TELECOMUNICAÇÕES
4.1) A EVOLUÇÃO DA EMPRESA DE PESQUISA
A empresa surgiu em 1998 com a privatização do sistema Telebrás, atuando em 64% do território nacional e em 1999 criou o código 31 regional, iniciou a construção do backbone digital em fibras óticas e preparou a rede para implantação do Código de Seleção de Prestadora (CSP) 14.
Interligando mais cidades do país e do mundo, a empresa adquiriu todo o sistema de cabos de fibra ótica da GlobeNet e as licenças de Serviço Móvel Pessoal (SMP) no ano de 2002. O Centro de Gerenciamento de Rede (CGR) inaugurou e conquistou autorização para operar com os serviços de longa distância nacionalmente.
A partir de 2004 receberam autorização para utilizar o CSP 14 em qualquer lugar do mundo, entrou no mercado de alta velocidade com o lançamento da banda larga em ADSL, assumindo a liderança no mercado de internet do país.
Com a unificação da estrutura desde 2004, a organização passou a ter produtos integrados que incluem serviços de telefonia fixa, móvel, banda larga, entre outros serviços de telecomunicações. Mostrando forte equilíbrio entre as operações fixas e os serviços de mobilidade e banda larga.
Em 2010 foi inaugurado na Colômbia um escritório da Globenet, empresa de cabos submarinos que liga o Brasil ao Caribe e aos Estados Unidos, para oferecer capacidade de rede para operadoras de Telecom e provedores de internet locais. Concluí a integração operacional e passam a atuar de maneira convergente e integrada em todo o território nacional.
Em 2011 foi aprovada uma lei que permitiu as empresas de telecomunicações a prestar serviço de TV por assinatura, incluindo a cobrança na mesma fatura, passou a oferecer aos seus clientes este serviço de TV por assinatura. A organização tem permissão para a prestação de serviços de comunicação de dados, internet banda-larga e longa distância em todo o país.
Em 2014 relançaram a TV em parceria com importante provedor de conteúdo, com mais canais disponíveis para o consumidor, alcançando a marca de 1 milhão de clientes. Com isso, sendo a primeira operadora no Brasil a cobrir 100% dos estados brasileiros com essa tecnologia. No mesmo ano a empresa teve um aumento de capital com aquisição de ativos portugueses e africanos.
Em 2015, a empresa criou uma nova plataforma de atendimento, lançou novas ofertas e investiu na modernização e aumento da capacidade da rede. Com isso, intensificou a execução do plano estratégico focado em digitalização, convergência, dados e controle de custos, com criação de nova diretoria de estratégia e transformação.
Com o passar dos anos, as operadoras controladas foram unificadas em uma única empresa e as estratégias de soluções foram integradas, lançando as ofertas de serviços convergentes, a transmissão de voz local e de longa distância, telefonia móvel, banda larga, TV por assinatura, rede 3G e a maior rede wi-fi do Brasil.
Presente em todo território nacional, a empresa de pesquisa é considerada como a maior rede do Brasil, contribuindo com a inclusão digital da população. Além dos serviços de telecomunicações para o mercado de varejo e corporativo, a empresa oferece para todos os portes, soluções de TI hospedadas em plataforma de computação em nuvem para armazenamento de dados distribuídos.
Diante a tantas ofertas atrativas da concorrência e avanços do mercado de telecomunicações, a empresa percebeu a necessidade em buscar inovação para atender as melhores práticas e fazer novos investimentos que contribua com o crescimento da diretoria de tecnologia da informação (TI), a fim de aumentar a satisfação, fidelizar e atender as expectativas dos clientes internos e externos.
Com isso, percebe-se que a fim de disseminar as boas práticas de governança e tornar os processos internos cada vez mais estáveis. A empresa de pesquisa está disposta a inovar e investir em novas tecnologias, melhorias de processos, novas ferramentas que contribuam com a qualidade e crescimento, a fim de tornar-se uma empresa conceituada no mercado de telecomunicações.
4.2) ANÁLISE DOS COLABORADORES DA ÁREA DE TESTES E
QUALIDADE
As entrevistas e questionários foram aplicados aos colaboradores da área de testes e qualidade de uma empresa de telecomunicações situada na zona sul do Rio de Janeiro. Dentre os quarenta (40) colaboradores entrevistados, trinta (30) responderam o Apêndice A para levantamento de dados das vantagens e desvantagens do processo atual e do novo processo e as entrevistas do Apêndice B foi realizada para avaliação do grau de satisfação dos colaboradores. Conforme a Tabela 1, tivemos um aproveitamento da equipe de 75%:
Tabela 1 – Relação dos Colaboradores/Respondentes Perfil Colaborador (nº) Respondentes
Especialista 15 13
Sênior 5 4
Pleno 15 10
Junior 5 3
Fonte: Elaboração própria
O Gráfico 1 evidencia o percentual de aproveitamento das respostas para análise de dados de cada colaborador.
Gráfico 1 – Percentual de Aproveitamento das Respostas Fonte: Elaboração própria
O questionário do Apêndice A trata de uma pergunta discursiva para levantar as vantagens de ter o processo de testes estruturado com as etapas mapeadas e as desvantagens do processo de testes atual que não possui uma documentação que contribua com a qualidade do projeto, essa questão foi enviada aos colaboradores da área de testes e qualidade para levantar a opinião de cada respondente, sendo eles especialistas, seniores, plenos e juniores. Aos poucos os analistas da área de testes e qualidade foram respondendo mediante as dificuldades do processo atual e os benefícios e facilidades que o novo processo poderia proporcionar a equipe.
Os colaboradores responderam o questionário com base na experiência e problemas encontrados ao longo do dia a dia dos projetos. Esses dados levantados durante a pesquisa contribuíram com a preparação de novos documentos de controle, um novo ambiente para os testes, análise das atividades, mapeamento de todas as vantagens e desvantagens do processo, buscando diminuir os impactos, possuir um controle maior no gerenciamento dos testes integrado e de aceitação do usuário, proporcionar um ambiente mais estável para homologação dos testes e obter sucesso nas entregas do projeto, conforme descrito nos capítulos 4.2.2 e 4.2.3.
O questionário do Apêndice B foi elaborado baseado na experiência da autora no gerenciamento dos testes e controle da qualidade, as perguntas foram formuladas com o objetivo de avaliar o grau de satisfação, impactos e as necessidades dos colaboradores da área, a fim de definir um novo fluxo de trabalho com documentos padronizados, ter uma nova ferramenta de gerenciamento e controle dos testes, ter um domínio maior na execução dos testes e aumentar a produtividade de cada entrega dos projetos de testes.
A maioria dos colaboradores entrevistados da área de testes e qualidade se mostrou satisfeitos e motivados com a proposta de estruturar e melhorar o gerenciamento dos projetos de testes, porém alguns colaboradores ficaram preocupados diante da resiliência em ter uma ferramenta de controle dos testes e uma documentação padrão a preencher.
O questionário foi aplicado aos mesmos colaboradores que participaram da pesquisa do Apêndice A, ou seja, dos 40 (quarenta) colaboradores, apenas 30 (trinta) participaram da entrevista, sendo 13 (treze) especialistas, 04 (quatro) seniores, 10 (dez) pleno, 03 (três) juniores.
Os 30 (trinta) participantes responderam o questionário como: muito satisfeito (4), satisfeito (3), insatisfeito (2), muito insatisfeito (1) ou não se aplica (0) com o processo atual e/ou processo novo.
Mediante a pesquisa realizada com os colaboradores da área de testes e qualidade foi elaborado 4 (quatro) tabelas com o resultado da entrevista com os especialistas, seniores, pleno e juniores. Segue o resultado da análise dos colaboradores de cada tabela:
A Tabela 2 apresenta o resultado da pesquisa realizada com os analistas especialistas da área de testes e qualidade, dentre os 13 (treze) participantes, nenhum se mostrou muito satisfeito ou satisfeito com a forma que estão seguindo com o processo atual sem ter um processo definido. Porém, com o novo processo, todos se mostraram muito satisfeito ou satisfeito em adotar um novo processo de testes com novos documentos de controle e ficaram principalmente motivados em ter o Quality Center como ferramenta de gerenciamento dos testes.
A Tabela 3 apresenta o resultado da pesquisa realizada com os analistas seniores da área de testes e qualidade, dentre os 4 (quatro) participantes, nenhum se mostrou muito satisfeito ou satisfeito com a forma que estão seguindo o processo atual sem ter um processo definido. Assim como os especialistas, os seniores se mostraram muito satisfeitos com o novo processo de testes com novos documentos de controle e ficaram principalmente motivados em ter o Quality Center como ferramenta de gerenciamento dos testes.
A Tabela 4 apresenta o resultado da pesquisa realizada com os analistas pleno da área de testes e qualidade, as opiniões estão divididas e metade dos entrevistados está satisfeito se mostrando confortável em gerenciar os testes sem um processo definido e a outra metade está satisfeito com a proposta do novo processo de testes com novos documentos de controle e em adotar o Quality Center para gerenciamento dos testes.
A Tabela 5 apresenta o resultado da pesquisa realizada com os analistas juniores da área de testes e qualidade, todos se mostraram reativos com o novo processo de testes, talvez devido à falta de maturidade e experiência com testes e por não saber lidar com as mudanças em adotar um processo padronizado e ter que se capacitar para gerenciar os testes através de uma nova ferramenta de controle.
Com base no resultado da pesquisa do processo atual e do novo processo foi feito uma análise estimada em cima da resposta dos entrevistados para gerar os gráficos 2 e 3 que apresenta o grau de satisfação de cada cargo.
O Gráfico 2 apresenta a estimativa realizada de forma quantitativa das respostas dos colaboradores em relação ao processo atual.
Gráfico 2 – Análise do Processo Atual Fonte: Elaboração própria
O Gráfico 3 apresenta a estimativa realizada de forma quantitativa das respostas dos colaboradores em relação ao novo processo de testes.
Gráfico 3 – Análise do Novo Processo de Testes Fonte: Elaboração própria
4.2.1) O PROCESSO ATUAL DO GERENCIAMENTO DE TESTE DE SOFTWARE
A área de testes e qualidade surgiu com o intuito de contribuir com a qualidade dos produtos desenvolvidos diante do mercado competitivo, a fim de atenuar os erros, diminuir os riscos, minimizar o número de reclamações diante da ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações) e diminuir o número de portabilidade de clientes para outras operadoras.
Inicialmente a área era composta por dez Analistas de Testes e um Gerente, o número de projetos era em média de três a cinco por colaborador, sendo que a área não seguia nenhuma técnica, os analistas não tinham conhecimento técnico em testes, a visão dos projetos era ineficiente, impactando o controle, a qualidade dos produtos desenvolvidos e no gerenciamento dos projetos. Com o passar dos anos, o número de projetos foi aumentando devido à necessidade de inovação e melhoria contínua, porém consequentemente tiveram que aumentar o número de colaboradores da área, passando a compor por quarenta colaboradores que atuam como Líder de Projeto de Testes, sendo 15 (quinze) especialistas, 05 (cinco) seniores, 15 (quinze) pleno, 05 (cinco) juniores e 02 (dois) gerentes.
O gerente da área de qualidade e testes recebe a solicitação do gerente de projeto de uma respectiva área do CRM (Customer Relationship Management) sempre que o projeto tiver a integração de no mínimo dois sistemas para o desenvolvimento da solução proposta. A partir deste momento será designado o analista que irá atuar como líder do projeto de testes.
De acordo com a pesquisa realizada junto aos colaboradores seniores e especialistas da área de testes e qualidade, a área não possui um processo estruturado e uma ferramenta de controle que facilite o gerenciamento dos testes. A execução do projeto é acompanhada de forma manual através de planilhas, no qual dificulta a visibilidade e rastreabilidade dos projetos de testes.
O gerenciamento manual dos cenários e casos de testes elaborados durante a especificação do plano de TI e UAT dificulta o planejamento dos projetos de testes, gerando redundância e perda de sinergia na especificação dos testes de TI e UAT.
A ausência de controle e domínio durante o projeto faz com que os líderes tenham dificuldade com o planejamento, execução e entrega dos testes. Essa falta de sinergia corrobora com o aumento do custo na contração do fornecedor e com isso, gera CRs (Change
4.2.2) AS DESVANTAGENS DO PROCESSO ATUAL
A área de testes e qualidade possui algumas deficiências no processo atual que impactam no tempo médio do projeto de testes, prejudicando o início dos testes devido à falta de organização e padronização das atividades desempenhadas.
Com isso, o primeiro questionário contempla uma pergunta aberta aos colaboradores seniores e especialistas da área de testes e qualidade de uma grande empresa de telecomunicações com o objetivo de levantar as vantagens do processo de testes estruturado e as desvantagens do processo de atual.
A pesquisa foi realizada visando levantar as desvantagens do processo atual a fim de contribuir com as melhorias da implantação do processo estruturado. Dentro as desvantagens levantadas aos entrevistados da área de testes e qualidade, temos:
1) Mais de um fornecedor para realizar o planejamento e execução dos testes, ocasionando a perda de sinergia dos testes;
2) Envolvimento da gestão de testes apenas depois do escopo definido; 3) Execução de testes manual, sem automatização;
4) Testes acompanhados com a visão de sistemas, ao invés de ser na visão de negócios. Prejudicando a aceitação do usuário na aprovação das evidências de testes.
5) Ambiente de homologação (Testes) obsoleto, desatualizado e instável, ocasionando atraso no início dos testes;
6) Impacto no tempo e no custo devido à falta de processo;
7) Controle dos testes em planilha, ocasionando a perda de conteúdo;
8) Retrabalho com o planejamento e execução dos testes devido à falta de conhecimento dos colaboradores de testes;
9) Falta de acesso aos sistemas que serão testados;
10) Clientes resistentes a mudanças devido à falta de processo, dificultando as negociações entre os envolvidos no projeto;
11) Domínio do negócio sob os cuidados dos fornecedores, fazendo com que os colaboradores dependam das fábricas para obter o conhecimento;
12) Uma única fábrica para desenvolver e testar o software, prejudicando a qualidade do produto;
4.2.3) AS VANTAGENS DO PROCESSO DE TESTE ESTRUTURADO
O primeiro questionário contempla uma pergunta aberta aos colaboradores seniores e especialistas da área de testes e qualidade de uma grande empresa de telecomunicações com o objetivo de levantar as vantagens do processo de testes estruturado e as desvantagens do processo de atual.
A pesquisa foi realizada visando avaliar, analisar e levantar as vantagens de ter um processo estruturado e com uma ferramenta própria que contribua e simplifique as atividades desempenhadas. Dentro das vantagens levantadas aos entrevistados da área de testes e qualidade, temos:
1) Equalizar do ciclo de Teste Integrado (TI) e Teste de Aceitação do Usuário (UAT) em todos os projetos da organização, independente dos sistemas envolvidos no Projeto, para melhorar o rendimento devido às condições mais favoráveis;
2) Permitir que o projeto fosse acompanhado desde início pela equipe de gestão de testes para ampliar o conhecimento técnico do escopo;
3) Levantamento de riscos para identificar as causas que poderiam impactar o tempo e a qualidade dos projetos;
4) Possibilidade de melhoria contínua nos processos e auditorias de releases aderentes aos controles SOX (Sarbanes-Oxley).
5) Automatização da criação e execução dos casos de testes e de suas execuções; 6) Status consolidado em uma única ferramenta de gerenciamento dos testes;
7) Utilizar uma Ferramenta (Quality Center) conceituada no mercado para controle da execução e defeitos;
8) Executar o Teste de Regressão Geral (TRG) para os sistemas mais complexos da empresa;
9) Possuir mais de uma pessoa responsável pela validação e aprovação da estratégia de testes para atender às necessidades dos projetos de testes;
10) Contratar fornecedores distintos para o desenvolvimento do software e dos testes, evitando impactos no ambiente de homologação;
11) Acabar com o acompanhamento manual dos testes em planilhas;
4.3) PROPOSTA DE MELHORIA DO PROCESSO PARA
GERENCIAMENTO E QUALIDADE DOTESTE DE SOFTWARE
Inicialmente, as organizações não valorizavam as atividades de testes que eram desempenhadas e acompanhadas superficialmente no final da construção do software pelos próprios desenvolvedores com intuito de encontrar alguma inconsistência no código para correção de problemas conhecidos.
Segundo Bartié (2002), o conceito de testes ampliou seus valores em 1957 tornando-se um processo que detectava os erros de software, porém o processo de testes era realizado no final do desenvolvimento, ocasionando impactos na qualidade dos produtos. Com o passar dos anos, o processo de desenvolvimento começou a ter uma abordagem mais aprofundada com a Engenharia de Software sendo adotado como modelo por algumas organizações, independente de existir ou não um consenso sobre testes.
Na década de 50 nascem os conceitos iniciais de qualidade, onde a equipe de testes começava a acompanhar as atividades desde o desenvolvimento e na década de 90, surgem as ferramentas de testes que irão contribuir com a qualidade do processo de testes, a fim de ser mais assertivo com a entrega dos softwares desenvolvidos.
Contudo, as organizações buscam serem mais assertivas com a qualidade dos
softwares e têm valorizado o processo de testes com o objetivo de estruturar, melhorar a
qualidade e o desenvolvimento das áreas, a fim de diminuir os custos, o prazo de entrega e o número de correções dos softwares. Na proporção em que o trabalho evolui de acordo com cada fase do projeto, o custo tende de aumentar e, portanto, o quanto antes evidenciar o número de defeitos possíveis, menor será o impacto no custo e no encerramento do projeto. (FILHO, 2002)
O processo de testes baseia-se numa metodologia de testes e deve estar em conformidade com o processo de desenvolvimento, adequada com os envolvidos no projeto, ao ambiente e ferramentas. Faz-se necessário uma metodologia própria para organização das atividades de testes. (FILHO, 2002)
A empresa de pesquisa não possui um workflow (Fluxo de Trabalho) para acompanhamento do processo de testes e qualidade devido ao censo de urgência de uma empresa de telecomunicações. Porém a ausência de um teste efetivo impacta as entregas e corrobora com a perda de receita, e muitas das vezes com a insatisfação dos clientes, devido inconsistências dos softwares em produção.
O processo de testes atual da organização não possui artefatos, técnicas de testes e ferramentas necessárias que auxiliem na execução dos projetos de testes, cada líder de teste define o modelo e critérios que cabe ao projeto e desta forma, o teste fica descoberto e sem visibilidade.
Um processo de testes estruturado visa contribuir com a padronização das atividades da área, a definição de artefatos, os papéis e responsabilidades de cada colaborador, facilitando o controle, as evidências e gerenciamento dos projetos de testes.
Portando, com a finalidade de detectar os pontos fracos, minimizar os riscos e reduzir os custos de correção dos defeitos, o novo processo de testes traz benefícios para o desenvolvimento dos projetos e tem como proposta de melhoria dos testes e da qualidade estruturar as atividades diárias de testes, melhorando a qualidade dos softwares, aumentando o crescimento da organização e da área de testes e qualidade.
Com base na experiência da autora e a fim de mostrar a importância do processo de testes para melhoria contínua da área de testes e qualidade. A Figura 9 a seguir, apresenta o modelo estruturado que o processo deverá prosseguir alinhado ao PDCA (Plan-Do-Check-
Act): Planejamento, Projeção dos Testes, Preparação do Ambiente, Execução dos Testes,
Análise, Homologação dos Testes e Gerenciamento dos defeitos.
Figura 9 – Novo Processo de Testes Fonte: Elaboração própria
O planejamento dos testes é essencial para iniciar o desenvolvimento do projeto, pois nesta etapa, ocorre o mapeamento das necessidades dos testes para levantar as funcionalidades críticas e as estratégias que serão seguidas, a fim de ser mais assertivo com a qualidade dos
softwares desenvolvidos.
A necessidade de testes do novo processo será levantada junto ao planejamento geral do projeto, o planejamento individual não tem como garantir com o sucesso do projeto,
portanto é importante o envolvimento inicial dos colaboradores de testes na fase inicial do projeto para contribuir com a visibilidade do negócio. O Quadro 7 a seguir, define os passos das atividades para o planejamento dos testes:
Quadro 7 – Atividades do Planejamento dos Testes
01 Mapear todo o trabalho de testes a ser realizado dentro do projeto de desenvolvimento para estimativa das atividades.
02 Analisar se os custos justificam os benefícios e vá ajustando conforme a necessidade e realidade do projeto.
03 Gerar uma versão do cronograma, definindo tarefas, entregáveis (artefatos), datas e os recursos envolvidos.
04 Definir os critérios de aceitação dos testes.
05 Estabelecer indicadores e métricas para acompanhamento do desempenho do projeto em relação aos testes realizados.
06 Mapear e alinhar com o gerente de projeto os riscos do projeto relacionados aos testes para levantar os possíveis impactos.