Gestão da Qualidade Total
Análise do Processo de Submissão de Candidatura
Andreia Viana Júlio Oliveira Susana Guedes
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Resumo
Este trabalho foi elaborado no âmbito da disciplina de Gestão da Qualidade Total, do Mestrado integrado em Engenharia Industrial e Gestão.
Durante o mesmo, é analisado o processo “Candidatura a Cursos de Instituição do Ensino Superior”, partindo dos pressupostos descritos no enunciado fornecido pela docência da disciplina.
O intuito do mesmo, centra-se na modelação do processo num nível macro e nos níveis de detalhe que se consideraram necessários, recorrendo ao desenho de fluxogramas. Para além do mapeamento propriamente dito, procedeu-se à elaboração dos detalhes, procedimentos e instruções inerentes a cada actividade.
Num último ponto, levantam-se as questões que se adivinham como relevantes para a análise deste mesmo processo.
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Sumário
Introdução ...4 O Processo – versão macro ...5 O Processo – vista em detalhe ...9 Procedimentos em Separata – Desistências e Re-Submissão de
Candidatura ... 11 Considerações Finais ... 14 Anexos
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Introdução
O desenvolvimento deste trabalho parte do enunciado dado para o Exercício de Aplicação nº 2 que não figurará nestas páginas. O verdadeiro intuito, centra-se no desenvolvimento do desenho dos fluxogramas referentes ao processo e sub-processos adjacentes a “Candidaturas a Cursos de Instituição de Ensino Superior”. Numa primeira fase será apresentado o macro-processo (ou de primeiro nível), proveniente do trabalho entregue anteriormente, mas sob a forma de fluxograma. Será complementado por uma matriz de intervenientes, para exemplificar o que se poderia fazer em termos de apuramento de responsáveis e participantes em todas as actividades que figuram no processo e sub- processos em causa. Segue-se o detalhe de segundo nível, onde figuram, também, as instruções de trabalho, prazos inerentes e documentos e formulários necessários.
Numa terceira fase, serão apresentados os fluxogramas que se referem às desistências e à re-submissão de candidaturas, visto que os procedimentos que se referem aos mesmos são mais perceptíveis através da forma gráfica do que da forma totalmente textual.
O último ponto está reservado para as considerações finais e apresentará os aspectos do processo que necessitam de clarificação, assim como a resposta ao ponto cinco do enunciado.
Nota: Sendo que a legislação aplicável é sempre a mesma, na redacção de um Manual Da Qualidade, seria mencionada de forma generalista, tal
como se apresenta em
http://paginas.fe.up.pt/~contqf/producao/SERAC/Estudantes/Inscricoes/l egislacaoInscricoes.php
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O Processo – versão macro
Para a versão macro do processo, consideraram-se as actividades principais, evitando entrar em detalhes de forma a termos uma visão global e simplificada do processo em si. Para o efeito, foi desenhado o fluxograma principal do processo, apresentado na página seguinte.
De forma a percebermos quem é o responsável pelas actividades essenciais e quem são, também, os participantes, foi desenhada uma matriz de intervenientes, que se apresenta na figura abaixo (figura 1).
Figura 1 – Matriz de intervenientes das actividades principais do processo
Desta forma, torna-se muito mais simples percepcionar quem são os participantes e os responsáveis a cada nível. A principal vantagem deste sistema, reside na possibilidade de apurar responsabilidade sobre alguma falha que possa ocorrer ao longo do processo, adicionando a cada actividade um maior controlo sobre a mesma. Ao fluxograma adicionaram-se cores, uma para cada actor principal da actividade.
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- Aluno - Secretaria - Director
- Comité Científico
Fluxograma 1 – Visão macro do processo de candidatura
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No entanto, de forma a complementar ainda mais a informação do fluxograma, há que apresentar a descrição sumária de todas as actividades:
1 - Submissão da candidatura
É a actividade em que o candidato entrega a candidatura; esta pode ser feita através de m formulário (posteriormente entregue na secretaria), via Web (através de um formulário preenchido na Web) ou através de e-mail, a ser enviado para a secretaria. Esta decorre entre 1 Julho e 31 de Julho.
2 - Recepção da candidatura
É a actividade em que a secretaria recebe as candidaturas enviadas pelos candidatos ou recupera uma candidatura pendente.
3 - Verificação dos dados
Através desta actividade, verifica-se se as candidaturas têm todos os documentos necessários. No caso de não cumprirem os requisitos, a candidatura fica como pendente e o candidato tem 3 dias para regularizar esta, senão, será cancelada.
4 - Entrega do comprovativo de aceitação da candidatura
Nesta actividade, os candidatos são informados que a sua candidatura foi submetida. No caso de a candidatura ter sido feita através de formulário (papel), a notificação será através de papel; caso contrário, será via e-mail.
5 - Enviar cópias ao Director
Actividade na qual são enviadas cópias das candidaturas aceites pela secretaria.
6 - Análise das candidaturas
Actividade através da qual o director do curso verifica se a candidatura cumpre os requisitos necessários a frequentar o curso. Se preencher os requisitos, é enviada para o comité científico; caso contrário, é rejeitada.
7 - Análise pelo comité científico
Nesta actividade, as candidaturas aceites pelo director do curso são alvo de uma avaliação e consequente seriação.
8 - Enviar lista de candidatura aceites e rejeitadas
Actividade em que os director de curso envia para a secretaria as a lista de candidaturas aceites e rejeitadas.
8 9 - Recepção da lista de candidaturas avaliadas
É a actividade em que a secretaria recebe a listas das candidaturas aceites e rejeitadas enviadas pelo director do curso. As candidaturas aceites são registadas nos sistemas de informação.
10 - Notificar os candidatos
Actividade através da qual os candidatos são informados do resultado da avaliação da sua candidatura; se esta foi aceite são notificados por telefone e e- mail mas, se for rejeitada, o candidato é notificado por telefone, e-mail e carta.
11 - Recepção da Notificação
Actividade através do qual os candidatos tomam conhecimento do resultado da avaliação da sua candidatura.
12 - Confirmar e pagar 1ª prestação
Actividade na qual o candidato, se aceite, precisa confirmar a sua participação no curso e pagar a 1ª prestação. Esta pode ser efectuada por cheque, transferência bancária ou pessoalmente, na secretaria.
No entanto, se quisermos perceber ainda mais detalhadamente as actividades que constituem o processo, há que passar a um fluxograma de 2º nível, indo ainda ao pormenor, no que concerne a procedimentos, documentação, formulários necessários e prazos.
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O Processo visto em Detalhe
Tal como referido anteriormente, e seguindo a lógica dos novos passos apresentados neste último enunciado, foi desenvolvido um fluxograma que estivesse de acordo com detalhes inerentes a cada actividade e que não fizessem parte da visão macro do processo.
Optou-se por, tal como no fluxograma anterior, numerar as actividades, de forma a ser mais fácil identificá-las. Continuou-se a utilizar as cores para representação dos actores e, na zona lateral direita, foram colocados, de acordo com a numeração feita, os prazos e restrições de procedimento e também os documentos e formulários necessários. Seria interessante desenhar o workflow do sistema de gestão documental, de forma a ter um controlo da documentação de input e de output, com um código específico para cada documento (e a sua versão), estabelecendo a relação com a respectiva actividade.
Tal como foram apresentados na versão anterior (PowerPoint), foram colocados em anexo alguns exemplos de formulários para determinadas actividades (cf. Anexos). Seria interessante colocar também as FAQ’s de apoio ao candidato no preenchimento da candidatura, assim como o detalhe de procedimento que se refere ao registo no sistema (para acesso a candidatura via Web).
Na página seguinte, pode-se, então, visualizar o processo numa versão de segundo nível.
10 Aluno Secretaria Director Comité Científico
Fluxograma 2 – Processo de Candidatura (2º nível)
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Procedimentos em Separata – Desistências e Re-Submissão de Candidatura
Foi de consenso geral, tratar o caso das desistências e da re- submissão de candidatura, à parte.
Sendo que, textualmente, o conjunto de actividades/procedimentos se tornava demasiado confuso, optou-se pelo desenho em fluxograma.
No caso da Re-Submissão de Candidatura, a representação gráfica torna-se bastante perceptível (Fluxograma 3).
- Secretaria
Fluxograma 3 – Re-Submissão de Candidatura
Acresce a informação de que o aviso de anomalia deve ser efectuado até 2 dias úteis após a data limite para a submissão de candidaturas e que o candidato terá três dias para re-submeter a mesma.
Seria interessante fazer a ligação com as diferentes situações que podem ocorrer durante o processo de submissão, entre o candidato e a secretaria, criando também, por exemplo, o manual de procedimentos com as diferentes soluções a adoptar, através de fluxogramas, direccionado especificamente à Secretaria.
12 - Aluno
- Secretaria - Director
- Comité Científico
Fluxograma 4 - Desistências
1
2
3 .
4
5
6 6
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11
12 10 9
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Já no caso de desistência, a necessidade de fluxograma era evidente, sendo que o conjunto de procedimentos e instruções é um pouco mais complexo (Fluxograma 4, página anterior). De certa forma, quase se poderia considerar como sub-processo deste processo de candidatura.
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Considerações Finais
Em primeiro lugar, e como já foi anteriormente referido, tendo em conta a documentação necessária ás actividades e a documentação gerada pelas mesmas, faria todo o sentido ter um sistema de gestão documental, inerente a cada actividade e cada actor. Seria também interessante, a partir deste ponto e de problemas que poderiam ser levantados pelos próprios actores, desenhar um manual de procedimentos que contemplasse situações esporádicas e respectiva solução, com todos os passos dados em detalhe. A nosso ver, deveria também ser designado um responsável para cada actividade, de forma a ser mais fácil gerir as problemáticas que possam surgir na mesma.
Seria ainda importante ter os requisitos e permissões do sistema de informação, assim como um manual de procedimentos para a utilização do mesmo (para uso da Secretaria, sobretudo), como medida preventiva para eventuais erros na inserção dos dados.
Atendendo à questão posta no número cinco do enunciado, as alterações mencionadas só poderiam ser feitas até ao final do prazo de candidatura, excepto a entrega de algum documento em falta ou alteração do mesmo (tendo que ser feita em papel, por impedimento do sistema).
Em linhas gerais, pensamos ter criado uma percepção mais coerente e precisa da dificuldade do levantamento e análise dos processos e também da complexidade gestão das problemáticas levantadas pelo e ao longo dos mesmos. Esperamos que esta percepção tenha ido de encontro ao esperado, por parte da docência pois, para nós, foi um bom exercício, tanto pelo seu desafio em termos de lógica como pela sua aplicabilidade prática.
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Anexos
Formulário de Candidatura
Número de candidatura:
Dados pessoais
Nome completo:
Sexo:
Naturalidade:
Nacionalidade:
Data de nascimento:
BI / Passaporte:
Data de emissão:
Data de validade:
Arquivo:
Nome completo do pai:
Nome completo da mãe:
Rua (Residência):
Freguesia (Residência):
Código postal (Residência):
País (Residência):
Contacto Telefónico:
Horário preferencial para contacto:
E-mail:
Nº de Contribuinte:
Dados académicos e profissionais
Curso a que se candidata:
Actividades profissionais:
Instituição Sector de
Actividade Data Início Data Fim Contacto
(Morada/Telefone) Funções
Habilitações Académicas:
Data de
Conclusão Grau
Académico Curso - Escola - Universidade Resultado Final
Pais de conclusão do grau de ensino superior precedente:
Conhecimentos de línguas:
Língua Grau de conhecimento
Candidaturas a outros cursos:
Informações adicionais relevantes para candidatura:
Justificação de interesse na escolha deste curso:
Como tomou conhecimento da existência deste curso?:
Comprovativo de Aceitação
Declara-se que
portador/a do B.I./Passaporte número
entregou o formulário de candidatura número nos Serviços Académicos desta Faculdade.
O/A Requerente O/A Responsável dos Serviços
Lista de Candidaturas
Número de Candidatura
Nome do/a Candidato/a
Avaliação do Director de
Curso
Avaliação do Comité Científico
Avaliação Final da Candidatura
Resultado de Candidatura
Informa-se que, a candidatura relativa ao concurso de ingresso do regime _________________________________________________, ____fase para o ano lectivo ______/_____, para o curso _________________________________________________, teve o resultado ________________.
Para visualizar a lista de seriação deverá ir a página do curso e entrar na área de candidaturas via WEB.
O/A Responsável dos Serviços
