrevistados consideram

que o atendimento foi bom ou muito bom.

% Satisfação

28,8%

52,8%

15,6%

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7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida?

Faixa Etária

Gênero

79,4% 85,5% 20,6% 14,5% Sim Não

Ao avaliar a resolutividade, 82,4% dos entrevistados mencionam que tiveram demandas resolvidas pela operadora quando realizaram uma reclamação, sendo um ponto positivo, pois está acima da média do mercado.

Atenção especial para mulheres e faixas etárias de 41 a 50 anos e mais de 60 anos, onde concentram-se o maior percentual de “não”.

Resolutividade

17,6%

82,4%

NÃO SIM De 18 a 20 anos De 21 a 30 anos De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos De 51 a 60 anos Mais de 60 anos 100,0% 80,0% 87,0% 72,0% 90,5% 76,5% 0,0% 20,0% 13,0% 28,0% 9,5% 23,5%

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11

8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito

facilidade no preenchimento e envio?

17,0% 58,9%

75,9%

_Percepção

Documentos/ Formulários

% Satisfação

Gênero

80,3% 72,1% De 18 a 20 anos De 21 a 30 anos De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos De 51 a 60 anos 100% 80,0% 76,2% 73,8% 75,6% Mais de 60 anos 70,3% T2B

Faixa Etária

T2B*

75,9% dos entrevistados responderam que consideram fácil o preenchimento dos documentos/formulários exigidos pela operadora.

Há uma maior dificuldade por homens, entre 41 e 50 anos e com

mais de 60 anos, estes apresentam maiores não satisfações.

Também é notável o viés de baixa entre bom e muito bom, apresentando uma diferença de 41,9p.p. entre eles, denotando outro ponto de atenção.

17,0%

58,9%

17,6% _5,1%

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% Satisfação

Qualificação

27,9% 55,0%

82,9%

_Percepção

Base: 380 Margem de erro: 5,02 *T2B = Top two box

9 - Que nota você usaria para qualificar o seu plano?

Gênero

81,5% 84,2% De 18 a 20 anos De 21 a 30 anos De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos De 51 a 60 anos 100% 75,7% 85,2% 82,6% 86,3% Mais de 60 anos 81,8% T2B

Faixa Etária

T2B*

A qualificação dos usuários para o plano tem 82,9% de menções positivas, havendo também um viés de baixa entre Bom e Muito Bom.

As avaliações mais críticas estão em na faixa etária de 21

a 30 anos.

27,9%

55,0%

14,7% _2,1%

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13

Recomendação

10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares?

POSITIVO

76,0%

NEGATIVO

24,0%

Nunca Recomendaria 3,4% 2,0% Recomendaria com Ressalvas 20,9% 21,8% Recomendaria Definitivamente Recomendaria 68,4% 68,3% 7,3% 7,9%

76,0% dos respondentes recomendariam o plano, sendo que 7,7% o fariam definitivamente.

Atenção especial para os usuários com mais de 51 anos, onde as

menções negativas são superior a média citada.

Nunca Recomendaria Recomendaria com Ressalvas Recomendaria Definitivamente Recomendaria 2,6% _21,4% 68,3% 7,7% De 18 a 20 anos De 21 a 30 anos De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos De 51 a 60 anos Mais de 60 anos 0,0% 2,9% 2,1% 1,5% 3,9% 4,7% 25,0% 20,0% 23,2% 26,1% 15,7% 16,3% 50,0% 65,7% 67,6% 69,6% 70,6% 72,1% 25,0% 11,4% 7,0% 2,9% 9,8% 7,0%

Definitivamente Recomendaria Recomendaria Recomendaria com Ressalvas Nunca Recomendaria

Gênero

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