Gerenciamento de testes de software: estudo de caso em empresa de telecomunicações

UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE ESCOLA DE ENGENHARIA

DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

LABORATÓRIO DE TECNOLOGIA, GESTÃO DE NEGÓCIOS E MEIO AMBIENTE MESTRADO EM SISTEMAS DE GESTÃO

VANESSA CRISTINA DA SILVA PEREIRA

GERENCIAMENTO DE TESTES DE SOFTWARE:

ESTUDO DE CASO EM EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES

Dissertação apresentada ao Curso de Mestrado em Sistemas de Gestão da Universidade Federal Fluminense como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Sistemas de Gestão. Área de Concentração: Organizações e Estratégia. Linha de Pesquisa: Sistema de Gestão pela Qualidade Total.

Orientador:

Sérgio Luiz Braga França, D. Sc

Niterói 2016

Ficha Catalográfica

P 436 Pereira, Vanessa Cristina da Silva.

Gerenciamento de testes de software: estudo de caso em empresa de telecomunicações / Vanessa Cristina da Silva Pereira. – Niterói, RJ, 2016.

98 f.

Orientador: Sérgio Luiz Braga França.

Dissertação (Mestrado em Sistemas de Gestão) – Universidade Federal Fluminense. Escola de Engenharia, 2016.

1. Gestão da qualidade. 2. Software. 3. Setor de telecomunicações. I. Título.

DEDICATÓRIA

A minha mãe Márcia Cristina, avó Catarina Santos e meu pai André Luiz pelo carinho, apoio e compreensão nos momentos difíceis.

Ao meu namorado Lindenberg Moreira que me apoia e está sempre ao meu lado em todos os momentos da minha vida.

Aos meus amigos incomparáveis da Turma A do curso de Mestrado em Sistema de Gestão da Universidade Federal Fluminense que juntos superamos todos os obstáculos das disciplinas.

AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente a Deus, por iluminar os meus caminhos, me dando forças, saúde e proteção para conclusão desse mestrado em meio de muitas dificuldades.

Ao meu orientador Sérgio França, pela paciência, dedicação e por ser um excelente profissional de extrema importância por fazer esse projeto acontecer.

A minha família e meu namorado Lindenberg Moreira, pelo apoio, amor, paciência e dedicação.

Aqueles que esperam no senhor renovam as suas forças. Voam alto como águias; correm e não ficam exaustos, andam e não se cansam.

RESUMO

O objetivo da pesquisa é propor um Modelo de Gerenciamento de Testes de Software de uma empresa de telecomunicações, que esteja adequado aos Processos, Metodologias e Ferramentas, aderente ao mercado. Para tal, apresenta-se a evolução das restruturações do setor de telefonia com a privatização das empresas estatais, com intuito de destacar a necessidade da qualidade dos produtos comercializados diante de um mercado competitivo. A revisão bibliográfica é exposta uma estrutura dos conceitos de testes e qualidade com a finalidade de solidificar a proposta deste trabalho. A pesquisa de campo ocorreu na empresa objeto do estudo que atua no setor de telefonia localizada no Rio de Janeiro, e trata-se de uma análise quantitativa e qualitativa com caráter descritivo-exploratório, utilizando para análise os métodos de observação, questionário, entrevista e pesquisa documental. Por fim, espera-se é contribuir com a melhoria do processo e gerenciamento dos projetos de testes da área de testes e qualidade de uma empresa de telecomunicações por meio de uma abordagem que permita detectar e prevenir erros através do processo de desenvolvimento, conduzindo para uma maior confiança e qualidade do software.

ABSTRACT

The research objective is to propose a model software tests management of a telecommunications company that is appropriate to the processes, methodologies and tools, adhering to market. For such, the retrospective will be presented on the progress of restructuring of the telecommunications sector with the privatization of state enterprises, highlighting the need the quality of products commercialized before a competitive market. In sequence, the literature review is exposed a structure of the testing and quality concepts in order to solidify the proposal of this work. The field research will be based on a case study of one of the major telephony companies located in Rio de Janeiro, as a proposal for a new testing process. Based on a quantitative and qualitative analysis with character descriptive-exploratory, using analysis methods of observation, questionnaire, interview and documental research. Finally, it is expected to contribute with process improvement and testing project management of the telecommunications company by means of an approach that allows detecting and preventing errors through the development process, leading to greater confidence and quality through an approach that allows detecting and preventing errors through the development process, leading to greater confidence and quality of the software.

LISTA DE FIGURAS Figura 1 Figura 2 Figura 3 Figura 4 Figura 5 Figura 6 Figura 7 Figura 8 Figura 9 Figura 10 Figura 11 Figura 12 Figura 13 Figura 14

Estrutura da Base Conceitual Evolução dos Testes

Processo de Testes

Custo de Correção dos Defeitos Conceito “V” de Teste de Software Tela de Acesso ao Quality Center Pilares da vida útil da aplicação Ciclo PDCA

Novo Processo de Testes Faseamento do Ciclo de Vida

Tela de Elaboração do Plano de Teste Tela de Elaboração do Plano de Execução Fluxo de Trabalho dos Defeitos

Tela de Cadastro do Caso de Testes

19 22 23 24 26 33 34 46 70 83 87 88 89 90

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 Gráfico 2 Gráfico 3

Percentual de Aproveitamento das Respostas Análise do Processo Atual

Análise do Novo Processo de Testes

59 65 65

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 Modelo de Teste Estruturado 21

Quadro 2 Técnicas de Testes Estruturais 27

Quadro 3 Técnicas de Testes Funcionais 29

Quadro 4 Quadro 5 Quadro 6 Quadro 7 Quadro 8 Quadro 9 Quadro 10 Quadro 11 Quadro 12 Quadro 13 Quadro 14

Perfil dos Envolvidos no Projeto Princípios da Qualidade

Metodologia de Pesquisa Realizada Atividades do Planejamento de Testes Resumo do Planejamento dos Testes Resumo para Projetar os Testes Ambiente de Testes

Execução do Teste Integrado (TI)

Execução do Teste de Aceitação do Usuário (UAT) Resumo do Gerenciamento de Defeitos

Etapas PDCA 35 42 51 71 72 74 75 76 78 80 81

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 Relação dos Colaboradores/Respondentes 59

Tabela 2 Tabela 3 Tabela 4 Tabela 5

Resultado dos Analistas de Testes (Especialistas) Resultado dos Analistas de Testes (Seniores) Resultado dos Analistas de Testes (Pleno) Resultado dos Analistas de Testes (Juniores)

61 62 63 64

LISTAS DE SIGLAS

ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas

ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line ALM Application Lifecycle Management

ANATEL Agência Nacional de Telecomunicações CGR Centro de Gerenciamento de Rede CORE Closeout Risk Evaluation

CRM Customer Relationship Management CSP Código de Seleção de Prestadora DBA Database administrator

DDSA Diretoria de Desenvolvimento de Sistemas e Aplicações DSOL Desenho da Solução

QA Quality Assurance QC Quality Center HP Hewlett-Packard

IBM International Business Machines

ISO International Organization for Standardization LGT Lei Geral de Telecomunicações

PDCA Plan-Do-Check-Act

PMI Project Management Institute

PMBOK Project Management Body of Knowledge SGQ Sistema de Gestão da Qualidade

SMP Serviço Móvel Pessoal SOX Sarbanes-Oxley

TI Tecnologia da Informação TI Teste Integrado

TQM Total Quality Management TRG Teste de Regressão

TP Teste de Performance

UAT Teste de Aceitação do Usuário UFF Universidade Federal Fluminense

SUMÁRIO

1) INTRODUÇÃO ... 14

1.1) CONSIDERAÇÕES INICIAIS ... 14

1.2) FORMULAÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA... 15

1.3) OBJETIVOS DA PESQUISA ... 17 1.3.1) OBJETIVO GERAL ... 17 1.3.2) OBJETIVOS ESPECÍFICOS ... 17 1.4) QUESTÕES DA PESQUISA ... 17 1.5) DELIMITAÇÃO DA PESQUISA ... 18 1.6) ESTRUTURA DO ESTUDO ... 18 2) REVISÃO DA LITERATURA ... 19 2.1) GERENCIAMENTO DE TESTES ... 20 2.1.1) CONCEITO DE TESTES ... 20 2.1.2) PROCESSO DE TESTES ... 22 2.1.3) PLANEJAMENTO TESTES ... 30

2.1.4) FERRAMENTA HP QUALITY CENTER ... 32

2.2) QUALIDADE DE SOFTWARE ... 37

2.2.1) CONCEITOS DA QUALIDADE ... 37

2.2.2) GERENCIAMENTO DA QUALIDADE ... 38

2.2.3) A EVOLUÇÃO DA NORMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ... 39

2.2.4) PRINCÍPIOS DA NORMA ISO 9001:2015 ... 43

3) METODOLOGIA DE PESQUISA ... 49

3.1) CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISA ... 49

3.2) ETAPAS DA PESQUISA ... 51

3.3) INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS ... 53

3.5) ANÁLISE E TRATAMENTO DE DADOS ... 55

4) GERENCIAMENTO DE TESTE DE SOFTWARE: ESTUDO DE CASO EM EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES ... 57

4.1) A EVOLUÇÃO DA EMPRESA DE PESQUISA ... 57

4.2) ANÁLISE DOS COLABORADORES DA ÁREA DE TESTES E QUALIDADE ... 59

4.2.1) O PROCESSO ATUAL DO GERENCIAMENTO DE TESTE DE SOFTWARE ... 66

4.2.2) AS DESVANTAGENS DO PROCESSO ATUAL ... 67

4.2.3) AS VANTAGENS DO PROCESSO DE TESTE ESTRUTURADO ... 68

4.3) PROPOSTA DE MELHORIA DO PROCESSO PARA GERENCIAMENTO E QUALIDADE DOTESTE DE SOFTWARE... 69

4.3.1) TÉCNICAS PARA DIMINUIR AS DESVANTAGENS E POTENCIALIZAR AS VANTAGENS ... 81

4.3.2) A UTILIZAÇÃO DA FERRAMENTA QUALITY CENTER PARA CONTROLE DOS TESTES ... 83

5) CONCLUSÕES E SUGESTÕES DE PESQUISAS FUTURAS ... 91

6) REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 92

Apêndice A – Questionário de Levantamento de Dados do Processo Atual da Área de Testes e Qualidade de uma Empresa de Telecomunicações ... 96

Apêndice B – Questionário de Avaliação dos Processos da Área de Testes e Qualidade de uma Empresa de Telecomunicações ... 97

1)

INTRODUÇÃO

1.1) CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Na década de 1990, o Brasil passou por grandes restruturações do setor de telefonia com a privatização das empresas estatais, a partir da aprovação da Lei Geral de Telecomunicações (LGT) – Lei 9.472 de 16 de Julho de 1997.

Segundo Ramos (2006), antes da edição da Lei Geral de Telecomunicações (LGT), o setor de telecomunicações era centralizado, nesta época as ofertas eram menores, sem competitividade e a Telebrás S.A. (Telecomunicações Brasileiras) era responsável pela prestação dos serviços, permanecendo com o controle de todas as empresas estatais.

O cenário vivenciado na década de 90 apresentava as dificuldades de acesso aos serviços e elevadas tarifas impostas pelo governo. E de acordo com Ramos (2006), somente os privilegiados tinham acesso aos serviços destinado ao uso do público em geral.

Buscando atender as melhores práticas, um processo definido para a execução de um ciclo de projeto, pode proporcionar o melhor método de conduzir uma ação, levando a organização a resultados superiores. Não existe propriamente uma melhor prática, podendo variar conforme o ambiente, missão, tecnologia ou cultura da organização. Por essa razão, o termo não é usado no singular.

Nesse sentido, as referidas empresas de telecomunicações, por meio do desenvolvimento de projetos estratégicos tentam aperfeiçoar seus mecanismos de gerenciamento de testes visando alcançar efetivamente a qualidade dos projetos.

A qualidade estabelecida pela ISO é destinada para empresas interessadas em implementar um sistema de gestão da qualidade, buscando atender os requisitos dos clientes ou apenas, para a empresa melhorar a eficiência e eficácia no atendimento dos clientes. (CARPINETTI, 2011)

Segundo a norma ISO 9001 para a gestão e garantia da qualidade, as empresas que atuam em projetos, visam especificar os requisitos mínimos para alcançar a qualidade de seus produtos e serviços.

Para contribuir com o resultado do projeto, seja para melhorias ou solução do sistema, faz-se necessário que as empresas utilizem métodos e processos que ajudam a solucionar os problemas tradicionais de forma mais efetiva.

Conforme retratado no Guia PMBOK (Project Management Body of Knowledge), a Gestão de Projetos trata da aplicação de conhecimentos, habilidades e técnicas para a

execução dos projetos de forma efetiva, sendo uma competência estratégica para as organizações, permitindo com que elas unam os resultados dos projetos com os objetivos do negócio.

Dentre as ferramentas possíveis para controle e gestão, o gerenciamento do ciclo da aplicação da HP tem sido adotado no mercado, dado pelo seu dinamismo e evidência de navegabilidade. No site HP (www8.hp.com), o Quality Center ajuda a padronizar os testes, projetar o desempenho e corrigir defeitos para otimizar a qualidade, reduzir os custos e fornecer dados rapidamente com confiança para o desenvolvimento dos softwares.

Para manter a qualidade do ciclo de desenvolvimento, diminuir o número de reclamações e se destacar no mercado competitivo pela excelência de seus respectivos produtos e serviços, faz-se necessário que as empresas utilizem ferramentas efetivas que contribuam com a qualidade do produto final.

Entende-se que para o gerenciamento da qualidade do projeto deve incluir os processos que determinam as políticas de qualidade, os objetivos e as responsabilidades, de modo que satisfaça a necessidade do cliente. O sistema de gerenciamento da qualidade é implementado por procedimentos com atividades de melhoria contínua de processos realizados durante todo o projeto. (PMI, 2012)

1.2) FORMULAÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA

Em particular, a presente pesquisa analisa problemas encontrados em uma das grandes empresas de telecomunicações provenientes da inobservância de métodos, processos específicos e ferramentas que contribuam com o gerenciamento do teste de software de projetos de TI. A ausência desses procedimentos faz com que sejam verificados hiatos desde o momento do planejamento até a execução dos testes, sendo ambos tidos como centrais para a entrega do sistema ao usuário final.

Contudo, para Pressman (2011), o projeto de software engloba os princípios, conceitos e práticas que levam o desenvolvimento de sistema ou produto com alta qualidade. Os princípios de projeto prevalecem sobre as atitudes e ações do desenvolvimento, orientando as atividades para realizar o projeto.

Conforme Vargas (2016) menciona, o crescimento da competitividade impulsiona diariamente o gerenciamento dos projetos, fazendo com que as organizações mais ágil e competente tenham uma probabilidade maior de atingir os resultados.

Segundo Bastos et al., (2007) os problemas começaram a aumentar e os sistemas se tornaram cada vez mais complexos com o surgimento de novas tecnologias, levando as organizações a buscar novos caminhos para melhorar a qualidade do software desenvolvido. Sendo necessário criar um processo estruturado para suportar os testes vinculados aos projetos.

Com a ausência de um processo padronizado, o analista de testes não tem um roteiro para seguir com a execução dos testes, cada analista cria um processo próprio e isso acaba aumentando os custos de manutenção dos softwares e diminuindo a qualidade dos produtos desenvolvidos devido à falta de documentação.

A gerência de teste de software e qualidade contribui com a solução esperada de TI, descrevendo as atividades de uma determinada empresa de telecomunicações situada na zona sul do Rio de Janeiro que necessitarão rever os métodos, processos e aplicar uma ferramenta de apoio para os envolvidos no projeto durante a execução dos testes dentro do ciclo de desenvolvimento do projeto.

Mas muitas das premissas em que o teste de software não é mapeado, não sendo preciso o suficiente para diminuir o impacto dos sistemas solicitados pelos usuários, ocasionando aumento de custos devido as frequentes alterações de escopo do projeto que requer solicitação de mudança, prejudicando a entrega, o custo e cronograma do projeto, principalmente se ocorrer na fase de desenvolvimento do software.

O teste de software é executado pela maioria das empresas como uma etapa dentro do processo de desenvolvimento, executado pelos próprios desenvolvedores e pelos usuários do sistema, servindo para garantir que as especificações ou os requisitos de negócio foram de fato implementados. (BASTOS et al., 2007)

Com a utilização de um processo de teste com metodologia própria, ajuda a minimizar os riscos causados por defeitos provenientes do processo de desenvolvimento. Nessa nova situação, os testes passam a ser executados por especialistas treinados e não mais por um Analista de Sistemas.

Desta forma, para entender as verdadeiras necessidades dos clientes, é necessário fazer a imersão no ambiente de trabalho do dia-a-dia para gerar soluções testadas com protótipos rápidos que seriam projetos piloto para a utilização de uma ferramenta de gerenciamento de testes.

1.3) OBJETIVOS DA PESQUISA

O objetivo geral da pesquisa é propor um Modelo de Gerenciamento de Testes de

Software de uma empresa de telecomunicações com padrões de qualidade, que esteja

adequado aos Processos, Metodologias e Ferramenta de Testes.

1.3.2) OBJETIVOS ESPECÍFICOS

A fim de atingir o objetivo geral, este plano prevê os seguintes objetivos específicos:

a) Apresentar as técnicas utilizadas para o teste de software, com intuito de reduzir as falhas sistêmicas e contribuir com o gerenciamento de projetos.

b) Descrever o ciclo de vida dos Testes: Planejamento, Preparação, Especificação, Execução e Entrega, com base nas características do estudo de casa.

c) Analisar a ferramenta Quality Center da HP selecionada pela diretoria para controle e gestão dos projetos.

1.4) QUESTÕES DA PESQUISA

Por meio do presente estudo pretende responder as seguintes questões:

a) Como a definição e normatização de processos de testes contribuem com o gerenciamento e qualidade do software?

b) Quais os benefícios da ferramenta Quality Center para o teste de software? c) Quais as técnicas do teste de software adotadas para a redução de falhas?

1.5) DELIMITAÇÃO DA PESQUISA

Esta pesquisa se propôs a realizar um estudo em uma empresa de telecomunicações de abrangência nacional, tendo como investigação a sua sede, localizada na zona sul do Rio de Janeiro, no período de janeiro a setembro de 2016.

Além disso, o estudo analisa somente as propostas para o gerenciamento dos processos de testes e qualidade, utilizando a ferramenta Quality Center para controle dos testes.

1.6) ESTRUTURA DO ESTUDO

Este trabalho está estruturado em 5 capítulos distribuídos da seguinte forma:

Capítulo 1 - Apresenta a introdução com a contextualização deste trabalho, bem como a formulação da situação problema, questões da pesquisa, objetivos e delimitação.

Capítulo 2 - Apresenta a revisão da literatura com base na bibliografia publicada em periódicos de âmbito nacional indexados principalmente nas bases da SciELO e Capes, além do Google Acadêmico, com a finalidade de embasar a temática proposta e apresentar os principais conceitos e definições do gerenciamento de testes.

Capítulo 3 - Descreve a metodologia empregada destacando os critérios da pesquisa.

Capítulo 4 - Analisa o processo de teste adotado pela empresa de telecomunicações e sua estruturação para o gerenciamento dos testes.

Capítulo 5 – Conclui em alinhamento com os objetivos, respondendo aos questionamentos de pesquisa através das informações levantadas.

2)

REVISÃO DA LITERATURA

Este capítulo descreve os principais conceitos relacionados ao gerenciamento de teste de software e melhoria da qualidade para o entendimento dos resultados que serão apresentados nesta pesquisa. Subdividem-se em duas seções conceituais relacionados ao tema central e pesquisas realizadas para fundamentar a revisão da literatura.

Sendo assim, este estudo apresenta uma revisão bibliográfica, com base na publicação de livros, teses, dissertações e artigos, publicados em periódicos nacionais e internacionais e disponíveis na internet.

A revisão da literatura aborda os conceitos e fundamentos dos aspectos abrangidos pelo tema central, criando uma estrutura teórica para subsidiar o desenvolvimento da referida pesquisa. Desta forma, para facilitar a compreensão dos temas a serem abordados neste capítulo, a base conceitual foi estruturada de acordo com a Figura 1.

Figura 1 – Estrutura da Base Conceitual Fonte: Elaboração própria

2.1) GERENCIAMENTO DE TESTES

Para Martins (2007), um software precisa de testes para descobrir erros durante o desenvolvimento do projeto. Os testes precisam ser estruturados, conduzidos através de uma estratégia integrada aos métodos de testes de acordo com a necessidade de cada projeto de testes.

Segundo Myers (1979) e Hetzel (1988), a execução dos testes tem como objetivo encontrar os defeitos e determinar se o software obtém os resultados desejados. Por outro lado, Rios e Moreira (2003) apresenta que testar é verificar se o software está fazendo o que deveria ser feito de acordo com os seus respectivos requisitos.

O teste de software é o processo que tem como objetivo executar o software de maneira controlada, buscando garantir a integridade do software, diminuir os erros e avaliar o seu comportamento de acordo com o que foi especificado.

Nas décadas de 70, 80 e 90, os testes eram efetuados pelos próprios desenvolvedores, considerado o que chamamos hoje de teste unitário. As informações obtidas desses testes eram reduzidas, não permitindo que todos os defeitos fossem detectados. Muitas das vezes, os próprios usuários eram envolvidos na validação dos testes, aumentando o número de defeitos em produção. (BASTOS et al., 2007)

Com o passar dos anos, os sistemas se tornaram cada vez mais complexos devido ao avanço de novas tecnologias e a integração dos sistemas. Mediante aos avanços tecnológicos diários, as organizações resolveram buscar novos caminhos de melhorar a qualidade do software desenvolvido, mapeando o processo de teste e aprimorando as técnicas de execução do teste de software.

Para isso Bastos et al. (2007) ressalta a necessidade de criar um processo próprio de testes que siga após o ciclo de desenvolvimento do software, contando com especialistas que suportem os projetos de teste integrados, trazendo resultado imediato sobre a qualidade dos projetos. As empresas perceberam que em curto prazo teriam a redução dos custos de manutenção dos softwares e começaram a adotar esse modelo.

O Quadro 1 apresenta um modelo do ciclo de vida de testes, as atividades desempenhadas e os documentos utilizados no processo, podendo mudar e adaptar aos padrões utilizados pelas empresas.

Quadro 1 – Modelo de Teste Estruturado

Fonte:Bastos et al. (2007)

A utilização de técnicas e métodos de validação, verificação e inspeção de testes eram aplicadas antes das pesquisas de Mayers, porém não seguiam um processo estruturado, cada um definia os testes sem regras e com o passar dos anos, o mercado exige cada vez mais qualidade dos produtos desenvolvidos em meio à competitividade no segmento de telecomunicações.

Figura 2 – Evolução dos Testes Fonte: Adaptado, Myers (2004)

Segundo Rios (2003), a validação e verificação são descritas como:

Verificação: Realizar inspeções/revisões sobre os produtos gerados pelas diversas etapas do processo de teste.

Validação: Avaliar se o sistema atende aos requisitos do projeto (usuário). Os testes unitários, de integração, de sistema e de aceitação podem ser classificados como testes de validação.

2.1.2) PROCESSO DE TESTES

O teste é um processo com intenção de procurar erros durante a interoperabilidade entre os diversos sistemas, representando um desafio para os testadores envolvidos. (PRESSMAN, 2011)

Conforme Pèzze et al. (2008), o gerenciamento do processo envolve o planejamento das atividades com seus custos e ajustes de qualidade para que seja possível a identificação dos riscos o mais cedo possível para evitar atrasos.

O processo de software é um conjunto de atividades associados que levam ao desenvolvimento de um produto de software. (SOMMERVILLE, 2003) Baseado em Fuggeta (2000), um processo de software é retratado como um conjunto de políticas, estruturas organizacionais, tecnologias, procedimentos e artefatos necessários à concepção, desenvolvimento, entrega e manutenção de um software. O processo contribui com o direcionamento das pessoas para a divisão e coordenação de trabalhos, melhorando a comunicação interna das atividades desempenhadas.

Conforme Rios (2003), assim como o desenvolvimento do software, a área de testes também precisa de uma metodologia adequada para organizar as atividades dentro da empresa. A Figura 3 apresenta as fases do processo de testes:

Figura 3 – Processo de Testes Fonte: Adaptado, Rios (2003)

Segundo Bastos et al. (2007), a maioria das empresas executa o teste de software dentro do processo de desenvolvimento e muitas das vezes, o teste é executado pelos próprios desenvolvedores e pelos usuários dos sistemas, servindo apenas para garantir que as especificações foram implementadas.

O objetivo de um processo de teste é adquirir uma metodologia própria para minimizar os riscos causados por defeitos relacionados ao processo de desenvolvimento. Os testes passam a ser executados por especialistas treinados e não mais, pelos desenvolvedores que muitas das vezes realizam essa atividade contra a sua vontade. (BASTOS et al., 2007)

O projeto de teste de software deve começar em paralelo ao projeto de desenvolvimento, utilizando uma metodologia própria e realizada por especialistas capacitados.

Os defeitos corrigidos na fase inicial do projeto custam menos e reduzindo a incidência de defeitos encontrados nos testes, é possível otimizar essa atividade e priorizar as funcionalidades que trazem maiores riscos para o negócio e já que muita das vezes não é possível testar tudo, pelo menos será testado o que for mais importante.

Os testes sendo um processo organizado e/ ou em paralelo ao processo de desenvolvimento, os custos de manutenção serão reduzidos. De acordo com a Figura 4, a

Regra 10 de Myers estabelece que o custo de correção dos defeitos aumente quanto mais tarde detectam o defeito.

Figura 4 – Custo de Correção dos Defeitos Fonte: Bastos et al. (2007)

1) Os testes unitários podem remover entre 30% e 50% dos defeitos dos programas.

2) Os testes de softwares podem remover entre 30% e 50% dos defeitos remanescentes.

3) Desse modo, os sistemas podem ir para a produção ainda com aproximadamente 49% de defeitos.

4) Por último, as revisões de códigos podem reduzir entre 20% e 30% desses defeitos.

Uma aplicação desenvolvida hoje poderá ainda estar em execução por muitos anos e são imprevisíveis os custos da ocorrência de defeitos à medida que os anos vão passando, muitas vezes mudam a tecnologia e os profissionais, elevando o custo de manutenção.

Dentro de um processo próprio de execução dos testes com: metodologia, ciclo de vida, etc., diminui o custo de correção em produção conforme mencionado na Regra 10 de Myers. Quando o software é bem testado, o custo de desenvolvimento e manutenção tende a diminuir.

Conforme Bastos et al. (2007), alguns “pré-conceitos” relacionados ao novo conceito de teste de software precisa removido:

1) O testador é um inimigo do desenvolvedor: Não existe uma luta em que uns querem mostrar que os outros são incompetentes.

2) A equipe de testes pode ser montada com desenvolvedores desqualificados: O processo de testes requer uma equipe capacitada, o testador possui qualificações próprias inerentes a sua atividade. Não vamos confundir desenvolvedor com testador.

3) Quando estiver pronto, o software segue para o teste: Com um processo próprio e independente, o teste deve ser executado desde o início do projeto de desenvolvimento do software, e não apenas ao final do projeto.

2.1.2.1) CONCEITO “V” DE TESTE

De acordo com Bastos et al. (2007), as atividades do ciclo de vida de testes podem ser desempenhadas com êxito se executadas por um grupo definido. Podendo ser:

1) Interno: Formado por profissionais pertencentes ao projeto.

2) Externo: Formado por especialistas em testes, contratados por uma empresa externa. Esse grupo de teste irá se basear numa metodologia formal de testes.

Geralmente quando os testes são realizados por profissionais do próprio grupo de desenvolvimento de um projeto, os desenvolvedores tendem a encobrir os próprios erros, fazendo com que a eficácia dos testes dependa da capacidade das pessoas de atuar de maneira isenta e independente.

Para o teste ser executado desde o início do processo de desenvolvimento, é preciso que tenha uma equipe alocada. Portanto, para o desenvolvimento do projeto, faz-se necessário o projeto de teste.

Ambos os projetos precisam iniciar ao mesmo tempo e toda documentação dos testes deve ser preservada caso os testes continuem após a entrada em produção. Ou seja, caso o sistema entre em manutenção, tem a necessidade de testar novamente utilizando o testware,

chamado de teste de regressão. A Figura 5 apresenta o processo de desenvolvimento e testes iniciando em paralelo.

No conceito “V” de testes, a equipe que faz tem o objetivo de colocar o sistema em produção e a equipe que confere, executa os testes com o objetivo de eliminar ou minimizar os riscos.

Figura 5 – Conceito “V” de teste de software Fonte: Adaptado Bastos, Anderson (2007)

2.1.2.2) TÉCNICAS DOS TESTES

O teste total de um software é uma tarefa inexequível devido ao alto custo de infraestrutura e financeira. Com isso, a procura por técnicas de selecionar uma determinada quantidade de casos de teste para a execução de um sistema, que possua alta probabilidade de detectar os defeitos, constitui uma atividade de grande importância para o sucesso do sistema desenvolvido. (MYERS et al.,2004)

As técnicas de testes abordadas por Bastos et al. (2007) e Pressman (2011) são definidas por Teste Estrutural versus Teste Funcional. Os testes funcionais melhoram o entendimento dos requisitos, ou seja, requisitos estão corretamente codificados e os testes estruturais garantem se os softwares e programas estejam estruturados e funcionem tecnicamente.

Conforme detalhado por Bastos (2007) e Pressman (2011), as técnicas de testes estruturais são compostas por: Testes de Estresse, Testes de Execução, Testes de Recuperação, Testes de Operação, Testes de Conformidade, Testes de Desempenho, Testes de Segurança e Testes de Disponibilização. A seguir, o Quadro 2 apresenta a descrição destas técnicas:

Quadro 2 – Técnicas de Testes Estruturais

Técnicas de Testes Descrição

Testes de Estresse Os testes de estresse avaliam o

comportamento do software submetido a uma quantidade excessiva de dados e acima do esperado. Se o sistema funcionar adequadamente durante as transações e interação com as pessoas, presume-se que os testes vão funcionar com os volumes normais de trabalho.

Testes de Execução Os testes de execução avaliam o

comportamento do sistema no ambiente de produção e verificam se as premissas de desempenho foram atendidas. Esses testes verificam o tempo de resposta dos sistemas, o processamento e o desempenho.

Testes de Recuperação (Contingência) Os testes de recuperação é a capacidade de reiniciar as operações após uma falha. Esses testes podem envolver operação manual da aplicação, perda de capacidade, falhas de hardware e software básicos, perda da base de dados e falhas no sistema.

Testes de Operação Os testes de operação é a capacidade do

sistema de se integrar ao ambiente operacional. Esses testes são desenhados para verificar, antes da entrada da aplicação em produção, se os procedimentos podem executar adequadamente a aplicação.

Testes de Conformidade Os testes de conformidade verificam se o sistema foi desenvolvido de acordo com os padrões de TI, buscando garantir a

conformidade de acordo com as

metodologias utilizadas, aumentando a probabilidade de sucesso.

Testes de Desempenho Os testes de desempenho são projetados para

testar o desempenho em tempo de execução do software dentro de um sistema integrado. Esse teste é feito em todas as etapas no processo de teste.

Testes de Segurança Os testes de segurança são realizados para

garantir a confidencialidade das informações e a proteção dos dados. A garantia de confidencialidade das informações é desenhada para proteger os recursos da organização.

Testes de Disponibilização Os testes de disponibilização, também

conhecido como teste de configuração, o

software deverá ser executado em plataformas diversas e sob mais de um ambiente de sistema operacional. Além disso, esse teste examina todos os procedimentos de instalação que serão usados pelos clientes.

Fonte: Bastos et al. (2007) e Pressman (2011).

Por outro lado. De acordo com Bastos et al. (2007) e Pressman (2011), as técnicas de testes funcionais são compostas por: Testes de Requisitos, Testes de Regressão, Testes de Tratamento dos Erros, Testes de Suporte Manual, Testes de Interconexão, Testes de Controle, Testes Paralelos e Testes de Fumaça. A seguir, o Quadro 3 apresenta a descrição de cada uma destas técnicas:

Quadro 3 – Técnicas de Testes Funcionais

Técnicas de Testes Descrição

Testes de Requisitos Os testes de requisitos verificam se as

funcionalidades são executadas corretamente, esses testes devem ser considerados realizados após os programas se tornarem operacionais, embora os requisitos possam ser testados durante as fases anteriores.

Testes de Regressão Os testes de regressão testam sistemas que já

foram testados após a implementação, ou seja, sempre que as mudanças são efetuadas no código, problemas podem ocorrer mesmo em funcionalidades já testadas.

Testes de Tratamento de Erros Os testes de tratamento de erros determinam a capacidade do sistema de tratar transações incorretas. Esses testes precisam testar a introdução do erro, o processamento do erro, a condição de controle e a nova introdução corrigida.

Testes de Suporte Manual Os testes de suporte manual têm a mesma

importância do teste automatizado, embora os momentos sejam diferentes, os objetivos são os mesmos. Esses testes manuais envolvem a princípio, a adequação do processo e sua execução podem ser feita junto com o teste do sistema.

Testes de Interconexão Os testes de interconexão costumam ter os

softwares interconectados com outros

softwares de mesmo tipo. A interconexão

pode ocorrer através de dados recebidos, fornecidos ou ambos.

Testes de Controle Os testes de controle definem a validação de dados, a integridade de arquivos, as trilhas de auditoria, entre outros aspectos do sistema relacionados à integridade. Esse teste é

necessário para assegurar que o

processamento seja realizado conforme sua intenção.

Testes Paralelos O teste paralelo é uma das técnicas mais

populares, esse teste visa determinar se os resultados de um novo software de aplicação estão de acordo com o processamento do sistema antigo ou da versão anterior do sistema, ou seja, exige que os mesmos dados de entrada executem em duas versões da mesma aplicação.

Testes de Fumaça Os testes de fumaça é uma abordagem de

teste de integração usado quando os produtos de software são desenvolvidos, permitindo que a equipe de software avalie o projeto com frequência. Esse teste deve utilizar o sistema inteiro de ponta a ponta, sendo capaz de expor os principais problemas.

Fonte: Bastos et al. (2007) e Pressman (2011).

2.1.3) PLANEJAMENTO TESTES

A palavra planejamento é reprovada por alguns desenvolvedores porque estes não fazem um planejamento dos testes, simplesmente iniciam, na esperança de um sistema eficaz. Uma abordagem mais técnica reconhece que o planejamento estabelece um roteiro para o trabalho a ser realizado. (PRESSMAN, 2011)

De acordo com Bastos et al. (2007), o primeiro passo para executar um teste bem-sucedido é seu planejamento. Para ter um bom planejamento é necessário elaborar documentos padronizados que sejam guiados por regras e normas internacionais.

O documento que contribui com o planejamento de teste é conhecido como Plano de Teste, onde é definido a cobertura e abordagem dos testes. O plano de teste tem como base os requisitos de software ou de testes, definindo a cobertura que deverá ser alcançado no projeto de teste. O projeto de teste deverá seguir o ciclo de vida do processo de teste e ter pelo menos um plano de teste definido.

No momento em que começam a tratar os testes como um projeto ou processo, e não mais como uma atividade dentro do processo de desenvolvimento, surge à necessidade de realizar o planejamento.

O plano de teste contribui com a documentação e define o nível de cobertura que deverá ser alcançado no projeto de teste, permitindo que os testes sejam repetidos e controlados. Bastos et al. (2007) conceitua que dependendo da complexidade dos sistemas, o projeto pode ter mais de um plano de teste que contribua com a manutenção dos testes, a fim de orientar a repetição ou a execução dos testes de regressão, incluindo:

a) Repetição: Em caso de manutenção do software, o plano de teste será o documento que orientará o trabalho dos testadores, no qual serve como base para os testes de regressão;

b) Controle: Atividade realizada para saber se os objetivos foram alcançados e todas as funcionalidades foram testadas;

c) Cobertura: Em busca de tentar garantir que todo o sistema tenha sido testado é necessário planejar o nível de cobertura dos testes. Essa cobertura deverá atingir os elementos mais críticos.

O plano de testes é um dos documentos elaborados ao longo do ciclo de vida do processo de teste, sendo de grande importância para a cobertura dos requisitos de testes. A elaboração do plano de teste deve ocorrer mediante os documentos do sistema e de seus requisitos.

2.1.4) FERRAMENTA HP QUALITY CENTER

Devido às mudanças aceleradas no negócio e o aumento da competitividade, a área de testes e qualidade precisa de soluções mais modernas que tragam melhorias, confiabilidade e segurança. Conforme levantado no site da HP (www8.hp.com), a ferramenta Quality Center é a solução adequada para a gestão de grande volume de projetos de testes e qualidade em parceria com desenvolvimento, análise de negócios e as equipes de entregas para o sucesso do negócio.

Essa ferramenta é abrangente, unificada, faz a gestão completa da qualidade de TI, estabelece processos consistentes e repetíveis para o gerenciamento de requisitos, testes e componentes de negócios. A garantia da qualidade (QA) precisa de entregas eficiências por uma plataforma integrada projetada para gerenciar e controlar qualidade através do ciclo de vida e a HP Quality Center para ser a plataforma de gerenciamento moderno de qualidade.

Os softwares desenvolvidos são fundamentais para qualquer processo de negócio e, finalmente, para os resultados de negócios. As organizações não podem entregar um produto de má qualidade que possam gerar impactos no mercado. Para manter os negócios em execução sem problemas, as organizações precisam ter certeza de que suas aplicações funcionem como esperado, como: a expectativa de resultado, funcionalidade, desempenho, segurança e requisitos.

Muitas empresas confiam em documentos independentes e não possuem um processo definido para manter o controle de qualidade e esforços de teste, resultando em:

a) Aumento do risco de encontrar defeitos na produção; b) Os custos elevados devido à falta de processos consistentes;

c) Requisitos pouco claros, resultando em desenvolvimento e programa de garantia da qualidade (QA) divergente a solicitação de projeto;

d) Testes redundantes devido à falta de informações;

e) Visibilidade inadequada para o progresso e status do projeto; f) E, muitas horas gastas para levantar a necessidade do negócio.

As empresas adotam ferramentas que corroboram com a qualidade e padronização do processo e conforme Moses (2010), a ferramenta HP Quality Center (ALM - Application Lifecycle Management) permite apoiar a qualidade em todo o ciclo de desenvolvimento, contribui com a redução do risco de defeitos, simplificando o processo de desenvolvimento e consequentemente, reduzindo a quantidade de recursos envolvidos nos projetos (stakeholders) devido à praticidade e facilidade do processo. A Figura 6 apresenta a tela de acesso à ferramenta de gerenciamento do ciclo de vida da aplicação.

Figura 6 – Tela de Acesso ao Quality Center Fonte: Ferramenta ALM HP

Baseado no mapeamento interno da organização para a proposta do estudo de caso de pesquisa, a customização da organização do Quality Center (ALM - Application Lifecycle Management) ou QC será dividida nos seguintes módulos:

a) Management – Gestão de Release para controle da entrega do produto final. b) Requirements - Gestão de Requisitos para armazenamento dos casos de uso. c) Business Components – Armazenamento dos componentes de negócios do

processo de testes.

d) Test Plan – Planejamento dos casos de testes.

e) Test Resources – Armazenamento dos recursos compartilhados entre os testes (repositório de objetos, funções, etc.).

f) Test Lab – Gerenciamento e execução dos casos de testes.

g) Defect – Registro dos defeitos encontrados durante a execução dos testes. h) Dashboard – Painel para análise dos dados.

Segundo Rossberg (2008), os papéis no processo de gerenciamento do ciclo de vida da aplicação incluem várias etapas que são executadas pelos envolvidos no projeto. O desenvolvimento é um esforço de equipe que agrega valor ao negócio para a organização.

Conforme Condé (2009) ressalta, a ferramenta ALM (Application Lifecycle Management) pode ser definida como todo o processo que orienta a vida útil das aplicações desde a concepção até a produção, sendo estruturado de acordo com a Figura 7 em três (3) pilares que se complementam, sendo estes: Pessoas, Processos e Ferramentas.

Figura 7 – Pilarers da Vida Útil da Aplicação Fonte: Adaptado Condé (2009)

Dentre o pilar de pessoas supracitado por Condé (2009), temos no Quadro 4 descrito os seguintes perfis: Analistas de Negócios, Gerente de Projeto, Arquiteto, Desenvolvedor, Desenvolvedor de Banco de Dados, Testador, Gerente de Operação, DBA (Database

Administrator), Escritório de Projetos, Executivos. Cada perfil com seu respectivo objetivo e

Quadro 4 – Perfil dos Envolvidos no Projeto

Pilar de Pessoas Objetivo

Analistas de Negócios Entender as necessidades, levantar os dados

definindo os requisitos e regras de negócios para comunicar a equipe de projeto. A sua atuação se concentra junto a usuários, clientes e outros participantes, administrando as expectativas junto aos participantes do projeto.

Gerente de Projeto Entregar o projeto dentro do orçamento e

prazo acordados. Seu papel concentra-se no controle, planejamento, elaboração do cronograma e monitoração das atividades do projeto de início ao fim.

Arquiteto Estruturar e desenhar tanto do ponto de vista

lógico, como físico como o sistema irá funcionar, inclusive o seu comportamento no ambiente de produção. Em paralelo, o Arquiteto procura reduzir a complexidade do sistema.

Desenvolvedor Codificar as especificações e estimar o tempo

para a construção, compilar e preparar o sistema para a organização.

Desenvolvedor de Banco de Dados Implementar no banco de dados os requisitos planejados. Assim como o Desenvolvedor, este papel também ajuda na especificação, estimar o tempo para construção e supervisionar a construção dos modelos de banco de dados.

Testador Descobrir problemas no sistema e abrir defeitos para informar os desenvolvedores à necessidade de correção. O trabalho do Testador consiste em executar testes pré-definidos, coletar as amostras dos resultados e compará-las com o esperado. Uma vez detectado um problema, o Testador deve informar à equipe as condições para reprodução do problema.

Gerente de Operação Suportar o processo de distribuição do novo

sistema para o ambiente de produção e de usuários.

DBA (Database Administrator) Suportar a equipe na montagem do banco de

dados, e criar os mecanismos para a transferência deste banco de dados para o ambiente de produção. Além disso, o DBA

também é responsável em manter

diariamente a saúde dos bancos de dados na produção.

Escritório de Projetos É um departamento que gerencia o portfólio

dos projetos da empresa. As funções de um Escritório do Projeto são monitoramento da saúde dos projetos, divulgação de padrões e guias, suportar os gerentes do projeto.

Executivos Buscar o alinhamento estratégico, redução de custo operacional, procura pela eficiência operacional e resultado financeiro.

Fonte: Condé (2009)

2.2) QUALIDADE DE SOFTWARE

De acordo com Marshall et al. (2006), o estatístico W. Edwards Deming foi convidado ao Japão em 1950 para palestrar sobre a melhoria dos produtos japoneses. Em 1951 foi criado o prêmio Deming em sua homenagem devido a contribuição ao processo da qualidade, no qual introduziu o conceito de que a redução das variações da qualidade sucede por meio de controle estatístico.

Em 1954, Joseph M. Juran introduziu uma nova era de controle da qualidade no Japão, liderando a passagem de fase referente à qualidade baseado no aspecto tecnológico das fábricas para uma visão global e holística do gerenciamento da qualidade. (MARSHALL et al., 2006)

Desde então, a qualidade representa um conceito de grande importância para as organizações. Durante os anos 90 a melhoria da qualidade apresentou um dos principais desafios de redução de custos para a produção de software, proporcionando os desenvolvedores de software a procura por modelos, normas e padrões que contribuam com a qualidade de processo (BASSI, 2011 apud KOSCIANSKI e SOARES, 2006).

Segundo Pressman (2011) as principais empresas reconheciam o desperdício de dinheiro em software que não apresentava as funcionalidades solicitadas. As empresas ficavam preocupadas de que uma falha poderia impactar importantes infraestruturas, aumentando o custo do sistema. A qualidade de software pode ser definida:

Uma gestão de qualidade efetiva aplicada de modo a criar um produto útil que forneça valor mensurável para aqueles que o produzem e para aqueles que o utilizam.

Para Carpinetti (2011), a gestão da qualidade pode se destacar como uma estratégia competitiva com intuito de conquistar o mercado e diminuir desperdícios. De forma simplória, para conquistar o mercado os requisitos dos clientes precisam ser atendidos.

A qualidade dos produtos especificados são fatores que contribuem para o projeto, ou seja, se o produto for desenvolvido dentro do especificado, a qualidade do software aumentará trazendo benefícios para as empresas, contribuindo com o crescimento da empresa.

2.2.2) GERENCIAMENTO DA QUALIDADE

O gerenciamento da qualidade integra o dia a dia das organizações de empresas privada ou pública, em função das normas internacionais como as da série ISO 9000, a relação cliente-fornecedor, grupos econômicos e o aumento da competitividade. Os conceitos associados a essa gestão buscam constantemente a eficiência e eficácia das empresas. (MARSHALL et al., 2006)

Segundo o PMI (2012), a gestão da qualidade contempla os processos e atividades da empresa que determinam as políticas de qualidade, de modo que o projeto satisfaça às necessidades e estabeleça ao longo do projeto, a melhoria contínua dos processos. Uma visão geral dos processos de gerenciamento da qualidade inclui:

a) Planejar a qualidade: O processo de identificar os requisitos e padrões de qualidade, demonstrando conformidade do projeto documentado;

b) Realizar a garantia da qualidade: O processo de auditoria dos requisitos de qualidade para garantir que sejam utilizados os padrões de qualidade;

c) Realizar o controle da qualidade: O processo de monitoramento e registro dos resultados da execução das atividades de qualidade.

Para PMI (2012), o gerenciamento da qualidade envolve o gerenciamento do projeto e o produto do projeto e se aplica a todos os projetos. As medidas e técnicas de qualidade são específicas do tipo de produto e a importância dessa gestão é:

a) Satisfazer o cliente: Entender, avaliar, definir e gerenciar as expectativas para atender os requisitos do cliente;

b) Prevenir ao invés de inspeção: Um dos princípios fundamentais do gerenciamento da qualidade é ter um bom planejamento para que o custo da prevenção do erro seja menor do que o custo da correção durante a inspeção. c) Melhoria Contínua: O ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) é a base para a

melhoria da qualidade.

d) Responsabilidade da gerência: Além da participação de todos os envolvidos no projeto, a gerência precisa fornecer os recursos necessários para atingir o sucesso.

Segundo Carpinetti (2011), a melhoria dos produtos é resultante da melhoria dos processos. Esse processo de melhoria contínua de produtos e processos depende do comprometimento de todos os envolvidos.

Com isso, essa visão da qualidade impulsiona uma nova forma de gerenciamento, que se tornou bastante conhecida e associada à gestão pela qualidade total. Destaca-se para os princípios fundamentais da qualidade:

a) Foco no cliente e qualidade em primeiro lugar; b) Melhoria contínua de produtos e processos;

c) Envolvimento, Comprometimento e Desenvolvimento.

2.2.3) A EVOLUÇÃO DA NORMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

De acordo com Carpinetti (2011), a ISO 9001 fundamenta-se nos princípios de gestão da qualidade, resultado da evolução do conceito e da prática da qualidade nas últimas décadas.

Ao longo do século XX, a gestão da qualidade evoluiu passando por quatro estágios: a inspeção do produto, o controle do processo, os sistemas de garantia da qualidade e a gestão

da qualidade total. O autor diz que a gestão da qualidade total e os sistemas de gestão da qualidade da série ISO 9000 são importantes nessa evolução, vem sendo adotadas por várias organizações nacionalmente e mundialmente, como parte da estratégia a fim de aumentar a competitividade.

Entretanto, Carpinetti (2011) destaca que até a primeira metade do século passado, a prática de gestão da qualidade era voltada para a inspeção e controle dos resultados dos processos de fabricação, para garantir a conformidade dos resultados com as especificações. Porém, nas últimas décadas, a gestão de qualidade ganhou uma nova proporção, expandindo-se para a etapa de deexpandindo-senvolvimento, envolvendo toda a organização.

O sistema de qualidade estabelecido pela ISO é destinado para empresas interessadas em adotar um sistema de gestão, a fim de demonstrar aos clientes a capacidade de atender os requisitos sistêmicos, buscando melhorar a eficiência e eficácia da empresa no atendimento aos clientes. O autor reforça que:

Na primeira situação, a organização precisará de um certificado de gestão da qualidade para atender às exigências do(s) cliente(s). Na segunda situação, a empresa pode prescindir do certificado, ainda que implemente completa e rigorosamente o sistema da qualidade estabelecido pela ISO. (Carpinetti, 2011)

Antes da atualização da norma ISO 9001 em 2015, o conjunto de normas ISO 9000 era composto basicamente das seguintes normas:

1) ISO 9000:2005 sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulários. 2) ISO 9001:2008 sistemas de gestão da qualidade – requisitos.

3) ISO 9004:2010 gestão para o sucesso sustentado de uma organização – uma abordagem da gestão da qualidade.

A ISO 9001:2008 era, até então, a norma principal, que apresentava os requisitos de gestão da qualidade e tem por finalidade a certificação de sistemas da qualidade segundo seus requisitos. A ISO 9000:2005 apresenta os princípios de gestão que fundamentam o sistema, além de definir os termos usados pela ISO 9001:2008. E a ISO 9004:2000 detalha cada um dos requisitos estabelecidos pela ISO 9001:2008 e tem como objetivo auxiliar a implantação do sistema de qualidade.

Buscando um entendimento global sobre o modelo de gestão da qualidade da ISO 9001:2008, os oito princípios de gestão fundamentais para implementar os requisitos estabelecidos pela norma eram:

1) Foco no cliente: Atender e superar as expectativas do cliente para contribuir com o sucesso da organização.

2) Liderança: Importante para que todos entendam os direcionamentos do objetivo proposto.

3) Envolvimento de pessoas: Colaboradores qualificados e comprometidos com o negócio.

4) Abordagem de processos: Assegurar o entendimento dos colaboradores com as atividades propostas para alcançar os resultados;

5) Abordagem sistêmica para a gestão: Assegurar o entendimento dos colaboradores com os sistemas envolvidos.

6) Melhoria contínua: Buscar melhorar continuamente;

7) Tomada de decisão baseada em fatos: Análise e avaliação de dados para obter resultados com a tomada de decisão.

8) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: Estreitar a relação com as partes interessadas.

Conforme descreve Fatos e Dados (2016), a norma ISO 9001 foi criada em 1987 e passou por alterações no decorrer do tempo, visando esclarecer alguns pontos e deixar as normas mais compreensíveis para os usuários, a fim de atender as exigências diante de um mercado cada vez mais competitivo.

Com o passar do tempo, devido à necessidade de se adequar as exigências diante do mercado competitivo, a norma ISO 9001:2008 sofreu uma atualização em 2015. Dentre as principais mudanças da atualização da norma de 2008 para 2015, destaca-se a redução dos 8 (Oito) princípios listados acima passando para 7 (Sete) princípios da qualidade, conforme listado no Quadro 5.

Quadro 5 – Princípios da Qualidade

ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

Foco no Cliente Foco no Cliente

Liderança Liderança

Envolvimento das Pessoas Engajamento das Pessoas

Abordagem de Processo

Abordagem de Processo Abordagem Sistêmica para a Gestão

Melhoria Contínua Melhoria

Tomada de decisão baseada em fatos Decisão baseada em informações

Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

Gestão de Relacionamento

Fonte: Elaboração própria, 2016.

Para Valls (2004), a organização fundamentada pelos princípios da gestão da qualidade contribui com a qualidade e competitividade de seus produtos e serviços. Os benefícios não são relacionados apenas à qualidade intrínseca do produto ou serviço, mas também são relacionados à gestão de custos, riscos e recursos, incluindo a gestão de pessoas.

2.2.4) PRINCÍPIOS DA NORMA ISO 9001:2015

Com o objetivo de melhorar o alinhamento com outras normas de gestão e facilitar a integração sistêmica, a norma ISO 9001:2015 busca tornar a linguagem mais simplificada e fácil de adotar nas organizações. A norma seguirá a seguinte estrutura:

1) Contexto da Organização: Incluir os requisitos para compreensão da organização em atender as expectativas da organização na aplicação da norma. 2) Liderança: Liderança, compromisso, responsabilidades e autoridades da

organização;

3) Planejamento: Ações para abordar os riscos e atingir os objetivos do Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ).

4) Suporte: Dar o suporte necessário para conformidade da norma; 5) Operação: Planejamento operacional e controle;

6) Avaliação de Desempenho: Monitoramento e análise gerencial para auditoria interna;

7) Melhorias: Ações corretivas para melhorias contínuas.

Segundo a norma NBR ISO 9001:2015, as organizações adotam estrategicamente o sistema de gestão da qualidade, a fim de melhorar o desempenho e prover uma base sólida para o desenvolvimento dos projetos. Tendo como benefícios:

1) A capacidade de prover consistentemente produtos e serviços que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis; 2) Facilitar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente;

3) Abordar riscos e oportunidades associados com seu contexto e objetivos;

4) A capacidade de demonstrar conformidade com requisitos especificados de sistemas de gestão da qualidade.

Os requisitos especificados complementam os requisitos dos produtos desenvolvidos. Esta Norma contempla a abordagem de processo, incorporando o ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA) e a mentalidade de risco. A Norma NBR ISO 9001:2015 ressalta como pilares:

 A abordagem de processo habilita uma organização a planejar seus processos e suas interações.

 O ciclo PDCA habilita uma organização a assegurar que seus processos tenham recursos suficientes e sejam gerenciados adequadamente, e que as oportunidades para melhoria sejam identificadas e as ações sejam tomadas.  A mentalidade de risco habilita uma organização a determinar os fatores que poderiam causar desvios nos seus processos e no seu sistema de gestão da qualidade em relação aos resultados planejados, a colocar em prática controles preventivos para minimizar efeitos negativos e a maximizar o aproveitamento das oportunidades que surjam.

2.2.4.1) ABORDAGEM DE PROCESSO

A fim de aumentar a satisfação e atender a necessidade do cliente, a norma ISO 9001:2015 adota a abordagem de processo do desenvolvimento à implementação, melhorando continuamente o sistema de gerenciamento da qualidade. A organização deve determinar o processo para:

1) Definir as entradas requeridas e os resultados esperados; 2) Definir a sequência e a interação dos processos;

3) Definir e aplicar os critérios e métodos (incluindo monitoramento, medições e indicadores de desempenho relacionados) para assegurar o controle dos processos;

4) Definir os recursos necessários para os processos;

5) Atribuir as responsabilidades e autoridades para os processos; 6) Abordar os riscos e oportunidades;

7) Avaliar os processos e realizar as mudanças necessárias; 8) Melhorar os processos e o Sistema de Gestão da Qualidade.

Segundo Pressman et al (2016), o processo é uma abordagem que pode ser adaptada, proporcionando a equipe a seleção de tarefas e ações desejadas. No qual tem como objetivo de realizar as entregas dentro do prazo e com qualidade, buscando atender as expectativas de todos os envolvidos. Independente do tamanho e complexidade do projeto, a metodologia do processo é a base para seguir com o processo de software aplicáveis a todos os projetos.

A ISO 9001:2015 ressalta que o entendimento e gerenciamento do processo contribuem com o sucesso da organização e habilita o controle entre processos, à gestão sistemática e o desempenho das organizações. O gerenciamento dos processos e dos sistemas pode ser bem-sucedido com a utilização do ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) e à aplicação dessa abordagem proporciona:

1) Entendimento e consistência no atendimento a requisitos; 2) A consideração de processos em termos de valor agregado; 3) O atingimento de desempenho eficaz de processo;

4) Melhoria de processos baseada na avaliação de dados e informação.

2.2.4.2) CICLO PDCA

O PDCA é uma ferramenta de gestão da qualidade criada na década de XX pelo o físico Walter A. Shewarth, e popularizado em 1950 por William E. Deming, passando a ser conhecido como o ciclo de Deming, por ser conhecido como o “guru” da qualidade que disseminou o método. (PALADINI, 2008)

De acordo com o site Deming (https://www.deming.org/aboutus/overview), o instituto Deming é uma organização sem fins lucrativos e isenta de impostos, fundada internacionalmente em 1993 pelo estatístico, autor e consultor Dr. W. Edwards Deming.

O Instituto Deming proporciona os ensinamentos do Dr. W. Edwards Deming a uma nova geração, para um novo mundo em rápida evolução. Acreditamos em inspirar indivíduos e organizações para fazer a diferença, pensar diferente, fazer perguntas melhores e buscar novos conhecimentos.

Segundo Marshall et al. (2006), o ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) contribui com a melhoria contínua, sendo fundamental que estas fases sejam consecutivas, gerando a melhoria contínua da organização. A Figura 8 representa o ciclo PDCA e em seguida é definido a estrutura de cada fase do ciclo:

Figura 8 – Ciclo PDCA

Fonte: Adaptado Deming (1992).

 Fase 1 - Plan (Planejamento): Tem a finalidade de definir os objetivos e as metas que pretende alcançar. Desta forma, as metas do planejamento estratégico precisam ser descritas em outros planos que caracterizam as condições do cliente e padrão de produtos, serviços ou processos. Com isso, as metas serão só alcançadas por meio das metodologias que contemplam as práticas e os processos.

 Fase 2 - Do (Execução): Tem como objetivo a prática, por este motivo, é indispensável oferecer treinamentos na esperança de realizar o cumprimento dos procedimentos aplicados na fase anterior. Ao longo desta fase precisam-se levantar informações que serão aproveitadas na próxima fase, exceto para os colaboradores que já vêm acompanhando o planejamento e o treinamento na organização.

 Fase 3 - Check (Verificação): Tem como finalidade verificar o que foi planejado mediante as metas estabelecidas e dos resultados alcançados. Sendo assim, o parecer deve ser fundamentado em acontecimentos e informações e não em sugestões ou percepções.

 Fase 4 - Act (Ação): A última etapa proporciona duas opções a ser seguida, a primeira em diagnosticar qual é a causa raiz do problema bem a fim de prevenir

resultados inesperados, caso, as metas planejadas anteriormente não forem atingidas. E a segunda opção segue como modelo o esboço da primeira, mas com um diferencial se as metas estabelecidas foram alcançadas.

Segundo Marshall et al. (2006) ainda esclarece que, para girar o ciclo PDCA é imprescindível ter visão futura dos processos e maximizar a competitividade da empresa. Para isso, os protótipos devem ser seguidos, porém se os resultados esperados não forem alcançados, o ciclo PDCA deverá ser reiniciado.

A aplicação do método PDCA tem como objetivo resolver os problemas para atingir as metas, passando por várias etapas, como: definição do problema, análise do processo, estabelecimento do plano de ação, verificação, padronização e conclusão. Por isso, é essencial o uso de ferramentas, de acordo com o tipo do problema (CAMPOS, 2004).

A melhoria contínua tem como suporte o controle e a otimização dos processos e foi à base para a Metodologia da Gestão da Qualidade Total. Através do Ciclo PDCA busca-se a monitoração dos processos produtivos para a melhoria contínua gradual, através da identificação e análise de resultados indesejáveis e da consequente busca de novos conhecimentos para auxiliar nas soluções (RODRIGUES, 2006).

2.2.4.3) MENTALIDADE DE RISCO

De acordo com a norma NBR ISO 9001:2015, a mentalidade de risco estava implícita na versão anterior da norma como ação preventiva e é imprescindível para obter um sistema de gestão da qualidade efetivo. Com o intuito de realizar ações preventivas para reduzir os riscos, analisar quaisquer não conformidades que ocorram e tomar ação para prevenir as não conformidades.

A organização precisa estabelecer uma cultura para planejar e implementar ações preventivas de riscos e estar com os requisitos em conformidade. A abordagem de riscos e oportunidades estabelece uma base para o aumento da eficácia do sistema de gestão da qualidade, conseguir resultados melhorados e para a prevenção de efeitos negativos.

As oportunidades podem surgir como resultado de uma situação favorável ao atingimento de um resultado pretendido, como um conjunto de circunstâncias que possibilite