Wagner Teixeira dos Santos. Gestão da Qualidade. Adaptada por Oscar Bombanatti (setembro/2012)

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Gestão da Qualidade

Wagner Teixeira dos Santos

Adaptada por Oscar Bombanatti (setembro/2012)

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APRESENTAÇÃO

É com satisfação que a Unisa Digital oferece a você, aluno(a), esta apostila de Gestão da Qualidade, parte integrante de um conjunto de materiais de pesquisa voltado ao aprendizado dinâmico e autôno- mo que a educação a distância exige. O principal objetivo desta apostila é propiciar aos(às) alunos(as) uma apresentação do conteúdo básico da disciplina.

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Para enriquecer o seu aprendizado, você ainda pode contar com a Biblioteca Virtual: www.unisa.br, a Biblioteca Central da Unisa, juntamente às bibliotecas setoriais, que fornecem acervo digital e impresso, bem como acesso a redes de informação e documentação.

Nesse contexto, os recursos disponíveis e necessários para apoiá-lo(a) no seu estudo são o suple- mento que a Unisa Digital oferece, tornando seu aprendizado eficiente e prazeroso, concorrendo para uma formação completa, na qual o conteúdo aprendido influencia sua vida profissional e pessoal.

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Unisa Digital

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO

... 5

1 HISTÓRICO, CONCEITOS, PRINCÍPIOS E ESTRATÉGIA DE IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE

...7

1.1 Histórico ...7

1.2 Conceitos ...8

1.3 Princípios ...9

1.4 Resumo do Capítulo ...10

1.5 Atividades Propostas ...10

2 ESTRATÉGIA DE IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE

... 11

2.1 Definição da Unidade de Negócio ...12

2.2 Definição da Política e dos Objetivos da Qualidade ...13

2.3 Gerenciamento e Mapeamento de Processos...14

2.4 Padronização dos Processos ...17

2.5 Delineamento do SGQ ...18

3 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

... 21

3.1 Requisitos Gerais ...21

3.2 Documentação ...22

4 RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO

... 27

4.1 Comprometimento da Direção ...27

4.2 Foco no Cliente ...27

4.3 Política da Qualidade ...28

4.4 Planejamento ...29

4.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação ...30

4.6 Análise Crítica pela Direção ...31

5 GESTÃO DE RECURSOS

... 35

5.1 Provisão de Recursos ...35

5.2 Recursos Humanos ...35

5.3 Infraestrutura ...36

5.4 Ambiente de Trabalho ...36

6 REALIZAÇÃO DO PRODUTO

... 39

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6.1 Planejamento da Realização do Produto ...39

6.2 Processos Relacionados a Clientes ...39

6.3 Projeto e Desenvolvimento ...40

6.4 Aquisição ...41

6.5 Produção e Fornecimento de Serviço ...42

6.6 Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento ...43

7 MEDIÇÃO, ANÁLISE, MELHORIA E CERTIFICAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

... 47

7.1 Generalidades ...47

7.2 Medição e Monitoramento ...47

7.3 Controle de Produto não Conforme ...51

7.4 Análise de Dados ...51

7.5 Melhorias ...52

8 CERTIFICAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

... 57

9 PRODUTIVIDADE - CONCEITO E APLICAÇÃO

... 61

9.2 Produtividade: Conceito e Aplicação ...61

9.3 Processo: Conceito e Aplicação ...63

9.4 Controle de Processo: Conceito e Aplicação na Produtividade e Qualidade ...64

10 FERRAMENTAS E MÉTODOS DA QUALIDADE

... 67

10.2 O Ciclo PDCA de Controle de Processo (Método Gerencial) ...69

10.3 Ferramentas da Qualidade: para uso Específico e no Método de Solução de Problemas ...74

10.4 Método de Solução de Problemas: Oito Etapas ...80

11 CONSIDERAÇÕES FINAIS

... 83

RESPOSTAS COMENTADAS DAS ATIVIDADES PROPOSTAS

... 85

REFERÊNCIAS

... 91

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5 INTRODUÇÃO

Hoje em dia, estamos vivenciando um cenário em que a qualidade não significa apenas controle de produção, ou a qualidade inerente de bens e serviços, ou o uso de ferramentas e métodos de gestão, ou mesmo uma assistência técnica adequada. Ampliando o entendimento, o conceito de qualidade total ou gestão de qualidade passou a significar um modelo de gerenciamento que busca a eficiência e a eficácia das organizações. O fato é que a gestão da qualidade influencia o ser humano em sua maneira de pensar e agir, pois compreende uma visão macro da existência humana.

O Total Quality Control (TQC), iniciado pelos japoneses há aproximadamente meio século, originou o Controle para Gestão e, posteriormente, o conceito da Gestão da Qualidade Total (GQT), o qual foi adotado em diversas organizações do mundo. O GQT possui uma gama de ações que normalmente possibilita às organizações superar as constantes crises no mundo dos negócios, pois permite a resolução de problemas através da criatividade e comprometimento dos trabalhadores. Outro ponto de destaque do GQT é proporcionar às organizações a facilidade em adequar o sistema de gestão da qualidade, conforme os modelos da “família ISO 9000”.

A norma ABNT NBR ISO 9001:2008 e a ABNT NBR ISO 14001:2004 são conhecidas como normas genéricas de sistemas de gestão, sendo que:

genérico: significa que a mesma norma pode ser aplicada a qualquer tipo de organização, grande ou pequena, seja qual for seu produto, inclusive quando ela é, na verdade, um serviço, em qualquer setor de atividade e seja qual for seu meio de negócio, podendo ser uma adminis- tração pública ou um departamento do governo;

sistema de gestão: refere-se a tudo o que a organização faz para gerenciar seus processos e atividades.

Objetiva-se, aqui, mostrar a importância de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) com base na norma ABNT NBR ISO 9001:2008, incorporando a esse modelo de sistema de gestão algumas das ferramentas gerencias do GQT.

Wagner Teixeira dos Santos

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Caro(a) aluno(a), apesar de o conceito de qualidade ser conhecido há milhares de anos, somente de modo recente a qualidade apareceu como uma função gerencial, a qual se ampliou e atualmente é considerada uma ferramenta essen- cial para o sucesso estratégico das organizações.

A história e evolução do entendimento da qualidade como gestão passou por quatro estágios marcantes: inspeção do produto, controle esta- tístico da qualidade, garantia da qualidade e ges- tão estratégica da qualidade. O GQT alavancou os princípios da gestão da qualidade e possibilitou a abordagem da qualidade no âmbito estratégico dos negócios, criando um antagonismo favorável às organizações que possuíam um SGQ versus os tradicionais modelos de controle de qualidade.

Igualmente, o código de defesa do consumidor e as normas internacionais, como a “família ISO 9000”, revolucionaram o conceito de qualidade, consolidando-o em todos os pontos do negócio.

Com o aparecimento das normas BS 4891 e BS 5179, as quais tinham caráter de código de práticas, sem qualquer aplicação em situações contratuais, mas que, em 1979, orientaram o surgimento da norma BS 5750, que continha, na sua parte 1, uma especificação para sistema da qualidade e, nas partes 2 e 3, especificações para sistemas de inspeção, foi possível utilizar a parte 1 da BS 5750 em relações contratuais. Essas normas contribuíram para um padrão de referência internacional para normalização de sistemas da qualidade e permitiram ao British Standard Insti- tute (BSI) iniciar um processo de certificação de

terceira parte, para avaliar e cadastrar empresas que estivessem em conformidade com o requisi- to dessa norma.

Em 1987, a ISO lançou a família de normas ISO 9000, profundamente baseada em normas britânicas da qualidade e nas experiências e con- tribuições de especialistas e representantes de di- versos países, a qual conseguiu superar barreiras de terminologia, conceitos e práticas e chegar a um resultado que podemos considerar histórico e um marco na evolução da garantia da gestão da qualidade. Em 1994, foi realizada a primeira revisão geral, com o objetivo de melhorar a sua interpretação e garantir a inclusão dos aspectos preventivos da qualidade. Em 2000, ocorreu a segunda revisão, mais significativa, tendo maior ênfase não só os aspectos industriais de manufa- tura, mas também os de serviços (MARSHALL JU- NIOR et al., 2006).

Em 2008, a norma ABNT NBR ISO 9001:2008 passou por uma nova revisão, contudo sem alte- rações significativas com relação à versão 2000.

O protocolo da ISO requer que todas as normas sejam revisadas a cada cinco anos, para determi- nar se elas devem ser confirmadas, revisadas ou aperfeiçoadas.

HISTÓRICO, CONCEITOS, PRINCÍPIOS E ESTRATÉGIA DE IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE

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1.1 Histórico

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Segundo a norma ABNT NBR ISO 9000:2005 – Sistemas de gestão da qualidade: Fundamentos e vocabulário, qualidade significa: grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. É importante que você compreenda de forma clara que um sistema de gestão é um conjunto organizado de recursos e “regras” que faz com que um ser permaneça vivo; em outras palavras, sistema é composto de vários subsiste- mas (partes), que trabalham de maneira harmôni- ca para atender a um objetivo comum para o qual o sistema foi criado. Já a ABNT NBR ISO 9001:2008 define SGQ como: “Sistema para estabelecer po- líticas e objetivos, e para atingir estes objetivos para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à Qualidade.”

Devido à necessidade de padrões internacionais de engenharia, no período pós-guerra, foi realizada uma reunião em Londres, Inglaterra, em 1946, com representantes de 25 países, os quais decidiram criar uma organização internacional com a finalidade de facilitar, em nível mundial, a coordenação e a unificação de normas industriais.

Com sede em Genebra, Suíça, essa organização começou a funcionar oficialmente em 23 de feve- reiro de 1947, com a denominação International Organization for Standardization (ISO) ou Organi- zação Internacional de Padronização.

1.2 Conceitos

Não é raro alguém notar a falta de corres- pondência entre a sigla oficial ISO e o nome In- ternational Organization for Standardization, pois deveria ser IOS. O fato é que ‘iso’ é uma palavra derivada do grego isos, significando “igual”, a qual deu origem ao prefixo ‘iso-’, utilizado em grande quantidade de termos (por exemplo, isométrico, isômero e isonomia). Além disso, a sigla é válida nos dois idiomas oficiais da organização internacional: inglês e francês.

A “família ISO 9000” é composta de quatro normas, conforme Tabela 1, e é nesse arranjo que a Norma ABNT NBR ISO 9001:2008 é o ponto de partida, uma vez que ela fixa as bases para a cons- trução dos SGQs, pois sem a terminologia não há base consistente para estabelecer parâmetros para a desejada padronização. O objetivo da terminologia é limitar a variedade de interpretações, permitindo fixar termos comuns, como referên- cias para negociação de contratos (MARANHÃO, 2006).

Saiba mais Saiba mais

As normas da família ABNT NBR ISO 9001:2008, relacionadas abaixo, foram desenvolvidas para apoiar organizações, de todos os tipos e tamanhos, na implementação e operação de sistemas de gestão da qualidade eficazes.

A ABNT NBR ISO 9001:2008 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas.

A ABNT NBR ISO 9001:2008 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares apli- cáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente.

A ABNT NBR ISO 9001:2008 fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas.

A ABNT NBR ISO 19011 fornece diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestão da qualidade e ambiental.

Juntas elas formam um conjunto coerente de normas sobre sistema de gestão da qualidade, facilitando a compreensão mú- tua no comércio nacional e internacional. (ABNT, 2005).

Atenção Atenção

Qualidade significa grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.

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Gestão da Qualidade

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Neste tópico, irei apresentar a você os oito princípios de gestão da qualidade, os quais formam a base para as normas de SGQ da “família ISO 9000”. A ABNT NBR ISO 9001:2008 esclarece que os oito princípios de gestão da qualidade têm como objetivo ajudar as organizações a al- cançarem um sucesso sustentado e a ABNT NBR ISO 9001:2008 ainda reforça que tais princípios, se utilizados com sucesso pela Alta Direção, resulta- rão em melhoria de desempenho, em benefícios financeiros, na criação de valor e no aumento de estabilidade.

A seguir, listarei os oito princípios de gestão da qualidade conforme descrito na ABNT NBR ISO 9001:2008, os quais são:

1. Foco no cliente: organizações de- pendem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam às ne- cessidades atuais e futuras do cliente,

Número Título Finalidade

ABNT NBR ISO 9001:2008

Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e vocabulário

Estabelecer os fundamentos e o vocabulário da qualidade.

Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos

Especificar os requisitos de SGQs para uma

organização “produzir” produtos conformes e obter satisfação dos clientes. É a única norma de natureza contratual da série 9000.

Sistemas de Gestão da Qualidade – Diretrizes para melhorias de desempenho

Prover guia para SGQs, incluindo melhorias contínuas, para satisfação dos clientes e outras partes interessadas.

Diretrizes para auditoria de SGQ e gestão ambiental

Prover requisitos e diretrizes para processos de auditoria (SGQ/Sistema de Gestão Ambiental – SGA).

Tabela 1 – A série de normas ISO 9000.

1.3 Princípios

Saiba mais Saiba mais

“Estes oito princípios de gestão da qualidade formam a base para as normas de sistema de gestão da qualidade na família ABNT NBR ISO 9001:2008.” (ABNT, 2005).

seus requisitos e procurem exceder as expectativas;

2. Liderança: líderes estabelecem uma unidade de propósito e o rumo da or- ganização. Convém que eles criem e mantenham o ambiente interno, no qual as pessoas possam ficar totalmen- te envolvidas no propósito de alcançar os objetivos da organização;

3. Envolvimento de pessoas: pessoas de todos os níveis são a base de uma organização e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organi- zação;

4. Abordagem de processo: um resul- tado desejado é alcançado mais efi- cientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo;

5. Abordagem de sistema para a ges- tão: identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema, contribui para a eficácia e efi- ciência da organização no sentido de esta alcançar os seus objetivos;

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6. Melhoria contínua: melhoria contínua do desempenho global da organização deve ser um objetivo permanente da organização;

7. Tomada de decisão baseada em fa- tos: decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações;

8. Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: uma organização e seus fornecedores são interdependen- tes e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.

ABNT NBR ISO 9004:2010 ainda reforça que tais princípios, se utilizados com sucesso pela Alta Di- reção, resultarão em melhoria de desempenho, em benefícios financeiros, na criação de valor e no aumento de estabilidade.

1.4 Resumo do Capítulo

Caro(a) aluno(a), neste capítulo aprendemos um pouco mais sobre a importância das normas, que são uma decisão estratégia da empresa para obter sua metodologia como gerenciamento organizacio- nal, e dos 8 princípios de gestão, os quais podem ser usados pela Alta Direção para conduzir a organiza- ção à melhoria do seu desempenho e formam a base para as normas de SGQ.

Dicionário Dicionário

ABNT NBR: Associação Brasileira de Normas Técni- cas – Norma Brasileira.

1. Comente sobre a frase: “o cliente tem sempre razão”.

2. Quais são os 8 principais princípios de gestão da qualidade?

1.5 Atividades Propostas

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Aqui, você irá aprender que a implementa- ção do SGQ com base na “família ISO 9000” obe- dece ao princípio da abordagem por processo, conforme sistemática apresentada na Figura 1.

ESTRATÉGIA DE IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE

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Figura 1 – Metodologia de implementação do SGQ.

Fonte: Mello et al. (2008).

Quando se trata da família ISO 9000, isso significa ABNT NBR ISO 9000:2005, ABNT NBR ISO 9001:2008 e ABNT NBR ISO 9004:2010.