UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA CAMPUS PALMEIRA DAS MISSÕES CURSO ADMINISTRAÇÃO DIURNO

(1)

QUALIDADE DO TRANSPORTE PÚBLICO DA CIDADE DE PALMEIRA DAS MISSÕES/RS

QUALITY OF PUBLIC TRANSPORT IN THE CITY OF PALMEIRA DAS MISSÕES/RS

Palmeira das Missões,RS 2019

(2)

RESUMO

QUALIDADE DO TRANSPORTE PÚBLICO DA CIDADE DE PALMEIRA DAS MISSÕES/RS

A qualidade é um assunto bastante descutido no dias de hoje, com isso iremos abordar a qualidade do transporte público da cidade de Palmeira das Missões/RS, tendo como objetivo específico os seguintes assuntos: transporte público, fatores que caracterizam a qualidade do transporte com a plataforma SERVQUAl. Teve como objetivo secundário caracterizar o principal público utilizador do transporte. Caracteriza-se como uma pesquisa aplicada e explanatória. E obteve como resultado uma qualidade consideravelmente boa no transporte público de Palmeira das Missões, devido ao público utilizador posuir uma baixa renda e não ter outras opções de locomoção. A coleta de dados ocorreu por meio de uma questionário. Ao todo teve 100 pessoas que participaram da pesquisa. As perguntas estvam relacionada ao modelo SERVQUAL a qual foi divida em cinco partes: confiabilidade, receptividade, segurança/garantia, empatia e tangibilidade.

Após há analise realizada, conclui-se que a qualidade é um fator de diferenciação no transporte, mas no transporte público de Palmeira das Missões, não teve grand impacto, devido a outras variáveis como status, entre outros.

Palavra-chave: Qualidade, Transporte, SERVQUAL.

(3)

ABSTRACT

QUALITY OF PUBLIC TRANSPORT IN THE CITY OF PALMEIRA DAS MISSÕES/RS

Quality is a matter of great concern these days, so we will address the quality of public transport in the city of Palmeira das Missões / RS, with the specific objective the following subjects: public transport, factors that characterize the quality of transport with SERVQUAl platform. Its secondary objective was to characterize the main public user of transport. It is characterized as an applied and explanatory research. And it obtained as a result a considerably good quality in the public transport of Palmeira das Missões, because the user public has a low income and has no other options of mobility. Data collection occurred through a questionnaire. In all there were 100 people who participated in the survey. The questions were related to the SERVQUAL model which was divided into five parts: reliability, responsiveness, security / assurance, empathy and tangibility.

After an analysis, it is concluded that quality is a differentiating factor in transportation, but in Palmeira das Missões public transport, it did not have a great impact, due to other variables such as status, among others.

Keyword: Quality, Transportation, SERVQUAL.

(4)

1 INTRODUÇÃO

Com o grande crescimento da mobilidade urbana nas cidades, devido ao

“espalhamento” das pessoas, o ônibus é uma das alternativas de locomoção ainda nos dias de hoje. Todavia, o mesmo não possui tantos adeptos quanto o transporte o particular.

O transporte tem uma grande relevância para o crescimento das cidades, sendo um componente dinâmico, proporcionado mobilidade a população. Com isso, em 1962, que a população de Paris utilizou o transporte público regular, sendo denominado “omnbus”, que significa “para todos” (apud FERRAZ e TORRES, 2004).

No século XX com o processo de industrialização no Brasil, iniciou a construção de estradas, pondo de lado, o sistema ferroviário, que passou a ser considerado lento e com elevado preço de implementação, em relação ao transporte terrestre rodoviário. Contudo, o transporte público tem se tornado cada vez menos competitivos, em relação aos carros, entretanto muitas pessoas utilizam o serviço nos dias atuais.

Devido à concorrência no ramo do transporte, o cliente começou a ter espaço nas estratégias de negócios, assim criando as ISO 9000 e 14000, relacionado nas satisfações e qualidade do cliente, que influência ao analisar o bom desempenho das empresas competitivas do ramo (ANDERSON, FORNELL e RUST, 1997).

Não distante a cidade de Palmeira das Missões-RS está inserida nesse contexto de transporte. Com isso, pode-se destacar os tipos de transportes mais usados como carro particular, transporte público, transporte público não licenciado, bicicleta e moto táxi.

Devido ao pequeno número de habitantes, a cidade de Palmeira das Missões não conta com serviços com uber, 99, leve-me, frida karro, etc.

1.1 PROBLEMÁTICA

O transporte público em Palmeira das Missões/RS ainda é muito utilizado por estudante e pessoas idosas. Tendo em vista essa demanda pelo transporte e sua grande utilidade na vida dessas pessoas, procura-se entender qual a real satisfação dessas pessoas.

A principal demanda do transporte público é de pessoas que estão nos extremos de idade, ou seja, jovens e idosos. Com isso, pode se obter uma análise de duas perspectivas completamente diferente, trazendo com isso uma maior diversidade de respostas.

A grande utilização do transporte público por parte das pessoas idosas se deve a fatores físicos e econômicos das mesmas, ou seja, a falta de reflexos, problemas de saúde em geral e o baixo valor de aposentadoria dos mesmos, não possibilitando a compra e utilização do carro. Em relação aos jovens o que prevalece é o fator econômico, o qual direciona o estudante a utilização do transporte público.

Sendo assim, a pergunta que deve ser respondida é: qual a real satisfação dos principais usuários do transporte público de Palmeira das Missões?

1.2 OBJETIVOS

Nessa seção serão apresentados os objetivos, sendo eles gerais e específicos.

1.2.1 Objetivo Geral

Analisar a qualidade do transporte público de Palmeira das Missões/RS.

(5)

1.2.2 Objetivo Específico

1º Identificar o perfil dos usuários;

2º Caracterizar o transporte público de Palmeira das Missões;

3º Aplicar o modelo SERVQUAL;

1.3 JUSTIFICATIVA

O estudo é de grande importância para os alunos da Universidade Federal de Santa Maria (UFSM-PM), pois a partir dele pode-se tomar medidas para que o transporte público seja de melhor qualidade para os alunos, visto que eles são um dos principais usuários do mesmo.

O benéfico para a população em geral, é a diminuição da poluição do meio ambiente, devido a menos carros nas ruas e maior utilização de transporte público de qualidade, diminuição de trânsito, entre outros. Sendo assim, o transporte público de qualidade e eficiente possibilita uma maior qualidade de vida para as pessoas da cidade de Palmeira das Missões-RS.

A real importância do estudo é para os usuários do transporte público, mostrando as pessoas a qualidade ou falta de qualidade do transporte público. Com isso, o poder público juntamente com a empresa responsável pelo serviço pode tomar as medidas cabíveis, para obter um serviço de maior eficiência e eficácia para os usuários.

A relevância do estudo para a academia acontece pela a aplicação das teorias e ferramentas estudadas, serem aplicadas na pratica do serviço, visto que a maioria dos estudos da administração estão sendo realizados na área de produção. Sendo assim, pode- se analisar ferramentas utilizadas dentro da área da satisfação do cliente, agregando conhecimento a área da administração.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

Este capítulo contempla os principais conceitos da literatura sobre o tema central deste estudo, a qualidade. Dessa maneira, divide-se em três subcapítulos, para melhor compreensão dos assuntos propostos. Exibe-se definições sobre a teoria do trasnporte público e os fatores de caracterização. Por fim abordando-se a seguiente plataforma servqual, relacionado a qualidade e satisfação.

2.1 TRANSPORTE PÚBLICO

O transporte público é essencial solução para o caos da mobilidade urbana nos países,em relação ao ônibus, opta-se por ser mais barato e desocupa as vias no país. Assim tendo uma redução de poluição no meio ambiente, dimunuindo-se o estresse, reduzindo o tempo de espera no transito e por fim usando um trasporte coletivo.

No início das civilizações, surgiu formas de locomoção, como se deparamos nos dias atuais, porém com sua manutenção e seus preços. Ao manter cavalos e sua dificuldade ao amarrá-los às charretes, teve-se a ideia e necessidade de criar o serviço público, no início ofertado pelos cocheiros e aos que tinham carruagens. Assim percebeu-se que seria mais fácil puxar veículos com roda e com o aprimoramento das máquinas a vapor, surgiram os primeiros trens (WRIGHT, 1992).

(6)

Em 1900 trocaram-se os bondes puxados por burros, por elétricos, pois o táxi, automóvel e o ônibus surgiram no século XX. Entre os grupos socias os automóvel, como o ônibus, bonde, são considerados como transportes ruins e dos pobres (WRIGHT, 1992).

No governo de Getúlio Vargas (1930-1937), foi o primeiro projeto nacional de transportes, o Plano Geral Nacional de Viação de 1934 (PNGV/1934), sendo o transporte multimodal, mas já demonstrava prioridade à modalidade rodoviária pelo governo.

Em seguida com o governo Juscelino Kubitscheck (1956- 1961), deu-se a facibilidade na importação de produtos necessários aos fabricantes de autopeças e automóveis no Brasil por meio da isenção ou redução dos impostos de importação, devido este incentivo a classe média optou pelo automóvel particular. Dando-se um incentivo ao desenvolvimento automobilístico, defasando-se o transporte público, cumprindo sua meta 27 do seu plano de metas (TERRA,S.X; DUARTE,P. C,2014,pág 7).

Pode-se ver que nos últimos anos os municípios brasileiros tiveram um crescimento populacional acelerado, gestão do transporte separada do planejamento urbano e a procura ao transporte individual com o IPI reduzido para automóveis. Através disso aumentou a frota de veículos no Brasil e consequentemente o tempo médio de deslocamento da população (TERRA,S.X; DUARTE,P. C,2014,p.6). Devido ao aumento da população o transporte público e um meio acessível a todos os cidadãos tendo uma facilidade para a sua locomoção.

Com isso, pode-se observar uma grande diversidade de transportes para a população, ainda mais com inovações nessas áreas como aplicativos que vem ganham cada vez mais força. Outro fator de grande atratividade é o custo destes transportes, que podem ser mais baratos e rápidos que até mesmo o carro particular.

Voltado mais a realidade da cidade de Palmeira das Missões-RS, onde estre trabalho foi aplicado, encontramos como principais meios de transporte carros particulares, aplicativos de carona, taxi e ônibus.Com isso, pode-se observar algumas características atrativas destes, como o baixo custo da passagem de ônibus para estudante e passe grátis para idoso. Sendo assim, o próximo capítulo irá trazer algumas características que qualificam o transporte público, ou seja, características de um serviço de qualidade.

2.2 FATORES QUE CARACTERIZAM A QUALIDADE DO TRANSPORTE

Com o grande crescimento da indústria e um aumento significativo da competitividade entre as empresas, a qualidade tem sido utilizada como um diferencial, tanto no que se refere a produção de bens ou serviços. Segundo pesquisas recentes, o que manterá uma empresa no mercado é a garantia de qualidade total em seus serviços e produtos.

Segundo W. Edwards Deming, considerados um pioneiro na qualidade na indústria, definiu a qualidade como “fazer o que é correto e da forma correta” (DEMING, 1990, p.38). Ou seja, oferecer um serviço seguro, confiável e que satisfaça a necessidade dos clientes.

Segundo Kotler: o nível de qualidade que se deseja alcançar num determinado produto necessita estar em consonância com o mercado-alvo que se quer atingir. A qualidade significa que o mesmo seja capaz de mostrar um alto desempenho, através de alguns critérios, tais como: durabilidade, confiabilidade, precisão, facilidade de operação e reparos etc. Acima de tudo, a qualidade precisa ser medida do ponto de vista do

(7)

consumidor uma vez que, somente sob a sua ótica é que se pode medir a qualidade em geral. Vale destacar que a verdadeira “qualidade está além de uma simples redução de defeitos: significa, pois, satisfazer os desejos e necessidades dos clientes melhor que os concorrentes (Kotler, 1998, p. 176).

Segundo Kotler (2000, p.79) “qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer as necessidades declaradas ou implícitas”

Resumidamente, o conceito de qualidade pode ser sintetizado como sendo “um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”. Isso significa para o mesmo: um projeto perfeito; sem defeitos; baixo custo; segurança do cliente entrega no prazo certo, no local certo e na quantidade certa.

(SILVA;KOVALESKI;GAIA,2011,p. 144)

Trazendo esse conceito para prática, pode-se observar uma deficiência no transporte público referente a satisfação das necessidades declaradas ou implícitas dos usuários/clientes. Visto que, o transporte público está em grande competitividade com outros modais, que apresentam grande conforto e satisfazem as necessidades dos seus usuários, deve-se atentar ao requisito qualidade. Sendo assim, a qualidade é um fator decisivo para a satisfação dos usuários/clientes.

Nos dias atuais, pode-se observar a grande quantidade de carros circulando nas ruas, e isso deve-se a qualidade e conforto que esse modal transmite aos seus usuários. Sendo assim, sendo (TERRA,S.X; DUARTE,P.C,2014,p.8) pode-se identificar fatores que caracterizam o transporte público como um serviço de qualidade.

• Acessibilidade - é a distância percorrida pelo usuário para começar e terminar a viagem por transporte público e a comodidade experimentada no percurso;

• Frequência de atendimento - é o intervalo de tempo entre as passagens consecutiva de ônibus da mesma linha pelos pontos de parada, determinado como headway na engenharia de tráfego, é mais sensível aos passageiros que desconhecem o horário e estão esperando no ponto de ônibus;

• Tempo de Viagem - é definido como o tempo consumido dentro dos veículos.

Depende da velocidade média, da distância percorrida e da geometria das linhas [12];

• Lotação - é determinado como a “quantidade de passageiros no interior dos coletivos”.

• Confiabilidade - É o grau de certeza dos usuários de que o ônibus irá acontecer na origem e chegar ao destino. Compreende a pontualidade, conceituada como a estabelecida dos horários das linhas;

• Segurança - está relacionada à frequência de acidentes e assaltos atingindo veículos coletivo;

• Características dos veículos - “A tecnologia e o estado de constância dos veículos de transporte são causas determinantes na comodidade dos usuários”. São aspectos importantes: a altura dos degraus, conforto dos bancos, acesso a sineta entre outros;

• Características dos locais de parada - Relacionadas com a sinalização apropriada a existência de cobertura e bancos para sentar. O abrigo de ônibus é um importante

(8)

elemento do sistema de transporte público, porque desperta interesse ou não as pessoas a usarem o transporte público;

• Sistema de informação – Facilidade de acesso e a disponibilização quanto aos horários dos veículos, itinerários e se tem aproximação aos deficientes físicos;

• Comportamento dos operadores – é a “atitude dos motoristas e cobradores durante a realização de suas atividades”. É mensurado pela percepção dos usuários em relação à atuação dos operadores e demais funcionários;

• Estado das vias – Pertencente à qualidade da superfície de rolamento. São as condições de rolamento testado ao trafegar;

• Mobilidade - é estabelecida pela facilidade de locomoção das pessoas de um local para outro da cidade, a distribuição físicatemporal das linhas, se há inclusão tarifária, ônibus equipados com elevadores elaborados para os deficientes físicos.

2.3 SERVQUAL

Referida a Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), o SERVQUAL foi o primeiro método específico a ser utilizado para mensurar a qualidade e satisfação em serviços.

Esses critérios consideravam a diferença (gaps) entre a expectativa dos usuários e do real beneficio que o serviço efetivamente oferecia. Para esses autores esses gaps, diferença entre a expectativa e a realidade do serviço, que impedia o alcance de um nível de excelência no serviço.

Em 1988, os autores Parasuraman, Zeithaml e Berry criaram a escala chamada de SERVQUAL, visando realizar uma análise quantitativa e qualitativa de mensuração da qualidade e satisfação do cliente em relação ao serviço. No início o modelo foi aplicado a categorias especificas, mas pode ser aplicado a uma variedade de serviços.

O modelo SERVQUAL possui uma estrutura com cinco dimensões, com afirmações em cada uma das dimensões. As dimensões são divididas em: Confiabilidade, Receptividade, Segurança/Garantia, Empatia e Tangibilidade. Estão especificadas a baixo cada uma das cinco estruturas, apresentada no Quadro 1.

Quadro 1– AS DIMENSÕES DE PARASURAMAN, BERRY E ZEITHAML

Fonte: Adaptado de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1988).

(9)

Com isso, o modelo SERVQUAL se apresenta de forma clara e objetiva para a realização da pesquisa, que visa mensurar a qualidade do transporte público. Sendo de grande importância ressaltar a dificuldade de mensuração do serviço, sendo esse um dos motivos para a escolha do modelo SERVQUAL.

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

O método proporciona ao transporte público de fato uma alternativa de qualidade para o serviço. Assim neste capítulo são apresentados os procedimentos metodológicos que foram realizados neste estudo, com o intuito de atender ao objetivo proposto de identificar o perfil dos usuários. Primeiramente será enfatizado a caracterização da pesquisa, em seguida a população e amostra, a forma de coleta das informações e os meios pelo qual serão analisados os dados.

3.1 CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISA

O presente estudo é classificado como pesquisa aplicada e explorátiva, utilizando método de abordagem quantitativa de mesuração da qualidade do transporte público, para alcançar o objetivo. É considerada uma pesquisa aplicada e explorátiva segundo a definição com bases dos objetivos denominados (GIL,2007).

É entendida como quantitativa pois é baseada através de amostras que geralmente são de maior escala, consideradas como expecífico da população. Conveniente a aplicação de um questionário, análise neutra dos dados e realização de análises estatísticas (GIL, 2008), em que o pesquisador se oculta deixando o indivíduo livre para responder, para assim obter um melhor resultado nos dados de coleta.

3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA

A populção é um conjunto de pessoas de um universo de pesquisa que tenciona obeter as informações. Em relação a amostra refere-se a uma parte ou pedaço desta população, busncado-se compreender de forma especifica ( COBRA.2011).

Por meio destas formas de amostragem, a pesquisa empregou a amostragem aleatória simples. Devido o seu método ser simples para obter uma amosstra probabilística de uma população, utilizando-se de procedimentos aleatório de cada elemento de populção.

Diante a amostragem aleatória simples, foi selecionada alguns pontos especificos de coleta de pesquisa, que são elas a praça Paulo Ardenghi, Praça Getúlio Vargas

“praça do Hospital”, Praça Nassib Nassif “ praça da Prefeitura e também foi disponiblizado na plataforma do “formulários google”. Destaca-se que de amostra teve um total de 100 questionários para a finalização de pesquisa.

3.3 COLETA DE DADOS

Para o devido atendimento dos objetivos, aplicou-se questionários para melhor coletar os dados. Segundo Gil (2008) os quetionários servem para abrangir informações diferentes sobre sentimentos, comportamentos e atitudes das pessoas. O seguinte questionário foi composto por 20 questões, dentre elas 5 são abertas e 15 fechadas, utilizou-se a escala do SERVQUAL de 4 pontos (concordo totalmente); concordo em partes; discordo totalmente; discordo em partes.

(10)

Ao terminó de análise do questionário, foi utilizado a plataforma eletrônica

“formulários google”, onde gerou-se o questionário online e um link a ser enviado ao público em geral. O link foi enviado ao público por meio do aplicativo whatsApp e facebook, para facilitar os respondentes e obter um número maior de amostras. Aos demais usuários utilizou-se o questionário impresso, assim facilitando o seu acesso a pesquisa proposta.

Os questionários foram eviadas a comunidade Palmeirense através de um grupo criado pela a sociedade com o seguinte nome “protesto palmeira” da cidade de Palmeira das Missões/RS. O período de coleta dos dados compreendeu a dois dias do mês de novembro de 2019, ao todo deu 100 pessoas que responderam à pesquisa.

Os principais questionamentos do formulário foram comparado com o modelo de análise criado por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), abrangendo os cinco fatores de análise como: confiabilidade, receptividade, segurança/garantia, empatia e tangibilidade, por fim as demais questões abordaram o perfil dos respondentes.

3.4 ANÁLISE DE DADOS

Após a aplicação dos questionários para a coleta de dados, foram analisados e interpretado. Segundo Gil (2008) os dados passam a ser ordenados com a determinação de gerar respostas para o objetivo da pesquisa.

Primeiramente os dados foram organizados e tabulados por um meio do Software Microsoft Excel©, onde gerou-se quadros e gráficos para melhor compreender os resultados. Logo em seguida as informações foram analisadas de forma descritiva, para uma melhor compreensão.

4 RESULTADOS E DISCUSSÃO

A partir das; observações feitas durante a aplicação de quinze questionários, notou-se que o principal meio de transporte público é o ônibus da cidade, sendo responsabilidade da empresa transpal. Segundo o site da empresa, a transpal transportes Ltda é uma empresa de transporte coletivo urbano de passageiros localizada na cidade de Palmeira das Missões no Estado do Rio Grande do Sul.

Sendo assim, focamos no transporte público por meio de ônibus da cidade, utilizando da plataforma “formulários google”, obtendo oitenta e cinco respostas de pessoas que utilizam o transporte público ou já utilizaram. Sendo 77% das pessoas do sexo feminino e 23% feminino como mostra o gráfico 1.

(11)

Gráfico 1 - Contagem do Sexo

Fonte: Autores,2019.

Pode-se observar que o transporte público possui um número maior de usuários do sexo feminino, isso pode ser por inúmeras variáveis. Segundo Neuza Corassa, afirma que dirigir pode ser uma atividade que causa muito medos nas pessoas, sendo 80% dessas mulheres entre 30 e 45 anos.

Outro fator de que foi levado em conta foi a idade das pessoas que utilizam deste meio de transporte. Abaixo está o gráfico 2 com a média, mínimo e máximo respectivamente.

Gráfico 2 - Idade

A partir do gráfico número 2 pode-se analisar que a grande maioria dos usuários são jovens, devido a baixa idade na média. Outro fator de importância é a renda das pessoas que será apresentada no gráfico 3.

Gráfico 3 - Renda

Feminino 77%

Masculino 23%

Feminino Masculino

24

16

77

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Média Mínimo Máximo

16 22 6

3 5

42 4

2

0 10 20 30 40 50

1 salário mínimo 2 salários mínimos 3 salários mínimos 4 salários mínimos Aposentado

Estudante Mais que 5 salários mínimos

Pensionista

(12)

A grande maioria dos usuários são classificados como estudante, não possuindo uma renda própria, necessitando de ajuda de terceiros para sobreviver, assim como aposentados e pensionistas. Isso ocorre devido à grande demanda, por parte dos estudantes, do transporte público, normalmente utilizado para ir até as escola ou faculdade. Outro fator é o custo ser reduzido para estudantes, que pagam apenas 50% da passagem.

Outra questão que foi abordada, é o principal meio de transporte utilizado pelas pessoas entrevistadas. Sendo assim, obtivemos os resultamos apresentados no gráfico 4 a seguir.

Gráfico 4 - Principal meio de transporte

Fonte: Autores, 2019.

O gráfico mostra que 52% dos respondentes utilizam o ônibus como principal meio de transporte, 33% utilizam o carro, 12% a moto, 2% utilizam a bike e 1% o uber.

Com isso, pode se ter uma real noção da qualidade do ônibus como transporte público, vale ressaltar que as pessoas que não utilizam o ônibus em algum outro momento já utilizaram.

Após as perguntas de perfis, as quais identificou os estudantes como o principal público que utiliza o ônibus como meio de transporte, vamos as perguntas sobre a qualidade do serviço prestado. Dentro do modelo de mensuração SERVQUAL, começamos pela a estrutura de confiabilidade, a qual possui três questões.

Gráfico 5 - Os funcionários que dirigem, passam segurança aos passageiros

Fonte: Autores, 2019

O gráfico 5 acima referente a primeira estrutura de confiabilidade, apresenta dados sobre a afirmativa que mostram que 48% das pessoas concordam, 41% concordam

Bicicleta 2%

Carro 33%

Moto 12%

Ônibus 52%

Uber 1%

Bicicleta Carro Moto Ônibus Uber

48 41 8

3

0 10 20 30 40 50 60

Concorda em Partes Concorda Totalmente Discorda em partes Discorda totalmente

(13)

totalmente, 8% discordam em partes e 3 discordam totalmente. Com isso, pode-se observar que os motoristas estão qualificados e preparados para conduzirem os ônibus.

Ainda na estrutura de confiabilidade, questionamos a credibilidade dos cobradores que trabalham no ônibus. Com isso, obtivemos os seguintes resultados que estão expostos no gráfico 6 a seguir.

Gráfico 6 - Os cobradores passam credibilidade aos passageiros

O gráfico mostra que 56% dos entrevistados concordam sobre a credibilidade dos cobradores, 30% concordam em partes e 12% discordam em partes e 2% discordam totalmente. Então pode-se observar a partir dos dados que a empresa está fornecendo um bom atendimento a seus clientes.

Finalizando a estrutura de confiabilidade, apresta-se o gráfico 7, referente a questão a estrutura do ônibus, a qual deve apresentar condições segura de rodagem.

Gráfico 7 - Os ônibus apresentam condiçoes seguras de rodagem

Sobre a estrutura do ônibus o gráfico 7 mostra que, 42% dos respondentes concordam em partes, 23% concordam totalmente, 22% discordam em partes e 13%

discordam totalmente. Com isso, os respondentes, por sua maioria, acreditam que o ônibus possui boas condições de rodagem.

A estrutura de presteza é formada por três perguntas expostas a seguir nos gráficos. A primeira pergunta desrespeita aos horários dos ônibus, a qual muitos respondentes não estão satisfeitos com os horários propostos pela a empresa de transporte, o que caracteriza um ponto de insatisfação.

30

56 12

2

0 10 20 30 40 50 60

42 23 22 13

0 10 20 30 40 50

(14)

Gráfico 8 - Os horários de ônibus condizem com as necessidades do usuário

O gráfico 8 mostra claramente uma insatisfação não aguda, mas significante em relação aos horários dos ônibus. Sendo 30% discordam totalmente, ou seja, estão totalmente insatisfeitos, 21% discordam em partes, 39% concordam em partes e apenas 10% concordam totalmente.

A segunda pergunta está relacionada a acessibilidade de pessoas com deficiência física. O sistema de transporte público em Palmeira das Missões-RS fornece serviço de transporte a pessoas com deficiência como pessoas da APAE.

Gráfico 9 - Os funcionários prestão auxilio a pessoa com alguma deficiência

Portanto, pode-se observar no gráfico 9 que a grande maioria dos correspondentes concordam em partes, sendo eles 48%, 26% concordam totalmente, 18%discordam em partes e 8%discordam totalmente. Com isso, observa-se que a empresa possui um treinamento ou instrução para os funcionários, para que assim eles possam ajudar as pessoas com deficientes.

Gráfico 10 - Os funcionários são educados e gentis com os usuários

39 10

21 30

0 10 20 30 40 50

48 26 18 8

0 10 20 30 40 50 60

47 41 6

6

0 10 20 30 40 50

(15)

Segundo o gráfico 10, a grande maioria dos respondentes concordam que que os funcionários são gentis com os usuários, sendo 41% que concordam totalmente, 47%

concordam em partes, 6% discordam em partes e 6%discordam totalmente. Dessa forma, observa-se que a empresa deve melhorar nessa questão, devido a grande maioria concordar somente em partes.

Na terceira estrutura tem-se a empatia, na qual também foi criada três perguntas sendo elas: Os funcionários entendem a real importância do serviço para os diversos tipos de clientes; A empresa se mobiliza com a sociedade, em relação ao transporte; Os donos da empresa entendem a necessidade de ter bons acentos, e conforto no ônibus. Segue a baixo os gráficos dos respondentes respectivamente. Gráficos 11.

Gráfico 11 - Os funcionários entendem a real importância do serviço para os diversos tipos de clientes

O gráfico 11 mostra a visão dos respondes em relação a importância do transporte público para os mais distintos clientes, podem ser de classe média, alta ou baixa. Para isso, obteve-se 41% dos respondentes concordam em partes, 31% concordam totalmente, 17% discorda em partes e 11% discorda totalmente.

Gráfico – 12 A empresa se mobiliza com a sociedade, em relação ao transporte

O gráfico 12 mostra que a empresa se mobiliza apenas em partes, pois grande parte dos respondentes, mas especificamente 48% concordam em partes, 10% concordam totalmente, 21% discordam em partes e 21%discordam totalmente.

41 31 17 11

0 10 20 30 40 50

48 10

21 21

0 10 20 30 40 50 60

(16)

Gráfico – 13 Os donos da empresa entendem a necessidade de ter bons acentos, e conforno no ônibus

O gráfico 13 apresenta um nível relativamente bom de qualidade doas acentos, sendo 43% dos respondentes concordam em partes sobre os donos da empresa entenderem a necessidade de bons acentos, 11% concordam totalmente, 21% discorda em partes e 25%

discorda totalmente.

Na estrutura de tangibilidade as perguntas realizadas foram: A empresa possui fácil acesso para compra de passagens, com descontos, como para estudantes; Os horários são disponibilizados; As paradas de ônibus possui um fácil acesso. Gerando o gráfico 14.

Gráfico 14 - A empresa possui fácil acesso para compra de passagens, com descontos, como para estudantes

No gráfico 14 são apresentados os resultados em relação a facilidade de compa de passagens e de descontos. Com isso, obteve-se os resultados de 37% concordam em partes, 27% concordam totalmente, 19% discordam em partes e 17% discordam totalmente. Portanto, nota-se uma certa dificuldade na compra das passagens, mas acreditamos que as pessoas concordam em parte devido a empresa dar desconto ao estudante, ou seja, há uma dificuldade na compra de passagens, mas há também desconto para estudante e idosos.

43 11

21 25

0 10 20 30 40 50

37 27 19 17

0 10 20 30 40

(17)

Gráfico 15 - Os horários são disponibilizados

O gráfico 15 refere-se a disponibilidade de horários, ou seja, a facilidade de encontrar os horários dos ônibus. Tendo em vista que a maioria das respostas foi obtida por um publico digital, o qual possui mais acesso a internet e uma maior facilidade de encontrar no site da empresa os horários. Todavia, há pessoas que utilizam o ônibus mas não possuem acesso a internet. Sendo assim, tivemos 41% das pessoas quem concordam totalmente, 30% concorda em partes, 11% discordam em partes e 18% discordam totalmente.

Gráfico 16 - As paradas de ônibus possui um fácil acesso

O gráfico 16 mostra os resultados sobre a afirmativa sobre as paradas de ônibus, as quais muitas vezes não tem acesso a pessoas com deficiência ou até mesmo idoso.

Sendo assim, obteve-se 40% dos respondentes concordam em partes, 29% concordam totalmente, 8% discordam em partes, 23% discordam totalmente.

Na estrutura de resolutividade será abordado aspectos de solução de problemas.

Portanto, foram realizadas três afirmações sendo elas: A empresa realiza o serviço proposto; Os funcionários conseguem resolver problemas que está ao seu alcance imediato; A empresa conseguiu resolver seu problema de se locomover-se. Gerando assim o gráficos 17.

30 41 11

18

0 10 20 30 40 50

40 29 8

23

0 10 20 30 40 50

(18)

Gráfico 17 - A empresa realiza o serviço proposto

A grande maioria dos respondentes no gráfico 17 concorda totalmente ou em partes, sendo 41% concordam em partes, 36% concordam totalmente, 13% discordam em partes e 10% discorda totalmente. Com isso, pode-se concluir que a empresa está cumprindo com o serviço proposto.

Gráfico 18 - Os funcionários conseguem resolver problemas que está ao seu alcance imediato

No gráfico 18, 41% dos respondentes concordaram em partes com a afirmativa, 36% concordam totalmente, 18% discordam em partes e 5% discordam totalmente. Com isso, a empresa apresenta agilidade e uma bia capacitação dos seus funcionários, como já comentado acima. Entre tanto pode ser melhorado dando uma maior autonomia aos funcionários.

41 36 13 10

0 10 20 30 40 50

41 36 18 5

0 10 20 30 40 50

(19)

Gráfico 19 - A empresa conseguiu resolver seu problema de se locomover-se

Por fim, o gráfico 19 traz a afirmativa chave, ou seja, a empresa realmente consegue suprir a necessidade que as pessoas atem de locomover-se. Com isso, 44% concordam em partes, 33% concordam totalmente, discorda em partes e 11% discorda totalmente.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Para atender o objetivo geral deste presente estudo, que visa analisar a qualidade do transporte público de Palmeira das Missões/RS, denominada-se como transpal, realizou- se uma pesquisa quantitativa, aplicada e explorátiva, com base no modelo SERVQUAL.

Para a coleta de dados utilizou-se da aplicação de questionário, após a aplicação obteve o total de 100 questionário.

Para entender devidamente um pouco mais sobre a qualidade do transporte, utilizou- se a plataforma SERVQUAL a qual se divide em cincos modúlos: confiabilidade, receptividade, segurança/garantia, empatia e tangibilidade. Desta forma, o questionário foi composto por perguntas pessoas e as demais referente ao modelo propósto.

Os participantes da pesquisa foram de grande parte feminino, com idade de 16 a 77 anos. Tendo o maior números de estudantes, não possuindo uma renda própria, necessitando de ajuda de terceiros para sobreviver, assim como aposentados e pensionistas. Mostrando-se o que a maioria utilizan-se o meio de locomoção o ônibus, em seguida o carro e moto.

Referente a qualidade do transporte que utilizam são pessoas jovens que tem acesso a internet, com isso pode-se identificar um problema, pois os dados podem erronios. Toda via a empresa demosntrou um nível de qualidade consideravelmente bom em cada das cinco estruturas propostas pelo modelo SERVQUAL.

Portanto sugere-se para pesquisas futuras, a melhoria de pontos a serem modificados, devido alta concorrência com outros modais. Pode-se concluir que o aumento da renda faz com que as pessoas optem ao utilizar o transporte privado. Mesmo tendo os níveis aceitaceis de qualidade há outras variáveis que influênciam na escolha do transporte, bem como status, entre outros.

44 33 12 11

0 10 20 30 40 50

(20)

RFERÊNCIAS

BRITO, G,F.; VERGUEIRO, W, C,S. Avaliação da Qualidade Orientada ao Usuário estudo de caso em biblioteca acadêmica utilizando o método SERVQUAL.

XXIV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documentação e Ciência da Informação, p 4 – 5, 2011.

COBRA, M. Administração de marketing. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2011.

FERRO, S. O. P. B.; FERRO,L, B, L, B. O sistema de transporte público e sua concretização como política pública: uma análise do direito do usuário do transporte público por ônibus de aracaju-se. Revista Jurídica – UNICURITIBA, p. 159, 2012.

GIL, A. C. Métodos e técnicas de pesquisa social. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2008.

LÜBECK, R. M.; WITTMANN, L, M. et al. Qualidade no transporte coletivo urbano. FACEF PESQUISA, Franca, v.14, n.3, p. 264-277, set./out./nov./dez. 2011.

MARTINS, V,W,B.; TRINDADE, S,R,S. et al. Utilização do modelo servqual em uma rede de supermercados como instrumento de avaliação da qualidade. Revista Iberoamericana de Engenharia Industrial, p 280 – 281, 2012.

SILVA, L,C,S.; KOVALESK, L,J.; GAIA,S. Qualidade em serviços: uma análise teórica sobre as principais características. Revista Gestão Industrial, p 141 – 142, 2011.

TERRA, S. X.; DUARTE, P. C. Estudo da qualidade no sistema de transporte coletivo urbano por ônibus na cidade de Pelotas, RS. Revista de Engenharia da Faculdade Salesiana, n.1, p. 6-10, 2014.

(21)

APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO

Questionário referente a “Qualidade no Transporte Público da cidade de Palmeira das Missões/RS”.

Sexo:

( ) Masculino ( ) Feminino Idade: _______

Você trabalha ?

( ) Sim ( )Não ( ) Pensionista Onde trabalha ?

__________________________________________________

Você estuda?

( ) Sim ( ) Não Qual sua rena mensal ?

( ) 1 salário mínimo ( ) 2 salários mínimos ( ) 3 salários mínimos ( ) 4 salários mínimos ( )Mais que 5 salários mínimos

Qual o principal meio de transporte que você usa ? ( ) Carro ( ) Moto

( ) Bicicleta ( ) Uber ( ) Táxi ( ) Ônibus

Outro: __________________________________________________

Questões sobre a qualidade do trasporte público.

Concorda

Totalmente Concorda

em Partes Discorda em

Partes Discorda Totalmente Os funcionários que dirigem, passam segurança aos

passageiros.

Os cobradores passam credibilidade aos passageiros.

Os ônibus apresentam condiçoes seguras de rodagem.

Os horários de ônibus condizem com as necessidades do usuáro.

Os funcionários prestão auxilio a pessoa com alguma deficiência.

Os funcionários são educados e gentis com os usuários.

Os funcionários entendem a real importância do serviço para os diversos tipos de clientes.

A empresa se mobiliza com a sociedade, em relação ao transporte.

Os donos da empresa entendem a necessidade de ter bons acentos, e conforno no ônibus.

A empresa possui fácil acesso para compra de passagens, com descontos, como para estudantes.

Os horários são disponibilizados.

As paradas de ônibus possui um fácil acesso.

(22)

A empresa realiza o serviço proposto.

Os funcionários conseguem resolver problemas que está ao seu alcance imediato.

A empresa conseguiu resolver seu problema de se locomover-se.