Tp
RELATÓRIO DE ESTÁGIO
Licenciatura em Comunicação e Relações Públicas
Ana Isabel Gonçalves Andrade
dezembro 2015
RELATÓRIO DE ESTÁGIO
ANA ISABEL GONÇALVES ANDRADE
RELATÓRIO PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE LICENCIADA EM COMUNICAÇÃO E RELAÇÕES PÚBLICAS
Dezembro 2015
Escola Superior de Educação, Comunicação e Desporto
i
Ficha de Identificação
Nome do Estagiário: Ana Isabel Gonçalves Andrade Número de Aluno: 5007647
Estabelecimento de Ensino: Escola Superior de Educação, Comunicação e Desporto do
Instituto Politécnico da Guarda
Curso: Comunicação e Relações Públicas
Docente Orientador: Professor Doutor Carlos Canelas
Organização de Estágio: Meliã Ria – Hotel & SPA
Cais da Fonte Nova, Lote 5 3810 – 200 Aveiro
Telefone: (+351) 234 401 000 Fax: (+351) 234 401 009 melia.ria@meliaportugal.com www.meliaria.com
Supervisora do Estágio na Organização: Isabel Fardilha Cargo: Chefe de Receção
Grau Académico: 12º Ano
Duração do Estágio: Três meses Início: 20 de julho de 2015 Fim: 20 de outubro de 2015
ii
Nós todos temos sonhos. Mas, para tonar os sonhos realidade é preciso uma enorme quantidade de determinação, dedicação, auto-disciplina e esforço.
Jess Owens
iii
Agradecimentos
O meu primeiro agradecimento é dirigido à Escola Superior de Educação, Comunicação e Desporto do Instituto Politécnico da Guarda e aos docentes que me forneceram todas as ferramentas necessárias para a minha formação. Agradeço ao meu orientador, Professor Doutor Carlos Canelas por me ter orientado.
Aproveito para agradecer à organização que me acolheu durante os três meses de estágio, o Hotel Meliã Ria & SPA. Um especial obrigada à profissional Eulália Vieira, que me acolheu, orientou e formou. Nunca esquecendo a minha orientadora Isabel Fardilha, pela disponibilidade e confiança que em mim depositou.
Um grande obrigada às minhas colegas, Daniela Cardoso, Sofia Costa e Mariana Carvalho que fizeram esta caminhada comigo, partilhando momentos de alegria e de tristeza que tornaram estes três anos inesquecíveis.
Às minhas irmãs e cunhados, por estarem sempre a meu lado e por acreditarem em mim. À restante família por todos os momentos proporcionados.
Ao meu namorado, Joel Cabral, que me acompanhou em todo o percurso, pelo apoio, paciência e dedicação.
Em último lugar, e porque os últimos são sempre os primeiros, um obrigada cheio de amor e carinho para os meus pais. Pelos sonhos que deixaram para trás para que os meus fossem concretizados, por todos os esforços e por vezes sem podendo lutaram para que eu chegasse aqui, e fosse a mulher que hoje sou.
iv
Resumo
O estágio curricular foi desenvolvido na área de hotelaria mais concretamente no Meliã Ria Hotel & SPA, com o intuito de integrar a sua equipa.
A palavra empenho refere a forma como realizei os desafios que me foram propostos. Durante os três meses mostrei-me pronta a aprender, mostrando interesse, dedicação e essencialmente gosto pelo que fazia.
Ao longo do estágio desempenhei diversos trabalhos, nomeadamente, introdução de reservas, de rooming lists, gestão de grupos, gestão de comentários na Booking e TripAdvisor, bem como trabalhos na área comercial e financeira.
Em todas as atividades, procurei dar sempre o meu melhor, aproveitando para adquirir conhecimentos que me poderão ser úteis num futuro próximo.
v
Lista de Acrónimos e Siglas
CRP – Comunicação e Relações Públicas
F&B – Food & Beverage – Departamento de Comidas e Bebidas HH – Hoti Hotéis
MHI – Meliã Hotels International MR – Meliã Ria
RP – Relações Públicas
vi
Glossário de Termos Técnicos
A La Carte – Escolha de ementa
Back Office – Apoio técnico do Front Office
Buffet – Serviço de comida variada, sendo indicada para avultados números de pessoas Cardex – Ficha de informação
Check-In – Entrada de hóspedes Check - List – Lista de verificação Check-Out – Saída de hóspedes Deadline – Prazo de entrega
Franchising – é um sistema moderno que permite expandir um negócio num modelo
estruturado, com uma menor necessidade de investimentos em capital. (Fonte: site Onebiz1)
Front Office – Receção, responsável pelo contacto com o público Low Cost – Baixo custo
Lobby – Divisão pública
Overbooking – Excesso de vendas Rooming Lists – Lista de hóspedes Stop Sales – Paragem de Vendas
vii
Índice Geral
Ficha de Identificação ... i
Agradecimentos ... iii
Resumo ... iv
Lista de Acrónimos e Siglas ... v
Glossário de Termos Técnicos ... vi
Introdução ... 1
Capítulo I - A Organização ... 1
1. Meliã Hotels International ... 4
2. Hoti Hotéis ... 5
3. Meliã Ria Hotel & SPA ... 6
3.1. Infraestruturas ... 6
3.2. Missão, Visão, Objetivos e Valores ... 9
3.3. Estrutura Organizacional ... 11 3.4. Identidade Visual ... 16 3.4.1. Nome ... 16 3.4.2. Logótipo ... 17 3.4.3. Slogan ... 18 4. Política de Comunicação ... 18 4.1. Comunicação Interna ... 19 4.2. Comunicação Externa ... 21 5. Análise SWOT ... 23 Capítulo II - O Estágio ... 12 1. Plano de Estágio ... 27 1.1. Objetivos ... 27
viii
2. Cronograma ... 28
3. Atividades Desenvolvidas ... 28
3.1. Introdução de Reservas ... 28
3.2. Introdução de Rooming List ... 30
3.3. Ordens de Serviço ... 30
3.4. Comunicações de Serviço ... 31
3.5. Check-List ... 31
3.6. Gestão de Grupos ... 32
3.7. Organização de Eventos ... 32
3.8. Resposta a comentários nos Web Sites ... 33
3.9. Elaboração de Flyer ... 33
3.10. Elaboração de ementas ... 34
3.11. Elaboração de Livros Didáticos ... 34
3.12. Stop Sales ... 34 3.13. Receção El SPA ... 35 Reflexão Final ... 36 Bibliografia ... 38 Outras Fontes ... 40 Anexos
ix
Índice de Figuras
Figura nº 1: Submarcas Meliã Hotels International ... 4
Figura nº 2: Logótipo Hoti Hotéis ... 5
Figura nº 3: Receção Principal ... 7
Figura nº 4: Bar do Lago ... 7
Figura nº 5: Zona de Lazer ... 7
Figura nº 6: Restaurante ... .8
Figura nº 7: Restaurante do Lago ... 8
Figura nº 8: Ginásio ... 8
Figura nº 9: Piscina Health Club ... 8
Figura nº 10: Sala de Massagens ... 8
Figura nº 11: El SPA ... 8
Figura nº 12: Esquema das Salas ... 9
Figura nº 13: Disposição em plateia ... 9
Figura nº 14: Disposição em “U” ... 9
Figura nº 15: Organograma ... 13
Figura nº 16: Primeiro logótipo ... 17
Figura nº 17: Segundo logótipo ... 17
x
Índice de Tabelas
1
Introdução
O presente relatório é o resultado do estágio curricular que faz parte do plano de estudo da Licenciatura em Comunicação e Relações Públicas (CRP).
O estágio surge com o intuito de complementar a formação adquirida ao longo da licenciatura, permitindo-me visualizar, desde cedo, o funcionamento do mundo profissional na área em questão. Assim sendo, o estágio curricular é, sem dúvida, uma componente fundamental do curso, pois permite aos discentes colocar em prática um manancial de conhecimentos adquiridos de uma forma teórica, por um lado, e conhecer a realidade profissional e organizacional em que irá trabalhar, por outro. O estágio deve ser interiorizado como veículo promotor do desenvolvimento pessoal e profissional. Como tal, procurei tirar o máximo proveito desta oportunidade através da diversificação de atividades desempenhadas.
A fim de dar cumprimento à fase final da licenciatura em CRP, o estágio foi realizado no Hotel Meliã Ria & SPA (MR) em Aveiro. O hotel MR pertence à cadeia de hotéis Meliã
Hotels International (MHI), como franchising, sendo gerido pelo grupo Hoti Hotéis
(HH).
A minha escolha recaiu sobre o MR, porque pertence a uma grande cadeia de hotéis conhecida internacionalmente o que me poderia abrir portas num futuro próximo. Para além deste ponto, escolhi o MR pois é um hotel que desenvolve bastantes eventos ao longo de todo o ano, ao qual durante os três meses poderia aprender e colocar em prática todos os conhecimentos adquiridos sobre a realização de eventos.
O presente relatório encontra-se estruturado em dois capítulos. O primeiro capítulo (A Organização) prende-se com a caracterização da organização, embora muito superficial, onde o estágio foi realizado. É apresentada uma pequena abordagem às duas entidades à qual o hotel pertence, bem como a sua missão, visão, objetivos e valores, a estrutura organizacional do MR, passando pela comunicação existente na organização e acabando com uma análise SWOT.
Posteriormente, no segundo capítulo (O Estágio), descrevem-se as atividades desenvolvidas no estágio, mostrando a sua importância para a organização.
2 Para a realização deste relatório utilizei bibliografia da mais variada, com o intuito de torná-lo o mais completo possível.
Capítulo I
4 No presente capítulo irei abordar três organizações que se encontram ligadas, a cadeia de hotéis Meliã Hotels International, o grupo Hoti Hotéis e, por fim, o Hotel Meliã Ria & SPA.
Uma organização é uma entidade formada por um grupo social em que existe uma divisão
funcional de trabalho e que visa atingir, através da sua actuação, determinados objectivos e cujos membros são, eles próprios, indivíduos intencionalmente co-produtores desses objetivos e, concomitantemente possuidores de objectivos próprios.
(Sousa, 1990 apud Santos, 2008: 12)
1. Meliã Hotels International
A marca Meliã Hotels International foi fundada por Gabriel Escorrer Juliá no ano de 1956 em Palma de Maiorca (Espanha), onde foi aberto o primeiro hotel do grupo (Site Oficial do Meliã Hotels International, 2015).
Durante décadas o grupo era designado de Sol Meliã, mudando a sua imagem corporativa em Junho de 2011, passando a ser representado por Meliã Hotels International (Site Oficial do Meliã Hotels International, 2015).
Atualmente é uma das maiores cadeias hoteleiras do mundo, contando com mais de 350 hotéis, distribuídos por 35 países de quatro continentes. A sua sede é em Palma de Maiorca, onde é detentor de vários hotéis da região (Site Oficial do Meliã Hotels
International, 2015).
Subjacentes a esta marca encontram-se as seguintes marcas, presentes na figura nº 1:
Meliã, Gran Meliã, ME by Meliã, Paradisus, Innside by Meliã, TRYP by Wyndham, Sol Hotels e Club Meliã (site oficial – Meliã Hotels International).
Fonte: Meliã Hotels International 2
2Fonte: http://www.meliahotelsinternational.com/en, consultado a 14 de novembro de 2015
5
2. Hoti Hotéis
A Hoti Hotéis é um grupo que presta serviços hoteleiros, desde 1979, sob o formato de propriedade, exploração e gestão. A HH é o sexto maior grupo hoteleiro a nível nacional e o segundo maior grupo que oferece serviços de gestão a terceiros. (Site Oficial Hoti Hotéis, 2015).
O grupo HH, para além de gerir hotéis, também gere empresas. Os proprietários das empresas tiveram necessidade de contratar um grupo de gestão para evoluir e desenvolver as suas empresas. Foi neste contexto que o grupo se lançou no mercado, na figura nº 2 encontra-se o logótipo/imagem do grupo (Site Oficial Hoti Hotéis, 2015).
A evolução no mercado e as novas tendências sociais colocaram a HH numa situação favorável. Através deste crescimento, a Hoti Hotéis conseguiu lançar a sua própria marca hoteleira, os Hotéis Star Inn. Estes hotéis são conhecidos como hotéis low cost, para fazer parceria com as viagens low cost, e tornar as estadias tão baixas como as viagens (Site Oficial Hoti Hotéis, 2015).
Desde 1996, que a maior parte dos hotéis que este grupo gere pertence à cadeia do MHI. O acordo entre ambos os grupos destina-se ao desenvolvimento do grupo HH enquanto gestor (Site Oficial Hoti Hotéis, 2015).
Figura nº 2: Logótipo Hoti Hotéis
Fonte: Hoti Hotéis 3
6
3. Meliã Ria Hotel & SPA
Meliã Ria é um hotel de quatro estrelas, inaugurado em 2005 na cidade de Aveiro 4, tendo realizado o seu primeiro check in no dia 9 de setembro desse mesmo ano. Este situa-se junto a um dos canais da Ria, o ex-libris da cidade, ao lado deste, encontra-se o Centro de Culturas e de Congressos (antiga Fábrica Campos 5). O hotel e o Centro Cultural e de Congressos estão cerca de cinco minutos, a pé, do centro histórico da cidade (site oficial Meliã Ria, 2015).
O hotel pertence à marca MHI, como modelo de franchising, sendo gerido pelo grupo HH. Nesta matriz, a cadeia de hotéis oferece o uso da marca e a sua gestão de vendas, em contrapartida o MR garante que as normas impostas pela marca são cumpridas.
3.1. Infraestruturas
A nível de infraestruturas, o hotel tem uma linha arquitetónica contemporânea e um
design moderno. Brevemente as infraestruturas irão sofrer obras, estas são necessárias
para que o hotel consiga fazer frente à concorrência (Hotel Vista Alegre em Ílhavo que abriu portas a novembro deste ano) e, para continuar a oferecer aos clientes e funcionários um serviço de excelência.
O MR dispõe de 128 quartos distribuídos por cinco pisos, sendo a maioria com vista para a ria. O Meliã Ria é constituído, internamente, pela receção principal, lobby, o bar e restaurante “O Lago”, o Welness Center com SPA e por várias salas para a realização de eventos:
Receção Principal: a receção encontra-se no hall de entrada do hotel (figura nº 3), esta é quem contacta mais com os hóspedes, desde a sua entrada até à sua saída. A receção é também designada como Front Office, sendo o ponto de encontro do público.
4 Curiosidade: A cidade de Aveiro é conhecida pelo seu doce tradicional, Ovos Moles, e por ser a
“Veneza Portuguesa”, associada à laguna de Aveiro, mais conhecida por Ria.
5 A fábrica Campos é uma antiga fábrica de cerâmicas, sendo que em 1995 foi adaptada para ser o atual
7
Fonte: Meliã Ria 6
Lobby: neste encontra-se o bar do hotel, designado “Bar do Lago” (figura nº 4), aberto todos os dias até à 01h. O lobby é considerado um prolongamento da zona de convívio do hotel (figura nº 5), onde os hóspedes costumam relaxar e aceder ao wi-fi, bem como por vezes, esperar até que o quarto que lhes está destinado esteja pronto.
Fonte: Meliã Ria 7 Fonte: Meliã Ria 8
Restaurante do Lago: encontra-se localizado de forma a oferecer aos hóspedes um momento tranquilo, presenteado com vista sobre a ria (figura nº 6 e figura nº 7). O restaurante funciona em serviço buffet, sugestão do chefe ou a la carte.
6 Fonte: http://pt.hoteis.com/ho236595/melia-ria-hotel-spa-aveiro-portugal/, consultado a 15 de novembro
de 2015
7 Fonte: http://booked.com.pt/hotel/melia-ria-hotel-spa-aveiro-54838, consultado a 15 de novembro de
2015
8 Fonte:http://pt.hoteis.com/ho236595/melia-ria-hotel-spa-aveiro-portugal/, consultado a 15 de novembro
de 2015
Figura nº 3: Receção Principal;
8
Fonte: MeliãRia 9 Fonte: Meliã Ria 10
Welness Center com SPA: é um local ideal para recuperar energias, proporcionando momentos de relaxamento. O SPA ou Health Club é composto por um ginásio (figura nº 8), piscina (figura nº 9), salas de massagens e tratamentos (figura nº 10), salas de estética, jacuzzi, sauna, banho turco, salas de estar (figura nº 11).
Fonte: Meliã Ria 11 Fonte: Meliã Ria 12
Fonte: Meliã Ria 13
9 Fonte: http://booked.com.pt/hotel/melia-ria-hotel-spa-aveiro-54838, consultado a 15 de novembro de
2015
10 Fonte: http://booked.com.pt/hotel/melia-ria-hotel-spa-aveiro-54838, consultado a 15 de novembro de
2015
11 Fonte: http://www.meliaria.com/pt-pt/spa/galeria-1.aspx, consultado a 15 de novembro de 2015 12 Fonte: http://www.meliaria.com/pt-pt/spa/galeria-1.aspx, consultado a 15 de novembro de 2015 13 Fonte: http://www.meliaria.com/pt-pt/spa/galeria-1.aspx, consultado a 15 de novembro de 2015
Figura nº 7: Restaurante do Lago; Figura nº 6: Restaurante;
Figura nº 11: El SPA; Figura nº 9: Piscina Health Club;
Figura nº 10: Sala de Massagens; Figura nº 8: Ginásio;
9
Salas para Eventos: o hotel encontra-se ligado ao turismo de negócios e eventos. Para tal, conta com dez salas para a realização dos mesmos (situadas no piso 1 (figura nº 12) encontram-se as salas: São Pedro I, II e III, São Tiago, São João, São Gonçalinho, Santo António, São Tomás de Aquino, no piso 0 encontra-se a sala Santa Joana e no piso -1 encontra-se o Coffee Shop).
A disposição destas pode ser feita em banquete, cocktail, em plateia (figura nº 13), em “U” (figura nº 14), espinha e escola.
Fonte: Meliã Ria 14 Fonte: Meliã Ria 15
3.2. Missão, Visão, Objetivos e Valores
Uma organização define-se pela sua missão, visão, objetivos e valores, os quais são fatores utilizados pelas organizações para transmitirem ao seu público, interno e externo, as suas estratégias. A missão, visão, objetivos e valores são os fundamentos de atuação
14 Fonte: http://www.meliaria.com/pt-pt/hotel/galeria.aspx, consultado a 15 de novembro de 2015 15 Fonte: http://www.meliaria.com/pt-pt/hotel/galeria.aspx, consultado a 15 de novembro de 2015
Figura nº 12: Esquema das Salas;
Fonte: Fornecido pela Organização (Adaptado)
Figura nº 14: Disposição em “U”; Figura nº 13: Disposição em plateia;
10
de uma organização e assumi-los com convicção permitirá encontrar os caminhos que a levarão aonde ela quer chegar (Daychoum, 2010: 35).
Através de uma entrevista realizada a uma das colaboradoras responsáveis do hotel, pude reconhecer informações sobre a missão, visão, objetivos e valores do MR.
A missão diz respeito a uma declaração escrita que reflete as ideias e orientações globais da empresa. Assim, para que as organizações consigam alcançar os seus propósitos é necessário saber para onde vão, quem são e o que fazem. Uma organização não se define apenas pelo seu nome, normas e estatutos, é importante que todos os que fazem parte dela nunca esqueçam a razão da sua existência.
A missão compreende a descrição de atuação da organização. Segundo Teixeira (1998: 31), a missão traduz-se numa filosofia básica da actuação da empresa e é o ponto de
partida para a definição de outros objectivos que a ela estão, portanto subordinados.
A missão do hotel passa por ser o mais competitivo e eficiente fornecedor de serviços hoteleiros da cidade e região. Satisfazendo e superando as expectativas dos hóspedes, oferecendo um serviço e atendimento de excelência para que estes se sintam bem acolhidos.
Ligada à missão, surge a visão. A visão deve ser coerente e clara, criando uma imagem do futuro que a organização pretende alcançar, onde ela quer chegar.
A visão pode (…) ser definida como a percepção das necessidades do mercado e os métodos pelos quais uma organização pode satisfazê-las (Serra, 2010: 71).
Portanto, a visão de uma organização exprime um conjunto de intenções e expirações para o futuro, sem especificar como devem ser atingidas. Desta forma, a visão tem um papel particularmente motivador, serve de inspiração para a organização tirar o máximo proveito e alcançar níveis mais elevados de excelência.
Por conseguinte, a visão do MR passa por ser reconhecido pela qualidade de serviços que oferece aos seus clientes.
Os objetivos são o resultado das atividades das organizações, devem ser claros, concretos e constituem os resultados qualitativos e/ou quantitativos que a organização precisa
11
alcançar em um prazo determinados, no contexto do seu ambiente, para cumprir a sua missão e atingir a visão (Daychoum, 2010: 36)
O MR tem como objetivos: ser líder de mercado;
ser o melhor serviço de restauração; promover Aveiro como destino turístico; melhorar continuamente os serviços prestados; estabilizar a equipa de trabalhadores;
obter lucro.
Quando se fala em princípios das organizações, fala-se em valores, no sentido de que os valores são compromissos e princípios éticos nos quais a organização baseia a sua
conduta (Daychoum, 2010: 35).
A definição dos valores de uma organização pretende definir “o que tem de ser”, bem como saber qual é bússola que os orienta, no que concerne:
satisfação do cliente;
excelência nos produtos e serviços; total integridade;
profissionalismo, transparência e imparcialidade.
Todavia, após o estágio desenvolvido no hotel posso constatar que os valores do Meliã Ria passam pela vocação, excelência, inovação, proximidade e consistência.
3.3. Estrutura Organizacional
A estrutura organizacional encontra-se ligada ao funcionamento interno de uma organização. Trata-se da criação de um esquema claro de coordenação, assente numa
definição objetiva dos fluxos da autoridade e da comunicação, contribuem para a eficácia das ações realizadas, garantindo a sua convergência e o seu direcionamento para a concretização dos objetivos da organização (Lisboa, 2011: 223).
12 A estrutura organizacional pode ser representada por organograma, sendo este um instrumento que permite identificar as diversas funções e respetivos responsáveis de uma organização, bem como as relações que se estabelecem entre eles.
O organograma especifica os diferentes órgãos e níveis hierárquicos da organização, as
suas ligações e relações (…) com vista a cumprir os objetivos (Ferreira, 1996: 277).
Por meio do organograma podem visualizar-se as relações de autoridade e de comunicação entre as diversas unidades funcionais. Deve considerar-se, no entanto, que o organograma mostra a organização num determinado momento e que, num determinado período de tempo, as relações nele representadas podem sofrer alterações.
Para representar a estrutura hierárquica dentro da organização optei por um organograma vertical, pois apresenta os cargos/setores e os nomes daqueles que os representam 16.
O organograma do Meliã Ria, que se a seguir se apresenta na figura nº 15, espelha a estrutura hierárquica e funcional da organização. Neste consta os diversos departamentos do MR, bem como o responsável de cada um.
13
Diretora Geral
Ana GouveiaAdminstrativos
Deolinda Silva Bela AleixoComercial
Mónica CarreiraReceção
Chefe de Receção Isabel Fardilha Reservas Eulália VieiraF&B
Responsável Daniel MatiasCozinha
Chefe de Cozinha Daniel Matias Sub-Chefe Alexander SilvaEconomato
João OliveiraHealth
Club
Chefe Paula Pereira Responsável Diana MoreiraAndares
Governanta Adriana BarbosaManutenção
Responsável Paulo AlmeidaAssistente
Operacional
Inês Ventura Figura nº 15: Organograma;14
Direção
O Meliã Ria é dirigido pela Dr.ª Ana Gouveia. À direção compete-lhe orientar e controlar todos os serviços do hotel. Cabe à direção, também, o recrutamento e a seleção de novos colaboradores. A direção deve estar sempre informada sobre os acontecimentos que ocorrem no hotel.
Departamento Financeiro / Administrativos
O departamento financeiro integra dois elementos, os quais são responsáveis por toda a contabilidade do MR. Compete, também, ao departamento financeiro gerir todas atividades inerentes aos recursos humanos do hotel.
Departamento Comercial
Este departamento é o responsável pela realização de eventos no hotel, bem como no contacto entre o hotel e o intermediário/responsável de grupo.
Receção
A receção é constituída pelo front office e back office. O front office integra oito funcionários, sendo um deles a chefe de receção. Estes têm a responsabilidade de realizar os check-in e check-out dos hóspedes, bem como o atendimento do público.
No back office encontra-se a funcionária Eulália Vieira, responsável de reservas do MR.
F&B
O departamento de comidas e bebidas é o responsável pela organização dos trabalhadores e distribuição de serviço na parte de restauração.
15
Cozinha/Restaurante
O serviço de restauração é informado diariamente pela receção sobre as refeições que estão previstas para o dia seguinte. Estas encontram-se divididas em pequeno-almoço, meia pensão e pensão completa.
Economato
Neste departamento encontra-se um funcionário, tendo como funções a encomenda e receção dos produtos. Estas encomendas têm por base o pedido dos responsáveis de cada secção do hotel.
Health Club
O Health Club é composto por três funcionárias, que têm como funções atender os clientes do SPA, bem como a verificação do estado do cloro da piscina e da temperatura das salas.
Andares
A equipa dos andares é também designada de equipa de limpeza. Esta equipa é liderada pela Adriana Barbosa e conta com onze colaboradores. Estes têm como funções a limpeza dos andares e das áreas comuns do hotel.
Manutenção
A manutenção é constituída por dois funcionários, Paulo Almeida e Lemos. Eles são responsáveis pelas condições e reparações das infraestruturas do MR.
16 3.4. Identidade Visual
A identidade visual é constituída por elementos e símbolos que identificam a organização. Os elementos são o nome, o logótipo e o slogan. Quando se concebe uma organização é essencial criar estes elementos, pois são eles que vão dar visibilidade à organização.
Pode-se definir a identidade visual como sendo o conjunto gráfico que a simboliza
visualmente e merece um tratamento mais detalhado por ter o poder de refletir a personalidade da empresa e de ser considerado um valor patrimonial (Beirão et al., 2008:
66).
Sendo assim, a imagem que a organização define e transmite é o ponto de partida para a imagem corporativa, na qual a identidade visual faz parte.
3.4.1. Nome
O nome é considerado a marca da empresa. A notoriedade desta passa pela memorização do nome. O objetivo é marcar a imagem da empresa na mente do consumidor, no sentido de que é a partir deste elemento que é criado o logótipo e o slogan.
O nome estabelece uma forma de identidade visual constante em tudo o que esteja
relacionado com a empresa (Beirão et al., 2008: 66).
Existem sete categorias de nomes, sendo elas o nome individual (fundador da empresa, à qual posteriormente podem ser associados nomes), a associação de nomes em função das pessoas que integram a sociedade, o nome descritivo (associa-se de imediato a atividade da empresa, exemplo: TAP), o nome abreviado (encontra-se escrito apenas uma parte do nome, exemplo: Pan AM – Pan American), as iniciais (é recomendável a empresas multinacionais, exemplo: BMW), o nome fabricado (nome inventado que é atrativo, exemplo: Nestlé) e por último, nome por analogia (nome por comparação, exemplo Jaguar – associado à rapidez) (Lampreia, 1998).
No caso do Meliã Ria Hotel & SPA, o nome associa de imediato a atividade da organização, sendo, deste modo, considerado um nome de natureza descritiva. O nome
17 da cidade de Aveiro. A designação “Hotel & SPA” faz referência ao hotel, bem como, ao SPA que este possui nas suas instalações.
3.4.2. Logótipo
Um dos elementos gráficos de maior importância que compõe a imagem da organização é o logótipo, ele resume o que a empresa é, correspondendo à sua imagem. Deve ser de fácil perceção, de modo a que seja rapidamente associado ao nome.
Designa-se por logótipo o nome da instituição desenhado e colorido de forma única e específica, de modo a tornar-se um sinal de reconhecimento imediato (Lampreia, 1998:
49).
O logótipo funciona como um bilhete de identidade da organização, pois constitui a personalidade da mesma, sendo, considerado um complemento de uma marca ou a sua
representação gráfica pela simples escolha de um tipo de letra ou de um desenho original. (Beirão et al., 2008: 68)
O logótipo do hotel foi sofrendo ao longo do tempo alterações. O primeiro logótipo que o hotel teve está patente na figura nº 16. Era um logótipo simples que designava o nome do hotel, bem como a constituição das suas infraestruturas (hotel e Spa). Nesse logótipo existia uma estrela maior, para embelezar o mesmo, assim como as quatro estrelas que caracterizam o MR.
Posteriormente, foi elaborado um novo logótipo (Figura nº 17), mais simples que o anterior, podendo ser considerado um logótipo mais limpo, a nível de imagem.
Figura nº 16: Primeiro logótipo;
Fonte: Fornecido informaticamente pela Organização
Figura nº 17: Segundo logótipo;
18 Atualmente, o logótipo do MR (Figura nº 18) é de grafismo simples e identifica de imediato a cadeia hoteleira à qual pertence, bem como a cidade onde se encontra. As estrelas assumem um papel de caracterização a nível hoteleiro, patenteado neste caso como uma unidade hoteleira de quatro estrelas. Relativamente às cores, as duas cores usadas é o azul e o cinzento. A cor com mais destaque são o azul, o que significa tranquilidade e satisfação, o cinzento significa autonomia.
3.4.3. Slogan
O slogan surge na identidade visual com o intuito de completar a mensagem que o logótipo transmite.
É uma frase curta, positiva, clara, concisa e de fácil memorização que permite uma relação rápida com o produto ou com a empresa (Beirão et al., 2008: 64)
O MR tem como slogan “Tudo é Possível!”. Na minha opinião, é um bom slogan, pois é curto e fica no ouvido. Demonstra tudo aquilo que ocorre no dia-a-dia do hotel, as pessoas pedem, eles tentam realizar, mostrando que até mesmo o impossível se pode tornar possível.
4. Política de Comunicação
A palavra comunicação surge do latim communicativo, ou seja, tornar comum. Durante muitos anos a comunicação era vista como um suporte que ajudava nas vendas, desempenhando um vasto conjunto de funções indispensáveis à própria natureza da
existência humana (Ferreira, 1996: 173).
Figura nº 18: Logótipo atual;
19 A comunicação no seio de uma organização pode ser vista como um processo dinâmico, ou seja, é através deste processo que as organizações se relacionam com o meio envolvente e pela forma como os diversos departamentos comunicam entre si.
Desta forma, a comunicação no âmbito de uma organização deve ser clara, eficiente e eficaz, uma vez que é através do processo de comunicação que os propósitos/objetivos da organização chegam a todos os colaboradores da mesma.
O principal objetivo do departamento de comunicação das organizações, passa por aproximar os diferentes públicos e obter a compreensão dos mesmos, para tal o contacto
que qualquer instituição estabelece com os seus públicos, através do departamento de comunicação, deve pautar-se pelo diálogo, pela informação, pelo esclarecimento e pela compreensão (Caetano, 2007: 91).
Nesta senda, a comunicação é um meio de troca de informações que, quando mal interpretadas, podem causar perdas financeiras para a empresa bem como, tarefas mal executadas e constrangimento ao nível pessoal e organizacional.
Comunicar é, partilhar informação, ideias, atitudes, torná-las comuns a outros processos mais ou menos interativos que podem ocorrer de múltiplas formas (Brochado, 2013: 248).
A comunicação engloba as trocas de informações que existem dentro e fora das organizações e pode traduzir-se de duas formas, através da comunicação interna e da comunicação externa.
4.1. Comunicação Interna
A comunicação interna abrange todos os processos de comunicação existentes dentro de uma organização.
As comunicações internas são usadas para ajudar no processo de mudança de gestão (…). Também pode ajudar a unificar uma organização diversa e a manter as pessoas unidas (…). (Black, 2006: 176).
Quando a comunicação interna é eficaz, o sucesso da organização também o é. Para tal, torna-se necessário a existência de um plano de comunicação, assim como uma política
20 de comunicação transparente entre a direção e os diversos departamentos. Assim, é por meio da comunicação interna que circulam todas as informações inerentes ao bom funcionamento da organização.
A comunicação interna detém diversas funções, passando pela exposição de resultados, a transmissão de informações, e, por último, a explicação dos projetos das organizações (Westphalen, s./d.).
A comunicação interna no MR é realizada através de e-mail, telefone, ordens e comunicações de serviço e reuniões.
Relativamente ao mail, este é gerido pelo back office, que posteriormente reenvia os
e-mails para os respetivos departamentos. Sendo o e-mail um recursos fulcral para
informações importantes.
Outra forma de comunicação entre os vários departamentos é feita por via telefónica.
As ordens e as comunicações de serviço são um meio de comunicação muito usado nas organizações. Neste caso concreto, elas servem para informar os vários departamentos dos eventos que irão ocorrer. Normalmente são dirigidas à receção (para gerir os quartos que vão atribuir e para se preparem para a receção do grupo afim de realizar o check-in), à cozinha (na cozinha, para saberem a ementa e tratar de todos os pormenores da alimentação, verificando também se existem pessoas com atenção especial), ao restaurante (estes têm de saber se o “comer” será em buffet ou servido, afim de gerirem as pessoas que vão trabalhar nesse evento), aos andares (é importante informar os andares, mais propriamente a equipa de limpezas, pois têm de limpar posteriormente; sendo também que é a governanta quem faz as decorações), à manutenção (está encarregue de colocar todos os materiais solicitados, bem como montar e desmontar salas, se assim for necessário), por último, a receção do El SPA (nem sempre é informada, só recebe comunicações de serviço se o evento for no coffee shop, pois neste também se realizam aulas e o departamento tem de ser informado para não haver aulas nessa sala).
Para além destes suportes, de segunda-feira a sexta-feira entre as 09h00 e as 09h30, é realizada uma reunião onde são discutidos assuntos de maior importância, na perspetiva da diretora geral, e tomadas decisões. Quando existem assuntos de maior relevância é
21 convocada uma reunião, normalmente na parte da tarde, onde estão presentes os responsáveis de cada departamento.
4.2. Comunicação Externa
O MR é uma organização que interage com outras organizações e têm interesses comuns. A comunicação externa é a comunicação que existe entre a organização e o seu público exterior.
Esta define-se como sendo um tipo de comunicação que se desenvolve para fora da
empresa, com o objetivo de consolidar um clima de receptividade entre todos os públicos fora da mesma e que tenham algum interesse para a vida e para o progresso da própria empresa (Beirão et al., 2008: 26).
As organizações estão em constante contacto com o seu meio envolvente, e torna-se importante a existência de uma boa relação entre ambas as partes, de forma a poderem transmitir uma imagem positiva da organização para a sociedade como um todo.
A comunicação externa usada no MR passa pela utilização dos seguintes meios: E-mail
O e-mail é o meio de comunicação externo mais usado no hotel. Ele serve para responder às empresas que por alguma casualidade necessitam de informações sobre o hotel, ou então, sobre orçamentos para a realização de eventos.
Telefone
O telefone é o segundo meio de comunicação externo mais utilizado. Ele é usado para realizar chamadas para os clientes, para os hóspedes que por alguma eventualidade se esqueceram de bens no hotel, para falar com representantes das empresas, entre outros assuntos.
22
Internet - Site
O MR tem site organizacional, no qual se disponibiliza um conjunto de informações referentes ao hotel, bem como descontos e promoções. Através do
site também é possível fazerem-se reservas online.
Redes Sociais
Hoje em dia, as pessoas usam muito as redes sociais para se tornarem conhecidas e para divulgarem informações. Não é apenas o público em geral que utiliza as redes sociais, também as organizações recorrem à utilização das mesmas (por exemplo Facebook) para se autopromoverem e divulgarem. O MR possui página do Facebook, ao qual atualizam as informações regularmente. Na página encontram-se publicações de alguns eventos realizados, assim como eventos que irão decorrer na região de Aveiro.
Parceiros e plataforma de reservas
Os parceiros do MR são as agências de viagens e os operadores turísticos com a qual trabalham. A Booking e TripAdvisor são sites de reservas, onde as pessoas podem reservar noites em vários hotéis e, posteriormente, podem comentar e avaliar a estadia e serviços dos mesmos.
Visitas
O hotel realiza visitas escolares, quando lhes é solicitado. Encontra-se de disponível para realizar visitas que têm de ser marcadas previamente para assim realizar um plano de visita.
Eventos
Para além dos eventos que o MR realiza, eventos privados, o Meliã Ria também promove eventos abertos para o público em geral. Todos os meses, na última sexta-feira de cada mês, o MR organiza um Jantar Vínico ao qual todas as podem
23 participar. Para além deste, realizam-se eventos de acordo com a altura do ano ou das festividades que se aproximam.
5. Análise SWOT
A análise SWOT consiste na caracterização da organização, quer no meio envolvente interno quer no meio envolvente externo. O termo SWOT é um acrónimo que significa Strenghts (pontos fortes), Weaknesses (pontos fracos), Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças) (Serra, 2010).
O meio interno engloba os pontos fortes e fracos. Os pontos fortes estão relacionados com fatores que a organização executa e que a faz distinguir das outras organizações. Por sua vez, os pontos fracos são fatores que tornam a organização em desvantagem perante a concorrência.
O ambiente interno pode ser controlado pelos dirigentes da organização, uma vez que ele é o resultado das estratégias de atuação definidas pelos seus próprios membros
(Daychoum, 2010: 8).
As oportunidades e ameaças encontram-se ligadas ao meio envolvente, tem a ver com fatores pela qual a organização não pode interferir para os solucionar.
(…) o ambiente externo está totalmente fora do controlo da organização. Mas, apesar de não poder controlá-lo, a organização deve conhecê-lo e monitora-lo com frequência, de forma a aproximar as oportunidades e evitar as ameaças (Daychoum, 2010: 8).
24 Tabela nº1: Análise Swot;Fonte: Elaboração da Estagiária
Pontos Fortes
Comecei por referir a marca como sendo um ponto forte, pois o facto do MR pertencer à cadeia MHI torna este reconhecido e associado a serviços de excelência. Dentro do hotel, existe um bom relacionamento entre todos os colaboradores, de forma a facilitar a comunicação interna. Para além do seu reconhecimento através da marca, o MR também é conhecido pela capacidade de organização de eventos dos mais variados.
As redes sociais permitem ao MR divulgar eventos a nível regional e também eventos que realizam para o público geral.
Pontos Fortes Pontos Fracos
Pertence a uma marca de reconhecimento internacional
Fraca visibilidade nos meios de comunicação regionais
Qualidade e excelência de produtos e serviços oferecidos
Bom ambiente de trabalho
Poucos colaboradores
Organização de Eventos Uso das Redes Sociais Central de Reservas
Oportunidades Ameaças
Feedback em web sites como a Booking e Tripadvisor
Café “Olá Ria” provoca bastante barulho o que importuna os hóspedes Fraca concorrência hoteleira Hotel Vista Alegre
25
Pontos Fracos
O Meliã Ria poupa em gastos por forma a obter um lucro maior, bem como uma redução na contratação de colaboradores.
O MR é pouco reconhecido pelos meios de comunicação regionais, o que não beneficia a divulgação dos serviços feitos pelo mesmo.
Oportunidades
Dentro das oportunidades destaca-se a resposta de comentários na Booking e Tripadvisor. Através destes dois meios, o MR tem oportunidade de indiretamente dar a conhecer a qualidade dos seus serviços.
Na região de Aveiro existem poucos hotéis com a categoria e com os serviços que o MR disponibiliza, sendo a fraca concorrência uma oportunidade.
Ameaças
Considerei o café “Olá Ria” como uma ameaça, e não como um ponto fraco, uma vez que o MR não tem como intervir. Por último, a concorrência (Hotel Vista Alegre) é uma ameaça que o MR tem em consideração e tenta fazer frente, uma vez que o hotel é de cinco estrelas e oferece serviços equivalentes e superiores aos do MR.
Capítulo II
27 O presente capítulo prende-se com a descrição das atividades desenvolvidas ao longo dos três meses de estágio. A maioria das atividades realizadas foi proporcionada pelo papel que representava no MR.
Inicialmente descrevo o plano de estágio, apresentando um cronograma que mostra as tarefas que realizei ao longo dos três meses. Por último, exponho e descrevo as atividades desenvolvidas.
1. Plano de Estágio
Para a realização do estágio tornou-se importante traçar um plano, com o intuito de saber o papel e as atividades que iria realizar. O plano de estágio foi elaborado pela orientadora na organização, Isabel Fardilha e com o consentimento da estagiária e, posteriormente, com a aprovação do orientador na instituição de ensino (Anexo I).
O estágio foi concretizado no MR, mais propriamente no Back Office e no Departamento Comercial, sendo que por vezes passei pelo Front Office e pelo Departamento Financeiro As tarefas executadas prenderam-se com a realização de trabalhos que são normalmente desenvolvidas por aqueles departamentos. Inicialmente, estabeleceu-se o horário que ia realizar, sendo este das 09h00 até às 17h30, de segunda-feira a sexta-feira.
1.1. Objetivos
Os objetivos estipulados para o estágio passaram essencialmente pela aplicação dos conteúdos lecionados. Assim sendo, os objetivos foram: colaborar em eventos realizados pela organização, bem como organizar e divulgar eventos, clipping, elaborar folhetos, desdobráveis e efetuar contactos interpessoais.
No decorrer do estágio o plano de atividades e de objetivos foram-se afastando, não tendo sido cumprido na totalidade, devido a questões inerentes à organização.
28
2. Cronograma
Elaborei um cronograma, o qual contem todas as atividades desenvolvidas no estágio (Anexo II). Um cronograma é um instrumento de planeamento, onde são definidos de forma detalhada as atividades que são executadas, bem como o período de duração das mesmas 17.
3. Atividades Desenvolvidas
Para a realização de diversas atividades, foi necessário obter conhecimentos sobre o programa New Hotel, sendo um software profissional desenvolvido para o ramo hoteleiro.
As atividades desenvolvidas foram as seguintes: introdução de reservas; introdução de
rooming list; gestão de grupos; elaboração de comunicações de serviço; realização de check lists; emissão de faturas e recibos; organização de faturas, recibos e notas de
crédito; receção El SPA, atendimento telefónico; envio de stop sales; elaboração de flyers; elaboração de ementas; resposta de comentários na Booking e Tripadvisor.
3.1. Introdução de Reservas
O departamento das reservas é responsável pela resposta aos clientes, pela verificação de disponibilidade, pela introdução e arquivação das mesmas. O setor das reservas deve manter uma boa ligação com a receção para que a troca de informações seja o mais clara possível 18.
As reservas são arquivadas tendo em conta a data de entrada, e torna-se essencial arquivar de forma correta, pois se existir uma modificação ou um cancelamento a reserva é encontrada facilmente.
As reservas podem ser feitas em grupo ou então individualmente, estas devem ser realizadas com o máximo rigor para não haver incorreções na impressão dos cardex. Para
17 Fonte: https://pt.wikipedia.org/wiki/Cronograma, consultado a 30 de novembro de 2015.
18 Fonte:
29 a introdução de reserva é necessário saber quantas pessoas são, se é necessário camas extras ou berço, o período de estadia, saber as tipologias de quartos existentes no hotel, o tipo de alojamento pretendido, o segmento de mercado (especificar se o cliente vem em negócios, em lazer, entre outros), quando a reserva é feita pelo tour operador verificar se é a enviar ou pagamento direto, descrever os pedidos especiais, entre outros campos.
As reservas podem surgir por via eletrónica, ou seja, por e-mail ou via telefónica. Quando as reservas são realizadas por e-mail é enviada uma resposta o mais breve possível (Anexo III e IV), quando é feita por telefone é necessário preencher um boletim de reserva (Anexo V).
Antes de aceitar uma reserva é fulcral saber se existe disponibilidade para as datas pretendidas pelos clientes, para não existir uma situação de overbooking. Numa situação de reserva por telefone, após verificar a disponibilidade, perguntamos ao cliente o nome completo, quantas pessoas são, se já é cliente habitual (afim de facilitar o check-in), por vezes informamos dos pacotes que o hotel tem (se verificarmos que se torna mais económico, ou então se o cliente solicitou os pacotes do hotel), e, por último, o preço de cada noite com e sem pequeno-almoço para o cliente poder ver a diferença entre eles e optar por um. Posteriormente, as informações têm de ser transcritas para o computador, afim de a reserva ficar introduzida no sistema.
Sempre que a reserva é feita por e-mail, imprime-se o e-mail e introduz-se a reserva diretamente no sistema. Tanto o e-mail, como o boletim de reserva (em papel) serve de comprovativo de como a reserva foi feita. Normalmente, quando as reservas são feitas diretamente (cliente – hotel), estas só estão garantidas até às 18h00 do dia de chegada, se o cliente pretender chegar depois dessa hora deve contactar o hotel e fornecer o número de um cartão de crédito para garantir a reserva. As reservas feitas por um TO encontram-se garantidas uma vez que quem vai pagar é a agência.
30 3.2. Introdução de Rooming List
Uma rooming list é uma lista de hóspedes que pertence a um determinado grupo, enviadas
previamente ao hotel, mencionando o nome dos hóspedes e forma de acomodação dos mesmos (single, double) 19.
Geralmente é fornecido o nome completo de cada hóspede, a data de nascimento e o número do cartão de identificação ou passaporte. Quando são fornecidos estes dados, o
check-in torna-se mais fácil pois existem menos campos que precisam de ser preenchidos.
Antes de introduzir uma rooming list é necessário criar um grupo, para que os quartos ficam associados ao mesmo e não apareçam na disponibilidade. Posteriormente, verifica-se a rooming e introduz-verifica-se no sistema tendo em conta os hóspedes que ficam no mesmo quarto. O anexo VI serve de exemplo de rooming list, de um grupo de franceses que vinha todas as segundas-feiras.
3.3. Ordens de Serviço
As ordens de serviço surgem quando existe um grupo. Estas servem para informar a cozinha e o restaurante. A cozinha, para saber qual a ementa que o grupo escolheu e o restaurante para saber quantas pessoas são para colocarem as mesas e também para saberem se é buffet ou servido para gerirem o pessoal.
As ordens de serviço não servem só para comunicarem a ementa que o grupo escolheu, informam também se existe algum cliente que é celíaco, ou se alguém é alérgico a algum alimento, se existe alguma criança e se esta tem de ficar perto do pai ou da mãe, entre outras informações (Anexo VII e VIII).
31 3.4. Comunicações de Serviço
As comunicações de serviço são diferentes das ordens de serviço. As comunicações de serviço são geralmente usadas para eventos e são mais extensas, e as ordens de serviço são mais usadas para grupos pequenos, sendo estas mais sucintas no seu conteúdo.
Estas especificam a pessoa responsável pelo grupo, bem como os respetivos contactos, a sala onde o evento/grupo vai estar, as horas de entrada, as de saída, e as horas das refeições. Mostram também o preço por pessoa e o preço final, a ementa, os materiais que devem estar disponibilizados na sala, entre outros pontos que sejam fulcrais para o sucesso do evento (Anexo IX). Para selecionar a sala onde o evento se ia realizar, tinha de verificar a disponibilidade das salas, numa página do Excel onde constava todas as salas do hotel, assim como os diversos dias de cada mês.
Enquanto as ordens de serviço só são distribuídas pela cozinha, restaurante e comercial, as comunicações de serviço para além destes três departamentos são distribuídas por mais três, os andares (pois são eles que tratam da limpeza e decoração do espaço), a manutenção (para tratarem da colocação dos equipamentos) e o Health Club (se o evento for no Coffee Shop, que se localiza no piso do spa).
3.5. Check-List
Os check-list são um instrumento de controlo que é elaborado para eventos de maior importância, geralmente eventos organizados pelo departamento comercial. Estes servem para informar os colegas de quem está a encarregue do evento, dentro da organização, bem como a pessoa responsável, por parte da empresa.
No check-list pode-se encontrar os contactos da responsável do grupo, assim como a data do primeiro contacto (Anexo X). Estes apenas são preenchidos quando existe uma resposta ao e-mail que foi enviado.
Após o preenchimento e impressão do check-list, tem de se colocar o mesmo numa pasta, onde se encontram os vários meses do ano, e coloca-se o check-list no mês em que o evento vai acontecer.
32 3.6. Gestão de Grupos
A gestão de grupos é a verificação de todas as informações desde o primeiro contacto com a representante do grupo. Para se fazer uma gestão de grupo é necessário termos os
e-mails que foram trocadas entre o hotel e o representante. Posteriormente é
imprescindível ver se todas as condições que o cliente pediu se encontram escritas nas ordens ou comunicações de serviço.
É necessário verificar a data deadline que foi dada ao grupo, ou para o pagamento ou para o envio da rooming list, e verificar se ambas as coisas que se encontram feitas. Quando a data de deadline já passou, é enviado um e-mail ao representante do grupo a informar que devem proceder ao pagamento antes da entrada do mesmo. Assim que o pagamento for feito, que pode ser por transferência bancária ou por debitado do cartão, procedesse à emissão de recibo ou fatura (Anexo XI).
3.7. Organização de Eventos
Durante o estágio tive a oportunidade de acompanhar a realização de vários eventos. No sector das reservas realizava, com o apoio da colaboradora Eulália Vieira, eventos de pequena dimensão, sendo que no departamento comercial os eventos realizados eram de dimensão média.
Um evento é a execução do projeto devidamente planejado de um acontecimento, com o
objetivo de manter, elevar ou recuperar o conceito de uma organização em seu público de interesse. (Cesca, 2008: 20)
No departamento comercial, realizei, com a supervisão da Dr.ª Ana Gouveia, um evento da Universidade de Aveiro. Os processos de realização deste evento, passaram por troca de e-mails e conversas telefónicas com a pessoa responsável pelo evento na Universidade, elaboração de check-list e por último a conceção da comunicação de serviço.
Após a execução destes passos, abordei o responsável de cada departamento, com o intuito de explicar como deveriam proceder à realização das tarefas. Estas encontram-se na comunicação de serviço, mas torna-se necessário falar com os funcionários para que
33 estes estejam a par de todas as ideias que não se encontram desenvolvidas na comunicação.
3.8. Resposta a comentários nos Web Sites
Posteriormente à estadia dos hóspedes no hotel surgem comentários na Booking e Tripadvisor a avaliar o MR, ao mesmo tempo que apontam os pontos positivos e negativos.
Diariamente, era consultado as páginas da Booking e Tripadvisor para verificar se existiam comentários novos e assim podermos retribuir a mensagem, dando um feedback. O feedback no meio organizacional é deveras importante, para saber se os objetivos estabelecidos foram alcançados, ou seja, o feedback quando acrescentado a existência de
objectivos possibilitaria a obtenção de níveis de desempenho mais elevados (Cunha e
Marques, 1990: 297).
As respostas estavam pré estabelecidas, e só tinha de ajustar de acordo com o comentário das pessoas. A Inês Ventura, assistente operacional, elaborou as respostas tendo em conta a língua (português, inglês, espanhol e francês), e os vários espaços do hotel (Health Club, restaurante, infraestruturas, atendimento, entre outras).
Quando a resposta que estava pré-elaborada não respondia ao comentário feito pelo hóspede, era preparada uma resposta na hora, tentando responder de forma coerente ao cliente.
3.9. Elaboração de Flyer
O MR é um hotel que durante o ano realiza várias festas ou jantares temáticos. O flyer que fiz foi para um jantar cubano. Onde foi predominante a cultura cubana, tanto a nível de decoração, música e comida.
No sistema do hotel não existe programas próprios para a realização de flyers, pelo qual tive de me cingir ao Publisher. Para a realização deste flyer foram-me fornecidas duas
34 fotografias que tinham de estar incluídas, bem como o preço por pessoa. Era um mero
flyer informativo, para dar a conhecer a existência de um jantar cubano (Anexo XII).
3.10. Elaboração de ementas
Diariamente são realizadas as ementas do restaurante, as quais são sugestão do chefe. Para além da sugestão do chefe, os clientes têm à sua disposição a la carte (Anexo XIII).
Nos eventos, mais propriamente em casamentos, batizados e festas de aniversário, são elaboradas ementas adequadas ao tema, realizadas em PowerPoint. A ementa que realizei foi para um batizado, nesta consta o nome do bebé, a foto do mesmo, a ementa e as bebidas (Anexo XIV).
3.11. Elaboração de Livros Didáticos
Para além de oferecer serviços de qualidade, o MR preocupa-se com os hóspedes mais novos, as crianças. Desta forma, o hotel criou livros de desenho para que as crianças ficassem entretidas e os pais se sentissem relaxados, desfrutando da estadia.
Considerei que os livros estavam desatualizados e criei novos livros, com grafismos e desenhos didáticos, para que as crianças ao mesmo tempo que brincavam também aprendessem. Elaborei livros alusivos às estações do ano, bem como às épocas festivas (Anexo XV).
3.12. Stop Sales
O stop sales é um e-mail que é enviado aos operadores turísticos (TO) com quem o hotel tem parceria. Este serve para informar os TO das datas em que o hotel se encontra esgotado, no qual devem fechar as vendas para esses dias. Por outro lado, os stops sales podem servir para abrir datas que anteriormente foram fechadas (Anexo XVI).
35 3.13. Receção El SPA
O El SPA, também designado de Health Club, abrange as várias aulas que são realizadas, as massagens e a estética. Neste departamento, tive a oportunidade de estar em contacto com os hóspedes e clientes do MR, através do contacto telefónico ou então cara a cara.
A receção é a conhecida como sendo a “cara” do hotel, é nela que o hóspede é recebido e forma a sua opinião.
A receção do hotel é o local, é o ponto de convergência do hóspede em busca de apoio para qualquer das suas necessidades (…) (Viera, 2004: 76).
Quando o rececionista é inoportuno para o hóspede, passando uma opinião negativa acerca do hotel, a imagem que irá ter não será a desejada. Para não passar uma imagem negativa, mas sim positiva, o hóspede necessita de ser bem atendido e o rececionista tem de ser simpático e educado. Quando a opinião formada for otimista o hóspede poderá voltar e recomendar o hotel a outras pessoas.
Nos dias de hoje as receções têm de manter padrões de excelência, pois são a imagem de cada unidade hoteleira. Os objetivos das receções passam por proporcionar ao hóspede
conforto, boa impressão, eficiência e um ambiente aconchegante de trabalho (Viera,
2004: 76).
Na receção tinha de ser simpática, eficiente, responder e fazer aquilo que me era solicitado pelos clientes, mantendo uma boa relação com eles.
As funções que me cabiam era o atendimento de telefonemas, que poderiam ser a marcar aulas ou então para informar sobre preços, tratamentos, massagens e diversos assuntos interligados.
Para conseguir responder a todas as questões colocadas tinha por base informações que me foram dadas a conhecer, bem como um flyer onde se encontrava todas as massagens, tratamentos e respetiva duração e preço (Anexo XVII).
36
Reflexão Final
O estágio tem um papel essencial no percurso académico, sendo um fator essencial no contacto com o mercado de trabalho. Através dele pude perceber as diferenças que havia entre os meus conhecimentos e a realidade.
A realização do estágio curricular proporcionou-me uma experiência única, onde tive a oportunidade de estar em contacto com os clientes e hóspedes do Meliã Ria, estando em contacto direto com a realidade exterior.
Desenvolvi diversas atividades, tanto na minha área como fora dela, e isto só foi possível porque tive o apoio de vários profissionais que sempre acreditaram em mim e nas minhas capacidades.
A passagem pela organização foi um desafio pessoal, que foi superado. Desde o primeiro dia que tive uma boa relação com os colegas, integraram-me muito bem no seio da organização. Através do estágio tive a oportunidade de desenvolver as relações humanas, desenvolver o contacto com os outros. Durante os três meses aprendi muito, obtive conhecimentos acerca de hotelaria que até então eram desconhecidos.
Tenho pena que muitas organizações, e o MR é o exemplo disso, não tenha um gabinete de Relações Públicas. Muitas organizações não sabem o que é um RP e o fundamental que ele é numa organização.
No que diz respeito ao percurso académico, este foi um pilar para a minha formação enquanto pessoa. Durante os três anos pude entender o quanto versátil é o meu curso, o quanto me identifico com ele. Dos anos de licenciatura, o que mais saliento é o terceiro ano, a unidade curricular com a qual me identifiquei mais foi Gestão de Eventos, uma vez que é uma área de que gosto bastante, daí a escolha do MR como local de estágio.
Os conhecimentos que obtive durante o período de estudo foram importantes para a implementação do meu estágio. Apesar de não ter posto em prática todos os conhecimentos, tive a oportunidade de pôr em prática os conhecimentos adquiridos sobre gestão de eventos e sobre comunicação interpessoal.
37 Chego ao fim desta etapa da minha vida bastante satisfeita por tudo aquilo que conquistei e pelo sucesso do estágio. Fiz um trabalho que considerado satisfatório e que ficará na memória daqueles que me acompanharam.
38
Bibliografia
Ardions, I. et al. (2006). Organização e Técnicas Empresariais (1ª ed.). Porto: Edições Politema – Instituto Politécnico do Porto.
Beirão, I. et al. (2008). Manual de Comunicação Empresarial (1ª ed.). Porto: Plátano Editora.
Black, C. (2006). Guia Prático do Profissional de Relações Públicas (1ª ed.). Mem Martins: Publicações Europa-América.
Brochado, A. et al. (2013). Marketing e Comunicação Desafios da Globalização (1ª ed.). Lisboa: Escolar Editora.
Caetano, J. et al. (2007). Gestão e Planeamento de Comunicação (1ª ed.). Lisboa: Quimera Editores, Lda.
Cesca, C. (2008). Organização de Eventos: manual para planejamento e execução (9ª ed.). São Paulo: Summus Editorial.
Cunha, M. (1990). Relação entre Objectivos/ Feedback e
Desempenho/Envolvimento/Satisfação, 3 (VIII), 295-305.
Daychoum, M. (2010). 40 Ferramentas e Técnicas de Gerenciamento (3ª ed.). Brasil: Brasport.
Ferreira, J. et al. (1996). Psicossociologia das Organizações (1ª ed.). Amadora: McGraw-Hill.
Lampreia, J. M. (1998). Comunicação Empresarial – As Relações Públicas na Gestão (1ª ed.). Lisboa: Texto Editora.
Lisboa, J. et al. (2011). Introdução à Gestão das Organizações (3ª ed.). Porto: Vida Económica – Editorial, SA.
Santos, A. J. (2008). Gestão Estratégica – Conceitos, Modelos e Instrumentos (1ª ed.). Escolar Editora: Lisboa.
Serra, F. et al. (2010). Gestão Estratégica – Conceitos e Prática (1ª ed.). Lisboa: Lidel – Edições Técnicas, Lda.
39 Teixeira, S. (1998). Gestão das Organizações (1ª ed.). Amadora: McGraw-Hill.
Viera, E. V. (2004). Recepcionista de Hotel (3º ed.). Canoa: Editora da ULBRA.
40
Outras Fontes
http://www.hotihoteis.com/pt-pt/institucional/historico-de-hoteis.aspx#.VgmJSMtViko, consultado a 28 de setembro de 2015 http://www.hotihoteis.com/pt-pt/institucional/o-grupo.aspx#.VgmOu8tViko, consultado a 7 de outubro de 2015http://www.meliahotelsinternational.com/en/about-us, consultado a 14 de outubro de 2015
http://dererummundi.blogspot.pt/2012/07/a-antiga-fabrica-de-ceramica-de.html, consultado a 17 de novembro de 2015
http://www.infoescola.com/administracao_/organograma/, consultado a 18 de novembro de 2015
https://pt.wikipedia.org/wiki/Cronograma, consultado a 30 de novembro de 2015
http://onebiz.pt/conceito.php, consultado a 09 de dezembro de 2015
http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/o-processo-de-comunicacao-dentro-da-empresa/56412/ , consultado a 15 de dezembro de 2015
http://www.portaleducacao.com.br/turismo-e-hotelaria/artigos/29511/o-setor-de-reservas-de-um-hotel, consultado a 16 de dezembro de 2015
Lista de Anexos
Anexo I – Plano de Estágio
Anexo II – Cronogramas
Anexo III – Resposta de Reserva Individual
Anexo IV – Resposta de Reserva em Grupo
Anexo V – Boletim de Reserva
Anexo VI – Rooming List
Anexo VII – Ordem de Serviço
Anexo VIII – Ordem de Serviço
Anexo IX – Comunicação de Serviço
Anexo X – Check - List
Anexo XI – Fatura
Anexo XII – Flyer Jantar Cubano
Anexo XIII – La Carte
Anexo XIV – Ementa Batizado
Anexo XV – Livros Didáticos
Anexo XVI – Stop Sales
completa que incentiva a relaxar e a desfrutar os cinco sentidos e lhe proporcionará momentos de serenidade e de recuperação mental e corporal.
Em poucos minutos aliamos, como rotina diária, a prática de exercício físico seguida de uma experiência de Spa relaxante.
As crianças até aos 12 anos devem ser acompanhadas por um adulto e têm acesso limitado à piscina das 10h00 às 18h00. Crianças menores de 12 anos não podem utilizar a Piscina Dinâmica.
that encourages you to relax and enjoy the five senses and give you moments of serenity and body’s and mind’s recovery.
During some minutes we combine, as a daily routine, the practice of physical exercise followed by a relaxing spa experience.
During the week, children aged 12 have limited access to the swimming pool (10.00 a.m. to 6.00 p.m.). Children must always be accompanied by an adult.
Horário de Funcionamento Schedule
2.ª à 6.ª das 07h00 às 22h00 / (7.00 a.m. to 10.00 p.m.)
Fins de Semana e feriados das 08h00 às 22h00 (weekend and holidays from 8.00 a.m. to 10.00 p.m.)
Cais da Fonte Nova, Lote 5 3810-200 Aveiro PORTUGAL T +351 234 401 001 F +351 234 401 009 spa.melia.ria@meliaportugal.com meliaria.com
Information and Resevations: +351 234 401 001 meliaria.com
or at your travel agent
R I A - A V E I R O
HOTEL & SPA
R I A - A V E I R O
