Resumo para a Certificação ITIL V3 Foundation
Resumo com pontos-chave para preparação para o exame de certificação ITIL
V3 Foundation
Pedro Rocha
RESUMO
Este documento tem como objetivo principal enumerar os principais pontos abordados em
diversos materiais de estudo para o exame de certificação ITIL V3 Foundation. Ele não é
suficiente para uma preparação completa e adequada, mas serve como um ótimo material
de consulta para os momentos que antecedem o exame.
Declaração de Responsabilidade
Este documento foi elaborado à partir de diversas fontes de estudo utilizadas para a preparação para o exame de certificação ITIL V3 Foundation. O autor não se responsabiliza pela má utilização ou interpretação do texto, bem como pela sua integridade. O autor se isenta de qualquer responsabilidade sobre conceitos, termos e descrições aqui mencionados que venham a se tornar incorretos. O leitor é inteiramente responsável pela utilização das informações aqui contidas.
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Sumário
Conceitos básicos de Gerenciamento de Serviços de TI ... 4
Fases/Estágios do Ciclo de Vida de um Serviço... 4
Estratégia de Serviço... 4
Atividades... 4
Processos ... 5
Papéis... 5
Desenho de Serviço... 5
Princípios e Modelos-Chave ... 5
Atividades... 5
Processos e alguns termos relacionados ... 6
Papéis... 7
Transição de Serviço ... 7
Princípios e Modelos-chave... 7
Processos e alguns termos relacionados ... 7
Papéis... 7
Operação de Serviço ... 8
Princípios e Modelos-chave... 8
Processos ... 8
Papéis dos Processos ... 9
Funções... 9
Melhoria de Serviço Continuada ... 10
Conceitos, definições, princípios e modelos-chave ...10
Principais atividades ...10
Processo ...10
Papéis...10
Outros Conceitos Importantes... 10
Conceitos básicos de Gerenciamento de Serviços de TI
• Boas Práticas • Serviço
o Meio de entregar valor, facilitando resultados, sem a propriedade de riscos e custos
• Gerenciamento de Serviço
o Conjunto de capacidades/habilidades organizacionais especializadas para prover valor aos clientes na forma de serviços
• Política
o Intenções e expectativas gerenciais documentadas formalmente • Funções
o Pessoas e ferramentas que executam um determinado processo, atividade ou combinação destes
• Processo
o Conjunto de atividades que transformam entradas definidas em saídas definidas
o Mensurável, possui resultado(s) específico(s), possui cliente(s) e responde a evento(s) específico(s)
• Papéis
o Conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades concedidas a uma pessoa ou grupo
• Valor do Serviço de TI
o Utilidade (“o que é entregue“) o Garantia (“como é entregue“) • Ativos de Serviços
o Recursos o Habilidades
Fases/Estágios do Ciclo de Vida de um Serviço
• Estratégia de Serviço • Desenho de Serviço • Transição de Serviço • Operação de Serviço
• Melhoria de Serviço Continuada
Estratégia de Serviço
Atividades
• Definir o Mercado
o Entender o cliente
o Entender as oportunidades o Classificar e visualizar os serviços • Desenvolver Ofertas
o Espaço no Mercado
o Definição dos serviços baseada em resultados o Portfólio, funíl e catálogo de serviços
• Desenvolver Ativos Estratégicos
o Gerenciamento de serviços como um ativo estratégico • Preparar para a Execução
o Avaliação estratégica
o Fatores críticos de sucesso (CSF) o Análise competitiva
o Priorização de investimentos
Processos
• Gerenciamento de Portfólio de Serviços o Portfólio de Serviços
o Catálogo de Serviços
o Pipeline (ou Fúnil) de Serviços o Serviços Retirados
• Gerenciamento Financeiro
o Análise de Investimento ou Orçamento o Contabilidade de TI ou Contabilização o Cobrança
o Caso de Negócio • Gerenciamento de Demanda
o Padrão de Atividade de Negócios o Influenciar a Demanda do Cliente o Demanda X Capacidade
Papéis
• Gerente de Produto • Gerente Financeiro • Gerente de Demanda
Desenho de Serviço
Princípios e Modelos-‐Chave
• Os 4 Ps (Pessoas, Processos, Parceiros e Produtos) • Os 5 Aspectos do desenho
o O desenho dos serviços, incluindo todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessários e acordados
o O desenho de ferramentas e sistemas de Gerenciamento de Serviços, especialmente o Portfólio de Serviços, para o gerenciamento e controle dos serviços durante seus cliclos de vida
o O desenho de arquiteturas tecnológicas e sistemas de gerenciamento necessários para prover os serviços
o O desenho de processos necessários para fazer o desenho, a transição, a operação e o melhoramento dos serviços, arquiteturas e dos processos em si
o O desenho dos métodos de medição e métricas dos serviços, das arquiteturas e dos seus processos e componentes constituintes • Modelos de Entrega de Serviços
o Insourcing o Outsourcing o Co-sourcing
o Partnership (parceria) ou multi-sourcing o Business Process Outsourcing (BPO) o Application Service Provision (ASP) o Knowledge Process Outsourcing (KPO)
Atividades
• Levantamento, análise e engenharia de requisitos para garantir que os requisitos do negócio estão claramente documentados e acordados
• Desenho de serviços, tecnologia, processos, informação e de métricas de processo apropriados para alcanças os requisitos de negócio
• Análise e revisão de todos os processos e documentos envolvidos no Desenho de Serviço, incluindo desenhos, planos, arquiteturas e políticas
• Relacionamento com todas as outras atividades e papéis de desenho e planejamento, e.g. desenho de solução
• Produção e manutenção de políticas de TI e documentos de desenho, incluindo desenhos, planos, arquiteturas e políticas
• Revisão de todos os documentos, e planejamento para a implantação e
implementação de políticas de TI utilizando mapas, programas e planos de projeto • Avaliação e gerenciamento de risco de todos os processos de desenho e de seus
entregáveis
• Garantir alinhamento de políticas e estratégias de TI e do negócio
Processos e alguns termos relacionados
• Gerenciamento de Nível de Serviço
o SDP – Pacote de Desenho de Serviço o SAC – Critérios de Aceitação do Serviço
o SLM ou GNS – Gerenciamento do Nível de Serviço o SLR ou RNS – Requisitos de Nível de Serviço o SLT ou MNS – Meta de Nível de Serviço o SOR – Definição de Requisitos
o SLA ou ANS – Acordo de Nível de Serviço o OLA ou ANO – Acordo de Nível Operacional o UC ou CA – Contrato de Apoio
o SIP – Plano de Melhorias do Serviço • Gerenciamento de Catálogo de Serviços
o Catálogo de Serviço de Negócio o Catálogo de Serviço Técnico • Gerenciamento de Disponibilidade o Disponibilidade (Avaiability) o Confiabilidade (Reliability)
MTBF – Tempo Médio entre Falhas
MTBSI – Tempo Médio entra Falhas de Serviço o Sustentabilidade (Maintainability)
MTRS – Tempo Médio para Recuperar o Serviço MTTR – Tempo Médio para Reparar o Serviço o Oficiosidade ou Funcionalidade (Serviceability)
o VBF – Função Vital do Negócio
o AMIS – Sistema de Informação do Gerenciamento da Disponibilidade • Gerenciamento de Capacidade
o Subprocesso: Business Capacity Management – Gerenciamento da Capacidade de Negócio
o Subprocesso: Service Capacity Management – Gerenciamento da Capacidade de Serviço
o Subprocesso: Component Capacity Management – Gerenciamento da Capacidade de Componente
o CMIS ou SIGC – Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade • Gerenciamento de Segurança da Informação
o AIC Triad – Disponibilidade, integridade e confidencialidade
o ISMS ou SGSI – Sistema de Gerenciamento da Segurança da Informação o SMIS – Sistema de Informação do Gerenciamento da Segurança
o Política de Segurança da Informação
• Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI (ITSCM) o BCM – Gerenciamento da Continuidade de Negócios o BCP – Plano de Continuidade de Negócios
o BIA – Análise de Impacto de Negócio o Plano de Continuidade de Serviço de TI o Risco
o Análise de Risco o Vulnerabilidade o Ameaça
• Gerenciamento de Fornecedor
o Service Provider – Provedor de Serviço o Supplier – Fornecedor
o SCD ou BDFC – Base de Dados de Fornecedores e Contratos
Papéis
• Gerente de Nível de Serviço • Gerente do Catálogo de Serviços • Gerente de Disponibilidade • Gerente de Capacidade • Gerente de Segurança
• Gerente de Continuidade de Serviço de TI • Gerente de Fornecedor
Transição de Serviço
Princípios e Modelos-‐chave
• SKMS ou SGCS – Sistema Gerenciamento do Conhecimento de Serviço • Modelo V de Serviço (critérios de aceitação)
Processos e alguns termos relacionados
• Gerenciamento de Mudançao Mudança de Serviço (Service Change) o RFC ou RDM – Requisição de Mudança o Mudança Padrão
o Mudança Normal o Mudança Emergencial
o CAB ou CCM – Comitê Consultivo de Mudança o ECAB – Comitê Consultivo de Mudança Emergencial
o Os 7 R’s do Gerenciamento de Mudança (Raise, Reason, Return, Risks, Resources, Responsible e Relationship)
o 7 atividades principais para mudanças individuais (registra, revisa, analisa/avalia, autoriza, planeja, coordena e revisa/fecha)
o PIR – Revisão Pós-Implementação
• Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço o Modelo de Configuração
o Item de Configuração (sob o controle do processo de Gerenciamento de Mudança)
o Bibliotecas Seguras
o CMS ou SGC – Sistema de Gerenciamento da Configuração o Depósitos Seguros
o Biblioteca de Mídia Definitiva o Sobressalentes Definitivos
o Baseline – Linha de Base de Configuração o Snapshot – Quadro Instantâneo
• Gerenciamento de Liberação e Implantação o Unidade de Liberação
o Desenho de Liberação
Big Bang X Faseado (Phased) Puxar X Empurrar (Pull X Push) Automatizado X Manual
o Pacote de Liberação o Early Life Support
o Biblioteca de Mída Definitiva
Papéis
• CAB • ECAB
• Gerente de Ativos de Serviço • Gerente de Configuração • Analista de Configuração • Bibliotecário de Configuração
• Administrador de Ferramentas de SGC • Comitê de Controle de Configuração • Gerente de Liberação e Implantação
• Gerente de Empacotamento e Construção de Liberação • Equipe de Implantação ou Grupo de Distribuição
Operação de Serviço
Princípios e Modelos-‐chave
• Alcançando o Balanceamento (balanceamento de conflitos)
o Serviços de TI (visão externa) X Componentes e Sistemas de TI (visão interna)
o Estabilidade X Capacidade de Resposta (responsividade) o Qualidade do serviço X Custo do serviço
o Reativo X Pró-ativo
Processos
• Gerenciamento de Incidente o Operação Normal do Serviço
o Incidente (interrupção não planejada ou redução na qualidade do serviço) o Impacto X Urgência = Prioridade
o Solução de Contorno (workaround) o Prazos para execução (timescales)
o Modelo de Incidentes (tratamento consistente pré-definido) o Incidente Grave o Atividades: Identificar Registrar Categorizar Priorizar Diagnosticar Inicialmente
Escalonar (escalonamento Funcional ou Hierárquico) Investigar e Diagnosticar
Resolver e Recuperar Fechar
o Backlog (incidente aberto e não resolvido) • Gerenciamento de Evento
o Evento (mudança de estado significativa para o gerenciamento de um IC ou Serviço de TI) o Tipos de Eventos: Informativo (Informational) Alerta (Warning/Alert) Exceção (Exception) o Correlação/Correlacionamento de Eventos • Cumprimento de Requisição
o Requisição de Serviço (Service Request)
o Modelo de Requisições (tratamento consistente definido, pode ter pré-aprovações)
• Gerenciamento de Problema
o Pró-atividade, reatividade e eliminação de recorrência o Problema
o Erro conhecido (Known error) o Modelo de Problemas
o Base de Dados de Erros Conhecidos (Known Error Database) • Gerenciamento de Acesso
o Acesso o Identidade
o Direitos ou Privilégios (Rights) o Serviços ou Grupo de Serviços o Serviços de Diretório
Papéis dos Processos
• Gerente de Incidente• Suporte de Primeiro Nível (coberto pela central de serviços) • Suporte de Segundo Nível
• Suporte de Terceiro Nível
• Gerente de Evento (não usual. Service Desk, Gerenciamento Técnico e de Aplicação e Gerenciamento de Operações de TI tem papéis relacionados ao Gerenciamento de Evento)
• Service Desk e Gerenciamento de Incidentes tratarão do Cumprimento de Requisições (Grupos de Operações, Gerenciamento de Instalações e Áreas de Negócio podem eventualmente auxiliar no atendimento de uma requisição) • Gerente de Problemas
• Grupos de Resolução de Problemas (Problem-Solving Groups)
• Service Desk, Gerenciamento Técnico e de Aplicações e Gerenciamento de Operações de TI tratarão do Gerenciamento de Acesso
Funções
• Central de Serviço (Service Desk)
o Ponto único de contato entre TI e usuários
o Restabelecer o serviço normal o mais rápido possível o Central de Atendimento (call center)
o Central de Suporte (help desk) o Super usuários
o 4 Tipos (estruturas organizacionais): Central de Serviço Local Central de Serviço Centralizada Central de Serviço Virtual Follow the Sun
o Papéis:
Gerente da Central de Serviço Supervisor da Central de Serviço
Analista da Central de Serviço (primeiro nível) • Gerenciamento Técnico
o Apoiar o planejamento, implementar e manter a infra-estrutura técnica para suportar os processos de negócio
o Possui o conhecimento técnico e o expertise para gerenciar a infra-estrutura de TI
o Provê os recursos para suportar o ciclo de vida do ITSM. • Gerenciamento de Operações de TI
o Executa as atividades operacionais diárias necessárias para gerenciar a infra-estrutura de TI
o 2 sub-funções:
Controle de Operações de TI (IT Operations Control)
Gerenciamento das Instações Físicas (Facilities Management) • Gerenciamento de Aplicação
o Ajudar na identificação funcional dos requisitos da aplicação, e apoiar o desenho, transição, operação e na melhoria dessas fases
o Decidir se um aplicação vai ser comprada ou desenvolvida na organização (in-house)
Melhoria de Serviço Continuada
Conceitos, definições, princípios e modelos-‐chave
• “Você não pode gerenciar o que você não pode controlar; você não pode controlar o que você não pode medir; você não pode medir o que você não pode definir. • SIP - Plano de Melhoria de Serviço
• ROI – Retorno sobre o Investimento • VOI – Valor do Investimento
• Modelo DIKW (data-to-informatio-to-knowledge-to-wisdom) • Modelo PDCA - Plan, Do, Check and Act (“Ciclo de Deming”)
o *mais uma quinta fase, de consolidação • Modelo de Melhoria de Serviço Continuada
o Qual é a Visão?
o Onde nós estamos agora? o Onde queremos chegar? o Como chegaremos lá? o Nós chegamos lá?
o Como mantemos o impulso? • Importância da Medição
o 4 razões para monitorar e medir: validar, direcionar, justificar e intervir o Baseline
o Tipos de Métricas
Métricas de Tecnologia Métricas de Processo Métricas de Serviço • Indicadores-Chave de Desempenho (KPI)
o Qualitativos o Quantitativos
Principais atividades
• Revisar as informações de gerenciamento • Avaliar periodicamente
• Conduzir auditorias • Elaborar recomendações
• Conduzir as revisões dos serviços internos e externos
Processo
• Processo de Melhoria dos 7 Passos o Definir o que deve ser medido o Definir o que pode ser medido o Coletar os dados
o Processar os dados o Analisar os dados
o Apresentar e usar a informação o Implementar ações corretivas
Papéis
• Gerente da Melhoria de Serviço Continuada o Requer alto nível de autoridade
Outros Conceitos Importantes
• Gerente de Serviço • Dono de Serviço • Gerente de Processo
• Dono de Processo
• Matriz RACI: define papéis e responsabilidades frente às atividades de um processo o Responsible
o Accountable (apenas 1 pessoa) o Consulted
o Informed
• Escolha de Ferramentas
o Requisitos > Critérios de seleção > Avaliação > Seleção o Vantagens da Automação
