Portifolio de
S
erviços
Gerenciamento de
S
erviços de TI
Completo
com base em ITIL® , ISO 20000, CobiT, ISO 27000
Apresentação
v
by ilumna
Responsável : Bruno Aguirre
Email : Bruno.Aguirre@ilumna.com
sumário
executivo
Nossa
Qualificação
somos?
Quem
fazemos?
O que
serviços
Nossos
diferenciais
Nossos
Proposta
técnica
Entendimento
da necessidade
Fases do
amadurecimento
Macro
planejamento
Features do
serviço
Proposta
Comercial
contratação
PolíQca de
Q & A
Contate-nos
Fim
Premissas e
considerações
Qualificação da
ILUMNA
Somos uma empresa brasileira com sede em São Paulo. Atuamos desde 2003 na área de
Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), em todo Brasil.
missão
GaranQr que todos os Serviços habilitados por Tecnologias de Informação e Comunicação
fornecidos ou consumidos por nossos Clientes sejam efeNvamente gerenciados segundo
Normas e Melhores PráNcas de mercado quanto a todos os seus aspectos de Qualidade,
Segurança, Custo, BeneTcio e Alinhamento às necessidades específicas de cada Negócio.
qualificação da
ilumna
quem somos?
Nós respiramos
Gerenciamento de
S
erviços de TI!
ITIL
®
, CobiT, ISO20000, ISO27000
qualificação da
ilumna
o que fazemos?
Nossos
serviços
Treinamentos & Jogos Consultoria Pacotes de Serviços ConNnuadosExames Serviços Especiais
Parcerias Soluções de
qualificação da
ilumna
algumas de nossas ofertas de serviço
Consultoria
•
Implantação ITSM e
Governança de TI com
base em
ITIL®,CobiT, ISO20k, ISO27k•
Preparação para
CerQficação ISO20000 e
ISO27000
•
Consultoria para
Outsourcing de TI
Treinamentos e Jogos
&
Parcerias
•
ITIL®, CobiT, ISO/IEC
20000
•
Simulador ITIL® (Wind
Power Case)
•
Licenciamento de
material didáQco
•
Formação e
fornecimento de
instrutores
Soluções de
Software
•
OQmização de Soiware
ITSM
Pacotes de Serviços
Continuados
&
Serviços Especiais
•
ITSM Health Cycle®,
•
ISO 20K Health Cycle®
•
Assessment de
Maturidade ITSM e Plano
de Ação
•
Auditorias ISO 20K e 27K
qualificação da
ilumna
nossos diferenciais
A ILUMNA possui 13 anos de experiência práNca com ITIL, CobiT e ISO 20000 no Brasil
Experiência
Essa experiência é em clientes de diversos segmentos da indústria, de diversos portes, dos
setores público e privado
Clientes
A ILUMNA é uma empresa brasileira, que estuda e aplica o ITIL, CobiT e a ISO 20000 e
desenvolve métodos apropriados para a realidade brasileira
Metodologia
A ILUMNA foi a primeira empresa brasileira credenciada pelo EXIN como ATP (Accredited
Training Provider) para um curso de ITIL, o que garante que a metodologia e o material didáQco
desenvolvido em português pelo ILUMNA atende padrões internacionais.
Qualidade
A ILUMNA tem experiência com implantação de diversas ferramentas de so[ware para
suporte aos processos de gerenciamento de serviços de TI (ITSM)
Ferramentas
qualificação da
ilumna
Fichas Técnicas dos
Serviços
ficha
técnica
Serviço Consultoria :
Implantação de Processos ITSM
Confira nossos Cases de Sucesso !
① Público Alvo ü Empresas/Provedore de TI em fase de (re)estruturação de suas áreas de TI ou que queriam aumentar sua maturidade em Gestão, através da uQlização de processos ITSM. ② JusNficaNva ü Projetos deste Qpo requerem recursos altamente especializados e coaching para a equipe interna. ü A uQlização de uma consultoria experiente traz oQmização de recursos, traça e encurta o caminho, evita armadilhas e aumenta muito as chances de sucesso e insQtucionalização de processos ITSM. ③ Breve DescriNvo ü Planejamento ,priorização, direcionamento, condução do projeto de implantação de processos. ü Coaching da equipe interna. ü Desenho de processos. ü Diretrizes para a ferramenta de so[ware ITSM de suporte. ü Auditoria e acompanhamento pós-implantação. ④ Frameworks de Processos Suportados
Consultoria
ficha
técnica
Serviço
Teinamentos ITSM
Oficiais
Confira nossos Cases de Sucesso !
① Público Alvo ü Profissionais que pretendem evoluir suas carreiras com experNse em Gestão de Serviços de TI ü Empresas/Provedore de TI em fase de (re)estruturação de suas áreas de TI ou que queriam aumentar sua maturidade em Gestão, através da uQlização de processos ITSM. ② JusNficaNva ü O experQse em gestão de serviços de TI torna-se cada vez mais um diferencial para os profissionais e pré requisito para ascensão profissional na área de TI. ü Em todo projeto empresarial de evolução de maturidade em gestão de TI um fator críQco de sucesso é o amadurencimento dos recursos humanos envolvidos. ③ Breve DescriNvo ü Treinamentos e games (simuladores) nas principais linhas educaQvas dos principais frameworks de mercado para Gestão de Serviços de TI. ü Curso oficiais acreditados por órgãos internacionais. ü Pioneirismo (1º curso oficial de ITIL no Brasil!) ü Cursos presenciais e à distância. ④ Linhas de Treinamentos Disponíveis
Treinamentos e
Jogos
ficha
técnica
Serviço Otimização de
Software ITSM
① ObjeNvo ü Apoiar o cliente na seleção e avaliação de ferramentas de so[ware ITSM de mercado. ü Apoiar o cliente na definição da arquitetura mais adequada para implantação da ferramenta de so[ware ITSM adquirida. ü Apoiar o cliente na definição de melhorias e suas alternaNvas de setup na ferramenta de so[ware ITSM em uso. ü Apoiar o cliente na melhor uNlização possível de so[ware ITSM de pequeno porte para início de seu projeto ITSM. ② Público Alvo ü Empresas avaliando a aquisição de ferramentas de so[ware ITSM de mercado; ü Empresas que uNlizem ferramentas ITSM para automaNzar processos ITSM, como : Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças, Liberações, ANvos e Configuração, Base de Conhecimento, etc. ③ Necessidades Típicas ü Estruturação de um Centro de Serviços ComparQlhados ( CSC ) com Catálogo de Serviços ao Negócio; ü Controle de aQvos de alta complexidade e tamanho do parque ( CMDB ); ü Estruturação de um Service Desk; ü Gerenciamento de uma TI departamental de pequeno ou médio porte; ü Gerenciamento de full outsourcing de TI com aspectos mulQ client; ü Gerenciamento de contratos com terceiros. ④ JusNficaNva ü Há muitas ferramentas de soiware ITSM no mercado e sua escolha pode ser bastante complexa necessitando de experQse para tal; ü Mesmo tendo comprado uma boa ferramentas de soiware ITSM sua uQlização pode ser inviabilizada dependendo da arquitetura uQlizada na implantação. Precisa ser adequada para a uQlização do negócio do cliente; ü O ciclo de adequação das ferramentas de soiware ITSM é constante e é necessário buscar e melhor forma de implantar melhorias em seus processos sem que haja o engessamento da ferramenta, queda de performance ou falta de integração com demais processos ITSM.
Soluções
ficha
técnica
Serviço Consultoria Especial :
Outsourcing de TI
Confira nossos Cases de Sucesso !
① Público Alvo ü Empresas avaliando a terceirização de sua área de TI, novo contrato ou contrato existente de Outsourcing de TI. ② JusNficaNva ü Os contratos de outsourcing de TI são bastante complexos e exigem que se baseiem em um modelo de gestão de TI adequado à empresa contratante para que a mesma faça bom uso do serviço. ü Há risco de ingerência contratual causada por contrato inadequado e falta de maturidade na gestão do contrato. ü Há necessidade de um parceiro isento que atue na regulação constante do contrato. ③ Breve DescriNvo ü Processo de contratação de Outsourcing de TI incluindo descrição da RFP, seleção e avaliação de fornecedores e contratação. ü Processo de avaliação e auditoria conQnuada do fornecedor frente o contrato estabelecido e ciclos de melhoria. ④ Frameworks Base para Modelo de Gestão de Outsourcing de TI
Consultoria
ficha
técnica
Serviço Consultoria Especial :
Certificação ISO20000 e ISO27000
Confira nossos Cases de Sucesso !
① Público Alvo ü Empresas provedoras de serviço interno e externo que queiram se cerNficar. ü Empresas que queiram evoluir seu escopo á cerNficado. ② JusNficaNva ü Diferenciação no mercado. ü Estabelecimento efeQvo de Sistema de Gestão de Qualidade (SGS e SGSI). ü Requisito regulatório ou de mercado. ü Requisito em concorrências públicas e privadas. ③ Breve DescriNvo ü Apoio consulQvo integral para preparação da empresa para cerQficação. ü Implantação ampla de processos, ferramentas de soiware, políQcas, requisitos necessários. ü Treinamento da equipe e Representantes de Direção. ü Auditoria interna e formação de auditores internos. ü Preparação para auditoria externa. ④ Frameworks Base
Consultoria
ficha
técnica
Pacotes de Serviços Continuados :
ITSM & ISO20k Health Cycle
Confira nossos Cases de Sucesso !
① Público Alvo ü Empresas que precisem de um Parceiro ITSM de longo prazo para evolução de seus sistemas de gestão sejam eles ISO20k, ISO27k ou Framework de Gestão ITIL/CobiT. ② JusNficaNva ü Há um risco de dependência excessiva em pessoal interno chave que dirigem o sistema de gestão da empresa. ü Necessidade de comparação (benchmarking) com o mundo externo(mercado) para evolução do sistema. ü A apoio externo encurta o caminho e livra de armadilhas que outras empresas já passaram. ü Necessidade de (re) cerNficação ISO20k e ISO27k, auditorias internas, aumento de escopo do SGS. ③ Breve DescriNvo ü Apoio consulNvo especializado, ferramentas de so[ware e educação, conNnuado, visando a evolução e (re)adequação do sistema de gestão (PDCA). ü Apoio a tomada de decisões durante o ciclo de vida do sistema de gestão (ex. (re)Contratação de ferramenta de so[ware, terceirização de TI, (re)definição de perfis dos gestores de processo, avaliação isenta e conQnuada da performance do sistema de gestão. ü Planejamento anual de objeQvos e invesQmentos no sistema de gestão. ü Benchmarking de mercado (ex. Definição de indicadores). ④ Frameworks Base para o Serviço Pacotes de Serviços Continuados
Que Necessidades
têm nossos Cliente?
As áreas de TI dos nossos Clientes, em geral, visam estruturar-se melhor, de forma a :
ü
Obter ganhos de eficiência operacional no atendimento às suas demandas,
ü
controlar e oNmizar a uQlização de seus recursos (humanos e tecnológicos)
ü
reduzir riscos nas transições de serviços e aumentar saNsfação dos usuários
ü
aumentar segurança e o controle financeiro sobre os aQvos de TI
ü
melhorar seu planejamento de capacidade, disponibilidade e financeiro
ü
implantar ações para miQgar riscos e estabelecer planos de conNnuidade de TI
ü
terceirizar sua área de TI, mantendo a governança em suas mãos
ü
preparar-se para a cerNficação ISO20000 ou ISO270000
ü
organizar-se melhor, de forma a, por exemplo, implantar uma central de serviços e um catálogo de
serviços.
proposta
técnica
O caminho da
evolução é bem
conhecido por nós
> Eficiência
proposta
técnica
Apoiamos a evolução de nossos clientes no ciclo de amadurecimento
ITSM
1º Semestre
controlar a operação de TI e “apagar os incêndios” < Risco atenuar os riscos aos serviços de TI críNcos ao negócio, planejando mudanças, disponibilidade econQnuidade > Conformidade e Planejamento atender a requisitos de controle e transparência e iniciar atuação pró-aQva
planejando capacidade e finanças
2º Semestre
3º Semestre
4º Semestre
> Inovação (re)modelar TI para as novas demandas do negócio, em tempo e com baixo risco
Os serviços ILUMNA apóiam o cliente na
sua evolução em ITSM uQlizando como
diretrizes:
1.
Ordem de Amadurecimento
(precedência de processos)
2.
ObjeQvos estratégicos de negócio e
táQcos de TI
3.
Capacidade de InvesQmento do Cliente
Quer saber mais de
nossa metodologia?
proposta
técnica
Escopo Padrão
ü
O escopo dos serviços incluem todos os processo definidos na
norma ISO/IEC 20000, que toma como base o framework do ITIL
(vide figura ao lado).
ü
Este escopo vale para a Avaliação Inicial de Maturidade do Cliente
e Plano de Ação assim como Implantação dos Processos.
ü
Os serviços ILUMNA tem por objeQvo apoiar a implantação de
todos os processos que se façam críQcos ao negócio do cliente e
sejam plausíveis de serem implantados dado o invesQmento
economicamente jusQficável.
Sistema de Gestão de Serviços (SGS) Ger. de Nível de Serviço Orç. e Contab. para Serviço Relatos de Serviço Ger. da Capacidade Ger. de Mudanças Ger. de Liberações Ger. da Configuração Ger. da ConQnuidade e Disp. Ger. da Seg. da Informação Ger. de Incidentes e Requisições de Serviço Ger. de Relações de Negócio Ger. de Problemas Ger. de Fornecedores Requisitos Gerais Responsabilidade da Direção Ger. da Documentação Gov. Processo Outras partes Ger. de Recursos Estabelecimento e Melhoria do SGS Desenho e Transição de Serviços Processos de Entrega de Serviço Processos de Controleproposta
técnica
Escopo Detalhado
Aspectos considerados na Avaliação
Inicial e Plano de Ação
ü
Frente Processos
ü
Frente Ferramentas
ü
Frente Pessoas
ü
Frente Organização
ü
Frente Estratégia de Negócio
Diretrizes consideradas na Implantação
de Processos
ü
Processo definido e documentado
ü
Equipe treinada
ü
Gestor do processo treinado
ü
Ferramenta (SW) de suporte ao
processo operacional
proposta
técnica
Foco Risco
- Macro Planejamento e Prazo (1º Ano)
Mês 1
– Setup do Serviço, Levantamento Inicial e
Plano de Ação, Definição de ObjeNvos TI x Negócio
Mês 2/3 – Implantação do Processo 1 : Catálogo de
Serviços
Mês 4/5 – Implantação do Processo 2 :
Gerenciamento de Configuração
Mês 6/7 – Implantação do Processo 3 :
Gerenciamento de ConNnuidade e Disponibilidade
Observação Importante: • Caso o cliente já possua estes processos implantados haverá uma redefinição de escopo para objeQvos com maturidade mais avançada • Na abordagem ITSM in a Box o ritmo de implantação de processo dependerá também da alocação dos recursos do cliente. • Com isso a implantação de um processo poderá variar de 2 a 3 meses. • Neste planejamento uQlizamos 2 meses por processo.Mês 7/8 – Implantação do Processo 4 :
Gerenciamento de Segurança da Informação
Mês 9/10 – Implantação do Processo 5 :
Gerenciamento de Mudanças e Liberações
Mês 11/12 – Consolidação do Sistema de
Gestão e Planejamento para Ciclo Seguinte
2º Semestre
1º Semestre
proposta
técnica
Foco Eficiência
- Macro Planejamento e Prazo (1º Ano)
Mês 1
– Setup do Serviço, Levantamento Inicial e
Plano de Ação, Definição de ObjeNvos TI x Negócio
Mês 2/3 – Implantação do Processo 1 : Catálogo de
Serviços e Service Desk
Mês 4/5 – Implantação do Processo 2 :
Cumprimento de Requisições
Mês 6/7 – Implantação do Processo 3 :
Gerenciamento de Incidentes
Observação Importante: • Caso o cliente já possua estes processos implantados haverá uma redefinição de escopo para objeQvos com maturidade mais avançada • Na abordagem ITSM in a Box o ritmo de implantação de processo dependerá também da alocação dos recursos do cliente. • Com isso a implantação de um processo poderá variar de 2 a 3 meses. • Neste planejamento uQlizamos 2 meses por processo.Mês 7/8 – Implantação do Processo 4 :
Gerenciamento de Configuração
Mês 9/10 – Implantação do Processo 5 :
Gerenciamento de Mudanças e LIberações
Mês 11/12 – Consolidação do Sistema de
Gestão e Planejamento para Ciclo Seguinte
2º Semestre
1º Semestre
proposta
técnica
features inclusas em nossos serviços
①
Metodologia de Implantação ITSM da ILUMNA
CerQficada em vários casos de sucesso ao longo de 10
anos
②
Consultoria com ITIL e ISO20000 Experts
16 horas mensais remotamente via Cisco-Webex MeeQng
Center
③
Treinamento E-learning
ITIL Fundamentos e ISO20k Fundamentos – licença
inclusa por 3 meses para 10 usuários
④
Ferramenta de So[ware ITSM
Direcionamento para setup da ferramenta de soiware
escolhida pelo cliente
⑤
Base de conhecimento ILUMNA
Modelos de Processos, Indicadores, Benchmarking,
etc.
⑥
Suporte e Tira Dúvidas
E-mail (10/mês) e Chamadas Skype (10/mês)
⑦
Acesso ao Fórum Exclusivo ILUMNA
Somente para as empresas clientes do serviço
⑧
Desconto de 10% nos Serviços da Ilumna
contratados a parte
Horas adicionais de consultoria e treinamentos
proposta
técnica
Resultados esperados
Confira nossos Cases de Sucesso !
①
Ganho de Eficiência Operacional
②
Redução de Custos Operacionais
③
Confiabilidade dos Serviços com maior Controle
e MiNgação de Riscos e Planejamento de
ConNnuidade, Disponibilidade de Serviços e
Segurança da Informação
④
Melhor resposta às variações de demandas com
Planejamento de Capacidade
⑤
Maior saNsfação dos usuários
⑥
Controle Financeiro
⑦
Melhoria ConNnuada (PDCA)
⑧
Controle através de Indicadores
⑨
Cultura de Prestação de Serviços e
InsNtucionalização de Processos (ANvos da
Empresa)
⑩
Preparatório para CerNficação ISO 20000
proposta
comercial
próximos passos
Visita cliente
ILUMNA
Negociação e
fechamento
Rua Vergueiro, 2087 – cj. 101
Vila Mariana, São Paulo/SP
+55(11) 5087-8996
www.ilumna.com
(corporativo)
www.ilumnaeducation.com
(education)
ilumna@ilumna.com
www.twi~er.com/ilumna_itsm
www.facebook.com/ilumna
fale
conosco
Anexos com
Exemplos
catálogo de
serviços
modelo
relato de serviço
REL.GCAP.01 – Carga de trabalho (Volumes) ÚlNmo Ano: 2012
ÚlNma Semana: 10
Incident Service Request
Período Ano-Semana Incidentes Requisições de Serviço
de a Registrados Devidos Encerrados Backlog WaiNng Registradas Devidas Encerradas Backlog WaiNng
29/05/11 04/06/11 2011/23 46 39 34 12 0 38 38 38 0 0 05/06/11 11/06/11 2011/24 139 140 87 64 0 64 63 61 3 0 12/06/11 18/06/11 2011/25 93 101 135 22 0 98 97 101 0 0 19/06/11 25/06/11 2011/26 75 76 63 34 0 45 46 45 0 0 26/06/11 02/07/11 2011/27 77 70 90 21 0 79 79 77 2 0 03/07/11 09/07/11 2011/28 68 67 71 18 0 83 82 84 1 0 10/07/11 16/07/11 2011/29 87 90 85 20 0 55 55 51 5 0 17/07/11 23/07/11 2011/30 49 49 49 20 0 52 52 53 4 0 24/07/11 30/07/11 2011/31 80 81 76 24 0 57 57 54 7 0
www.ilumna.com
+55(11) 5087-8996 | ilumna@ilumna.combase de
conhecimento
Status = Rascunho Início Enviar para aprovação? Status = Em Aprovação Aprovado pelo SDM/Sup. Técnico? n Status = Reprovado Enviar para validação? Status = Em Validação Enviar para nova elaboração? s 1 2 n n s s n s Módulo Base de ConhecimentoOpcional pelo Approval (conforme classificação do conhecimento)
